餐饮服务质量管理1
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量控制的方法
3、意外事件的控制
一旦发生意外事件，主管一定迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾 客的用餐情绪。
4、人力控制
开餐期间，服务员虽然分区看台，在固定区域服务（一般中等服务标准的餐厅按 照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是主管应根据客 情的变化，进行再分工。
（三）反馈控制
1、服务程序的控制
开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，指挥服务员 按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正。
2、上菜时机的控制
要先征求宾客的意见，控制好首次上菜时机。开餐过程中，餐厅主管应根据宾客 的用餐速度和菜肴的烹制时间时常注意并提醒上菜人员掌握好上菜时机，做到恰到好 处，既不要让宾客等待太久，又不应将所有菜肴一下子全上去。大型宴会，上菜时机 应由餐厅主管甚至是餐饮部经理掌握。
必须根据目标顾客的生 活水平和对服务要求的 特点来制定。
还要考虑酒店类 型、酒店等级风 格、市场需求、 国内外先进水平 等因素
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结合具体服务项目的内 容和服务过程，来制定 出适合本酒店的餐饮标 准服务规格和程序。
1、服务规程
制定服务规程时，首先要确定服务的环节和顺序，然后确定每个环节服务人员 的动作、语言、姿态、时间要求及对用具、手续、意外处理、临时措施的要求等。 每套规程在开始和结束处，要有与之相邻服务过程互相联系、互相衔接的规定。
2、物资资源的预先控制
开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备足相当数量的“翻台” 用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查。
3、卫生质量的预先控制
开餐前半小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、 台布、餐具等都要做最后检查。一旦发现不符合要求，要迅速返工。
餐饮服务质量管理基础知识
餐饮服务质量管理基础知识1.餐饮服务质量管理的核心概念餐饮服务质量管理是确保餐厅为顾客提供高质量用餐体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 顾客需求识别准确识别顾客需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听顾客的要求和喜好•观察技巧：通过观察顾客的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解顾客的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析顾客的核心需求案例：某高级西餐厅的服务员小王在接待一对夫妇时，运用了以上技巧：1.仔细倾听顾客对菜品的询问，注意到他们对海鲜感兴趣2.观察到女士在看到某道菜时皱眉，判断可能不喜欢辛辣食物3.通过提问了解到男士是红酒爱好者4.综合分析后，推荐了一道不辣的海鲜主菜和搭配的红酒小王的做法不仅满足了顾客的实际需求，还提高了顾客满意度和消费金额。
为了提高团队的需求识别能力，餐厅采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织菜品品鉴会，确保服务员熟悉每道菜的口味和特点3.建立顾客喜好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验服务员的需求识别能力通过这些措施，该餐厅的顾客满意度从85%提升到97%，显著提高了回头客比例和客单价。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•迎宾：热情得体的问候和引座•点餐：专业的菜品介绍和推荐•上菜：正确的上菜顺序和礼仪•用餐过程：适时的关注和服务•结账：准确高效的结账过程案例：某中式连锁餐厅在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位服务员熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•顾客等待时间减少30%•投诉率下降50%•顾客满意度提升15%•服务员工作效率提高20%为持续改进服务流程，餐厅还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线服务员提出改进意见2.定期分析顾客反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如平板点餐系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁餐厅的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
餐饮服务质量管理制度
餐饮服务质量管理制度1. 前言本规章制度旨在规范和提升餐饮服务质量，确保顾客满意度，提高企业竞争力。
本制度适用于我公司餐饮部门的服务过程和质量掌控，包含前台接待、服务流程、食品安全等方面。
2. 服务标准2.1 前台接待—员工应穿着整齐、工作牌齐全，供应礼貌、热诚的问候和满意的回复。
—确保前台环境乾净，供应舒适的休息区。
—接待顾客时，应自动了解其需求，并供应相关服务。
2.2 服务流程—员工应依照标准程序供应服务，包含点菜、上菜、结账等环节。
—餐饮部门应订立清楚的服务流程，并培训员工娴熟掌握。
—在服务过程中，员工应供应专业的建议和介绍。
2.3 食品安全—确保食品采购符合国家相关标准和规定。
—全部员工必需进行食品安全培训，并持有合格的健康证明。
—对原材料子进行分类、储存和处理，严禁使用过期或变质的食材。
—厨房、餐厅和食品储存区域应保持清洁，符合卫生要求。
3. 质量掌控3.1 客户满意度调查—定期对顾客进行满意度调查，了解他们的看法和反馈。
—依据调查结果，及时改进和完善服务流程，提高顾客满意度。
3.2 周期性检查—餐饮部门的负责人定期进行内部检查，确保各项制度和流程得到执行。
—对员工的服务态度、专业知识和工作效率进行评估，及时进行引导和培训。
3.3 质量指标和目标—餐饮部门应订立质量指标和目标，并定期进行考核。
