物业管理手册-文件控制工作程序

合集下载

物业管理部工作手册

物业管理部工作手册编制：时间批准：时间：第一节任务与岗位设置一、任务物管部是实施公司辖区范围内的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。

物管部的管理具有严密的科学性与较高的技术性，它是为用户制造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证与坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象与声誉的重要标志。

物管部的职责范围如下：l、负责公司管辖范围内商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、保护保养与故障检修与保安保洁等。

2、负责公司公共设施、设备的维修保养。

3、负责用户室内二次装修的申批、监管。

4、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。

5、负责大楼外委工程的监管工作。

6、负责公司管辖范围内的保安、消防工作。

7、负责公司管辖范围内的保洁工作。

8、负责公司管辖范围内的土建维修工作。

二、物管部组织结构图第二节物业管理部岗位职责(一)物业管理部经理1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。

2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术与管理工作；3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。

5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。

负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；9、对采购物资与提供服务的供方进行评价；10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准；11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行。

12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。

13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转与维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障；14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供根据。

物业管理工作程序

物业管理工作程序物业管理工作程序一、前言物业管理工作程序是指在物业管理企业中，按照一定的程序和流程，进行物业服务、保障、营运和管理的一套标准化操作规范。

当下，社区和楼宇物业管理已经成为城市化进程中不可或缺的一环。

好的物业管理需要专业的管理团队和严格的操作程序，因此规定并执行物业管理工作程序是必不可少的。

二、物业管理工作程序内容物业管理工作程序包括物业服务的各项管理职能、策划和组织工作、流程规范等，具体包括以下内容：1. 服务规范化物业服务的标准化是保证服务质量的前提，需要制定明确严格的服务标准和流程，包括建立服务项目清单、服务细节要求、服务方式和标准化评价体系。

2. 设备维护与保养带有设备的物业管理需要建立设备维修保养制度，并且要定期对设备进行检测、维护和更新，确保设备正常工作。

3. 安全管理安全管理是物业管理中必须强调的一项内容。

建立安全管理制度，包括消防管理、安保管理等等，对物业内的所有设施进行安全检查、检测和维护。

4. 费用管理物业管理公司是通过收取物业费用来实现利润和维持运作的，因此需要建立完善的费用管理制度，包括费用的结算、核算、催缴、逾期费用管理等方面。

5. 协会管理社区和楼宇物业管理都会形成对应的物业协会，需要建立新闻宣传、人员筛选和培训、活动组织等协作体系和工作程序。

三、物业管理工作程序操作流程物业管理工作程序在实际操作中需要套用流程和程序，包括以下方面：1. 创建物业档案可以借助物业管理软件来建立物业档案，记录社区信息、业主信息、房产信息、设施设备信息等。

