万科物业：环境类体系文件编制思路及重点内容解析
4.0-01-01 万科物业质量体系文件控制细则
1.目的规范体系文件编制。
2.范围适用于公司质量体系文件的编制。
3.方法和过程控制公司体系文件（包括部门各类规章制度和作业指导书）的编制须按以下规定的要求进行。
3.1质量手册、程序文件和通用作业指导书3.1.2文件的表头格式样板3.1.3文件版面格式3.1.3.13.1.3.2内容部分文字为“楷体四号”，段落行距：固定值-22磅 3.1.4表格的表头格式殌深圳市万科物业发展有限公司（楷体，五号）表格名称（楷体、二号、加黑）编号： 版本： 表格生效期： 序号：（楷体、小四、加黑）注：超过两页以上的表格，须在每页表格的正下方注明页码。
3.1.5 编码规则 3.1.5.1 质量手册编码,“质量手册”英文缩写 ,“万科物业发展有限公司” 的英文缩写3.1.5.2 程序文件编码,从"01"起02、03…顺推标准中对应要求的序号 3.1.5.1,从"01"起02、03…顺推3.1.5.2"01"起02、03…顺推F ”表示3.1.5.1”、“3.1.5.2”和“3.1.5.3”3.2部门各类规章制度、作业指导书和岗位职责及组织架构 3.2.1部门岗位职责和组织架构的格式要求文件名称（黑体、三号）文件编号（黑体、小四号）文件内容（宋体、四号）编制： 审核： 审批：年 月 日 年 月 日 年 月 日 备注：1、如文件超过一页，须标明文件的页码（宋体小五号）。
2、文件编号按部门发文的编号一致。
（文件《部门发文管理办法》）包括安全巡逻路线图、灭火作战方案、安全岗位分布图等业务流程文件，维修、保洁工作细则，各类业务管理规定和适合于本部门运作的各类作业指导书。
3.2.2.2版面格式与本文件条款3.1.3的要求一致，所不同的地方是内容部分文字为“宋体四号”3.2.2.3编号规则部门文件顺序，以“01”起顺推。
1）。
注1：文件类别编号P-培训类文件：关于部门培训的有关制度X-行政类文件：关于信息、后勤、电脑、车辆、食堂等行政管理制度。
物业管理方案万科
物业管理方案万科一、总则1.1 为提高物业管理水平，保障业主权益，万科物业管理将为各业主提供全方位的优质服务。
1.2 本方案将定期进行评估和改进，以确保物业管理工作的有效性和可持续发展。
1.3 物业管理方案的实施应遵守国家相关法律法规，保障业主权益，维护良好社区秩序。
1.4 物业管理方案是业主和物业管理方共同遵守的约定，任何一方都有义务和责任保障其有效执行。
二、物业管理目标2.1 为业主提供高质量的日常生活服务，满足各种生活需求。
2.2 维护小区环境卫生和安全，创造舒适宜居的生活环境。
2.3 加强社区管理、服务流程和配套设施建设，提升物业管理水平。
2.4 提高与业主之间的沟通与合作，促进业主自治和共同管理。
三、物业管理内容3.1 楼宇管家服务1）楼宇巡查：每日巡查小区内的各项设施设备，及时发现问题并解决。
2）业主服务：为业主提供定期的楼宇保洁、消杀等服务，确保楼宇环境整洁干净。
3）邻里关系：促进邻里关系和睦，解决邻里间的矛盾和纠纷。
3.2 绿化管理1）植物养护：对小区内的花草树木进行定期的修剪、浇灌和施肥，保持绿化的良好状态。
2）草坪维护：进行定期修剪、施肥和杂草清除，确保小区内草坪的整洁和美观。
3）花园景观：对小区内的花园景观进行设计、维护和改造，打造美丽宜居的社区环境。
3.3 安全管理1）安防设备：对小区的安防设备进行定期的检查、维护和更新，确保小区安全。
2）安全巡逻：加强巡逻队的力量，保障小区内的安全和居民的生命财产。
3）应急预案：定期组织应急演练，确保小区内的应急预案和救援能力。
3.4 设施设备维护1）设施设备：对小区内的设施设备进行定期的检查、维护和维修，确保设施设备的正常运行。
2）设备更新：根据设施设备的使用情况和年限，制定更新计划，及时更新设备。
3）节能减排：对小区内的用水、用电等资源进行合理利用和节约，推动环保工作开展。
3.5 清洁卫生1）楼道卫生：定期进行楼道的清扫、擦洗和除尘，保持楼道的整洁和干净。
万科小区物业管理方案
万科小区物业管理方案随着城市化进程的推进，人们对于物业服务的需求和要求也越来越高。
如何提供一流的物业管理服务，让业主们对物业服务满意度不断提升，是每一个物业公司都面临的挑战。
本篇文章将介绍一套适用于万科小区的物业管理方案，旨在为业主们提供舒适、安全、便捷的居住环境。
一、物业服务内容物业服务内容包括但不限于以下几点：小区环境卫生、公共区域（如楼道、电梯、广场、花园等）的保洁、绿化、保养和管理；小区安全设施的维修、保养和管理；车位、储藏室租赁管理；停车场管理；普通维修；物业咨询、服务等。
二、小区环境卫生保洁小区环境卫生保洁是物业管理的基础服务之一，也是直接关系到居住品质的服务。
为了保障小区卫生干净整洁，物业公司将安排专业团队实行定点、定时、定岗位的管理，确保各区域卫生干净整洁。
一旦发现小区卫生脏乱差，物业公司会立刻采取措施，及时改善，确保小区环境保持舒适宜人的状态。
三、小区安全设施维修保养小区安全设施包括但不限于：管网设施、能源设施、消防设施、门禁系统、监控设施、报警设施等。
物业公司将派出专业人员定期对这些设施进行维护保养和检测，确保设施的完好性和正常运行。
一旦发现安全设施出现故障或异常情况，物业公司会立刻派出维修人员进行处理，保障小区居住者的生命财产安全。
