饭店管理学期末考试重点
饭店管理期末复习题要点
一、各章节复习要点：第一章中国旅游饭店和饭店管理1、中国旅游饭店：掌握中国旅游饭店的概念和内涵，重点掌握旅游饭店的业务特点。
2、饭店广泛的社会性：了解饭店的社会作用、旅游饭店的社会联系，掌握饭店的分类和等级。
3、中国饭店的管理：了解饭店管理的产生和发展。
第二章饭店管理基础理论1、饭店管理概述：掌握饭店管理的基本涵义（包括饭店管理的概念和饭店经营与管理的概念），了解饭店管理纲要。
2、饭店管理职能：掌握计划职能的涵义和作用、计划的类型、计划的制定和实施；掌握组织职能的的涵义、饭店业务组织；了解指挥职能的涵义、类型；重点掌握协调职能和控制职能的涵义，协调职能的的类型、控制职能的步骤。
3、饭店管理的基础理论：了解科学管理理论和行为科学理论、掌握现代管理理论。
第三章饭店组织管理1、组织原则和组织结构：掌握饭店组织原则、了解饭店组织结构。
2、组织管理的内容和组织制度：掌握组织管理的内容、饭店规章制度。
第四章服务质量管理1、饭店服务质量概述：掌握饭店服务质量的涵义，重点掌握饭店服务质量的内容，了解饭店服务质量的特点。
2、饭店服务质量管理：了解饭店服务规程的涵义、掌握饭店服务规程的制定、建立饭店服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育、了解评价饭店服务质量管理效果。
第五章饭店人力资源管理1、饭店人力资源管理概述：了解饭店人力资源管理的概念和特点、掌握饭店人力资源管理的目标与要求，掌握饭店人力资源管理的内容。
2、饭店人力资源开发：了解饭店员工的招收与录用，员工的培训。
3、饭店人力资源利用：了解编制定员、掌握合理用人的六个原则、合理用人制度。
4、员工激励：知道激励的概念、作用和激励的方式。
第六章饭店公共关系1、饭店公共关系概述：掌握饭店公共关系的概念、特点。
2、饭店公共关系活动领域分析：掌握公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、协调关系、决策咨询四大方面。
3、饭店企业CIS：掌握饭店企业CIS的内容、表现形式和宣传手段，重点掌握饭店企业CIS 的构成要素。
(餐饮管理)饭店管理复习重点
饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。
3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。
饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。
这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。
商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。
其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。
目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。
4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。
会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。
以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。
该类酒店一般以低成本赢得优势。
6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
饭店管理考试要点.doc
饭店管理考试要点第一章饭店导论一、饭店业务的特点1、产品的无形性1）饭店产品是饭店在经营过程屮为宾客在使用饭店期间提供的冬种使用价值的总和。
2）饭店产品的构成：①位萱②设施③服务④形象⑤价格⑥气氛3）饭店产品的特点%1具有综合性和季节性②价值不能储存③生产与消费的同时性④不对预见性⑤无专利性⑥对信息的依赖性⑦质量不稳定，具有随机性⑧艺术性2、综合协调性综合性表现：①饭店各部门业务的独立性和其产品的单一性%1宾客需求的多样性和空间上的同时性%1饭店业务的相互依赖性和联系性%1饭店业务的相互共进性协调性表现：①有分工就有协作②优质服务是齐部门共同努力的结果③饭店业务的交叉性④饭店服务产品的一致性⑤饭店业务协调的随机性3、强文化性表现：①饭店的文化理念②饭店的文化主题和个性特色③饭店文化的品位和水准④饭店文化的系统性4、情感内涵①使饭店成为真止的饭店②把宾客的偏见转变为偏爱③情推品牌④情感带來优质服务表现：人的服务环境氛围二、划分饭店等级的意义1、有利于建立统一的饭店服务和产品质量标准。
2、有利于客人根据需求选择相应的饭店，维护客人的利益。
3、有利于政府部门对饭店的管理和监督，维护饭店企业的利益。
4、有利于创造-•种平等、公平竞争的市场环境。
三、饭店集团经营的形式及优势（1）殆牌优势（2）资本优势（3）I I J场营销优势（4）物资采购优势（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势第二章饭店管理概述一、饭店管理的主要职能及原则1 •计划职能2.组织职能3•控制职能4.领导职能5•协调职能6•创新职能1.计划职能（一）计划职能的涵义饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未來某一时期内饭店的发展日标，并规定实现日标的途径、方法的管理活动。
计划对饭店管理的重要作用：1.确定饭店统一行动的目标2.充分利用饭店各种资源3.增强适应环境变化的应变能力饭店计划计划是在预见未來的基础上对饭店经营曰标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。
饭店管理期末考试题目及答案
