【精品】企业客户服务部执行手册ppt课件
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
精美客户服务管理含动画培训ppt
实施改进措施并持续跟进
制定改进计划： 明确改进目标、 措施和时间表
培训员工：提高 员工的服务意识 和技能水平
优化流程：简化 服务流程，提高 服务效率
持续跟进：定期评 估改进效果，及时 调整改进措施
定期评估并调整计划
评估客户服务质量：定期收集客户反馈，分析服务质量，找出问题和不足 调整计划：根据评估结果，调整客户服务策略和计划，优化服务流程 持续改进：不断跟进和改进客户服务质量，提高客户满意度 建立长效机制：将定期评估和调整计划纳入客户服务管理体系，确保持续改进
感谢您的观看
建立良好的客户关系：与客户建立长期、稳定的关系，增强客户对企业的信任和忠诚度。 及时响应客户需求：快速响应客户的投诉、建议和需求，及时解决问题，提高客户满意度。 持续改进：不断收集客户反馈，分析问题，持续改进产品或服务，提高客户满意度。
有效沟通技巧
倾听：认真听取客 户的需求和意见， 理解其真实意图
和忠诚度
了解客户需求： 制定计划：根
通过调查和数 据客户需求和
据分析，了解 公司实际情况，
客户的需求和 制定具体的计
期望
划和措施
实施计划：按 照计划逐步推 进，确保各项 措施得到有效
执行
监督与评估： 定期对计划执 行情况进行监 督和评估，及 时发现问题并
进行调整
持续改进：根 据监督和评估 结果，不断改 进和完善客户 服务质量提升
提供持续的培训和 发展机会
建立积极的激励机 制
营造良好的团队氛 围
客户投诉处理流程与技巧
客户投诉处理流程：接收投诉、分析投诉、处理投诉、回复客户 客户投诉处理技巧：倾听技巧、沟通技巧、同理心技巧、解决方案技巧
客户投诉预防措施
顾客服务指导手册80页PPT
“早上好!”、“晚上好!”, LOTUS员工讲礼貌. ～～～～～～～～～～～～～～
礼貌用语多说说, 服务谁说做不到！ ～～～～～～～～～～～～～～
1
• 前端员工说标准的礼貌用语
• 迎宾员
• 收银员
• 现金办
• 团购部
• 班车组
• 服务台
7
• 班车组
班车组接送顾客， 礼貌用语怎么说?
场景 说
顾客询问班车是否经过＊＊地方. “是的/不经过.”
场景 说
顾客询问到达**地方乘坐几号线. “ *号线班车.”
场景 说
顾客询问班车几点出发. “ *点开车/*分钟后开车，稍等.”
场景 说
顾客询问**站是否停车.
“不好意思，没有这个站，不 停．”
客户到团购办公室，接待客户. “您好，请问有什么能帮到您？”
场景 说
为客户办理手续，请客户稍等. “(先生/小姐/太太..)，请稍等*分钟.” 告诉顾客等候的具体时间.
场景 说
交易完毕，送顾客离开办公室. “谢谢！有任何问题请随时联系我.”
您好 请稍等
请问
谢谢
请慢走
欢迎下次光临
先生/小姐/太太/客人
顾客服务指导手册
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
客户服务管理客服流程和规范PPT课件
关键要点：
➢ 电话提前三天左右 ➢ 强调为服务全程跟踪 ➢ 是否具备安装条件 ➢ 上门前一天再次确认
导购上门回访与客户 合影留恋
回访礼品赠送
规范亮点分享
1、流程规范化，把可预见的问题提前预防
• 跟客户签订合同时，把每一个将来可产生客户纠纷的问题 提前告知客户，并用规范化的厨、衣“信息确认单”沟通 到位，工作中出现的，安装、售后中发生的每一个新问题 都不断填充到信息确认单中，在灭火的同时起到防火的作 用。
2、报表流程篇：各类表格完善清晰，数据统计明确
周报表—安装数据统计表2、来自表流程篇：各类表格完善清晰，数据统计明确
日报表—回访信息登记表
客户服务管理的关键点
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You
案例分享
二次回访机制---宜昌案例
一次性安装完毕、没有安装完 毕及遗留单回访由调度专员对客 户进行第一次回访，客服专员进 行使用后的第二次回访，客户反 响效果好。
二次回访机制---宜昌案例
服务营销常态化，设立客户顾问、设计师上门回访制度，贴心的关怀，创造 客户感动，树立服务口碑，增加二次营销机会！
二次回访机制宜昌案例防系统指以搭建安全防范管理平台为目的利用综合布线技术通信技术网络互联技术多媒体应用技术安全防范技术网络安全技术等1流程规范化把可预见的问题提前预防跟客户签订合同时把每一个将来可产生客户纠纷的问题提前告知客户并用规范化的厨衣信息确认单沟通到位工作中出现的安装售后中发生的每一个新问题都不断填充到信息确认单中在灭火的同时起到防火的作防系统指以搭建安全防范管理平台为目的利用综合布线技术通信技术网络互联技术多媒体应用技术安全防范技术网络安全技术等周报表安装数据统计表周报表安装数据统计表2报表流程篇
