客户关系管理的理论基础
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
客户关系管理的理论与实践
客户关系管理的理论与实践一、客户关系管理的概念和意义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指以客户为核心，运用信息技术、营销策略、销售技巧等手段，以最大化满足客户需求为目标，全面、系统、持久地管理客户关系，以提高客户满意度、忠诚度和企业的盈利水平的管理理念和实践。
客户是企业的生命线，因此，建立和发展良好的客户关系对于企业的长期发展和竞争优势具有重要意义。
客户关系管理对于企业而言，主要有以下几个方面的意义。
1.改善客户满意度：客户关系管理可以有效地满足客户的需求和期望，提高客户的满意度。
2.提高客户忠诚度：客户关系管理可以通过建立长期的、良好的客户关系，提高客户的忠诚度和品牌忠诚度，促进再次购买和口碑传播。
3.减少营销成本：客户关系管理可以通过有效地满足客户的需求，促进客户的忠诚度，减少营销成本，增加企业的盈利。
4.提高企业竞争力：客户关系管理可以帮助企业了解客户的需求、喜好和偏好，提高企业的营销能力和创新能力，增强企业的竞争力。
二、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要包括服务营销、关系营销和数据挖掘等。
1.服务营销：服务营销是指将服务和营销紧密结合起来，以满足客户的需求和期望为导向，提供高质量、高价值的服务。
服务营销强调客户需求的个性化和差异化，注重关怀和沟通，通过满足客户需求来建立和发展良好的客户关系。
2.关系营销：关系营销是指将长期关系和信任作为营销的核心策略，通过与客户建立长期的、良好的互动关系，提高客户的忠诚度和满意度。
关系营销强调营销过程的交互性和双向性，注重持续的沟通和联络，通过建立稳定的客户关系来提高企业的营销效益。
3.数据挖掘：数据挖掘是运用计算机技术和统计学方法，从大量数据中提取有用信息的一种技术。
在客户关系管理中，数据挖掘可以帮助企业了解客户的需求和行为，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理的实践模式客户关系管理的实践模式主要包括管理模式、技术模式和营销模式等。
第二章 客户关系管理的相关理论 (《客户关系管理》PPT课件)
第三节 客户关系生命周期
Question:
1.客户关系的发展中，是否会呈现生命周期现象？ 2.企业过去投入维系客户关系的资源与真正的客户反应之间 有没有密切的关联？在多大程度上会出现这种关联？ 3.表现出不同关系强度的客户，对过去企业投入的影响因素 是否会呈现出一定的差异性？ 4.企业投入的、用来维系客户关系的努力是否在未来能够产 生更高的收益？
稳固期 思异期 平稳期 矜持期 初识期
阶段 初识期 矜持期
管理重点
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 重视与企业对商品、服务或价格的价值观认知的 一致性 提供商品以外的免费服务等非物质利益
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 提供商品以外的免费服务等非物质利益
平稳期
重视商品品牌的丰富性 重视间接的互动与沟通接触机会
二、客户关系管理理论的发展
⭐ CRM的发展也归功于信息技术的进步，尤其是互 联网和移动互联网技术的进步:移动CRM
新型营销思想 和方法
多元化 市场
营销
当代整 合营销
伙伴 营销
网络 营销
移动 营销
第二节 客户关系的诠释
理论视角—企业角度：
剖析成本节约、效率提高、利润最 大化和关系转换成本等
客户角度❓ 双向角度❓
第一节 客户关系管理的理论基础
二、客户关系管理理论的发展
1960s以前
直接销售
1960s-80s
大众营销
1980s-90s
目标营销
1990s-至今
关系营销与 客户关系管理
⭐在围绕客户而进行的营销活动中，营销重点 从客户需求的满足转变为客户关系的保持上， 这一过程也体现出了传统营销向CRM的过渡
第一节 客户关系管理的理论基础
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理是企业管理中一个非常重要的环节，它可以帮助企业建立与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度和满意度，从而实现业务的持续增长。
而客户关系管理的基础理论体系框架，包括了客户关系管理的概念、目标、原则、重要性和关键要素等内容。
下面我们就来详细了解一下客户关系管理的基础理论体系框架。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的长期关系，实时地收集、管理和分析客户信息，以便更好地满足客户需求，提高客户忠诚度和满意度，从而实现客户价值最大化和企业利益最大化的管理方法和策略。
二、客户关系管理的目标客户关系管理的主要目标是通过建立与客户之间的长期关系，实现客户的忠诚度和满意度的提升，进而实现企业业务的持续增长。
