第一讲 管理沟通的基础理论与知识
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管理沟通的基础理论与知识
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本人文 性目标
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简单快乐
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沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距
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简单快乐
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企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工
业
作有效运行，这是企业管理的
形成业 务共识
两
基本的业务性问题。
大
沟通
管理沟 通的基 本业务 性目标
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
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简单快乐
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TA分析
相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA 分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往 中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又 经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到 广泛的应用。
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
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简单快乐
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手术很成功， 只是病人死了。
沟通没有对与错之分， 只是有没有效果之别。
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何 管理艺术的精髓
管理沟通
Management Communication
商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
事后
指导 控制
管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培
训和交往) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，
较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理 现状) 传播者(将重要信息传递给有关人员) 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外 界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等 信息)
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
第一讲 沟通概论
2、管理沟通基础理论
二、管理与商务沟通的定义
是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主 体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达 到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟 通对象）的基础上，将特定的信息或思想、 观点、态度传递给客体，以期获得预期反 应效果的全过程。
人际沟通与管理沟通
人际沟通的特点
•个体性
管理沟通的特点
•管理者角色
（四）及时解决沟通障碍
第五节 沟通的障碍分析
一个笑话
主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了 几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”， 已到的几位客人一听，扭头就走了两位。
主人意识到他们误解了他的话，又难过得说： “不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎 乎地走了。
一、信息发送的原因
1、缺乏沟通的目标 2、沟通基调的原因 3、表达能力的局限 4、可信度因素 5、内心的恐惧
二、信息传递与渠道的原因
1、缺乏渠道或渠道选择错误 3、沟通渠道链条过长 4、外界干扰
三、信息被接受和理解的原因
1、个人判断标准 2、选择性知觉 3、译码和理解偏差
四、其他原因
1、沟通方式与沟通环境的不匹配 2、跨文化沟通的误解 3、不道德行为
小案例：一次失败的沟通
去年10月份，我在一次偶然机会中得知我的 一位业务副总打算跳槽，并且已经跟竞争对 手谈好了所有条件，准备随时离职。
站在间接上司的角度来分析问题 就事论事，对事不对人（根据个人感受，立足于公司的利益去确
定内容） 不对上司的人身作评论
信息结构：
从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具 体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。
语言：言辞不能过激、表情平淡、态度谦虚
渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道
第一讲管理沟通的基础理论与知识
第一讲管理沟通的基础理论与知识管理沟通Management Communication郑艳群2005/3教学安排先修课程课程目标教学方法学习要求时间安排课程考核参考书目先修课程适用专业：MBA先修课程：《管理学》《组织行为学》《人力资源管理》课程目标建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
学习要求管理沟通是一门技能性很强的课程。
–要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和思维方式；–要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互动。
时间安排本教程按照32个学时设计，共5讲。
