城市公共交通企业运营服务与管理-胡剑平

领导——（6）遵纪守法的经营原则
严格遵守《公司法》、《合同法》、《劳动法》及税务等
相关
法律法规
严格遵守政府、主管部门公交行业管理规定 严格遵守国有资产监管的相关规定 严格履行公司《章程》及董事会通过的各项制度 开展员工诚信守法教育
领导——（7）充分履行社会责任
利益相关者 乘 客
成立监察审计部门监管管理行为，建 立了《内部审计制度》、《离任经济 责任审计》等内部管理制度
支和经济活动进行
内部审计监督，审 查公司内部流程的 合规性
董事会下设考核委员会对高管进行年度考 核，并制定了《高管人员年度履职情况考核办
法》
授权 组织
董事会
考核委员会
综合评议
持续改进
改进履职 绩效面谈
领导——（3）“愿景、价值观和使命”的确立
指导下阶段 营运生产调整
集团公司
专项客流调查
有针对性的解决 区域特定问题
系统、完善、畅通的乘客建议收集渠道
巴士集团乘客服务中心
沟 通
问 询
导 乘
寻 物
投 诉
员工 信访
月均话务量约2.1万宗
以顾客为关注焦点——（2）需求识别细分 主要包含以下几个方面内容 需求类别分析：新开线路、既有线路、运营组织、服务 提供
创造卓越绩效
业务 战略 服务 战略 财务 战略 人力 资源 战略 运营 战略 技术 战略
坚持专业化经营，以城市公共大巴为主业，以特区内公交市场为 依托，实施开发跨区资源战略、支线战略、新区战略和城际公交 战略，同时发展出租车、车身广告和旅游运输业务 实施主动式服务，为顾客提供差异化需求的服务产品
战 略 维 度
培育学习型组织和个人；
尊重员工和合作伙伴； 快速反应和灵活性； 关注未来；
系统的观点。
一、公交行业发展存在的问题 二、深圳巴士集团管理案例分享
二、深圳巴士集团基本情况
国内最大型的按现代 企业管理制度运作的 公交企业之一
国内同行业中，被公 认为经营业绩最好、
Biblioteka Baidu
不断追求卓越的企业
之一。
二、深圳巴士集团基本情况
三、卓越绩效模式在公交企业中的应用
（一）领导 （二）战略策划 （三）以顾客为关注焦点 （四）测量、分析和知识管理
（五）以员工为本 （六）过程管理
（1）团队结构
（2）治理结构
（3）“愿景、价值观和使命”的确立
（一）领导
（4）有效的沟通机制 （5）以绩效为导向的激励机制 （6）遵纪守法的经营原则 （7）充分履行社会责任
▽ 执行力强 董事会决议落实执行率 达到100%
领导——（2）治理结构 决 策 体 系
股东会 监事会 董事会
审核总监
发展规划 委员会 采购委员会 薪酬委员会
监 督 体 系
考核委员会
辅助决策体系
总经理办公会议暨领 导班子联席会议
生产例会
副总分管业务
决策执行体系
授权
董事会
审核总监
根据董事会的 授权对公司财务收
策划战略研讨会
发展规划 委员会
是否修订年度 计划
收集相关资料 董事会讨 论 未通过 分析（包括SWOT分 析等） 形成“5年滚动规 划”定稿
N
是否修订5年滚 动规划 Y
召开战略研讨会
战略策划——（4）战略实施体系
成立年度工作计划小组 分解战略目标
根据 战略 目标 确定 行动 计划
部门制定年度计划
二级公司制定年度计划
严格预算管理，合理使用信贷资金，严控财务风险 以人力资源开发体系为核心，建立完备的选人、用人、育人和留 人机制，构建学习型企业 实施精益管理，打造决胜终端，确保安全运营，提高运营信息化 水平 建立与运力规模和企业管理相适应的维修体系，开展技术创新， 保持技术领先 战 略 定 位
战略策划——（2）战略管理体系
董事会
发展规划委员会是董事会 常设机构，主要负责制定 公司的发展战略和研究重 大投资决策，每年定期召 开战略研讨会。
组 织 保 障
发展规划委员会
企业发展部
集团部门
分公司
启动发展规划
形成“5年滚动规 划”初稿
制定年度工作计划
策 划 流 程
成立战略规划小组 （包括专题小组）
总办会讨 论 Y
执行 监督 N
持续改进
测试乘客感受
了解顾客需求
以顾客为关注焦点——（1）了解顾客需求 主要通过以下8种方式了解顾客需求 政府要求 市政道路变化 区域人口变化