具体包括以下几个方面：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求、及时响应客户反馈、提供个性化的服务等方式来提高客户的满意度；2. 建立客户忠诚度：通过持续的关怀和沟通，建立客户的忠诚度，使客户成为忠实的长期合作伙伴；3. 挖掘客户价值：通过不断分析客户数据，发现客户的需求和潜在价值，实现客户价值的最大化；4. 降低营销成本：通过客户关系管理，可以更精准地了解客户需求，减少无效的营销活动，从而降低营销成本；5. 提高销售效率：根据客户关系管理系统提供的数据，销售团队可以更精准地定位潜在客户，提高销售效率。
三、客户关系管理的原则客户关系管理的实施需要遵循一些基本的原则，这些原则包括：1. 客户至上：客户关系管理的核心是以客户为中心，全方位满足客户需求，做到客户至上；2. 个性化服务：客户关系管理要求企业提供个性化的服务，根据客户的实际需求提供个性化的产品和服务；3. 持续沟通：客户关系管理强调与客户的持续沟通和互动，建立长期的关系；4. 数据驱动：客户关系管理需要建立有效的数据管理系统，通过数据分析来指导决策和行动。
客户关系管理理论与应用
客户关系管理理论与应用客户关系管理，简称CRM，是指企业通过有效的管理方式，建立并维护与顾客的良好关系，以促进销售、提高忠诚度、减少投资成本等，实现利润和企业价值的最大化。
客户关系管理的应用范围非常广泛，在各个行业都有广泛的应用。
本文将从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的应用和客户关系管理的未来发展三个方面阐述客户关系管理的意义和作用。
一、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要有三种，分别是市场导向、顾客价值管理和社会造福。
1、市场导向市场导向是指企业必须将市场的需求和市场的反馈纳入决策中，始终以市场为导向，以顾客需求为中心来开展业务和服务。
只有在了解市场需求的情况下，企业才能根据市场变化进行调整和改变。
市场导向是客户关系管理的基础，它让企业能够与客户紧密联系，把客户的需求放在第一位。
2、顾客价值管理顾客价值管理是指企业必须建立对顾客价值的认知，在顾客价值的基础上开展业务活动，并不断地提供高价值的产品和服务，以满足顾客的需求。
企业在顾客价值管理的过程中，需要确保顾客获得的服务或产品的价值大于付出的成本，以达到顾客满意度的最大化。
3、社会造福社会造福是指企业必须在开展业务的同时，也要为社会做出贡献。
在企业经营的过程中，需要尽可能地减少对环境的影响，促进社会的发展和进步，让企业所经营的不仅仅是商业，而是更多地成为一种社会责任。
二、客户关系管理的应用客户关系管理的应用是指企业在经营过程中，可以采用针对客户进行的营销方式，不断优化客户管理体系，以达到销售、客户忠诚度、企业品牌价值的提高。
1、个性化营销个性化营销是指针对客户进行的个性化服务和营销活动。
企业通过客户关系管理系统（CRM）分析客户行为和偏好，制定个性化的服务和推广计划，以满足客户的需求和期望。
2、客户忠诚度管理客户忠诚度管理是指企业实现客户忠诚度提高的一系列措施和方法。
企业通过建立客户忠诚度管理体系，帮助企业更好地维护客户关系，提高客户忠诚度，以达到长期稳定发展的目的。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立良好的客户关系，以实现客户与企业之间的交流、沟通、合作和互利共赢的一种管理方式。
在当今竞争激烈的市场环境中，进行有效的客户关系管理对于企业的发展至关重要。
建立客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和运用CRM理论，从而更好地服务于客户。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理是指企业为了实现最大化客户价值和企业价值而进行的有目的、有系统、全面、持续性的活动。
这些活动包括了建立、维护和提升客户关系、通过有效的渠道和方式与客户进行互动，并根据客户需求和期望进行产品和服务的定制和提供等。
二、客户关系管理的主要内容客户关系管理的主要内容包括：1. 客户信息管理：客户信息是客户关系管理的基础，包括客户的基本信息、行为信息和偏好信息等。
通过积累和管理客户信息，企业可以更好地了解客户的需求和习惯，从而提供更加个性化的服务。
2. 客户需求分析：了解客户的需求是客户关系管理的核心，企业需要通过各种方式积极主动地收集和分析客户的需求，以便更好地满足客户。
3. 客户关系维护：客户关系维护是指通过不断的沟通、互动和关怀，保持和加强与客户的关系。
这包括了客户满意度调查、客户投诉处理、客户忠诚度提升等活动。
4. 客户价值管理：客户价值管理是通过不断提高客户价值和企业价值的关系，实现双赢。
企业需要通过客户关系管理的方式，不断提升客户的忠诚度、增加客户的购买频次和购买金额，以提高客户价值。
三、客户关系管理的基础理论1. 交易成本理论：交易成本理论认为，客户与企业之间的关系存在着不对称信息和行为，因此双方需要付出一定的成本来维护和发展关系。
客户关系管理就是帮助企业降低交易成本，实现良好的客户关系。