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
公司客户服务执行手册
公司客户服务执行手册1. 引言本手册的目的是为公司客户服务团队提供一份指导，以确保提供高质量的客户服务。
通过遵循本手册中的准则和最佳实践，我们将能够满足客户的需求并建立良好的客户关系。
2. 目标我们的客户服务团队的主要目标是提供卓越的客户服务，确保客户的满意度和忠诚度。
以下是我们的客户服务团队应该努力实现的目标：•解决客户的问题，回答他们的疑问，并提供及时的支持。
•以礼貌和友好的方式与客户沟通，建立积极的客户关系。
•提供准确的信息和专业的建议，帮助客户做出正确的决策。
•处理客户的投诉和问题，确保问题得到妥善解决。
•积极寻求客户的反馈和建议，以改进我们的服务质量。
3. 客户服务准则为了提供一致的客户服务体验，我们制定了以下客户服务准则：3.1 专业性•对客户的问题和需求保持高度的专业性。
•提供准确、详细和及时的信息。
•尽可能多地了解产品和服务，以便为客户提供最佳的解决方案。
•在与客户沟通时使用恰当的业务术语和语气。
3.2 响应时间•快速响应客户的问题和请求。
•在合理的时间内解决客户的问题。
•若问题无法立即解决，及时告知客户所需的处理时间。
3.3 礼貌和友好•以礼貌和友好的态度与客户交流。
•尊重客户的意见和想法。
•解决问题时保持冷静和耐心。
3.4 解决问题•积极聆听客户的问题和反馈。
•确保清楚理解客户的问题并提供准确的解决方案。
•在解决问题时提供详细的步骤和说明。
•如果问题无法解决，及时寻求更高级别的支持。
3.5 投诉处理•对客户的投诉保持敏感和尊重。
•监听客户的不满，并及时采取行动解决问题。
•确保客户在投诉过程中得到适当的关注和反馈。
4. 最佳实践为了提供卓越的客户服务，我们提出以下最佳实践：4.1 培训和教育•为客户服务团队提供必要的培训和教育，使其了解产品和服务的细节。
•定期组织培训活动，以培养团队成员的专业技能和沟通能力。
4.2 技术支持•为客户服务团队提供必要的技术支持和工具。
•确保团队成员能够充分利用技术工具来解决客户问题。
客户服务培训手册ppt课件(精)
积极倾听客户的言语和非言语信息， 注意客户的表情、语气和肢体语言。
确认理解
用自己的话复述客户的问题和需求， 确保自己正确理解客户的意图。
深入挖掘
通过提问和引导，深入了解客户的需 求和期望，发现潜在的问题和机会。
记录与反馈
及时记录客户的需求和问题，定期总 结和反馈，不断改进服务质量。
客户关系建立与维
客户服务培训手册ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通能力 • 客户关系建立与维护 • 客户服务中的团队协作与领导力 • 客户服务中的礼仪与形象塑造 • 客户服务培训总结与展望
客户服务概述
01
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是一种以客户为中心的 商业哲学，旨在通过提供卓越的 产品和服务，满足或超越客户的 期望和需求。
领导力在客户服务中的应用
明确目标和愿景
培养和激励团队成员
领导者需要为客户服务团队设定清晰 的目标和愿景，激发团队成员的积极 性和创造力。
领导者需要关注团队成员的成长和发 展，提供必要的培训和支持，激励他 们为客户提供更优质的服务。
建立信任和沟通
领导者需要与团队成员建立信任，促 进彼此之间的沟通和协作，以确保服 务质量和客户满意度。
个性化服务
根据客户需求提供个性化服务方案 。
持续学习
不断学习提升服务技能，为客户提 供更优质的服务。
04
处理客户投诉与纠纷
认真倾听
认真倾听客户投诉，理解客户不满的原因。
积极解决
积极寻求解决方案，尽快解决客户问题。
保持冷静
在处理客户投诉时保持冷静和耐心，不与客户争执。
客户服务部执行手册课件
1、每天及时主动清理自己区域卫生，对于共公区域严格安照值日表打扫，保持客服部的整洁。1′ 2、下班离开公司后保持桌面整洁，椅子归位。1′ 3、文明用语。1′ 4、同事之间要互助友好。1′
二、违反工作纪律
1、违反部门三忌中任一条款 5′ 2、无故迟到、早退、旷工 5′ 3、工作时间内处理私人事情
职责九、遵守本部门规章制度 （详见12页内容）
客户服务部执行手册
职责十、遵守公司的相关制度。
➢ 客户服务部规章制度
一、首问制和专人负责制
1、客户首次询问的客服人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对要办理的业务、反映的问题或提出的要求要认真做好记录。 3、客户的问询或要求属于第一责任者所分管职责范围内的，并且能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答