四、车位、储藏室租赁管理和停车场管理车位和储藏室租赁管理是业主关注的重点服务，也是维护小区交通秩序，避免车位乱停乱放的必要服务。
物业公司将设定一套完整的自主租赁管理制度，针对车位和储藏室的标准管理、收费标准、优惠策略等方面进行详细制定。
在此基础上，物业公司还将负责停车场的保洁和管理，确保小区车位管理工作有序推进。
五、普通维修物业公司将组建一个专业的用户服务中心，负责受理小区居民的普通维修请求。
这些维修工作包括但不限于：水电维修、修理电梯、维修管道、故障排除等等。
在这个过程中，物业公司将不断引入新技术、新工具、新方法，提高服务效率和质量。
六、物业咨询、服务除了以上所有服务外，物业公司还将设立一套完善的咨询、服务平台，为小区居民提供咨询、投诉、建议等服务。
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
本公司所持有种类证书名称及编号邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXX法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
万科物业 文件 五步一法服务创新行动计划(环境)_2
4.打门铃提醒客户取奶、报等。 细心观察，贴心服务。（按照岗位特点，对楼内保洁提出该工
作内容要求。）
1.现场工作人员首先无条件接 换位思考，及时反馈，排忧解难、举一反三
受客户求助、后进一步处理。
2. 工 作 “ 零 打 扰 ” 或 “ 看 得
见”。
1.发动员工在节日对客户“特 换下冷漠，充满热情，感觉温暖。
殊问候”。
风雪、雨天坚持户外作业；
2.特殊业主的温馨提示，如风 根据业主家庭档案掌握住户家庭情况，给予其增值服务；
湿病、高血压的易发季节提示。 对给予帮助过的客户进行回访追踪。
3.绿化养护专业知识提示。 1.出门有问候 2.主动沟通，全员参与
专业支持，态度友善 感觉花城“满园春色”。 赢得客户忠诚。
1.收集信息
掌握单元、院内入住情况、家庭结构、特殊客户的爱好、特长。 11.19
1.绿化顾问帮助。 2.家庭消杀顾问帮助。
专业支持，拉近距离。根据季节情况和客户庭院及室内绿化布 置情况，主动询问并帮助。
3.一线员工提供生活便利帮助 搀扶老人、提东西、出差家里关闭水、电、气得安全提示。实施：
根据客户出行时间规律，提供相应帮助。
五步一法 认识客户 了解客户 帮助客户
理解客户 感动客户
成就客户
花城环境绿化组
项目/班组/岗位“五步一法”服务创新行动计划
创新措施
实施目的和要点
1.班长级以上人员每人每周走 岗位上建立家庭档案 访 2 户。
2.班员进一步深化 BI。
客户接触点具体化（岗位接触点。见附件：）
行动时间 11.19
11.19
11.19
11.18 11.18
负责人 石雄军
李红艳 袁பைடு நூலகம்坤 李红艳 袁坤坤 康天学 袁坤坤 白学勤 曹宇 李红艳
万科物业管理文件 环境管理 新手册-05质量环境方针
深圳市万科物业管理有限公司质量/环境编号VKWY-Q/EM
管理手册
名称质量 /环境方针章节05 页版本C/1 第 1页共1页编制吴更改张跃审冯霞批喻斌生效期2005 年9月全敏核准15 日
宏
5.质量 /环境方针
05.1质量方针
服务至诚，精益求精；
管理规范，进取创新。
05.2 环境方针
爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。
环境方针的阐述：本公司对全体员工、广大顾客（业主）、社会做出郑重承
诺：本公司
秉着人与自然和谐发展的理念，遵守国际环保公约及国家环境法律法规，预防
污染、持续改善环境行为，提供绿色服务。
本方针对内传达至全体员工，对外
可为公众所获取。
我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针和环境方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客（业主）的承诺。
本公司将通过严格的培训和考
核体系（机制），确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针和环境方针。
我们的目标是持续超越我们的顾客不断增长的期望。
深圳市万科物业管理有限公
司总经理：
二零零五年二月一日。
万科物业管理模式
万科物业管理模式万科物业管理模式是一种以提供高品质物业管理服务为核心的管理模式。
该模式以万科集团为主导，通过建立专业的物业管理团队，运用先进的管理理念和技术手段，为各类物业提供全方位的管理服务，以提升物业价值和居住环境的品质。
一、管理组织架构万科物业管理模式的管理组织架构分为总部和分支机构两个层级。
总部负责制定管理政策、规划发展战略、提供专业支持和培训等工作；分支机构则负责具体的物业管理工作，包括维护、保洁、安保、设备维修等。
二、专业团队建设万科物业管理模式注重建立一支高素质、专业化的物业管理团队。
团队成员包括物业经理、维修工程师、保洁人员、安保人员等。
他们通过专业培训和不断学习，提升自身的专业能力，为业主提供优质的服务。
三、先进的管理理念万科物业管理模式秉持“以人为本、服务至上”的管理理念，注重满足业主的需求和提升业主的满意度。
