客户关系管理的基础知识

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crm面试题目(3篇)

crm面试题目(3篇)

第1篇一、基础知识1. 请简述CRM的概念及其在企业中的重要性。

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理,是一种旨在提高企业对客户满意度、忠诚度和价值的战略。

CRM通过整合企业内部资源,实现客户信息的集中管理和客户服务流程的优化,从而提高企业的市场竞争力。

CRM在企业中的重要性体现在以下几个方面:(1)提升客户满意度:通过CRM系统,企业可以更好地了解客户需求,提供个性化服务,从而提高客户满意度。

(2)增强客户忠诚度:CRM系统有助于企业建立与客户之间的长期关系,提高客户忠诚度。

(3)降低运营成本:CRM系统可以帮助企业优化客户服务流程,提高工作效率,降低运营成本。

(4)提高市场竞争力:CRM系统可以帮助企业更好地了解市场动态,制定有针对性的市场策略,提高市场竞争力。

2. 请列举CRM的主要功能模块。

CRM的主要功能模块包括:(1)客户信息管理:包括客户基本信息、联系信息、交易记录等。

(2)销售管理:包括销售线索管理、销售机会管理、销售订单管理等。

(3)营销管理:包括市场活动策划、营销活动执行、营销效果评估等。

(4)客户服务:包括客户咨询、投诉处理、售后服务等。

(5)数据分析与报表:包括客户数据分析、销售数据分析、市场数据分析等。

3. 请简述CRM系统实施过程中的关键步骤。

CRM系统实施过程中的关键步骤如下:(1)需求分析:了解企业现状、业务流程、客户需求等,确定CRM系统的功能和模块。

(2)系统选型:根据需求分析结果,选择合适的CRM系统供应商和产品。

(3)系统配置:根据企业实际需求,对CRM系统进行配置,包括功能模块、数据结构、权限设置等。

(4)数据迁移:将现有客户数据、销售数据等迁移到CRM系统中。

(5)系统测试:对CRM系统进行功能测试、性能测试、安全性测试等。

(6)系统上线:将CRM系统正式投入运行,并进行必要的培训和指导。

(7)系统运维:对CRM系统进行日常维护、升级、优化等。

客户关系管理理论与应用第3版-客户关系管理技术基础

客户关系管理理论与应用第3版-客户关系管理技术基础
协作型客户关系管理将分析后的结果, 通过合适的渠道,自动地分发给相关的 客户。
第二节 呼叫中心技术
一、呼叫中心概述
1.呼叫中心的概念 呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术,将通信网和互联网有机集成起来, 并利用现代网络技术向客户提供交互式客户服务的系统。 2.呼叫中心的分类 --互联网呼叫中心 --多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心
关键技术
自动呼叫分配
自动呼叫分配用来把大量的呼叫进行排队并将 其分配到闲暇的人工坐席。
计算机电话集成
通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和 计算机信息处理集成在一起,实现对话、传真 和数据通信的相互控制和综合应用的技术
交互式语音应答
用于坐席人员繁忙或无人值守时完成各种自动 化任务,以减轻话务员负担
的威力和强大。人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的技术。 2.商业智能概述
商业智能是利用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据可视化技术进行数据分 析,从而实现商业价值的技术。商业智能是人工智能在商业领域的应用。基于商业智能的客户关系 管理,其商业智能可以发掘知识,帮助企业保留老客户,争取新客户,同时了解客户的需求并有针 对性地为不同客户提供不同的服务。
1 销售管理模块 2 营销管理模块 3 服务管理模块
二、客户关系管理系统的分类 (1) 运营型客户关系管理 (2) 分析型客户关系管理 (3) 协作型客户关系管理
运营型客户关系管理是客户关系管理 系统的“躯体”,它是客户关系管理系 统的基础。
分析型客户关系管理是客户关系管 理系统的“大脑”,为企业决策提供指 导。
二、机器学习
1.机器学习概述 机器学习是一种自动获取知识的计算方法,是用以往的数据
或经验来优化程序的性能或标准,是研究机器获取新知识和新技 能,并识别现有知识的技术。 机器学习涉及归纳推理、神经网络、案例推理、遗传算法、归纳 逻辑程序等技术,商业应用最广泛的技术首先是归纳推理,其次 分别是神经网络、案例推理、遗传算法和归纳逻辑程序等。

