酒店督导 详细复习资料

1.管理的定义

集团或组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。

2.请列出等级制管理组织的优点和缺点。

Advantages: High level of control.

Disadvantages: Workers lack the authority and motivation to improve processes. Management’s response time is slow. Only suitable for stable business environment.

3.请列出扁平化管理的优点和缺点。

Advantages: Totally centralized authority and direct contact between owner and employees ensure responsiveness to external changes.

Disadvantages: Only suitable for small companies.

组织设计三原则：因事设职和因人设职相结合的原则；

权责对等的原则

命令统一的原则

人员配备四原则：人员配备的核心，是为每个岗位配备适当的人。

一是确定人员的需要量

二是选配人员

三是评估员工的流动率

四是制订和实施人员培训计划

（5）创新职能：以客户需求为导向

差异化原则

系统化原则

效益性原则（经济效益、社会效益、环境效益）

1.团队结社阶段存在的问题和解决办法

第一阶段：组建期

1、彼此陌生，单向沟通

2、经理做决策，员工建议少

3、目标不清晰，角色定位不明确

4、制定行为准则，确定目

标5、运用小组讨论，相互感知6、开展入职，培训与指导

第二阶段：激荡期

1、双向沟通，人际关系一般

2、成员冲突，各寻己位

3、领导的权威面临挑战

4、肯定个人特长，鼓励相互

支持 5、帮助新员工，表扬建设性意见6、开诚布公，设法解决问题

第三阶段：规范期

1、人际沟通频繁良好，实行参与制，共同决策

2、适当授权，激发主动性，责任心

3、非正式交谈，奖惩分明

第四阶段：执行期

1、防范危机，持续学习，分享经验

2、关注全局，协调横向沟通

3、掌舵授权，保证资源支持

第五阶段——调整期

1、核心人物离队，员工流动大

2、工作绩效下降

3、团队不和谐，士气下降

4、维护老团队，降低流失率

5、做好团队成员的思想引导，说明调整的必要性及意义，让员工认为组织的调整决定

6、组建新团队

2. 高效团队必须具备哪三种不同技能类型的成员？

（1）具有技术专长的人

（2）具有发现、解决问题和决策技能的人

（3）具有较强人际关系的人

1.督导工作为什么重要？

督导是管理层和员工之间沟通的桥梁，是酒店现场生产和服务的教练和导师。

出色的督导工作可以减少酒店浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感和安全感、减少投诉。2.酒店督导应该具备的管理意识

督导应该具备顾客是上帝、员工至上、服务意识、全局观念、效益意识、角色意识等管理意识和管理素养。

宾客满意程度是指宾客享受酒店服务后得到的感受、印象和评价，它是酒店服务质量的最终体现，因而是酒店服务质量的关键。

1.马斯洛的需求层次理论

马斯洛需求层次理论从低到高划分为5个层次：生理需求；安全需求；归属和爱的需求；尊重需求；自我实现需求启示：在工作中要了解员工的真正需求，找出相应的激励因素，采取积极地组织措施，来满足不同层次额需求，以引导员工的行为，实现组织目标。值得注意的是，人们的需求不是一层不变的也不是一经满足就再也不发生变化了，这种需求也是不断变化的。

3.赫兹伯格的双因素理论

影响人们积极性的两类不同的因素：激励因素；保健因素

给予管理者的启示：企业应提供充分的保健因素以消除不满。如果不满情绪出现，将会严重影响工作积极性，降低工作效率。不能一味保健因素不会产生高度的工作动机，就可有可无。激励因素是非常重要的，它是调动员工积极性、主动性、创造性，提高他们责任感的最重要、最基本的内在因素。扩大工作范围、工作丰富多样化、职业生涯设计等都可以起到激励作用。

2.管理主体分类

（1）按管理层次分：高层管理者（决策层）/中层管理者（执行层）/基层管理者（工作现场督导人员）

（2）按管理工作的性质分：综合管理者/职能管理者

（3）按职权关系分：直线管理者/参谋者

3.管理者基本素质与技能

基本素质：品德，知识，能力与身心条件

技能：技术技能/人际关系技能/概念技能

4.管理幅度与管理层次的概念、关系

管理幅度：指一个上级组织或一名上级管理人员所直接领导和管理的下级机构数量及其人数。

管理层次：指在管理组织系统中划分为多少等级、多少层次。

管理幅度与管理层次是相互联系、相互制约的。

服务意识，这一概念的含义可以用英语Service（服务）一词的每一个字母所代表的含义来理解。Smile（微笑）、Excellent（出色）、Ready（准备好）、Viewing（看待）、Inviting（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼光）。

3.忠诚百分百的三方面内容

1.督导对酒店忠诚

2.督导对领导个人忠诚

3.督导对所从事的事业忠诚

4.酒店督导的管理职能计划，组织，领导、控制、创新

1.领导的影响力

（1）权力性影响因素传统因素/职位因素/资历因素

（2）非权力影响因素品格因素/才能因素/知识因素/情感因素

2.非权力性影响力的运用

（1）以高尚的品格赢得尊重

（2）以广博的知识和才干赢得信任

（3）以真切的感情赢得拥护

3.领导风格类型

基于个人决策程度和员工参与程度可以将领导风格分为：专制式/官僚式/民主式/放任式

放任式领导方式适用于以下情况：拥有技术熟练、有经验、有知识的员工；员工有责任心，有工作自豪感。有成功完成工作的愿望；员工忠诚可靠，可以信赖。

不适用情况：员工的品质和态度存在一些问题，或者不具备完成工作的能力，需要经理在身边支持的时候就不能用放任的方式。

4.国内对领导者素质的要求

国内对领导者素质的要求一般包括政治思想、文化知识、领导能力、工作作风、年龄体质5个方面。

第五章激励技能

4.激励手段

职业保障/奖金/送股/休假/培训/提升/表彰/认可/参与/授权

双向沟通过程模式8部分：发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、噪音反馈。

其中最重要的3个要素是发送者、接收者和信息。

1.时间管理理论分四代

第一代的理论着重利用便条与备忘录，在忙碌中调配时间与精力。第二代强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要。第三代是目前正流行、讲求优先顺序的观念。第四代是个人的管理。

2.要事分析法（原理+注意点+象限内容+做法）

基本思路：首先根据按工作的紧急程度划分，有些工作特别紧急，需马上处理，按照优先顺序的原理，紧急的事排在前。有些事不太紧急或不紧急，可以往后推一推，根据优先顺序原则把不太紧急或不紧急的事排在后面。然后是区分上述事情的重要性程度，重要的事情需要花费较多的时间和精力去做，不太重要或者不重要的工作只需花费较少时间去做。优先顺序原则就是重要的排在前，不重要的排在后。

2.有效管理沟通6步骤

第一步，事前准备

第二步，确认需求，通过聆听，确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的

第三步，阐述观点

第四步，处理异议

第五步，达成共识

第六步，共同实施

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