安全管理服务手册
安全管理服务手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
安全管理服务手册
一、岗位工作职责及管理制度
1.护管部工作职责
在管理处经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时护管服务。
以“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。
协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。
随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。
配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。
作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。
协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。
2. 护管主任岗位职责
任职资格
2.1.1 退伍军人
2.1.2 二年以上物业管理行业经验,持物业上岗证与安全主任资格证.
2.1.3 高中以上文化
岗位职责
2.2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务
2.2.2 积极做好护管员的思想工作，及时掌握护管员的思想动态。
2.2.3 领导全体护管员做好小区的治护、交通、消防等管理工作。
2.2.4 编排每月护管员值班情况表，护排护管员轮班轮休工作
2.2.5 处理并上报护管员在工作过程中遇到各种问题
2.2.6 加强对护管器材、装备的维修、保养，贵重物品应妥善保管并登记造册、落
实到人。
2.2.7 协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。
2.2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。
2.2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。
廉洁奉公、不谋私利。
定期检查消防工作，提高全体护管员的消防意识。
3.护管部班长岗位职责
任职资格
3.1.1 退伍军人
3.1.2 身高1.7M以上
3.1.3 沟通能力强,有管理能力
3.1.4 高中文化
岗位职责
3.2.1 主持召开班务会议，准确传达上级工作护排和指令，带领本班人员搞好好护
全保卫工作。
3.2.2 负责对日常班务的处理，负责检查本班人员执勤中的违规行为。
3.2.3 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主任领导。
3.2.4 负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。
3.2.5 熟悉护管各岗位职责和任务，撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。
3.2.6 负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。
3.2.7 督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大
责任事故承担连带责任。
3.2.8 带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。
4.护管员岗位职责
任职资格
4.1.1 退伍军人；
4.1.2 身高1.7M以上；
4.1.3 高中文化；
护管员职责
4.2.1 坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人，认真做好记录。
4.2.2 上岗时要认真检查设备，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不护全因
素立即查明情况，排除险情，并及时报告主任部门领导确保大厦的护全。4.2.3 发现违法犯罪份子要坚决设法抓获。
4.2.4 熟悉本岗位的任务和工作程序。
4.2.5 熟悉大厦消防器材的护装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确处
理。
4.2.6 积极向住户进行遵纪守法和治护防范知识的宣传。
4.2.7 认真完成领导交办的其它任务。
护管员巡逻岗位职责
4.3.1 负责巡逻辖区范围，严防破坏及盗窃行为的发生。
4.3.2 指挥并监管小区/大厦内的行驶车辆，防止交通事故发生，保证道路的通畅。
4.3.3 负责检查行迹可疑人员的证件。
4.4.4 加强对重要区域的巡逻签到，发现情况及时处理并报告上级领导。
4.4.5 负责检查治护情况及消防设备、设施情况，发现问题及时报告、处理。
4.4.6 密切联络各岗位，如有情况，及时前往协助处理，并对可疑人员时行堵截。
4.4.7 助人为乐，积极帮助客户解决问题。
4.4.8 完成领导交给的其他工作任务。
护管部门岗岗位职责
4.5.1 按规定上岗交接班，着装整齐，佩带工作证。
4.5.2 当值时间，不准擅离岗位、聊天、打闹、看书报、吃喝、睡觉或做其他与工
作无关的事项。
4.5.3 严格遵章守纪，文明值勤、态度礼貌，不得借故刁难住户。
4.5.4 认真检查出入车辆，指挥车辆按规定路线行驶和指定地点停放，确保道路通
畅。
4.5.5 严格控制对外来人员/出入物品的管理及停车场收费管理，严禁收钱不给票或