通过建立完善的服务流程和质量控制体系，确保服务的标准化和规范化。
同时，还注重创新，引入先进的管理技术和信息系统，提高工作效率和管理水平。
四、全方位的管理服务万科物业管理模式提供全方位的管理服务，包括物业维护、设备维修、绿化养护、安全管理、环境卫生等。
通过合理的资源配置和科学的管理方法，保障物业设施的正常运行，提供舒适、安全、便捷的居住环境。
五、创新的管理模式万科物业管理模式不断创新，积极引入新技术、新理念和新模式。
例如，引入智能化管理系统，提供在线报修、在线缴费等便捷服务；推行绿色环保管理，促进可持续发展。
通过创新，提升管理水平和服务品质。
六、与业主的互动与沟通万科物业管理模式注重与业主的互动与沟通。
通过定期召开业主大会、设立业主委员会等方式，了解业主的需求和意见，及时解决问题，改进服务。
同时，通过建立业主服务平台和微信公众号等渠道，方便业主随时与物业管理团队进行沟通和反馈。
七、持续改进和提升万科物业管理模式持续改进和提升自身的管理水平。
通过建立绩效评估体系、开展员工培训和激励机制等方式，激发团队成员的工作热情和创新能力。
万科物业管理模式
万科物业管理模式一、概述万科物业管理模式是指万科集团在房地产开发过程中，为了提供高质量、高效率的物业管理服务而形成的一套管理体系和运营模式。
该模式以满足业主需求、提升物业价值为核心，通过科学的管理手段和先进的技术手段，为业主提供全方位、一站式的物业管理服务。
二、管理体系1. 组织架构：万科物业管理模式以物业公司为核心，下设各级部门和岗位，包括维修部、保洁部、安保部、客服部等，形成了完整的组织架构体系。
2. 人员管理：万科物业管理模式注重人才培养和激励机制，招聘具备相关专业知识和经验的人员，并通过培训、考核等方式提升员工的综合素质和服务水平。
3. 运营流程：万科物业管理模式建立了一套科学、规范的运营流程，包括接待业主、处理业主投诉、维修保养、安全巡查等各项工作流程，确保各项工作有序进行。
三、服务内容1. 物业维修：万科物业管理模式提供全面的物业维修服务，包括日常维修、紧急维修、设备保养等，确保物业设施的正常运行和维护。
2. 环境保洁：万科物业管理模式注重小区环境的整洁和美化，定期进行保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、绿化养护等。
3. 安全管理：万科物业管理模式重视小区的安全管理工作，建立安全巡查制度，加强对小区出入口、公共区域的监控和巡查，确保业主的人身和财产安全。
4. 社区服务：万科物业管理模式致力于为业主提供优质的社区服务，包括社区活动组织、社区设施管理、业主关怀等，提升业主的居住体验和满意度。
四、技术支持1. 信息化系统：万科物业管理模式借助先进的信息化系统，实现物业管理的数字化、网络化，提高工作效率和服务质量。
2. 智能化设备：万科物业管理模式引入智能化设备，如智能门禁系统、智能监控系统等，提升小区的安全性和便利性。
3. 数据分析：万科物业管理模式通过对物业数据的收集和分析，为业主提供专业的数据报告和决策支持，帮助业主了解小区的运营情况和改进方向。
五、案例分析以某小区为例，该小区采用万科物业管理模式进行管理，取得了显著的成效。
万科物业价值观环境准则
万科物业价值观环境准则万科物业是中国房地产销售和物业管理服务的领军企业之一，其价值观环境准则是其在市场竞争中脱颖而出的重要原因之一。
在这篇文章中，我将介绍万科物业的价值观环境准则，包括其重要性和如何在实践中应用。
首先，我们来了解万科物业的价值观。
万科物业的核心价值观是“以人为本”，这体现了万科物业对于员工和客户的尊重和关怀。
在万科物业看来，员工是公司最重要的资产，只有为员工创造良好的工作环境和发展机会，才能激发员工的潜力，并提供优质的服务给客户。
万科物业的价值观环境准则还包括“诚信守约、专业服务、持续改进和共创价值”。
诚信守约是万科物业的核心原则，它要求员工遵守承诺，诚实守信，始终维护客户和合作伙伴的利益。
专业服务意味着万科物业要求员工具备专业知识和技能，为客户提供高质量和满意的服务。
持续改进是万科物业的追求，它要求员工不断学习和创新，提高自己的能力和服务水平。
共创价值是万科物业珍视与客户和合作伙伴的合作关系，通过合作共赢的方式，不断创造价值。
这些价值观环境准则在万科物业的发展中起到了重要的作用。
首先，它们为员工提供了明确的行为准则，让员工明白如何在工作中表现出色。
员工清楚了公司对于诚信、专业和持续改进的要求，他们将努力去实现这些要求，从而提高了工作质量和效率。
其次，这些价值观环境准则也帮助万科物业建立了良好的企业形象和品牌认同度。
作为一个顶尖的物业管理服务提供商，万科物业以其专业知识和服务质量而闻名，这得益于其价值观的引导和应用。
最后，这些价值观环境准则也推动万科物业与社会的良性互动。
万科物业本着与客户和合作伙伴共同成长的理念，与他们建立了密切的合作关系，共同致力于创造更多的价值。
在实践中，万科物业的价值观环境准则得到了充分的应用。
首先，万科物业不断加强对员工的培训和发展，提高员工的专业能力和服务质量。
公司为员工提供了丰富的培训机会，包括工作技能培训、领导力培养和职业发展规划等，从而帮助员工不断进步。
万科物业管理文件 环境管理 新手册-3术语和定义_1-5