顾客建议
网上邮件 客流调查 媒体报道 满意度调查
三层次客流调查体系 车队 常规客流调查
指导日常营 运生产工作
二级单位
定期宏观客流调查
文化传承： 企业使命 企业愿景 企业宗旨 企业核心价值观
乘 客
顾客链 文化生根 保障机制
终端为乘客服务
服务终端
那一台车
那一个人
那一个站
机构为终端服务
内部 顾客
机关为基层服务 上级为下级服务
组织 体系 保障
资源 体系 保障
制度 体系 保障
产品设计
提供服务
关注链 顾客服务 系统
需求识别细分
安全、便捷 环保、舒适
创建最具品牌影响力、国际一流的公交企业 集团5年滚动规划（发展战略及行动计划） 集团年度工作计划 集团年度绩效目标
集团愿景
目 标 、 绩 效 层 层 分 解
绩 效 结 果 评 估 与 改 进
职能部门年度绩效目标
二级单位年度绩效目标
个人年度绩效目标
战略管理体系包括战略制定体系和战略实施体系
战略策划——（3）战略制定体系
6σ和业务过程重组（BPR）等属于质量改进方法；平衡计分
卡、管理成熟度等属于管理评介方法。综合学习卓越绩效模
式，进而改进质量，实现卓越的目标，这是中国企业应该认
真借鉴的。
一、什么是卓越绩效模式
卓越绩效模式的核心价值观主要表现形式为十一个方面，即 远见卓识的领导； 以顾客为导向追求卓越； 创新的管理； 基于事实的管理； 社会责任与公民义务； 重在结果及创造价值；
考核、修订
工作小组审核修订 班子会议审议初稿 集团发布年度计划书 提取KPI，设定季度管理评审考核指标 各部门、各级单位执行 季度考核 督办小组日常督办
（1）了解顾客需求 （2）需求识别细分
（3）产品设计
（三）以顾客为关注焦点
（4）提供服务
（5）测试乘客感受
（6）持续改进
建立了以顾客为关注焦点的文化体系
社会公众
企业员工
政
府
其
他
• 与其他利益相关者保持良好合作关系
（1）卓越战略引领巴士发展 （2）战略管理体系
（二）战略策划
（3）战略制定体系 （4）战略实施体系
战略策划——（1）卓越战略引领巴士发展
追求国际一流
发展方向
保持行业标杆
经济效益
环球视野 战略眼光
竞争地位
保持全国最好
管理水平
领导——（1）团队结构 董事会
总 9名 派出董事比例 3 第一股东 55% 1 董事会成员包括国企 代表、外资代表、民 公交行业研究型企业 营企业代表以及国资 领导人才 部门政府官员。专业 政府管理人员 涵盖交通运输、公交 外部企业独立人士 运营、企业管理、财 务金融及资本运作等， 香港公交、财务、金 有利于在环球视野和 融界专业资深人士 战略眼光下推动企业 企管专业人士 发展 专业构成
总资产26.2亿元，净资产11.07亿元； 员工22054人； 营运车辆5248台（其中营运大中巴4649台）； 线路310条，线网总长为4880公里； 日均营运里程约120万公里，相当于绕地球赤道30圈。 日均客运量约300万人次
二、深圳巴士集团基本情况 在深圳市公交行业中：
部门及中层干部——全面激励 管理评审考核：按照“2:7:1”分配“A、B、C”等级， 结果与中层干部绩效奖励与岗位任用挂钩 （公司管理评审委员会负责）
专业人员——个性激励 季度管理评审：结果作为员工绩效工资与岗位任用依据 （部门负责人按照评审规则组织） 基层组织及员工——适度激励 “创模夺星活动”：树立模范车队、模范车间，创立四星、五 星车队和车间 “星级员工评比”：针对“驾、乘、修”员工模范车间，评选四 星、五星驾驶员、乘务员和修理工
●市场份额约占50%
在全国主要城市公交企业中： ●车辆数、线路数排行第6位 ●营运里程、客运量排行第5位
●营收排行第4位
●车日里程数排行第1位
二、深圳巴士集团基本情况 深圳巴士集团发展历程中的主要成绩：
开通了国内第一条无人售票线路（1992年）


在国内率先使用公交非接触式IC卡系统（1996年）
市场层次分析：关键需求、其他需求
需求特性分析：时段、区域、出行目的、顾客类别
以顾客为关注焦点——（3）产品设计 主要包含以下几个方面内容
