饭店管理概论 期末考试重点

第一章旅游饭店概述

1、饭店

饭店（Hotel）一词源于法国。

定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地

创造旅游收入

为社会创造就业机会

促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

带动其他行业的发展

饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志

2、饭店的类型

1）根据饭店市场及宾客特点分类

①商务型饭店（暂住型饭店）

②长住型饭店

③度假型饭店

④会议型饭店

⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）

⑥青年旅馆

2）根据饭店计价方式分类

①欧式计价饭店

房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。

②美式计价饭店

房价包括房租以及一日三餐的费用。

③修正美式计价饭店

房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④欧陆式计价饭店

房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。

⑤百慕大计价饭店

房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义

1）规范饭店经营，促进管理现代化。

2）促进市场定位，利于宾客选择。

3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。

4）合理选择项目，优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法

1）星级制

即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国)

2）字母表示法

许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利）

3）数字表示法

用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利）

5、我国饭店行业的星级评定

我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。

国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。

6、世界饭店发展简史

①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶

②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束

1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。

这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。

③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代

美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今

7、中国饭店的发展

我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年

我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年

8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点）

①一流的服务人员与服务标准

②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人

③提供富有特色的美味佳肴

④设不同的服务项目，同时注意微笑服务和陈设

⑤使客人感到“宾至如归”

⑥十分重要的地理位置（可进入性）

⑦独具特色、独具风格的一流酒店

⑧注重细小服务与装饰，全面周到服务，细致、周到的理想服务

⑨名人经常光顾的场所

⑩举办历史上最重要宴会的场所

9、旅游饭店的业务特点（八个特点）

①饭店业务的服务性

②饭店产品的时空性、不可储存性、生产和销售的同时性

③消费对象的多样性

④饭店业务的波动性和不可预测性

⑤饭店业务的文化性

⑥饭店业务的综合协调性

⑦饭店作业的独立性与员工自我约束带来的产品质量不稳定性

⑧饭店业务人员接触密切性

第二章饭店管理的基础理论与基本方法

1、饭店管理

饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源，通过实施决策、组织、领导、控制、创新等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。

2、饭店管理的基本特征

①饭店管理强调效益目标

②饭店管理注重“人本”管理

③饭店管理的动态性和创新性

④饭店管理工作应适度授权

3、饭店管理的基础理论

①科学管理理论

1）科学管理理论：创始人是美国的F.泰罗

2）法约尔的组织管理理论

②“行为科学”理论

1）人群关系论

2）需求层次理论

人的需求分五个层次：生理需求、安全需求、感情需求、受尊重和自我实现需求。3）双因素理论

这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。

理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。