3术语和定义3.1说明除本手册特别注明外，均采用 ISO9001： 2000 和 ISO14001： 1996 标准中的术语和定义。
本公司质量 / 环境管理体系文件中的“业主”、“客户”与标准中的“顾客”含义相同。
3.2术语和定义全心全意全为您：万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念，同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新：万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。
安全员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理及秩序维护的人员。
保洁员：在物业管理服务区域（包括样板间、写字楼室内场所等）内从事清洁服务的人员。
绿化员：在物业管理服务区域内从事绿化管理和养护服务的人员。
会务服务员：专门从事会务服务的人员，含泳池救生员。
维修员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。
家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。
客户事务员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。
物业管理策划阶段：包括物业管理的前期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。
物业管理前期准备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。
物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。
物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与编制吴更改张跃审冯霞批喻斌生效期2005 年 9月全敏核准15 日宏管理；物业管理各环节综合协调等基本环节。
万科物业环境管理工作指引
2.环境经理每周对石材养护作业过程至少1次监督检查，并对每日的《日常环境巡检表》进行审核；
3.环境经理主持对石材养护月度考核工作，对相关考核数据、统计报表进行审核；
环境
经理
《日常环境巡检表》
《供方工作评估表》
2.消杀工作实施前提前向客户发放消杀通知，每次消杀作业后填写《消杀工作记录表》；
3.消杀管控要点为：计划执行、用药规范、投放安全、效果跟踪；
4.对餐饮区、隔油池、污水井、配电室等重点区域因环境的不同进行消杀工作分类处理；
5.每月根据合同执行及日检情况进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》；
6.如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；
2、环境经理负责组织召开专题会，分析事发原因和责任人，制定补救和预防措施。
环境
经理
沟通管理
每月举行工作例会，并形成会议纪要。
1.依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；
2.根据考核结果核算金额后上报地产公司；
3.按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。
环境经理进行上报，物业总监进行复核。
环境
经理
《供方工作评估表》
2
专项清洁管理
石材养护管理
1.根据项目石材品种及业态分布特点制定石材养护作业计划，相关计划经环境经理、物业总监审批后方可实施；
环境
经理
《专项作业检查记录表》
3
绿化养护及绿植租摆
绿化养护管理
1.根据气候特点、绿化种类、分布情况等，合理制定绿化养护工作计划；
万科物业 文件 上海物业五步一法服务体系方案
上海万科物业“五步一法”创新服务行动方案随着服务时代的到来，客户维权意识的提高，服务先进性成为服务企业的核心竞争力。
另一方面，随着公司规模的扩张，企业的优良传统和企业核心价值观的传承在不断被稀释，我们在前进过程中必须及时调整，摒弃传统管理思维，强化客户导向，提升物业服务水平，在领悟“传承文化、超越自我”的进取理念，结合公司实际情况，积极推进“五步一法”创新服务，特制定如下方案。
总旨：通过推行“五步一法”，提高员工的服务意识，并逐步令其内化为员工的自觉行为。
在全年贯穿“以客户为中心”的理念和行动节奏的指引下，以“五步一法”作为每一名员工日常工作行为参照的坐标，在实践行动中总结、提炼出更多优秀的工作方法。
一、成立“五步一法”创新服务体系推进工作小组。
组长：徐金明副组长：凌军、陶敏组员：杨光辉 许悦 王玉宝 李敏 宋冰梅 诸槟执行秘书：高睿馨责任部门：品质保证部责任部门职责：负责“五步一法”创新服务体系的总体策划、实施、推进及效果评估执行部门：公司各职能部门及各物业服务中心执行部门职责：根据公司的总体安排，具体落实本部门“五步一法”的策划、推进、实施及效果评估二、推进“五步一法”创新体系的四个阶段：第一阶段：物业服务中心更名和创新方案的发动1、更名相关事宜：为了突出万科物业的服务者形象，强化员工的服务意识，同时能更好地引导客户的消费意识，按照集团要求，将原先的“物业管理部”于12月12日统一更名为“物业服务中心”。