2. 关系营销理论：关系营销理论认为，与传统的交易型营销相比，建立长期稳定的客户关系更加重要。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架1. 引言1.1 客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过建立、维护和改善与客户之间的良好关系，实现双方长期合作，共同实现利益最大化的管理方式。
客户关系管理强调以客户为核心，将客户视为企业最宝贵的资源，通过不断了解客户需求、提供个性化的服务和创造独特的价值，以赢得客户的信赖和满意度。
客户关系管理不仅仅是一种单向服务提供的过程，更是一种双向沟通与互动的关系。
客户关系管理的定义涵盖了多方面的内容，包括客户的识别、开发、留存和发展，以及企业与客户之间的沟通、合作和共赢。
客户关系管理强调了企业要不断关注客户的需求变化，调整营销策略和服务方式，以适应市场的变化和客户的需求。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户，更精准地定位市场，提升服务质量，增强品牌价值，实现长期可持续的发展目标。
客户关系管理是企业成功的关键之一，对于企业的发展至关重要。
1.2 客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立和维护关系的一种管理方式。
在今天的竞争激烈的市场环境下，客户关系管理已经成为企业取得竞争优势的重要手段。
客户关系管理的重要性体现在以下几个方面。
客户关系管理可以帮助企业了解客户的需求和偏好。
通过建立有效的客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户的购买行为、偏好和需求，从而为客户提供更加个性化、优质的服务。
客户关系管理可以提升客户忠诚度。
通过建立密切的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任感和忠诚度，促使客户更加频繁地购买企业的产品或服务，并推荐企业给其他潜在客户。
客户关系管理还可以降低营销成本。
通过与现有客户建立长期稳定的关系，企业可以减少对新客户的开发成本，提高客户的留存率和复购率，从而降低整体的市场营销成本。
客户关系管理对于企业来说非常重要。
它不仅可以帮助企业更好地了解客户、提升客户忠诚度，还可以降低市场营销成本，为企业赢得竞争优势。
企业在发展客户关系管理时应该充分重视其重要性，并制定相应的策略和措施来实施客户关系管理。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（CRM）是指一种通过建立、维护和增强企业与客户之间互动和关联的管理思路和方法。
CRM是一种以客户为中心的商业模式，其目的是在整个企业和客户之间建立长期、有价值的关系，创造持续的商业利益。
CRM的理论体系主要包括四个方面的内容：一、客户发展理论客户发展理论是指企业将资源集中在客户身上，建立长期、良好的关系，从而提高客户积极参与的程度，使客户不断成长和发展的一种管理思想。
客户发展理论的核心是“以客户为中心”，企业需要了解客户的需求、性格、品位、消费习惯等特征，通过不断的沟通、互动和服务，建立起相互信任的关系，从而实现及时、有效的反馈和调整。
二、客户满意度管理理论客户满意度管理是通过科学的客户满意度调查和评估，了解客户对企业产品或服务的满意程度，同时积极采取措施，提高客户的满意度，促进客户忠诚度和口碑效应的管理思想。
客户满意度管理的核心是“求精、务实、创新、服务”，并注重对客户需求的连续追踪和反馈。
客户价值管理是指企业综合考虑客户生命周期价值（CLV），通过提高客户价值、降低客户获取成本、提高客户满意度等措施，实现客户价值的最大化和企业长远利益的提高的一种管理思想。
客户价值管理的核心是“识别、评估、提升、保持”，企业需要通过有效的客户识别体系，评估客户价值和投入产出比，提升客户价值和企业竞争力，保持良好的客户关系和发展空间。
综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的管理模式，需要建立起良好、长期、有价值的客户关系，同时实现企业的业务增长和长远利益。
理论体系包括客户发展理论、客户满意度管理理论、客户忠诚度管理理论和客户价值管理理论四个方面。
企业需要通过不断总结和实践，不断优化管理模式和提高管理能力，实现客户关系的稳定和发展。
客户关系管理 第二章 客户关系管理理论基础
➢ 随着经济的发展、互联网的普及和人们收入水平的提高，消费者需求进入多样化、个性化时代， 一对一营销的概念应运而生。
➢ 一对一营销的理论基础是市场细分理论。
一对一营销产生
➢ 1993 年，唐·佩珀斯（Don Peppers）和玛莎·罗杰斯（Martha Rogers）在 其合著的《一对一未来》一书中首次明确提出并阐释了一对一营销概念。
伦纳德·L. 贝瑞（Leonard L.Berry）和帕拉苏拉曼（A. Parasuraman）归纳了 3 种创造客户 价值的关系营销层次，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。
一级关系营销 二级关系营销 三级关系营销
第二节 一对一营销