饭店管理期末考试题目及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 饭店管理的核心是什么？A. 客房服务B. 客户满意度C. 财务管理D. 人力资源管理答案：B2. 以下哪项不是饭店管理中的服务质量管理要素？A. 服务过程B. 服务人员C. 服务环境D. 服务价格答案：D3. 饭店的人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的内容？A. 服务技能B. 服务礼仪C. 服务效率D. 员工福利答案：D4. 饭店的市场营销策略中，以下哪项不是常见的营销手段？A. 价格策略B. 产品策略C. 促销策略D. 员工策略答案：D5. 饭店管理中，以下哪项不是饭店文化建设的内容？A. 饭店形象B. 饭店价值观C. 饭店规章制度D. 饭店员工数量答案：D6. 饭店管理中的“五常”管理法指的是什么？A. 常清洁、常整理、常检查、常教育、常改进B. 常沟通、常协调、常监督、常激励、常创新C. 常服务、常管理、常培训、常评价、常反馈D. 常规划、常实施、常控制、常总结、常提高答案：A7. 饭店管理中的“4P”营销理论包括以下哪些要素？A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、价格、地点、促销C. 产品、价格、促销、公共关系D. 人员、产品、地点、公共关系答案：A8. 饭店管理中的“SWOT”分析法是指什么？A. 优势、劣势、机会、威胁B. 销售、网站、运营、技术C. 服务、网站、运营、技术D. 优势、劣势、服务、技术答案：A9. 饭店管理中，以下哪项不是饭店服务质量的衡量标准？A. 服务速度B. 服务准确性C. 服务价格D. 服务态度答案：C10. 饭店管理中，以下哪项不是饭店安全管理的措施？A. 安全培训B. 安全检查C. 安全设备D. 安全竞争答案：D二、判断题（每题1分，共10分）1. 饭店管理的最终目标是实现利润最大化。
（错误）2. 饭店管理中的“以人为本”是指以客人为本。
（错误）3. 饭店管理中的“五常”管理法不包括常改进。
酒店管理概论饭店管理概论期末复习总结
饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用简单早餐百慕大计价：住宿费用较丰富早餐2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。
10、饭店服务质量唯一评委：顾客11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思13、“科学管理之父”：泰罗14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。
15、中国古代饭店的设施：分类特点官办驿站起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接待过往商旅迎宾馆古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施民办旅店其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。
饭店经营与管理期末复习资料
第一章饭店概述一、（掌握）饭店概念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
二、饭店的业务特点及对策（P7--14）➢饭店产品的无形性➢饭店业务的时空特性➢饭店业务的综合协调性➢饭店业务的强文化性➢饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性三、饭店的作用（P14）✧饭店最基本的作用是满足旅客的需要✧饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础✧饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源✧饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益✧饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会✧饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化✧饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。
四、熟悉饭店的类型（1）按饭店客源市场分类●综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
●商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。
特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备，②要求服务水平高、服务质量好。
③从全年看，没有明显的淡旺季④回头客多是一大特点。
逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。
●Resort Hotels—度假型饭店特点：以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。
地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地开辟有各种娱乐体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村●Convention Hotels—会议饭店特点：①主要接待各种会议团体。
②设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务●Sightseeing Hotels---观光游览型酒店：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。
饭店管理期末复习(第二次修改)
考核知识点（第二次减少）：掌握饭店产品的概念，掌握饭店产品的特点，掌握饭店分类的方法及类型。
了解世界饭店业发展史各个时期的代表饭店。