按照公司《物业服务中心更名操作指引》操作更名等各项事宜（见下附）。
物业服务中心更名操作指引.doc品质保证部具体落实监督更名体系修改、联系媒体等各项事宜，稽核组CI管理员负责各种标识的制作，总经理办公室落实电话语音系统更名、名片更换等工作，由三部门组成专项小组，负责监控检查物业服务中心更名相关事宜的贯彻执行。
2、“五步一法”创新体系发动阶段：◆ 海报张贴12月12日前，集团各“五步一法”创新服务海报将到位各物业服务中心，各物业服务中心组织张贴，张贴地方为各办公区域、员工休息室等。
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册手册修改一览表前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
本公司所持有种类证书名称及编号邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXX法定代表人：王石管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
武汉万科物业管理方案
武汉万科物业管理方案作者：AI智能助手1. 概述随着城市化进程的不断提速，物业管理已经成为城市发展的必要组成部分。
在武汉这样一个拥有百年城市历史的城市中，物业管理的需求更加迫切。
针对武汉万科小区，提出以下物业管理方案：2. 目标针对武汉万科小区，物业管理的目标如下：•物业管理要达到保持小区的整洁和良好的环境卫生 standard；•维护小区的秩序，保障小区内的居民生活环境安全和舒适；•享受优质的物业服务，让业主们的物业投资获得满意的回报。
3. 物业管理措施3.1 环境卫生管控物业管理人员要定期对小区的环境进行清洁。
定期擦拭楼梯和地面、清洁走廊、屋顶、地下停车场等。
除此之外，物业管理人员还需对小区内的垃圾进行分类清理，以保证小区环境的整洁和安全。
定期对小区垃圾桶进行更换，并极力开发新的垃圾积存站与处理方式。
对于小区内存在的恶劣环境基础设备，物业管理方可与业主委员会进行沟通后与政府合作处理。
3.2 财务管理万科物业将对小区的财物进行日常清理与管理。
确保维修经费、物业服务费、垃圾清理费等费用有序缴纳。
每季度对小区经费的使用情况进行公示，做到公开透明、问责制度完善。
3.3 安全管理安全是物业管理最基本、最重要的职责之一。
该小区将加强对小区的安全管理，物业管理方面更加重视对进出人员的管理与安全监控设备的管理与更新。
对重要场所加强保安值守力度、加大巡更频率。
应急预案要抽实~~~~~~~~~施，确保小区居民在安全的环境下生活。
3.4 邻里关系的维护邻里间的关系协调也是物业管理的重要内容。
物业方将加强与业主委员会长期合作，增强业主与物业之间的沟通，处理好邻里之间因小区事宜而产生的纠纷、矛盾。
同时将在小区内举办各式各样的小区活动，帮助业主之间建立良好的社区关系，营造良好的居住环境。
4. 结论以上是针对武汉万科小区的综合物业管理方案。
在实践中，还需要考虑到小区自身的特点，并进行适当的调整，使物业管理方案更加贴合实际情况。
万科小区物业管理方案
万科小区物业管理方案背景万科是中国房地产开发商，在全国多地有许多开发的小区。
为了保障小区业主的生活质量和安全，在每个小区都会设立物业管理部门。
本文将就万科小区物业管理方案进行探讨。
物业管理的重要性物业管理在小区中起着至关重要的作用，因为它直接与业主的生活质量、安全和开发商的形象声誉有关。
为了提供可靠的物业服务，我们需要建立一个完善的物业管理方案，并不断完善和优化。
物业管理的目标万科物业管理的目标是为业主提供优质高效的服务，包括但不限于以下几个方面：•保障小区环境整洁、卫生、安全；•维护小区公共设施和设备的正常运行；•监管小区停车及治安秩序，保障业主生命财产安全；•统筹支配小区经费，进行合理规划和使用；•定期组织小区活动，增进业主之间的互动和交流。
物业管理的措施建立完善的管理制度万科物业管理部门要制定完善的管理制度，明确管理范围、职责，建立完善的管理流程，制定具体的管理规范。
提供优质的服务物业管理部门应负责提供全方位、高效的服务，以优质的服务为业主建立良好的形象，保障他们方便、快捷、高效的生活环境。
维护好住宅区环境和设施物业管理部门应对小区内的公共设施和设备进行维护和保养，确保它们的安全、可靠性和耐久性，同时加强对卫生、垃圾等的管理，保持小区环境的整洁、美观和卫生。
安全监管物业管理部门应设立安防值班、巡逻等工作，并及时采取应急措施，维护业主的生命财产安全。
统计经费和规划使用物业管理部门要做好小区经费管理，制定严格的经费管理制度，确保经费的合理分配和使用。
同时，要根据小区的实际情况制定合理的规划方案，对小区设施进行二次建设和更新。
加强社区活动物业管理部门要组织常规、有意义的活动，增进和促进业主之间的交流和沟通，提高物业服务的满意度。
结语在万科小区的物业管理方案中，我们不仅强调了物业服务的全面性、高效性和优质性，而且更加注重业主的利益，尊重他们的意见和需求，在服务业主的同时，保障小区环境和设施的完整性。
万科物业QMS、EMS、OHSMS管理手册