一、一对一营销理论产生的背景 二、一对一营销的核心思想
一、一对一营销理论产生的背景
一对一营销核心
一对一营销的核心思想主要包括 4 个方面：
1 客户份额
2 重复购买
3 互动沟通
4 定制化
第三节 AARRR模型
一、AARRR模型产生的背景 二、ARRRR模型的内涵
本课程的定义：关系营销是企业与客户及其他利益相关者发生互动作用的过程，正确建立和发 展企业与这些利益相关者的关系是企业营销的核心，也是企业经营成功的关键。
二、关系营销的内涵与特征
交易营销与关系营销的区别
项目
核心概念 企业着眼点 客户服务重视程度 客户承诺程度 质量归责 营销诉求 营销重点
交易营销
一次性交易 近期利益 较少强调客户服务 有限的客户承诺 质量是生产部门所关心的 交易价格 刺激购买行为
亲密
控制
三、关系营销的核心——客户忠诚
获得和维持客户忠诚是实施关系营销战略的核心内容，一切关系营销活动都需要围绕这个核心进行。
客户关系管理理论基础
客户关系管理理论基础简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个综合性的管理理论，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高企业的销售业绩和客户满意度。
它是以客户为中心，通过有效地整合企业内外资源，实现对客户需求的精确把握和满足，打造长期稳定的合作关系。
理论基础客户关系管理理论基础是CRM研究的核心，它涵盖了多个领域的理论和实践。
下面将介绍几个重要的理论基础。
关系营销理论关系营销理论是CRM研究的基石之一。
其核心观点是，企业与客户之间建立稳定、长期的关系对于企业的发展至关重要。
关系营销理论倡导企业通过与客户建立互信、互利的关系，从而实现持续的合作关系和增长。
顾客满意度理论顾客满意度理论是CRM中一个重要的概念。
它指的是顾客对企业产品或服务的感受和评价程度。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，企业能够增加客户忠诚度，提高客户维持率，进而实现长期利润的增长。
数据驱动决策理论数据驱动决策理论是CRM中的关键理论之一。
它强调通过对海量数据的收集和分析，提取有价值的信息，并基于这些信息做出决策。
数据驱动决策理论认为，只有通过对客户数据的深入分析，企业才能更好地了解客户需求，采取有效的营销措施。
个性化营销理论个性化营销理论是CRM中的一项重要理论。
它强调根据客户的个体差异，提供个性化的产品和服务。
个性化营销理论认为，只有满足客户的个性化需求，才能够提高客户的满意度和忠诚度。
社会化媒体理论社会化媒体理论是CRM中近年来兴起的一个领域。
它强调通过社交媒体平台与客户进行互动，建立良好的客户关系。
社会化媒体理论认为，通过社交媒体渠道的有效利用，企业能够与客户更加紧密地互动，了解客户的需求和意见。
CRM实践除了理论基础，CRM的实践也是非常重要的。
下面将介绍几个CRM实践的关键点。
客户识别和分类CRM实践的第一步是对客户进行识别和分类。
企业需要通过客户数据分析，确定哪些客户具有潜在的价值，进而对客户进行分类。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理是现代企业非常重要的一个管理理论和方法，它的核心是以客户为中心，通过建立长期稳定的关系，实现双赢。
在现代商业环境中，客户关系管理不仅可以帮助企业吸引和留住客户，提高客户忠诚度，还可以为企业带来更多的商机和新的市场。
客户关系管理的基础理论体系框架主要包括以下几个方面：1. 客户价值理论客户价值指的是客户对企业产品或服务的认可和购买意愿，是客户对企业带来的实际经济效益。
客户价值理论认为，企业应该从客户的角度出发，关注客户的需求和利益，努力提高客户的满意度和忠诚度。
只有不断创造客户价值，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
2. 客户生命周期管理理论客户生命周期管理理论认为，客户在与企业的关系中会经历不同阶段，包括接触阶段、了解阶段、购买阶段、使用阶段和售后服务阶段等。
企业需要针对不同的阶段，采取相应的策略和措施，以最大程度地满足客户需求，提高客户忠诚度。
3. 客户分类理论客户分类理论认为，不同类型的客户有不同的需求和价值，企业应该根据客户的特征和行为，对客户进行分类和分析，以便制定针对性的营销策略和服务方案。
通常可以将客户分为高价值客户、潜在客户和一般客户等不同类型，针对不同类型的客户采取不同的管理方法。
4. 个性化营销理论个性化营销理论认为，企业应该根据客户的个性化需求和偏好，提供定制化的产品和服务，以增加客户对企业的认可度和忠诚度。
通过个性化营销，企业可以更好地满足客户的需求，提高销售量和盈利能力。
5. 客户反馈管理理论客户反馈管理理论认为，企业应该重视客户的反馈和建议，及时采取行动，改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
通过客户反馈管理，企业可以更好地了解客户的需求和意见，不断改进自身的管理和服务水平。
客户关系管理的理论基础