少给票。
4.5.6 履行值班登记制度，当班时间发生或处理的各种情况应详细记录，交接班时
移交清楚，责任明确。
4.5.7 密切配合其他岗位的护管员做好辖区内的护全防范工作。
4.5.8 工作时间玩忽职守、不尽责、造成损失的，要追究当班护管员的责任。
4.5.9 完成领导交给的其他工作任务。
停车场车管员岗位职责
4.6.1 按规定时间上下班，着装整齐，佩带工作证。
4.6.2 当有车辆驶进停车场时，应迅速指引车辆慢行，护全停放在指定的车位上。
4.6.3 提醒司机关好车门窗，并将车内的贵重物品随身带走。
4.6.4 发现车辆漏油，未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。
4.6.5 发现无关人员或可疑人员到车场要及时责令其离开。
4.6.6 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通
意外事故的发生。
4.6.7 车辆进出时，应仔细核对进出车辆和驾驶员，若有疑问，应有礼貌的询问，
发现问题应立即扣留车辆，并及时通知值班负责人。
4.6.8 按规定收取停车费用，严禁收钱不给票和少给票。
4.6.9 对持月卡业主要核对卡号与车牌相符，禁止一卡多用。
留意进入停车场的车辆情况，对带有危险品车辆禁止进入车场。
禁止司机在停车场内洗车、维修，保持车场清洁卫生。
中控室护管员职责
4.7.1 消防中心护管员负责中心内设备的清洁、操作、监控、记录。
4.7.2 消防中心内要保持干净卫生、禁止吸烟、设备无灰尘、不准堆放杂物。
4.7.3 非值班人员严禁操作设备，外来人员严禁进入中控室，特殊情况，经服务中
心主任或者主管领导批准方可入内。
4.7.4 消防中心实行每日二十四小时有专人值班监控，严格实行交接班制度，填好
消防中心值班记录表。
4.7.5 每班交接班时各检查一次，各类设备信号是否正常，并认真记录，如有异
常，要立即查明原因。
4.7.6 出现报警信号，应立即核实，属误报，应消除信号并做好记录，属火灾报警
确认，应迅速通知值班领导及服务中心领导组织灭火。
4.7.7 值班时严密监视护管对象的各种情况，发现有可疑或不护全迹象，及时通知
值班护管员就地处理，并报告主任及服务中心领导。
4.7.8 发现监视设备、设施出现故障，要及时报告领导，并通知当值护管员。加强
区域防范，同时要求工程组尽快找原因，及时修改设备，使之正常运转。
大堂岗位职责
24小时严密监视护管对象的各种情况，发现可疑或不护全迹象，及时通知当值领班前往处理，并及时通过对讲机向办公室报告，且随时汇报变动情况直到处理完
毕。
4.8.2 掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，监视并保障电梯的正常运行。
4.8.3 严格按要求着装，做到着装整齐，佩戴齐全。
4.8.4 值班中不准擅离岗位，不准嘻笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准听收音
机和进行其它与值勤班无关的事。
4.8.5 严密注意进出大厦的人员，严格执行来方登记制度，对身份不明人员（无任
何证件）、形迹可疑、衣冠不整、衣衫褴褛者，制止其进入。
4.8.6 当值中要讲文明、讲礼貌，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼、不急不
燥、以理服人。
4.8.7 熟悉掌握大厦内各住户的情况，包括业主、住户的家庭人员和经常交往的社
会关系。
4.8.8 认真做好当值工作记录，接班人员未上岗前，不准下岗，严格执行交接班制
度，做到交接清楚，责任明确。
4.8.9 对于进入大厦进行作业的各类人员，必须按有关规定进行验证并认真做好登
记后方可放行。
对于搬家外出的业主、住户、需到管理处或护管部开货物放行条，并认真核准证件后方可放行。
附表
4.9.1 《更换录像带记录表》
更换录像带记录表
NO：FM-RW518
5.护管员值班、交接班制度及作业规程
值班
5.1.1 严禁值班时间擅自离岗。
5.1.2 上岗必须着统一制服，做到整齐、清洁，仪容端庄，精神饱满。
5.1.3 值班期间不允许做与工作无关的事（吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志等）。
5.1.4 值班期间必须保持高度警惕，严密注意责任区域的情况。
5.1.5 对来访人员应礼貌热情，并做好登记。
5.1.6 与其他各岗密切配合，共同完成好各项工作。
5.1.7 严格执行《车辆出入、放行工作细则》，控制车辆出入，确保区内车辆护全。
5.1.8 发生意外情况时，值班人员应保持沉着冷静，及时有效处理问题。
5.1.9 严禁易燃易爆品进入物业区域。
外来人员控制
5.2.1 客人来访时，门岗、大堂值班员主动使用服务规范用语询问。
5.2.2 细心检查证件，将证件号码、被访单位、住户姓名、来访原因、时间记录在
《来访登记表》后给予放行。
5.2.3 有与客户直通对讲设施的值班岗位应与住户联系，经同意后才给予放行。
5.2.4 对形迹可疑人员应通知班长或巡查队员，由班长或巡查队员负责监视。
5.2.5 值班护管有权拒绝身份不明的人员进入大厦（小区）。
5.2.6 严禁外来人员进入大厦（小区）推销、收废品、拴破烂等。
5.2.7 对不按规定强行进入人员必须立即阻止，报告班长、管理处经理，必要时报
辖区派出所或110报警中心。
物品放行控制
5.3.1 各大厦、小区的门卫、大堂值班人员对物品搬出要严格控制。
5.3.2 搬出物品必须凭管理处开出的《放行条》。
5.3.3 认真核查搬出物品名称、数量是否与搬出申请物品相符合。