—对不符合要求的情况，要进行整改措施，并追踪验证改进效果。
4. 奖惩措施4.1 嘉奖机制—对取得优异成绩的员工进行称赞和嘉奖，激励其乐观向上的工作态度。
—嘉奖可以采用物质嘉奖、荣誉嘉奖或晋升等方式进行。
4.2 惩罚措施—对违反本制度的员工，依据情节轻重予以适当的惩罚，包含口头警告、记过、备案等。
—对于严重违规行为，将依法依规进行处理，甚至解除劳动合同。
5. 培训与提升5.1 员工培训—新员工入职时，应进行岗位培训，包含工作流程、服务技巧和食品安全知识等。
—员工在岗期间，定期进行业务培训和技能提升。
餐饮服务质量的管理制度
餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。
2. 持续改进服务流程，提高服务效率。
二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。
2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。
三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。
2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。
3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。
四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。
2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。
五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。
2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。
六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。
2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。
七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。
2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。
八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。
2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。
九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。
2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。
十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。
2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。
注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。
所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。
餐饮服务质量管理制度细则
餐饮服务质量管理制度细则一、引言餐饮服务质量管理是现代餐饮业发展的重要组成部分。
一个好的餐饮企业不仅需要拥有美食和舒适的环境，还需要更加完善的服务质量管理制度。
本文将探讨餐饮服务质量管理制度的细则，旨在提高餐饮行业的服务水平，满足广大消费者的需求。
二、员工培训与素质提升1.制定培训计划：餐饮企业应制定详尽的员工培训计划，包括新员工的入职培训和现有员工的继续教育。
培训内容应涵盖餐饮文化、卫生安全、礼仪服务等方面，以提升员工的专业素养和综合能力。
2.注重团队合作：餐饮企业应鼓励员工间的良好合作和沟通，建立良好的团队文化。
通过团队合作，提高员工的工作效率，增加工作的乐趣，提升整体服务质量。
三、服务流程与规范1.预订服务：餐饮企业应提供方便快捷的预订服务，采用电话、在线预订等多种方式，确保顾客能够便捷地预约到满意的用餐时间。
同时，餐饮企业应及时告知顾客可能的等候情况，避免不必要的误解和纠纷。
2.用餐流程：餐饮企业应规范用餐流程，为顾客提供高效便捷的服务。
包括顾客入座、点餐、上菜、结账等环节，每个环节都应有明确的责任人和操作规范，确保每位顾客都能够得到周到细致的服务。
3.服务态度：餐饮企业应要求员工以微笑、热情的服务态度对待每一位顾客。
员工应主动关心顾客的需求，及时解答疑问，并尽力满足顾客的合理要求。
对于投诉和意见，应认真倾听并及时予以解决。
四、食品安全与卫生1.食品采购：餐饮企业应严格选择供应商，确保食材的质量安全。
建立供应商合作伙伴关系，并与供应商共同维护食品安全保障体系，确保食材的新鲜和卫生。
2.食品储存：餐饮企业应建立科学合理的食品储存管理制度，包括食材分类、冷藏要求、库存管理等。
定期检查食品储存环境，确保食品的安全和卫生。
3.加工和制作：餐饮企业应建立完善的食品加工和制作流程，并负责食品安全和卫生的监控。
员工应按照规定的操作程序进行食品的加工和制作，避免交叉污染和食品安全隐患。
五、客户反馈与改进1.意见收集：餐饮企业应主动收集顾客的意见和建议，可以通过问卷调查、客户反馈箱等多种方式，了解顾客对服务质量的评价和改进建议。
餐饮部服务质量管理制度
餐饮部服务质量管理制度一、概述为提高餐饮部的服务质量，确保客户满意度和餐饮部形象，特制定本服务质量管理制度。
本制度适用于餐饮部全体员工，包括前厅、后厨和服务人员。
二、服务标准1. 接待和问候- 所有服务人员应热情、友善地接待顾客，并主动问候。
- 遇到顾客提问或需求时，应积极提供帮助和建议。
2. 餐厅环境- 餐厅内应保持整洁、干净的环境，桌椅摆放整齐，清晰可读的菜单放置在醒目位置。
- 餐桌、餐具、杯具应干净无污渍，及时更换损坏或不卫生的餐具。
- 音乐音量适中，音乐内容应与餐饮环境相协调。
3. 服务速度- 如顾客未特别要求，服务员应以5分钟内为目标，尽快上菜或提供服务。
如有特殊情况应事先告知顾客。
- 服务员应高效地处理点单、结账等事宜。
4. 菜品质量- 所有菜品应按照标准食谱准备，保持原汁原味，确保食品安全。
- 菜品应摆盘精美、色香味俱佳，符合顾客的审美要求。
5. 服务态度- 服务人员应向顾客致以微笑，并时刻保持积极、友好的沟通态度。
- 服务人员应耐心倾听顾客需求和意见，积极解决问题。