平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核（1）出勤率与平时课堂讨论（10～20％）（2）案例分析（30％）（3）个人平时作业（10～20％）（4）最后考试（30～40％）参考书目中文版《管理沟通：原理与实践》（英文版《Management Communication: Principles and Practice》）－－机械工业出版社中文版《管理沟通指南》－－有效商务写作与交谈－－清华大学出版中文版《经理人员的沟通》（英文版《Communication for Managers》6#Edition）－－机械工业出版社中文版《商务与管理沟通》(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition)－－机械工业出版社中文版《管理沟通》——理念与技能－－科学出版社目录第一讲管理沟通的基础理论第二讲管理沟通的谋略第三讲管理沟通的策略第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通的实务第一讲绪论第一讲管理沟通的基本原理概述管理沟通的重要性管理沟通的心理学基础管理沟通的相关概念管理沟通的过程管理沟通的要素管理沟通的类型有效沟通的原则问题1：什么是沟通？沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。
管理沟通第一讲基础知识课件
与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言 的时间是非常短的，但书面语言在现代人类生活 中的重要性则比前两者要大得多，这是与书面语 言的优势密切相关的。 书面沟通形式虽然使用频率不如口头传递高，但 它传播的信息量最大。国际传播协会的调查研究 表明，通过书面形式的信息通道所传递的信息量 高于面对面的交流和电话交流。
4.将D中的白色区域平分成相同且面积相等的7部分。 提示：答案不是三角形。 这个问题的世界记录是七秒钟。
解决了吗？ 你还需要多长时间？ 1… 2… 3…
第三节、沟通的类型
语言沟通
沟通 非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的结构
doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?) 媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) 反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. )
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
第一节 管理与沟通
１、管理职能与沟通
管理职能：领导、决策、沟通
特别提示：沟通是管理过程中的重 要职能，也是管理者实施领导、决 策职能的有效工具和手段。
第一节 管理与沟通
注意事项
小组内每位成员尽可能得出大家统一的意见； 15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。
4.将D中的白色区域平分成相同且面积相等的7部分。 提示：答案不是三角形。 这个问题的世界记录是七秒钟。
解决了吗？ 你还需要多长时间？ 1… 2… 3…
第三节、沟通的类型
语言沟通
沟通 非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的结构
doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?) 媒 介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) 反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. )
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
第一节 管理与沟通
１、管理职能与沟通
管理职能：领导、决策、沟通
特别提示：沟通是管理过程中的重 要职能，也是管理者实施领导、决 策职能的有效工具和手段。
第一节 管理与沟通
注意事项
小组内每位成员尽可能得出大家统一的意见； 15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功能、过程、基本原理、实践及存在的问题。
现代沟通技术
电子邮件是一种基于计算机的沟通系统。可以同 时对多人发送，是信息传播和管理方面的革命。 电子通勤也叫电子工作间，即在家里完成全部或 部分工作，并通过电脑联通办公室。 虚拟办公室，即物理办公空间和个人办公桌被一 系列便携式沟通工具——电子邮件、移动电话、 笔记本电脑、语音邮件系统、传真机、调制解调 器以及电视会议系统等所取代，可以在任何地点 工作。
轻蔑
爱慕、幸福、欢乐
惊讶
憎恶
恼怒、决断
恐惧、痛苦
3.目光沟通
目光是心灵的窗口,几乎一个人的所有欲求都在目光中得到表述。 目光是对整个心态的认知，比表情更深入。 目光具有符号化和符号解读的功能，表征个人心理，解读他人。 目光具有人格表征功能。 – 在协作的埸合，亲和欲 判断自信心 根本不看对方 强的人常把目光投向对方。低 只在自己发言时看对方 – 在竞争的埸合，支配欲 只在听对方发言时看对方 强的人常把目光射向对方。 很自然地把目光移向对方 – 精神病人和自闭病人经 高 在会话过程中不断地看对方 避开对方的视线。
三、防止沟通过量
员工接受了过多的信息，超过了他们所能处理和所 需要的信息量，就会引起沟通过量，良好的沟通在 于它的时机和质量都恰当。 四、接收者对信息的接收是关键。以下几条有助于 沟通信息的接收：
知道发信息者具有合法的权利； 认为发信息者对于发送的信息具有足够的专业知识； 认为发信息者是值得信赖的领导和人； 认可信息的可信程度； 接受沟通所要完成的任务和目标； 发信息者具有直接或者间接迫使接收方接受的能力。
自己知道 别人 知道 别人 不知道
自己不知道
反 馈
开放区
揭示
盲目区
未知区
管理沟通的概念及基本原理
管理沟通的概念及基本原理管理沟通是指在组织中传递信息、交流意见和沟通思想的过程。
它是管理者完成领导任务、实现组织目标的重要工具和手段。
良好的管理沟通可以提高组织内部的信息流动和协作效率，促进员工间的理解和合作关系，从而提高工作效能。
管理沟通的基本原理包括：1. 目标明确：良好的管理沟通必须有明确的目标和意图。
管理者在沟通过程中应清楚地知道自己想要传达的信息是什么，对沟通的目的有明确的认识，以便有效地传递信息。
2. 真实性和透明度：管理者在传递信息时应保持真实性和透明度。
真实性意味着所传递的信息应真实可信，不夸大、不隐瞒真相。
透明度则是指信息应对所有相关人员开放，员工有权了解组织的决策和运营情况。
3. 双向互动：管理沟通应是双向互动的过程，不仅要向员工传递信息，也要倾听员工的意见和反馈。
只有真正倾听员工的声音，接受他们的建议和意见，才能真正构建良好的沟通氛围。
4. 多样化的沟通渠道：管理者应根据不同的情况选择适当的沟通渠道。
有时候可以使用口头沟通，如会议、电话等；有时候可以使用书面沟通，如邮件、公告等。
多样化的沟通渠道可以满足不同员工的需求，提高信息的传递效率和质量。
5. 清晰简洁的表达：管理者在沟通过程中应尽量用简洁明了的语言表达自己的意图，避免使用复杂的术语和难懂的词汇。
