公关危机深度案例分析PPT(共34页)
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公共危机管理案例分析ppt

应。
提高应急救援水平
加强应急救援队伍建设,提高 救援人员的专业素质和技能水
平。
完善应急物资保障
加强应急物资的储备和调配, 确保在危机发生时能够及时、
充足地提供物资保障。
加强信息沟通与舆情应对
要点一
建立信息通报机制
要点二
加强舆情监测与引导
建立健全信息通报机制,确保在危机 发生时能够及时、准确地传递信息。
探讨应对策略与方案
分析危机事件应对过程中的成 功经验和不足之处,如预警预 报、应急响应、资源调配等。
从不同角度探讨应对策略和方 案,如政策调整、组织改革、 预案完善等。
分析应对策略和方案的有效性 和可行性,提出相关建议和措 施。
04
公共危机管理的未来发展
加强预防预警机制建设
建立健全公共危机预防预警体系
社会政治类危机管理案例
社会骚乱
以*“6·12”暴乱为例,分析骚乱的原因、演变过程以及政府采取的应对措施 。
恐怖袭击
以法国巴黎“11·13”恐怖袭击事件为例,探讨反恐斗争的形势、应对策略以 及社会影响等问题。
03
公共危机管理案例的教训与启示
分析危机成因与影响
总结和分析危机事件发生的直 接原因和深层次原因,如自然 灾害、人为失误、组织管理不
加强舆情监测,及时掌握舆情动态, 做好舆情引导工作,避免谣言扩散。
要点三
建立媒体合作机制
加强与媒体的沟通合作,及时发布权 威信息,传递正能量,稳定公众情绪 。
推进公共危机管理法治化建设
01
完善公共危机管理法 律法规
制定和完善公共危机管理相关法律法 规,明确各级政府及相关部门的职责 和权力。
02
加强法治宣传教育
提高应急救援水平
加强应急救援队伍建设,提高 救援人员的专业素质和技能水
平。
完善应急物资保障
加强应急物资的储备和调配, 确保在危机发生时能够及时、
充足地提供物资保障。
加强信息沟通与舆情应对
要点一
建立信息通报机制
要点二
加强舆情监测与引导
建立健全信息通报机制,确保在危机 发生时能够及时、准确地传递信息。
探讨应对策略与方案
分析危机事件应对过程中的成 功经验和不足之处,如预警预 报、应急响应、资源调配等。
从不同角度探讨应对策略和方 案,如政策调整、组织改革、 预案完善等。
分析应对策略和方案的有效性 和可行性,提出相关建议和措 施。
04
公共危机管理的未来发展
加强预防预警机制建设
建立健全公共危机预防预警体系
社会政治类危机管理案例
社会骚乱
以*“6·12”暴乱为例,分析骚乱的原因、演变过程以及政府采取的应对措施 。
恐怖袭击
以法国巴黎“11·13”恐怖袭击事件为例,探讨反恐斗争的形势、应对策略以 及社会影响等问题。
03
公共危机管理案例的教训与启示
分析危机成因与影响
总结和分析危机事件发生的直 接原因和深层次原因,如自然 灾害、人为失误、组织管理不
加强舆情监测,及时掌握舆情动态, 做好舆情引导工作,避免谣言扩散。
要点三
建立媒体合作机制
加强与媒体的沟通合作,及时发布权 威信息,传递正能量,稳定公众情绪 。
推进公共危机管理法治化建设
01
完善公共危机管理法 律法规
制定和完善公共危机管理相关法律法 规,明确各级政府及相关部门的职责 和权力。
02
加强法治宣传教育
危机公关及经典案例分析PPT(共 52张)

要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理:监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
舆情概念及理论
狭义关系
舆情 = 舆论
广义关系
舆情
杯子
舆论舆论舆论水
“舆论场”的概念
A. 两个舆论场
普遍性观点
体制内舆论场:党报、国家电视台、网站新闻 民间舆论场:口头舆论场、网络“自媒体”
充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神,努力争取员工对企业的忠诚,以
免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力,强化他们对企业的责
任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门 的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与 企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众(员工、供 应商、分销商、媒体、行业监管部门等)沟通、探讨,虚心听取他 们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容 如:
出于各种原因,还不顾事实一味进行辟谣,如“非典”初期有些地 方的所作所为大家都.还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影 响。
(3)鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后,虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响,甚至 出现铺天盖地的批评和指责,但有关部门却任凭媒体轰炸,我自岿 然不动,一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。
网络媒体舆论场的特点
半互动性:网友可采用新闻 跟帖等模式发表自己的看法 ;
传播速度很快:操作流程快 ,新闻转载快
信息空间巨大:信息传播规 模基本不受限制
可逆性:报道和转载的信息 可删除
危机公关与问题管理案例课件PPT课件( 34页)