三、员工培训及评估1. 培训计划- 餐饮部应定期组织服务质量培训，包括礼仪、沟通技巧、产品知识等方面。
- 新员工入职前应进行岗位培训，了解服务标准、操作流程，提高工作效率。
2. 员工评估- 餐饮部应定期进行员工绩效评估，根据服务质量、工作技能和工作表现进行评分，评估结果对员工的晋升和奖惩有一定影响。
四、投诉处理1. 投诉渠道- 餐饮部应设立投诉电话和书面投诉渠道，便于顾客提出投诉意见。
- 服务人员需向顾客主动询问是否满意，如遇不满意情况，应尽力解决或引导顾客提出投诉。
2. 投诉处理流程- 餐饮部应设专门负责投诉处理的人员，接收投诉并记录相关信息。
- 针对投诉内容，餐饮部应及时调查核实，采取合适的补救措施，并及时向顾客反馈处理结果。
- 投诉处理结果需在规定时间内报告，并对问题进行分析和总结，以避免类似问题再次发生。
五、奖惩措施1. 奖励- 餐饮部应设立员工奖励机制，对在服务质量提升和顾客满意度方面做出杰出贡献的员工给予奖励和表彰。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理是指餐饮企业通过有效的管理手段和措施，提高餐饮服务的质量，以满足顾客的需求和期望。
在现代社会中，餐饮服务质量的高低直接关系到餐饮企业的生存和发展。
因此，餐饮企业需要重视餐饮服务质量管理，并不断改进和提升。
餐饮服务质量管理的重要性不言而喻。
顾客对餐饮服务质量的要求越来越高，只有提供高质量的服务，才能留住顾客，增加顾客黏性，提高顾客满意度。
同时，高质量的服务也可以带来良好的口碑，吸引更多的潜在顾客光临。
正所谓“顾客是餐饮企业的上帝”，只有满足顾客的需求，才能赢得顾客的信赖和支持。
餐饮服务质量管理涉及到多个方面。
首先是餐饮企业的管理机构和组织结构。
餐饮企业需要建立健全的管理机构，明确各个部门的职责和任务，确保餐饮服务质量的全面管理。
其次是餐饮企业的管理流程和标准。
餐饮企业需要建立完善的餐饮服务管理流程和标准，指导从顾客点餐到上菜和付款的各个环节，确保餐饮服务的效率和准确性。
餐饮服务质量管理还涉及到人员培训和素质提升。
餐饮企业需要加强员工的培训，提高员工对餐饮服务的理解和认识，增强员工的技能和素质。
只有技术过硬、服务热情、态度友好的员工，才能提供高质量的餐饮服务。
餐饮企业还可以通过持续的培训和学习，不断提升员工的服务水平和专业素养。
餐饮服务质量管理还包括以顾客为中心的经营理念。
餐饮企业需要树立以顾客为中心的经营理念，把顾客的需求和期望作为企业的出发点和营运目标，积极主动地了解顾客的需求，及时解决顾客的问题和反馈。
餐饮企业可以通过建立顾客关系管理系统，跟踪顾客的消费历史和偏好，提供个性化的服务和推荐，增加顾客的忠诚度和满意度。
餐饮服务质量管理还需要依靠先进的技术和管理工具。
餐饮企业可以借助现代化的技术手段，如互联网、移动App等，提高餐饮服务的便利性和效率。
例如，餐饮企业可以开发自己的手机点餐应用，顾客可以通过手机上菜单、下订单，提前预订，方便快捷地享受餐饮服务。
同时，餐饮企业还可以借助数据分析和管理系统，实时监控餐厅的运营状况，及时调整和提升餐饮服务的质量。
餐饮服务质量管理制度
餐饮服务质量管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，保护消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮服务机构，包括餐厅、饭店、餐饮连锁机构等。
第三条餐饮服务机构应当遵守国家法律法规，保证提供安全、卫生、优质的餐饮服务。
第四条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，明确服务质量管理的责任、义务和程序。
第五条餐饮服务机构应当制定服务质量目标，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
第六条餐饮服务机构应当按照《食品安全法》和相关标准，确保所供餐饮食品的安全性和卫生质量。
第七条餐饮服务机构应当制定健全食品采购、储存、加工、烹饪、销售等环节的管理规程，保证食品安全。
第八条餐饮服务机构应当加强员工培训，提高员工的服务意识、专业技能和卫生意识。
第九条餐饮服务机构应当建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，保障消费者的合法权益。
第二章质量管理体系第十条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，包括质量管理组织机构、质量管理制度、质量控制程序等。
第十一条质量管理组织机构应当设立质量管理部门或委托专业机构负责质量管理工作。
第十二条质量管理部门应当负责制定质量管理制度，监督质量管理活动的实施，检查评价服务质量状况。
第十三条餐饮服务机构应当建立健全各项管理制度，包括食品安全管理制度、员工培训管理制度、消费者投诉处理制度等。
第十四条餐饮服务机构应当建立健全各项管理程序，包括食品采购程序、储存程序、烹饪程序、服务程序等。
第十五条餐饮服务机构应当建立健全质量控制程序，包括原料检验、成品检验、卫生检查等。
第三章质量管理责任第十六条餐饮服务机构的负责人对服务质量全面负责，应当确保服务质量符合国家标准和本制度规定。
第十七条质量管理部门负责制定质量目标和控制措施，监督贯彻执行情况，追踪评价服务质量。
第十八条餐饮服务机构应当建立健全质量管理考核制度，对服务质量进行定期考核评价。
第十九条餐饮服务机构应当加强员工教育培训，提高员工的服务水平和卫生意识。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理引言在当今竞争激烈的餐饮行业，服务质量是决定餐厅成败的关键因素之一。
餐饮服务质量管理旨在通过系统的方法来提高顾客的满意度，从而增强餐厅的竞争力。
本文将探讨餐饮服务质量的几个重要方面，包括服务标准、员工培训、顾客反馈和服务创新。
服务标准首先，制定明确的服务标准是提高餐饮服务质量的基础。
这些标准应涵盖接待、上菜、卫生、菜单知识等多个方面。
例如：•接待礼仪：前台员工在顾客到达时应主动问候，并迅速安排座位。
•上菜时间：餐厅应确保从顾客点餐到上菜的时间不超过____分钟。
•卫生标准：餐厨工作人员必须遵循食品安全法规，确保食材的新鲜与清洁。
通过制定和执行严格的服务标准，餐厅能够在服务质量上保持一致性，提高顾客的满意度和忠诚度。
员工培训员工是餐饮服务的第一线，良好的员工培训至关重要。
培训内容应包含以下几个方面：1.服务技能：教导员工如何正确迎接顾客、处理顾客的投诉、保持良好的沟通等。
2.产品知识：员工应了解菜单上的所有菜品和饮品，以便能为顾客提供专业建议。