0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业治理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业治理，具有独立法人资格的物业治理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有职员65多名。
公司经营范畴包括物业综合经营治理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的治理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省都市优秀物业治理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重治理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设置了“物业治理实习基地”为公司治理人才以及为立即步出校园的物业治理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量治理体系、ISO14001环境治理体系、GB/T28001职业健康安全治理体系在公司得到推广和应用，以提升企业的竞争实力，为宽敞客户提供更加优质、高效、周到的服务。
本公司所持有种类证书名称及编号公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX0.4 治理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全治理者代表，其职责和权限为：负责组织建立、实施和保持公司质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系；定期向最高治理者汇报质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系的运行情形及改进的需求，并为质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系的改进提供依据；负责组织公司治理手册的编写和修改；代表公司负责就质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业治理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：连续改进，持续提升物业治理的科学性、改善服务态度、提升服务质量，实现顾客中意。
万科物业的全套资料环境类
万科物业的全套资料环境类万科物业作为国内领先的物业服务企业，一直致力于提供高品质的物业管理服务。
与此同时，万科物业也非常注重环保和可持续发展。
为了确保公司在环境保护方面的责任落实，万科物业制定了一整套资料和政策来管理和改善其环境绩效。
本文将对万科物业在环境类资料方面的全套措施进行介绍。
一、环境政策万科物业明确了公司的环境政策，它包括以下几个方面：首先，万科物业致力于遵守相关的环境法律法规，并确保公司各项活动的合法性和可持续性。
公司将确保在运营过程中不产生对环境有害的废物和污染物，且积极参与环境保护的倡议。
其次，万科物业承诺优化资源利用，减少能源消耗和废物排放。
公司鼓励员工在日常工作和生活中节约用水、用电，降低能源消耗，并对能源高效、节约使用的技术不断进行研发和应用。
同时，万科物业重视生态环境保护，积极参与植树造林、绿化环境等公益活动。
公司鼓励员工积极参与环保志愿者活动，提高员工的环保意识和责任感。
二、环保管理手册为了确保环境政策的落实，万科物业编制了一份环保管理手册。
该手册详细规定了公司的环境管理标准和要求，并提供了操作指南和流程，以确保各个环保措施的执行。
该手册包括了以下内容：1. 环境监测：万科物业设立了专门的环境监测部门，负责定期对公司的环境绩效进行评估和监测。
监测内容包括废物处理、废水排放、噪音控制等。
2. 废物管理：万科物业制定了废物管理方案，确保废物的分类、储存、处置符合国家的相关规定。
公司积极推行废物资源化利用，减少对环境的负面影响。
3. 环境培训：万科物业为员工提供环境培训，使其了解环境政策和公司的环保要求，并掌握正确的环保操作方法。
公司还定期组织环境知识竞赛等活动，提高员工的环保意识。
4. 环境目标和计划：万科物业制定了具体的环境目标和计划，并设立了监测和评估机制，以确保目标的完成情况。
公司将持续改进自己的环境表现，并与员工和社区分享环境保护的最佳实践。
三、环保报告万科物业每年都会编制环保报告，向公司内外部的利益相关者公开披露公司在环境方面的绩效和措施。
老旧小区万科物业管理方案
老旧小区万科物业管理方案一、引言随着社会经济的发展和城市建设的快速推进，老旧小区的改造和管理成为一个亟待解决的问题。
在城市化进程中，人口聚集、资源环境承载等问题逐渐凸显，老旧小区的管理和改造成为当前社会关注的焦点。
作为国内知名的房地产企业，万科在房地产开发的同时，也重视物业管理的运营，并致力于提高服务质量，满足业主需求。
在老旧小区管理方面，万科物业借鉴先进的管理经验，制定了一套科学有效的管理方案，以期为老旧小区的改造和管理提供有效的指导和支持。
二、老旧小区的现状分析老旧小区是指建成时间较早、设施设备较为陈旧、管理服务水平较低的住宅小区。
