餐饮服务质量管理1

二、餐饮服务质量的特点
? 5、质量的情感性：餐饮服务人员与宾客之 间关系的融洽程度直接影响宾客对服务质 量的评价，即餐饮服务质量的情感性特点。 关系融洽，客人就比较容易谅解服务过错， 否则很容易引起客人小题大做或借题发挥。 因此，员工在对客服务过程中要注意与客 人的情感沟通
二、餐饮服务质量的特点
菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”
的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大
兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两
位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，小
李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜
的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时
撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，
三、餐饮服务质量的构成
? （一）有形产品的质量 ? 1、餐饮设施设备质量 ? 2、餐饮实物产品质量 ? 3、餐饮服务环境质量
三、餐饮服务质量的构成
? 1、餐饮设施设备质量
? 客用设备设施 ：是指直接供宾客使用的设施设备，也 称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它 要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观； 操作简单，使用安全，完好无损，性能良好
二、餐饮服务质量的特点
? 1、构成的综合性 ? 2、评价的主观性 ? 3、显现的短暂性 ? 4、内容的关联性 ? 5、质量的情感性 ? 6、对员工素质的依赖性
二、餐饮服务质量的特点
? 1、构成的综合性：餐饮服务质量的构成内 容包括设施设备质量、服务环境质量、实物 产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等 多种因素，每一种因素又包括许多具体的内 容，贯穿于餐饮服务的全过程。这就要求管 理者树立系统观念，多方收集质量信息，分 析产品质量问题的各种因素，特别是可控因 素，把服务质量管理作为一项系统工程来抓， 以提高餐饮服务质量的整体水平
餐饮服务质量管理概述
? 一、餐饮服务质量的含义 ? 餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的
设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和 心理需要的程度。
? 所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值 能否被宾客接受和喜爱
? 所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带 来身心愉悦和享受
对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地
为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖
道：“这里的服务是世界一流的！”
?
思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务
过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注 意哪些事项？
?
餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，
主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有
? 供应用设备设施 ：是指餐饮经营管理所需的生产性设 施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。 它要求做到安全运行，保证供应。餐饮企业只有科学 配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备 的完好运转，才能为优质服务提供保障
三、餐饮服务质量的构成
? 2、餐饮实物产品质量
? 菜点酒水质量 ：不仅要满足宾客最基本的生理需要， 还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面， 使宾客得到多方面的享受
第八章餐饮服务质量管理 1
优质的服务让客人满意 能够创造更多的经济收益！
? 【引导案例】
?
这里的服务世界一流
?
安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州
某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人
根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了
“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上
? 4、内容的关联性： 从客人进入餐厅到离开餐厅 的全称服务是一条由许多服务环节组成的服务链。 只要一个环节的福尔 u质量出现了问题，就会影 响整个服务链的服务质量，从而影响客人对服务 质量的整体评价。 餐饮服务质量管理中有一条流 行公式： 100-1=0，即100次服务中只要有一次服 务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的 99 次优质服务，还会影响餐饮企业的声誉。 因此， 要求所有员工要目标清、责任明，各部门、各服 务过程、各服务环节之间协调配合，并做好充分 的服务准备，环环紧扣，确保服务全过程和全方 位的“零缺点”
二、餐饮服务质量的特点
? 3、显现的短暂性：餐饮服务的同步性和一 次性特点界定了服务的好坏要受到客人的 当面检验，服务差错也只能通过其他方式 来弥补，并且将对企业形象产生直接影响。 因此，对服务提出逢高要求，即重视每一 次的服务质量，要求每个人和每一次都要 把事情做对，做到零缺点、无缺陷
二Biblioteka Baidu餐饮服务质量的特点
形产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客 提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、
质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后 者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一
种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质
趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取
胜成为餐饮企业管理工作的中心。
? 6、对员工素质的依赖性：餐饮服务的同步性 特点界定了餐饮服务质量与员工的直接关联 性，餐饮服务质量是在有形产品的基础上通 过悟性的劳务服务创造和表现出来的。因此， 服务质量对员工素质有较强的依赖性，这就 要求管理者应合理配备、培训并激励员工， 努力提高其综合素质，提高员工的满意度， 激发其服务的积极性、主动性和创造性，同 时提高自身的综合素质和管理水平，使企业 成为宾客最值得信赖的品牌
? 客用品质量 ：指餐饮服务过程中直接供客人消费的 各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用 品。要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫 生
? 服务用品质量 ：如托盘等，是提高劳动效率，提供 优质服务的必要条件。要求品种齐全、数量充足、 性能优良、使用方便、安全卫生
二、餐饮服务质量的特点
? 2、评价的主观性：餐饮服务质量是有宾客 享受服务后的满意程度来评价的，因而带 有很强的主观性。这就要求服务人员在对 客人服务过程中，了解并掌握宾客的各种 需求，提供有针对性的个性化服务，关注 每一个服务细节，重视每一次服务的效果， 并不断改进对客人服务，从而提高宾客的 满意程度