3.团队合作：增强员工之间的沟通与协作，确保在高峰时段也能快速高效地为顾客服务。
通过定期的培训和考核，餐厅不仅可以提升员工的专业素养，还能增强团队的凝聚力。
顾客反馈了解顾客的需求和期望，能够帮助餐厅不断改进服务质量。
建立有效的顾客反馈机制非常重要，具体措施可包括：•满意度调查：在顾客用餐后，提供纸质或电子形式的满意度调查问卷。
•顾客投诉渠道：设置专门的投诉电话或电子邮箱，处理顾客的不满和意见。
•社交媒体互动：利用社交媒体平台与顾客互动，了解他们的真实反馈。
通过分析顾客反馈，餐厅能够迅速发现问题，及时作出调整，以不断提升服务质量。
服务创新在餐饮行业中，持续的创新是保持竞争力的重要策略。
服务创新可以体现在多个方面，例如：•智能化服务：引入自助点餐机或手机APP，让顾客更方便、快速地下单。
•个性化服务：根据顾客的历史消费记录，为其推荐个性化的菜品。
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量的监督
04
03
检查阶段：检查计划的 实施情况，并与计划目 标进行对比分析，从中 发现存在的质量偏差。
（一）PDCA管理循环的涵义
Байду номын сангаас序号
问题
现状
对策
进度（周）
负责人
一
二
三
四
1、制定标准菜谱
1 调味品无质量 口味不稳 2、确定调味品质 行政总厨
标准
量标准
1、严格按标准菜
谱操作
2 厨师把关不严 口味轻重 2、质量不合格的 厨师长
信息来源于调查研究的结果及企业内部服务管理工作原始记录，这 些信息构成了企业的质量记录，包括宾客调查与员工调查结果、宾客 投诉记录、质量管理例会的会议记录、服务操作提供情况记录、质量 检查及评比所形成的各种资料、设备维修记录和其他有助于改进服务 质量的信息或数据。信息的及时性、真实性和可靠性是成功应用排列 图的基础与关键，所有资料和数据必须经过核实和确认方可采用。如 饭店餐饮部2019年下半年收集有关质量问题数据400条。
2、分类、统计、制作服务质量问题统计表
将收集到的质量信息进行合理分类。这是应用排列图最关键的步骤。 然后分别计算出各类问题的频数、累计频数、频率、累计频率，再将 各类问题按频率从大到小排列，制作出统计表。
问题类别 违反服务规程 菜点质量问题
设备问题 卫生问题
其他
服务质量问题统计表
频数 152 126 70 36 16
（二）PDCA管理循环的工作程序
计划阶段：找出问题，制定
解决质量问题的具体措施和
跟进计划，计划要明确具
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体，切实可行
实施阶段：认真执行计
划内容，同时要做好记
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酒店餐饮服务质量管理
酒店餐饮服务质量管理酒店餐饮服务是酒店经营的重要部分，是顾客在酒店中得到享受的主要内容之一，具有重要的经济和社会意义。
酒店餐饮服务质量管理是酒店管理的重要环节之一，要求酒店从服务质量的方方面面做好服务质量管理，以提高酒店的知名度和竞争力。
一、餐饮服务质量的定义和特点餐饮服务质量是指为消费者提供烹饪艺术和服务的质量。
它不仅涵盖餐饮产品，而且还涉及到从客户进入餐厅到离开，包括交通、服务、氛围和感受等餐饮业的整个过程。
1.服务的多样性。
餐饮服务不仅包括食品和饮料的供应，还包括客户的交通安排以及在餐厅内的体验和服务。
2.难以重复的服务。
餐饮服务几乎每次都是现场服务，没有二次机会，所以服务的质量也很大程度上影响了客户的满意度。
3.服务的标准化。
餐饮服务质量的保证需要一个高质量的服务标准，从厨房操作到服务的执行，以确保所有的客户都得到相同的待遇。
4.关键细节的控制。
从菜品质量到服务品质，关键细节非常重要，需要加以控制和管理。
餐饮业一个小的失误可能导致整个服务团队无法提供一流的服务。
二、餐饮服务质量指标餐饮服务的质量非常重要，服务质量的提高可以增加客户的满意度和忠实度。
餐饮服务质量可以通过以下指标来衡量：1.产品质量：包括食品、饮品、菜品的卫生、口感、新鲜度、营养成分等方面的质量，是餐饮服务最基本的要求。
2.服务质量：包括服务人员的礼仪、语言表达、仪表、速度、态度等方面的质量，是餐饮服务中最具有人情味的部分。
3.环境质量：包括装修风格、环境卫生、空气质量、音乐品质等方面的质量，是增加顾客感受和舒适度的要素。
4.管理质量：包括餐饮业管理制度、员工考核制度、投诉处理制度等方面的质量，是保证服务质量的基础。
5.流程质量：包括餐饮业的服务流程、菜品研发流程、营销流程等方面的质量，是保证服务稳定性、营销效率和利润的重要手段。
1.制定餐饮服务质量标准：酒店需要根据自身的运营模式、服务理念、品牌战略及与客户的需求制定餐饮服务质量标准，包括服务流程、操作标准、服务标准、环境标准、管理标准等，以确保餐饮服务的质量稳定和一致性。
餐饮服务质量管理的工作流程
餐饮服务质量管理的工作流程餐饮服务质量管理是指通过全面的、系统的方法，对餐饮服务过程中涉及到的各个环节进行规范化管理和监控，以提高餐饮服务质量，满足顾客需求，增强顾客满意度和忠诚度，同时减少服务环节中可能出现的质量问题和安全隐患。
餐饮服务质量管理的工作流程可以分为五个阶段：策划、实施、监测、改进和评估。
第一阶段：策划策划阶段是餐饮服务质量管理的起点。
具体包括制定餐饮服务质量管理的目标、策略和规划。
首先需要明确服务质量的目标：是提高服务速度、提供更多的服务、提高服务水平还是提高销售额。
与此同时，需要分析竞争环境，寻找差异化点并进行市场调研，以确定服务增值的切入点。
接着，需要确定餐饮服务的质量管理策略和规划，包括服务质量管理的组织结构、管理方法、人员培训、技术支持等方面的内容。
第二阶段：实施实施阶段是餐饮服务质量管理的核心。
具体包括制定实施计划、制订标准和规程、培训员工、实施监督等工作内容。
首先，需要制定全面的实施计划，并安排好实施的时间表，确保每个环节时间上的落实。
其次，需要制订标准和规程，明确餐饮服务质量管理的要求和标准，并将其纳入员工的培训中。
培训员工是实施阶段的重点工作，需要通过多种形式的培训向员工传授餐饮服务质量管理知识和技能。
最后，需要对员工的服务行为进行监督，及时纠正不当行为，确保服务质量达到标准。
第三阶段：监测监测阶段是餐饮服务质量管理的实施过程中不可缺少的环节。
该环节是为了掌握服务质量状况、分析服务质量问题，并采取相应的改进措施。
具体的监测方法可以分为顾客满意度测评和内部监测。
顾客满意度测评可以通过问卷调查、顾客反馈、客户回访等方式进行。
内部监测则是通过不断收集、分析数据，对各个环节的绩效进行监控。
从中发现问题，为改进措施提供信息。
第四阶段：改进改进阶段是餐饮服务质量管理的核心，也是整个流程的重点。
