南方电网城市供电营业规范化服务标准
《供电营业规范化服务窗口标准1》
《供电营业规范化服务窗口标准1》营业规范化服务窗口标准一、服务人员（一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想.（二）上岗必须统一着装，保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。
（三）接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，使用普通话.（四）工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。
二、服务环境（一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一vi标识和营业时间牌.（二）营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全.设有客户等候休息处，沙发、小茶几、报刊杂志架。
备有饮用水;配置客户书写台，书写工具，老花眼镜，登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟，日历牌;有明显的禁烟标志.（三）营业窗口内应张贴"优质，方便，规范，真诚"的服务标语.公布服务项目，业务办理程序，电价表，收费项目，收费标准，收费依据.公布岗位纪律，服务承诺，服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿.（四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。
（五）应设置客户自助查询的多媒体查询设备。
具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。
三、服务方式（一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务.（二）电话服务。
客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等），咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。
（三）对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。
四、服务标准（一）服务时间1，供电营业场所实行无周休日制度.2，客户服务电话实行八小时小时不间断服务.（二）服务时限1，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，，客户服务电话铃响4声（12秒）内接听.3，紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作.（三）便民服务1，为客户提供用电申请办理进程，电费账单等用电信息的查询服务.2，为客户提供电力法规，供用电业务等方面的政策及技术咨询服务.3，实行"一口对外"的首问负责制.4，向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式.五、服务监督建立服务监督体系.（一）营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见.（二）实行领导接待日制度.（三）建立客户回访制度.对客户投诉在5天内，举报在10天内答复;对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议.（四）建立供电服务承诺制度.将服务质量，服务标准，服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率.（五）实行电价政策，业扩报装流程及收费标准，停电计划公开制度.内容仅供参考。
国家电网公司供电服务质量标准
国家电网公司供电服务质量标准1范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》GB/T 15496《企业标准体系要求》GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》国家电力监管委员会第8号令《供电服务监管办法（试行）》中华人民共和国电力工业部第8号令《供电营业规则》3术语和定义3.1客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
3.3供电客户服务（Power retail Customer service）电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。
供电营业规则（2024年）
供电营业规则（2024年）文章属性•【制定机关】国家发展和改革委员会•【公布日期】2024.02.08•【文号】国家发展和改革委员会令第14号•【施行日期】2024.06.01•【效力等级】部门规章•【时效性】尚未生效•【主题分类】电力及电力工业正文国家发展和改革委员会令第14号《供电营业规则》已经2024年2月5日第9次委务会议审议通过，现予公布，自2024年6月1日起施行。
主任：郑栅洁2024年2月8日供电营业规则目录第一章总则第二章供电方式第三章新装、增容与变更用电第四章供受电设施建设与维护管理第五章供电质量与安全供用电第六章电能计量与电费结算第七章并网电厂第八章供用电合同与违约责任第九章窃电的制止与处理第十章附则第一章总则第一条为加强供电营业管理，建立正常的供电营业秩序，保障供用双方的合法权益，依照《电力供应与使用条例》和国家有关规定，制定本规则。
第二条供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中，应当遵守本规则的规定。
第三条供电企业和用户应当遵守国家有关规定，服从电网统一调度。
第四条供电企业应当无歧视地向用户提供供电服务并按照电力体制改革的要求和电力市场交易规则履行相应的服务责任。
第五条供电企业应当按照国家信息公开有关规定，主动公开与供用电相关的政策制度、服务标准、投诉或监督渠道等信息。
本规则应当通过供电企业的供电营业场所及各类线上服务渠道公开，供用户查阅。
第二章供电方式第六条供电企业供电的额定频率为交流50赫兹。
第七条供电企业供电的额定电压：（一）低压供电：单相为220伏，三相三线为380伏，三相四线为380/220伏；（二）高压供电：为10（6、20）、35、110（66）、220（330）千伏。
用户需要的电压等级不在上列范围时，应当自行采取变压措施解决。
用户需要的电压等级在110千伏以上时，其受电装置应当作为终端变电站设计。
第八条供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应当从供用电的安全、经济、合理和便于运维管理出发，依据国家有关政策规定、电网规划、用电需求以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，与用户协商确定。
供电窗口服务规范