2. 进行安全检查定期进行建筑物安全检查和设备设施的检查维护。

3. 安排服务人员根据业主需求和服务标准，安排专业人员进行服务。

4. 处理投诉管理人员要及时响应及处理投诉并进行整改。

同时，要加强与业主之间的沟通，提高物业服务满意度。

5. 划分责任区域建立起对应的小区管理委员会、保安小组、园林绿化组等组织，明确责任，执行各自的职责。

物业工作程序及工作标准

物业工作程序及工作标准物业工作程序及工作标准物业管理是城市发展和社会进步的重要保障之一，它不仅能够推动城市的发展，提升居民的生活质量，还能够带来巨大的经济效益。

要做好物业管理工作，必须建立一套完整的工作程序和工作标准，以确保工作的高效、规范、有序进行。

本文将就物业工作程序及工作标准进行探讨。

一、物业工作程序1. 勘察和规划阶段在这个阶段，物业管理公司需要对待管理物业的建筑进行勘察，对物业的情况进行全面的调查和分析。

根据勘察和调查结果，编制出物业管理方案和规划方案。

2. 合同签订阶段在与业主协商达成一致后，进入合同签订阶段。

在签订的合同中明确物业管理服务范围、服务内容和标准，以及业主各项权利和义务。

3. 物业转交阶段在接手管理物业后，物业管理公司要对物业的基础设施、人员、设备、财务等进行全面了解，并对现有问题进行排查和维护，并及时向业主汇报。

4. 日常服务阶段日常服务阶段包括安全防范、环境卫生、设备维护、绿化管理和社区维护等服务，以确保业主居住环境的舒适和安全。

5. 汇报和评估阶段物业管理公司需要对服务工作进行汇报和评估，定期向业主委员会或业主大会提交工作报告，并根据评估结果进行修正和改进工作。

6. 续签合同或解约阶段在合同期满或业主要求解约时，物业管理公司需在时间上和服务上完成相关工作，与业主达成一致，确保物业转交时的顺利进行。

二、物业管理工作标准1. 安全标准安全标准是物业管理的最基本要求之一。

物业管理公司应制定安全管理规定及应急预案，如地震、火灾、停水断电等突发事件的应急处置方案。

2. 环境标准物业管理公司应该制定一套科学规范的环境管理制度，确保物业管理区域良好的绿化景观和良好的环境卫生，保持整洁、美观的环境。

3. 设备维护标准物业管理公司需确保设备设施的正常运行，定期进行设备定检和维护，及时更换损坏设备。

4. 服务标准物业公司应确保服务及时、有效，做到员工素质高、服务质量好，同时要有人性化的服务理念。

物业质量管理程序文件

(3)宣传活动：操纵各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设。
文件名
电子文件编码
ZLAL006
页码
33-10
(4)与其他物业小区的工作交流、重大参不雅、考察活动的接待。
●社区文化活动的筹划、实施
(1)按照建设部全国优秀打点住宅小区尺度的要求，打点部协助小区业主及住户打点委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。
①打点部各班组按照分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行打点部工作手册；
②打点部会同ISO办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行查抄、指导，如发现不符合要求的要及时解决；如问题较大，陈述总经理处置；
③活动过程的记录，可采纳各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由打点部负责整理并归档保留。
●按照建设部全国优秀打点住宅小区尺度的要求，清洁效劳应做到：
文件名
电子文件编码
ZLAL006
页码
33-13
(1)小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。
(2)小区内实行清扫尺度化清洁，垃圾日产日清。
(3)小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。
(4)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。
(3)公司其他专项便民效劳中，对顾客提供用于效劳的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丧掉、损坏。如发现不适用应填写顾客财富问题反响表及时反响给顾客，妥善处置。顾客财富问题反响表由各效劳部分自行保管。
●保安部负责各类车辆的综合打点，确保车辆行驶、停放安然有序。
文件名
电子文件编码
ZLAL006
文件名

物业管理手册

物业管理手册物业项目顾问组总目录前言前期篇（物业管理操作程序）第一章物业投标文件的制定第二章前期物业顾问服务合同的制定第三章物业管理委托合同的制定第四章管理费的测算第五章筹备期物业管理管理篇（物业公司管理规章制度）第一章总经理办公室第二章物业部第三章工程部第四章保卫部第五章会计部第六章公司主要应急预案后记前言承蒙物业酒店管理公司的信任，按照贵司的要求，物业顾问组将从事的整个物业服务管理所形成的各类资料，编辑成册，谨供贵司在开发市场、日常工作中参考。

为了使资料便于查阅和实操，手册共分四个篇章。

前期篇: 主要介绍承接物业项目时，为开发商准备的各类文件，以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业管理方案草拟的章节和物业费测算的实务。

管理篇: 主要收集了我们项目公司的各种管理制度，便于承接项目时，以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件。

对物业小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：业主临时公约、装修手册、住户管理手册和住户登记制度等。