改进的核心目标是解决服务质量问题，改进服务质量，促进服务水平提升。
具体的改进措施主要是对问题要素进行分析，寻找问题根源并制定相应的改进计划。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理摘要：在中国,餐饮行业一直被誉为千年不衰的黄金产业,中国拥有着世界上最庞大的顾客群体和消费频率;随着现代餐饮服务业的迅速发展,餐饮企业之间的竞争正在加剧;现代餐饮业的竞争,是服务质量的竞争,服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的基础;通过问题归结,本文将从服务质量这个主要问题着手进行分析,深入探讨餐饮服务质量管理及其对餐饮业的影响;关键字：餐饮管理服务质量餐饮业随着人们生活水平的不断提高,餐饮消费者在满足物质需求的基础上,更注重精神上的需求与享受;优质的服务可以提高餐饮企业的知名度和美誉度,吸引客人,扩大市场份额,最终给企业带来客观的经济效益,使其在竞争中立于不败之地;一、餐饮服务质量的含义餐饮服务是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和;即向顾客提供有形的食物产品食品、酒水和无形的服务劳务行为的有机结合;餐饮服务质量是指餐饮企业以及其拥有的设备设施为依托,为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度;适合是指餐饮企业为客人提供的服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该使用价值能为客人带来身心的愉悦和享受;二、餐饮服务质量的内容餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合,餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一;有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托,无形产品质量是有形产品质量的完善和体现,两者相辅相成,构成完整的餐饮服务质量的内容;因此,餐饮服务质量具体包含4个方面的内容,即餐厅的设施条件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格;一餐厅的设施条件餐厅的设备设施须齐全、先进、方便、舒适,能够满足客人物质享受和精神享受的需要,这是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求,也是其基础条件;二服务水平服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面;三菜肴质量菜肴质量是有形产品质量的重要构成内容之一,餐饮管理者必须认识到餐点酒水在客人心目中的重要性;四餐饮价格价格合理包括两个方面含义：一定的产品和服务,按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费,就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务;如果使客人感到撑镉兴禂,经营的经济效益和社会效益都能实现;三、餐饮服务质量的特点一餐饮服务质量生产的标准化标准化生产是当今许多产业所要求的,它对于降低生产成本,提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义;餐饮服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要,同时也给它的实施提供了便利;二餐饮服务质量对员工素质的规范化有了标准化的程序,就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务;这是实现全面质量管理的关键;例如,企业可以通过制定服务规范手册来实现;三餐饮服务质量内容的个性化生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样,毫无差别,特别是对于服务产品来说,人们的需求千差万别,必须根据不同的顾客,在不同的时间、不同的场合,提供不同的服务;只有这样,顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品;四餐饮服务质量管理的现代化对于餐饮服务的过程管理来说,最现实的就是捻胧本憬鴶,积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想,充分利用现代高科技辅助手段进行管理,以实现生产效率和产品质量的提高,最终为企业利润的最大化服务;五餐饮服务质量企业的创造性这要求企业建立学习型组织;在餐饮服务过程中,企业、员工应积极学习,不断思考,努力创新,不断改进现有的服务,为顾客提供更加优质体贴的服务;四、餐饮服务质量对顾客的影响餐饮服务质量直接关系到餐饮业的发展;现代餐饮业的竞争,是服务质量的竞争,服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的基础;一优质的餐饮服务质量有助于提升消费额,促进餐饮业发展服务质量是客户对服务的期望即期望服务质量与其实际感知的服务即体验的服务质量的对比;当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的;服务的无形性,差异性和不可分离等特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同;优质的服务会给顾客留下良好的印象,并吸引顾客再次消费;二优质的餐饮服务质量对于餐饮业发展的必要性我国推行社会主义市场经济,目前我国的主要矛盾已成为“供需矛盾”;随着人民生活水平的逐步提高,服务质量已成为消费者购买商品和服务的重要因素;在我国的现代化建设中,服务质量的提高是能体现现代化的一个重要方面;同时,提高服务质量也是加强商业职业道德建设的需要;它有助于构筑商家的诚信体系,培养员工的敬业精神,塑造文明礼貌的职业形象,养成规范服务的良好职业习惯,是加强商业职业道德建设的重要途径;三优质的餐饮服务质量是必须符合顾客需求的服务质量是客户对服务的期望与其实际感知的服务的对比;它必须是针对顾客而言的;价值是要通过价格来实现的,如果顾客不消费,再昂贵的商品也无法实现它的价值;五、餐饮服务质量的控制根据现代全面质量管理的基本原理,结合餐饮服务的3个阶段准备阶段、执行阶段和结果阶段,餐饮服务质量控制可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制;一餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制,就是为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力;预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差1．