助理客户服务管理师试题及答案

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《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案

《客户服务与管理》科目考试试卷（三）适用（汽车服务与营销）班班别姓名学号一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。

A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝，可以：A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。

C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言（）11.当客户有失误时，应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。

A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨（）15.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理（）16.处置客户投诉的原则是：A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考（）17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时，迅速核定_____，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品（）18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；治理是最大的关爱。

3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（），（）和（）。

4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决方法。

5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。

9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。

10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。

11、4C是（）、（）、（）、（）。

12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

14、客户服务意识（）。

15、治理思想的精髓在于（）。

16、赢得回头客的技巧是（）。

17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

19、现代市场营销是以（）为导向。

20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

二、判定题：1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。

2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。

3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。

4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。

5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。

6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。

7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。

8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。

客户服务管理员题库含参考答案

客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。

A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。

A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。

A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。

A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。

A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。

A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。

A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。

客户服务管理师真题及答案-历年真题

客户服务管理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、（) 购买力。

2、4C是( ）、（）、便利、（)。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、（）。

4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程.5、客户服务管理的核心：（) .6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于（)个满意客户.7、客户管理是以（)中心。

8、客户对企业而言是一种（）。

9、客户资源管理是涉及（）事情。

10、客户档案是（) 的基础。

11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是( ）.12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品,更重要的是（)。

13、涡轮营销与服务的主要追求是:设计部门的（）;生产部门的快速制造;后勤部门的快速反应;服务部门的（)。

14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、( ）、客户增长率、（）。

15、根据通用电气公司法,处于“红色地带”的业务应该采用（）。

16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。

17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。

18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用.19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）.二、判断题：1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。