清晰简洁的表达可以帮助员工更好地理解和接受信息。
6. 及时性：管理沟通应及时进行。
及时的沟通可以避免信息滞后和延误，帮助员工及时了解组织的决策和改变，从而更好地适应和响应。
7. 弹性和灵活性：管理沟通需要有一定的弹性和灵活性。
不同的情况和不同的员工可能需要不同的沟通方式和方式，管理者应根据实际情况调整沟通策略，以达到最佳效果。
8. 内容和形式的一致性：管理沟通的内容和形式应该保持一致。
内容一致表示传达的信息应与组织的实际情况和决策相符，形式一致表示信息的传递方式和沟通渠道应适应于组织的文化和风格。
在管理沟通中，管理者还应注意以下一些问题：1. 合理安排沟通时间和频率：管理者应根据实际需要合理安排沟通时间和频率。
管理沟通 第1章-管理沟通基础知识
到今天，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心，而且 也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这里， 你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到脚蹬溜冰鞋 的售货先生，然而他们的微笑却被公认为世停顿等
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
22
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
25
二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
26
（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
22
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
25
二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
26
（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
管理沟通的理论基础
有一种需要发挥
主导作用。
3）五种需要的等级循序并不是固定不变的，存在着等级倒 置现象。
4）各种需要相对满足的程度不同。
3．其他需要层次理论中的沟通
（二）社会系统管理学派对于管理沟通的研究
经理人员即管理者主要职能有三个方面 一是建立和维持一个处处交流畅通的系统。
二是从组织成员那里获得必要的服务。 三是规定组织的目标。巴纳德把决策和授权职能也包括
（二）过程管理学派——法约尔的等级链沟通和跳 板沟通 （三）组织结构管理学派——马克斯·韦伯的行政 组织沟通
二、发展阶段
（一）行为科学管理学派对理论：
1）人的需要是分层次等级的，一般按照由低层次到高层 次的循序发展。
2）人在不同的时期、发展阶段，其需要结构不同，但总
• 一、沟通主体策略
• （一）沟通主体分析的基本问题
• 1．沟通主体的可信度 • 2．沟通者自我背景测试
1）我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？ 2）在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性？ 3）我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何？ 4）是否有足够的资源来支持我的目标的实现？ 5）我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持？ 6）我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突？ 7）目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果？
管理沟通
第一节 管理沟通的相关理论
根据管理沟通理论发展在不同阶段的 特征，可以划分为三个阶段：管理沟通理 论的萌芽阶段、管理沟通理论在行为科学 理论中的发展、以信息革命和网络技术为 背景的现代沟通理论。
一、萌芽阶段
（一）科学管理学派对于管理沟通的研究
1．泰勒科学管理中的下行沟通 2．甘特的贡献
(完整版)管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息，思想和情感的任何过程。
*沟通在管理中的作用:激励，创新,交流 ,联系。
＊管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.＊沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境。
发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受。
信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应。
噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。
它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方。
环境能对沟通产生重大影响＊外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息，如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上。
2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通。
沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理：1)进行沟通的人连续的，同步的发出信息。
即不管你在沟通中是否说话，你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来。
即我们都依据自己的经验，情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3）沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色，无论这个角色是否由个人关系或社会所确立，不同的人会按不同的方式理解，这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通，它包括思想，情感和我们看待自己的方式.＊跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通。
4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式，Y式.＊非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.＊非正式沟通是不受管理层控制的。
管理沟通培训PPT
的语言。
表达时需要注意语气、语调和用 词，以避免产生歧义或引起误解。
表达时需要关注对方的反应，根 据对方的反馈进行调整，以确保
对方能够理解自己的观点。
提问技巧