法规篇: 主要将我们在开发项目时，所应用的各种法律文件编辑归纳。

参考篇: 主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。

如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等。

由于我们的水平有限，时间又比较仓促。

手册中有不妥之处，欢迎圣荣物业同行批评指正。

与集团的合作再次表示深感荣幸，衷心感谢圣荣集团的大力支持。

前期物业管理操作程序目录第一章物业投标文件的制定第一节物业公司参与投标的关键因素第二节物业管理投标过程第三节中标后的重点工作。

中标后将很快进行物业服务合同准备工作第四节投标书范本第二章前期物业顾问服务合同的制定第一节顾问服务期的主要工作内容第二节前期物业顾问服务合同范本第三章物业管理委托合同的制定第一节制定物业管理委托合同应遵循的原则第二节物业管理委托合同的主要内容第三节物业管理委托合同的实例第四章管理费的测算第一节测算所需的基本数据及方法第二节测算模板第五章筹备期物业管理第一节筹备期的主要服务内容第二节筹备期的起始时间第三节筹备期的工作计划第四节物业接管验收方案第五节物业接管验收程序第六节物业交屋程序第七节物业交接表格第一章物业投标文件的制定参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况，谨慎决策。

物业管理手册

物业管理手册第一章、物业管理常规服务一、物业管理服务内容（一)房屋共用部位的日常维护和管理;（二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理;(三）环境卫生、绿化管理服务；（四)管理区域内交通秩序的维护；(五)管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护；（六)管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务;（七）代收、代缴费用工作；（八)物业档案资料的管理.二、物业服务时间(一）办公室服务时间：周一至周六早8:00—12：00;午14:00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系；（二）门卫安全服务时间：全天24小时服务,节假日照常.白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班;（三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护;紧急情况下即时维修、维护；三、物业服务人员安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。

第二章、公共秩序一、宠物饲养（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定;饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案；（二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内;请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所;您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避.(三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。

(四）请勿在公共场所喂食宠物,请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理；（五) 定期为宠物清洗及防蚤,以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医；（六) 请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。

