万科物业管理体系文件汇总
4.0-01-01 万科物业质量体系文件控制细则
1.目的规范体系文件编制。
2.范围适用于公司质量体系文件的编制。
3.方法和过程控制公司体系文件（包括部门各类规章制度和作业指导书）的编制须按以下规定的要求进行。
3.1质量手册、程序文件和通用作业指导书3.1.2文件的表头格式样板3.1.3文件版面格式3.1.3.13.1.3.2内容部分文字为“楷体四号”，段落行距：固定值-22磅 3.1.4表格的表头格式殌深圳市万科物业发展有限公司（楷体，五号）表格名称（楷体、二号、加黑）编号： 版本： 表格生效期： 序号：（楷体、小四、加黑）注：超过两页以上的表格，须在每页表格的正下方注明页码。
3.1.5 编码规则 3.1.5.1 质量手册编码,“质量手册”英文缩写 ,“万科物业发展有限公司” 的英文缩写3.1.5.2 程序文件编码,从"01"起02、03…顺推标准中对应要求的序号 3.1.5.1,从"01"起02、03…顺推3.1.5.2"01"起02、03…顺推F ”表示3.1.5.1”、“3.1.5.2”和“3.1.5.3”3.2部门各类规章制度、作业指导书和岗位职责及组织架构 3.2.1部门岗位职责和组织架构的格式要求文件名称（黑体、三号）文件编号（黑体、小四号）文件内容（宋体、四号）编制： 审核： 审批：年 月 日 年 月 日 年 月 日 备注：1、如文件超过一页，须标明文件的页码（宋体小五号）。
2、文件编号按部门发文的编号一致。
（文件《部门发文管理办法》）包括安全巡逻路线图、灭火作战方案、安全岗位分布图等业务流程文件，维修、保洁工作细则，各类业务管理规定和适合于本部门运作的各类作业指导书。
3.2.2.2版面格式与本文件条款3.1.3的要求一致，所不同的地方是内容部分文字为“宋体四号”3.2.2.3编号规则部门文件顺序，以“01”起顺推。
1）。
注1：文件类别编号P-培训类文件：关于部门培训的有关制度X-行政类文件：关于信息、后勤、电脑、车辆、食堂等行政管理制度。
物业管理方案万科
物业管理方案万科一、总则1.1 为提高物业管理水平，保障业主权益，万科物业管理将为各业主提供全方位的优质服务。
1.2 本方案将定期进行评估和改进，以确保物业管理工作的有效性和可持续发展。
1.3 物业管理方案的实施应遵守国家相关法律法规，保障业主权益，维护良好社区秩序。
1.4 物业管理方案是业主和物业管理方共同遵守的约定，任何一方都有义务和责任保障其有效执行。
二、物业管理目标2.1 为业主提供高质量的日常生活服务，满足各种生活需求。
2.2 维护小区环境卫生和安全，创造舒适宜居的生活环境。
2.3 加强社区管理、服务流程和配套设施建设，提升物业管理水平。
2.4 提高与业主之间的沟通与合作，促进业主自治和共同管理。
三、物业管理内容3.1 楼宇管家服务1）楼宇巡查：每日巡查小区内的各项设施设备，及时发现问题并解决。
2）业主服务：为业主提供定期的楼宇保洁、消杀等服务，确保楼宇环境整洁干净。
3）邻里关系：促进邻里关系和睦，解决邻里间的矛盾和纠纷。
3.2 绿化管理1）植物养护：对小区内的花草树木进行定期的修剪、浇灌和施肥，保持绿化的良好状态。
2）草坪维护：进行定期修剪、施肥和杂草清除，确保小区内草坪的整洁和美观。
3）花园景观：对小区内的花园景观进行设计、维护和改造，打造美丽宜居的社区环境。
3.3 安全管理1）安防设备：对小区的安防设备进行定期的检查、维护和更新，确保小区安全。
2）安全巡逻：加强巡逻队的力量，保障小区内的安全和居民的生命财产。
3）应急预案：定期组织应急演练，确保小区内的应急预案和救援能力。
3.4 设施设备维护1）设施设备：对小区内的设施设备进行定期的检查、维护和维修，确保设施设备的正常运行。
2）设备更新：根据设施设备的使用情况和年限，制定更新计划，及时更新设备。
3）节能减排：对小区内的用水、用电等资源进行合理利用和节约，推动环保工作开展。
3.5 清洁卫生1）楼道卫生：定期进行楼道的清扫、擦洗和除尘，保持楼道的整洁和干净。
万科物业管理制度
万科物业管理制度万科物业管理制度是指万科物业公司为了规范和提升物业管理服务质量，保障业主的权益，制定的一系列规章制度和管理办法。
该制度的实施旨在建立一套科学、高效、规范的物业管理体系，确保小区的安全、卫生、环境质量，并提供便捷的物业服务，提升整体居住体验。
一、管理范围万科物业管理制度适用于万科物业管理的所有项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼等不同类型的物业。
通过一套完善的管理制度，确保不同物业的运营和维护工作能够有序进行，为业主和租户提供优质的服务。
二、组织结构为了有效管理各个物业项目，万科物业公司建立了一套严密的组织结构。
包括总经理办公室、综合管理部、技术维修部、市场运营部、客户服务部等职能部门。
各个部门之间形成了紧密的协作机制，共同推动物业管理工作的顺利开展。
三、安全管理1.小区安全：万科物业公司将小区安全作为重要的管理内容之一。
通过设立安保岗亭、安装闭路电视监控等手段，确保小区内的安全环境。
同时，还会定期组织安全培训和演练，提高物业人员的应急处理能力。
2.消防安全：万科物业公司对小区内的消防设备进行定期维护和检查，确保其正常运行。
同时，还会组织安全宣传，提高业主和租户的消防意识，减少火灾风险。
四、环境管理万科物业公司致力于打造绿色环保的物业环境。
该公司将加强对小区内的绿化、道路、垃圾分类等环境问题的管理和维护。
通过定期巡查，及时处理环境问题，保持小区整洁美观。
五、维修保养1.日常维修：万科物业公司负责小区内公共设施和设备的维修保养工作。
包括电梯、给排水系统、空调等各类设备的定期维护和故障处理，确保其正常运行。
2.应急维修：针对突发性故障，万科物业公司建立了24小时应急维修服务机制。
业主和租户可以通过电话或在线平台报修，物业人员将会及时响应并解决问题。
六、规章制度为了确保物业管理工作的规范性和公正性，万科物业公司制定了一系列规章制度。
包括物业费管理制度、业主委员会管理办法、投诉处理办法等。
万科物业管理手册管理服务类(可编辑)
万科物业管理手册管理服务类万科物业管理标准管理服务类1.目的建立万科物业统一的管理标准,进一步规范物业公司服务质量。
2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分:《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1组织机构健全,部门职责明确,部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责,并有效履行。
1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划,制订一定时期内的企业(质量)方针、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求,整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件,由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动,并确保管理评审输入完整,输出有效,记录完整,评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通,并有明确的沟通形式,如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录管理2.1明确文件管理的岗位职责,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单,以方便查阅,并避免文件丢失。