2，客户服务管理手段是用技巧迎合客户。

3，市场就是提供商品交换和流通的场所。

4,客户服务就是搞好售后服务.5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。

6。

客户管理是一个系统。

7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。

10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案客户服务管理师理论复习题及答案13选择题1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；A职业道德的形成过程是长期的；B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D职业道德通常没有实质的约束力；2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）；A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D入座要轻柔，起座要稳重；3、客户服务是指（B）；A企业为客户提供的售后服务；B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；C与有形产品对比，额外提供的内容；D一线人员提供给客户的服务内容；4、不属于售前服务（C）；A广告宣传；B社会公关服务，例如赞助希望小学；C代办托运；D销售环境布置；5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）；A能节省大量的硬件成本；B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C可以树立企业品牌；D可以使员工产生企业自豪感；6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）；A良好的同事关系；B金钱的积累；C自我素质修养提升；D个人职业生涯得到良好发展；7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心；A客户；B沟通；C便利；D成本；8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46）A商品存在缺陷；（民事责任）B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任）C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任）D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任）9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B尽力维护自己的下属；C马上找下属了解清楚事情的原委；D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；10、以下（B）软件适合画流程图；A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；11、关注细节其实就是（A）；A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）；A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；13、（B）是指服务发生的程序性和系统性；A硬件；B软件；C制度；D场所；14、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；A服务人员；B广大客户；C消费者；D内部人员15、企业应（A）客户发泄不满；A鼓励；B奖励；C限制；D防止；16、顾客满意度的测评方法包括（A）；A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；17、（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；A多元性回归模型；B模糊综合评价法；C计量经济学测评法；D 主成分分析法；18、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法；19、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；A从何处去获取客户满意与否的信息；B客户投诉；C与客户的直接沟通；D问卷与调查；20、（B）是获取客户满意度信息的最佳方式；A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；21、企业的经营活动要以满足（C）为出发点；A产品的娱乐性；B员工的需要；C顾客的需要；D产品的环保性；2、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B）；A成本；B生产效率；C竞争者；D对顾客的价值；23、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（B）；A负价值；B净价值；C质量；D价格；24、要提高客户的满意程度，（B）必须有明显的提高；A技术价值；B核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间；25、（D）不属于影响客户满意的辅助因素；A员工的水平；B服务的时间；C存储系统；D技术；（技术因素）26、（B）不是衡量客户满意程度的通常指标；A指名度；B知名度；C回头率；D抱怨率；27、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D）措施，提高服务的质量；A提高服务质量；B减少服务质量风险；C不断改进服务质量；D 全面服务质量管理28、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）；A顾客满意原则；B企业文化原则；C整体企业原则；D不断改进原则；29、提高服务质量会（D）；A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本；30、（A）不属于服务产品的变动成本；A工资；B邮寄费；C水电费；D运输费；31、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A）；A引导顾客对服务产品产生合理的期望；B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；C影响老顾客对服务产品的第一印象；D影响新顾客对服务产品的第一印象；32、（A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度；A服务质量；B服务经验；C服务水平；D服务能力；33、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C）；A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D功效性质量；34、（C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；A客户培训制度；B客户奖励制度；C客户反馈制度；D客户指导；35、服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；A顾客最满意的；B顾客最不满意的；C服务合同；D服务流程；36、信函投诉是一种较为（C）的投诉方式；A常见；B主流；C传统；D快捷；37、电话投诉会给处理投诉带来一定的（B）；A便利；B难度；C强度；D解压；38、投诉（B），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访；A非常严重的；B比较严重的；C比较普通的；D特别严重的；39、沟通时利益陈述要（B）；A含糊；B明确；C间接；D直接；40、服务的特征包括（B）；A服务是感官刺激；B服务是一个系统；C服务是无形的；D顾客亲自到服务场地；41、在产品营销中，实体显示基本上就是（C）；A环境本身；B设计本身；C产品本身；D关系本身；42、客户信用分析的第一个步骤是（B）；A由经营报表分析客户的经营能力；B由赊销分析客户的商业信用；C对试算表进行分析；D进行敏感性分析；43、有效的（C）是对传递的信息的相互理解；A交流；B倾听；C沟通；D传递；44、倾听是使客户（A）的必不可少的步骤；A满意；B忠诚；C尊重；D友善；45、客户是基于（C）才投诉的；A态度；B产品；C不满；D失误；46、作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（A）；A对客户表示感谢；B赠送客户一件礼物；C对客户表示歉意；D 向客户推介产品；47、客户调查提问的问题必须（C）；A科学合理；B体现专业；C简洁明了；D通俗易懂；48、在设计客户信息调查问题时，（C）是一种最常见的调查方式；A文字注释方式；B需求说明方式；C多项选择方式；D数字说明方式；49、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（B）A对客户进行等级划分；B对客户进行分门别类和整理汇编；C对客户进行区域分析；D建立客户资信档案；50、企业利用客户信息库的高效做法包括（B）；A确定对客户访问计划；B为客户编上代码；C为客户进行分析；D建立客户资信档案；51、信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以控制信用风险的专门技术；A资料；B等级；C交易；D客户；52、（D）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障；A岗位设计；B组织设计；C规划设计；D职务设计；53、客户职务设计的常见方法包括（A）；A工作轮换法；B工作置换法；C工作轮转法；D工作协同法；54、（A）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；A服务流程；B服务环节；C服务步骤；D服务人员；55、服务流程按其（A）来划分，还可以分为业务流程和信息流程；A范围；B规模；C计划；D性质；56、服务流程的设计方法包括（D）；A以客户为主的核心流程法；B以企业为主的核心流程法；C创新设计法；D系统一体化方法；57、服务流程的细化环节，在抓好服务的（A）；A细节；B细化；C精细；D精确；58、中小型企业客户服务组织结构比较适合于（A）小型企业的客户管理；A服务人员较少的；B服务人员较多的；C服务人员缺乏的；D服务人员一般的；59、（D）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体；A组织；B战略；C服务；D团队；60、高效团队的特点包括（C）；A成员之间互不干预；B团队不需要领导；C拥有明确的共同目标；D团队管理层次少；61、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（D）；A6人；B8人；C10人；D12人；62、岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（A）；A对岗位进行文字性的界定和说明；B岗位设置的数目应符合最低数量原则；C充分发挥领导魅力；D设置客户服务岗位部门；63、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（C）水平的制约。