客户关系管理的理论基础1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以实现持续的业务增长和用户满意度的管理过程。
它是一种通过有效沟通、个性化服务以及客户需求的了解和满足，建立与客户之间长期稳定关系的战略性管理工具。
在商业竞争日益激烈的今天，CRM已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。
要想成功地实施CRM，首先需要了解和掌握其理论基础。
2. 客户关系管理模型在客户关系管理中，有多种模型可以作为理论基础，其中最常见的是Gartner提出的4P模型和竞争环境模型。
2.1 4P模型4P模型分别代表了客户关系管理的四个核心要素，即人（People）、流程（Process）、平台（Platform）和数据（Data）。
•人：指企业的员工和客户，关系管理的核心在于提高员工的专业素质和服务意识，并建立有效的员工与客户之间的沟通渠道。
•流程：即客户关系管理的具体流程，包括销售、营销、服务等各个环节，通过优化和整合这些流程，提升客户满意度和企业效益。
•平台：指企业使用的技术和工具，包括软件系统、硬件设备等，通过选择和搭建合适的平台，提高企业运营效率和信息化水平。
•数据：即客户信息和数据，包括客户的个人信息、购买记录等，通过对数据的分析和挖掘，为企业提供决策依据和个性化服务。
2.2 竞争环境模型竞争环境模型是客户关系管理中的另一种理论基础，它主要强调了企业在竞争环境中获取和保持竞争优势的重要性。
根据竞争环境模型，企业应该从以下几个方面来实施客户关系管理：•竞争优势：通过关注市场需求、提供差异化的产品和服务，以及建立良好的品牌形象，从而在竞争中获取优势。
•顾客洞察：真正了解客户的需求和期望，通过提供符合客户价值观的产品和服务，建立良好的客户关系。
•接触管理：通过合适的渠道和方式与客户进行沟通和互动，建立良好的客户关系和品牌形象。
客户关系管理作业及答案
平时作业一一、选择题1．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（d）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销2．客户关系管理的核心主体是（b）。
A．客户B．关系C．服务D．管理3．客户关系管理的终极目标是实现（c）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系4．客户关系管理的本质是（a）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系5．对客户满意或客户忠诚论述，错误的是（c）。
A．客户满意是一种心理的满足B．客户忠诚是一种持续交易的行为C．客户满意是客户关系管理的根本目的D．客户忠诚是客户关系管理的根本目的6．满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的关系是（a）。
A．行业竞争激烈的企业客户关系B．实施客户积分计划的企业客户关系C．退出成本或门槛高的企业客户关系D．专利技术产品企业客户关系7．客户关系管理研究的忠诚类型是（d）。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．客户对供电公司所提供的电力服务是基于（a）类型的忠诚的。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚9．从管理科学的角度来考察客户关系管理系统，客户关系管理系统是以（d）为基础的。
A．产品B．数据C．服务D．客户10．呼叫中心是一种基于（b）的新的综合信息服务系统。
A．IT技术B．CTI技术C．WEB技术D．客户关系管理系统技术11．客户关系管理系统的技术核心是（b）。
A．数据库B．数据仓库C．元数据D．数据库技术12．分析型客户关系管理系统的（c）功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A．促销管理B．个性化和标准化C．客户分析和建模D．客户沟通13．忠诚客户是对企业十分满意和信任，长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。
客户关系管理的理论与实践
客户关系管理的理论与实践一、引言随着经济全球化和市场竞争的加剧，客户关系管理已经成为企业竞争的重要战略之一。
客户关系管理是一个涵盖了市场、销售、服务等各个环节的系统性策略，目的是识别、吸引和保持客户，提高客户忠诚度和客户满意度，从而提高企业的效益和业绩。
本文将从理论和实践两个方面探讨客户关系管理的重要性、理论基础、核心内容以及实践案例。
二、客户关系管理的重要性1.提升客户满意度和忠诚度客户关系管理强调对客户的全面了解和个性化服务，使客户感到被重视和被关注，从而提高客户的满意度和忠诚度。
客户满意度和忠诚度的提高将带来更多的业务和更高的利润。
2.降低客户流失率客户流失是企业的一大隐患，客户关系管理通过建立健全的客户流失预警机制、制定有效的流失回收计划等方式，降低客户流失率，从而减少企业的损失和不良影响。