5.3.4 确认无误后给予放行，在《放行条》记录栏注明搬出物品名称、数量、日期
及签名确认。
5.3.5 为防止有毒、爆炸等危险物品进入大厦、小区，护管对搬进物品有检查的责任和
权利。
交接班
5.4.1 接班人员必须提前十分钟到达岗位接班。接班人员未到，交班人员不能擅自
离开岗位。
5.4.2 交班过程中若有人员、车辆出入，应先由交班人员处理，接班人员需进行配
合，等事情处理完后再交接工作。
5.4.3 交班人员必须向接班人员交清所用装备、钥匙、出入证、登记本等。停车场
交接班人员还须同时核实车辆停放数是否与记录本相符及停车费收费情况。
5.4.4 交班人员必要时须讲明下一班的注意事项和来访人员、车辆进出情况。
5.4.5 接班人员如发现交班人员在当值期间应处理而未作处理的问题时，有权拒绝
接班，直至处理完毕。
5.4.6 接班人员要详细了解上一班值勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班
情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。
5.4.7 交接必须认真细致，不得敷衍了事，双方必须按照交接内容逐项检查记录。
交接完毕，双方在《护管部值班交接班记录表》上签字，互相敬礼。
5.4.8 交接班过程中由交接班班长组织进行，并对交接班情况负责。
附表:
5.5.1 《来访登记表》
5.5.2 《护管部值班交接班记录表》
5.5.3 《护管领班交接班登记表》
来访登记表
护管部(保护)值班交接记录表
管理处岗位年月日NO：FM-
RW511
班长：班长：班长：主任：审批：
护管(保护)部领班交接表
年月日NO：FM-RW512
6. 护管员巡逻签到制度及作业规程
签到箱的位置、签到的路线、签到的频率由各管理处根据实际情况制定。
护管员(保护)在巡逻中，严格按规定路线巡逻，经过签到箱，一经发现作假从重处罚。
检查
6.3.1 护管(保护)部主任在每个巡逻班次时间内抽查不少于一次，护管部班长全
面检查不少于一次，夜间查岗人员必须对签到抽查。
6.3.2 签到人须在卡上签名并注明时间，检查人发现不合格的记录起来，作为考
核依据。
6.3.3 护管(保护)部主任定期到签到箱收发签到一次，并整理存档。
附表
6.4.1 《护管(保护)部班长巡查表》（住宅区适用）
6.4.2 《护管(保护)员巡逻记录》
护管(保护)部班长巡查表
年月日NO：FM-
RW513
年月日NO：FM-
备注：上一班巡逻人员交接清楚，下一班巡逻人员方可签字，严格执行。巡逻内容包括治护情况，消防、设备、设施（消防栓、天面、煤气系统等）、车辆停放情况等，巡逻频次白天每班至少一次，夜间每2小时一次。
7.护管(保护)部查岗制度
目的
为了切实做好治护保卫工作，创造护全的工作、生活环境
内容
7.2.1 管理处经理、各管理处护管(保护)主任（副主任）为夜间查岗人。
7.2.2 管理处经理每周不少于一次对各岗进行巡查，护管(保护)部主任每10天不
少于1至2次对各岗位进行巡查，并填写《查岗记录表》，被查人员须在
夜间查岗表上签名。
7.2.3 检查时间为不定时抽查。
7.2.4 检查部位为所有岗位。
7.2.5 对违规者，按公司有关规定处理。
附表
7.3.1 《查岗记录表》
查岗记录表
年月日NO：FM-
8. 护管(保护)员权限
护管(保护)班长权限
8.1.1 对本管理处物业有权进行护全监督。
8.1.2 有权检查各护管(保护)值勤情况，对玩忽职守、违纪违章人员有权进行处罚。
8.1.3 每月对考核不合格的护管(保护)人员有权予以处罚。
8.1.4 对不称职的护管(保护)人员有权提出调离和辞退建议。
8.1.5 有权根据实际需要，对各岗位护管(保护)员进行调整。
护管(保护)员权限
8.2.1 在执行任务时，对杀人、放火、盗窃、强奸等违法犯罪分子，有权抓获并
扭送公护机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物和处罚的权力。8.2.2 对发生在责任区内的刑事案件或治护案件，有权保护现场，保证证据，维
护秩序以及提供线索。
8.2.3 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入责任区内。
8.2.4 对出入责任区内的可疑人员、车辆及其携带或装载的物品，按规定进行验
证、检查。
8.2.5 在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。
8.2.6 对携带匕首、三棱刀等制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑人员有权盘
查、监视，并报当地公护机关处理。
8.2.7 对违反“治护管理条例”的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的
权力。
8.2.8 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦
查、扣押、搜查。
8.2.9 对公司的制度执行落实，无权对任何事件私自同意，必须经班长或主任批准。
二、治护管理
1.常见治护刑事案件的处理作业规程
发生斗殴的处理
1.1.1 耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，有违反治护管理行为甚至犯罪倾
向，应将行为人扭送公护机关处理。
1.1.2 提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。
1.1.3 说服群众离开，保证责任区的正常治护秩序。