二、高空抛物(一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。

(二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。

物业管理工作流程与服务标准手册

物业管理工作流程与服务标准手册物业管理是一项综合性的服务工作，涉及到小区或建筑物的方方面面，旨在为业主提供舒适、安全、便捷的居住或工作环境。

为了确保物业管理工作的高效性和优质性，特制定本工作流程与服务标准手册。

一、前期介入阶段在物业项目开发建设之前，物业管理公司应提前介入，从物业管理的角度提出建议和意见，以减少后期管理中的问题。

1、参与项目规划设计与开发商、设计单位沟通，了解项目的整体规划、建筑设计、配套设施等情况，提出关于物业管理用房、停车位、垃圾处理设施、安防系统等方面的建议。

2、跟进工程施工定期巡查施工现场，关注施工质量和进度，对发现的问题及时与施工单位沟通解决，确保物业设施设备的安装符合使用和管理要求。

3、协助开发商进行销售提供物业管理方面的咨询和服务，协助开发商制定物业管理方案和收费标准，解答业主关于物业管理的疑问。

二、接管验收阶段当物业项目竣工并具备交付使用条件时，物业管理公司应进行接管验收工作。

1、成立验收小组由工程技术人员、管理人员等组成验收小组，明确职责分工。

2、资料验收收集开发商移交的相关资料，包括项目规划、设计图纸、竣工验收报告、设备清单等，并进行核对和整理。

3、现场验收对物业的房屋建筑、附属设施设备、公共区域等进行全面检查，重点验收房屋结构、水电设施、消防设备、电梯等，记录存在的问题并要求开发商整改。

4、接管验收合格经整改后验收合格，物业管理公司正式接管物业项目，并与开发商办理交接手续。

三、入伙阶段业主入住小区或建筑物时，物业管理公司应做好入伙服务工作。

1、准备入伙资料包括业主手册、装修指南、物业服务协议等，提前通知业主入伙时间和所需携带的资料。

2、办理入伙手续核对业主身份和资料，收取相关费用，发放房屋钥匙和各类卡证，与业主签订物业服务协议。

3、陪同业主验房安排专人陪同业主验房，记录业主提出的问题，并及时安排维修。

4、开展入伙宣传向业主介绍物业管理公司的服务内容、收费标准、联系方式等，解答业主的疑问，增进业主对物业管理的了解。

物业管理服务全过程控制工作程序

物业管理服务全过程控制工作程序引言物业管理服务是指对房地产物业进行全面管理和维护的工作，包括楼宇设备的维修和保养、环境卫生的清洁和整治、安全管理的监督和防范等。

为了确保物业管理服务的高效运行，需要建立全过程控制工作程序。

本文将从物业管理服务的各个环节入手，详细阐述物业管理的全过程控制工作程序。

1. 物业管理服务前期准备工作在开始进行物业管理服务之前，需要进行一系列前期准备工作，包括但不限于以下内容：1.1 编制物业管理服务计划物业管理服务计划是指针对特定物业项目，制定详细的管理工作计划和目标，包括管理范围、服务内容、工作重点等。

该计划应该由物业管理公司或物业管理部门负责编制，并经相关部门审核和批准。

1.2 确定物业管理服务人员物业管理服务人员是物业管理服务的执行者，包括物业经理、物业管理员、保安人员、维修工人等。

在开始物业管理服务之前，需要确定并安排相应的物业管理服务人员，并进行相应的培训和考核。

1.3 确定物业管理服务的资金来源物业管理服务需要一定的资金支持，包括工资福利、设备维修等方面的支出。

在开始物业管理服务之前，需要明确物业管理服务的资金来源，确保物业管理服务的正常运行。

2. 物业管理服务过程控制工作程序物业管理服务的全过程包括以下几个环节：工作落实、日常巡查、问题处理、维修保养等。

下文将详细介绍每个环节的控制工作程序。

2.1 工作落实物业管理服务的工作落实是指将物业管理服务计划转化为具体的行动，确保工作的顺利进行。

具体的控制工作程序如下：1.根据物业管理服务计划，确定每个环节的具体工作内容和时间节点。

2.将具体工作内容和时间节点分配给相应的物业管理服务人员。

3.监督和检查工作落实情况，确保工作按计划进行。

2.2 日常巡查日常巡查是物业管理服务中的常规工作，目的是查看和监督物业设施的运行状况和环境的卫生情况。

控制工作程序如下：1.制定巡查路线和巡查时间表，确保每个区域都得到充分的巡查。

2.巡查过程中，注意观察设施是否正常运行，环境是否整洁，发现问题及时记录并进行处理。

物业管理公司服务控制工作程序

物业管理公司服务控制工作程序介绍物业管理公司的服务控制工作程序是为了保障物业管理服务的质量和效率，确保物业设施的正常运行和业主满意度的提升而制定的一系列工作流程和控制措施。