客户服务员考试题库及答案

客户服务员考试题库及答案一、单选题1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 客户满意度D. 销售业绩答案：C2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不可取的？A. 保持冷静B. 倾听客户C. 辩解D. 提供解决方案答案：C3. 以下哪项不是客户服务中的基本原则？A. 尊重客户B. 诚实守信C. 快速响应D. 忽视客户反馈答案：D4. 客户服务中，以下哪项是建立信任的关键？A. 专业知识B. 及时回应C. 个性化服务D. 以上都是答案：D5. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的要素？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 情绪化D. 反馈确认答案：C二、多选题6. 客户服务中的常见问题解决策略包括哪些？A. 道歉B. 补偿C. 转移责任D. 重新承诺答案：A、B、D7. 客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务态度C. 响应时间D. 价格答案：A、B、C、D8. 客户服务中，以下哪些行为可以提升客户忠诚度？A. 定期回访B. 提供优惠C. 忽视客户D. 解决问题答案：A、B、D9. 在客户服务中，以下哪些是有效的倾听技巧？A. 全神贯注B. 打断客户C. 反馈确认D. 避免眼神交流答案：A、C10. 客户服务中，以下哪些是有效的情绪管理技巧？A. 深呼吸B. 转移注意力C. 情绪发泄D. 保持专业答案：A、B、D三、判断题11. 客户服务中，始终保持微笑是非常重要的。

（对/错）12. 客户服务中，可以对客户的抱怨置之不理。

（对/错）答案：错13. 客户服务中，提供超出客户期望的服务可以增加客户满意度。

（对/错）答案：对14. 客户服务中，不需要对客户的反馈进行记录和分析。

（对/错）答案：错15. 客户服务中，保持个人情绪与工作分离是非常重要的。

（对/错）四、简答题16. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。

答案：在处理客户投诉时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客户的抱怨和问题。

客户服务员考试题库及答案

客户服务员考试题库及答案一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么？A. 推销产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 建立客户关系答案：B2. 当客户对产品或服务有投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听客户的投诉C. 忽略客户的投诉D. 直接挂断电话答案：B3. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的技巧？A. 保持积极的态度B. 使用专业术语C. 显示同理心D. 清晰准确地传达信息答案：B二、判断题1. 客户服务人员在接听电话时，应该在电话响三声之内接听。

（对/错）答案：对2. 客户服务人员可以根据自己的喜好选择是否回复客户的邮件。

（对/错）答案：错3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该始终保持冷静和专业。

（对/错）答案：对三、简答题1. 描述客户服务中的“三步走”原则是什么，并解释其重要性。

答案：“三步走”原则包括：第一步，识别客户的需求；第二步，提供解决方案或满足客户需求；第三步，确认客户满意并感谢客户。

这一原则的重要性在于，它确保了客户服务的连贯性和专业性，有助于建立客户信任和提升客户满意度。

2. 在客户服务中，如何处理客户的负面情绪？答案：处理客户负面情绪时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客户的抱怨或不满。

然后，表达对客户情绪的理解和同情，避免辩解或反驳。

接着，提供合理的解决方案或补救措施，确保问题得到妥善解决。

最后，感谢客户的反馈，并确保客户感到被尊重和重视。

四、案例分析题案例：一位客户购买了公司的产品后发现存在质量问题，他非常生气并要求退货。

问题：作为客户服务人员，你将如何处理这个情况？答案：作为客户服务人员，首先我会向客户表达歉意，承认我们的错误，并保证我们会尽快解决问题。

然后，我会详细询问产品的问题所在，并记录客户的反馈。

接着，我会根据公司的政策提供退货或换货的选项，并指导客户完成退货流程。

在整个过程中，我会保持耐心和专业，确保客户感到被尊重和重视。

客户服务与管理试题与答案

第一部分一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是（ D）P75A 、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（ A)P141A产品使用量大，使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（ A ）P.48A 、主动耐心B 、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（ A ） P.187A “火药桶”B 、身体受损C、情绪不稳 D 、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（C） p168A 、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（ A）A.24 小时服务热线B. 交流会C.行业考察D. 亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A）P54A 数字化电话服务中心服务B 营业大厅人工服务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（ B） {p172}A. 牢骚型B. 谈判型C.骚扰型D.理智型9、 1:孔雀型客户以（ A ）为中心。