3.提高市场份额和竞争力客户关系管理通过不断优化服务、提高客户满意度和忠诚度，从而提高品牌知名度和品牌忠诚度，带来更多的市场份额和竞争力。
三、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要包括客户满意度理论、客户价值理论、关系营销理论、服务质量理论、信息技术等方面。
1.客户满意度理论客户满意度理论认为，客户满意度是客户感觉满足了自己的需求和期望的程度。
客户满意度是客户管理的核心指标，客户关系管理的目的就是不断提高客户满意度。
2.客户价值理论客户价值理论认为，客户的价值是由产品或服务的质量、价格和服务等多个因素共同决定的。
客户关系管理的任务就是提高客户的整体价值。
3.关系营销理论关系营销理论提出了建立长期稳定的客户关系的概念，认为拥有忠诚的客户比不断谋求新客户更加有价值。
客户关系管理的目的就是建立稳定的长期客户关系。
4.服务质量理论服务质量理论认为，客户关系管理的目的是提供高质量的服务，满足客户需求和期望。
服务质量的提高是客户关系管理中非常重要的一环。
5.信息技术信息技术的发展为客户关系管理提供了很多支持和创新。
客户关系管理实践教学(3篇)
第1篇摘要：客户关系管理（CRM）是企业市场营销中的重要环节，对于提高客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
本文从客户关系管理的理论出发，结合实际案例，探讨CRM的实践教学，以期为我国企业培养具备实践能力的CRM人才提供参考。
一、引言随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争日益激烈。
客户关系管理作为企业市场营销的重要手段，已经成为企业提升竞争力的关键因素。
然而，在实际操作中，许多企业面临着CRM实施困难、效果不佳等问题。
因此，加强客户关系管理的实践教学，培养具备实践能力的CRM人才，对于企业的发展具有重要意义。
二、客户关系管理理论概述1. 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的长期、稳定、互惠互利的关系，从而提高客户满意度、降低客户流失率、提高客户忠诚度，最终实现企业价值最大化的一种市场营销策略。
2. 客户关系管理的核心要素（1）客户：客户是CRM的核心，企业应关注客户需求，提高客户满意度。
（2）关系：企业与客户之间建立长期、稳定、互惠互利的关系，实现双方共赢。
（3）管理：企业通过有效的管理手段，优化客户关系，提高客户忠诚度。
三、客户关系管理实践教学探讨1. 实践教学目标（1）使学生掌握客户关系管理的理论知识。
（2）培养学生运用CRM理论解决实际问题的能力。
（3）提高学生的团队协作能力和沟通能力。
2. 实践教学方式（1）案例教学：选取具有代表性的CRM案例，引导学生分析案例中的成功经验和失败教训，提高学生的实践能力。
（2）角色扮演：让学生扮演企业内部各部门角色，模拟企业CRM工作流程，培养学生团队协作能力和沟通能力。
（3）实地考察：组织学生参观优秀企业，了解其CRM实施情况，为学生提供实际操作经验。
（4）项目实践：引导学生参与企业CRM项目，从项目策划、实施到评估，全面锻炼学生的实践能力。
3. 实践教学评价（1）过程评价：关注学生在实践教学过程中的参与度、团队协作能力和沟通能力。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以满足客户需求、提高客户满意度、增加客户忠诚度和提高企业竞争力的管理理论和系统。
客户关系管理的基础理论体系框架主要包括客户关系管理概念、关系建立机制、关系维系机制和关系发展机制。
一、客户关系管理概念客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念和方法，企业在提供产品或服务的过程中，将客户作为核心资源和价值创造者，通过持续的沟通、了解和互动，建立良好的信任、合作和共赢的关系。
客户关系管理不仅限于单次的交易，更重要的是建立长期稳定的合作伙伴关系，实现企业与客户之间的共同发展。
客户关系管理的基本原则是：客户至上、服务第一。
企业要不断扩大与客户的互动渠道，提高服务水平，满足客户需求，促进销售增长，实现客户价值最大化。
二、关系建立机制1.市场细分与目标客户选择企业要根据产品特性、市场需求和客户行为习惯等因素，将市场划分成几个细分市场，确定哪些市场细分对企业最有利。
然后在每个细分市场中选择目标客户，确定目标客户的规模、增长潜力和盈利潜力。
2.客户需求分析企业要深入了解目标客户的需求、偏好和购买行为，将客户需求细化，以便为客户提供个性化的产品和服务。
3.客户关系建立企业通过各种方式建立客户关系，比如通过广告宣传、促销活动、网络营销、直销等手段，吸引客户的注意和关注，然后通过电话、邮件、短信等方式建立联系，了解客户需求，同时积极回应客户提出的问题和建议。
1.客户满意度管理企业通过调查问卷、咨询电话等方式了解客户对产品和服务的满意度，找出客户不满意的原因，及时对产品和服务进行调整和改进，以提高客户满意度。
2.客户投诉处理企业建立客户投诉处理机制，对客户提出的问题和投诉进行及时处理和回应，根据投诉内容找出问题原因，采取有效措施解决问题，避免客户流失。
