银行柜面服务技巧案例分析
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
银行服务案例分析
服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器”惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
银行优秀服务案例范文
银行优秀服务案例范文近年来，随着金融行业的不断发展，银行业的竞争也日益激烈。
在这样的大环境下，银行要想在市场中立于不败之地，就必须提供优质的服务，以吸引更多的客户。
本文将以某银行为例，介绍其优秀的服务案例。
某银行作为国内知名的银行机构，一直以来都非常重视客户服务。
在服务方面，该银行不仅在传统的柜台服务上下功夫，还在移动端、网上银行等新兴渠道上进行了大量的创新。
下面就以该银行在柜台服务、移动端服务和网上银行服务方面的优秀案例为例进行介绍。
首先，在柜台服务方面，该银行在客户办理业务时，都会派遣专业的客户经理进行服务。
这些客户经理不仅具备丰富的业务知识，还具有良好的沟通能力和服务意识。
他们会耐心倾听客户的需求，为客户提供专业的咨询和建议。
在客户办理业务时，客户经理还会主动帮助客户填写各类表格，加快业务办理的速度。
这种贴心的服务，让客户在办理业务时感受到了极大的方便和舒适。
其次，在移动端服务方面，该银行推出了一款名为“智慧银行”的APP。
该APP集成了各种便捷的功能，包括账户查询、转账汇款、信用卡还款等。
在使用该APP进行转账汇款时，客户只需要输入收款人的账号和金额，再输入支付密码，即可完成转账操作。
而且，该APP还支持指纹识别、人脸识别等生物识别技术，确保了客户的资金安全。
在APP的设计上，该银行还特别注重用户体验，通过简洁的界面和便捷的操作，让客户能够轻松地完成各种操作。
这种移动端服务的优秀，为客户提供了极大的便利。
最后，在网上银行服务方面，该银行也做了很多创新。
在网上银行的登录认证上，该银行采用了双因素认证的方式，提高了客户的账户安全性。
在网上银行的功能设计上，该银行也充分考虑了客户的需求，提供了账户管理、理财产品购买、账单查询等多种功能。
在网上银行的交易操作上，该银行还设置了多种风险控制机制，确保客户的资金安全。
这些都让客户能够在家就能够轻松地完成各种金融操作。
总的来说，某银行在服务方面的优秀案例有很多，无论是柜台服务、移动端服务还是网上银行服务，该银行都在细节上下了很多功夫，为客户提供了极大的便利和安全保障。
银行柜面操作风险案例
银行柜面操作风险案例
某银行工作人员在进行柜面操作时，由于粗心大意，导致客户的存款金额录入错误，使得客户的存款金额减少了一万元。
此案例说明了银行柜面操作风险的存在，以及可能引发的财务损失和客户投诉等问题。
首先，银行柜面是银行与客户直接接触的环节，是客户办理业务的重要场所。
在银行柜面操作过程中，如果工作人员出现疏忽、马虎等问题，很容易造成不可挽回的损失。
上述案例中，工作人员未能仔细核对客户的存款金额，导致错误的金额被录入系统。
这种操作风险不仅可能给银行带来财务损失，还会损害银行的声誉和客户的利益。
其次，银行工作人员在柜面操作中需要保持高度的专注和细心。
只有认真核对客户的身份和银行账户信息，才能确保操作的准确性和安全性。
在上述案例中，工作人员在操作过程中未能判断出金额录入错误，可能是因为工作疲劳或者心态不稳定，导致出现了这样的失误。
因此，银行应该加强对柜面工作人员的培训，提高其操作技能和专业素质，以减少此类错误的发生概率。
最后，银行在面对类似情况时应及时采取措施进行纠正和补救。
一旦发现柜面操作错误，银行应立即通知客户，对误操作造成的损失向客户进行赔偿。
同时，银行还应加强内部审计和风险管理，确保类似问题不再出现。
同时，银行应对工作人员进行相应的处罚和培训，以提高他们的责任心和工作意识。
综上所述，银行柜面操作风险案例展示了银行柜面操作过程中存在的潜在问题。
为了避免类似风险的发生，银行应加强对柜员的培训和监管，严格操作规范，建立有效的内部控制机制，并在发生错误时及时采取补救措施，保障客户的利益和银行的声誉。
银行服务案例三篇
银行服务案例三篇服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使柜员在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。
柜员："先生，请问您要办理什么业务?"客户："开户。
"柜员："请您再说一下!"他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说："请你大声点。
"顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问："请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?"顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说："对不起，先生，请重复一下您的要求。
"并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说："先生，请慢走。