（p82）A ：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（ A ）P32A 、仪容B、仪表C、仪态 D 、职业化妆11、应对压力的有效反应（ C）P193A 逃避压力B 去改变自己C 与其他有过类似经验的人交流D 面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D)P212A 、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

(B) P146A 、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

）1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）A.客户服务员工B.劳动合同工C.劳务合同工D.客户服务代理员工2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不对3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况4.客户忠诚度指的是（）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A.信息需求B. 环境需求C.情感需求D. 便利需求6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户100%满意7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A.主观性强B. 难以评估C.管理成本高D. 容易测量8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。

”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作（）A.计划阶段B. 执行阶段C.检查阶段D. 收尾阶段9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）A.基本信息B. 重要信息C.核心信息D. 过程管理信息10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念B. 优质服务）“应该体系在为客户服务的每一个阶段” “应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期” “应该是企业运作程序中基本框架的一部分” “应该是对潮流的一种反应”“应该始终如一地贯穿于员工的交流”的特征的是（B.D.“价值链”）能通过交换而得以满足受社会生活条件的影响的关系，这是因为手段微笑）企业行为满意C.关系质量D. 产品差异化11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）A.自然流失C.竞争流失B. 恶意流失D. 过失流失12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）A.进攻策略C.撤退策略B. 防守策略D. 以上说法都正确13. “有个顾客买了一台大彩电，有30%勺可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A.分类B. 联合分析C.时间序列D. 序列发现14.某地春节举办的农副产品展销会属于（）A.贸易展览B. 宣传展览C,综合展览 D. 专项展览15.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）A.产品交易投诉B. 产品交付投诉C.产品文化投诉D. 服务能力投诉二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。

(2020年){售后服务}助理客户服务管理师试题及答案

{售后服务}助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题：、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。

、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。

、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。

、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。

、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。

、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。

、是（）、（）、（）、（）。

、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。

、客户服务意识（）。

、管理思想的精髓在于（）。

、赢得回头客的技巧是（）。

、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

、现代市场营销是以（）为导向。

、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

二、判断题：、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。

、是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。

、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。

、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。

、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。

、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。

、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。

助理客户服务管理师技能试题及答案(精品).doc

希嵌孑查组成孑g业助理客户服务管理师技能复习题一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示1、欲将取之，必先与之。

2、凡战者，以正合，以奇胜。

3、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。

4、信盖天下，方能约天下。

5、时移则势异，势异则情变，情变则法不同。

6、如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。

7、事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。

8、一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎里。

9、每个客户的背后，都隐藏着49个客户。

10、销伟是从被别人拒绝开始的。

二、案例解答题1、鳄鱼有一种天生的看家木领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要儿圈或儿十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。

然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物, 便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。

从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳了，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚, 绳了很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。

这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训？2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经木人的医治，立马便直。

”有个患者信以为其，于是找到他医治。

这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳了绑紧。

接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。

客户服务管理师技能试题

客户服务管理师技能试题一．填空题：（每小题1分，共45分）1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。

2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。

3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。

4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。

5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。

6．赢得回头客的技巧有( )。

7. 用执着去打动新客户的方法是( )。

8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。

9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。

10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。

二、判断题：（每小题1分，共25分）1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。

2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。

3．客户是企业最重要的市场资源。

4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。

5．客户服务细分的标准越多越好。

6．信任是客户忠诚的基石。

7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。

8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。

9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。

10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。

11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。

12．不同的行业的职业道德是相同的。

13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。

14．诚实守信是企业的无形资本。

15．市场经济是信用经济。

三、问答题：（每小题5分，共30分）1．客户服务差异化的主要内容有哪些？2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些?3．职业责任的特点有哪些?二、解答题。