•4月2日,格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”,会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评 定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质 疑。
•4月5日,在长沙召开媒体说明会。期间,企划部积极与全国 的媒体沟通,澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效:4月底,中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质 量万里行促进会等部门联合发文,正式给格兰仕正名,认为格 兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
•不久,格兰仕展开“买格兰仕电器,看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到 即将发生危机时,组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通,争取把损失降低到最低限度的 公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则(英国危机公关专家里杰斯特)
•Tell your own tale(以我为主提供情况) •Tell it fast(尽快提供情况) •Tell it all(提供全部情况)
• 四、危机处理的对策
• 1.组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 4)舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例:格兰仕“世界名牌”风波
•起因:2003.3.26,中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻 发布会,向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单,格兰仕空调名 列其中。
和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析ppt课件

给钱删微博???
4月5日“弯弯”说酒店工作人员电话联系她, 要求“给钱删微博”来解决。“说是跟安保 这块相关。一上来没有任何解释、道歉、安 抚,称看到微博上反馈的被骚扰事件,然后 问当事人有什么要求……在没有任何歉意和 关心的情况下,给钱删微博。
如家紧急启动危机公关
• 在4月6日凌晨1点多到时候,如家方面向《第一财 经日报》记者出了第一份回应,称:“今日,如家 酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和 颐酒店女生遇袭’一文,集团已经引起高度重视, 并立即跟进调查进展,我们在得知事情的第一时间, 试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的 ‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾,这件事情在酒 店发生,酒店有相应查明真相的责任,同时我们也 正在积极配合当地公安机关进行调查,如家酒店集 团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’ 取得联系,希望与‘弯弯’并肩作战,也希望得到 她的配合。我们会持续更新调查结果,希望事情可 以得到妥善解决。”
和颐的新闻发布会,发言人态度显得傲慢、难言诚恳;没有 提问环节,草草念稿而后离场,对记者难言尊重。在危机发 生后,无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视,听 到有温度的语言和有效的解决方案。
从如家事件看危机公关处理的 正确姿势
酒店业普遍缺乏危机预警的媒体监测,现在的媒体监 测已经做到了全媒体(包括平面、电视、网络、微信、 微博、电商、论坛和其他自媒体等)覆盖,可以在第 一时间发现负面不利的信息,电话通知到用户核心处 理部门和人员,给用户最快的反应时间。所以从这个 角度,如家声明的第一时间其实真的是不准确。酒店 业利润较低,竞争激烈,可以做为没有媒体监控的理 由,但是作为一个24小时服务客户,面对可能危机的 行业,应该有一个相应的反应机制。但是这点上,我 们发现如家没有。
危机公关案例分析-PPT课件

• 但肯德基在发生苏丹红事件之后,虽然处理不当 受到全国媒体口诛笔伐,但苏丹红的关注热点过 后,肯德基餐厅中依然人头涌涌。而各地的肯德 基早前也曾被曝出售卖过期食品、在汉堡包中吃 出铁钉等杂物事件,但除了全国各地媒体兴奋地 炒作一回之外,市场反应却一片平静--光顾过肯 德基的顾客照样光顾,没有光顾过的顾客也在朋 友鼓动下跃跃欲试。 • 危机之后,在肯德基餐厅一片歌舞升平的笑 声中,国企南京冠生园黯然的背影却让人无法忘 记。
•
品牌的建设就如人的成长,有阶段性跨越与必 经之过程。前期基础阶段越扎实、越坚固,其发 展之后劲势必更为持久有力。可惜,许多中国企 业家总是抱着急功近利的心态,依靠着大量的广 告费砸向市场,幻想让自己的品牌一夜间红遍大 江南北。虽然在短时间内能迅速建立品牌的知名 度,但在品牌的产品管理、生产管理、人员管理、 渠道管理等内部因素未能跟上品牌发展速度时, 过高的知名度只会产生“木秀于林,风必摧之” 的境况。
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生,而 是建立出色的危机公关处理体系,使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散,降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”,在许多方 面都受到政府的支持与保护,所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感,更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前,三鹿已经发生事件的苗头, 但并没有立即采取相关措施进行处理,而是在上 报政府相关部门之后,任由事件继续恶化,最终 局面一发不可收拾。
• 而那些因为品牌危机而倒下去的国内企业,深究 起来,其实是战略或规范管理方面出现了问题。 就如冠生园,表面是媒体的错误报道让冠生园品 牌轰然倒塌,但实际上媒体报道危机只是导火索, 冠生园混乱的内部管理是造成品牌失败的主因。 • 品牌战略规划能力不同。 • 品牌历史沉淀厚度的差距,是造成国际品牌 与国企品牌的抗风险能力不同的原因之一,而品 牌的战略规划与管理意识不同也是两者差距的主 要原因。
《危机公关专题》PPT课件