熟悉饭店管理的概念、特点。
掌握前厅部的主要任务。
掌握客房部的工作任务和客房部管理的特点，熟悉客房部的地位和作用。
掌握餐饮部的任务，熟悉餐饮部的地位。
掌握康乐部的基本任务。
熟悉饭店服务质量的含义（广义），掌握饭店服务质量的内容（构成）和饭店服务质量的特点。
熟悉饭店全面质量管理的概念和特点（内容），掌握因果分析法。
掌握饭店服务质量衡量标准及饭店服务质量的“黄金标准”一、凡是客人看到的，必须是整洁美观的。
二、凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的三、凡是饭店员工，对待客人必须是亲切礼貌的掌握饭店人力资源管理的主要内容。
掌握工作分析的概念与意义，掌握员工培训的目标，熟悉人力资源利用的方法。
掌握绩效考评的作用，熟悉绩效考评的程序。
掌握薪酬管理的概念，掌握薪酬构成的三种模式，掌握员工激励的原则与方法（方式）。
掌握饭店营销活动的特点及其营销对策。
1、无形性——有形证据2、不可储存性——高效率3、不可运输性——灵活4、小批量生产——规模效应5、随意性——着眼于消费欲望6、综合性——整体营销意识7、非专利性——独特性和新颖性8、文化性——重视文化营销熟悉饭店市场营销过程，掌握细分市场成为目标市场的四个条件。
市场上存在尚未满足的需求市场上拥有一定的购买力饭店有能力经营市场竞争者未完全控制市场掌握饭店产品整体概念的基础上利用产品整体概念分析开发新产品，掌握直接分销渠道和间接分销渠道各自的优点，了解饭店中间商的类型，掌握四种促销方式的优缺点。
饭店直接分销渠道：直接分销渠道式饭店的直接柜台销售方式：1、饭店可以对销售和促销过程进行有效的控制2、减少佣金支付或价格折扣3、直接了解顾客需求及其变化趋势4、可以在销售过程中直接进行促销饭店中间商优点：扩大市场覆盖面，补充饭店资源，分担经营风险。
延伸信息触角，拓宽信息来源人员促销：优点：面对面，有利于沟通，便于解答顾客所提出的各种问题，促成及时成交。
饭店管理概论 期末考试重点
第一章旅游饭店概述1、饭店饭店（Hotel）一词源于法国。
定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业机会促进社会消费方式和消费结构的发展与变化带动其他行业的发展饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1）根据饭店市场及宾客特点分类①商务型饭店（暂住型饭店）②长住型饭店③度假型饭店④会议型饭店⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）⑥青年旅馆2）根据饭店计价方式分类①欧式计价饭店房价仅包括房租。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
②美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。
③修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
⑤百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义1）规范饭店经营，促进管理现代化。
2）促进市场定位，利于宾客选择。
3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。
4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
(法国、中国)2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。
（日本、奥地利）3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。
（瑞士、意大利）5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。
饭店管理期末考试试题
饭店管理期末考试试题一、名词解释商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心,以接待商务旅游者为主。
度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人,并且交通便利的地区.公寓饭店:主要提供给顾客长期或经常性居住。
房态：房态又叫客房状态、客房状况。
是指对客房占用。
清理或待出租等情况的一种标示或描述.饭店组织管理:是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息)和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动. 饭店等级:是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。
饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带.饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。
服务和计划为之服务的一种经营活动。
饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构.根据这些环境因素的特点,可分为两大环境.一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括:人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。
另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者;饭店的供应商等。
二、简答题1.饭店的作用：1)饭店是一个多功能活动场所;2）饭店是创造旅游收入,尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。
5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。