线路走向、车辆配置 服务时间、服务承诺 票价票制、运调模式
右图为根据顾客 需求细分而设计 出的以一条公交 线路为主线的公 交线路产品簇
龙华汽车站 （青竹工业区） 美丽365花园
城市公共交通企业运营服务与管理
中国道路运输协会城市客运分会
秘书长 胡剑平 博士
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企业管理的最佳实践：卓越绩效模式 深圳巴士集团管理案例分享 卓越绩效模式在公交企业中的应用
一、公交行业发展存在的问题 一、什么是卓越绩效模式
一、什么是卓越绩效模式
一、什么是卓越绩效模式
卓越绩效模式是一种管理方法，也是一个评价标准，它起源 于美国质量奖的波里多奇标准。在质量管理的概念中，波里 多奇标准的基本思想就是卓越绩效模式。在质量管理理论和 方法中，波里多奇标准属于管理标准；全面质量管理（TQM）、
每季度一次，调查员工对企业的满意度
员工接待日
基 层 沟 通
倾听员工心声，协调解决员工诉求 封封有回复
总经理信箱
《深圳公交报》员工交流的平台，每月两期 OA系统 走动服务 全方位、及时了解企业动态 部门挂点，每周走动，传达精神，了解问题
领导——（5）以绩效为导向的激励机制 主体思想
以绩效为导向，“有奖必有业绩，有罚必有依据” 物质激励与精神激励协同发挥作用
1
第二股东 第三股东 33% 12% 3 1
监事会——对股东会负责
共5名 由一、四、五股东各派1名，及2名职工监事组成。
▽ 学历层次高 总经理 高 管 财务总监 团 队 审核总监 董事会秘书 副总经理 1名 4名 1名 1名 1名 90%本科以上学历
▽ 管理经验丰富
均拥有丰富的行业管理 经验
其中，3人具有大型国 际企业的工作背景
愿
景
创建最具品牌影响力 国际一流的公交企业
领导——（4）有效的沟通机制
不定期召开：党委会 高 中 层 沟 通 一至两个月召开一次：董事会 不定期召开：临时董事会、专题研讨会、培训会 每周召开一次：总经理办公会及班子联席会、部门协调会 每月编发一期：《董秘快讯》 每月出版两期：《深圳公交报》
问卷调查
率先在公交车辆上推广手机支付收费（2009年） 国内第一家公交专营企业（1993年） 第一家通过ISO14000环境认证公交企业（2006年） 第一家全面导入卓越绩效模式的公交企业（2008年） 率先成立全球第一家纯电动出租汽车公司 全国新能源及清洁能源汽车规模最大的公交企业之一


一、公交行业发展存在的问题 三、卓越绩效模式在公交企业中的应用
• • • • • • • • • • • • • • • • •
履行社会责任的具体措施
竭力为乘客提供优质的公交服务 执行公交票价降价政策，降低出行成本 不断提升公交车辆安全技术标准 力争做到公共交通服务的全覆盖 积极推广新能源环保车辆，提升城市环境 组织并参与各类社会公益性活动 为弱势群体提供免费公交服务 以公共交通引领城市化发展 长年坚持开展“无车日”活动，加强环保出行宣传 确保员工稳定就业及合法权利 为员工提供学习和发展平台 稳步提升员工福利待遇 开展各类业务竞赛及文体娱乐活动 积极落实政府要求，认真履行公交职能 依法依规经营企业 为城市各类大型活动提供公共交通保障 配合处理应急突发事件
公益性
企 业 性 质
公共性 先导性 基础性 股份制 员工满意
核心价值观
服务为根、效益为本 持续创新、追求卓越
企业使命
目 标 责 任
乘客满意 政府满意 股东满意 持续发展
致力于为市民提供安全、便 捷、环保、舒适的公交服务， 遵守法规要求，使用清洁能 源，控制噪音、尾气对环境 的影响。通过持续改进服务 与环境绩效，做到公交优秀
民治村
白石龙
鑫茂花园
绩效导向的激励流程 部门/岗位 绩效目标与考核 分析 结果 持续改进 整体绩效 提升 提高员工/ 部门积极性 产生影响 针对性的 激励措施
科学的激励方式
高层领导——正向激励
经营业绩考核：结果与董事长、总经理年薪挂钩 （国有资产监督委员会负责）
履职情况考核：结果与班子特别奖挂钩分配 （董事会授权考核委员会组织）