客户关系管理理论与应用

客户关系管理理论与应用

客户关系管理理论与应用客户关系管理,简称CRM,是指企业通过有效的管理方式,建立并维护与顾客的良好关系,以促进销售、提高忠诚度、减少投资成本等,实现利润和企业价值的最大化。

客户关系管理的应用范围非常广泛,在各个行业都有广泛的应用。

本文将从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的应用和客户关系管理的未来发展三个方面阐述客户关系管理的意义和作用。

一、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要有三种,分别是市场导向、顾客价值管理和社会造福。

1、市场导向市场导向是指企业必须将市场的需求和市场的反馈纳入决策中,始终以市场为导向,以顾客需求为中心来开展业务和服务。

只有在了解市场需求的情况下,企业才能根据市场变化进行调整和改变。

市场导向是客户关系管理的基础,它让企业能够与客户紧密联系,把客户的需求放在第一位。

2、顾客价值管理顾客价值管理是指企业必须建立对顾客价值的认知,在顾客价值的基础上开展业务活动,并不断地提供高价值的产品和服务,以满足顾客的需求。

企业在顾客价值管理的过程中,需要确保顾客获得的服务或产品的价值大于付出的成本,以达到顾客满意度的最大化。

3、社会造福社会造福是指企业必须在开展业务的同时,也要为社会做出贡献。

在企业经营的过程中,需要尽可能地减少对环境的影响,促进社会的发展和进步,让企业所经营的不仅仅是商业,而是更多地成为一种社会责任。

二、客户关系管理的应用客户关系管理的应用是指企业在经营过程中,可以采用针对客户进行的营销方式,不断优化客户管理体系,以达到销售、客户忠诚度、企业品牌价值的提高。

1、个性化营销个性化营销是指针对客户进行的个性化服务和营销活动。

企业通过客户关系管理系统(CRM)分析客户行为和偏好,制定个性化的服务和推广计划,以满足客户的需求和期望。

2、客户忠诚度管理客户忠诚度管理是指企业实现客户忠诚度提高的一系列措施和方法。

企业通过建立客户忠诚度管理体系,帮助企业更好地维护客户关系,提高客户忠诚度,以达到长期稳定发展的目的。

客户关系管理知识总结

客户关系管理知识总结

章节1知识点1:客户关系管理理念的起源与发展:客户关系管理(Customer Relationship Management)的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早产生于美国并得以迅速发展。

观念。

知识点2:客户关系管理发展系统知识点3:客户关系管理的发展动力需求拉动,信息技术拉动,企业管理的需要。

知识点4:客户关系管理的理论背景4p:产品,价格,渠道,促销4C:顾客,成本,便利,沟通4R:关系,反应,关联,回报知识点5:客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标:•提供多渠道的客户信息,了解客户需求,提高销售收入;•有效抓住客户关注点,避免价格战,增加利润率;•提供多种沟通渠道,迅速反馈客户需求,提高客户满意度;•甄别客户特性,科学用户分群,降低市场销售成本。

客户关系管理实施•应用业务集成阶段:集成“前台”与“后台”管理,实现业务数据的集成和共享;•业务数据分析阶段:采用OLAP和数据仓库方法,对数据进一步加工和挖掘,形成可预见性分析报告;•决策执行阶段:对下一步的业务过程计划作出调整。

客户关系管理意义•全面提高企业运营效率,实现企业范围内的信息共享;•优化市场价值链,实现产品价值增值;•保留老客户并吸引新客户;•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力,并为拓展市场提供支撑。

知识点6:客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额,且占据着国内大型企业、垄断企业,如Oracle、SAP。

国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。

从应用来看,集成解决方案是未来的发展趋势。

知识点7:CRM在中国应用存在的问题知识点8:客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论:知识点1:CRM管理思想的发展知识点2:与现代营销理论的交集:1、是营销理论框架下的一个子论点;2、与“关系营销”的概念极为相似;3、遵循80/20法则;4、整合营销信息渠道论的信息一致观点;5、1对1营销思想中满足客户个性化需求;6、争取新客户的难度远大于保留老客户;7、不满意客户的影响力远大于满意客户;8、客户周期理论——获得—提高—保持。