2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。
2)必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。
3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。
4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。
饭店管理学期末考试重点
饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务的企业。
饭店的本质特征是能够为宾客提供旅居住宿服务.21世纪饭店发展的趋势第一、经营观念上的变化。
第二、饭店的规范化和个性化服务.第三、饭店的空间格局在变化中趋向于多元化.第四、重文化和品位.第五、饭店的科技含量。
第六、饭店创立品牌重于上星级。
第七、经济型饭店将占据很大的市场.饭店的业务特点A饭店生产和销售无形商品（1、饭店生产和销售饭店产品。
2、饭店生产和销售的是无形商品。
3、饭店产品价值和产品计价.）B饭店业务的强文化性要体现饭店业务的强文化性，饭店要做好几方面的工作:(1)饭店的文化理念。
饭店的文化理念是人的理念.（2)饭店的文化主题和个性特色.饭店的文化性是由饭店业务的各个方面来表现的，它要有一个主题给予贯穿始终。
3)饭店文化的品味和水准。
饭店文化是给宾客享受的，能被人享受的文化应该是有较高的品味和水准.4)饭店文化的系统性。
饭店文化的系统性主要指,饭店产品是由各业务过程所产生的使用价值综合而成，它是各业务产生的使用价值的系列。
C饭店业务的综合协调性饭店业务综合性的表现特点:1)饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一性。
2）宾客需求的多样性和空间上的同时性。
3）饭店业务的相互依赖性和联系性.4）饭店业务的互动共进性。
饭店业务协调性的特点主要表现在：(1）有分工就有协作。
(2)优质服务是各部门共同努力的结果. （3）饭店业务的交叉性,要求饭店作业的充分协调。
(4）饭店服务产品的一致性. (5）饭店业务协调的随机性.饭店的社会在作用主要表现：1）饭店是社会生活的一个组成部分。
2）饭店在管理和服务方面的表率作用。
3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用.★4）饭店业在社会中的经济作用:第一，饭店是旅游业的重要组成部分;第二，饭店业能为国家提供外汇收入;第三,饭店业能够刺激和引导国内消费，拉动内需的增长；第四,增加国家税收；第五，对资本运营的作用;第六，饭店业在脱贫中的作用。
现代饭店管理复习范围
《现代饭店管理》期末复习范围二、复习重点1.大饭店时期的代表人物是恺撒.里兹2.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。
3.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是_驿站。
4.饭店管理的核心内容是营销管理。
5.我国推行饭店星级制度开始于1988年。
6.目前我国大多数饭店采取的组织形式是直线—职能制。
7.找出影响服务质量的主要因素的方法是ABC分析法。
8.设备使用的“三好”管好、用好、维护好。
9.在一体化战略中，企业拥有自己原材料生产基地，这种战略方式属于后纵向一体化。
10.饭店安全保护的目标有饭店财产安全、顾客财产及人身安全、饭店财产安全。
11.为从事商贸活动的宾客提供住宿餐饮及商务服务的饭店是商务型饭店。
12.商业饭店时期的代表人物是斯塔特勒。
13.管理五要素和十四项管理原则是由法约尔提出的。
14.在饭店的组织形式中，大多数饭店采用的形式是直线—职能制15.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。
16.在密集型战略中，原产品进入新市场的战略是_市场开发战略。
17. ABC分析法是分析质量产生原因的主要工具。
18.根据特许方对受许方的控制程度，特许经营方式分为产品、商标、_经营模式、特许经营权转让。
19.设备“四会”标准是会使用、会维护、会检查、会排除故障。
20.饭店安全保护的目标有顾客、员工、饭店的安全。
21. 饭店管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制22. 员工满意的内涵：六个“两字”23. 饭店组织结构的基本类型直线制、直线职能制、事业部制24.饭店集团的联合形式包括：横向联合、纵向联合、多种经营25. 麦克波特认为影响饭店战略选择的五种因素分别是现有竞争者、潜在进入者、替代品、供应商、顾客名词1.饭店：饭店是指为宾客、公众提供住宿，餐饮与其他服务的商业性建筑机构与设施2.饭店管理的定义:管理者在了解市场的前提下,组织人员为实现饭店的共同目标,而展开的有意识的、有组织不断协调的活动过程3.战略管理定义：是制定组织目标、目的和为实现这些目标，目的所必需的政策或计划的方式。
饭店管理复习要点
答：学会寻乐（调整心态，笑对人生），
事事认真（学、干、创，用心才能留心），
较强业务（通过学习、通过总结）。
16.简述饭店管理职能及对应的部门
（一）饭店建筑——工程部
（二）组织管理—办公室
（三）决策计划—办公室
（四）业务管理—餐饮部、客房部等
（五）人力资源管理—人事部
3.计划作为文件的五个基本点。
答：分析预测、制定目标、设计抉择、编制计划、实施反馈。
4.简述计划执行三要素。
答：组织保障、制度保障、检查考核。
5.简述计划编制的主要程序。
答：估量机会、选定目标、假设前提、可选方案、评价方案、确定方案。
6.控制过程应如何操作？
答：掌握相关知识，了解重要信息，发现主要问题，
13.简述领导职能。
答：造型（塑造自我形象），教化（影响下属的价值观），
鼓动（改变下属的认知），激励（给予下属利益），
授权（授予下属权力）。
14.简述饭店组织中与人相处的六个要点.