本文档将详细介绍物业管理公司服务控制工作程序的各个方面。

1. 客户服务流程1.1 客户服务接待•员工需穿着统一工装并保持整洁、礼貌、热情的形象。

•当有客户来访时，工作人员应立即迎接并引导至服务区域。

•工作人员需要耐心倾听客户问题，并进行记录。

•若问题无法立即解决，需与相关部门沟通并及时回复客户。

1.2 投诉处理流程•客户投诉需尽快处理，不能超过24小时内给予回复。

•投诉处理由专门的客户服务团队负责，通过电话、邮件或面对面回复客户。

•工作人员需对投诉进行分类，并记录在案，以便日后改进服务质量。

•针对某一类投诉问题多次出现的情况，需进行调查并分析原因，提出相应的解决方案。

1.3 服务质量评估•定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见。

•评估结果需要进行数据分析，找出服务不足的方面，并制定改进计划。

•在评估结果公布后，需及时回复客户反馈，并说明改进措施。

2. 设施维护流程2.1 设施巡检•设施巡检应按照预定的计划进行，确保每个设施都得到及时的检查和维护。

•巡检人员需记录每次巡检的情况，并及时上报给维修团队处理。

•对于设施问题的修复，需要制定相应的维修计划，并及时汇报给相关部门。

2.2 维修工单处理•维修工单应由物业管理系统进行统一的管理和分配。

•工单应包括维修内容、维修人员、维修时间等信息。

•工单的处理应按照优先级进行，紧急情况需立即响应和处理。

•完成工单后，维修人员需填写维修结果报告，并及时反馈给相关部门。

2.3 设施保养计划•设施保养计划应根据设施的使用情况和维护需求进行制定。

•设施保养计划需包括保养内容、保养频率等信息，并定期进行评估和调整。

•保养的内容包括但不限于设备清洁、润滑、更换等。

3. 物业安全管理流程3.1 安全巡视•定期进行物业安全巡视，包括公共区域、楼道、电梯、消防设施等的检查。

物业管理服务规范操作手册

物业管理服务规范操作手册一、引言物业管理服务规范操作手册旨在帮助物业管理人员规范操作流程，提高物业管理服务水平。

本手册包含了物业管理的各项服务规范，操作人员应按照手册要求执行，以确保业主和居民的满意度，促进社区的和谐发展。

二、服务准则1. 服务态度- 维护良好的工作形象，穿戴整洁、礼貌待人。

- 以礼貌、耐心的态度对待业主和居民的咨询和问题。

- 主动了解和解决相关问题，提供专业的建议和帮助。

2. 响应时间- 在接到居民请求后，尽快安排专人前往处理。

- 对于紧急事件，要立即响应并及时采取措施，确保业主和居民的安全。

3. 日常维护- 定期巡逻检查小区，及时发现并解决问题，如漏水、堵塞等。

- 维护物业设施设备的正常运行，如电梯、消防设备等。

- 保持公共区域的清洁和整洁，如走廊、楼梯等。

4. 收费管理- 根据规定时间向业主或居民收取物业费，并按时提供费用清单。

- 提供公开透明的收费管理，如收费标准、使用明细等。

- 处理业主或居民提出的费用异议，及时解答疑问并提供解决方案。

5. 投诉处理- 充分倾听和关注业主或居民的投诉，并及时进行调查和处理。

- 建立完善的投诉处理机制，确保问题得到有效解决。

- 向投诉人反馈处理结果，并提供合理的解释和补偿措施。

6. 安全管理- 加强小区的安全巡逻，确保安全隐患的及时发现和排除。

- 组织开展安全教育和应急演练，提高居民的安全意识。

- 落实消防措施，定期检查消防设备的功能性和有效性。

三、工作流程1. 服务接待- 值班人员应礼貌热情地接待前来咨询的业主或居民。

- 记录咨询内容和来访人员信息，提供相关资料和指引。

2. 工单处理- 根据接到的工单安排专人进行处理，确保问题的及时解决。

- 记录工单的处理过程和结果，以备查档和总结经验。

3. 巡查维护- 制定巡查计划，明确巡查的路线和时间频率。

- 巡查过程中，及时上报发现的问题，并安排维修人员进行处理。

4. 收费管理- 按照规定时间和程序向业主或居民发送物业费通知。

物业公司物业管理内部控制流程(一)