客户关系管理知识总结

客户关系管理知识总结

客户关系管理题型选择题:15个,每个2分判断题:10个,每个1分名词解释:5个,每个4分问答题:5个,每个8分考试范围:1~9章其中不考3。

6、3.7考的内容较少3。

4、5.4、9。

3剩下的部分都要看,重点看1~3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4。

4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7。

3客户忠诚的含义和类型及衡量、7。

4.1、7。

5如何管理客户流失、8。

1、9。

1数据仓库的定义与结构、9。

2。

1大家有补充的,或者有共享的重点、资料等,都可以及时补充呦,考试加油客户关系管理知识总结第一章:客户关系管理概述1.客户关系管理产生的原因:p2(1)客户资源价值的重视(管理理念的更新)p3(2)客户价值实现过程需求的拉动p4(3)信息技术的推动p52。

客户资源对企业的价值体现在哪些方面?p3(1)成本领先优势和规模优势(2)市场价值和品牌优势(3)信息价值(4)网络化价值3.客户关系管理的含义:p5CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长4。

不同的客户关系关系定义:p5(1)Gartner Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

(2)卡尔松营销集团把客户关系管理定义为:通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略.(3)Hurwitz Group 认为,客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

(4)IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

把它分为3类:关系管理、流程管理和接入管理。

客户关系管理知识点

客户关系管理知识点

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理(CRM),目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM 是通过采用信息技术,使企业市场营销,销售管理,客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面:(1)成本领先优势和规模优势(2)市场价值和品牌优势;(3)信息价值;(4)网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础:关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容:(1)识别客户(2)对客户进行差异分析(3)与客户保持互动(4)调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象,即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人,也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言,顾客可以是没有名字的,而客户则不能没有名字;顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户是以个人为基础的;顾客可以是公司的任何人为其服务的,而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1,书p34潜在获取期:①潜在客户期,此时企业有一定的投入成本,但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期,企业将为目标客户投入大量的资源,但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期:企业从与客户交易中获得的收入大于投入,开始盈利。

客户关系管理的基础知识

客户关系管理的基础知识

第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。

客户的定义 :市场营销对象是客户,即营销传播者的受众,是市场营销活动的基本主体之一。

强调客户体验和客户互动;客户作为主体出现的,而营销者却成为客户需求的对象;营销对象更多的是潜在客户,也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。

客户的分类:1.根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2.按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。

3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。

忠诚客户。

指对企业的产品和服务有全面深刻的了解,对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好,并与企业保持着长期稳定的关系的客户。

潜在客户。

是指对企业的产品或服务有需求,但目前尚未与企业进行交易,需要企业大力争取的客户。

4.根据客户提供价值的能力分: 1)灯塔型客户。

这类客户对新生事物和新技术非常敏感,喜欢新的尝试,对价格不敏感,是潮流的领先者。

2)跟随型客户。

他们是真正的感性消费者,在意产品带给自己的心理满足和情感特征,他们对价格不一定敏感,但十分注意品牌形象。

3)理性客户。

4)逐利客户。

客户关系的类型: 从企业的战略角度而言,产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的,但是企业的长期生存和发展则需要关注客户,客户关系对于企业而言有着长远的战略意义,它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。

它是一种互动的学习型关系。

企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1.客户自身因素:客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。

2.外部影响因素:外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自1然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。

3.竞争性因素:包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。

客户关系管理基础知识精讲

客户关系管理基础知识精讲
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1.3.2拉动力:买卖双方地位变化

随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变, 企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移到聚焦“客 户”,其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为 中心”。
表1-3 企业管理观念的演变过程 演变阶段 产值中心论 产生背景 管理焦点 生产量 销售额 利润额 客户满意 核心活动 扩大生产规模 促销,质量控 制 成本管理 客户关系管理
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企业“客户”的核心范畴内容
四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、 消费者和内部客户。 企业:将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售 给另外的客户,或附加到企业内部业务上以增加盈利或服 务内容的客户 渠道:代理商、分销商和特许经营者,购买产品的目的是 用于出售 消费者:购买产品与服务的零售客户,通常是个人或家庭 内部客户:企业或联盟公司内部的个人或业务部门,购买 产品以实现其目标,最容易被忽略,但能长期获利的客户
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本章提纲