人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点,灵活安排人员班次,以保证人力资源的充足和有效利用;2．物资用品的预先控制开餐前必须按规格摆好餐台,准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等;3．卫生质量的预先控制卫生质量控制是餐饮服务质量控制的重要一环;目前,顾客关于餐饮企业卫生质量方面的投诉占了总投诉量的很大一部分,因此,进行卫生质量的预先控制尤为重要;4．事故的预先控制餐厅主管在开餐前的巡视工作中,除了检查露面的物资配备和环境卫生外,还要注意餐厅中、餐厅与厨房之间的通道是否顺畅,地面是否有油污或水渍,对于不能及时清除的路面障碍或潜在危险因素,应要求服务员在工作时提醒顾客注意,防止出现顾客滑倒、踩踏等事件;二餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制,是指现场监督正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善地处理意外事件;餐饮服务质量的现场控制是餐饮服务的主要职责之一;餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容;1．服务程序的现场控制开餐期间,餐厅主管应始终站在第一线,亲身观察、判断、监督与指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差,及时纠正;2．上菜时机的控制上菜时机要根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等因素决定,做到恰到好处,既不要让顾客等太久,也不应将所有的菜肴一下全部都上去;3．意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务,容易引起客人的投诉;一旦引起投诉,主管一定要迅速采取弥补措施,以防事态扩大,影响其他顾客的用餐情绪;4．人员控制开餐期间,服务员虽然实行分区看台负责制,在固定区域服务,但是,主管应根据客情变化,进行再次分工;三餐饮服务质量的反馈控制所谓反馈控制,就是通过质量信息的反馈,找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量,使顾客更加满意;六、提高餐饮服务质量的途径综上所述,提高服务质量、提供优质服务是餐饮业发展的重要途径;提高服务质量是手段,推动餐饮业发展是目的;为了提高服务质量,我认为可以通过以下一些途径来解决：1重视培养员工的职业素质和风度,提高他们的文化水平2采用合理的管理制度,加强餐饮服务质量的监督检查3站在顾客的立场上考虑问题,把握市场的走向4完善硬件设施,保证消费环境,提高知名度5明确服务理念,提高工作效率6真正地重视顾客的投诉,以便及时发现问题并改正七、结语餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容;在有形餐饮产品高度同质化的今天,提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝;餐饮服务质量内容涵盖较广,需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控,以便企业获得更好的效益;。
餐饮服务质量管理-餐饮服务质量概述
• 服务质量的优劣是判断管理水平的重要 标志
• • 引起客人不满
客人需求衰退
• 服务标准降低（关键点）
设施设备利用率降低
•
•
•
利润率降低
•
•
•
无力进行新投资
• 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准
餐饮服务质量的特点
• 综合性 • 短暂性 • 关联性 • 一致性
案例
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口： "我 要 点 × × 菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这 道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完 后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便 礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这 道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然 大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故 等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了 脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是， 拂袖而去。
分析
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的 需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私 保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的 内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强 内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才 能达到客人满意的效果。
1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再 三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客 人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。
服务质量包含的内容
• 礼节礼貌 • 服务态度 • 清洁卫生 • 服务技能 • 服务效率
案例
小王是刚从一所高职院校毕业的 学生, 被分配到了一家2星级酒店实习.