城市供电营业规范化服务示范窗口标准第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提升供电服务质量和服务水平，推动供电营业规范化服务示范窗口的建设，制订本标准。
第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司城市供电营业窗口。
第二章基本条件第三条申请示范窗口的单位必须是已经达到《城市供电营业规范化服务窗口标准》，对城市供电营业窗口规范化服务具有典型示范作用的窗口。
第四条申请示范窗口的单位必须是已经建成客户服务技术支持系统，并且电力营销管理信息系统、95598客户服务系统达到国家电网公司实用化评价办法中规定的“较好”评价等级。
第五条服务业绩要求（一）地方政府组织的行风测评中名列前茅。
（二）供电服务承诺兑现率100%。
（三）在报装接电、供电可靠性、电能质量、客户满意率等关键指标上每年都能得到明显改善。
（四）未发生影响公司形象的重大事件。
第三章服务标准第六条供电质量（一）电压质量 1、在电力系统正常情况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：（1）35千伏以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；（3）220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。
2、在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大循序偏差不应超过额定值的±10%。
3、当客户用电功率达不到《供电营业规则》规定要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。
（二）供电可靠性 1、供电可靠性不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。
2、减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。
即：（1）对35千伏及以上电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过1次；（2）对10千伏电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过3次；第七条服务人员（一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。
南方电网-供电营业厅建设与管理标准
5.1 市场部门是供电营业厅的归口管理部门，负责供电营业厅的规划、建设、运营、管理和考评。 5.2 行政部门负责供电营业厅 VIቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 的推广应用工作。 5.3 农电管理部门在职责范围内履行农村营业窗口相关管理职能。 5.4 监察部门负责供电营业厅的行风监督工作。 6 供电营业厅的设立、变更和撤销 6.1 需要设立营业厅的供电企业，应按照所属省公司的相关规定进行申报，经过审批同意后方能立项。 申报需要提交的材料包括：设立报告、营业厅总分布及新设点区位图 、营业服务面积、区域内人口分布 及营业户数、售电量、造价预算、效益评估等。 6.2 需要变更、撤销营业厅的供电企业，应按照所属省公司的相关规定进行申报，经过审批同意后方 可变更或撤销。经审批同意变更或撤销的营业厅，应至少提前三个月向客户公布相关信息。
售后服务南方电网城市供电营业规范化服务标准考核细则
（售后服务）南方电网城市供电营业规范化服务标准考核细则中国南方电网公司城市供电营业规范化服务标准为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。
壹、服务环境及标准1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统壹制式，定置摆放，且于显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号；2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志；3、于营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费和电价、业务流程和安全用电常识等；4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施；5、于营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等；6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等；7、营业人员上岗应统壹着装，佩带统壹编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话；8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生且请客户填写服务质量评价单。
二、服务方式根据各地不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务；1、于用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务；2、建立“95598”客户服务系统，办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；4、其他服务方式。
三、服务内容及标准1、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务；2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分钟；3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统壹受理，壹口对外；4、于受理居民客户用电申请，签订合同且具备送电条件后，2个工作日内装表接电，其他客户于受电装置查验合格后，5个工作日内送电；5、严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为45分钟；6、供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，10千伏及之上重要高压客户应通知到户；7、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户；8、突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。
南方电网城市供电营业规范化服务标准考核细则
南方电网城市供电营业规范化服务标准考核细则1. 前言南方电网作为一家国有企业，承担着城市供电的重要责任。
为了规范运营过程，提供高质量的服务，南方电网制定了城市供电营业规范化服务标准考核细则。
该细则旨在评估南方电网各城市供电业务单位的服务质量和规范程度，以及促进城市供电服务的持续改进。