答：学会尊重（服从领导）、欣赏（发现他人闪光点）、
理解（换位思考）、交流（以情为重）、
应对（重在幽默）、造型（注重细节）。
答：对抗性产品定位（优质产品）、差异化产品定位（特色产品）、补缺型产品定位（空缺产品）。
6.简述饭店的工作环境设计四个方面。
答：减少员工的无效劳动、配备必需的工具设备、设计美观的员工制服、制定合理的工作时间。
7.简述现代饭店体现以人为本理念的主要内容
答：顾客满意、员工满意。
8.何谓人性化管理．
答：人性化管理就是在不自由的情况中让员工感觉一定量的自由。
11.简述我国饭店管理的多种形式。
答：自主管理、委托管理（委托饭店管理公司）、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管形式（委托大饭店管理）。
饭店管理期末考试试题
8、饭店管理中客户关系理念不包括（D） A.了解顾客需求 B. 关注顾客利益 C. 提升顾客价值 行对客人的承诺 9、饭店对客服务的起点是（C） A.财务部 B.餐饮部 C. 前厅部 D. 客房部
10、4P理论属于（B） A.合作共赢理念 B. 整合营销理念 C. 借力营销理念 理念
D. 文化营销
三、简答题 1.饭店产品的特点 （1）具有综合性和季节性 （2）价值不能储存 （3）生产与消费同步 (4)受人的因素影响很大，具有不可预见性 （5）无专利性 （6）对信息的依赖性强 （7）质量不稳定 2.饭店服务质量的特点 （1）饭店服务质量构成的综合性 （2）饭店服务质量显现的短暂性
五、案例分析 在经营管理与服务的过程中 经常会碰到公司利益之间出现冲突的情 况。在此案例中 客人是IBM公司的员工 他事先有非保证性预订 但由于他 到店时间比房间预留时间晚了近一小时 在此期间 多次有街客要求入住 但 考虑到钟先生未有预订未到的纪录 接待员一直为其保留房间 直到近一小 时后 才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎 重处理 稍有不甚 可能会影响与IBM公司的合作关系。 问题1、如何平息此投诉。 2、今后如何避免类似事情发生
饭店管理期末考试试题 一、名词解释 1.饭店产品 是指宾客与社会大众对饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有 形的产品和无形的服务的实用价值的总和 2.、饭店管理 饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效的实现饭店的既定目 标呢，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组 织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 3、饭店服务： 以饭店设施和饭店环境为依据，通过人的行为向顾客提供游行产品和无 形利益，满足顾客的需求，实现顾客满意的活动 4、绩效考核 按照一定的标准、采取比较科学的方法，对员工工作职位所规定的职 责的履行情况，以确定其工作成绩、效率的管理方法。 5、饭店督导管理 指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督指导为 主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 二、选择题 1.以下不属于饭店的管理职能的是（C） A、指挥 B、计划 Ｃ、督导 D、控制 2、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（C）。 A.可靠性 B、便捷性 C.新颖性 D. 有形性 3、针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是（D） A .直线型组织结构 B.职能型组织结构 C.事业部组织结构 D.区域型组织结构 4、关于饭店非正式组织说法错误的是（C） A.非正式组织与管理层之间没有直接联系
饭店管理复习重点
饭店管理复习重点饭店管理是一个涉及多个方面的综合性学科，它既考虑到了饮食卫生，也考虑到了餐厅服务，同时还需要考虑到消费者体验和市场营销等因素。
因此，饭店管理的复习和学习需要全方位思考，从多个方面进行理解和掌握。
下面我们来看一下什么是饭店管理复习的重点：1. 餐饮卫生餐饮卫生是饭店管理的基础，如果没有卫生保障，饭店的生意将会受到很大的影响。
因此，餐饮卫生的复习也是饭店管理中一个非常重要的方面。
具体来说，餐饮卫生主要包括：（1）餐饮场所的环境卫生餐厅的环境卫生包括内部和外部两个方面，其中内部包括餐厅的清洁、卫生、通风、消毒工作等等；外部包括餐厅的周围环境、垃圾分类处理等等。
（2）餐饮员工的卫生餐饮员工应该定期进行身体检查，包括牙齿、洁身等方面。
同时，员工应该定期接受卫生教育和培训，掌握正确的卫生操作方法。
（3）食品卫生食品卫生是餐厅卫生的关键，食品的加工和存储要满足食品卫生的要求，防止交叉污染以及细菌滋生等问题。
2. 餐厅服务餐厅服务是饭店管理的重点之一，它直接关乎到饭店的顾客体验。
因此，在饭店管理的复习中，餐厅服务也需要着重考虑。
（1）客户满意度客户满意度是客户对饭店的评价，保持客户满意度对于饭店的生意非常重要。
因此，饭店应该通过客户调查、客户反馈等手段，了解客户的需求和期望，提高服务质量。
（2）服务标准饭店需要明确服务标准，商定好服务流程和规范，让服务人员了解服务标准，实现专业化和标准化的服务。