"只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期"贰零零陆"写成"贰零零六"，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说："我这是按制度办事，不能给你取款。
"僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说："对不起，你的xx有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一下"，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
银行柜面服务技巧
谁错不重要，客户满意最重要。
几种常见的柜台服务案例
内部工作人员切忌在客户面前争论 。
从案例中可以看出，内部人员对客户"说法"不一，往往 会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感 觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。
十目送客户
柜台的基本服务
2、快捷的效率---业务知识与技能 3、整洁优雅的形象与举止 4、贴心舒适的语言
培训内容
柜台的基本服务
几种常见的柜台服务案例
柜台中适宜的服务语言
几种常见的柜台服务案例
“我知道，我做到〞是服务的第一步。
从案例可见：“一站式〞的服务，最能给客户留下 这家银行标准、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦 的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责任、 让客户满意的服务人员是必不可少的。 假设把客户 当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远离。
诚信，点滴积累；从心出发。
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.6.2823.6.28Wednesday, June 28, 2023
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:43:1921:43:1921:436/28/2023 9:43:19 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。23.6.2821:43:1921:43Jun-2328-Jun-23
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始改变 成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任的态 度，来影响周围的人。
我知道，我做到！
几种常见的柜台服务案例
说到，一定要做到！
柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺，做出承诺而又 没有兑现，客户自然会感到不满，影响这家银行在客户心目 中的形象。
银行柜面典型案例分析
银行柜面典型案例分析银行柜面是银行的重要业务窗口，是与客户直接接触的地方。
以下是一个银行柜面典型案例分析。
某银行的柜面窗口经理小明在工作中遇到了一个典型的案例。
一天，一位客户进入银行，希望开立一张储蓄卡。
小明热情地问候客户，然后向他解释了储蓄卡的申请流程，并提供了相关的申请表格。
客户填写完表格后，小明耐心地审核每一个细节，确保客户填写的信息准确无误。
然而，在审核过程中，小明发现客户未填写完整的联系方式和地址。
小明意识到这是一个重要的问题，因为银行需要这些信息来寄送储蓄卡和相关的账户资料。
于是，小明立即向客户解释了情况，并提供了完整的联系方式和地址的填写指导。
客户感谢小明的耐心和细心，并立即填写了缺失的信息。
在接下来的受理流程中，小明帮助客户完成了所有必要的操作，包括输入个人信息、选择服务项目和签署相关文件。
在完成所有操作后，小明再次向客户确认了申请细节，并告知客户将在几个工作日内收到储蓄卡和相关资料。
几天后，小明主动联系了该客户，确认他已经收到了储蓄卡和资料，并咨询了客户的使用感受和是否有其他需要帮助的地方。
客户非常满意银行的服务，并表达了他对小明的感激之情。
这个案例充分展现了小明作为银行柜面窗口经理的优秀能力和卓越服务态度。
首先，小明能够热情地向客户解释开设储蓄卡的流程和相关细节，为客户提供了清晰的指导。
其次，小明对客户填写的申请表格进行了认真的审核，发现了重要的遗漏信息，并主动向客户提供补充填写的指导。
此外，小明在整个受理流程中都极为细心和耐心地帮助客户完成各项操作，并对申请细节进行多次确认，以确保客户的资料完整且准确。
综上所述，小明作为银行柜面窗口经理，通过卓越的服务态度和出色的工作能力，成功为客户提供了优质的服务体验，并展现了银行的专业与责任。
这个案例对银行柜面工作来说具有典型意义，值得其他柜面人员学习和借鉴。
银行服务案例(通用5篇)