2. 考核目标南方电网城市供电营业规范化服务标准考核的主要目标包括： - 评估城市供电业务单位的服务水平，确保其达到或超过设定的标准； - 发现和纠正服务过程中的不足，提高服务质量； - 促进各城市供电业务单位之间的经验分享和合作，实现整体质量的提升； - 提供数据支持和指导，为南方电网制定战略决策提供依据。
3. 考核内容与标准3.1 服务人员素质评估服务人员的知识水平、技能和态度，要求具备以下素质和能力： - 了解城市供电业务相关规程、流程和操作要求； - 具备良好的沟通和协作能力，能够与客户有效地交流； - 具备解决问题的能力，能够迅速响应和处理各类服务投诉； - 具备良好的服务意识和服务态度，关注客户需求。
3.2 服务流程规范评估城市供电业务单位的服务流程是否规范，要求满足以下标准： - 提供标准化的服务流程图和操作手册，并定期更新； - 严格按照流程执行各项服务工作，确保操作的规范性和一致性； - 各项服务工作中的关键环节要有相应的控制点和监控措施； - 针对常见问题和特殊情况，要有应急预案和处理措施。
3.3 服务质量评估评估城市供电业务单位的服务质量，主要包括以下方面： - 服务满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈； - 解决问题的效率和准确度，对各类问题和投诉要及时处理和跟踪； - 服务响应时间，要求在规定时间内快速响应客户需求； - 服务结果的准确性和可靠性，确保供电设施正常运行。
3.4 服务改进措施评估城市供电业务单位的服务改进措施，包括以下内容： - 根据考核结果，制定改进计划并及时落实； - 定期组织服务质量分析，总结经验和问题，提出改进意见； - 开展培训和知识分享活动，提高服务人员的素质和能力； - 建立服务满意度监测和反馈机制，及时了解客户需求。
供电营业规范化服务窗口标准
供电营业规范化服务窗口标准随着社会和科技的发展，供电业务的需求和服务质量不断提升。
而供电营业规范化服务窗口作为供电业的重要服务渠道，如何提高窗口服务水平，提升服务效率和服务质量就成为了重要任务之一。
因此，建立供电营业规范化服务窗口标准引起了业界和社会的高度关注。
一、供电营业规范化服务窗口标准的意义1、提高服务效率和质量建立供电营业规范化服务窗口标准，可以提高服务流程的规范化，提高服务的迅速性、可靠性、标准化和统一性，从而提高服务效率和质量。
使得客户的体验感更佳，是公司引起客户信任的必要条件之一。
2、建立品牌形象通过规范化服务，公司与客户沟通的效率和质量能得到保证，客户可以通过专业的服务认可公司，从而提高公司在市场上的竞争力，建立良好的品牌形象。
此外，规范的服务过程也可以带来更稳定的客户群和更加强大的客户关系。
3、提高公司运营效益规范化服务还可以提高公司的运营效益。
规范化的服务流程可以减少服务环节，从而降低运营成本。
同时也可以提高客户满意度，提高客户信任度，为公司带来更多的经济收益。
二、供电营业规范化服务窗口标准的内容1、服务流程规范规定供电营业规范化服务窗口各个环节的服务流程、服务时间和服务标准、通过规范服务流程、增加服务检验，提高服务效率和客户满意度。
2、服务人员规范规定服务窗口的服务人员的服装、仪表、操作流程和礼仪等规范化标准，要求服务人员具有良好的职业素养、服务态度和技能水平，确保服务人员的专业素养。
3、客户信息管理规范在服务流程中规定对客户买电、缴费、查询等服务的需求逐一进行申请、核查、处理和反馈，并规定每种服务的处理时间和处理结果。
4、设施服务标准规定服务窗口的设施标准，包括窗口设置、手续办理流程、资料审核流程等，确保服务窗口满足受众和办理业务的需要。
5、服务标准化评估制定评估标准，进行服务质量评估和管理，定期统一检查窗口规范化服务水平，从客户满意度、服务效率、服务流程方面进行综合评价，为规范化服务提供强有力的支持和指导。
供电局客户服务管理办法
供电局客户服务管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平,全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法.第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。
第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理.第二章管理职责第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定,制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求,监督、检查、考核目标实施的效果.第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。
监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报.生产技术部、调度管理所等部门,负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。
第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。
第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督.第三章管理内容与要求第九条规范企业经营行为1、严格执行国家电价政策和收费规定,所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布.2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用,在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。
3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价.4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光,对责任人要严肃处理。
加大治本力度 促进供电营业所规范化、标准化建设
绩效考核工作制度化 、 规范化 、 法制化。建
立企业各部门预算执行 评 比考核机 制 ， 考
从思想上根本转变 观念 ， 识到预算 目标 认
的分解过程是反思经 营计划 ， 合理配置 资 源的过程 。制定和执行全 面预算管理的过 程， 就是以量化 的方式使企业将经 营环境 、 经济资源和发展 目标不断地保持动态平衡
的 过 程 。 南 方 电 网公 司 的 战 略 目标 是 “ 打 造 经 营 型 、 务 型 ， 体 化 、 代 化 的 国 内 服 一 现
方电网公司 ２号令相结 合 ， 牢固树立依法
经营 、 规范管理 的经营观念 是企业体系化 的管理活动 。西方的一些跨 国集团给预算 下的定义 ： 预算不 是会计师 为会 计 目的准 备的会 计工具 ， 而是为确保企业 经营战略 目标实现的组织手段 。而一些 人认 为预算
●
了供 电所长过去的盲 目行业优越感和配合地方政府 不力 、 服务不 主动 、 不作 为的不 良作风 ， 促使供 电所 长服务地方经 济社 会发展 、 当人 民“ 争 电保 姆” 的意