时、准确、热情服务
➢ 客户服务部职责
建立、发展公司支持项目，收集客户有关资料，维护好客户关系 与相关部门联系，全程跟踪订单生产情况，确保订单按时发货 跟踪订单生产进度，确保货物按时发货 负责物流公司联系，确保货物安全到达目的地 安装前给客户提供各种培训活动 解决客户购买后的实际问题 兑现公司对顾客所作出的承诺 在服务客户同时可促销公司产品 提高企业的形象、信誉
的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。 4、对客户的来询或要求不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后及时移交相关责任人 5、凡涉及到部门或公司重大事项，第一责任者要立即向部门主管汇报，以便妥善处理。 6、当第一责任者出现推卸、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，
七、客户回访制度
1、建立定期客户回访制度，客服部服务专员对自己所负责的品牌建立回访档案 2、进行定期的电话回访，即每月回访一次，并要详细记录回访内容，以满足客户的要求 3、总结存档。
客户服务部运行手册
客户服务部运行手册一、客户服务部工作内容概述二、客户服务部员工架构图三、客户服务组规章管理制度1、业主入住手续办理流程2、二次装修管理规定3、投诉管理程序4、商铺管理规定5、业主报修管理制度6、走访客户制度7、前台管理制度8、管理标准9、安全管理制度10、有偿服务收费管理制度一、客户服务组工作内容概述一、概述客户服务组负责对业主的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动业主的教育，使他们入住后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体业主的合法权益、及促进业主彼此之间睦邻关系。
作为业主的代理人，有必要在业主入住时向客户解释有关设备设施的配比情况及运行情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法。
客户服务组有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务组应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境为最终目的。
二、客户服务组的主要工作内容1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与业主接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
2 安排新入伙的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。
3 配合工程、秩序维护队对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、建立定期客户回访制度，客服部服务专员对自己所负责的品牌建立回访档案 2、进行定期的电话回访，即每月回访一次，并要详细记录回访内容，以满足客户的要求 3、总结存档。
➢ 客户服务部规如产品是否能按时完工，是否完全到达目的地，客户投诉、客户需求等。 2、每周五上前10点前工作计划与工作小结交与部门主管
九、建立与保管客户资料
1、建立完整的客户与广告公司资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅作工作 2、保护客户资料和管理客户资料，保证客户资料的保密性
十、培训制度
1、客服部每位员工对公司任何一种产品都要熟悉掌握 2、每周三下午培训学习各产品 3、每月底进行一次培训测试 4、其它培训课程
• 服务地区
全国各地
• 提供何种服务
业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查
• 服务途径
固定电话、移动电话、电子邮件、传真、手机短信、QQMSN交流平台、网站平台。
• 服务时间
7×24小时
• 服务水平
客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及 时、准确、热情服务
听音乐，看视频等。 4、工作时不得用公司电话讲私人电话超过3分钟。 5、工作台面整洁，座椅整齐,下班后应及时整理归位. 6、同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。
六、运输发货制度
1、发货时员工统一制作各种发货清单，及时发给相关部门与客户 2、发货及时跟踪，要知道货物的最新去向，以及到达目的地后的最终状况。 3、运费控制及核算，月底结算运费，回执联要回并保管。
组织原则向上级反映.