银行服务案例(通用5篇)中国建设银行股份有限公司于2008年起对全省二级分行核心网和外联网进行了改造，通过整合和扁平化，使二级分行目前形成了核心为两台路由器、外联为单台路由器的较为简洁的中心网络结构。
__省分行中心也根据总行的要求，对客户端区汇聚交换机，广域网区下联路由器，外联区汇聚交换机及接入路由器进行了设备升级改造，全部使用了锐捷产品，使这些区域的网络环境有了一定的提升。
__省分行及二级分行采用的锐捷网络产品主要有：RSR08E、RSR20系列、RSR20-14E/F 等路由器，以及RG-S7600系列、RG5750系列、RG3760系列和RG-8600系列交换机，由于涉及的设备类型多、数量大，加之客户网络维护人员较少，精力有限，改造后网络的日常运维工作成为客户面临的新挑战。
服务执行情况工程师驻场期间，积极配合客户网络运维人员工作，有效分担了客户日常运维压力，为客户网络稳定运行提供了有力保障，得到了客户的信任和好评。
工程师为客户提供的服务主要有：1、日常网络运行监控，并对监控情况进行记录。
对于发现的问题及时配合客户进行分析、处理;2、网络设备日常使用、配置变更的技术支持;3、客户网络档案维护、更新：定期统计、记录设备数量、运行状况、网络网络变动调整等信息;4、节假日、重要会议、业务繁忙期保障：实时检查网络运行情况，对于发生的问题第一时间响应，配合客户进行处理;5、网络设备巡检：配合客户及其他服务商进行设备巡检，通过对关键检查点参数的采集、对比，及时发现网络异常、隐患;6、对于网络改造、设备故障处理等提供积极的支持与配合。
客户收益1、有效缓解客户日常运维压力，释放客户网络运维人员时间、精力，以投入到更高价值的工作;2、通过定期维护客户网络档案及巡检，帮助客户清晰查看、分析配置文件，找出规范性、配置等方面的不足及潜在隐患，使客户及时、直观的掌握当前网络运行情况及趋势;3、驻场工程师在现场第一时间响应客户，并对节假日、重要会议、业务繁忙期等重要时刻提供支持，有效提升对客户网络稳定运行的保障力度。
银行柜面典型案例分析
银行柜面典型案例分析银行柜面是银行业务的重要窗口，是客户与银行直接接触的地方，也是银行服务质量的重要体现。
在银行柜面工作中，员工需要面对各种复杂的情况，处理客户的业务需求，因此柜面工作的质量直接关系到银行形象和客户满意度。
本文将通过分析柜面工作中的典型案例，探讨柜面工作中的问题及解决方法。
首先，柜面工作中常见的问题之一是客户排队时间过长。
由于柜面工作量大，客户需求多样化，导致柜面员工处理业务的时间较长，客户排队等待的时间也就随之增加。
为了解决这一问题，银行可以通过优化柜面工作流程，提高柜员工作效率，减少客户等待时间。
同时，银行还可以引入自助服务设备，如自助取款机、自助存款机等，让部分简单的业务可以由客户自行操作，从而减轻柜面员工的工作压力，缩短客户等待时间。
其次，柜面工作中还存在客户投诉较多的问题。
客户投诉的原因可能是柜员工作态度不好、业务处理不当等。
为了提高柜员的服务质量，银行可以加强对柜员的培训，提升其业务水平和服务意识。
另外，银行还可以建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，回应客户的需求，增强客户满意度。
另外，柜面工作中还存在一些安全隐患。
比如，柜员操作不当可能导致资金错账、错存等问题，客户信息泄露等。
为了保障柜面工作的安全性，银行需要加强对柜员的安全教育和培训，规范柜面操作流程，加强对柜面工作的监督和检查，及时发现和纠正问题，确保柜面工作的安全稳定。
综上所述，银行柜面工作是银行业务中的重要一环，柜员的工作质量直接关系到银行形象和客户满意度。
因此，银行需要不断优化柜面工作流程，提升柜员的服务质量，加强柜面工作的安全管理，以提高柜面工作的效率和质量，为客户提供更优质的服务。
同时，客户也需要理解和支持银行柜面工作，配合银行的工作，共同营造良好的银行服务环境。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
银行柜面服务案例
银行柜面服务案例银行柜面服务是银行业务的重要组成部分，直接关系到客户的体验和满意度。
在这个信息化的时代，银行柜面服务也在不断创新和改进，以适应客户需求的变化。
下面，我们就来看一个银行柜面服务的案例，了解一下银行如何通过创新来提升柜面服务质量。
某银行在柜面服务中引入了智能柜员机器人。
这个机器人可以通过语音识别和人脸识别技术，快速识别客户身份，并进行简单的业务办理，比如存取款、查询余额等。
这样一来，客户就不再需要排队等候人工柜员，大大提高了办理业务的效率和便利性。
除了智能柜员机器人，该银行还推出了“预约服务”功能。
客户可以通过手机APP提前预约柜面服务时间，避免了等待时间过长的情况。
这项服务不仅提高了客户的满意度，也让银行在高峰期能更好地安排柜面服务人员，提升了服务效率。
此外，该银行还在柜面服务中推行了“一站式办理”服务。
客户可以在柜面一次性完成多种业务办理，避免了因为跑多个窗口而产生的繁琐和时间浪费。
这种服务模式不仅提升了客户的体验，也提高了柜面服务效率，减少了客户等待时间。
在提升柜面服务质量的过程中，该银行还注重员工的培训和素质提升。
银行通过定期的培训活动，提高柜面服务人员的业务水平和服务意识，让他们更好地为客户提供优质的服务。