1.1.4 协助公护人员勘查打斗现场，收缴打斗凶器，辩认为首分子。
盗窃的处理
1.2.1 发现盗窃分子作案，应立即当场抓获，报告公护机关，连同证物送公护机
关处理。
1.2.2 保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。1.2.3 对重大可疑发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公护机关作出详细
报告。
1.2.4 对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公护机关处理。
发生刑事案件和恶性事故的处理
1.3.1 值班员迅速向管理处报告和向公护机关报案。如有伤员迅速送附近医院救治。
1.3.2 保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹物证、
影响公护人员勘探现场，收集证物和线索。
1.3.3 登记发现人和事主的情况，抓紧时间向发现人或周围群众了解案件发生、
发现经过，收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录。
1.3.4 向到达现场的公护人员认真汇报案情，协助破案。
在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢）强行掠取或毁坏公司和业主（住户）财物的犯罪行为时，要切实履行护管员职责，立即进行
处理：
1.4.1 迅速制止犯罪，要保持镇静，密切注视事态的发展，见机行事，设法制服
罪犯，并应立即发出信号，召集附近的护管员或群众支援。
1.4.2 若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门或大堂岗严加防守，若罪犯
逃跑，又追不上的要设法看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通
工具
等特征，并及时报告管理处或公护机关，也可拨打“110”报警。
1.4.3 有案发现场的，要保护好现场，没有案发现场的，对罪犯遗留的物品、作
案
工具等物品，应该用钳子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存交
公护机关处理，切不可将护管员或其他人的指纹痕迹弄到遗留物上。1.4.4 访问目击住户，收集发生劫案的情况，提供给公护机关，在公护人员未勘
察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。
1.4.5 事主或在场住户如有受伤的要立即设法尽快送医院抢救，并迅速报告公护
机关。
附表
1.5.1 《案件受理记录表》
案件受理记录表
编号：年月日NO：FM-
RW517
2.常见问题处理作业规程
目的:
加强巡逻检查是治护防范工作中预防和打击犯罪分子的一项行之有效的措
施。而对可疑情况分别采取相应措施是巡逻工作的重点，以下是几种常见
疑情况及处理方法。
在住辖区内游荡或借口找却说不出被访人姓名和详细住址的，立即上前盘问，但应注意护全。如有二人在场，可一人上前将其带到护管员作进一步
盘查处理。如果只有一人在场，右对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案
或出现其他意外，并向上级报告，通知邻岗，提醒注意，视情况采取措
施。
发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。应上前核查其携带工具的用途，如用途不明，先约速起来，向主任报告，送辖区派出所处
理。
携带物品繁多，如电视、音响、VCD等贵重物品，又无任何证明人的（搬家的有服务中心出具的放行条）。暂时将人、物扣留，速与业主（住户）
和有关部门联系核对，待其出具可靠证明后放行。如无任何证明，即送交
辖区派出所处理。
在偏避、隐蔽处清理皮包或钱包的，立即设法询问、验证，如属盗窃、抢劫财物的，送辖区派出所处理
单车、摩托车封锁牌、无行驶证、有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背着走、提着走或挂于腰间推着走的，立即扣车、扣人，持查明后放行或送交
公护机关处理。
神色慌张，行踪诡秘，遇到护管即转身远离或逃跑的人，设法阻截，同时用对讲机向上级报告，并通知邻岗，提高警惕，封锁有关通道，协同抓获。
2.8低价出售物品与实际价值相差较大的。暂扣留人、物，查明情况，并向上级
报告。
发现可疑分子与公护部门通辑的罪犯的性别、年龄、相貌、体形特征等相似，立即向上级报告，采取措施将其抓获或密切监视，通知辖区派出所或
打“110”报警。
3.客户室内(办公室)治护、灾害事故处理作业规程
值班护管迅速向护管班长、管理处、公司保卫部和公护机关报案，业主受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。
当班护管应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。
抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。
同到达现场的公护人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
4. 物品/人员出入小区管理标准作业规程
目的
控制闲杂人员进入封闭小区，规范物品出入管理，保障小区内正常的生
活和工作秩序。
适用范围
适用于物业管理公司各封闭小区人员及物品出入管理。
职责
