工程维修作业指导书

目录

目录 (1)

工程维修部员工行为规范 (2)

工程维修部实际操作行为规范 (4)

交接班制度 (8)

值班制度 (9)

岗位职责 (11)

维修工作流程 (20)

日常维修操作的实际细则 (21)

电气设备的日常检修 (23)

给排水系统的维护与管理 (24)

室外给水管道的维护与管理 (27)

电梯的维护与管理 (31)

消防系统的维护与管理 (34)

停电应急作业流程 (37)

配电房安全管理制度 (38)

设备、设施控制管理规定 (39)

防火卷闸维修保养规程 (40)

中央空调系统检查巡视内容 (41)

空调系统操作规程 (42)

工程维修部员工行为规范

为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立公司的良好形象，要求员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容执行。

1、员工守则

1.1、遵守国家政策法令、法规，遵守本公司的一切规章制度。服从公司领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

1.2、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

1.3、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

1.4、衣着整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。

1.5、关心企业，主动提出全合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

2、仪容仪表

2.1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正的佩戴在胸前。

2.2、男员工不留长发，不得递光头，女员工上班时不得浓装艳抹、不染发、不留长指甲、不作怪异发型。

2.3、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

3、行为举止

3.1、举止应大方得体，对待客户礼貌用语，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

3.2、遇上级领导或有客来访，应立即起相应并问好，来客告辞应起身相送。

3.3、注意走路姿势，在楼梯内行走脚步要轻，不得奔路。

3.4、进入上级领导或客户办公走前，应先走在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则随手将门轻轻带上。

3.5、对客户提出的询问、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并作到回答准确。

4、服务态度

4.1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语。“请”字当头，“谢”字不离口。

4.2、乐观——以乐观的态度接待客户。

4.3、友善——以“微笑”来迎接客户及与同事相处。

4.4、热情——为客户提供方便、热情服务。

4.5、耐心——对客户的要求应认真、耐心的聆听，在不违背本公司的前提下办理。

4.6、平等——一视同仁的对待所有客户。

工程维修部实际操作行为规范

1、维修前的准备如何操作？

准备好维修时要用的工具、材料、维修单；给客户打电话征询现在去维修是否合适；整理一下自己的仪容仪表。

2、如何进入客户房间？

先敲门，得到允许后方可进入，向客户表明你来的目的，随手将客户的门关上。注：身着工装，佩戴工号牌，头发应整洁服帖，工装应干净无污渍，应穿专用的鞋子或鞋套，鞋子也应保持整洁。

3、维修中应按规范操作，对客户额外要求如何处理？

应了解额外要求的内容，如果是举手之劳，不违反规定和工作的，可以满足客户要求；如果是违反操作规范的，影响工作进展的，应委婉回绝客户。（如工作时间钉钉子）

4、操作中需要递取工具时的处理？

如果客户正在工作（打电话、打电脑、写东西），最好不要打搅客户，能自行操作尽量自行操作，如果必需客户协助的，应礼貌地询问客户：“我可以打搅您一下吗？”得到客户应允后，再说出你的请求“麻烦您把……递给我好吗？”客户递过东西后，应立即向客户表示感谢。

5、对有偿服务应如何操作解释？

在维修中，发现其维修项目不在我们提供的服务范围之内的（如客户的台灯坏了、灯泡烧了、椅子坏了等），应向客人表示歉意，并

告知客户这种维修不在我们提供的维修服务之内，我们可以帮您维修，但是按照公司规定，需要收取一定费用，您看可以吗？如果客户同意交费维修，应告知客户费用金额，并及时通知服务中心下单，为客户做好有偿维修工作。

6、对客户抱怨、投诉如何处理？

在维修当中，如果客户对物业服务或其它有抱怨、投诉时，应耐心听取客户的抱怨，不要插话，等客户发泄完后，对客户的遭遇应表示理解和同情，并告知客户你会哦把他的投诉立即反映给部门主管，请客户放心，我们一定会妥善处理的，下楼后应立即把你听到的投诉内容反馈给服务中心记录，并向你的主管汇报。（针对不同的投诉，要有不同的解释）

7、如果维修工程较大，有声响需下班后修理，如何跟客户解释协调？

应向客户说明原因，如果现在做不仅影响其本身工作，而且会影响其他客户工作，不合乎公司规定，和客户协商是否在下班后再做或到星期六、日再做，和客户约定好时间，并及时通知服务中心变更维修时间。

8、维修时客户突然有急事，应如何处理？

客户有急事外出时，提出暂停维修，和客户协商维修时间，确定后及时通知服务中心记录，并落实工作，跟踪到底。

9、客户房间正好来客人，如何处理？

见到有客人来时，应主动向客户征询，是否需要暂停维修，如果不需要，应尽快维修，缩短维修时间，不要打搅客户会客；如果暂停

维修，应和客户协商再次维修时间，确定后尽快离开客户房间，并及时通知总台记录。落实工作，跟踪到底。

10、在维修时，马上到下班时间应如何处理？

应主动向客户征询是否需要暂停维修，如果不需要，应继续为客户维修，直到维修结束，不要因为下班了，就急于维修完，致使维修质量下降，如果暂停维修，应以客户为主的原则和客户协商下次维修时间，确定后及时通知服务中心记录。责任落实，跟踪到底。

11、针对客户操作失误和不规范操作造成的维修，应如何处理？

维修时要查清是否是客户操作失误和不规范操作造成，如果是应耐心向客户说明损坏原因，引导客户按规定操作；如解释说明后，客户仍不按规范操作造成不良后果的，责任由客户承担。（卫生间下水道被塑料袋堵塞，使用电器的功率过大）

12、对于客户误报的维修处理程序

在维修时发现是客户误报的，应婉转地告知客户不小心误报的情况，让客户核实并在维修单上注明情况签字，及时通知服务中心销单，如果是其它设施出故障了，应在维修单上修改维修内容，请客户签字确认，并通知服务中心更改维修内容，及时处理故障。

13、维修结束后，应如何离开客户房间？

应整理维修现场，把一些线头、废物等扔进垃圾筐，把地面扫干净，踩脏的桌面、凳子等抹干净，让客户确认维修完毕并在维修单上签字，征询客户对维修是否满意，有什么建议，认真听取客户建议，然后向客户表示感谢或表示“维修给您的工作带来不便，请多原谅”，