物业体系文件之作业手册全套

物业体系文件之作业手册全套物业体系文件之作业手册全套《作业手册》颁布令---------- 4公司组织架构图-----------------5公司领导层各岗位职责-------- 6公司规章制度---------------- ---------7员工行为规范--------------7办公环境管理规定--------------7考勤制度-------------9财务管理制度------------13培训制度--------------------13内部培训讲师管理办法----------14会议制度-----------------16工作计划管理制度-------------------17巡视检查制度--------------17工装管理规定---------------------18值班制度----------------------19服务标识管理规定---------------------20行政人事部工作手册---------------24行政人事部机构设置图----------25行政人事部各岗位职责-----------26行政人事部工作制度-----------------28品质管理部工作手册---------------- 38品质管理部机构图----------------------39品质管理部各岗位职责--------------- 40品质管理部工作制度-------- -------- 41物业服务中心手册---------- --- 44物业服务中心组织架构图----- --------45 物业服务中心主任职责------------------46 物业服务中心工作制度----------47客户服务部工作手册---------59客户服务部机构设置图--------60客户服务部各岗位职责--------------61客户服务部工作制度-------------- -63工程维修部工作手册-------- 72工程维修部机构图----- 73工程维修部各岗位职责--------- 74工程部服务规范------------77工程部工作制度-----------79公共秩序管理部工作手册-------------- 104 公共秩序管理部机构设置图-------105公共秩序管理部各岗位职责------------106 公共秩序管理部工作制度--- ------ 109消防工作手册---------125消防组织机构图----------126消防各岗位职责---- -----127消防管理制度---------------128绿化部工作手册--------------135绿化部机构图-----------136绿化部各岗位职责--------------137绿化部服务规范--------138绿化部工作制度-------------139绿化养护工作标准-------------145保洁部工作手册--------146保洁部机构图--------------147保洁部各岗位职责----------148保洁部服务规范-----149保洁部工作制度-------------150保洁部工作标准------------155《作业手册》颁布令本《作业手册》是依据公司颁布的《质量手册》和《工作程序文件》，并结合洛阳中泰物业管理有限公司现行机构设置和管理的物业服务小区实际而制定的，是实现公司的质量方针、质量目标的有力保证，是公司质量管理体系运行的先决条件，是公司质量管理的基本要求，同样是公司全体员工的行动准则。

本《作业手册》是技术性、可操作性的作业文件，适用于公司承担的所有服务项目。

任何与质量管理体系要求有关的管理活动都应按本《作业手册》及有关程序和标准实施。

同时本《作业手册》也是公司物业服务质量的考核依据。

公司领导层各岗位职责一总经理岗位职责1．贯彻落实国家的有关法律法规和相关政策，坚持依法经营，保证公司健康发展；2．执行董事会决议，主持公司的全面工作，向董事会负责；3．建立完善公司的组织架构，组织制定公司规章制度，负责公司中层及以上人员的任免工作；4、组织制定公司中、长期发展规划，编制年度经营计划；5．组织对新物业管理项目的管理方案、标书和合同的评审并决定实施管理；6．组织处理客户的重大投诉和共性投诉；7．审核批准服务中心大、中修计划，审核维修基金使用计划；8．领导公司财务工作，审核批准公司财务预决算；9．审定、签署公司对外的合同文件；10．领导公司的质量管理工作，组织编写并批准发布公司质量管理体系文件，组织管理评审；11．领导公司企业文化建设，促进公司和谐发展；12．协调公司外部关系，创造良好的经营环境。

二总经理助理岗位职责1．贯彻执行国家的有关法律、法规和政策，协助总经理开展工作；2．参与制定公司规章制度，建立公司组织架构；3．参与制定实施公司中、长期发展规划和年度经营计划；4．协助总经理落实质量管理工作，参与管理评审；5．组织落实物业管理方案，组织服务中心开展物业服务调查工作；6．审核服务中心的大、中修计划和费用计划；7．协助总经理搞好企业文化建设；8．协助总经理处理重大或共性投诉，组织开展重点客户的回访工作；9．组织对拟接管物业管理项目的调研，制定管理方案、编写标书，参与重大项目、合同、标书的评审；10．经总经理授权主持公司的全面工作，签署有关合同文件；11．协助总经理协调公司和服务中心外部关系；12．完成总经理交办的其它其他工作。

公司质量管理体系文件文件编号：ZTWY/SC—2010作业文件：作业手册版本号：第3版修改次数：0文件名称：公司管理制度员工行为规范办公环境管理规定第1页共17页2010.04.01公司规章制度员工行为规范一热爱公司，服从公司领导，为公司勤奋工作；二工作积极，认真负责，务求实效，不推诿扯皮，不推卸责任；三刻苦学习，钻研业务，追求上进，勇于创新，不断提高自身素质和业务能力；四遵纪守法，服从管理，严格执行公司的各项规章制度；五维护公司利益，保守公司秘密，不说有损公司的话，不做有损公司的事；六坚持勤俭节约，反对铺张浪费；七廉洁自律，以身作则，不徇私情，不谋私利；八作风严谨，实事求是，公道正派，坚持原则，不损人利己，不拉帮结派；九团结协作，互助友爱；热情文明，以诚相待。