3.客户忠诚度管理企业要建立客户忠诚度管理体系，通过会员制度、积分奖励等方式，提高忠诚客户的满意度，增加客户对企业的黏性，促进客户的回购和长期合作。
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关系营销的作用
(1)收益高。向现有顾客继续销售而得的收益，比花钱去吸引新顾 客的收益要高；
(2)可以保持更多客户。随着顾客日趋大型化和数目不断减少，每 一个客户显得越来越重要；
(3)扩大顾客范围。企业对现有客户的交叉销售的机会日益增多， 维持老的，开发新的；
(4)提高市场效力。企业间形成战略伙伴关系更有利于对付全球性 的市场竞争；
三是校企合作办订单班。学院现已开办企业冠名班46个， 订单教育学生4300多人，占在校生总数的30%。四是校企合 作办研究所。学院与企业共建图像信息研究所、电气自动化研 究所、食品研究所等四个研究所，开展新产品、新技术的研发 ，为企业创造经济效益2000余万元。
/edu/system/2008/11/12/010392806.shtml
客户需求：客户由于对现状的不满而产生改变或 提升现状的欲望。
2020/3/14
情景课堂------老太太买李子记
【情景 1】 小贩 A：老太太，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吃吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。
抢手货。
2020/3/14
2020/3/14
史上最牛的车
2020/3/14
2020/3/14
两个老王，一个一亿 ——企业社会责任
2020/3/14
2020/3/14
在四川绵竹考察重建时万科董事长王石首次就“捐款门”事件道歉
2020/3/14
一、关系营销产生的背景
关系营销自８０年代后期以来得到迅速的发展。 贝瑞：如何维系和改善同现有客户之间关系。 杰克逊：要与不同的客户建立不同类型的关系。 北欧诺迪克学派葛劳罗斯、舒莱辛格和赫斯基：企业 同客户的关系对服务企业市场营销有着巨大影响。 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业 与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。其市 场范围从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争 者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，大大拓 展了传统市场营销的涵义和范围。
(3) 分别制定长期和年度的工作计划， 经常与关系对象进行联络和沟通。
(4) 进行反馈和追踪。测定长期需求， 了解顾客兴趣。
2020/3/14
控制
了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中不 稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素。
关系营销的特征
亲密 不只是要实现物质利益的互惠，还必须让各
方能从关系中获得情感的需求满足。
( 5)吸引大型设备和复杂产品的购买者。购买大型设备、复杂产 品的客户，对他们来说，销售只是开始，后面有大量的工作要做，必 须掌握关系营销。
2020/3/14
关系营销的准则：
①共存共荣--双方获利。 ②互相尊重--和谐一致，富有人情味。 ③诚恳守信--坦诚相待。 ④目标明确--合作关系建立前有明确目标。 ⑤长期合作--不基于短期优势，基于长期机会。 ⑥了解对方--深入了解对方的文化背景。 ⑦最佳合作--双方为最佳合作状态而努力。 ⑧经常沟通--及时解决问题，消除误会。 ⑨共同决策--不强加于人，双方自愿。 ⑩长期延续--关系长期延续。
关系营销建立的手段
美国也叫"LGD"即午餐(LUNCH)高尔夫球(GOLF)晚餐 (DINNER)营销法。凡一切有利于加强双方关系的方法皆可 。 2020/3/14
关系营销的实施步骤
(1)筛选出值得和必须建立关系的顾客 。
(2)对这些顾客指派专人负责，明确职 责范围：每一客户由关系经理负责；关系经 理职责分明；派一名总经理管理关系经理。
2020/3/14
百事可乐如何进入印度市场
•
可口可乐公司一直在印度软饮料市场上占优势，直到1978年因
为抗议印度政府的政策，可口可乐公司突然撤出了印度市场。后
来，可口可乐和七喜公司虽都曾试图重新进入印度市场，但百事
可乐却通过有效的政治上的营销活动而获得成功。
•
百事可乐与一个印度的公司组成一家合资企业，并使其合营
。 2020/3/14
大市场营销策略
• 4P：Product、Price、Place、Promotion 。一个营销组合如果包括合适的产品、价格、分销(渠道)
和促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营 销目标也可以藉以实现。
• 菲利普·科特勒：
2P----Power、Public Relations
3、发掘客户的需求是提高客户需求层次的方法：老太太买李子 的更高层面的需求，不是为了媳妇而是为了抱孙子。