1.1客户与客户关系 1.2客户关系管理的定义与内涵 1.3客户关系管理的发展动力 1.4客户关系管理的内容与作用 1.5客户关系管理目标及其实现 本章小结 练习题 实践训练
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1.1客户与客户关系

1.1.1客户的含义 1.1.2 客户的分类 1.1.3客户关系的内涵
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1.2.1客户关系管理的定义
客户关系管理是现代管理科学与先进信 息技术结合的产物,是企业树立“以客 户为中心”的发展战略,并在此基础上 开展的包括判断、选择、争取、发展和 保持客户所实施的全部商业过程。

客户关系管理复习重点

客户关系管理复习重点

客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1)需求的拉动●客户的重要性:利润的源泉;聚客效应;信息价值;⼝碑价值;对付竞争的利器●客户关系管理的重要性:①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本;②降低企业与客户的交易成本;③促进增量购买和交叉购买;④给企业带来源源不断的利润。

2)技术的推动:客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险,提⾼客户满意和忠诚度。

2.客户关系管理的理论基础1)关系营销●概念:通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。

●内涵:关系营销的核⼼是合作,旨在找出⾼价值客户和潜在客户,并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系,通过合作实现双赢或多赢。

●关系营销的意义:①是对市场营销学理论的重⼤突破;②吸引了以往各种营销⽅式的优点,⼜注重与新技术结合,其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系,实现有效的客户挽留;③直接推动了客户关系管理的产⽣。

2)⼀对⼀营销●概念:指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后,根据个性化的需求,对其开展的个性化、针对性、互动性营销。

●⼀对⼀营销的优点:①极⼤满⾜消费的个性化需求,提⾼企业竞争⼒;②减少库存积压;③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤:①识别客户(挖掘较⾼价值客户;掌握消费习惯、个⼈偏好等信息;记录每⼀次交易信息);②客户差别化(不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求);③企业-客户双向沟通(建⽴⼀种互动的学习型关系);④各部门通⼒合作(营销、研发、制造、采购、账务)。

3)情感营销:把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼,借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销,情感⼴告等策略,激发客户潜在的购买欲望,实现企业的经营⽬标。

4)客户细分●概念:在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类,并提供有针对性的产品服务和营销模式。

客户关系管理基本概念

客户关系管理基本概念

客户关系管理基本概念一、客户关系管理的核心内容客户关系管理是以客户为中心,搜集、研究和使用各种客户信息,以便建立积极的客户关系,更好地满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。

客户关系管理的核心内容包括:1。

以客户为中心以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开,通过不断提升客户的满意度和忠诚度,使企业与客户能够建立并维持良好的关系,企业甚至可以与客户进行联盟,建立更深层次的客户关系。

2.客户是企业发展最重要的资源之一随着市场竞争的加剧,企业的发展由产品导向转变为客户导向,客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一.因为企业利润的真正源泉是客户,而不是各项产品或服务本身。

3。

客户的差别化管理不同的客户会产生不同的价值.对不同价值的客户要提供不同的产品和服务,实现差别化和个性化管理。

4。

对客户信息资源的整合与共享客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理,挖掘客户需求并对客户分类进行批处理,以对有价值的客户提供更个性化的服务。

随着客户关系管理理论的发展,对客户信息和知识的管理进一步受到重视,集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。

5。

对业务流程再造,降低企业成本业务流程是指企业输入资源,以客户需求为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动.通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节,极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果,节约时间与成本。

二、客户关系管理的原则1。

全面实施的原则企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程,所有部门都可以接触并共享信息,共同优化客户的关系生命周期.客户关系管理可以用来支持其他相关活动,如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。