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理一、餐饮服务的定义与原则1、定义:餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包括菜肴、酒水等）。
可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台服务。
2、原则：（1)“物有所值”-—→“物超所值”（2）“主随客便"——→“买方市场”（3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友”(4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源”二、餐饮服务质量的定义1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。
适合：使用价值、接受、喜爱.满足：身心愉悦、享受。
2、对餐饮服务质量的理解:（1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的,不包括以实物形态提供的使用价值。
（2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量,是一个完整的餐饮服务质量的概念。
三、餐饮服务质量的内容《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。
1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合,餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。
2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成,即构成完整的餐饮服务质量内容。
《二》餐饮服务质量的具体内容.1、有形产品质量。
（1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量,主要满足客人物质上的要求。
（2）构成：A、餐饮设备设施的质量。
包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设备设施,也称后台设施。
B、餐饮实物产品质量。
通常包括菜点酒水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务用品质量。
C、服务环境质量.是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。
2、无形产品质量。
(1) 定义：是指餐饮部提供的劳务服务的使用价值的质量,即劳务服务质量，主要是满足客人精神上需求。
餐厅服务质量管理手册
餐厅服务质量管理手册第一章服务理念与原则 (4)1.1 服务理念的确立 (4)1.2 服务质量原则 (4)第二章餐厅环境与设施管理 (5)2.1 餐厅环境布置 (5)2.1.1 设计原则 (5)2.1.2 色彩搭配 (5)2.1.3 灯光设计 (5)2.1.4 装饰与布局 (5)2.1.5 个性化元素 (5)2.2 设施维护与管理 (5)2.2.1 设施选购 (5)2.2.2 设施安装与调试 (5)2.2.3 设施维护 (5)2.2.4 设施更新与淘汰 (5)2.3 卫生与清洁标准 (6)2.3.1 餐厅卫生标准 (6)2.3.2 清洁工具与设备 (6)2.3.3 清洁流程与制度 (6)2.3.4 食品安全与卫生 (6)第三章餐厅员工管理 (6)3.1 员工招聘与培训 (6)3.1.1 招聘原则 (6)3.1.2 招聘渠道 (6)3.1.3 招聘流程 (6)3.1.4 培训内容 (7)3.1.5 培训方式 (7)3.2 员工职责与考核 (7)3.2.1 员工职责 (7)3.2.2 考核指标 (7)3.2.3 考核流程 (7)3.3 员工激励与奖惩 (7)3.3.1 激励措施 (7)3.3.2 奖惩制度 (8)第四章食品质量管理 (8)4.1 原料采购与验收 (8)4.1.1 采购原则 (8)4.1.2 采购流程 (8)4.1.3 验收标准 (8)4.2 食品加工与制作 (9)4.2.1 加工原则 (9)4.3 食品卫生与安全 (9)4.3.1 食品卫生管理 (9)4.3.2 食品安全管理 (9)第五章服务流程与标准 (9)5.1 客户接待与服务 (9)5.1.1 接待流程 (9)5.1.2 服务标准 (10)5.2 点餐与结账流程 (10)5.2.1 点餐流程 (10)5.2.2 结账流程 (10)5.3 服务时效与质量 (10)5.3.1 服务时效 (10)5.3.2 服务质量 (11)第六章客户关系管理 (11)6.1 客户满意度调查 (11)6.1.1 调查目的 (11)6.1.2 调查方法 (11)6.1.3 调查内容 (11)6.2 客户投诉处理 (11)6.2.1 投诉接收 (11)6.2.2 投诉处理流程 (12)6.2.3 投诉处理原则 (12)6.3 客户关系维护 (12)6.3.1 客户资料管理 (12)6.3.2 客户关怀活动 (12)6.3.3 客户反馈机制 (12)6.3.4 客户满意度提升 (12)第七章营销与推广 (12)7.1 营销策略制定 (12)7.1.1 市场调研 (13)7.1.2 定位目标客户 (13)7.1.3 产品策略 (13)7.1.4 价格策略 (13)7.1.5 渠道拓展 (13)7.2 促销活动策划 (13)7.2.1 主题策划 (13)7.2.2 活动形式 (13)7.2.3 活动宣传 (13)7.2.4 活动执行 (13)7.2.5 活动评估 (14)7.3 品牌形象塑造 (14)7.3.1 企业文化 (14)7.3.2 企业形象 (14)7.3.4 服务质量 (14)7.3.5 社会责任 (14)第八章财务与成本管理 (14)8.1 财务报表与分析 (14)8.1.1 财务报表概述 (14)8.1.2 财务报表编制 (14)8.1.3 财务报表分析 (14)8.2 成本控制与核算 (15)8.2.1 成本控制概述 (15)8.2.2 成本核算 (15)8.2.3 成本控制措施 (15)8.3 资金管理 (15)8.3.1 资金管理概述 (15)8.3.2 资金筹集 (15)8.3.3 资金使用 (16)8.3.4 资金调配 (16)第九章安全与应急处理 (16)9.1 安全管理制度 (16)9.1.1 安全管理目标 (16)9.1.2 安全管理组织 (16)9.1.3 安全管理制度内容 (16)9.2 应急预案制定 (17)9.2.1 应急预案编制原则 (17)9.2.2 应急预案内容 (17)9.3 安全培训与演练 (17)9.3.1 安全培训 (17)9.3.2 安全演练 (17)第十章持续改进与创新发展 (18)10.1 质量改进措施 (18)10.1.1 建立质量管理体系 (18)10.1.2 加强员工培训 (18)10.1.3 客户满意度调查 (18)10.1.4 质量改进计划 (18)10.1.5 质量考核与奖惩 (18)10.2 创新理念引入 (18)10.2.1 倡导创新文化 (18)10.2.2 引进先进技术 (18)10.2.3 创新服务模式 (18)10.2.4 创新菜品研发 (18)10.2.5 跨界合作 (19)10.3 持续发展策略 (19)10.3.1 优化资源配置 (19)10.3.2 加强环境保护 (19)10.3.4 品牌建设与推广 (19)10.3.5 建立战略联盟 (19)第一章服务理念与原则1.1 服务理念的确立餐饮业作为服务行业的重要组成部分，服务理念的确立对于餐厅的发展。
餐饮服务质量管理
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第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 一、餐饮服务质量的分析
• 1．服务质量曲线图分析法 • 服务质量分析图是用百分数来表示影响质量的各种因素，按频数的高
低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示 服务质量的分析方法。具体分析步骤如下： • （1）确定分析对象。如原始记录内容中的服务人员工作记录、顾客 意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据， 并根据质量问题分类画出排列图。 • （2）通过各类问题所占比例画出排列图，并计算各类问题所占比例， 找出主要问题。 • （3）对总结出的问题分别采取措施进行处理。
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第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 4．PDCA连环法 • 任何时候处理问题都有一个相互配合的过程，处理服务质量问题更是
如此，在餐饮服务质量的处理过程中是分别按照计划（Plan）、实施 （Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段连环进行的，其活 动过程有如下内容： • （1）计划过程。这一过程的工作是制定质量管理目标，包含以下四 个步骤： • 步骤一：分析质量现状，找出存在的问题。 • 步骤二：运用因果分析法，分析产生质量问题的原因。 • 步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。 • 步骤四：对所提出的主要质量问题，制定解决质量问题要达到的目标 和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法。
• 1．服务质量是酒店企业餐饮经营的生命线 • 著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在酒店餐饮经营的重要作用有非
常精辟的论述，他建立的“恶性循环分析理论”，即“餐饮服务质量 下降→服务标准降低→顾客投诉增加→餐饮营业下降→销售收入减少 →经营利润降低→资金周转不足→餐饮服务质量恶化”，充分说明恶 性循环的关键点是“服务标准和服务质量降低”。要想突破恶性循环 链，关键在于提高服务质量。
餐厅服务质量管理规范