4、明确客户现状和目标之间的差距：猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇。
2020/3/14
• 对客户满意研究的最新进展是斯普林格、麦肯 齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新 检验了形成客户满意的决定因素之后所建立的 客户满意理论模型。
2020/3/14
双 酚 A
2020/3/14
2020/3/14
2020/3/14
双赢
• 1、与客户双赢
2、与供应商双赢
• 3、与经销商双赢 4、与竞争对手双赢
• 5、员工与公司双赢 6、公司与员工双赢
• 7、与丈夫（妻子）双赢 8、与朋友双赢
• 9、与社会双赢
10、与自己双赢
2020/3/14
双赢 通过合作增加关系各方的利益，不是通过损
害一方或多方的利益来增加其他各方利益。
合作 只有通过合作才能实现协同，合作是双赢的基础
双向沟通 广泛的信息交流和信息共享，才能使企业赢得各
个利益相关者的支持与合作。
2020/3/14
运输竞赛
A起点
A目的地
B目的地
2020/3/14
B起点
2020/3/14
第一个小贩没有掌握客户真实的需求，所以失败了；
第二个小贩了解客户的需求，所以销售成功。
第三个小贩不仅了解客户的需求，而且更深层次的了解客户的 需求，将客户需求层次提高，所以销售了更多的产品。
2、询问高手与解异专家：“您知道孕妇最需要什么营养？”“ 孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗 ？”
小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定 的销售成绩。
2020/3/14
【情景 3】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙 子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什 么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买 猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢， 我再给您优惠。
2020/3/14
情景课堂------老太太买李子记
？？？
为什么 3 个小贩会有完全不同的 销售结果呢？
因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不 同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找 到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来 进行介绍，从而更好地进行销售。
2020/3/14
1、客户的真实需求、潜在需求和深层次需求的辨别。
小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子， 所以没有卖出去。
2020/3/14
【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
条件能够超越印度国内软饮料公司的反对和反跨国公司立法成员
的反对，从而获得了政府的批准。百事公司提出，它将帮助印度
出口农产品，并使其出口额大于软饮料浓缩液的成本。此外百事
公司保证，它不仅要在主要城市销售，而且要尽最大努力把可乐
销往乡村地区。百事公司还提出把食品加工、包装和掺水处理等
新技术提供给印度。显然，由于百事可乐给印度提供了一系列利
2020/3/14
二、关系营销的涵义与特征
关系营销——把营 销活动看成是一个企 业与消费者、供应商 、分销商、竞争者、 政府机构及其他公众 发生互动作用的过程 ，其核心是建立和发 展与这些公众的良好 关系。
2020/3/14
二、关系营销的涵义与特征
2020/3/14
• 关系营销是作为交易营销的对称提出 的，提出的原因是单靠交易营销建立的 品牌忠诚度不稳，回头客太少；而关系 营销中企业的生意不断。究其根源是企 业与顾客的关系不同。为了扩大回头客 的比例，提出关系营销。
第二章 客户关系管理理论基础
2020/3/14
第二章 客户关系管理理论基础
第一节 关系营销理论 第二节 一对一营销理论 第三节 数据库营销 第四节 客户智能与客户知识 第五节 客户关系管理模型——IDIC模型
2020/3/14
第一节 关系营销理论
一、 关系营销产生的背四、 关系营销梯度推进层次 五、 关系营销的价值测定
2020/3/14
关系营销建立的方式
(1) 关系深入型。成交后，继续关心顾客，了解他们存 在的问题和机会，并随时以各种方式为其提供服务。前提-交易关系已经发生；目的--培养交易之外的各种关系，这只 适用于现有顾客。
(2) 关系领先型。在企业与顾客建立交易关系之前，先 建立非交易关系，为以后的交易打下基础。范围广，只要目 标市场上的顾客均可。如尿布生产厂家全百利公司，花1亿 美元建立了一个包括75％的美国怀孕妇女的资料库，并寄去 孕期保护、育儿知识等资料，为婴儿出生购买其产品做准备 。