无论是间接还是直接的方式,企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。

因此,客户关系管理必须贯穿整个企业。

客户关系管理重点

客户关系管理重点

1、客户关系的三个发展阶段,以及各阶段的特征。

①客户关系的基础阶段(强调等价交易)②客户关系的合作阶段(具有一定的积极性,客户对企业的防御心理减弱,双方彼此之间更坦诚)③客户关系的相互依存阶段(客户和企业都意识到彼此对双方的重要性)2、客户关系管理的概念CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润增长。

3、客户关系管理产生的背景CRM的产生源于营销理论的发展、信息技术的发展及市场竞争的驱动。

4、关系营销的概念和三个层次关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

三个层次:财务层次、社交层次、结构层次5、数据库营销的概念数据库营销是指企业搜集和积累消费者的大量信息,经过处理,准确掌握、确定目标客户群,使促销工作具有针对性的营销方法。

6、客户关系价值、顾客获利能力、顾客终身价值、价值/品牌/关系资产的概念顾客关系价值:指企业与客户建立、保持和发展关系所能获得的价值。

顾客获利能力:顾客获利能力指顾客能够给企业带来的利润大小。

顾客终身价值:为顾客未来获利能力的净现值,是顾客关系在某一特定时段所创造的收入和成本之差。

价值资产:价值资产指顾客根据自己的得失,对品牌效用的客观评估,质量、价格和方便性是影响价值资产的三个主要因素。

品牌资产:品牌资产是由顾客感觉中的品牌形象和品牌含义决定的。

关系资产:指顾客继续支持品牌的倾向。

7、顾客资产的概念:顾客资产,就是企业所有顾客终身价值折现现值的总和,即顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力,也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值,把企业所有顾客的这些价值加总起来称之为顾客资产(Customer Equity)。

《客户关系管理(第2版)》第三讲:CRM基础:客户营销与客户关系

《客户关系管理(第2版)》第三讲:CRM基础:客户营销与客户关系
王广宇:《客户关系管理》
客户资源与企业价值链
客户” 向“客户”学习 以客户需求的满足为核心原则,以最佳方式进行资源配置和运用, 以客户需求的满足为核心原则,以最佳方式进行资源配置和运用, 并通过互动、学习来获取客户知识、把握客户需求,掌握市场机遇。 并通过互动、学习来获取客户知识、把握客户需求,掌握市场机遇。 以信息和知识为关键组成的产品或服务价值越来越高, 以信息和知识为关键组成的产品或服务价值越来越高,由客户的知 识和意见参与创造的产品或服务, 识和意见参与创造的产品或服务,事实上是企业和客户所共有的资 企业如不注重客户的需求变化和反馈,将会受到无情抛弃。 产。企业如不注重客户的需求变化和反馈,将会受到无情抛弃。 现实中有些客户格外重视交易价格或资讯, 现实中有些客户格外重视交易价格或资讯,有些客户则很重视企业 的关系或服务等,企业必须有区别地关注其需求、 的关系或服务等,企业必须有区别地关注其需求、通过对客户需求 互动的过程,辨认出最具有价值的客户,提供定制化的产品或服务, 互动的过程,辨认出最具有价值的客户,提供定制化的产品或服务, 以及通过客户的反馈改善服务,实现企业资源的最佳配置。 以及通过客户的反馈改善服务,实现企业资源的最佳配置。
王广宇:《客户关系管理》
三、 CRM基础:客户营销与客户关系 CRM基础 基础:
3.2客户关系营销 3.2客户关系营销
王广宇:《客户关系管理》
谁是我们的客户? 谁是我们的客户?
对于企业来讲,客户的概念有外延和内涵之分: 对于企业来讲,客户的概念有外延和内涵之分: 外延的客户是指市场中广泛存在的、 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有 不同需求的个体或群体消费者; 不同需求的个体或群体消费者; 内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、 内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同 职能部门、分公司、分支机构等。 职能部门、分公司、分支机构等。

客户服务管理师(基础知识)知识点

客户服务管理师(基础知识)知识点

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务理念:客户服务管理师需要理解客户服务的基本理念,即以客户为中心,提供优质的服务。