餐厅服务质量管理规范一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每一个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。
千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。
2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该即将向上报告，使受伤者得到应有的匡助和照料。
3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。
进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。
开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。
严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。
4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。
使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。
5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿式，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。
6、小心火灾酒店最大的危（wei）险是火灾，不管是旧酒店或者新酒店，都应注意防火。
1984 在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。
酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。
要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。
7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。
如果一旦发生烫伤应该即将作医疗处理。
8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟内死亡。
普通情况下，噎塞者会挨次浮现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。
9、写事故报告当意外时件平息后，应即将写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。
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二、餐饮服务质量的特点
? 1、构成的综合性：餐饮服务质量的构成内 容包括设施设备质量、服务环境质量、实物 产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等 多种因素，每一种因素又包括许多具体的内 容，贯穿于餐饮服务的全过程。这就要求管 理者树立系统观念，多方收集质量信息，分 析产品质量问题的各种因素，特别是可控因 素，把服务质量管理作为一项系统工程来抓， 以提高餐饮服务质量的整体水平
餐饮服务质量管理概述
? 一、餐饮服务质量的含义 ? 餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的
设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和 心理需要的程度。
? 所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值 能否被宾客接受和喜爱
? 所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带 来身心愉悦和享受
菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”
的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大
兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两
位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，小
李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜
的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时
撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，
二、餐饮服务质量的特点
? 2、评价的主观性：餐饮服务质量是有宾客 享受服务后的满意程度来评价的，因而带 有很强的主观性。这就要求服务人员在对 客人服务过程中，了解并掌握宾客的各种 需求，提供有针对性的个性化服务，关注 每一个服务细节，重视每一次服务的效果， 并不断改进对客人服务，从而提高宾客的 满意程度
? 6、对员工素质的依赖性：餐饮服务的同步性 特点界定了餐饮服务质量与员工的直接关联 性，餐饮服务质量是在有形产品的基础上通 过悟性的劳务服务创造和表现出来的。因此， 服务质量对员工素质有较强的依赖性，这就 要求管理者应合理配备、培训并激励员工， 努力提高其综合素质，提高员工的满意度， 激发其服务的积极性、主动性和创造性，同 时提高自身的综合素质和管理水平，使企业 成为宾客最值得信赖的品牌
? 供应用设备设施 ：是指餐饮经营管理所需的生产性设 施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。 它要求做到安全运行，保证供应。餐饮企业只有科学 配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备 的完好运转，才能为优质服务提供保障
三、餐饮服务质量的构成
? 2、餐饮实物产品质量
? 菜点酒水质量 ：不仅要满足宾客最基本的生理需要， 还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面， 使宾客得到多方面的享受
形产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客 提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、
质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后 者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一
种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质
趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取
胜成为餐饮企业管理工作的中心。
对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地
为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖
道：“这里的服务是世界一流的！”
?
思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务
过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注 意哪些事项？
?
餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，
主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有
二、餐饮服务质量的特点
? 5、质量的情感性：餐饮服务人员与宾客之 间关系的融洽程度直接影响宾客对服务质 量的评价，即餐饮服务质量的情感性特点。 关系融洽，客人就比较容易谅解服务过错， 否则很容易引起客人小题大做或借题发挥。 因此，员工在对客服务过程中要注意与客 人的情感沟通
二、餐饮服务质量的特点
二、餐饮服务质量的特点
? 3、显现的短暂性：餐饮服务的同步性和一 次性特点界定了服务的好坏要受到客人的 当面检验，服务差错也只能通过其他方式 来弥补，并且将对企业形象产生直接影响。 因此，对服务提出逢高要求，即重视每一 次的服务质量，要求每个人和每一次都要 把事情做对，做到零缺点、无缺陷
二、餐饮服务质量的特点
三、餐饮服务质量的构成
? （一）有形产品的质量 ? 1、餐饮设施设备质量 ? 2、餐饮实物产品质量 ? 3、餐饮服务环境质量
三、餐饮服务质量的构成
? 1、餐饮设施设备质量
? 客用设备设施 ：是指直接供宾客使用的设施设备，也 称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它 要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观； 操作简单，使用安全，完好无损，性能良好
第八章餐饮服务质量管理 1
优质的服务让客人满意 能够创造更多的经济收益！
? 【引导案例】
?
这里的服务世界一流
?
安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州
某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人
根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了
“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上
? 客用品质量 ：指餐饮服务过程中直接供客人消费的 各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用 品。要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫 生
? 服务用品质量 ：如托盘等，是提高劳动效率，提供 优质服务的必要条件。要求品种齐全、数量充足、 性能优良、使用方便、安全卫生