共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响, 进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发,公关无法扭转 局面;公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的,但能使好的变 得更好!
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业,也会发生危机,也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机,关键在于预应性,而不是反应性! 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根,化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识:“真正好的公关是看不见 的,它会让企业的问题消失在萌芽之际,而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生,他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众;另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品,并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元,但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可,强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日,位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸,发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间,吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物,熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日,对外公布,停止东航两条航线经营权,调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班,
• 超过90%的企业危机是积累而发,公关无法扭转 局面;公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的,但能使好的变 得更好!
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业,也会发生危机,也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机,关键在于预应性,而不是反应性! 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根,化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识:“真正好的公关是看不见 的,它会让企业的问题消失在萌芽之际,而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生,他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众;另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品,并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元,但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可,强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日,位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸,发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间,吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物,熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日,对外公布,停止东航两条航线经营权,调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班,
危机公关案例分析-PPT课件

•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生,而 是建立出色的危机公关处理体系,使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散,降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”,在许多方 面都受到政府的支持与保护,所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感,更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前,三鹿已经发生事件的苗头, 但并没有立即采取相关措施进行处理,而是在上 报政府相关部门之后,任由事件继续恶化,最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外,企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准, 或将每月31日为“东航-安全体验日”,在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣,以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防:建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环,因为在国有企业运营过程中,无论 是大危机还是小危机,无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周,危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生,而是建立出色的危 机公关处理体系,使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散,降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重,很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题,信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后,企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系,确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的,而是更多带有个性化的色彩,以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样,一些老国企同样有严重的依赖心态,虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱,加上总想着有政府部门做 后盾,使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时,部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌,它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强,加 之互联网等信息技术的助推,社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大,并形成了一种不可忽视的力量,与其他 力量对违规企业形成了合围之势,而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体,更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦,使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光,最终演变成危机。
危机公关以及案例分析34页PPT

危机公关以及案例分析
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ,徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿.丘吉 尔。 30、我奋斗,所以我快乐。--格林斯 潘。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ,徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿.丘吉 尔。 30、我奋斗,所以我快乐。--格林斯 潘。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
公关危机案例 PPT

5.1项目评估
公共关系要义告诉我们,认知就是事实:公众对事物认知 公共关系要义告诉我们,认知就是事实: 就是最高的事实, 事实” 就是最高的事实,是超过事件本身的印象 “事实”。 在霸王处理此次危机时, 在霸王处理此次危机时,措施基本只停留在官方声明的层 面上,不能与公众良好沟通,危机威胁仍然存在。霸王产 面上,不能与公众良好沟通,危机威胁仍然存在。 品检测无毒,但品牌“毒性”在消费者心中仍未消退。 品检测无毒,但品牌“毒性”在消费者心中仍未消退。 新浪网的网络投票调查结果: 新浪网的网络投票调查结果:超过七成的网民不再相信霸 不愿意再使用该品牌产品, 王,不愿意再使用该品牌产品,纵使官方无毒的检测报告 高悬其上。 高悬其上。
3.2项目策划
3、代言人成龙不断消退的 、 个人声誉影响霸王品牌 信誉度。 信誉度。
3.3项目策划
由以上几点,我们可以基本认定霸王的危机公关是不成功 由以上几点, 的。 从危机爆发那一刻开始, 从危机爆发那一刻开始,企业与品牌就被置身于舆论高强 度的聚光灯之下,受到各方的审视与批判,企业美誉度急 度的聚光灯之下,受到各方的审视与批判, 剧下降,消费者信任度不断消退。面对着汹涌而来的危机, 剧下降,消费者信任度不断消退。面对着汹涌而来的危机, 企业应该怎么办?企业如何才能有效的预防和应对危机? 企业应该怎么办?企业如何才能有效的预防和应对危机?
2.1项目调查
2010年7月14日香港媒体报道, 年 月 日香港媒体报道 日香港媒体报道, 香港有机构对霸王(01338.HK)旗 香港有机构对霸王 旗 下的中草药洗发露、 下的中草药洗发露、首乌黑亮洗 发露以及其生产的追风中草药洗 发水进行了化验, 发水进行了化验,这几款洗发水 中均检出了含有被美国列为致癌 物质二恶烷。二恶烷对皮肤、 物质二恶烷。二恶烷对皮肤、眼 部和呼吸系统有刺激性, 部和呼吸系统有刺激性,并可能 对肝、肾和神经系统造成损害, 对肝、肾和神经系统造成损害, 急性中毒时可能导致死亡。 急性中毒时可能导致死亡。
危机事件处理公关PPT资料