物业公司物业管理内部控制流程(一)
1. 制定内部控制政策和流程：物业公司应制定内部控制政策和流程，明确内部控制的目标、原则、责任和流程。

2. 设立内部控制机构：物业公司应设立内部控制机构，负责内部控制政策和流程的执行和监督。

3. 制定内部控制制度：物业公司应制定内部控制制度，包括财务内部控制、运营内部控制、合规内部控制等方面的制度。

4. 设立内部控制目标：物业公司应设立内部控制目标，包括保障资产安全、提高管理效率、防范风险等目标。

5. 制定内部控制流程：物业公司应制定内部控制流程，包括内部审计、风险管理、信息披露、内部监督等流程。

6. 审查内部控制流程：物业公司应定期审查内部控制流程，发现问题及时改进和完善。

7. 培训内部控制人员：物业公司应对内部控制人员进行培训，提高其内部控制意识和能力。

8. 加强内部控制监督：物业公司应加强内部控制监督，建立健全内部控制监督机制，确保内部控制的有效实施和运行。

物业公司三体系程序文件之记录控制程序

物业公司三体系程序文件之记录控制程序1目的与范围对记录举行有效的控制，以保证能提供产品、过程、管理体系合乎要求的程度以及管理体系有效运行的客观证据，为验证和制定订正、预防措施提供依据。

适用于对管理体系记录的填写、收集、收拾、归档、保留、借阅、检索及超过保留期限记录的销毁的控制，同时适用于对来自供方有关记录的控制和管理。

2引用文件Q/PM0501-2022《管理手册》3术语和定义本程序采纳GB/T19000-2000、GB/T24001-2022、GB/T28001-2022规范的术语和定义。

4职责4.1品质保障部负责本程序的制定、修订及归口管理，并对各部门/管理处/子公司记录管理状况举行监视检查。

4.2各部门/管理处/子公司负责本程序的详细实施。

5工作程序5.1记录的控制范围与分类5.1.1记录的控制范围包括：a)管理体系文件中规定提供的记录；b)管理体系运行中形成的记录；c)来自供方的记录。

5.1.2记录的分类包括：a)产品实现过程及其满足要求的记录；b)产品设计和开发过程的记录；c)产品检验和实验记录；d)环境管理监测与测量记录；e)职业健康平安绩效的主动测量和被动测量记录；f)来自供方的与质量、环境、职业健康平安有关，以及对供方举行评价的记录；g)生产和效劳过程的记录；h)内审记录；i)管理评审记录；j)预防与订正措施记录；k)持续改良的记录；l)测量设备校准和验证的记录；m)教导、培训、技能和阅历记录；n)走失、损坏或者被发觉不相宜使用的顾客的财产的记录。

5.2记录的填写5.2.1按记录设置的工程逐项填写，不得缺项，某些工程不需要填写时，必需用"/'明示。

5.2.2记录填写应准时，内容完整、记录填写应准时、精确、延续、整齐、字迹清楚，签字完整，能精确辨认。

5.2.3波及到管理体系的重要记录，一律用钢笔或签字笔（墨水为黑色或蓝黑），不能用铅笔或圆珠笔填写。

5.2.4记录应由责任部门或责任人员填写，并按要求履行签字手续，签名时必需签全名，日期不允许留空，根据年-月-日的挨次逐一填写。

《文件控制程序》word版

1 目的对与公司质量体系有关的文件，包括适当范围的外来文件，以及国家、省、市、行业的法律、法规、标准等进行控制，确保各相关场所的使用文件为有效版本。

2 适用范围适用于与质量体系有关的文件控制。

3 职责3.1 总经理负责批准发布质量手册，程序文件；3.2 管理者代表负责审核质量手册，程序文件；批准各部门工作手册；3.3 各部门负责各自业务范围内工作手册的编制、使用和保管；3.4办公室负责质量手册，程序文件及其他相关文件的编制，负责所有质量体系文件（包括外来的文件）的总体控制，包括分类、编号、更改、整理、发放和存档等工作。

3.5各部门文件管理人员负责本部门与质量体系有关的文件的发放、收集、更改、整理和归档。

4 程序4.1质量体系文件的制定、审核、批准4.1.1 文件发布前应得到批准，以确保文件是充分与适宜的。

文件的制定、审核、批准按下表规定执行：4.1.2文件经审核批准后，列入《受控文件清单》中，存入软盘的文件也由文件管理员进行归档登记。

4.1.3 质量体系文件编号办公室负责将文件按如下方式分类编号：A．质量手册(包括程序文件)：HW-ZS-1-2002注：HW为“东海物业”的拼音缩写、“ZS”为质量手册的拼音缩写、“1”为质量手册的版本号、“2002”为年代号。