万科物业标准化管理体系
物业管理标准化管理体系1万科集团物业管理标准化管理体系·约束指导体系（集团公司部分）·物业管理培训体系·检查、修正、完善指导体系·考评奖罚指导体系·约束指导体系（项目管理处部分）·《物业管理标准化管理体系图》目标管理标准作业规程目的规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。
适用范围适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。
3.0职责3.1公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书，并负责总经理目标管理的考评、评价和监管工作。
3.2公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书、并负责部门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。
3.3管理处经理负责同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。
4.0程序要点4.1目标管理的基本作业流程：总经理同董事会签订公司总体目标管理责任书各部门、各管理处经理同总经理签订目标管理责任管理处各部门主管同管理处经理签订目标管理责任书每季度检查一次目标的实现状况一个管理周期（一年或一个任期）结束后对目标状况4.2物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。
4.2.1每年年底（或每一任期结束）前，公司总经理应召开公司经理办公会议，结合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年（或第二个任期）的公司总体物业管理工作目标。
a)制定目标的基本要素。
——目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入；——目标应具有可考评、可检查、可评价性；——分目标应与总目标保持一致。
b)目标的分类：——按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利润成本目标；——按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、管理处总体工作目标、管理处分部门工作目标；——按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5-10 年）、中期目标（2-4年）、年度目标、季度目标。
万科物业管理标准化管理体系
万科物业管理标准化管理体系万科物业管理标准化管理体系是万科集团物业管理部门为解决其物业管理工作中存在的管理难题和服务短板所采取的一项制度化改革。
该管理体系的初衷是打造一种规范化、科学化、高效化的物业管理模式，使其能够在日常运营中真正地服务于业主和客户，达到住客满意度的最大化。
这一管理体系于2015年启动，至今已有6年多的时间，不断优化、改进和成熟。
它主要包括了六个方面，分别是管理思想、流程与标准、质量与公共卫生、环境与节能、设备维护与保养、安全管理。
具体地说，管理思想方面要求物业管理人员思想认识要先行于管理标准；流程与标准方面则通过建立管理标准体系、评估标准等多种方式，使得物业管理过程可标准化、可重现性高；质量与公共卫生方面要求物业公司制定全过程的质量控制体系，把消毒、清洁、处理垃圾等环节都纳入其中；环境与节能方面要求物业管理人员深刻认识资源的稀缺性，强化对能源、水资源以及周边环境的保护和拥护的理念和行动；设备维护与保养方面要求设备维护保养提高效率，提升设备正常运行的时长；安全管理方面则通过制定并执行《物业安全保护手册》等一系列安全措施，提高物业的安全性、减少安全事故的发生率，保障居民的人身安全和物业资产安全。
总之，《万科物业管理标准化管理体系》是一个广泛适用于物业管理业务的一整套标准和流程，凭借其标准化、规范化和科学化的特点，已经成为万科物业管理的核心竞争力和可持续发展的基石。
它不仅对于万科物业的管理水平和服务品质有重大的提升，同时也对所服务的人群和整个社会都产生了广泛而深刻的影响。
首先，由于物业管理标准化的管理体系的推行和应用，万科的物业管理人员更加规范化的进行工作，业主及小区居民的生活质量得到了更好的保障和提高。
随着物业标准化管理的深入推广，万科物业在服务、安全、保险等多个方面全面提高，成功打造了安全、舒适、便捷、优美的住宅小区。
其次，万科物业的标准化管理体系所节省的人力、物力、财力及开支，不仅能够节约公司的所需成本，实现可持续发展。
万科物业管理体系文件汇总
万科物业管理体系文件整理汇总万科物业管理体系文件的分类:Ⅰ职能管理类ZⅡ顾客关系类CⅢ设备与房屋本体类SⅣ安全管理类AⅤ环境管理类HⅥ经营管理类JⅠ职能管理类Z、一、文件管理1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。
2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。
体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。
文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。
3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。
二、人事信息类1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。
2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。
定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。
如管理服务报告、新项目信息周报等。
即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。
如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。
突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。
包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。
4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。
5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。
6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。
万科物业管理体系文件 安全管理文件 停车场管理办法.