费者的怒火。
公关处理
虽然木棉没有梅花那么美丽,在严寒 的冬日 里绽放 ,虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染, 在炎热 的夏日 里绽放 ,可是 ,木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ,春天 是你花 开的季 节。
虽然木棉没有梅花那么美丽,在严寒 的冬日 里绽放 ,虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染, 在炎热 的夏日 里绽放 ,可是 ,木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ,春天 是你花 开的季 节。 虽然木棉没有梅花那么美丽,在严寒 的冬日 里绽放 ,虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染, 在炎热 的夏日 里绽放 ,可是 ,木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ,春天 是你花 开的季 节。
危机事件处理公关
虽然木棉没有梅花那么美丽,在严寒 的冬日 里绽放 ,虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染, 在炎热 的夏日 里绽放 ,可是 ,木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ,春天 是你花 开的季 节。
虽然木棉没有梅花那么美丽,在严寒 的冬日 里绽放 ,虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染, 在炎热 的夏日 里绽放 ,可是 ,木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ,春天 是你花 开的季 节。
虽然木棉没有梅花那么美丽,在严寒 的冬日 里绽放 ,虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染, 在炎热 的夏日 里绽放 ,可是 ,木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ,春天 是你花 开的季 节。
2017年8月25日下午14:46分,海
虽然木棉没有梅花那么美丽,在严寒 的冬日 里绽放 ,虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染, 在炎热 的夏日 里绽放 ,可是 ,木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ,春天 是你花 开的季 节。
《危机公关》PPT课件

四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 (Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement)是指通过科学预测
与决策,修订合理的危机应急计划,并在危机 发生过程中充分运用科学的手段,减少危机给 组织与共众带来的影响,进而寻求公众对组织 的谅解,以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括:可能发生哪些危机,危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 (Steven Fink)在其《危机管理》一书中指 出,每一个当权的人:“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样,认识到危机也是不可避免的,也必须为 之做准备,这样做并不是出于软弱或胆怯, 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径,用一个声音说话 ◆告诉全体员工,使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意,倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理,也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任,也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点: ★波及的范围不太广,主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人,因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体,主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
危机事件公关分析ppt课件