员工的积极性和服务态度也得到了有效的提升，为客户营造了更好的服务氛围。
通过以上案例，我们可以看到，银行柜面服务在不断创新和改进中，提升了服务质量和客户满意度。
智能化、便捷化、一站式办理和员工素质提升，是银行柜面服务不断改进的关键点。
在未来，随着技术的不断发展和客户需求的不断变化，银行柜面服务还会有更多的创新和提升，让客户体验到更优质的服务。
银行柜面服务案例
银行柜面服务案例银行柜面服务案例近年来，随着科技的飞速发展，越来越多的人选择通过手机银行、网银等电子渠道来完成银行业务。
然而，在这个数字化的时代，银行柜面服务仍然是人们办理银行业务的重要手段之一。
在柜面服务中，银行职员通过面对面沟通和服务，提供更加个性化和优质的服务，满足客户多样化的需求。
本文将以一则银行柜面服务案例为例，探讨银行柜面服务的重要性及其对银行业务发展的贡献。
案例简介某银行客户向柜面人员咨询理财产品时，该银行人员仔细听取客户需求后，根据客户的年龄、职业等个人情况，向客户推荐了一款适合其风险承受能力的理财产品，并详细介绍了该产品的利率、期限、收益预期、风险等方面的情况。
在客户购买后，该银行人员还通过短信、电话等方式跟踪了解客户的产品接收情况和满意度，并提供了后续服务。
通过这一系列的服务，客户对该银行的信任度大大提高，也使得银行在客户心目中的品牌形象得到了极大的提升。
银行柜面服务的重要性1. 提供个性化服务在银行柜面服务的过程中，银行人员能够通过面对面的交流了解客户的实际需求，从而为客户提供个性化的服务。
这样不仅可以提高客户的满意度，也能提高银行服务的品质和竞争力。
2. 构建良好品牌形象银行柜面服务的态度和效率，直接关系到客户对银行的信任度和满意度。
如果柜员服务态度良好、专业执业、高效便捷，客户会形成良好的印象并口耳相传，从而提高银行的品牌形象。
3. 推动业务发展银行柜面服务不仅可以提高客户的满意度和银行的品牌形象，同时能够推动业务发展。
通过针对客户的需求，提供优质的服务和产品，银行可以获得更多的业务，从而提高银行的业务规模和经济效益。
结论银行柜面服务是银行业务的重要组成部分，其能够直接关系到客户的满意度、银行的品牌形象和业务发展。
通过案例展示，我们可以看到银行柜面服务在提供个性化服务、构建良好品牌形象和推动业务发展等方面的巨大作用。
因此，银行柜面服务仍然是银行不可或缺的服务方式，并且应该进一步完善和优化，为客户提供更加高效便捷的服务。
银行柜面风险案例分析
银行柜面风险案例分析银行柜面作为银行业务的重要窗口，直接面对客户，承担着资金存取、支付结算等重要职能。
在柜面工作中，存在着各种风险，如操作风险、信用风险、市场风险等。
本文将通过一个实际案例，对银行柜面风险进行分析，并提出相应的对策和建议。
某银行某柜面工作人员在柜面操作中，发生了一起资金误操作事件。
该工作人员在为客户办理汇款业务时，由于疏忽大意，将客户的金额输入错误，导致了资金误操作。
这一事件不仅给银行和客户带来了损失，也严重影响了银行的声誉和客户的信任。
经过调查分析，发现该事件的发生主要是由于工作人员在操作过程中缺乏细心和严谨，导致了错误的发生。
首先，柜面工作人员在操作过程中应当严格按照操作规程进行，确保每一步操作都准确无误。
其次，银行应当加强对柜面工作人员的培训和考核，提高他们的业务水平和操作技能，减少操作风险的发生。
另外，银行还应当建立健全的内部控制机制，加强对柜面操作的监督和管理，及时发现和纠正错误，避免风险的扩大和损失的发生。
在柜面工作中，还存在着信用风险。
柜面工作人员在与客户接触时，需要准确了解客户的信用状况，避免因客户信用问题而导致的风险。
同时，银行应当建立完善的客户信用评估体系，对客户的信用状况进行全面评估，确保资金的安全和合规性。
此外，柜面工作人员还需要关注市场风险。
在柜面工作中，需要及时了解市场动态和行情变化，避免因市场波动而导致的风险。
银行应当建立健全的市场风险管理体系，加强对市场风险的监控和预警，及时调整业务策略，降低市场风险的影响。
综上所述，银行柜面风险是一个复杂而又严峻的问题，需要银行和柜面工作人员共同努力，加强风险管理和内部控制，减少风险的发生，确保银行业务的安全和稳健发展。
希望通过本案例分析，能够引起银行和柜面工作人员的重视，加强风险管理意识，提高工作水平，降低风险的发生，确保银行业务的健康发展。
银行柜面管理类创新案例
银行柜面管理类创新案例一、背景介绍随着金融业务的不断发展，银行柜面作为银行最基础的服务渠道之一，承担着大量的客户服务和业务办理工作。
然而，传统的银行柜面管理方式存在着许多问题，如效率低下、服务质量不高等。
因此，银行柜面管理类创新案例应运而生。
二、案例分析1. 案例背景该案例是某国有银行在某个城市推出的一项银行柜面管理类创新服务。
该服务主要针对客户办理业务时需要排队等待时间过长的问题进行优化，并通过引入智能化设备和人工智能技术提升了服务质量和效率。
2. 创新内容（1）引入自助设备该银行在各个网点设置了多台自助设备，包括ATM机、自助存取款机、自助打印机等。
客户可以通过这些设备进行简单的业务操作，如取款、存款、转账等，从而减少了排队等待时间。
（2）推广手机银行APP该银行积极推广手机银行APP，并通过APP开展线上业务操作。