（3）员工培训员工是饭店的宝贵财富，通过培训和持续的教育可以提高员工的素质，让员工能够熟练掌握各种服务流程和技能。
这对于提高服务质量非常重要。
3. 管理规程饭店管理需要有制度规范，让服务人员和客户知道自己的职责和权利，规范企业行为。
在复习饭店管理的时候，需要重点考虑以下几个方面：（1）招聘规程饭店通过招聘可以引进优秀的人才，招聘规程需要符合国家法律法规的要求，不得歧视任何人群。
（2）员工管理规范员工管理规范包括员工职业道德、工作时间、工作内容、劳动合同、奖惩制度等等。
饭店管理概论期末复习重点
饭店管理概论1、饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
2、旅游业的三大支柱：旅行社业、旅游交通业、饭店业。
3、饭店的特点：(1)、服务性：以提供劳务为主（2)、综合性：具有综合功能（3）、享受性：满足宾客享受的需要（4）、文化性：是感受异地文化的消费场所4、饭店计价方式分类：（1）欧式计价饭店。
仅包括房租，不含其它费用。
我国也采用此类计价方式。
（2）美式计价饭店.包括房租以及一日三餐的费用。
（3）修正美式计价饭店.包括房租以及一顿正餐(午餐或晚餐）的费用.(4）欧陆式计价饭店。
包括房租以及一份简单的欧陆式早餐的费用。
5、饭店的分级方法：我国采用星级制的饭店分级方法，将星级饭店或分为5个等级。
星级制有：一、二、三、四、五星级以及白金五星级。
6、我国首批通过白金五星级审批（2007年)的饭店有:北京的中国大饭店、广东花园饭店、上海的波特曼丽嘉酒店。
7、世界上唯一的一家七星级酒店-—亚洲迪拜的Burj Al_Arab 酒店，也称“帆船酒店”。
8、世界饭店的发展史：错误!客栈时期（住宿业产生-—19世纪中叶）。
特点：规模小，设施简陋，仅提供食宿；服务项目少,质量差；声誉低；安全性低错误!大饭店时期（19世纪中叶——20世纪初）。
特点：规模大、设施豪华、服务正规,具有一定的接待礼仪及礼貌礼仪。
错误!商业饭店时期(20世纪初——20世纪50年代）。
特点：设施方便、舒适、清洁、安全、适用；服务简单、健全；经营以客户为中心；价格合理.错误!现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）。
特点：规模扩大；类型多样化；服务综合性强。
9、影响饭店选址的因素:饭店的类型、规模和舒适程度。
错误!饭店类型主要取决于城市的性质;错误!饭店的规模取决于客源市场的情况；错误!饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。
10、饭店管理的定义：是指饭店管理者或管理机构,根据企业所处的内外环境及可利用资源,通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等职能，保证饭店业务均衡发展,并最终实现饭店经营目标的活动过程。
饭店管理概论》期末考试试卷及答案
饭店管理概论》期末考试试卷及答案饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分）1、现代饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
2、客房数量是表示饭店接待能力的最基本指标。
3、世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、商业饭店时期、大饭店时期和现代饭店时期。
4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，经济型饭店的客房价格仅包括房租；高档型饭店的客房价格包括房租及美式早餐；豪华型饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
5、___的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。
6、在科学管理阶段，美国的___被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的福利特提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。
7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、旅游型饭店、度假型饭店、会议饭店、机场酒店、综合型饭店，其中商务饭店目前在我国占有绝大多数。
8、前厅部是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和客人之间的桥梁。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）1、饭店对客服务的起点是（C）。
A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、客房部2、下列不属于有形产品质量的是（D）。
A、设施设备B、实物产品C、服务环境D、服务技能3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（B）。
A、首都饭店B、特里蒙特饭店C、广场饭店D、___4、商业饭店时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