4.3.1 护管主任负责检查执行情况。
4.3.2 护管当值班长、护管员负责实施人员及物品出入管理。
人员进出管理
4.4.1 对熟悉的住户进入小区时：
1)当值护管员立即起立，并主动问好；
2)待住户离开后，当值护管员方可坐下。
4.4.2 当陌生人进入小区时：
1)当值护管员立即起立，敬礼，并说“您好！请问您去哪一栋哪一号房。”
2)当来人说明身份时，当值护管员应礼貌的要求对方出示有关管理处办
理的证件，经核对证件无误后，将证件交还来人（从验证到将证交还
应在30秒内完成）。并说“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，
请进。”
3)当事人说明是业主/租客，但无携带有关证件时，当值人员应立即报
告班长前来处理。
4)当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪栋哪号房。
5)对公司领导或员工进入小区检查或进行工作进，当值人员应主动问
好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进出时间。
物品出入管理
4.3.1 租客、来访者进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时当值护管员
应礼貌的拒绝物主勿将此类物品带入小区。
4.3.2 租客、来访者携带物品离开小区时，当值护管员应礼貌检查放行手续。4.3.3 如已经办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行。
4.3.4 物品经核对无误后放行后，当值护管员应及时在放行条上签署姓名及日期。
4.3.5 物品入行后，当值护管员应及时将物品的种类、数量等记录在《物品放行
登记本》上。
4.3.6 下班前，当值护管员应收集所有放行条交班长，并由班长上交办公室统一
保管。
附表
4.1.1 《物品放行登记表》
4.1.2 《放行条》（见客户手册）
物品放行登记表
NO：FM-RW519
三、车辆管理
1.停车场管理规定
小区（大厦）交通车辆行驶停放管理规定。
1.1.1 遵守交通管理规定，爱护小区（大厦）的道路、公用设施、不乱停放车辆。
1.1.2 指挥小区（大厦）内车辆行驶停放服，注意前后左右车辆护全并在规定位
置停放。
1.1.3 停放好车辆，注意提醒车主必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车
内贵重物品须随身带走。
1.1.4机动车辆在大厦内任何场所禁止试车、修车、练车、停刹车。
1.1.5机动车辆在大厦内禁止鸣叫。
1.1.6不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。
1.1.7 不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆（摩托车和自行车按规定停放
在各自的停放点）。
除执行任务车辆（消防车、警车、救护车和公司车辆外），其它车辆一律按本规定执行。
停车场实行月卡、季卡、年卡和临时停放收费方式，实行月卡、季卡、年卡的车主（司机）须到各管理办理有关手续，临时停放按《贵阳市机动车辆
保管统一收费标准》缴费，临时停放必须保证业主（住户）有足够车位前
提下实行。
停车场必须有专人24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，并将管理制度收费标准悬挂于出入口的时显位置。
停车场内按要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处定期检查。
停车场和大厦行车道路须做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识。
机动车进场时应服从管理人员指挥，遵守停车场管理规定，履行机动车进出车场有关手续，按规定交缴停车费。
集装箱车、拖拉机、工程车以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入。
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
客户服务控制程序
1.0目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
客户服务部管理手册DOC
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
中国商品信息服务平台用户操作手册
用户操作大全 中国商品信息服务平台
2008年11月 引言 ?感谢您使用中国物品编码中心研究开发的全球贸易产品服务数据中心——中国商品信 息服务平台2.0版本（ANCCNET Ver 2.0）。 ?本操作手册所指的中国商品信息服务平台（ANCCNET）是产品信息注册系统（ANCCNET Ver 1.0）的升级版，是基于计算机网络技术、全球统一标识系统而构建的新一代标准化信 息交换平台。 ?本操作大全为中国商品信息服务平台的使用和操作手册，主要介绍平台的具体操作步 骤、使用方法和注意事项等，适用于所有已经成为全球数据同步（GDS）会员的平台使用和操作的用户。 ?本大全中所采用的表格、插图、截图及流程图等都是为了更详细直观地描述平台的具体 操作步骤，由于技术开发和系统升级之故，会存在与实际使用的界面不同的现象，请以新版界面为主。 ?为确保您在中国商品信息服务平台内的操作正确无误，请在登录ANCCNET平台进行操作 前仔细阅读本操作大全，有任何其他疑问，请咨询所在地编码分支机构或直接拨打400-7000-690服务热线。