1.目的规范管理服务区域内停车场的管理，维护停车场车辆行驶与停放秩序。
2.范围适用于公司管理服务区域内的停车场.3.4.方法和过程控制4.1总则4.1.1各管理处必须根据本文件确定的基本原则、操作流程及停车场的实际情况编制各管理服务区域停车场管理规定，对停车场管理的工作要求、实施方法、防范措施做出详细规定。
4.1.2购买车位的顾客需凭购买手续与管理处签订《车位服务协议书》；顾客需租用车位时需向管理处提出申请，由管理处负责人审批后，与其签订《车位租用协议书》。
4.1.3《车位服务协议书》、《车位租用协议书》必须按公司提供的统一填写方式填写，有效期满前一周，管理处应通知顾客续签。
4.1.4外来车辆需根据车位紧张程度及潜在风险(如携带易燃、易爆等物品)确定是否让其停放；无牌机动车辆及携带危险品车辆严禁进入管理服务区域内。
4.1.5 所有停车场（甲方另有约定的除外）出入口都必须在23：00至凌晨6：00设置地桩（无人化管理车场除外），如出入口道闸故障或因其它原因暂时失去屏障功能时也必须使用地桩，保证出入口安全屏障的有效性。
4.1.6停车场管理责任明确，无因管理责任造成的交通事故、车辆损伤和车辆盗窃发生；出入口周边安防设施坚固、形成闭合，能够防止人为破坏和车辆冲撞。
4.1.7经营性停车场应有政府颁发的合法证照和手续，出入口应设置收费公示牌，购买停车场责任险；车场内应有防盗提示标识，夜晚在机动车场值勤的安全员须穿反光衣。
4.1.8停放、收费凭证的领用，交接有记录并可追溯；IC卡的管理，做到专人负责，收发废处理；交接班时，现金应和票据相吻合。
4.1.9停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装置；道闸杆上装有防撞胶垫；道闸旁边有禁止行人通行的警示标识。
4.2出入凭证管理4.2.1对与管理处签订了《车位服务协议书》或《车位租用协议书》的顾客，各管理处应根据停车场的实际情况对车辆管理采用以下两种控制方法：A. 第一类：停车场智能IC卡，该类卡按使用性质分为车场卡、临停卡、访客卡，见公司《CI手册》，适用于已安装IC卡智能系统的停车场进出车辆使用。
万科物业管理制度汇编完整版
万科物业管理制度汇编完整版万科物业管理制度汇编完整版第一章绪论1.1 目的本旨在规范和优化万科物业管理体系，确保物业管理工作的高效运行。
1.2 范围本合用于所有万科物业公司的相关工作人员和管理层。
1.3 定义和缩写在本中，以下术语和缩写有特定含义：- 物业管理：指对不动产、建造物及其配套设施进行综合管理和运营的活动。
- 业主委员会（HOA）：指由业主组成的机构，负责管理和维护小区共用设施和公共区域。
第二章组织结构2.1 董事会2.1.1 董事会的职责2.1.2 董事会成员的任命和解职2.2 总经理办公室2.2.1 总经理的职责2.2.2 总经理办公室区域划分2.3 部门设置和职责2.3.1 安保部门2.3.1.1 安保部门的职责2.3.1.2 保安人员的配备要求2.3.2 技术部门2.3.2.1 技术部门的职责2.3.2.2 维修工作的流程和要求2.3.3 物业服务部门2.3.3.1 物业服务部门的职责2.3.3.2 物业服务流程和要求第三章业务流程3.1 租赁管理流程3.1.1 房屋租赁登记流程3.1.2 租赁合同管理流程3.2 小区维修管理流程3.2.1 维修报修流程3.2.2 维修工作安排流程3.3 公共设施管理流程3.3.1 公共设施巡检流程3.3.2 公共设施保养流程第四章外部合作4.1 业委会选举与合作4.1.1 业委会选举程序4.1.2 业委会与物业公司的合作事项4.2 第三方服务商管理4.2.1 第三方服务商评估和选定4.2.2 第三方服务商监督和验收第五章管理制度5.1 安全管理制度5.1.1 安全巡查制度5.1.2 安全培训制度5.2 财务管理制度5.2.1 资金管理制度5.2.2 财务报表编制制度5.3 业主投诉管理制度5.3.1 业主投诉受理和处理流程5.3.2 业主投诉回访和评估流程第六章监督与评估6.1 内部监督机制6.1.1 内部督导制度6.1.2 内部审计制度6.2 外部评估机制6.2.1 物业服务绩效评估6.2.2 物业管理合规评估附件：1. 董事会批准文件2. 业主委员会组成名单3. 物业管理合同范本4. 安保岗位职责说明5. 维修工作流程图6. 公共设施保养计划7. 业委会选举程序说明8. 第三方服务商评估报告9. 安全巡查记录表10. 资金管理制度手册11. 业主投诉处理记录12. 内部督导报告法律名词及注释：1. 不动产：指土地、建造物和其他固定的自然物体。
万科物业管理文件 体系文件控制细则_1-4
深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY4.2.3-Z01-01名称体系文件控制细则版本C/1 第 1 页共 4 页编制蒋俊更改李寅峰审核张跃敏批准张跃敏生效期2005 年 9 月 15 日1.目的为公司体系文件的格式和编码提供指引。
2.范围适用于公司质量/环境管理体系文件控制。
3.方法和过程控制3.1 文件格式 3.1.1 质量/环境管理手册表头格式（楷体，小四、加黑）深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号名称章节版本第页共页编制更改审核批准生效期深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号名称版本第页共页编制更改审核批准生效期深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号名称版本第页共页编制更改审核批准生效期3.1.4 程序文件和作业指导文件内容格式 1.目的——阐述编制该文件的作用2.范围——指明该文件适用的部门或领域3.职责——明确在该活动或过程中相关人员或部门的职责（可删减）4.定义——对文件中不好理解或容易产生歧义的名词术语给予解释（可删减）5.方法和过程控制——对过程中各环节的先后顺序、相互作用及控制方法进行详细阐述6.相关文件——在该文件实施中涉及到的其它文件（可删减）7.记录表格——在该文件实施中需要用到的记录表格（可删减）编制蒋俊更改李寅峰审核张跃敏批准张跃敏生效期2005 年 9 月 15 日3.1.5 表格格式深圳市万科物业管理有限公司（楷体，五号）表格名称（楷体、小二号、加黑）编号：版本：表格生效期：序号：（楷体、五号、加黑）注：1、体系文件中表格本身超过 1 页的，须在表格的正下方标明页码和页数，第二页起可不加表头。
2、电脑中填写时应避免表格延伸到下一页。
增加附页应在原表格相应栏目中标明“见附页”，在附页的表格名称后标明“（附页）”二字，并标明页码。
3、如仅仅是增加行数而导致表格页数增加，第二页起可不加表头。
但有栏目的须在第一行列明栏目名称，并在表格正下方标明页码和页数。
万科物业管理制度汇编完整版
版•物业管理制度概述•物业服务管理•物业设施设备管理•物业安全与应急管理目录•物业费用管理•业主自治与社区文化建设通过制定物业管理制度，明确各方职责和权利，规范物业管理行为，确保物业服务质量和效率。
规范物业管理行为维护业主权益促进社区和谐制度旨在保护业主的合法权益，确保业主在物业管理中的知情权、参与权和监督权得到充分保障。
通过规范的物业管理，营造安全、舒适、和谐的居住环境，增强业主的归属感和满意度。
030201制度目的与意义制度适用范围01适用于万科地产开发的所有住宅小区、商业物业和工业物业等。
02适用于万科物业及其下属分支机构、合作单位等提供的物业服务。
制度体系结构包括物业管理规定、业主大会和业主委员会制度、物业服务收费制度等。