提问时需要明确、具 体地提出问题，避免 模糊或含糊的问题。
提问时需要注意对方 的情感和反应，避免 敏感或尴尬的问题。
提问时需要给予对方 足够的思考时间，以 获得更准确的答案。
反馈技巧
反馈时需要具体、明确地指出对方的 优点和不足，避免模糊或含糊的评价。
反馈时需要给出具体的建议和意见， 以帮助对方改进和提高。
反馈时需要注意对方的情感和反应， 以避免伤害对方的自尊心。
03 沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当的术语，导致信息传
递受阻。
文化差异
不同文化背景下的沟通 习惯和价值观差异，可
管理沟通培训
contents
目录
• 管理沟通基础 • 管理沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 跨文化沟通 • 非语言沟通 • 冲突管理与解决
01 管理沟通基础
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是信息、思想、情感在个人 或群体之间的传递和交流过程， 旨在建立共识、促进关系和解决 问题。
沟通的重要性
良好的沟通对于Biblioteka 织的成功至关 重要，它有助于提高团队协作、 决策效率和问题解决能力。
沟通模型与过程
沟通模型
包括发送者、信息、接收者和反馈等 要素，描述了信息如何在发送者和接 收者之间传递。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 ，强调了信息传递的完整性和准确性 。
有效沟通的原则
01
02
03
表达时需要注意语气、语调和用 词，以避免产生歧义或引起误解。
表达时需要关注对方的反应，根 据对方的反馈进行调整，以确保
对方能够理解自己的观点。
提问技巧
提问时需要明确、具 体地提出问题，避免 模糊或含糊的问题。
提问时需要注意对方 的情感和反应，避免 敏感或尴尬的问题。
提问时需要给予对方 足够的思考时间，以 获得更准确的答案。
反馈技巧
反馈时需要具体、明确地指出对方的 优点和不足，避免模糊或含糊的评价。
反馈时需要给出具体的建议和意见， 以帮助对方改进和提高。
反馈时需要注意对方的情感和反应， 以避免伤害对方的自尊心。
03 沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当的术语，导致信息传
递受阻。
文化差异
不同文化背景下的沟通 习惯和价值观差异，可
管理沟通培训
contents
目录
• 管理沟通基础 • 管理沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 跨文化沟通 • 非语言沟通 • 冲突管理与解决
01 管理沟通基础
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是信息、思想、情感在个人 或群体之间的传递和交流过程， 旨在建立共识、促进关系和解决 问题。
沟通的重要性
良好的沟通对于Biblioteka 织的成功至关 重要，它有助于提高团队协作、 决策效率和问题解决能力。
沟通模型与过程
沟通模型
包括发送者、信息、接收者和反馈等 要素，描述了信息如何在发送者和接 收者之间传递。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 ，强调了信息传递的完整性和准确性 。
有效沟通的原则
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管理沟通的基础知识要素课件
针对信息过载问题，可以通过采用简洁明了的语言、精简 信息量、使用有效的信息传递方式等手段来解决；针对信 息过滤问题，可以加强信息发送者的培训和教育、建立有 效的反馈机制等方式来减少信息过滤现象的发生；针对信 息扭曲问题，可以通过加强跨文化交流、消除语言障碍、 建立共同的信息理解基础等方式来降低信息扭曲的可能性 。
在日常管理中的应用
目标设定与绩效评估
通过有效沟通，明确团队和个人目标，制定合理的绩效评估标准 ，激发员工积极性。
冲突管理与解决
及时发现和解决团队内部冲突，通过有效沟通促进团队成员间的理 解和合作。
员工激励与培训
了解员工需求，通过沟通给予员工正向激励和培训机会，提高员工 满意度和忠诚度。
在决策中的应用
沟通障碍主要包括信息传递不准确、信息理解不一致、信息传递不及时、信息传 递量过大或过小等问题。
解决沟通障碍的方法包括加强信息传递的准确性和完整性、提高信息接收者的理 解能力和信息处理能力、优化信息传递流程和工具、加强反馈和确认等。
02
管理沟通的基本要素
信息发送者
01
02
03
明确信息来源
确保信息发送者清晰、具 体，避免信息混淆或误解 。
提高表达能力
信息发送者需要具备良好 的语言和文字表达能力， 能够准确传达意图。
注意信息传递方式
根据接收者的特点选择合 适的传递方式，如面对面 交流、书面报告或电子媒 介。
信息接收者
明确信息接收对象
确保信息传递给正确的接 收者，避免信息传递过程 中的误差。
提高信息理解能力
信息接收者需要具备较好 的理解能力，能够准确把 握信息内容。
02
管理沟通不仅包括语言和非语言 的信息传递，还包括各种沟通工 具、技巧和方法的运用。
在日常管理中的应用
目标设定与绩效评估
通过有效沟通，明确团队和个人目标，制定合理的绩效评估标准 ，激发员工积极性。
冲突管理与解决
及时发现和解决团队内部冲突，通过有效沟通促进团队成员间的理 解和合作。
员工激励与培训
了解员工需求，通过沟通给予员工正向激励和培训机会，提高员工 满意度和忠诚度。
在决策中的应用
沟通障碍主要包括信息传递不准确、信息理解不一致、信息传递不及时、信息传 递量过大或过小等问题。
解决沟通障碍的方法包括加强信息传递的准确性和完整性、提高信息接收者的理 解能力和信息处理能力、优化信息传递流程和工具、加强反馈和确认等。
02
管理沟通的基本要素
信息发送者
01
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明确信息来源
确保信息发送者清晰、具 体，避免信息混淆或误解 。
提高表达能力
信息发送者需要具备良好 的语言和文字表达能力， 能够准确传达意图。
注意信息传递方式
根据接收者的特点选择合 适的传递方式，如面对面 交流、书面报告或电子媒 介。
信息接收者
明确信息接收对象
确保信息传递给正确的接 收者，避免信息传递过程 中的误差。
提高信息理解能力
信息接收者需要具备较好 的理解能力，能够准确把 握信息内容。
02
管理沟通不仅包括语言和非语言 的信息传递，还包括各种沟通工 具、技巧和方法的运用。
管理沟通基础理论
的基础上，通过换位思考，进行信息的 有效传递与情感的交流，高效达到沟通 目标的过程。
内部环境要素
（一）组织层次 （二）组织文化 （三）个性特征
（一）组织层次
高层——董事层 中层——经理层 低层——作业层
（二）组织文化
1、社会文化的基本特征 霍夫施泰德认为，所有国家的文化具有： （1）权利距离 （2）不确定性规避 （3）个人主义 （4）大男子主义
《新编汉语词典》：使双方能通连
传递某些信息而使他人在思想和行动 方面发生变化的过程
沟通（communication)：即信息的交流， 是沟通主体将一定的信息传递给特定的 对象（沟通客体），并达到预期目标的 整个过程。
