家居清洁流程

第二章家庭清洁

第一节用户需要服务

接听服务电话（笑八颗牙）

（一）寒暄

工作人员一一“张先生您好，欢迎致电‘关爱'

“张先生您好，您家的热水器修好了么”

“张先生您好，您的小孩感冒好些了么”

“张先生您好，……”

用户一一您好，……

工作人员一一“请问有什么可以帮到您”

“请问今天需要我们为您做些什么呢”

用户一一我需要……

（二）询问服务内容

工作人员一一“是的/好/当然可以/没问题……请您稍等，我马上通知服务员去您家”

――“请问，您今天是几个人用餐”

用户一一3个15个/还是老样子

工作人员一一“好的，请问今天需要我们的服务员买菜过去吗”

用户一一“不用” / “帮我带……过来吧”

工作人员一一“好的，张先生，很高兴为您服务，欢迎再次致电关爱”

“好的，张先生。听我们的服务员说您家的酱油用完了，请问需要我们帮您带一瓶过去吗” 用户一一好啊

工作人员一一请问还是用美极鲜吗

用户——好的，谢谢你

工作人员一一“不客气，张先生，很高兴为您服务，欢迎再次致电关爱”

注意：时间不超过1分钟。

查看用户服务方案

（一）查看原有方案，记录用户临时需求。

（二）检查仪容仪表

准备工具

（一）棉布*9

1擦地面布4块

湿布块、半湿布块、白干布块、厨房专用清洁布块

2擦台面布4块

湿布块、半湿布块、白干布块、厨房专用清洁布块

3厨具专用白干布一块

（二）专用屏幕抹布*1

（三）毯子（40cm*60cm*2cm）*1

（四）鞋套一卷

（五）除尘掸子*1

（六）吸尘器*1

（七）清洁剂（玻璃水洗衣液屏幕清洗剂油污清洁剂中性洗涤剂、厕所清洁剂香水）

（八）白手套*2 （清洁检查整理器皿）

清洁酒居一付、检验工作一付

（九）改装后菜瓜布一块

（十）一次性手套X2

（十一）胶皮手套*2 刷洗洗手间一付、清洁厨房一付

（十二）一次性口罩一包

（十三）大垃圾袋若干个

（十四）茶具专用抹布一块

四上工

（一）宣传关爱（笑：八颗牙）

场景1有人向你询问关于“关爱”

――正面回答，且面带笑容场景2进入小区时遇到保安

――您好，我是关爱家庭服务员，我要到1栋201服务。

场景3使用对讲机与用户沟通

——张先生，你好！我是代表##来向您表达感恩！

――张太太，您好！您的先生委托我们关爱家庭服务公司向您表达感谢!

――张先生，您好！关爱家庭服务公司001号服务员为您服务！

场景4进到用户门口

――张先生，您的太太让我转达，天气热，您要注意防暑降温。

（二）取工具

1用湿抹布擦拭工具箱底部，再把工具箱在门外打开工具箱，轻放在玄关角落。

2从工具箱取出鞋套，套在鞋上（将鞋完全包裹住）

3请用户确认约定服务

4同时，整理工具箱。

将工具箱内物品逐一摆放于地面。

6 服务员确认约定服务。

“张先生，请问确认约定服务。”

“请问有什么需要改动的么”一一“我需要清洁卧室”

“好的，（自然走到卧室门口，停，观察卧室）”

“（八颗牙笑问）请问，床上的衣物需要清洗么”一一“要/不要” “请问，不需要洗的衣服放在哪

里”

（注意：打开私密空间时，用户必须在场！！！）

“好的，谢谢您的配合！”

5选择合适的抹布开始清洁。

第二节家居清洁

所有工具放至玄关处

清洁顺序原则：由可以堵塞空间开始，从外向内、从上到下、从左到右、从深到浅顺序清洁。

一卧室（图）所需工具：

鞋套、玻璃水、台面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）、地面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）掸子、吸尘器、改装后菜瓜布一块、大垃圾袋一个、毯子、香水、白手套一副。

（一）通风

开窗，保持最大通风量（10—15分钟）。

（二）清洁墙面及窗台

1清洁壁画、壁挂。

（1）带玻璃罩的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干布擦干

（2）无罩的壁画、壁挂用掸子清洁。

2空调清洁过滤网。用水冲洗过滤网。阴干后装上。

3窗台玻璃喷玻璃水再用干布将玻璃擦干净

4用半湿布擦拭窗子边框，再用干布擦干水。用改装后菜瓜布擦干净窗框里的尘垢。

5 清洁墙角线。用吸尘器吸尘。转角处重点清洁。

（三）清理表面垃圾

将有形垃圾装袋集中清理至门口。

（四）整理床铺（征得主人同意）

“请问需要我帮您整理床铺吗”右手上左手下自然交叉垂于身前，笑八颗牙，目视用户鼻尖。 "需要 "，此时应留意床上有无衣物。

“请问需要我把衣物放入衣柜吗还是需要清洗床单和被罩需要清洗吗” 回复需要，则开始整理。

1床头有壁画壁挂的要先清洁。

（1）带玻璃罩的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干布擦干。

（2）无罩的壁画、壁挂用掸子清洁。

2清除床上的杂物。有些客户的床上会有一些客户喜欢的物品（如儿童床上的易碎易坏的玩具等）就必须轻拿轻放。

3整理衣物。手，身体保持洁净，按照用户要求将衣物放入衣柜（挂/叠），如有真丝类衣物或名贵衣物一定要注意不要造成刮伤或脏污

4清洗衣物。衣物分类后选择机洗或手洗。

5清洗床单、被褥。床单和被罩选择机洗。拆除床单被被褥后，应询问用户需不需要晾晒棉胎。若需要，贝懦询问清楚晾晒在哪里（阳台或天台），同时应提醒用户记得收棉胎。（以防下雨用户忘

记收回棉胎）

6不需要清洗床单和被褥的要铺平整，枕头放铺在下面，被面铺在上面。表面要无褶痕，

7将吸尘器尽量伸入床底除尘。如床边有地垫就要同时吸尘。

8把床下地板、床脚擦干净。清洁方法：将布撑平，两掌压下（不会积尘）从左至右，从里到外擦拭干净。

（五）清洁台面

1有电器的先断电，以防触电。

2铺毯子。

3移动桌面物品致毯子上。把易碎物品靠里放。梳妆台有化妆品等玻璃瓶装物品要轻拿轻放。

4清洁不能移动的物品。如电脑要用专用屏幕抹布清洁，用掸子清洁键盘、电话等。键盘盒要用半干布，再用干布擦拭干净。

5清洁台面。先用湿布擦拭，然后再用半湿布，最后用干布擦干水痕。转角处重点清洁。