涵盖物业服务的内容、质量标准和评价体系等。
包括物业服务日常运作流程、紧急事件处理流程等。
设立物业服务监管机制，包括投诉处理、满意度调查和服务质量评估等。
管理制度服务标准操作流程监管机制包括房屋维修、设备维护、绿化养护、保洁服务等，确保物业设施完好、环境整洁。
基础服务提供家政服务、代缴费用、房屋租赁等个性化服务，满足业主多元化需求。
增值服务运用物联网、大数据等技术手段，提升物业服务智能化水平，提高服务效率和质量。
智能化服务物业服务内容与标准服务接待服务派单服务跟进服务回访01020304设立专门的服务接待中心或窗口，受理业主咨询、投诉和建议，确保及时响应和处理。
根据业主需求和服务内容，制定服务计划并派发工单，确保服务按时按质完成。
对服务过程进行监督和跟进，确保服务质量符合要求，及时处理服务过程中的问题。
在服务完成后进行回访，了解业主对服务的满意度和意见，不断改进服务质量。
服务监管服务考核奖惩机制信息公开建立健全的物业服务监管机制，对物业服务进行全面、客观的监督和评价。
根据考核结果，对表现优秀的物业服务团队或个人给予奖励，对存在问题的进行整改和处罚。
制定科学的考核标准和办法，对物业服务质量和效率进行考核评估，确保服务水平持续提升。
【物业管理精品资源】—万科物业品质管理
【物业管理精品资源】—万科物业品质管理万科物业作为中国物业管理行业的领军企业，以其高标准的品质管理和服务赢得了广泛的市场认可。
以下是一些关于万科物业品质管理的精品资源：1. 品质管理体系文件：- 万科物业制定了一套完整的品质管理体系文件，包括服务标准、操作流程、质量监控等，确保服务的一致性和高标准。
2. 员工培训与发展：- 万科物业注重员工的专业培训和职业发展，定期举办各类培训课程，提升员工的专业技能和服务意识。
3. 客户服务系统：- 建立客户服务系统，包括客户意见收集、问题解决和满意度调查，确保及时响应客户需求并持续改进服务。
4. 智能化物业管理平台：- 利用现代信息技术，开发智能化物业管理平台，实现设施设备的远程监控、维护和管理，提高管理效率。
5. 环境与安全管理：- 万科物业实施严格的环境与安全管理制度，确保社区环境的整洁和居民的安全。
6. 社区文化建设：- 积极推动社区文化建设，组织各类社区活动，增强居民的归属感和社区凝聚力。
7. 绿色物业管理：- 推行绿色物业管理理念，注重节能减排，使用环保材料，打造绿色、健康的居住环境。
8. 应急预案与风险管理：- 制定详细的应急预案，对可能的风险进行评估和管理，确保在突发事件中能够迅速有效地应对。
9. 品质监控与评估：- 定期进行品质监控和评估，通过内部审核和第三方评估，确保服务质量持续提升。
10. 业主沟通与反馈机制：- 建立有效的业主沟通与反馈机制，确保业主的声音能够被听到并得到及时的响应。
万科物业通过这些精品资源的整合与应用，不断提升服务品质，满足并超越客户的期望，成为物业管理行业的标杆。
万科物业质量管理体系手册
0.1 目录章节名称ISO14001和GB/T28001的对应章节号页码0.1目录0.2手册修改一览表0.3前言0.4管理者代表任命书0.5方针、目标批准令0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表1 3 4 4 5 6 7 71.范围1.1总则1.2应用1 8882.引用标准 2 93.术语和定义 3 94.管理体系要求4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制44.14.4.44.4.54.5.39912121313145.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量、环境、职业健康安全方针5.4策划5.4.1目标和指标5.4.1.1质量目标5.4.1.2环境目标和指标5.4.1.3职业健康安全目标5.4.2管理体系策划5.4.3环境因素和危险源的识别与评价5.4.4法律和其他要求5.4.5环境、职业健康安全管理方案5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通、信息交流与协商5.6管理评审4.24.34.3.34.3.34.34.3.14.3.24.3.44.4.14.4.14.4.14.4.34.61414151515151515161616171717172020206.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施4.4.14.4.221212122的对应章节号码6.4工作环境227.服务实现7.1服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.5服务提供7.5.1服务提供的控制7.5.1.3 工程维修服务7.5.1.4清洁绿化服务7.5.1.5安全管理服务7.5.1.6 费用收缴服务7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5服务用品的防护7.6监视和测量装置的控制7.7环境、职业健康安全的运行控制7.8应包准备与响应4.5.14.4.64.4.7232325252526262728283030303131313132323233338.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量8.3不符合控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.54.5.14.5.44.5.14.5.24.5.24.5.23434343435363637373840404041附录1：程序文件目录43 附录2：工作手册汇编目录44附录3：部门工作文件清单附录4：外来文件清单附录5：环境因素清单附录6：重要环境因素、重大风险源清单单独成册的对应章节号码附录7：识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单附录8：2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标附录9：2002年环境管理方案与职业健康安全管理方案0.2手册修改一览表修改页码《文件修改表》的编号修改人修改日期0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
万科物业质量管理体系文件(部分)
1、目的规范公司验收流程,正确指导公共部位验收,确保验收质量。
指导验收人员开展验收工作。
2、范围适用于各项目前期3。
验收条件3。
1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后,编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核,每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。
3。
2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。
3。
3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料.4、验收标准4.1室外排水工程4。
1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井)设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。