信息的交流
沟通是有目的的
互通有无
得到认可 取得一致意见
35%
沟通的类型
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体
动作姿态
服饰仪态
空间位置
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
沟通的分类：
机——机沟通 （科学技术研究的内容）
人——机沟通 （工程心理学研究的内容）
人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学
研究的内容）
人 — 人沟通的分类：
自我沟通——是沟通的基础 人际沟通——情感色彩最浓厚 小组沟通——信息的结构性安排很重要 公众沟通——传递高度结构化的信息 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
内部环境要素
（一）组织层次 （二）组织文化 （三）个性特征
（一）组织层次
高层——董事层 中层——经理层 低层——作业层
（二）组织文化
1、社会文化的基本特征 霍夫施泰德认为，所有国家的文化具有： （1）权利距离 （2）不确定性规避 （3）个人主义 （4）大男子主义
《新编汉语词典》：使双方能通连
传递某些信息而使他人在思想和行动 方面发生变化的过程
沟通（communication)：即信息的交流， 是沟通主体将一定的信息传递给特定的 对象（沟通客体），并达到预期目标的 整个过程。
信息的交流
沟通是有目的的
互通有无
得到认可 取得一致意见
35%
沟通的类型
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体
动作姿态
服饰仪态
空间位置
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
沟通的分类：
机——机沟通 （科学技术研究的内容）
人——机沟通 （工程心理学研究的内容）
人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学
研究的内容）
人 — 人沟通的分类：
自我沟通——是沟通的基础 人际沟通——情感色彩最浓厚 小组沟通——信息的结构性安排很重要 公众沟通——传递高度结构化的信息 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
管理沟通全集1.管理沟通基础知识
本资料全面阐述了管理沟通实务的核心内容。首先，从管理沟通的内涵和要素出发，深入探讨了沟通的类型以及管理模式与沟通之间的紧密联系。为了帮助读者更好地理解和应பைடு நூலகம்管理沟通，本资料还详细介绍了沟通策略的制定、有效倾听的技巧、演讲技巧的提升、谈判策略的运用、面试流程的管理、会议的高效运行以及商务写作的要领。此外，还推荐了一系列权威的参考书籍，供读者深入学习和研究。本资料还特别强调了实践应用的重要性，通过案例分析、口头报告、个人作业等多种形式，帮助读者在实际操作中不断提升管理沟通能力。最后，通过小组讨论的形式，引导读者在团队环境中运用管理沟通技巧，达成共识，解决问题，从而全面提升团队协作效率和成果。
第一章 管理沟通基础知识
” 5W2H”要素
有效管理沟通的检核表
你是否明确要实现和能实现的目标?——目标 你是否清楚听众的需要? ——对象 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相 关的信息? ——信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背 景资料和环境状况? ——环境 你是否选择了正确的沟通渠道? ——渠道 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观 点? ——主体 你是否能根据客体的反应而进行调整——反馈
服饰仪态
空间位置
沟通的种类
二、语言沟通
1、口头信息沟通 speaking
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的 可能性 —— 英语 ？——
2、书面信息沟通
writing
公告、记录、传真、合约、报告、 备忘录……. 准确、易于传递、长期保存、不 易更改 效率较低，素质要求高
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
非正式沟通 informal
communication
小技巧:
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什 么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 (2)要求或指令要具体。 你的订单…… 你定购的真丝服装……
第三节 管理沟通的类型
一、分类 Communication Style
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管理沟通
Management Communication
教学安排
• 先修课程 • 课程目标 • 教学方法 • 学习要求 • 时间安排 • 课程考核 • 参考书目
先修课程
• 适用专业：MBA
郑艳群 2005/3
• 先修课程：
课程目标
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
• 建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；
•没有经过慎重的思考就得出结论； •失去耐心，使讨论变得白热化； •时间太短； •情绪不好； •职位、文化等方面的差距 ······
对于管理者而言： 中国企业管理者的沟通能力
今年有２８家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调 查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制 度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管 理水平还有待提高。
• 期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备 的管理沟通知识和能力。
学习要求
• 管理沟通是一门技能性很强的课程。
– 要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习 讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理 念和思维方式；
– 要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互 动。
有效沟通的原则
• 有效沟通的先决条件是和谐气氛
• 谈论行为不谈论个性 • 直接对话，坦而言之 • 应给别人一些空间 • 沟通的方式不能一成不变 • 沟通的意义取决于对方的回应 • 不要假设 • 坚持找出新的解决方法
沟通的类型
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通