他们需要关注客户的需求和反馈,不断改进服务流程,提高客户满意度。

2. 客户服务流程:客户服务管理师需要熟悉客户服务的各个环节,包括客户接待、问题解决、售后服务等。

他们需要了解如何高效地处理客户问题,并提供专业的解决方案。

5. 客户服务标准:客户服务管理师需要了解客户服务标准,包括服务质量、服务速度、服务态度等。

他们需要确保客户服务达到或超过标准,以提高客户满意度。

6. 客户服务培训:客户服务管理师需要了解如何培训客户服务团队,包括提供必要的培训资源和指导。

他们需要确保团队成员具备必要的知识和技能,以便能够提供高质量的客户服务。

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户关系管理:客户服务管理师需要了解客户关系管理的基本原则和实践。

他们需要掌握如何建立和维护与客户的关系,包括客户忠诚度计划、客户反馈管理等。

2. 客户满意度调查:客户服务管理师需要了解如何设计和实施客户满意度调查。

他们需要了解调查问卷的设计、数据收集和分析方法,以便能够准确了解客户的需求和满意度。

3. 客户投诉处理:客户服务管理师需要了解如何处理客户投诉。

他们需要掌握如何倾听客户的投诉,找出问题所在,并提供有效的解决方案。

同时,他们还需要了解如何记录和处理投诉,以便能够改进服务流程和防止类似问题的再次发生。

5. 客户服务策略规划:客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。

他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求,以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。

6. 客户服务质量监控:客户服务管理师需要了解如何监控客户服务质量。

他们需要掌握如何收集和分析客户反馈,以及如何评估和改进服务流程。

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。

他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求,以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。

客户关系管理基础知识

客户关系管理基础知识

客户关系管理基础知识在当今竞争激烈的商业环境中,客户关系管理(CRM)已经成为企业取得成功的关键因素之一。

无论是大型企业还是小型创业公司,都意识到与客户建立良好、持久的关系对于业务增长和持续发展的重要性。

那么,什么是客户关系管理呢?简单来说,客户关系管理就是企业通过各种策略和手段,有效地管理与客户之间的交互和关系,以提高客户满意度、忠诚度,最终实现企业的商业目标。

客户关系管理的核心在于“以客户为中心”。

这意味着企业要将客户的需求、期望和感受放在首位,而不是仅仅关注产品或服务的销售。

通过深入了解客户,企业能够更好地满足他们的需求,提供个性化的体验,从而增强客户对企业的好感和信任。

客户关系管理涵盖了多个方面。

首先是客户信息管理。

企业需要收集和整理客户的基本信息,如姓名、联系方式、购买历史、偏好等。

这些信息是了解客户的基础,有助于企业对客户进行分类和分析,从而制定更有针对性的营销策略。

客户沟通也是客户关系管理的重要环节。

这包括与客户的各种互动,如电话沟通、邮件往来、社交媒体互动等。

在与客户沟通时,企业要做到及时、有效、专业和友好。

积极倾听客户的意见和反馈,解决他们的问题和疑虑,让客户感受到被重视和关注。

客户服务在客户关系管理中占据着至关重要的地位。

优质的客户服务能够极大地提升客户满意度和忠诚度。

当客户遇到问题时,企业要能够迅速响应并提供有效的解决方案。

此外,企业还可以通过主动的服务,如定期回访、提供增值服务等,增强客户与企业之间的联系。

客户满意度和忠诚度的评估也是不可或缺的一部分。

通过定期的调查和分析,了解客户对企业产品和服务的满意度,以及他们的忠诚度水平。

对于满意度不高的客户,要找出问题所在并加以改进;对于忠诚客户,要给予适当的奖励和回馈,进一步巩固关系。

为了有效地实施客户关系管理,企业需要借助一些工具和技术。

例如,CRM 软件可以帮助企业集中管理客户信息,实现销售、营销和客户服务等部门之间的信息共享和协同工作。

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第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。

客户的定义 :市场营销对象是客户,即营销传播者的受众,是市场营销活动的基本主体之一。

强调客户体验和客户互动;客户作为主体出现的,而营销者却成为客户需求的对象;营销对象更多的是潜在客户,也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。

客户的分类:1.根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2.按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。

3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。

忠诚客户。

指对企业的产品和服务有全面深刻的了解,对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好,并与企业保持着长期稳定的关系的客户。