这类小区存在着诸多管理和服务难题，如基础设施老化、环境卫生脏乱差、停车位不足、安全隐患丛生等问题。
在人口稠密的城市中，老旧小区占地面积有限，居住密度大、停车难、环境恶劣等问题凸显。
对于这些老旧小区，必须通过有效的管理和改造措施，提升居民生活品质，确保小区安全和和谐。
三、老旧小区管理方案1.建立专业的物业管理团队为了提高老旧小区的管理水平，万科物业将配备一支专业、高效的物业管理团队，具备丰富的管理经验和服务意识。
管理团队将担负起对小区内各项设施设备的日常运营维护工作，保障小区环境的整洁和安全。
同时，物业管理团队还将提供优质的服务，解决居民的生活问题和投诉。
2.改善基础设施建设在老旧小区的管理过程中，基础设施建设是至关重要的环节。
为了提升小区居住环境质量，万科物业将对小区内的水电燃气等基础设施进行全面检修和升级，确保正常供应。
同时，对于老旧小区内的绿化景观、垃圾处理设施、停车位等进行合理规划和改造，提高小区整体形象和居住品质。
3.保障小区安全和环境整洁为了确保老旧小区的安全和环境整洁，万科物业将加强对小区内各项安全设施的维护管理，如监控设备、消防器材等。
同时，加强对小区内的环境卫生管理工作，定期清洁小区内的公共区域、处理垃圾、消灭病媒生物等，创造一个整洁宜居的生活环境。
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垃圾收倒及中转站管理作业 指导书
1. 明确了垃圾收倒、中转站的常规管理中的各项要求 2. 高层大厦、办公场所的垃圾收集要在22：00后进行 3. 中转站内灭火器配置标准：2个/50平米
清洁设备操作指导书
1. 介绍了洗地机、多功能抛光机、吸尘吸水机、多功能地面翻 新机的常规操作方法和注意事项
2. 要重点做好防漏电、防滑等安全防护措施
7. 做好施工防护，工完清场
本文件操作要求：
管理标准为通用标准、基础标准，各公司、各部门可在此基础上按实际情况予以细化 业务已外包的，应当将公司、部门的检查频次与考核要求写入外包服务合同 业务外包时，服务合同中约定的质量标准、频次要求，必须满足小区《（前期）物业服务合 同》要求
重点内容解析
地面清洁保养作业指导 书
编制思路及文件架构
编写过程中，参照、参考的文件有：
《万科物业基础业务管理标准》 深圳公司、上海公司、北京公司体系文件 GB 19079.1-2003《体育场所开放条件与技术要求—第1部分：游泳场所》 GB9667-1996《游泳场所卫生标准》 CJJ122-2008《游泳池给水排水工程技术规程》
操作要求：
泳池水质标准中，前3项通过现场检测（目测)、后3项必须通过实验室检测。卫生许可证 年检或卫生部门抽检后，要保留检测结果存档，复印件在现场公示 细菌总数和大肠菌群数通过控制余氯值来控制，浑浊度和尿素浓度通过补充新鲜水来控制 浸脚池的余氯含量通过比色皿较难检测，可依据经验目测 由于比色方法本身的缺陷，与实际数据之间有一定偏差，需要依据经验把握
<阶段> <阶段>
操作要求：
养护工作未移交前，服务中心应每周巡检养护质量，并反馈给地产项目部 绿化养护单位共同参与移交工作 验收完毕后，及时协助办理保修款的支付（扣款）
重点内容解析
日常养护
1. 在移交前1个月，服务中心应该完成绿化养护单位的选聘和合同签订 2. 种植移栽的要求：去掉2/3左右的枝叶；树干必须能见到青皮 3. 浇水的要求：遵循“不干不浇，浇则浇透”的原则，选择合适的时段浇
重点内容解析
使用的表格：
《 消杀（毒）工作记录表》：记录泳池现场消毒情况
《泳池运行记录表》：记录泳池设备运行参数、投药量、水质数据等
任务清单
序号 1 2
3
任务 开放期间水质测试 组织泳池风险评估 组织泳池管理培训及
演习
4
责任部门/人 救生员 品质部 品质部 业务部门
泳池管理员
5
泳池现场巡查
部门主管
水；刚修剪过的植物不要浇水 4. 阳光：室内植物适当散射光照射；处理好乔、灌木和地被植物之间的光
照 5. 修剪的要求：适时修剪；开花植物在花后修剪；处理好墙角等处的草地
修剪 6. 松土施肥的要求：要经常性松土，结合施肥；施化肥时要避免将肥料撒
在叶片上
操作要求：
植物的移栽，一般在3-6月为最佳时段，具体依各地的气候而有所差别 交付3年后的小区，都会出现乔、灌木和地被植物之间光照不均衡的现象，一是 要在平常养护过程中注意调整；二是要适时采取换苗、翻种、改造等技术措施 一般在植物冬季冬眠前施加基肥，在平常以施放化肥、尤其是复合肥为主
1. 介绍了各类地面的一般清洁方法、毛地毯的特殊作业方法 2. 对价值较高的大理石、纯毛地毯等进行作业前，应当进行
事先确认 3. 地下车库每季度至少冲/拖洗一次。
公共设施物品保洁作业指 导书
1. 介绍了各类公共设施、纺织品、常见家私物品的清洁方法
晶面处理作业指导书
1. 介绍了常规性晶面处理的操作过程与注意事项
工程验收
办理报销，付款
1、工程完工后，首先由服务中心进行初验。在 完工之日起30日内，由品质部和服务中心，依据 工程合同、施工平面图进行联合验收。 2、验收合格后，服务中心编写评估报告，与物 资服务申请材料一道，报财务部办理报销手续。
操作要求：
做好与业委 会的沟通，公 示，事先征得 业主同意 从管理费用 中列支的，按 公司内部采购 要求操作 从维修资金 列支的，委托 物业公司选择 施工单位的按 采购管理程序 操作，同时满 足维修资金使 用管理规定 做好施工改 造后的验收