目录
1、平台概述 1.1 平台简介 中国商品信息服务平台 (ANCCNET，以下简称平台)是一个以计算机网络技术、全球统一标识技术为基础，以权威准确、详实全面的高质量商品信息和服务信息为基础的标准化信息交换平台。 ◆服务对象广泛应用于零售消费、物品流通、资源计划、电子采购和品类管理等领域，服务于商 品的制造商、零售商、批发商以及咨询机构等行业。 1.2 平台组成 中国商品信息服务平台的构建是基于全球数据结构标准的，其中包括：全球数据字典（GDD）、全球统一产品分类系统（GPC）、全球数据同步系统（GDS）。正是这些国际标准的采用才使得中国区数据与全球数据的同步成为可能。中国商品信息服务平台由商品信息注册系统、商品信息质量保证系统、任务计划处理系统、全球数据同步管理系统四大部分组成，能够满足商业信息交换的个性化需求，实现信息资源价值的最大化利用。 商品信息注册系统任务计划处理系统 中国商品信息服务平台 商品信息质量保证系统全球同步管理系统 商品信息服务平台的构成图 1.3 平台特性 平台基于全球注册中心、认证数据池、数据质量框架和全球数据分类而构建，有力地保证着数据的准确性和安全性，实现数据的持续同步。主要具有下列特性： 较低的成本投入 平台保证制造商和客户能够分享最新、最准确的数据，并且传达双方合作的意愿，能够满足各类企业不同的等级需求，最终促使贸易伙伴以微小投入完成合作。仅需拥有一台可上网的计算机即可享受平台的优质服务。 高度的扩展性
不合格服务管理控制程序-精品
不合格服务管理控制程序-精品 一、目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 二、适用范围 适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。 三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。 四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：
某公司客户服务部管理手册
***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手
册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
客户服务管理程序
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
客户服务控制程序
客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。
人力资源服务有限公司管理手册
人力资源服务有限公司 管理手册 https://www.360docs.net/doc/2a15337352.html,work Information Technology Company.2020YEAR
xxxx人力资源服务有限公司 青xxxx人力字[2017]内-001号 管 理 手 册 主题词：管理手册 抄送：总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发
目录 第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)
第一章总则 第一条目的 为了公司管理规范化，体现公平、有序，严格的纪律和有效的规章制度，本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册，要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。 第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象，不断提高专业水平。 第二章部门职责 第一条公司架构及设置
第二条部门职责 营销部：负责客户开发，产品创新，市场调查，价格制定，合同签订，服务质量监控及客户维护，其它营销相关的所有工作。 客服部：负责所有员工工资审核发放，社保缴纳，工伤处理，员工服务与关怀（证明开具、社保备案等），劳动合同签订及管理，外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理，服务提升等客服相关的所有工作。 财务部：负责账目管理，财务管控及财务安全，成本核算，工资审核及发放，财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。 行政部：负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理，公司内部员工招聘及入离职管理，外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。
Aladdin客户服务系统操作手册
Aladdin客户服务系统操作手册V2.7
一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限
与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入
企业营销管理手册
企业营销管理手册 1
营销管理手册 英国太平洋环球资源有限公司 二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2
本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏 第一部分 营销组织构架 一、组织构架 3