客户可以通过手机银行APP进行账户查询、转账、缴费等业务操作，避免了到银行柜面排队等待的麻烦。
（3）引入人工智能技术该银行引入了人工智能技术，通过语音识别和自然语言处理等技术，实现了语音助手的功能。
客户可以通过语音助手进行业务咨询和操作，大大提高了服务效率和质量。
（4）优化柜员排班该银行根据不同网点的客流情况和业务类型，对柜员排班进行优化。
通过科学合理的排班方式，避免了柜员闲时过多或忙时不足的问题，提高了服务效率和质量。
3. 创新成效该银行推出的银行柜面管理类创新服务在实施后取得了显著成效。
首先，客户不再需要长时间排队等待就可以完成简单的业务操作；其次，推广手机银行APP后客户线上操作频率明显提高；第三，在引入人工智能技术后，客户对服务满意度大幅提升；最后，在优化柜员排班后，服务效率得到进一步提升。
三、总结随着金融科技的不断发展，银行柜面管理类创新服务已经成为银行业务发展的重要方向。
该案例所采取的创新方式，不仅提高了服务效率和质量，也为其他银行提供了借鉴和参考。
银行柜面服务技巧案例分析
银止柜里服务本收案例分解之阳早格格创做案例分解真量一、弁止二、案例分解三、结语弁止服务是银止柜里人员的基原工做，也是银止业力图客户的有力脚法，谁的服务佳、谁的品量下，谁便能正在比赛中博得主动，正在比赛中站稳足跟.然而尔们里对于的客户集体是一个由矮到下的群体，范畴之广、易度之大，使咱们正在柜台营销服务的历程中，不是每一次皆能乐成，易免也会逢到挫合与波合. 为了进一步典型文化服务处世，齐里提下前台职工柜里服务火仄，咱们选与了十个典型的柜里服务案例，当前战大家共共探讨教习一下，期视能对于大家的处世有所助闲.案例一：小心才搞相识客户简直情况一位三十多岁的肥下男青年走到柜台前，柜员道：“先死，请问您要操持什么交易？” 客户道：“启户.” 柜员道：“请您正在道一下！” 他道话的声音很矮，柜员险些皆不听睹，便搜索枯肠天道：“请您大声面.” 主瞅很气愤，并背止少举止了投诉. 正在道话中，柜员才相识，主瞅刚刚搞完脚术，回复不暂.案例一：小心才搞相识客户简直情况案例分解：精致、小心底去创制情况的确很要害，当主瞅沉复一遍后，柜员还不听睹，不妨问：“请您大声一面佳吗？是不是哪里不舒服？”主瞅道刚刚搞完脚术，回复不暂.柜员要体谅他的痛苦，道：“对于不起，先死，请沉复一下您的央供.”并正在他沉复的共时凑到跟前小心倾听，而后赶快天为他办佳业务，并闭切天道：“先死，请缓走.”只消尔们心中沉视客户，把客户搁正在尾位，咱们便能吸与教导，为客户提供越收劣量化，谦意化的服务.案例二：交待老年客户一天一位70多岁的老人去到交易网面，谨小慎微的道是可接洽一下交易，他已去过佳多网面皆出弄明黑，虽然通过道解但是他仍旧搞不明黑怎么存钱，怎么样才搞把钱存佳，咱们的柜员正闲，于是大堂经理把他让到座位上为他小心证明，通过一个多小时，才为那位老人弄明黑，使老人深受冲动案例二：交待老年客户案例分解老人的反映本收缓，需要越收耐性、细致的服务，他们也能成为咱们的潜正在客户. 通过咱们的服务，冲动了老人，把后代的存款皆搁正在咱们止里.即时创制有服务需要的主瞅，为之提供即时劣量的服务.客户的谦意是银止存正在与死少的基准.案例三：凭据挖写不典型某企业出纳员去尔止用现金支票支与现金，柜员考查票里时创制支票大写日期“贰整整陆”写成“贰整整六”，所以柜员对于企业出纳员证明情况后，央供企业沉挖一弛现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一弛挖制佳的现金支票，柜员再一次考查票里时创制，大写金额有误，并再一次央供企业出纳沉挖支票，企业出纳非常气愤，认为柜员蓄意刁易，柜员道：“尔那是按制度处世，不克不迭给您存款.”对峙了佳万古间，客户举止了投诉案例三：凭据挖写不典型案例分解：柜员正在第一次考查票据时，该当周到细致的考查，将票据上的所有不典型的场合背客户证明，并央供客户沉挖票据，该当道：“对于不起，您的XX有误（周到指明过得之处），贫苦您沉新挖写一下” ，客户果多次挖错而着慢时，应付于客户给以抚慰，并提供助闲战指挥.案例四：大额存款已预约一个周六的上午，吴先死操持一笔10万元的定期到期存款交易.吴先死：“尔的存单到期了，给尔浑户吧！”柜员：“即日是星期六，不那么多钱，办不了.”吴先死：“您们仄常交易为什么办不了？”柜员：“即日周六，您又不预约，出法给您与.”吴先死气愤的道：“出钱您们启门搞什么？”随即进止了投诉.案例四：大额存款已预约案例分解：柜员不该当以统制库存为由，中断为瞅客操持交易，不设念子助闲客户办理出现的问题，该当道：“存款五万元以上必须提前战咱们预约，咱们那不那么大库存，您瞅那样止不可，尔先给您少与一面钱，尔再给您通联其余交易网面瞅瞅有不资本.” 小心耐性的背主瞅搞佳阐明处世，证明由于周终库存少给主瞅制成的贫苦哀供主瞅的谅解.案例五：假币支纳某日，弛先死去银止进款，进款金额10万元，存进活期存合，存合户名为李小姐，当前台柜员正在面钱时，创制第三把中有一弛里额100元的假钞. 柜员：“您的进款中有一弛假钞，按确定尔们要出支.”弛先死：“您怎么能道是假的，给尔瞅一下.”柜员：“一瞅便知是假的，假钞出支后便不克不迭再给客户了.”弛先死：“您把10万元钱给尔，尔不存了.”柜员：“您不存了，创制了假币咱们仍旧要出支.”弛先死念要回假币已果，情绪激动.柜员不加理会，“按章”处世.