（每小题5分，共30分）1．斯图•伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。

为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。

客户服务与管理试题及答案

第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D)P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指(A）P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为(A ）P。

187A“火药桶" B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态"5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D。

亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？(A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172｝A。

牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型9、1:孔雀型客户以（A)为中心。

（p82）A：人b:任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（ D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系.（B ）P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C) P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C )。

《客户服务》试题及答案

《客户服务》试题及答案一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高产品销量B. 提升客户满意度C. 降低成本D. 增加市场份额答案：B2. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户讲话D. 及时回应客户的问题答案：C3. 以下哪种情况不需要立即响应客户？A. 客户投诉B. 客户咨询C. 客户请求紧急服务D. 客户要求退货答案：B二、填空题1. 客户服务中的“F.A.S.T”原则指的是________、________、________和________。

答案：友好（Friendly）、准确（Accurate）、专业（Skilled）、及时（Timely）2. 客户服务代表在接到客户电话时，首先应该做的是________。

答案：自我介绍并询问客户需要帮助的问题三、简答题1. 描述客户服务中处理投诉的一般步骤。

答案：首先，认真倾听客户的投诉；其次，确认问题并表示同情；然后，提出解决方案；最后，跟进确保问题得到解决。

2. 为什么客户服务中个性化服务很重要？答案：个性化服务能够满足客户的特定需求和期望，从而提升客户满意度和忠诚度。

四、案例分析题阅读以下案例，并回答问题：客户李先生购买了一台电视，但收到货后发现电视无法正常开机。

他非常生气，立即联系了客户服务。

问题：作为客户服务代表，你将如何处理这种情况？答案：首先，我会向李先生表示歉意，并询问他是否按照说明书正确操作。

然后，我会指导他进行一些基本的故障排除步骤。

如果问题仍然存在，我会安排技术人员上门检查，并保证在最短时间内解决问题。

同时，我会保持与李先生的沟通，更新服务进度。

五、论述题1. 论述客户服务在企业中的重要性。

答案：客户服务对于企业至关重要，因为它直接影响客户满意度和忠诚度，进而影响企业的品牌形象和市场竞争力。

良好的客户服务可以提高客户保留率，减少新客户获取成本，并通过口碑营销吸引新客户。

《客户服务管理师》三级练习题与答案

《客户服务管理师》三级练习题与答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、( )是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价,以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。

A、职业态度B、职业理想C、职业义务D、职业荣誉正确答案：D2、优质服务能给企业带来的主要好处是( );A、能节省⼤量的硬件成本B、可以树⼤企业品牌C、能吸引优质员⼤,建⼤优秀的服务团队D、可以使员⼤产⼤企业⼤豪感正确答案：B3、当消费者对价格比较敏感,且市场的容量较大时,企业为阻止竞争对手进入这一市场,可以考虑采用( )策略A、尾数定价B、撇油定价C、渗透定价D、领导定价正确答案：C4、( )的发展程度,往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。

A、劳动密集型企业B、技术密集型企业C、知识密集型企业D、资源密集型企业正确答案：C5、电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务,具有( )等各项功能。