电企管理纵横
ＧＵＡＮＧ ＸＩＤＩ ＡＮ ＹＥ
店 景 它
价标准来实施 。因此 ， 必须进 一步建立 预 算计划 、 决策 、 管理 的监 督制约机 制 ， 现 实
２０ 年 ， ０ ９ 广西水利 电业集 团荔浦供电分公 司以
加强 乡镇供 电营业所规 范化 、 标准化建设为重点 ， 以 创建优质供电服务工作 为契机 ， 继续深入推进 “ 三公
中国南方电网公司供电服务承诺
中国南方电网有限责任公司文件南方电网市场…2011‟48号关于印发《中国南方电网公司供电服务承诺》、《中国南方电网公司员工服务准则》、《中国南方电网公司“三公”调度措施》的通知各省公司：为深化“为民服务争先创优”活动，不断提高服务水平，树立公司良好社会形象，经研究制定了《中国南方电网公司服务承诺》、《中国南方电网公司员工服务准则》、《中国南方电网公司“三公”调度措施》（以下简称“三项承诺”），现予以发布，并提出以下要求，请一并贯彻落实。
“三项承诺”是全网统一承诺，应严格遵照执行，各单位以前制定的各项承诺应同时废止。
“三项承诺”在承诺条款和内容上都有较大的创新，各单位应及时组织学习，认真分析存在的问题和困难，研究保证兑现承诺的措施，制定有关预案，坚决避免重大投诉和法律纠纷。
请各单位在各自网站、报刊公布三项承诺，并按有关规定在城乡供电营业厅公布《中国南方电网公司服务承诺》。
特此通知。
二○一一年十二月十九日中国南方电网公司供电服务承诺一、城市地区供电可靠率99.9%、居民客户端电压合格率98%，农村地区供电可靠率99.5%、居民客户端电压合格率92%。
二、计划停电、限电，提前通知或公告。
三、不随意对居民生活拉闸停电。
四、故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场时间平均 45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。
城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时，农村地区5小时。
五、供电方案答复期限：居民客户、低压客户、高压单电源和高压双电源客户分别不超过3个、7个、15个和30个工作日。
装表接电期限：居民客户、低压和高压客户分别不超过3个、5个、7个工作日。
六、欠费停电的客户缴清电费后，当日复电。
七、客户在营业厅平均等候时间不超过15 分钟。
八、95598供电服务热线20秒接通率超过90%。
九、每年举办100期节能服务培训班、为1000家大客户提供节能诊断。
十、95598供电服务热线24小时受理客户咨询查询、故障报修和投诉举报。
南方电网-客户服务管理办法
中国南方有限责任公司客户服务管理办法1、总则1.1为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。
1.2本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。
1.3本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。
2、职责分工2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：2.1.1制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。
指导各子公司制定供电服务承诺。
2.1.2制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。
2.1.3制定供电营业厅统一配置标准。
2.1.4制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。
2.1.6指导各子公司开展客户服务工作。
2.1.7每月20日前编制客户服务信息简报。
2.1.8制定客户满意率调查办法。
2.1.9组织开展客户服务工作检查。
2.1.10组织供电营业窗口考核和评比工作。
2.1.11受理客户有关供电服务的投诉。
2.2南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.2.1制定行风建设规划。
2.2.2组织开展供电服务承诺监督工作。
2.2.3组织开展供电规范化服务监督工作。
2.2.4组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.2.5参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.2.6制定客户服务监督办法。
2.2.7受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
2.3南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：2.3.1制定供电营业行为规范。
2.3.2组织建设客户服务文化工作。
2.3.3参加客户服务监督、检查和考核工作。
南方电网-供电营业员工文明服务行为规范
中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范1 适用范围供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员。
2 基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。
2．1 品质敬业爱岗、忠于职守2．1．1 坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。
2．1．2 强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。
2．1．3 讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。
2．1．4 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
2．2 技能勤奋学习、精通业务2．2．1 树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。
2．2．2 刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。
不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
2．3 纪律遵章守纪、廉洁自律2．3．1 模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。
2．3．2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。
南方电网城市供电营业规范化服务标准
中国南方电网公司城市供电营业规范化服务标准为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。