潜在客户。

是指对企业的产品或服务有需求,但目前尚未与企业进行交易,需要企业大力争取的客户。

4.根据客户提供价值的能力分: 1)灯塔型客户。

这类客户对新生事物和新技术非常敏感,喜欢新的尝试,对价格不敏感,是潮流的领先者。

2)跟随型客户。

他们是真正的感性消费者,在意产品带给自己的心理满足和情感特征,他们对价格不一定敏感,但十分注意品牌形象。

3)理性客户。

4)逐利客户。

客户关系的类型: 从企业的战略角度而言,产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的,但是企业的长期生存和发展则需要关注客户,客户关系对于企业而言有着长远的战略意义,它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。

它是一种互动的学习型关系。

企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1.客户自身因素:客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。

2.外部影响因素:外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。

3.竞争性因素:包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。

购买行为研究通常采用5类测量指标时间:过去的购买、现在的购买、未来的购买计划品牌:目标品牌、竞争品牌、替代品牌频率(频数):按一定时间标准测量购买频次、购买周期费用支出:每次购买一种品牌时支出的和总的支出费用地点:购买地点和场所客户关系的类型:基本型:销售人员吧产品销售出去后就不再与客户接触被动型:销售人员吧产品销售出去,同意或鼓励在遇到问题或有意见时联系企业负责型:产品销售完成后,企业及时联系客户,咨询产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户的要求能动型:销售完成后。

企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新的产品信息伙伴型:企业不断协同客户努力。

帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展。

客户价值的定义众多学者的研究结果:客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知、偏好和评价。

从企业的角度对客户价值的定义也有很多。

可归纳为:是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。

客户忠诚、客户盈利能力与客户价值客户价值与客户忠诚度是密切相关的,客户盈利能力与客户价值是密切相关的。

忠诚度高的客户是指那些持续购买公司产品或服务的客户,这样稳固的关系给企业带来极大的利润。

从企业发展的战略角度来看,企业应该将注意力集中在有利可图的客户身上。

客户价值的特点:客户生命周期1、概念:通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。

一般分为四个阶段:按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、管理、保留等四个阶段,按客户与企业之间的完整的关系状况划分,即分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。

2、客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户生命周期时间长度等3个因素来决定。

客户价值的3个主要因素并非独立,而是相辅相成。

客户价值在各生命周期阶段的特点在考察期,着眼客户的终生价值;形成期是客户关系处于上升的阶段,客户利润快速增加;稳定期,使客户价值始终处于稳定期,从而为企业提供长期的客户价值。

在衰退期,客户利润急剧下降,客户流失率增大.提高客户价值客户价值的层次客户价值论包括两个层次的问题:一方面是客户为企业所创造的利润分析,也就是客户为企业创造的价值。

另一个方面就是把注意力放在产品或服务为客户所创造的价值上。

1.预测客户未来的盈利能力2增量客户价值增量价值就是在现有的市场和销售措施的基础上客户价值得到提升。

增量客户价值的分析也可以提示市场和销售部门哪些活动对哪些客户可以停止不做,既然花钱了也没有带来营业收入的增加,就没必要继续在这些没有增量客户价值的客户身上耗费企业的资源。

1客户价值的提高:2、客户价值分析: 1)客户价值论包括两个层次的问题,一方面是客户为企业所创造的利润分析,也就是客户为企业创造的价值。

另一个方面就是把注意力放在产品或服务为客户所创造的价值上。

2)衡量产品或服务的价值不仅仅要从为企业形成了多少利润来分析,更要从客户的角度来分析,当企业的产品或服务能帮助客户降低成本、扩大收益,并达到及至时,企业的竞争力有了、核心竞争力也有了、发展空间也有了,这才是企业生存的根本所在。

3)客户价值矩阵分析: 在客户价值矩阵中,用平均购买额代替总购买额,用购买次数与平均购买额构造客户价值矩阵。

对于优质型客户,企业要保持他们,他们是企业利润的基础;对于消费型客户、经常型客户,他们是企业发展壮大的保证,企业应该想办法提高消费型客户的购买频率,通过交叉销售和增量购买,提高经常型客户的平均购买额;对于不确定型客户,企业需要慎重识别客户的差别,找出有价值的客户,使其向另外三类客户转化客户定位的方法与思路:客户定位是客户关系管理的一个重要研究内容。