窨井布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。
4。
1。
2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启4.1。
3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。
4。
1。
4管路及窨井中无建筑垃圾4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井，不允许混淆。
4。
1.6 窨井内部光滑，无刀印,起沙现象4.1。
7井盖高度与道路接触时与地面平齐,与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。
4.1。
8资料移交:竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件4。
2行车道路和停车位4。
2。
1沥青路面：4.2.1。
1道路铺设符合设计及规范要求.表面无裂缝及明显接槎痕迹,铺设顺直，泄水畅通，无积水现象。
4。
2.1。
2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1。
3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0。
35/100。
4。
2。
1.4表面平整度2M靠尺检查,允许偏差〈7MM。
4.2.1.5路面沥青颗粒一致。
4。
2.2混凝土路：4。
2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm.4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m长度内不得大于20mm,横缝在路面宽度内不得小于10mm.4。
2023万科物业管理制度汇编
2023万科物业管理制度汇编2023万科物业管理制度汇编目录第一章管理体系建设1.1 物业管理组织架构1.1.1 总部管理机构1.1.2 各分公司管理机构1.2 岗位职责与权限1.3 培训与考核制度1.3.1 培训计划与安排1.3.2 考核制度与流程1.4 信息化管理系统建设1.4.1 系统功能需求1.4.2 系统开发与维护第二章公共设施维护2.1 公共设施巡检与维护2.1.1 巡检计划与频次2.1.2 维护标准与流程2.2 绿化与园艺管理2.2.1 绿化景观规划2.2.2 绿化保养与管理2.3 消防设施管理2.3.1 消防设施检查与维护2.3.2 应急预案与演练第三章安全与保安管理3.1 门卫与出入管理3.1.1 门禁系统操作3.1.2 人员出入登记流程3.2 保安巡逻与监控3.2.1 巡逻计划与频次3.2.2 监控设备操作与管理3.3 突发事件应急处理3.3.1 突发事件报警与处理流程3.3.2 平安演练与培训第四章区域卫生管理4.1 公共区域清洁4.1.1 清洁区域划分4.1.2 清洁人员管理与培训4.2 垃圾分类与处理4.2.1 垃圾分类宣传与指导4.2.2 垃圾收集与处理流程4.3 环境卫生监测4.3.1 环境卫生检测计划4.3.2 卫生检测结果分析与整改第五章物业费用管理5.1 收费标准与政策5.1.1 物业费用项目与标准5.1.2 费用政策与调整5.2 缴费管理与追缴5.2.1 缴费渠道与方式5.2.2 拖欠费用的追缴流程5.3 费用使用与支出5.3.1 费用使用的申报与审批5.3.2 费用支出的账务管理第六章业主服务与沟通6.1 业主投诉与建议反馈6.1.1 反馈渠道与流程6.1.2 投诉案例分析与改进措施 6.2 社区活动管理6.2.1 活动策划与组织6.2.2 活动宣传与参与6.3 业主大会与业主委员会6.3.1 大会召开与议题安排6.3.2 业主委员会成员选举与职责附件：1. 万科物业管理组织架构图2. 物业管理岗位职责说明书3. 培训考核制度流程图4. 信息化管理系统功能需求报告5. 公共设施巡检记录表格6. 消防设施应急预案模板7. 门卫出入登记表格8. 保安巡逻记录表格9. 突发事件报警流程图10. 清洁人员培训材料11. 垃圾处理流程图12. 物业费用收费标准表13. 拖欠费用追缴通知模板14. 业主投诉处理流程图15. 社区活动计划表格16. 业主大会议题安排表格法律名词及注释：1. 物业管理：指社区、住宅小区等组织或单位对集中式公共设施、服务设施、室内外环境进行日常维护与管理的行为。
万科物业QMS、EMS、OHSMS管理手册
0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@网址：法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
万科物业管理全套流程文件表格50
万科物业管理全套流程文件表格40目录第１章前期物业管理标准文本01-001 物业投标书纲要标准范例01-002 前期物业管理服务合同01-003 物业管理方案标准范例第２章入伙管理标准文本02-001 入伙通知02-002 入伙须知02-003 收楼须知02-004 大厦入伙通知书02-005 大厦收楼须知02-006 验房（铺）书02-007 房（铺）交接书02-008 入住（租用）协议书02-009 入户声明02-010 入住认定书02-011 入伙缴费通知书02-012 委托银行代收款协议书第３章业户管理标准文本03-001 住宅区业主委员会章程03-002 住宅区业主公约03-003 业户手册03-004 业主（住户）须知03-005 精神文明公约03-006 写字楼装修手册标准范例03-007 装修工程队安全责任书03-008 装修须知03-009 住宅区管理费收缴协议03-010 催缴房租通知书03-011 住宅区房屋保修期满通知03-012 住宅区房屋保修期满住户签认书03-013 暂停电梯服务通知03-014 暂时关闭垃圾槽通知03-015 外墙维修清洁通知03-016 暂停住户煤气供应通知03-017 暂停住户电力供应通知第４章物业验收与接管管理标准图表04-001 拟接物业考察表04-002 物业统计表04-003 房屋接管验收表04-004 房屋接管验收遗留问题统计表04-005 公共配套设施接管验收表04-006 公共配套设施接管验收遗留问题统计表04-007 楼宇接管资料移交清单第５章业户管理标准图表05-001 住户入住管理流程05-002 业主（住户）入住验房表05-003 锁匙发放登记表05-004 锁匙借还/看房登记表05-005 业主/租户收楼登记表05-006 入伙资料签收表05-007 业主（住户）入住登记表05-008 业主（住户）家庭情况登记表05-009 房屋保修登记表05-010 业户维修委托单05-011 物业维修报告单05-012 维修（服务）任务单05-013 维修（服务）汇总表05-014 返修申请表05-015 住户房屋维修记录卡05-016 室内装修程序05-017 业户装修管理流程05-018 装修档案建立流程05-019 装修申请表05-020 住宅装修审批表05-021 室内装修审批表05-022 装修施工人员登记表05-023 临时出入证05-024 动用明火许可证05-025 施工许可证05-026 办理装修手续登记表05-027 装修验收表05-028 出入证发放、收回登记表05-029 违章通知单05-030 处理违章记录表05-031 日巡视检查记录05-032 房屋委托出租申请表05-033 房地产租赁移交清单05-034 出租房屋登记表05-035 产权清册05-036 租赁清册05-037 物业租赁移交清单05-038 