（A）A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、古代客栈时期5、人力资源是饭店中最为重要的资源。
（A）A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（C）。
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饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务的企业。
饭店的本质特征是能够为宾客提供旅居住宿服务。
21世纪饭店发展的趋势第一、经营观念上的变化。
第二、饭店的规范化和个性化服务。
第三、饭店的空间格局在变化中趋向于多元化。
第四、重文化和品位。
第五、饭店的科技含量。
第六、饭店创立品牌重于上星级。
第七、经济型饭店将占据很大的市场。
饭店的业务特点A饭店生产和销售无形商品（1、饭店生产和销售饭店产品。
2、饭店生产和销售的是无形商品。
3、饭店产品价值和产品计价。
）B饭店业务的强文化性要体现饭店业务的强文化性，饭店要做好几方面的工作：（1）饭店的文化理念。
饭店的文化理念是人的理念。
（2）饭店的文化主题和个性特色。
饭店的文化性是由饭店业务的各个方面来表现的，它要有一个主题给予贯穿始终。
3）饭店文化的品味和水准。
饭店文化是给宾客享受的，能被人享受的文化应该是有较高的品味和水准。
4）饭店文化的系统性。
饭店文化的系统性主要指，饭店产品是由各业务过程所产生的使用价值综合而成，它是各业务产生的使用价值的系列。
C饭店业务的综合协调性饭店业务综合性的表现特点：1）饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一性。
2）宾客需求的多样性和空间上的同时性。
3）饭店业务的相互依赖性和联系性。
4）饭店业务的互动共进性。
饭店业务协调性的特点主要表现在：（1）有分工就有协作。
（2）优质服务是各部门共同努力的结果。
（3）饭店业务的交叉性，要求饭店作业的充分协调。
（4）饭店服务产品的一致性。
（5）饭店业务协调的随机性。
饭店的社会在作用主要表现：1）饭店是社会生活的一个组成部分。
2）饭店在管理和服务方面的表率作用。
3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用。
★4）饭店业在社会中的经济作用：第一，饭店是旅游业的重要组成部分；第二，饭店业能为国家提供外汇收入；第三，饭店业能够刺激和引导国内消费，拉动内需的增长；第四，增加国家税收；第五，对资本运营的作用；第六，饭店业在脱贫中的作用。
5）饭店在解决劳动就业方面的作用。
6）饭店是一个城市的窗口。
饭店和社会联系主要有五个方面：1）饭店和客源的联系。
2）饭店和业主、上级主管单位的联系。
3）饭店和政府各部门的联系。
4）饭店和供应单位的联系。
5）饭店和新闻媒介的联系饭店管理的概念饭店管理，就是、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
对饭店管理概念的说明1）饭店管理是一个变化着发展着的活动过程。
2）饭店管理是一个边缘性的概念。
3）饭店管理的个性化特征。
4）饭店管理要有中国特色。
5）饭店管理包括经营和管理。
6）饭店管理是一个完整的过程。
7）饭店管理中的大小事。
饭店管理的五大要素.1 管理的主体——管理者和管理机构1）饭店管理者。
2）管理主体的合理结构。
3）管理主体的权威性。
4）管理主体的地位。
.2 饭店管理的客体1）管理客体的要素。
2）生产要素的组合和协调。
3）管理客体的运动。
4）管理客体中，人是最重要的要素3饭店管理的目标1）经济效益。
2）社会效益。
3）饭店员工的人生效益。
.4 饭店的管理职能决策和计划职能，组织职能，指挥职能，协调职能，控制职能，沟通职能，领导职能等。
.5 饭店管理的社会背景1）饭店外部的社会背景要素2）内部的社会背景饭店的决策和计划1）饭店的决策（1）饭店决策的概念。
（2）决策要有目标。
（3）明确相关的因素。
（4）列出决策的方案。
（5）对方案的评价。
（6）选择最佳方案。
（7）保证方案的实施。
饭店的计划（1）饭店计划的含义。
饭店的计划有两方面的内容：一方面是决策和计划的制定，一方面是计划的实施。
饭店有决策就一定有计划，有计划一定有实施。
（2）饭店的计划指标体系。
计划的核心是计划指标。
计划指标是饭店在计划期内用数值或文字来表述的饭店经营各方面要达到的目标和水平。
（3）饭店的计划体系。
（4）计划的制定和实施。
规范和个性化服务。
（1）规范服务。
（2）个性化服务。
（3）两种服务的支撑和融合。
饭店服务质量的饭店的个性化服务1）个性化服务的出发点（1）饭店要“创造顾客”。
（2）饭店的“满意产品”。
2）个性化服务的要点（1）个性化服务的概念：个性化服务是指饭店在实施服务规程的基础上，根据某个宾客的需求特点、个性习惯和特殊需要，提供相应的超越服务规程的特别服务。
（2）个性化服务的依据。
（3）个性化服务的控制度。
含义。
（1）饭店服务质量的概念：饭店服务质量是指饭店向宾客提供的服务产品适合和满足宾客需求的程度。
这种需求包括宾客对饭店物质的、精神的、心理的、情感的需要。
（2）饭店质量包含多方面的内容。
（3）服务质量的标准。
人力资源开发1）饭店人力资源的含义。
（1）饭店的人力资源既是一个单体的概念，即单个人的能量和能量发挥发情况；也是一个整体的概念，即作为单体人力资源组合成的整体的能量和能量发挥的情况。