≥2.5平方米 下午泳池开放前30分钟；
Y
受理申请
施工单位必须提交的资料主要包括：接管验收移交
表、绿化竣工图、苗木清单等
<阶段>
按要求整改
N
N 对现场进行联合验收
Y 三方签字盖章，正式移交
审核图纸等文件资 料
1、审核接管验收时间是否与绿化施工合同约定一致。 2、审核图纸资料是否齐全，签字、盖章有无遗漏。 3、审核绿化竣工图、苗木清单与现场是否相符，现场 有无缺苗、病虫害、杂草等不符合接管要求的情况。
4、图纸资料不齐全的，要求施工单位补齐；现场养护 质量达不到接管要求的，可以责成施工单位整改，也 可以在协商一致后共同指定第三方完成整改，相应费 用从保修款中支付或直接由施工单位支付。
1、整个接管验收工作必须由服务中心负责人参与、签 字。 2、文档资料及时归档。 3、服务中心选聘的绿化养护单位，共同参与绿化验 收。
重点内容解析
水质动态标准及控制方式
泳池开放时间 检查水质时间 上午开放期间 开放前半小时 下午开放期间 开放前半小时
开放后3-4小 下午开放期间
时
游离余氯 泳客人数控制标准 控制值 （每人占有水面面积）
加药时间
0.5～1.0
首 次 加 药 时 间 ： 晚 上 22 ：
0.5～0.6
00 以 后 ； 补 充 加 药 时 间 ：
6
部门负责人
时限 不少于3次/天
泳池开放前
2次/年
开放期：2次/天 关闭期：1次/周 开放期：1次/天 关闭期：1次/月 开放期：1次/周 关闭期准
1. 泳池水质的国家标准包括：pH值 6.5～8.5，游离性余氯
0.3～0.5 mg／L，浑浊度≤ 5度，细菌总数≤1000个／ml， 大肠菌群≤ 18个／L ，尿素≤ 3.5mg／L 2. 浸脚消毒池水的游离余氯含量应保持5～10毫克/升，浸脚 池水每4小时更换一次 3. 池水无异味，无飘浮物和絮状物 4. 冬季室内泳池水温控制在22-26℃，儿童泳池应在24—28℃， 冬季室温应高于水温1—2℃。
环境类体系文件编制思路 及重点内容解析
目录
编制思路及文件架构 重点内容解析 对一线的要求 沟通与交流
编制思路及文件架构
以基础业务标准为基础 衔接现有体系
融合环境管理实践经验
统一标准 减小差异
传承知识 强化专业
细化要求 深化监督
编制思路及文件架构
有国标的，采用国家标准。包括国家技术标准和物业管理行业内质量标准 尽量沿用《基础业务管理标准》中的要求，作为统一的门槛性标准 在环境类业务基本上都外包以后，仍然保留了关于物品清洁方法、清洁材料使用、 机械操作要求等内容，业务外包知识不外包，保证万科物业积累的专业知识得到传承 细化了《绿化养护作业指导书》、《环境外包监控作业指导书》，统一了操作过程 中的一些具体要求 开荒、卖场管理中涉及环境管理的内容，由各公司依据实际情况自行制定制度
操作要求：
知识传承性文件 便于服务外包监督过程中的专业把控
重点内容解析
绿化养护作业指导书
内容简述：
1. 绿化养护移交 2. 日常绿化养护 3. 肥料的使用方法（略） 4. 绿化改造
小区绿地一次性改造面积超过200平米，调整原有 绿地的层次、品种搭配，改变景观效果的绿化工程。
使用的表格：
《 消杀（毒）工作记录表》 《绿化养护检查表》
任务清单
序号 1 2 3 4
任务 编制年度绿化养护计划 编制月度绿化养护计划
绿化养护巡检 绿化养护巡查
责任部门/人 业务负责人 业务负责人 业务负责人 部门负责人
时限 每年12月25日前
每月28日前 1次/周 1次/月
重点内容解析
绿化养护移交流程 施工单位
项目经理部
物业服务中心
要点
提出移交申请
审核
重点内容解析
园林机械操作养护作业指导书
内容简述：
介绍了主要园林机械（剪草机、绿篱机、割灌机）的安全使用要求、一般性操作 过程中的具体方法
操作要求：
启动后要预热2分钟 要注意是汽油、机油混合使用还是分开使用（2冲程和4冲程的区别） 机器应该责任到人 定期保养
序号
任务清单
任务
责任部门/人
1
检查、清洁园林机械并试运行 操作责任人
重点内容解析
绿化标准
1. 按照触点分类，划分为一、二、三级三个区域，分别对应不同的养护标准 和养护频次要求
2. 一级区域包括：小主干道两侧、主要出入口及广场周边、儿童娱乐设施及 健身设施周边、单元门口
3. 一级区域主要要求：乔木修剪2次/年，下缘线不低于2M，灌木和草地在生 长季修剪1次/月，草茎高度在5CM以下，枯死地被植物不超出2 ‰
编制思路及文件架构
总计11个作业指导书，5个记录表格
程序 类别
清洁消杀 类
物业服务 过程控制
程序 绿化类
文件名称
清洁消杀绿化作业标准 垃圾收倒及中转站管理作业指导书
晶面处理作业指导书 公共设施物品保洁作业指导书
地面清洁保养作业指导书 清洁设备操作指导书
清洁消杀绿化作业标准
绿化养护作业指导书
泳池类
园林机械操作养护作业指导书 泳池管理标准与作业指导书
重点内容解析
绿化改造流程
服务中心
编制绿化改造方案
向业主公示方 案，表决通过
从维修资金列支
签订合同 实施改造
品质部
财务部
要点
审核改造方案
从物业管理费列支，则按审批流程/权限 审核
1、绿化改造方案包括设计方案、工程预算、合 同草案。 2、设计方案包括施工平面图，苗木种类、规 格、数量等