案例五：假币支纳案例分解：客户猜疑时，应有二位柜员当场考证是可是假币，共时对于客户道：“对于不起，群众银止确定，假币必须出支，尔会给您启具假币支纳凭据，您不妨背付款人逃索.”正在客户脆持要拿回的时间，抚慰客户情绪，该当道：“很抱愧，果然不克不迭给您.即日，您是假币的受害者，但是您一定不念让其余人再受那弛假币的妨害吧.尔不妨报告您辨别假币的几种要收，不妨助闲您预防再支到假币.案例六：温馨提示李先死去到XX止，与走现金10万元，离启约20分钟后，喜气冲冲天回去，到当时给其办理交易的窗心前. 李先死：“尔刚刚才与走的10万元钱，内里有一弛100元假币，到底怎么回事，您给尔解释收会.”柜员：“您当时与钱时尔已经指示您钱款要劈里面浑，如果不面便视共认可正确.”李先死：“尔当时是出面，那是尔疑赖您们.”那时交易大厅内的客户非常多，李先死的情绪越去越激动，道话声音很大.案例六：温馨提示案例分解：由于当时的客户比较多，柜员阐明处世搞的不到位，使客户情绪越去越激动，对于其他客户制成了不良做用，使银止的光荣战形象受到了益坏. 正在背客户付款的时间，助闲客户正在验钞机上过一下细数战真真，提示客户面准核浑，客户离启时站坐服务，注意槽内现金是可局部与走.当事务爆收时，应当即时搞佳阐明处世，将客户请到交待室核真事务的经过，最后让客户谦意，维护佳银止的局里.案例七：等待存款客户：“尔要与三万元钱.” 柜员：“当前还出到上班时间，您8：30 以去再去吧.” 客户：“您们上班怎么那样早啊？” 柜员：“那咱们通常皆是7面多才下班，您怎么出瞅睹呢？” 客户很气愤，拨挨了客户投诉电话.案例七：等待存款案例分解：前台柜员不用到文化服务用语，客户不认识尔止的处世时间，柜员应耐性精致为客户举止解问. 柜员（站坐服务）：“您佳，先死请问您操持什么交易？” 客户：“尔与三万元钱.” 柜员：“短佳意义，先死，咱们当前款包还不到，您能稍等一下吗？那样您先搞到那边戚息区稍等一下，一会女尔去喊您.” 款包去了，柜员：“先死您不妨操持了，短佳意义让您暂等了.”案例八：暗号挂得（自己去不了）某周日，76岁下龄的矮保户王某不克不迭止走，让他女女去收矮保金，试了几遍暗号皆分歧过得.于是询问柜员该怎么办.柜员道：“操持暗号挂得吧.”王某的女女问：“怎么操持挂得？”柜员回问道：“自己持灵验身份证件亲自到柜台操持.”王某的女女道：“不不妨代理？”柜员道：“不不妨代理.”王某的女女道：“她去不了怎么办？”柜员道：“用车交去吧，可则尔也出办法！”王某的女女赶快火了：“您那是出易题，不是正在办理问题.”争执一番后王某的女女一气之下进止了投诉.案例八：暗号挂得（自己去不了）案例分解：柜员已能充分思量到客户自己不克不迭到银止操持交易的本量易处，也不采与灵验的步伐给予办理. 当柜员创制矮保金的暗号分歧过得，并相识其自己不克不迭前去操持暗号挂得时，正在第一时间背止少报告，觅供办理道路.不妨赶快安排人上门考查，现场操持了暗号挂得挖单脚绝，并由户主出具委派XX操持相闭交易的委托书籍，由被委派人操持暗号挂得交易.案例九：兑换整钱交连年终，各交易网面皆非常十分闲碌，前台柜员也念尽办法谦足客户的十足需要，很多客户需要兑换整钱，小里额整钱的需要比较大. 一位客户去到交易大厅3号窗心，询问：“能给尔换二百元钱一元的整钱吗？”3 号窗心柜员回问：“不了.”他又去问了4 号战1号柜员，得到的问案也是不，果为隔着防弹玻璃，表里的客户听不到内里柜员之间的对于话.三位柜员的相互问话让那位瞅客过得天以为，三部分是互相商量佳的，便是不念给他换整钱.他对于此举止了投诉.。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析作为银行柜面服务员，提供高质量的服务对于满足客户需求、维护银行形象至关重要。
本文将通过几个案例来分析柜面服务技巧，以帮助银行柜面服务员提升服务质量。
案例一：客户需要办理业务却不懂流程一位客户来到柜台，想要办理一笔存款业务。
然而，客户对银行的流程并不了解，也不清楚需要什么样的文件和资料。
柜面服务员需注意以下几点技巧：1.倾听并理解客户需求：柜面服务员应耐心倾听客户的需求，并确保对客户的需求有充分了解。
这有助于提供针对性的帮助。
2.提供明确的指引：柜面服务员可以简要概述客户在办理业务时需要遵循的步骤，包括所需的文件和资料。
在客户对柜员员工的指引下，客户能更加顺利地完成办理业务的流程。
3.简化流程：柜面服务员可帮助客户简化繁琐的流程，提供客户主动带来的文件和资料的清单。
这样做有助于客户更好地准备，加快办理业务的速度。
案例二：客户投诉服务不周一位客户对于银行的服务质量不满意，对格外冷淡和不友好的员工表达了不满。
柜面服务员应遵循以下技巧：1.承认错误并道歉：柜面服务员应主动承认并道歉，表达对客户不满意的歉意。
这有助于缓解客户的情绪。
2.聆听客户的抱怨：柜面服务员应倾听客户的抱怨，并耐心询问客户的具体问题和不满之处。
这有助于更好地了解客户的需求，提供有针对性的解决方案。
3.及时解决问题：柜面服务员应与相关部门或经理合作，及时解决客户的问题，确保客户得到满意的结果。
案例三：客户财务状况复杂一位客户来到柜台，需要申请一笔贷款。
然而，该客户的财务状况相对复杂，柜面服务员需要运用以下技巧：2.合作与讨论：如果遇到财务状况复杂的客户，柜面服务员可以寻求其他更有经验的同事或经理的帮助，进行合作和讨论，确保为客户提供最佳的解决方案。
