浅论酒店的特色经营

浅论酒店的特色经营

现代酒店企业除了能为顾客提供基本的住宿、餐饮服务而外，随着社会分工的日益细致和复杂，还开发出了能够全方位服务于社会生产和人们生活需要的服务项目，最大限度地满足住店宾客的需求，以求得企业利润的最大化。所以，在现代酒店企业的经营中，经营者都在“特”字上做文章，通过自己的行业优势、地理位置优势、设施优势、服务手段优势，有效锁定本企业的目标市场，进行自身经营。

笔者以为，在当今市场竞争日趋激烈的情况下，打特色服务这张牌，酒店企业经营可以从综合服务项目和进一步改善餐饮经营两方面着手，不断改进酒店企业的服务环境和服务手段，一切经营活动必须围绕既定的目标市场展开，企业方可在商战中克敌致胜。

一、我国尤其是中西部地区酒店的发展现状及存在问题

改革开放以来，我国酒店产业规模从1978年的137家酒店发展到1998年的5782家酒店，年产值达800多亿元。档次结构从不合理到高中低档齐全，一星至五星级分布合理，中低档酒店不论从家数还是从客房数看，均占到80%以上，适合中国国情，地区分布从不均衡到中西部地区基本适应旅游接到工作的需要；经营管理从不规范到全面提高，而且走

上了与国际水平接轨的现代化管理的路子。

但是，我们必竟是发展中国家，酒店业更是如此，还面临着许多问题和发展困难。当前我国酒店业的主要问题是经营困难、效益滑坡。从客观上讲，东南亚金融危机，美国“911”事件，国际恐怖主义流溢导致世界经济动荡，全球性的客源流量，特别是商务客人减少。再就是供求关系，酒店数量的增长与客源增长不同步，特别是沿海城市、中心城市与口岸城市出现了供大于求的局面。加之同行争客降低价格和乘机压价，导致酒店忍痛降价，中间商特别是订房公司乘机压价。这些因素造成了全国酒店房价的普遍下滑。从主观上讲，由于酒店自身以下几方面的因素导致经营不景气：

第一， 有相当一部分酒店还设有完全进入市场经济，仍在沿用计划经济时的一套从事经营管理的做法；酒店等客，经营单一，市场打不开，经济效益差。比如资产属于铁路行业的铁路酒店，资产属于民航的民航酒店，资产属于邮电行业的酒店等等。

第二， 大多数酒店经营管理手段落后。目前国内有相当一部分酒店仍然采用人工管理，光客人离店结账这一项，由于等候时间过长，就引起客人的不满与投诉。有的酒店虽然实现了计算机管理，但覆盖面太窄，仅用于前台的客户服务系统，根本不适应现代酒店信息电子化管理的需要。

第三， 大多数酒店销售手段单一化，单打独斗创市场，

还没有实现同行业之间的联合。国内形不成接待网、客源不能互相介绍。国外客户进不了客源预定网、国际互联网，独家招徕，销售手段落后，成本高，效益差，效率低，市场信息不畅。

第四， 产品无特色、形象不突出，不少酒店的对外宣传材料，而限于客房介绍，缺少全面介绍自己的特色。形象包装只从房价出发，想低价招客，结果适得其反。

西北地区地处内陆，以上总是更为突出。

二、如何发挥综合服务项目在酒店经营中的作用

酒店企业的综合服务项目是指除客房、餐饮服务以外的服务项目，比如康乐休闲服务、旅游商务服务等。

改革开放二十多年来，社会物质产品极大地丰富了，人们的生活水平也极大地提高了，除“衣、食、住、行”本身的质量发生重大变化以外，生活内容的种类也不断增加。人们不再满足“一日三餐、夜宿一眠”，追求健康、时尚、休闲娱乐、艺术等具有文化品位的东西。这些为酒店企业客观地提供了崭新的市场，这是酒店企业新的利润增长点。

现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们文化水平提高的必然要求。随着人们对康乐活动需求的日益增加，作为物质文明和精神文明均属于社会平均水平的小社会——酒店企业，首先把康乐项目作为综合服务项目的主要内容来满足宾客健身和娱乐的需求。

在酒店中，康乐中心是一个新兴的部门，常常会被人们误认为是装点门面的装饰品。其实不然，客人的旅游观念早已有了改变，过运河那种住宿、食膳的陈旧方式已经更新，住酒店不再是“歇歇脚”，而是玩乐、享受。同时，作为高等级酒店重要客源的西方人习惯于体育运动，这种好习惯，不允许有中断、暂停。这些客人在入住酒店时，必然要求酒店具有各种娱乐健康设施。

快捷方便的旅游商务服务使顾客不出酒店，即可进行购物，开展商务活动，享受租车、获取旅游信息等服务。概括起来，综合服务项目的作用可归为以下几点：

第一， 康乐项目是酒店等级的重要标志。按照国际惯例、旅游酒店星级评定规格与标准，康乐部是四星级、五星级旅游酒店不可缺少的先决条件。根据国家旅游局颁布的《旅游涉外酒店星级评定标准》，五星级酒店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、理发（美容）室及多功能娱乐厅等。

第二， 新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段，酒店竞争的重要优势就是有独身的特殊性色，仅靠提供一般食宿功能的酒店在竞争中的优势是有限的。所以，酒店有必要依靠增加康乐项目、改善康乐设施设备条件或开设独特殊性的康乐活动，才能在竞争中取胜。例如高寒地区的度假酒店设立高山滑雪项目，海滨度假酒店设立海上帆板运动，城市商务

酒店增加氧吧，我们邮政酒店可以利用店内橱窗开办全年邮展。

第三， 综合服务项目是酒店营业收入的重要来源。目前，在我国的一些酒店、康乐服务已办出特殊性色，而且规模越来越大，与客房部、餐饮部并列成为酒店创收的主要部门。甚至有些酒店，康乐部已经成为超过其它部门成为酒店第一大部，完善的康乐设施设备，优雅的康乐气氛环境，吸引了大批旅游者和当地公众。

第四， 康乐不仅作为附属于酒店的机构形成而存在，而且还作为独立的行业而存在。

第五， 在城市商务酒店，顾客除了需要食宿而外，还需要较完备的办公环境，如电传、印务等。

第六， 在旅游观光城市，为顾客提供便利可靠的旅游服务指南是十分必要的，还有租车、提供导游服务等。

总之，酒店综合服务项目的作用因具体项目的不同而不同。在经营综合服务项目中，并非越大越好，越全越好。而是要体现当地的地理环境特色，城市人文环境特色、酒店城市位置特色等。要运用现代市场营销的理念，第一步经过深入市场调研，确定科学的目标市场，第二步再根据目标市场确定合理的综合服务项目，在经营中要打出品牌，突出酒店自身的特色。比如前边提到的在邮政酒店推出全年邮展，让顾客在方寸之间领略集邮文化的魅力，提升酒店的文化品