召开新闻发布会是企业进行危机公关的重要方式,可以通过与媒体的 双向沟通,帮助企业阐明事件真相、回应质疑、维护形象。而如家酒店 集团的新闻发布会却是糟糕透顶,完全没有发挥应有的作用。
第一是时间问题,召开时间太晚、等待时间过长。遇袭事件发生在4 月3日,而6日才开发布会,在这几天中,流言四起,怨声载道。同时, 在发布会当日,原定于上午召开的发布会被推迟到下午三点,让与会记 者苦苦等待了五个小时,没有任何说明、没有任何安抚,使得企业形象 和信誉进一步受到损害,也引起了记者们的不满。
“和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析
1、危机意识淡薄,数次错过公关良机
在危机公关中,常常有“黄金24小时” 、 “速度第一”的说法,都表明了时机对于公关 的重要性。如家酒店在这次事件中的种种行为,充分暴露出了危机意识的缺失,导致一再错失 公关良机。
在这次事件中,酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时,如果酒店管 理者能第一时间采取积极的公关行动,主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求,就 能将危机消于无形。而在这时,酒店方却没有意识到危机扩大的可能性,没有采取任何的积极 作为,没有道歉、没有安抚,更试图推卸责任,进而引起当事人的强烈不满,才会导致当事人 求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微 博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布 长微博引发强烈关注之前,主动 与当事人联系,取得当事人的原谅, 就不会导致事态逐步恶化。
4月6日,事件持续发酵,微博上相关话 题阅读量超过了20亿人次,引起了媒体的广 泛关注,许多新闻媒体都对此事件进行了跟 进和专题报道。在舆论压力下,如家酒店集 团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明, 表示对事件高度关注,声称立即展开调查, 但并未公开承认错误。直至下午三点多,如 家酒店集团发布第三份声明,并召开了新闻 发布会,首次公开承认酒店在安保管理、顾 客服务等方面存在问题,向当事人和公众公 开致歉,并承诺将做出整改
第一是时间问题,召开时间太晚、等待时间过长。遇袭事件发生在4 月3日,而6日才开发布会,在这几天中,流言四起,怨声载道。同时, 在发布会当日,原定于上午召开的发布会被推迟到下午三点,让与会记 者苦苦等待了五个小时,没有任何说明、没有任何安抚,使得企业形象 和信誉进一步受到损害,也引起了记者们的不满。
“和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析
1、危机意识淡薄,数次错过公关良机
在危机公关中,常常有“黄金24小时” 、 “速度第一”的说法,都表明了时机对于公关 的重要性。如家酒店在这次事件中的种种行为,充分暴露出了危机意识的缺失,导致一再错失 公关良机。
在这次事件中,酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时,如果酒店管 理者能第一时间采取积极的公关行动,主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求,就 能将危机消于无形。而在这时,酒店方却没有意识到危机扩大的可能性,没有采取任何的积极 作为,没有道歉、没有安抚,更试图推卸责任,进而引起当事人的强烈不满,才会导致当事人 求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微 博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布 长微博引发强烈关注之前,主动 与当事人联系,取得当事人的原谅, 就不会导致事态逐步恶化。
4月6日,事件持续发酵,微博上相关话 题阅读量超过了20亿人次,引起了媒体的广 泛关注,许多新闻媒体都对此事件进行了跟 进和专题报道。在舆论压力下,如家酒店集 团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明, 表示对事件高度关注,声称立即展开调查, 但并未公开承认错误。直至下午三点多,如 家酒店集团发布第三份声明,并召开了新闻 发布会,首次公开承认酒店在安保管理、顾 客服务等方面存在问题,向当事人和公众公 开致歉,并承诺将做出整改
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3、制度与执行层面
3.公告细节模糊不确定。对于万科追加1亿元重 建资金,多数公众质疑该1亿“善款”存变数。固然万 科对此的回应是“只做不说”。从另一角度,我们发 现质疑的引发恰是源于万科在公告细节上没有披露清 楚。其中存在许多值得商榷的细节,。如“净支出额 度人民币1亿元以内”只有一个上限,无下限,没有具 体数目;“将在未来3到5年内,根据实际需要逐年支 出”,时间拉得较长,虽然客观上灾后重建确实非短 期所能机的诱因分析——结合案例
企业公关危机的诱因分析
理念与文化 战略与决策 制度与执行 协调与沟通