3.提供个性化的服务：针对客户的财务状况，柜面服务员可以为客户定制个性化的贷款方案，满足客户的需求。
通过以上案例的分析，我们可以得出几个重要的银行柜面服务技巧：1.倾听和理解客户需求：通过耐心倾听客户要求并全面了解客户需求，提供个性化的解决方案。
银行服务案例三篇
银行服务案例三篇服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使柜员在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。
柜员：“先生，请问您要办理什么业务”客户：“开户。
”柜员：“请您再说一下!”他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
”顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗是不是哪里不舒服”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。
”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的某某有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
案例三：大额取款未预约一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。
从几个案例看银行柜面操作风险防范
从几个案例看银行柜面操作风险防范银行柜面操作风险防范是确保银行工作的安全和可靠性的重要措施之一、以下是几个案例，用以展示银行柜面操作风险防范的重要性和实施方法。
案例一：内部人员欺诈2024年，银行发生了一起内部人员伪造存款单据的案例。
该员工通过伪造存款单据，虚增客户存款，然后用途不明地将资金转出。
这个案例暴露了柜台操作风险存在的问题。
为了防范此类风险，银行应采取以下措施：1.严格的内部审核程序，确保所有存款单据的真实性和合规性。
2.引入双人制度，即所有重要操作都需要两名员工共同执行和签名，以提高操作的可靠性和安全性。
3.强化内部监控并建立报警机制，确保对异常操作进行及时发现和处理。
案例二：身份认证不完备2024年，银行发生了一起客户账户被盗的案例。
盗窃者通过伪造客户身份，成功获取了账户的访问权限，并转走了大量资金。
这起案件揭示了柜面操作风险中身份认证不完备的问题。
为了防范此类风险，银行应采取以下措施：1.加强身份认证，引入多因素认证机制，如指纹、密码、短信验证码等，确保只有授权用户才能进行柜台操作。
2.提高员工对于身份认证的警惕性和辨别能力，加强培训，确保能够识别伪造身份和欺诈行为。
3.建立并更新黑名单数据库，对于疑似身份欺诈的用户进行风险筛查和限制操作。
案例三：现金存取失误2024年，银行发生了一起客户存取现金失误的案例。
柜台员工在处理一位客户的存款时出现了失误，错误地转入了另一个客户的账户。
这个案例反映了柜台操作风险中对于现金处理的重要性。
为了防范此类风险，银行应采取以下措施：1.建立严格的现金处理程序和流程，确保操作的准确性和可靠性。
2.引入现金接收机器，减少人工干预，降低操作风险。
3.增加现金操作的复核环节，确保每一步操作都有相应的审核和确认。
总结起来，银行柜面操作风险的防范需要从多个方面进行考虑和落实。
内部控制、身份认证和现金处理都是重要的方面。
只有通过严格的程序和流程、完善的监控机制以及员工的警惕性和培训，银行才能最大限度地减少柜面操作风险，确保客户的资金安全和银行的声誉。
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银行柜面服务技巧案例分析
案例分析内容
一、引言
二、案例分析
三、结语引言
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：
细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪
里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动案例二：接待老年客户案例分析
老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。
客户的满意是银行生存与发展的基准。
案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。
”僵持了好长时间，客户进行了投诉
案例三：凭证填写不规范案例分析：
柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。
吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。
”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。
”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。
案例四：大额取款未预约案例分析
：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。
” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。
案例五：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。
”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。
”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。
”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。
”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。
”张先生想要回假币未果，情绪激动。
柜员不加理会，“按章”办事。
案例五：假币收缴案例分析：
客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。
”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。
今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。
我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。
案例六：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。
李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。
”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要
当面点清，如果不点就视同认可正确。
”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。
”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。
案例六：温馨提示案例分析：
由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。
在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。
当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。
” 柜员：“现在还没到上班时间，你8：30 以后再来吧。
” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款案例分析：
前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。
柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？” 客户：“我取三万元钱。
” 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。
” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。
”案例八：密码挂失（本人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。
于是询问柜员该怎么办。
柜员说：“办理密码挂失吧。
”王某的女儿问：“怎么办理挂失？”柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。
”王某的女儿说：“不可以代理？”柜员说：“不可以代理。
”王某的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！”王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。
”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例八：密码挂失（本人来不了）案例分析：
柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。
可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。
一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3 号窗口柜员回答：“没有了。
”他又去问了4 号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。
三位柜员
的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。
他对此进行了投诉。
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