公司CRM系统应用管理制度案例

**C R M系统应用管理制度

一、目的

为了保证**公司CRM项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程的可控性、充分调动使用人员的积极性、确保公司业绩目标完成，特制定本管理制度。

二、适用范围

**公司总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分公司、联营公司及代理伙伴。

三、日常使用要求

1.公司所有销售人员、售前支持人员、市场部人员、部门助理、管理人员以及

系统管理、维护人员等必须使用该软件进行相关日常工作。

2.出差人员根据需要上线工作，并要求每三天至少一次上线了解相关信息，进

行工作安排和小结。因其他重要工作不能在线的人员须抽空对客户进展信息

并定期维护。

3.公司总部销售业务部的部门经理、分公司及联营公司和代理公司的总经理、

副总经理，应每天关注CRM系统信息进展情况，负责人不能在线时，要求

安排其助理将当天的系统的进展信息转告负责人，紧急事件应及时电话联

络。

4.今后所有的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与数据作为报销的依

据。费用明细中凡是和客户有关的费用必须阐明客户的真实进展与关键价

值，否则不予报销。关系到销售行动的必须填明关联行动或事件，否则不予

报销。

5.所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行动并录入系统、维护

信息，由销售管理部根据情况做出信息录入量的要求。

6.公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代理以本部名义签订的

销售合同，其客户必须为CRM系统内所存在的客户，否则不予审批。

7.联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在CRM系统内定期维护，否则日后

的特价审批，不予以处理。

四、客户信息录入管理

在CRM系统中，主要有三种角色的客户信息录入人,分别为直销人员(直销客户)、渠道人员(代理商、代理终端客户)、商务经理(商机管理人员)。

录入要求：

1.客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客户进展及行动信息、

销售单信息等新建信息必须按要求填写全整，客户名称(客户工商注册名称

为准)、联系人姓名必须完整，不得空缺；

2.销售人员提交新建客户信息时，部门经理或部门助理须对录入的客户信息、

联系人信息及客户电话等信息的准确性进行审核，符合要求后方可审核通

过.

3.新客户信息（主要为客户信息、联系人信息）的录入一般不要超过一周，特

殊情况下不超过10天。

4.销售机会进展信息一般应由客户归属的业务经理自己录入。

5.成交客户的信息录入,相关客户信息（企业情况等）、过程信息由相关客户

服务人员补充录入，由销售人员具体协调。

五、商机管理与分单

公司商机呼入形式有三种:电话呼入\网站注册\在线咨询,管理机制为市场人员(包括前台)进行商机客户初次筛选,然后转交商务经理,商务经理(或商务助理)对于商机信息进行过滤录入CRM系统,然后依据客户区域及行业归属通过系统商机分单给客户经理或区域经理,销售人员对于商机销售机会的跟踪并定期维护CRM商机客户信息.

六、客户跟踪管理

客户跟踪管理包括直销客户跟踪、代理客户跟踪以及代理终端客户跟踪管理。

当客户信息转销售机会成功后,销售人员(渠道人员)须及时维护、更新自己销售机会的各项信息及销售机会的机会阶段,以便自己和部门经理都可掌握到销售机会的最新信息,需要及时维护的销售机会信息包括:

1.销售阶段:须及时调整为最新的销售阶段.

2.预计签约时间:该时间可能会随着销售推进工作有所改变,依次最初注册的预

计签约时间须及时调整.

3.客户档案和联系人信息是公司的重要资源,因此在销售过程中,须及时将每个

客户档案和联系人的详细信息填写准确和完整.

4.竞争对手:及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手,以便公司采取对策,通

过分析指导以后的销售工作.

5.销售活动:即针对每一个销售机会做了哪些活动来推动销售机会的成功关闭,

也可反映每个销售活动的执行,对客户产生了哪些影响.

6.销售附件:销售人员在销售机会的不同阶段向客户提供的不同资料和文档,可

保存在附件中,以便销售查询.

7.客户关闭阶段:部门经理或销售助理及时对所有机会客户和商机信息的完整

性或准确性进行关闭确认,销售人员必须在销售机会结果得到确认后(如:以

和客户签定合同或客户机会变成失败无效后)的一个工作日内在系统中关闭

机会客户.

七、机会跟踪时限管理

跟踪时限用来设置长期未联系客户时的报警时限、将长期未联系客户置为公共客户的时限,避免造成客户的流失与浪费.跟踪时限一般设置为天(具体天数讨论).

以不同视图标识预警:

1.当用户与某个客户在报警时限内尚未联系时，系统在该用户的“客户信息”

页面中以30天未联系提示；

2.当用户与某个客户超过报警时限仍未联系，但尚未到置为公共客户期限时，

系统在该用户的“客户信息”页面中以60天未联系提示；

3.当用户与某个客户超过置为公共客户期限仍未联系时，系统在该用户的“客

户信息”页面中以60天未联系提示，同时将该客户自动置为公共客户池。

八、销售商机的报备与冲突协调

1.销售机会应于当日第一时间登录到CRM系统中,如果与其他人员的CRM客

户有冲突,以CRM系统中信息登录客户信息的先后顺序作为判断标准,采取

先录先得原则,后录入人员不得以任何形式抢单.

2.对于冲突的销售机会,客户没有明确的倾向性,或后入者具有客户优势,则,采

取”最有利签约的原则”,双方协调合作进行销售商机客户的跟踪与签单.

九、客户商务管理

1.销售报价管理:当跟踪的销售机会到一定阶段时就需要对客户进行产品报

价，报价先要提交管理人员通过后才能通知客户.销售报价管理流程，不能

擅自给客户高额优惠报价；对于CRM系统中没有记录的客户或没有面谈交

流过的客户，原则上不能给出报价;销售部门经理和渠道部门经理的报价优

惠幅度最高为5折，总裁助理的报价优惠幅度最高为4.5折，4.5折以下的

优惠必须报副总裁或总裁审批；具体见附件一销售报价管理规范文档.

2.销售合同管理:对于产品销售和小额合同（金额≤20万）同时项目折扣在4.5

折以上，且使用公司标准合同文本的，业务部门经理可直接处理，提出“同

意”或“不同意”的确定性意见。对于超出以上范围的，则采取合同审查会签,

销售管理部经理应对合同条款提出初步意见，并提交研发副总裁、实施服务

副总裁和总裁审查。具体见附件二销售合同管理办法.

3.销售执行单管理:在CRM中，销售（渠道）人员在完成与客户（代理商）的

价格合同后，即可将销售合同或销售单提交商务经理审核。审核通过后，即

可由商务人员发起执行单，通知相关人员开始发货、收款和实施工作。

4.财务应收款管理:财务每月根据合同信息和开票信息统计出应收款明细表,提

交给销售管理部,销售管理部进行应收款督促管理.