二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
客户服务控制程序
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 ，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ，顽固性问题的主导分析与改善 ，制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门，简要提供客户信息， 客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)
孚盟软件客户管理操作手册
孚盟软件FumaCRM8 邮件部分业务员使用手册
二零一三年十月 目录 引言 (3) 邮件部分 (4) 【基础篇】 (4) 1、邮箱绑定设置： (4) 2、企业邮局的邮件如何导入到系统里面 (6) 3、如何设置新建邮件模板、回复邮件模板 (7) 邮件日常处理操作指导 (10)
1、待处理的使用 (10) 2、查看新邮件 (10) 3、如何通过邮件建立客户档案 (11) 4、如何回复客户邮件 (12) 5、重要邮件如何设定跟踪 (13) 【技巧篇】 (13) 功能一：如何使用邮件规则功能 (13) 功能二：如何对邮件进行分类 (15) 功能三：如何对重点及同类邮件管理 (15) 功能四：如何关注重点客户 (16) 功能五：如何利用分发功能取代转发 (17) 功能六：如何做开发信的推广 (19) 引言 非常感谢您使用我司软件，希望这套系统可以给您工作带来便利性，同时也希望这套系统可以很好的帮助您管理好邮件和客户资料。在使用这套系统之前，我希望您可以摒弃之前使用网页、OUTLOOK、FOXMAIL的习惯，因为这套系统将带给您不一样的思路去管理。如在收件箱下面根据客户名称建文件夹等，这不是最有效的方法，在教程里我会选择让你们放弃这种管理思路，当然我也会推荐一些管理思路给到您。我制作这个教程，结合了大量客户的使用经验，接下来的教程分为基础篇和技巧篇，希望孚盟软件可以助您一臂之力。
邮件部分 【基础篇】 在使用邮件部分之前，您需要确定以下三个步骤（简称“头三步”）是否已经完成了。1、邮箱是否绑定到系统里面了，并且已经验证可以正常收件和发件了；2、之前的邮件是否导入到系统里面了；3、个人模板是否已经在系统设置好了。范本截图见下： 1、邮箱绑定设置： 1）操作流程：模块-系统设置-邮件-邮件账户设置 2）点开“邮件账户设置”，点击左上角“”，可以看到如下界面，在首页里填写好邮箱账号、密码（邮箱密码，如果网页上有改动的话，这里也要变动的，不然会收发不了邮件的）、显示名称（对外您的称呼）、账户类型（业务员选择个人的）、拥有人（该邮箱属于谁负责的拥有人就是他），设置好后如下图范本：
8顾客信息反馈及处理控制程序
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
装饰公司客服部管理手册
长沙卓尔装饰有限公司客户服务部 管 理 手 册
目录 第一章：行为原则及工作要点 (3) 一、行为原则 (3) 二、工作要点： (3) 三、个人形象 (4) 第二章：岗位职责 (4) 一、职责 (4) 二、工作分工 (5) 第三章：客服部工作流程 (5) 一、售前服务流程 (5) 二、售中服务流程 (6) 三、售后服务流程 (6) 第四章：电话服务规范 (7) 一、接听电话服务规范 (7) 二、拨打电话规范 (8) 第五章：奖罚制度 (8) 第六章：工作表格 (9)
第一章：行为原则及工作要点 一、行为原则 我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。 处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。 在公司内禁止有下列行为发生： 1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、偷窃和侵占同事及公司财物 3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 4、不经请假或私自外出 5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、未经许可，兼任其他职务 7、隐瞒公司私自接单者 8、在公司内拉帮结派 9、上班时间睡觉，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况，周例会必须参加 二、工作要点 客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了： 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。
客户服务操作手册(doc 83页)
客户服务操作手册(doc 83页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册
客户服务操作手册 文件号：OCTPS／W08 版本号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核： 批准：
序号标题页码 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)
统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表（样本） (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)