一、服务环境及标准1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号；2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志；3、在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等；4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施；5、在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等；6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等；7、营业人员上岗应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话；8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。
二、服务方式根据各地不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务；1、在用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务；2、建立“95598”客户服务系统，办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；4、其他服务方式。
三、服务内容及标准1、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务；2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分钟；3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外；4、在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，2个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，5个工作日内送电；5、严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为45分钟；6、供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户；7、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户；8、突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国南方电网公司
城市供电营业规范化服务标准
为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。
一、服务环境及标准
1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号；
2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志；
3、在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等；
4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施；
5、在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等；
6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等；
7、营业人员上岗应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话；
8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。
二、服务方式
根据各地不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务；
1、在用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务；
2、建立“95598”客户服务系统，办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；
3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；
4、其他服务方式。
三、服务内容及标准
1、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务；
2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分钟；
3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外；
4、在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，2个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，5个工作日内送电；
5、严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为45分钟；
6、供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户；
7、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户；
8、突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。
对造成一定影响的拉闸限电，要通过当地新闻媒体向社会各界作出解释；
9、加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低于省电力公司规定标准；
10、加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于省电力公司当年规定标准；
11、严格执行国家电价政策，严禁代收国家明令取消的一切费用；
12、建立“95598”客户服务系统，统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响5声内摘机通话；
13、对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。
四、服务监督
1、在营业场所设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见；
2、聘请社会行风监督员，定期召开座谈会、走访客户，听取对供电营业服务方面的意见；
3、对客户服务质量方面的投诉，5个工作日内答复处理结果；
4、供电营业窗口实行领导接待日制度。
五、本标准适用于中国南方电网有限责任公司所属地市供电企业
城市供电营业规范化服务考核细则
自查总分：考评总分：
单位：。