➢ 客户服务部规章制度
五、行为规范制度
1、早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，值日人员按照值日表及时打扫部门公共区域， 不得故意拖延时间，耽误上班时间。
2、服务人员在岗时,要坐姿端正,精神饱满,集中精力. 3、工作时不得大声喧哗,不得做与工作无关的事。例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，
1、发现重大差错,事故,严重违反部门纪律问题，要向部门主管汇报及请示 2、超出本职范围以外需解决的问题，需向部门主管请示 3、请示不可逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向部门主管汇报. 4、请示报告要及时,准确,并根据情况提出处理意见 5、对部门主管指示要详细记载,认真执行.如有不同意见可提出建议,当部门主管坚持原意应先执行,然后按
1、每天及时主动清理自己区域卫生，对于共公区域严格安照值日表打扫，保持客服部的整洁。1′ 2、下班离开公司后保持桌面整洁，椅子归位。1′ 3、文明用语。1′ 4、同事之间要互助友好。1′
二、违反工作纪律
1、违反部门三忌中任一条款 5′ 2、无故迟到、早退、旷工 5′ 3、工作时间内处理私人事情
a 私人电话不许超过3分钟 1′ b 擅自接待与公司无业务关系人员 1′ c 修剪指甲，化妆等1′ d 发手机短消息进行闲聊1′ 4、影响工作环境，扰乱正常工作秩序 a 喧哗、嬉闹、闲聊1′ b 看与工作无关的书籍，听音乐1′ c 上与工作无关的网站、看与工作无关的视频1′ 5、擅离职守 3-5′ 6、拉帮结派，组织小团体，影响部门团结和正常工作 5′
➢ 客户服务部绩效考核
四、部门三忌 Ø 忌对客户不敬 Ø 忌利用职务之便泄露公司资料 Ø 忌不服从部门主管
注：本部门执行严格的扣分制度，凡有人员违反以下制度，将扣相应的分数，半年 内累计扣分达到30分将不再继续留任。由本部门领导和其它部门领导共同监督。
➢ 客户服务部绩效考核 –扣分条款
一、保持卫生清洁及注意行为规范
企业客户服务部执行手册
➢服务定位
• 建立客服部目的
让购买与使用我司产品的客户满意！在做好客户服务的同时，也能通过服务交流对客户进行挖 掘、增值、保留和筛选等其它辅佐工作。
• 为谁提供服务
为型材部提供销售渠道；为质检部提供质检标准；为生产部提供故障申告和维修预约登记；为研 发部提供市场调查与客户需求；为型材专卖店提供服务品质的管理、投诉的监控调查；为高层领导 提供“关键决策数据” 。
一、每月奖金评分依据: A．专员每星期五的工作小结与工作计划 （工作量）60% B．专员每月的绩效考核分数 30% C. 其它辅助测评成绩 10%
二、评分算法: 例：专员如所负责的工作全部按时完成，可得本月基本奖金。 如没有按时完成者则根据绩效考核扣相应分数。 如为公司或部门做突出相应贡献则加分。
三、奖金额度 根据公司效益情况调整，不设具体奖励额度。
◆十一、维持客户关系制度
1、客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，建立良好关系并了解客户次年的需求计划 2、其它特殊礼物需求
➢ 客户服务部绩效考核
绩效考核是公司的天平。绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作 通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和 评价，并将评价结果反馈给员工的过程。 客户服务部门按照员工的绩效评分，作为奖惩（奖金发放）的依据。
2、与同事闹意见、传闲话，导致部门不团结 5′ 3、擅自越权、越级工作，汇报。 3′ 4、带不良情绪上班，影响工作质量 2-5′ 5、工作上互相推拖，不解决，推卸责任。 2-5′
➢ 客户服务部规章制度
三、报 告 制 度
客服人员要及时分析各种事件发生情况，将事故造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正 预防措施等及时写成报告交给部门主管，并存档保留。 1、订单跟踪报告 2、发货报告 3、客户回访报告 4、产品质量报告 5、产品整改报告 6、其他报告等
四、请 示 制 度
➢ 客户服务部绩效考核 –扣分条款
三、工作不达标
1、下班前没有及时完成当天应该完成的工作 2′ 2、部门主管交待下来的任务没有按时完成 2′ 3、培训时思想不集中，考核未能合格。1′（并罚抄试卷5遍）
四、未按照操作流程工作，工作态度不端正、恶劣
1、电话接听不规范 a 不热情礼貌的接电话1′ b 回答问题不规范，不专业1′ c 与客户起争执3′ d 长时间无故搁置电话 2′