供（停）水（电）申请表05-039 临时用电计划申请表05-040 旅行条05-041 业主/租户投诉处理登记表05-042 业户满意率统计表第６章安全与应急管理标准图表06-001 月岗位安排表06-002 保安交接班记录表06-003 保安值班记录表06-004 来访登记表06-005 保安工作班检表06-006 保安巡逻签到卡06-007 小区巡逻记录表06-008 大厦巡逻记录表06-009 班长巡查记录表06-010 保安日记06-011 保安工作周检表06-012 保安工作月检表06-013 保安训练考核表06-014 保安请销假报告单06-015 治安案件报案登记表06-016 消防中心值班记录06-017 消防巡逻记录表06-018 义务消防队员名单06-019 消防演练记录表06-020 室内安防报警应急反应流程06-021 突发事件应急处理流程06-022 治安应急处理流程06-023 火警、火灾应急处理流程06-024 电梯困人应急处理流程06-025 水浸应急处理流程06-026 停水停电应急处理流程第７章保洁和绿化管理标准图表07-001 清洁设备、设施清单07-002 清洁员岗位安排表07-003 清洁班作息时间表07-004 垃圾清运服务质量记录07-005 小区室内清洁日检表07-006 小区室外清洁日检表07-007 消杀服务质量检验表07-008 清洁工作日检查表07-009 绿化组织结构图07-010 绿化管理流程07-011 绿化清单07-012 绿化员岗位安排表07-013 绿化班作息时间表07-014 绿化工作日检表07-015 绿化养护月检表第８章社区文化活动管理标准图表08-001 社区活动设施、设备清单08-002 社区活动计划申报表08-003 社区活动登记表08-004 社区活动记录、质量检查表08-005 文化娱乐活动中心清洁工作日检表08-006 游泳场清洁工作日检表08-007 游泳场工作记录表08-008 游泳场净化、消毒检验记录表08-009 网球场订场表08-010 文娱活动中心有偿服务登记表08-011 社区活动工作人员岗位安排表08-012 文化娱乐活动中心作息时间表第９章设施设备管理标准图表09-001 公共设施维修养护流程09-002 公共设施一览表09-003 公用设施定期检查项目一览表09-004 公用设施定期保养项目一览表09-005 公共设施定期检查记录表09-006 公共设施保养计划表09-007 公共设施维修养护审批记录09-008 公共设施配套完善项目申报记录09-009 公共设施维修、保养记录09-010 汽车道闸月保养记录09-011 公共天线系统月保养记录09-012 防盗监视系统月保养记录09-013 对讲报警系统月保养记录09-014 防盗报警对讲电话保养记录09-015 保安闭路电视保养记录09-016 设备清单09-017 设备台账09-018 设备标识卡09-019 设备保养计划表09-020 设备（机具）外委维修申请表09-021 设备维修记录09-022 设备检查保养计划表09-023 设备保养记录表09-024 设备事故报告单09-025 故障报告单09-026 机电设备基本情况记录表09-027 零部件更换及大修记录09-028 值班记录表09-029 操作票09-030 机电安装维修工程部周检表09-031 配电房、水泵房巡查记录09-032 干式变压器保养记录09-033 发电机季度保养记录09-034 配电柜、控制柜保养记录09-035 配电柜检修工作票09-036 发电机运行记录09-037 电梯日巡视记录09-038 电梯维修记录09-039 电梯故障维修登记表09-040 电梯维修保养月考评表09-041 中控室交接班记录09-042 空调运行记录表09-043 空调水泵运行记录09-044 空调停机通知单09-045 中央空调系统运行记录09-046 空调月保养记录09-047 风机半年保养记录09-048 供水系统周检保养记录09-049 水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表09-050 水池（箱）清洗及消毒记录表09-051 水池（箱）加药记录09-052 水泵电机半年保养记录09-053 水泵月保养记录09-054 测量、计量器具台账09-055 计量器具检定计划09-056 计量器具检定台账09-057 电表箱保养记录09-058 更换电表记录09-059 更换水表记录第１０章车辆管理标准图表10-001 停车场（库）固定车位登记表10-002 车辆管理设备、设施清单10-003 车辆管理工作日检表10-004 机动车辆出入登记表10-005 自行车出入登记表10-006 交接班记录表10-007 月卡收费登记表第1章前期物业管理标准文本物业投标书纲要标准范例一、公司简介1.机构设置。
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会签栏 物业验收组 张毅
工程部 李荣杰
客户关系部 分管领导 1
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术通关，1系电过，力管根保线据护敷生高设产中技工资术艺料0不高试仅中卷可资配以料置解试技决卷术吊要是顶求指层，机配对组置电在不气进规设行范备继高进电中行保资空护料载高试与中卷带资问负料题荷试2下卷2，高总而中体且资配可料置保试时障卷，各调需类控要管试在路验最习；大题对限到设度位备内。进来在行确管调保路整机敷使组设其高过在中程正资1常料中工试，况卷要下安加与全强过，看度并22工且22作尽22下可22都能22可地护以缩1关正小于常故管工障路作高高；中中对资资于料料继试试电卷卷保破连护坏接进范管行围口整，处核或理对者高定对中值某资，些料审异试核常卷与高弯校中扁对资度图料固纸试定，卷盒编工位写况置复进.杂行保设自护备动层与处防装理腐置，跨高尤接中其地资要线料避弯试免曲卷错半调误径试高标方中高案资等，料，编试要5写、卷求重电保技要气护术设设装交备备置底4高调、动。中试电作管资高气，线料中课并敷3试资件且、设卷料中拒管技试试调绝路术验卷试动敷中方技作设包案术，技含以来术线及避槽系免、统不管启必架动要等方高多案中项；资方对料式整试，套卷为启突解动然决过停高程机中中。语高因文中此电资，气料电课试力件卷高中电中管气资壁设料薄备试、进卷接行保口调护不试装严工置等作调问并试题且技，进术合行，理过要利关求用运电管行力线高保敷中护设资装技料置术试做。卷到线技准缆术确敷指灵设导活原。。则对对：于于在调差分试动线过保盒程护处中装，高置当中高不资中同料资电试料压卷试回技卷路术调交问试叉题技时，术，作是应为指采调发用试电金人机属员一隔，变板需压进要器行在组隔事在开前发处掌生理握内；图部同纸故一资障线料时槽、，内设需，备要强制进电造行回厂外路家部须出电同具源时高高切中中断资资习料料题试试电卷卷源试切，验除线报从缆告而敷与采设相用完关高毕技中，术资要资料进料试行，卷检并主查且要和了保检解护测现装处场置理设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
万科物业公司管理制度名称
万科物业公司管理制度名称第一章总则第一条为了规范和完善万科物业公司的管理机制，加强内部监督，提高管理效率，保障公司员工和客户的合法权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于万科物业公司内部各级组织、各部门和各员工的管理活动，具体执行事宜参照本管理制度的规定执行。