办公环境管理规定为创造一个良好的办公环境，提高工作效率，树立公司的良好形象，结合本公司实际情况，特制订办公环境管理规定：一责任划分：1．公司办公区域范围内环境管理由行政人事部归口管理，定期组织检查、考核和评比工作。

2．服务中心办公区域范围内环境管理由客户服务部归口管理，定期组织检查、考核和评比工作。

3．各部门以办公区域划分管理责任区，按本规定有关要求负责本部门办公区域范围内环境卫生的日常维护和管理工作。

4．员工以个人办公区域划分管理责任区，按本规定有关要求负责个人办公区域范围内环境卫生的日常维护和管理工作。

公司领导办公区域卫生维护工作由行政人事部负责安排。

5．办公区域内设施设备要有专人负责，登记造册，实行标识管理，明确责任人。

二办公管理：1．上班时间或外出工作必须着工装、配戴工号牌；2．遵守公司的作息制度，不迟到、不早退、不无故旷工；3．不在办公室大声喧哗、不串岗、不影响他人工作，上班时间不做与工作无关的事情；4．不准在办公时间上网聊天、玩游戏，不准登陆黄色网站；5．公司领导或贵宾检查指导工作时，要热情、有礼貌，在领导了解工作情况时要站立，点头微笑，热情、诚恳回答问题；6．凡来访人员由对口部门或人员有礼貌地安排到接待室或会议室洽谈，不能影响其他人办公；公司质量管理体系文件文件编号：ZTWY/SC—2010作业文件：作业手册版本号：第3版修改次数：0文件名称：公司管理制度办公环境管理规定第2页共17页2010.04.017．员工未经许可不准进入财务室、收费室，报销费用、领取工资按次按序进行；8．不准泄露公司内部文件、密件，不准与外人谈论有关公司的决策和有关项目计划等；9．不准造谣惑众，有问题逐级上报，不准发表对公司不利的言论，不准对员工发表带有攻击性的言论。

三卫生管理：1．各办公室内卫生由使用人负责，每日清洁一次，每周进行一次大扫除，保持地面、墙面、门窗、灯具、办公家具、办公设备、办公器具日常清洁整齐，无灰尘，无损坏；2．严禁随地吐痰，不得从窗口、走廊处泼水、扔垃圾、纸屑等杂物，不得在墙壁、办公家具等设备上乱涂乱画、随意张贴；3．办公桌面各种资料、工具、文件、配件等均应放置整齐美观；各自离开座位时要把凳子靠齐归位；外衣请放入各部门的指定位置中，不要放于各自座位上；4．文明使用卫生间，及时冲洗，严禁往水池、抽水马桶内乱扔垃圾；5．参加会议（洽谈）结束后，应自觉清理好面前的杂物，放置好自已的座位，必要时要及时通知保洁人员进行清洁，恢复会议室的洁净；6．下班时，应整理干净办公桌上所用物品，座椅置于桌下，所有废弃物品必须投放于废纸篓中；7．报纸杂志阅后放回原处，不得随意丢放。

四能源管理：1．最后离开办公室者要养成随手关灯、关窗锁门的良好习惯；2．接待客人使用一次性水杯，平时使用个人水杯；3．夏季气温达30度以上方可使用空调，温度不得高于26度；冬季气温低于5度方可使用电暖气，注意离开时及时关闭；4．单面使用过的打印废纸（非密件）将其背面用作打印草稿，不要直接废弃。

五设备管理：1．爱护办公室的公共设施设备，不偷不盗，不贪小便宜，损坏公物按价赔偿；2．各部门电脑配备由专人负责保管使用，不准乱动或乱查阅他人文档和蓄意破坏他人资料；电脑使用按程关机；3．电脑、复印机、打印机等设备上禁止放置废弃物品（包括纸张等）；4．电茶炉上不得堆放水杯、食物；电茶炉处保持地面清洁、干燥，无积水、无污物；六安全管理：1．做好防火、防盗、防灾等事故的工作，办公室内严禁存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品；2．禁止在办公室、操作间、库房、浴室、宿舍、值班室、餐厅等公共区域内私拉电线，另接灯头；公司质量管理体系文件文件编号：ZTWY/SC—2010作业文件：作业手册版本号：第3版修改次数：0文件名称：公司管理制度考勤制度第3页共17页2010.04.01禁止私接楼道灯电源及其它偷电行为。

3．严禁使用超过200W的大功率电器（如：电炒锅、电加热器、电磁炉等电用品）；4．妥善管理办公室钥匙，不得随意转借以防物品的丢失；5．各员工自己的贵重物品要妥善保管，不准动用他人的私人用品；七浴室管理：1．洗浴间由公共秩序管理部负责和使用，严禁上班时间洗浴，违者一次罚款50元；2．保持洗浴间清洁卫生，用后随时清理，不得遗留头发、报纸、包装袋等杂物，保证下水管道畅通，造成不良影响和后果者，罚款100元，情节严重者罚款500－1000元；3．节约用水，每人次洗浴时间不得超过40分钟，严禁长流水，严禁在洗浴间洗衣物，违者一次罚款200元。