（2）饭店人力资源的基本理念。
在饭店，人人都是人材，人人都需要进行人力资源开发。
服务质量的管理1）服务质量的特殊性。
2）规范服务。
（1）领导制定和完善本部门的服务质量计划，提出阶段性的服务质量目标。
（2）制定并不断完善服务规程，组织执行服务规程，使部门的服务和作业规范化。
3）超规程服务。
（1）培养员工的应变能力，为宾客提供个性化的服务，超规程服务。
（2）超规程服务是以规程为基础。
超规程服务不能脱离服务规程。
（3）部门要制定超规程服务的相关制度，并提出超规程服务的一些基本要求和内容。
管理者要把握超规程服务的度。
4）现场监督检查业务进行过程中的服务质量。
5）每天作好服务质量的绩效记录，并进行服务质量的总结和评估。
饭店组织结构类型(1) 直线制组织结构(2) 直线职能制组织结构(3)事业部制组织结构(4)矩阵型组织结构组织管理内容1对组织结构的具体化和细化(1) 制作饭店组织图。
(2) 业务界面划分。
(3) 建立岗位责任制。
(4) 组织联系。
2管理人员的配备(1) 管理人员配备即用人。
(2) 确定用人标准。
(3) 对人员的使用和授权。
3任务的分配(1) 确定组织目标。
(2) 分解指标和分配任务。
(3) 考核目标。
(4）绩效考核。
4编制定员(1) 编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。
(2) 用工类型。
5劳动组织形式(1) 劳动组织形式的含义。
劳动组织形式是通过一定的形式和方法使饭店岗位劳动连成一个流程，随着宾客的旅居活动而行进，同时使岗位劳动横向联系和协作形成一个多使用价值的和谐整体。
(2) 业务流程和协作。
(3) 排班。
饭店服务质量的涵义饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
饭店服务质量的内容1）有形产品质量饭店有形产品质量是指饭店提供的设备设施和实物产品的使用价值以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。
（1）饭店设备设施的质量（2）饭店实物产品质量（3）服务环境质量2）无形产品质量：无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。
、（1）礼貌礼节（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率6）安全卫生饭店服务规程的涵义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。
简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。
包括四个要点①服务规程的对象和范围②服务规程的内容和程序③服务的规格和标准④服务规程的衔接和系统性★建立饭店服务质量管理体系1）建立服务质量管理机构2）进行责权分工3）制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度4）重视质量信息管理5）处理服务质量投诉饭店人力资源管理的概念饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的管理职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和最大限度发挥积极性的一种全面管理。
饭店人力资源管理的内容1）饭店人力资源计划的制订2）员工的招聘与录用3）员工的教育与培训4）建立完整的考核奖惩体系5）建立良好的薪酬福利制度6）培养高素质管理者激励的概念激励（Motivation），顾名思义，激就是激发，励就是奖励或鼓励。
激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。
激励的方式激励方式是饭店管理者在激励员工工作积极性过程中所采用的具体形式，常见的有需要激励、目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励、情感激励、榜样激励、惩罚激励等。
1）给员工以希望2）给员工以机会（升迁机会，培训机会，发挥员工特长）3）给员工以出路（管理之路，技术之路）4）给员工以待遇5）给员工以温暖（关注员工，理解员工，信任员工）定价策略（1）新产品价格策略（2）心理定价策略（3）折扣定价策略内部营销活动的核心思想就是发展对员工的宾客意识，造就一支满意的、高素质的员工队伍。
开展内部营销活动：1）尊重员工；2）了解员工；3）关心员工；4）发展员工；5）激励员工关系营销理论认为：营销就像是蜘蛛捕食。
１）关系营销的基础：附加值（1）物质利益的追加。
（2）财务利益的追加（3）社交利益的追加2）关系营销的级别（1）购买关系型（2）社交关系型（3）忠诚关系型。
3）开展关系营销活动要点（1）树立“宾客之家”观念（2）树立“一视同仁”观念（3）树立“个性服务”观念（4）树立“质量第一”观念饭店设备包含（1）动力系统设备a. 供配电系统。
b. 给水系统。
c. 供热系统。
d. 制冷系统。
、e. 空调通风系统f. 运送系统。
2）信息设备系统a通讯系统b. 电视系统。
c. 音响系统。
d. 计算机管理信息系统。
e. 火灾报警系统。
f. 楼宇自动管理系统。
3）生产服务系列设备a. 厨房系列设备b. 洗衣系列设备c. 清洗系列设备。
d. 客房设备。
e. 娱乐健身系列设备。
f. 办公系列设备。
g. 维修系列设备。