第三条万科物业公司管理制度遵循科学、规范、公平、透明的原则，坚持以人为本，尊重员工的合法权益，提升公司管理水平，确保公司业务健康发展。
第二章公司组织架构和职责分工第四条万科物业公司设立董事会、监事会和总经理，公司下设各级组织和各部门。
第五条公司董事会是公司的最高决策机构，负责制定公司发展战略、重大决策、人事任免等事项，董事会成员为公司的法定代表人。
第六条公司监事会对公司的经营管理活动进行监督，包括财务管理、经营活动等方面，确保公司依法合规运作。
第七条公司总经理是公司的执行机构，负责具体的经营管理工作，根据公司董事会的决策和要求，推动公司业务的快速发展。
第八条公司下设各级组织，包括行政部门、财务部门、人力资源部门、市场部门等，各部门负责公司内部管理工作和业务的开展。
第三章员工管理第九条公司员工应当遵守公司规章制度，服从公司领导的安排和指挥，维护公司的形象和利益。
第十条公司员工应当具备较高的职业道德和专业素养，不得涉嫌行贿受贿、徇私舞弊等违法行为。
第十一条公司员工应当积极参加公司规定的培训和学习，提升自身的专业技能和综合素质。
第十二条公司员工应当遵守公司的保密规定，保护公司的商业秘密和客户信息，不得泄露公司的重要信息。
第四章经营管理第十三条公司应当按照国家法律法规和公司章程要求，开展正常的经营活动，不得从事违法或损害社会公共利益的行为。
第十四条公司应当加强内部控制，建立健全的管理体系和风险防范机制，预防和化解各类经营风险。
第十五条公司应当设立财务管理制度，规范公司的财务活动，加强对公司资金的监督和管理。
第十六条公司应当建立市场营销制度，提升公司的竞争力，开拓新市场，扩大公司的业务规模。
2023万科物业管理制度汇编完整版
2023万科物业管理制度汇编完整版2023万科物业管理制度汇编完整版目录第一章：总则1.1 管理制度的目的和依据1.2 定义和术语解释1.3 遵守管理制度的责任和义务1.4 监督和改进管理制度的机制1.5 附件：管理制度实施流程图第二章：物业服务管理2.1 物业服务范围和内容2.2 物业服务流程和标准2.3 物业服务投诉处理2.4 安全和保安管理2.5 附件：物业服务合同模板第三章：物业收费管理3.1 收费标准和计费方式3.2 缴费时间和方式3.3 欠费催缴和违约处理3.4 收费投诉和纠纷解决3.5 附件：收费通知模板第四章：物业维修保养管理4.1 维修保养范围和内容4.2 维修保养流程和标准4.3 维修保养费用管理4.4 报修和处理流程4.5 附件：维修报告模板第五章：环境卫生管理5.1 环境卫生维护职责和标准5.2 环境卫生巡查和检测5.3 垃圾分类和处理5.4 绿化和景观管理5.5 附件：环境卫生巡查记录表第六章：共用设施管理6.1 共用设施维护和管理职责6.2 共用设施预约和使用流程6.3 对共用设施的损坏和滥用处罚6.4 共用设施维修和更新6.5 附件：共用设施使用规定第七章：业主委员会管理7.1 业主委员会组建和权利义务7.2 业主大会和委员会会议管理7.3 业主大会和委员会决策程序7.4 业主委员会财务管理7.5 附件：业主委员会章程第八章：违规行为处理8.1 违规行为的定义和范围8.2 违规行为的处理程序和方式8.3 违规行为的纠正和处罚8.4 违规行为的申诉和复议8.5 附件：违规行为记录表第九章：安全管理9.1 安全防范措施和责任分工9.2 灾害事故应急预案9.3 安全设备维护和管理9.4 保密和安保工作9.5 附件：应急预案模板第十章：投诉和纠纷处理10.1 投诉处理程序和流程10.2 投诉的受理和调查10.3 纠纷的调解和仲裁10.4 纠纷的诉讼和仲裁程序10.5 附件：投诉登记表第十一章：附则11.1 法律法规合用11.2 管理制度的解释权和变更11.3 管理制度的培训和宣传11.4 附件：法律名词注释罗列出本所涉及附件如下：附件1：管理制度实施流程图附件2：物业服务合同模板附件3：收费通知模板附件4：维修报告模板附件5：环境卫生巡查记录表附件6：共用设施使用规定附件7：业主委员会章程附件8：违规行为记录表附件9：应急预案模板附件10：投诉登记表罗列出本所涉及的法律名词及注释：1. 物业服务：指由物业公司提供的物业管理、维修保养、环境卫生等服务。
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万科物业管理体系文件整理汇总万科物业管理体系文件的分类:Ⅰ职能管理类ZⅡ顾客关系类 CⅢ设备与房屋本体类SⅣ安全管理类 AⅤ环境管理类HⅥ经营管理类JⅠ职能管理类Z、一、文件管理1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。
2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。
体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。
文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。
3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。
二、人事信息类1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。
2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。
定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。
如管理服务报告、新项目信息周报等。
即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。
如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。
突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。
包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。
4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。
5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。
6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。
7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。
管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。
8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。
运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。
9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。
岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。
部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。
引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。
10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。