企业必须进行客户价值的评价和分析,找出对企业有价值的客户,动态认识客户的价值,并对客户关系进行管理和维护,从而增加整体的客户价值.最终实现企业价值的最大化一)定位目标客户群:1、目标客户群的定位是以市场定位为前提,要确定目标客户群首先要从三个层面上来考量市场定位:自“我”所能(达到)、市场所需(空白)、竞争者所弱(不足),寻找这三面的交叉地带是目标客户群定位的前提。

2、在市场定位的前提下,要让目标客户群浮出水面,第一,要在地理上确定展开销售的区域;第二,要确定预想的客户群的人文特点;再次,要描述客户群的内在心理特点;第三,要描述客户的外在行为特征3、其实在一个产品的不同时期,其目标客户群是不一样的,面对新产品最初思考时要从用得上→买得起→信得过→看得中→急着用五个层次入手考虑。

通常每增加一个条件,客户群的规模和数量会减少一些。

CRM客户定位的步骤1 .确客户定位的目标与目的2.采集客户数据3.客户细分4.确定客户生命周期5.测算客户价值,预测客户未来的盈利能力6.评估客户满意度和客户忠诚度案例:可口可乐公司企业行为对客户关系的影响:对客户行为及其影响因素研究的意义,在于其研究结果有助于企业根据客户需要的变化组织生产,经营,提高营销的活动效果。

第四章 CRM软件系统主流的CRM软件系统的特性有以下几点:1.灵活的工作流管理提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点,它不但可以定义修改工作流程,并且可以监控工作的流转情况和重定义流程。

2.功能齐全的客户智能分析有专门的业务智能模块,它包括市场智能、销售智能和客户智能三大模块,以客户智能为重点,注重分析客户的消费行为和生命周期,为企业及时调整市场方向提供服务。

3、几乎所有应用构架于因特网之上与客户交互的所有模块都基于因特网,使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。

4与 Microsoft Office完全兼容并自动转换格式 5可扩展性CRM软件系统模型完备的CRM软件系统,应该从两个层面进行考虑。

其一,从管理层面来看,企业需要运用CRM中所体现的思想,来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;其二,从技术层面来看,企业部署CRM应用系统,用来实现新的管理模式和管理方法。

这两个层面相辅相成,互为作用。

根据CRM系统的一般模型,可将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分构成及业务功能分析:接触活动 CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触,典型的方式有呼叫中心,面对面的沟通、传真、移动营销、电子邮件、internet以及其他营销渠道。

接触参与阶段的主要内容客户接触参与阶段的内容:1.营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化,并提供市场洞察力和客户特征,使营销过程更具计划性,达到最佳化。

2.活动管理: 保证完整营销活动的传送,包括计划、内容发展、客户界定。

市场分工和联络。

3.电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的产生,包含名单目录管理,支好一个企业多个联系人。

4.电子营销:保证互联网上个性化的实时、大量的营销活动的实施和执行。

开始于确切、有吸引力的目标组,通过为顾客定制的内容和产品进行进一步交互。

5.潜在客户管理:通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递中准许对潜在客户的发展。

CRM软件功能模块在软件评价中,功能范围可以作为决定性的评判依据.1.市场营销模块-----在线营销管理。

2.销售管理模块-----销售自动化管理。

3.服务支持模块------在线服务管理。

对CRM的技术要求主要是六个方面:1.信息分析能力 CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策。

2.对客户互动渠道进行集成的能力与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。

如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高。

3.支持网络应用的能力为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。

4.建设集中的客户信息仓库的能力CRM解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

5.对工作流进行集成的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。

CRM解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地、无缝地完成。

6.与ERP功能的集成CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等环节连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环。

采用三层式程序架构(3Tire Client/Server)的趋势,将大量数据库I/O的动作集中于App Server,有效降低WAN的数据传输量,Client端不必安装数据库中间件,可简化系统的安装部署。

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