B．工作手册（或作业指导书、管理制度等）：HW/管理处代号-工作手册类别-文件顺序号-年代号HW/JT—BA —01—2002表示：湖编物业公司笑哈哈管理处，保安工作手册第一个文件，2002年发布实施。

注：工作手册类别按下列规定：BA—保安 CG—车辆管理 BJ—保洁 LH—绿化XF—消防 ZG—综合管理 BG—办公室 GL—管理处WX—维修C．外来文件不单独编号，以原文件编号为标识。

D．质量记录表格a. 程序文件中质量记录编号QR-标准条款代号-顺序号QR-7.3-01表示设计和开发控制的第一个质量记录b. 工作手册中质量记录编号QR-类别代号-顺序号QR-XF-01表示消防管理的第一个质量记录4.2 文件的评审与更新必要时，办公室组织人员对文件进行评审，各部门结合平时使用情况，必要时予以更新与评审，经再次批准后发布实施。

物业管理手册

物业管理手册第一章：引言物业管理手册是为了规范和指导物业管理工作而编制的一份重要文件。

本手册旨在提供物业管理的基本原则、管理流程和操作规范，以确保物业的安全、有序和顺畅运营。

该手册将详细介绍物业管理的各个方面，包括安全管理、设备维护、环境卫生、人员管理等内容。

为了保持手册的可读性和易用性，以下将按照不同的管理领域进行分析和讨论。

第二章：安全管理物业安全是物业管理工作的重中之重，确保住户和工作人员的人身安全是我们的首要任务。

在本章中，将介绍建立安全管理体系的重要性、火灾防控措施、监控设备的使用和维护，以及突发事件应急预案的制定和执行。

只有保障住户和物业本身的安全，才能为业主提供一个舒适、安心的生活和工作环境。

第三章：设备维护设备维护是物业管理中不可忽视的一环。

本章节将介绍设备维护的目的和重要性，以及设备维护的计划和方法。

包括设备故障报修流程、设备巡检和保养措施，以及供暖、供水、电力等基础设施的维护和管理。

通过合理维护设备和设施，可以延长使用寿命，提高工作效率，降低运营成本。

第四章：环境卫生良好的环境卫生是物业管理的重要组成部分，对于提升住户和工作人员的生活质量至关重要。

本章将介绍环境卫生管理的原则和方法。

包括垃圾分类处理、公共区域卫生清洁、绿化植被的养护和管理等方面。

我们将提供一套完整的环境卫生管理方案，确保物业环境的整洁和美观。

第五章：人员管理物业管理涉及到多个工作岗位和人员的协同合作。

本章将介绍人员管理的基本原则和流程。

包括人员招聘、培训与发展、绩效考核等方面。

我们将制定合理的人员管理政策，确保工作人员的素质和能力得到提升，以提供优质的服务。

第六章：相关管理规定物业管理必须遵守相关的法律、法规和管理规定。

本章将介绍各类管理规定，包括政府法令、业主委员会章程、租赁合同等。

我们将确保物业管理的合法合规性，维护业主和住户的合法权益。

第七章：附录最后一章将包含一些相关的附录资料，如示意图、报修电话、常用联系人信息等。

物业管理工作流程与服务标准手册

物业管理工作流程与服务标准手册关键信息项：1、物业管理服务范围2、服务标准及质量要求3、费用收取及支付方式4、双方权利与义务5、违约责任及处理方式6、协议的变更与终止7、争议解决方式1、物业管理服务范围11 公共区域的清洁卫生，包括但不限于楼道、电梯、停车场、花园等。