11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。
12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内部管理、重大疑难问题处理等内容，年终成立考核小组进行完成情况的考核。
13、部门负责人每年考核至少一次，综合类、维修类职员每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一个月进行。
基层职员（适用于安全类、保洁类、绿化类、会所类等职员）14、公司的沟通渠道公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系，重视信息沟通，强调资源共享。
如有疑惑或认为问题未得到及时有效解决，可按如下顺序进行逐级沟通：（1）、所在部门直属上级；（2）、主办/主管；（3）、部门人事管理员；（4）、部门负责人；（5）、公司人力资源部；（6）、分管领导；（7）、每周二上午是总经理接待日，如有必要可同总经理直接沟通，但请事先作好预约（通过总办孙琳媛小姐）；（8）、将个人意见或建议以书信形式投入公司本部和各部门所设立的内部顾问意见箱；（9）、拨打公司员工关系专员电话83901333联系；（10）、各类座谈会及培训；（11）、网络BBS或电子邮件。
15、考核类型：部门业绩考核、各类职员考核、职员即时奖惩、中高级等级考核、见习经理竞争上岗、年度部门及个人评优工作。
16、人力资源开发程序包括：职业生涯规划、岗位轮换、双向交流。
三、基础设施管理程序：1、基础设施包括：资产（办公设备设施以及提供服务时使用的非配套的设备、设施、工具、检测仪器仪表）、公章证照、图纸资料等。
维修材料、电脑零配件、服装不列为资产。
2、根据物资的价值和使用期限，资产分为：固定资产、低值易耗品。
3、固定资产：单位价值2000元及以上，使用年限超过1年的有形资产。
4、低值易耗品：单位价值在200元及以上2000元以下，使用期限超过一年的各种用具物品（包括工具、管理用具、玻璃器皿、包装容品等。
）5、各部门负责人为部门资产第一负责人，负责本部门资产管理的监督和执行；各部门资产管理员负责本部门资产的日常管理。
6、资产来源分公司资产、捐赠资产、代管资产、其它资产。
7、报废资产需填写《资产情况审核单》，经部门负责人同意后，报房产后勤管理部审核，经总经理或总经理授权人审批后方可报废。
8、资产报废经批准，资产管理员根据《资产情况审核单》在《资产管理软件》和《台帐》中进行销帐处理。
9、每年6月份和12月份，房产后勤管理部与财务管理部联合对各部门资产管理情况进行全面检查及盘点，并出书面报告。
10、在存放地点较为固定的资产上粘贴标识，标识上必须反映出资产名称、型号规格、资产编号、责任人。
电脑、打印机的标识由公司电脑工程师统一制作。
使用责任人职责：负责相应资产的日常保养维护并保证其正常进行。
四、电脑及网络系统管理规定11、电脑设备包括：电脑主机、外围设备（显示器、键盘、鼠标、打印机、UPS、扫描仪）12、各部门须对本部门每台电脑、外围设备及网络设备指定责任人，多人共用一台电脑的责任人为相关主管或主办，未经设备责任人或部门负责人同意，其他人不得使用相关设备13、责任人在电脑操作方面要严格遵守开关机步骤：开机时，先开外设再开主机；关机时，先关主机再关外设。
部门所有办公电脑均须设置开机密码及屏幕保护密码，报本部门负责人备案，尽量做到专人专用。
公司办公电脑内的所有文件、数据、资料均属本公司所有，不得外传，以免造成数据泄露。
禁止在上班时间进行大容量（100M以上）的信息资料下载，以免造成网络阻塞。
14、电脑操作人员每次以自己的账号登陆公司网络，账号信息要严格保密，不得泄露给他人，并至少每90天更改一次密码。
15、各部门应注意保护电脑中的数据资料，重要文件应采用密码锁定，并将密码报部门负责人备案。
16、各部门须于每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务器指定地址备份，确保资料完全。
禁止使用办公电脑访问任何与工作无关的网站。
五、办公环境1、办公用品应摆放整齐、有序；垃圾、废纸应按规定入篓，不得随地抛弃；离开办公位或外出办事，应整理好自己的桌面，并将椅子归位。
2、办公区域内禁止吸烟、就餐；3、办公区域内交谈须轻声细语，不准大声喧哗、聊天。
未经允许不得在办公区域进行娱乐活动或接待私人访客。
4、办公时间及参加各类会议、培训等应将手机、CALL机等通讯工具关闭或调至震动状态，以免影响其他同事办公。
5、上班时间不允许看与工作无关的报刊杂志及书籍，浏览与工作无关的网站。
6、对来访人员做好引导工作，严禁各类推销人员、衣冠不整者进入办公区域。
7、严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域。
六、合同管理1、公司合同分为A、B、C三类。
A类合同：是指向外提供服务的合同，如物业委托合同、物业顾问合同等；B类合同：是指为获取服务和物资合同，如各类物资采购合同、服务外包合同等；C类合同：除A、B类以外的合同，包括各部门与内部班组、与政府相关部门、与公司签订的各种管理责任书等。
七、采购管理1、A类物资：由公司指定供方/品牌的物资；B类物资：由公司授权的部门评定指定供方的采购物资。
服务项目外包：各部门将有关设备设施新（改）建工程、维修养护、清洁绿化等服务项目委托专业机构（含公司内部机构）实施的行为。
2、采购审批权：权限主任经理职能部门分管领导总经理单宗采购额2000 审批/ / / /2000-5000 申请审批/ / /5000-20000 申请审核审核（注1）审核（注2）/ 20000以上及所有固定资产采购申请审核审核审核审批30000元以上组织招投标，按《招投标管理办法》执行。
八、招投标管理办法1、招标工程程序：（1）、招标文件、（2）招标信息发布及投标邀请、（3）、发标、（4）、开标（5）、评标和定标、（6）、签订合同九、供方管理程序1、合格物资（品牌）供方：由公司统一评估选择的物资（品牌）合格供方。
2、合格服务供方：由公司统一评估选择的各类服务/工程分包供方。
3、供方的选择：（1）供方的选择应遵循“质量第一、服务至上”的原则，选择有较高信誉的供方；（2）对代理供方的选择，应选择具备深圳区域性代理资格的供方，并应具备相应的售后服务和保修能力；（3）对生产型供方的选择，应遵循“就近原则”，保证产品和服务的及时性；（4）对服务性供方的选择，应参考行业内的使用情况，选择正规、有专业资质的供方。
十、环境外包监控管理办法1、职责部门/岗位工作内容频次品质管理部组织环境在检查，评估供方服务质量每年一次运营管理组组织本片区的环境半年检查；撰写本片区服务供方季度评估报告每半年一次每季度一次管理中心检查本中心范围内环境服务质量；跟进品质部、片区运营组及外部检查时，本中心各部门环境类问题的纠正落实情况每月一次，每季度覆盖所有部门；持续管理处对保洁供方服务质量全面检查与监督，每月对环境服务供方的服务情况进行评估持续每月一次监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况清洁每日检查，每次消杀完后检查、绿化、设备设施每周检查监督服务供方消耗我方资源的控制情况持续十一、设备外包监控方法1、职责部门/岗位工作内容品质管理部负责每年对分承包方的设备保养维修质量进行一次全面检查；负责对房屋本体等公共设施的新/改建（造）工程进行指导运营管理组组织对分管片区内各管理处的设备维护情况进行半年检查管理处负责人或授权人负责每月组织对分承包方的设备保养维修质量进行一次全面检查管理处维修负责人不定期的对外包的设备保养状况进行检查。