企业环境的变化及面临的挑战 为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的核心和关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业两大基本任务 两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。 开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际 上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表 现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。
TA分析的主要内容
• 玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
管理沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模
型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。
•
发起者
•
听众
•
目标
•
背景
•
信息
•
渠道
•
反馈
有效沟通的主要特征： • 信息的准确性； • 信息的完整性； • 信息沟通的及时性。
• 管理沟通的内容有三大要素：
人际沟通与管理沟通的关系
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通；
社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
问题2： 为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
• 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比 如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事 情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执 行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有 关。
沟通失败的主要原因：
•缺乏信息或知识； •没有适当地说明重要性； •只注重了表达，而没有注重倾听； •没有完全理解对方的话以至询问不当； •只顾按照自己预先设计的思路发展； •不理解他人的需要；
时间安排
• 本教程按照32个学时设计，共5讲。
• 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
• （1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） • （2）案例分析（30％） • （3）个人平时作业（10～20％） • （4）最后考试（30～40％）
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
（英文版《Management Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社
• 从沟通的正式性看
– 正式沟通 – 非正式沟通
作业：
• 1、你认为现代企业中存在的最大的沟通问题有哪些？可根据 重要性程度排序。
• 2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述他们的特征或表现 形式。也可举例说明。
TA分析 • 相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA分析）是一种用来分
析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
• 相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964 年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得 到广泛的应用。
问题1： 什么是沟通？ • 沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与
人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有 70%的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望 等的社会行为。
• 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
什么是管理沟通？
• 管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
中文版《管理沟通》——理念与技能
－－科学出版社
目录
• 第一讲 • 第二讲 • 第三讲 • 第四讲 • 第五讲
管理沟通的基础理论 管理沟通的谋略 管理沟通的策略 管理沟通的技巧 管理沟通的实务
第一讲 绪论
第一讲 管理沟通的基本原理概述
•管理沟通的重要性 •管理沟通的心理学基础 •管理沟通的相关概念
• 管理沟通的过程 • 管理沟通的要素 • 管理沟通的类型 • 有效沟通的原则
二、管理沟通的心理学基础
• 换框法 • 同理心 • TA分析 • ······ 换框法
知觉偏差
• 晕轮效应 • 刻板印象 • 首因效应和近因效应 • 宽大效应 • 投射 • 证实偏差
如何了解他人？
同理心
同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学 会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发 生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。
Management Communication
教学安排
• 先修课程 • 课程目标 • 教学方法 • 学习要求 • 时间安排 • 课程考核 • 参考书目
先修课程
• 适用专业：MBA
郑艳群 2005/3
• 先修课程：
课程目标
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
• 建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；
•没有经过慎重的思考就得出结论； •失去耐心，使讨论变得白热化； •时间太短； •情绪不好； •职位、文化等方面的差距 ······
对于管理者而言： 中国企业管理者的沟通能力
今年有２８家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调 查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制 度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管 理水平还有待提高。