A、广告宣传B、咨询洽谈C、服务传递D、以上都是正确答案：D6、在拜访别人办公室的时候,你应该( )。

A、推门而入,再作自我介绍B、敲门示意,征得允许后再进入C、直接闯入,不拘小节D、以上都不对正确答案：B7、企业是以( )为目的经济组织。

A、营利B、提高社会地位C、提供公共产品D、提供公共服务正确答案：A8、所谓的以貌取人正是生活中所指的( )。

A、晕轮效应B、近因效应C、刻板印象D、首因效应正确答案：D9、你认为下述各选项中,最适宜采用声望定价法的是( )。

A、圆珠笔B、衬衣C、电视机D、轿车正确答案：D10、目前国际上公认的着装原则是( )。

A、TJPB、TIME-TOPC、TIMED、TOP正确答案：D11、国内不少学者都认为,企业应采用一系列( )措施,提⼤服务的质量。

A、不断改进服务质量B、提⼤服务质量C、减少服务质量风险D、全⼤服务质量管理正确答案：D12、学前期(6岁以前)儿童消费者的心理特征中不包括( )。

客户服务管理师练习题(答案)

客户服务管理师练习题理论知识练习题：一、单项选择题（选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中.）1.( D )是指导企业开展经营活动的最高行动纲领,其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A。

经营战略 B.职能战略 C。

竞争战略 D.总体战略2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的( B ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A。

差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D。

以上答案都对4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。

A.宏观环境和微观环境 B。

国际环境和国内环境C。

内部环境和外部环境 D。

宏观环境和行业环境5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响,但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ A ）A。

微观环境 B。

行业环境 C.政治环境 D。

社会环境6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争( C ）A.不变B.不好说C.愈激烈 D。

有变化但不明显7.直营连锁的特点为（ A ）A。

所有权和经营权均归公司本部所有 B。

所有权归加盟店，经营权归公司总部C。

所有权和经营权均归加盟店所有 D。

所有权和经营权由双方自愿协商确定8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产B.股权C.契约 D。

信托9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ）A。

复合体 B。

组合体 C。

独联体 D。

以上答案都对10.（ B ）是系统最基本的特征。

A.环境适应性B.集合性C.动态性D.层次性11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ）A.优化 B。

简化 C.分权化 D.集权化12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。

商务营销类_客户服务与管理-助理电子商务师试卷与试题

31. 常见的网上购物心理不包括[1分]-----正确答案(D) A 追求价格优势 B 追求方便快捷 C 便于自主选择 D 追求服务热情
32. 提货.商品包装等服务活动，属于[1分]-----正确答案(B) A 售前客服 B 售中客服 C 售后客服 D 接待服务
33. 为了引起客服的注意，有些客户会恶意夸大对产品的不满，此时客服人员应该[1分]-----正确答案(A) A 辨别客户是否恶意，妥善处理 B 告知客户不要无理取闹 C 给客户赠送礼品，息事宁人 D 不予回复，等待主管介入
36. 下列选项中，不属于客户价值构成要素的是[1分]-----正确答案(A) A 产品价值 B 人员价值 C 服务价值 D 市场价值
37. 下列企业与客户的关系中，满意度和忠诚度表现得最为紧密的是[1分]-----正确答案(A) A 行业竞争激烈的企业客户关系 B 实施客户积分计划的企业客户关系 C 退出成本或门槛高的企业客户关系 D 提供专利技术产品的企业客户关系
34. “客户服务是企业的利润之源”这句话说明[1分]-----正确答案(B) A 客户服务主要在售后阶段完成 B 客户服务对企业发展的重要性 C 客户服务是系统的工作 D 客户服务是有难度的工作
35. 小明在选购手机时，直接选择了和同学一样的一款，其当时的消费心理是[1分]-----正确答案(B) A 暗示 B 从众 C 模仿 D 流行
16. Customer Relationship Management的中文意思是[1分]--者行为分析 D 消费者行为管理
17. 以下选项中，不属于客户资料管理内容的是[1分]-----正确答案(D) A 资料收集 B 资料整理 C 资料处理 D 资料分析预测
7. 为供应链提供竞争优势并带来价值增值，从而使最终用户总价值最大化的过程是[1分]-----正确答案(D) A 采购供应 B 物流配送 C 仓库管理 D 客户服务

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。

6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。

12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。

14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。

二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。

答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。

答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。

答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。

答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。

答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。

答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。

答案：错6、客户服务就是售后服务。

答案：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。

答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。

答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。

答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。