111 定期进行垃圾清运和消毒工作，确保环境卫生。

112 维护公共区域的绿化，包括修剪、浇水、施肥、病虫害防治等。

12 公共设施设备的维护与管理，如电梯、消防设备、水电设施等。

121 制定定期检查和维护计划，保障设施设备正常运行。

122 及时处理设施设备的故障和损坏，确保居民生活不受影响。

13 小区安全管理，包括门禁管理、巡逻、监控等。

131 严格控制外来人员和车辆的进出，保障小区安全。

132 对小区内的安全隐患进行排查和处理。

2、服务标准及质量要求21 清洁卫生标准211 公共区域保持整洁，无明显垃圾和杂物。

212 地面干净，无污渍和积水。

213 垃圾桶定期清理，无异味和溢出。

22 绿化维护标准221 绿化植物生长良好，无病虫害和枯黄现象。

222 草坪修剪整齐，高度适中。

23 设施设备维护标准231 设施设备运行正常，故障率低于规定标准。

232 维修响应时间不超过具体时长。

24 安全管理标准241 门禁系统有效运行，无未经授权的人员进入。

242 巡逻记录完整，及时发现和处理异常情况。

3、费用收取及支付方式31 物业管理费用的构成，包括服务成本、利润、税金等。

32 收费标准及计费方式，明确按照面积、户数等计算费用。

33 支付方式，如按月、季度或年度支付。

34 逾期支付的处理方式，包括滞纳金的计算方法。

4、双方权利与义务41 物业管理方的权利411 有权按照协议要求收取物业管理费用。

412 有权对违反小区管理规定的行为进行制止和处理。

42 物业管理方的义务421 按照服务标准提供优质的物业管理服务。

422 定期向业主报告物业管理工作情况。

物业管理操作记录控制工作程序

物业管理操作记录控制工作程序本文提要：当操作记录超过规定保存期限时,由部门责任人填写《过期操作记录处理登记表》,连同过期操作记录一并送管理处客服中心文员,由管理处决定处理方式统一处理,并记录在《过期操作记录处理登记表》中。

对需要长期保存的操作记录,各部门按公司相关档案管理制度执行。

1.0程序目的通过对管理处所有与管理有关的记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理之控制,确保记录完整、准确、清晰,以证明物业管理服务质量满足规定要求,管理处的管理体系在有效地运行,并为实现可追溯性及采取纠正和预防措施提供依据。

2.0适用范围适用于管理处所有与管理有关记录的管理和控制。

3.0主要职责和权限3.1管理处负责监督《操作记录控制程序》执行和管理处所有操作记录表格的管理。

3.2各部门负责与本部门工作相关的质量记录的领用、收集、整理、标识、归档、贮存、保存。

4.0工作程序4.1.1质量记录表格的名称、编号及版次由管理处负责编制,确保每种表格均有唯一的名称和编号。

具体编号方法参照《文件控制程序》执行。

4.1.2对规定有”记录编号” 的操作记录由操作记录填写人按时间日期顺序进行编号填写,确保每份记录均有唯一的记录编号。

编号方式如下:□□ - □□-□□-□□分序号(必要时加,如01、02)日期(如‘09’表示9日)月份(如‘08’表示8月)年份(如‘07’表示2007年)4.1.3 外购的操作记录空白表格采用原表格编号或不做表格编号和记录编号要求。

4.1.4 管理处所有操作记录空白表格由管理处客服部文员统一管理,并编制《操作记录表格一览表》,随操作记录空白表格一起发给各部门责任人。

各部门必须按规定使用操作记录表格。

4.2质量记录的收集、归档、检索、贮存及防护4.2.1 填写的操作记录由各部门定期收集并按类别分别装订成册,并基本保证编号的顺序,以便检索。

4.2.2 各部门责任人在接收操作记录表格时,应注意检查操作记录项目填写是否齐全,确保所收集的操作记录有效。