• 期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备 的管理沟通知识和能力。
学习要求
• 管理沟通是一门技能性很强的课程。
– 要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习 讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理 念和思维方式；
– 要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互 动。
有效沟通的原则
• 有效沟通的先决条件是和谐气氛
• 谈论行为不谈论个性 • 直接对话，坦而言之 • 应给别人一些空间 • 沟通的方式不能一成不变 • 沟通的意义取决于对方的回应 • 不要假设 • 坚持找出新的解决方法
沟通的类型
• 从沟通的方向看
– 垂直沟通
• 上行沟通 • 下行沟通
– 水平沟通 – 交叉沟通
企业环境的变化及面临的挑战 为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的核心和关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业两大基本任务 两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。 开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际 上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表 现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。
TA分析的主要内容
• 玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
管理沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模
型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。
•
发起者
•
听众
•
目标
•
背景
•
信息
•
渠道
•
反馈
有效沟通的主要特征： • 信息的准确性； • 信息的完整性； • 信息沟通的及时性。
• 管理沟通的内容有三大要素：
人际沟通与管理沟通的关系
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通；
社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
问题2： 为什么要学习管理沟通
• 商业环境的变化及带来的挑战 • 沟通效能是提升组织效能的关键 • 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
• 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比 如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事 情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执 行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有 关。
沟通失败的主要原因：
•缺乏信息或知识； •没有适当地说明重要性； •只注重了表达，而没有注重倾听； •没有完全理解对方的话以至询问不当； •只顾按照自己预先设计的思路发展； •不理解他人的需要；
时间安排
• 本教程按照32个学时设计，共5讲。
• 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
• （1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） • （2）案例分析（30％） • （3）个人平时作业（10～20％） • （4）最后考试（30～40％）
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
（英文版《Management Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社
• 从沟通的正式性看
– 正式沟通 – 非正式沟通
作业：
• 1、你认为现代企业中存在的最大的沟通问题有哪些？可根据 重要性程度排序。
• 2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述他们的特征或表现 形式。也可举例说明。
TA分析 • 相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA分析）是一种用来分
析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
• 相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964 年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得 到广泛的应用。
问题1： 什么是沟通？ • 沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与
人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有 70%的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望 等的社会行为。
• 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
什么是管理沟通？
• 管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
中文版《管理沟通》——理念与技能
－－科学出版社
目录
• 第一讲 • 第二讲 • 第三讲 • 第四讲 • 第五讲
管理沟通的基础理论 管理沟通的谋略 管理沟通的策略 管理沟通的技巧 管理沟通的实务
第一讲 绪论
第一讲 管理沟通的基本原理概述
•管理沟通的重要性 •管理沟通的心理学基础 •管理沟通的相关概念
• 管理沟通的过程 • 管理沟通的要素 • 管理沟通的类型 • 有效沟通的原则
二、管理沟通的心理学基础
• 换框法 • 同理心 • TA分析 • ······ 换框法
知觉偏差
• 晕轮效应 • 刻板印象 • 首因效应和近因效应 • 宽大效应 • 投射 • 证实偏差
如何了解他人？
同理心
同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学 会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发 生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。