员工服务之星评比考核标准.

服务之星评比考核标准

一、考核目的：对员工的顾客服务方面进行充分的肯定，并希望其在部门工作中起到良好的表率作用

二、考核内容：

1、出勤：参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。

2、服务意识：指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

3、专业技能：指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识包括：

A ：超市布局：超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。

B:相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。

C:关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。

4、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。包括：

A: 3 米服务原则。

B:面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、

5、服务礼仪、服务语言、服务动作: 指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。

6、对超市促销的理解、执行:

指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度，且能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。

7、服务效率:

指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。

9、顾客的信息反馈与投诉:

A :对信息反馈: 1、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。

2、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。

B :顾客投诉：

1、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了出现的问题，减少了顾客的抱怨，使顾客对该员工的服务感到满意。

2、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市、厂方在服务中的不足，促进顾客的消费忠诚度。

10、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的与他人合作一起完成工作，对人处事态度

较好，与他人的合作令人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。二、参评部门：各商品部、收银部

三、评选人数：

8 个商品部、收银部

四、评比方法：

每月一评。

由各部门经理/ 主管及员工、人事部共同组成评比小组根据上述标准进行评比。

五、奖励方法：