层面
层面
层面
层面
1、理念与文化层面
顾小失大。公关危机发生后,企业的管理层是否 把公众的利益放在前边,往往是决定危机管理成败的 关键。不可否认,万科有着良好的道德标准。但是, 在这次事件处理过程中,它却顾小失大了。国难当头, 全国人民同仇敌忾、空前团结。如果说许多企业过往 的一些慈善行为尚有一些做秀宣传的嫌疑的话,这一 次相信绝大多数善良的中国人和中国企业的慈善捐助 行为都是发自内心的。然而在这样一个大环境下,万 科集团却将更多的关注投给了企业自身的购房用户。 尽管具有为客户负责的善良初衷,但是王石在博客回 复中却没有用“大爱之心 ”关注所有灾民,这无疑 会招致外界的一片唾骂。
对于万科来说,最大的危机在于,不少 网民已经开始自发组织“抵制购买万科 住宅、抵制持有万科股票”的活动。 “坚决不买万科的房子!” ……这样 的口号在各大QQ群中流行。 之后2008 年6月世界品牌实验室发布了2008年 《中国500最具价值品牌排行榜》,在 本次揭晓的排行榜中,万科的品牌价值 为181.23亿元,比去年缩水了12.31亿, 使其品牌受损(万科股价也从5月15日 大跌24.5%)。中国最大房地产企业万 科因此次捐款事件而陷入前所未有的危 机之中。网络盛传:四面楚歌的王石先 生,为了恢复崇高形象,花2000万请公 关公司为自己重塑金身。
2、战略与决策层面
1.没有系统评估及处理整个危机事件。从5月 12日 到5月20日,万科毫无征兆地从捐款额200万元一下提升 到以无偿投入1亿元参与灾后重建,董事长王石也改口 向公众道歉,其中没有可信的酝酿过程,反而让公众觉 得这是万科在压力下的无奈之举,并非诚意。
2.企业管理层决策方面存在不足。凭借公司治理和 道德准则上的良好表现,万科近几年连续入选“中国最 受尊敬企业”、“中国最佳企业公民”。这足见万科公 司治理的严谨。从万科公开披露的股东大会决议,我们 得知万科2008年度授权董事会用于慈善公益方面的预算 是1000万,其中800万已用在了今年雪灾等方面,董事 会授权范围内剩余的最大捐赠数额即为200万。而面对 网上对万科在地震中捐赠过少的争议,万科董事会却没 有再召开临时股东大会,对捐款追加的事宜进行决策。
第6章 公关危机深度案例分
1 万科“捐款门”事件危机分析
2 富士康危机公关分析 3 丰田“召回门”事件分析
1.万科“捐赠门”危机 公关分析
目录
案例回顾
1
公关危机的诱因分析
2
公关危机策略分析
3
由案例引发的思考
4
1.1案例回顾
2008年5月12日14时28分,汶川发生8级地震,全世界 爱心人士和企业纷纷向灾区伸出援助之手,捐款赈灾。地 震事发当天,国内房地产巨头万科地产公司捐款200万, 继而被网民指责为没有尽到企业应尽的社会责任:捐赠的 数额不足其净利润的万分之四。不少网友直指2007年万科 销售额排名内地房地产企业第一,超过523亿元,净利润 超过48亿元,而此次捐款200万实在太抠门。
2.错过最佳道歉机会。企业危机爆发的紧急性决 定了危机发生时,争取第一时间、果断采取措施是战 胜危机的关键因素,即在事态刚刚起步时道歉最合适。 然而,整整一周后,王石和万科才做出回应,显然已 经过了危机最佳修复时间。在这段时间里。,舆论对 王石和万科的不满已经全面扩大,此时道歉只能让公 众认为万科是迫于压力的补救行为。
5月15日,万科老总王石在其博客上发表文章回应“200 万是个适当的数额”、 “每次募捐,普通员工的捐款以10 元为限,不要让慈善成为负担,影响个人的生活质量”,遭 众网友指责甚至谩骂。甚至诞生了“做事不能太万科,做 人不能太王石”的格言。
5月20日,在数万QQ群中快
速传播着这样两则消息: “王 石不管你征服多少座高峰,你的 心灵却高不过一座坟头。致王石, 尊重你的决定,鄙视你的人 格!” ; “以后喝王老吉,存 钱到工商,还是用移动,买电器 到苏宁,买保险选平安,……” 此刻是全国哀悼日第2天,13亿 中国人十分悲恸,情感力量将企 业家们一分为二,一边是王老吉 们,他们在这次地震中慷慨解囊, 赢得国人尊重;另一边是万科董 事长王石因“慈善负担论”成众 矢之的。
此外,王石在公开道歉时提及到,“我写那篇文章 时,并不清楚这次受灾如此严重”“没有调查就没有发 言权”。一个公司的领导人犯这样的错误,确实有些不 该。
3、制度与执行层面
1.公关危机处理机制缺失。当南方都市报记者联 系万科新闻发言人刘小姐的时候,她说:“王石就代 表着万科对于地震捐款这件事,我们集团上下意见一 致。”也就是说,王石就是企业的形象代表。一般认 为,“捐款门”事件源于王石的出言不慎。对于王石 个人而言,其自己的形象尚缺少一个有效的经纪管理, 那么就更谈不上企业形象公关管理了。
2、战略与决策层面
3.王石作为公司的董事长,没有发挥好领导人作用。 张会亭曾在《企业如何包装CEO形象》中指出:“对一 个企业的CEO来讲,尤其是成为凤毛麟角的公众人物之 后,你的任何一言一行都将不再仅仅代表你个人,而是 不自觉地会被外界联想到你的企业形象。想扯都扯不开。 这时候你唯一要做的就是‘敏于思而慎于言’。”但是, 王石却“在不恰当的时候说了不恰当的话”。 王石的 “慈善负担论”或许有一定的道理。但是,国难当前, 全国上下都在抗震救灾、献血捐钱的时候,他理性地抛 出他的“灾难常态论”、“合适理论”、“10元为限论” 和“慈善负担论”,结果只可能让全国人民看到他似乎 为富不仁。