会员客户运营方案
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会员客户运营方案
一、会员卡的优势:
1、现金的回收速度快,卡类的消费周期长。
2、消费金额形成了预存,固定了相等应的客户群。
3、直观感好,能让顾客在感到身份提升的同时,感到实际性的优惠。
4、会员卡的销售可以通过提成的方式,直观的触动推销,增大销售量。
5、能形成预售规模,带动淡旺季的平衡。
二、管理方针:
顾客忠实体系,顾客忠实目标
A、顾客的回头率保持在60%
B、为客人服务满意率保持在95%
C、减少顾客的投诉率
D、提高项目开发创新效率
E、努力扩大市场份额,客流量力求达到800—1200人/天,在同行业占据领先地位。
顾客忠实感的建立
A、首先要理解企业的经营理念并加以延伸,使客人满意道让可以达到愉悦,直至赢得
顾客信赖,创造会馆的卓越品质。我们将着力于认知顾客的重要性,预知顾客的需
求、灵活处理顾客问题、及时补救出现的问题来取得顾客的满意。
(1)关注和认知顾客;这是使得顾客感觉自己特别重要和特殊的待遇;对客人提供个性化的服务和感受;特别关心客人的个别需求;现显示对客人的敬重。
(2)预知顾客需求,在顾客开口前就提供其需要的服务;把自己放在顾客的位置;细心观察;记录顾客档案。
(3)员工灵活的态度,鼓励员工在与客人接触中,灵活处理突发事件,从不对顾客说“不”;(不得不说时,提供其他选择)使客人放松,使客人有种喜出望外的感
觉。
(4)给员工更多的权力。
(5)实现与顾客更多的内容交流,掌握准确的信息。
(6)建立灵活的内部机制。
(7)在员工决策失误后表示感谢并理解其感受,然后结合实际情况提出建议,给员工信心。
(8)迅速处理解决顾客问题对建立顾客忠实感至关重要包含以下内容:道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。
三、服务方针:
A、会馆实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现。服务总体体现出:
热情、温馨、周到、细致。
B、营销经理应具备的素质:
1、语言表达能力:销售人员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利。
2、应变能力:思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目
3、表演能力:根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他销售人员或管理人
员扮演角色,处理问题。
4、幽默会话能力:服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要。
5、交际能力:你的服务过程其实就是销售人员同客人交流的过程,只有具备良
好的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢
得主动。
6、观察记忆能力:销售人员要善于观察顾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为顾
客做好更加准确到位的服务。
7、业务能力:要求销售人员对基本的会馆的业务知识和专业技能熟练掌握,并
运用自如。
8、容忍能力:在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,销售人员一定要具有宽
阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事、处处为顾客着想,达到顾
客满意。
9、体力:服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,
所以要求销售人员要有良好的身体素质,才能胜任本职工作。
10、魅力:服务过程中同时也是你赢的顾客信赖和信任的过程,销售人员良
好的素质转化为个人魅力,成为顾客的向导和朋友。
C、做到优质服务的法则:
1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高档消费者,因此只要你服务好,他们才会付
钱。这样,把顾客看做能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。
2、微笑;微笑是一种各国顾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。
3、真诚、诚实友好。这要求销售人员一定尽力为顾客服务,一定要用友好积极的态度和
语言与客人沟通
4、提供快速敏捷的服务。销售人员要根据顾客的服务要求和投诉的问题。及时采取服务
行动,以表示你在时刻关心客人
5、至少要经常使用两句有魅力的话语。当客人向你走来时,你要说我能帮你?当客人向
你道谢时,你要说不用谢!
6、佩带好你的工牌。主要为了便于顾客和你联系。
7、要有和其他人相互合作的团队精神。
8、每一位销售人员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样,就要求每一位员工都要注意清
洁卫生,工服必须平整干净。
9、在顾客问候你之前,先用尊称向顾客问候。这样是因为,世界上最亲切悦耳的声音就
是听到自己的名字,我们以顾客的姓,再加上尊称问候客人,就会给客人一种宾至如归的感觉。
10、服务人员要熟悉自己的工作,熟悉自己会馆和相关信息。
四、会员待遇:
凡我会馆会员都可以享受:
1、会员专用VIP手牌;
2、会员专用VIP毛巾;
3、会员专用VIP拖鞋;
4、会员专用VIP更衣柜;
5、会员专用VIP寄存柜(五千元以上会员,待定);
6、会员专用VIP影视区;
7、会员专用VIP理疗区
8、会员专用VIP就餐区;
9、会员专用VIP游泳馆区;
10、会员专用VIP健身区;
10、私人管家跟踪式服务;
11、免费水果,茶点;
12、免费生日礼物:
13、免费预约,预定服务等。
五、销售岗位、职责:
A、岗位属于前厅部管理;
B、职责与前厅部员工一样:
C、各个岗位和区域的员工,在不违反会馆的规章制度的前提下,无条件的配合与支持
销售的工作,给客人以热情、温馨、周到、细致的服务。
D、如何去观察与识别有潜质办卡的顾客?
1、从顾客的交通工具
2、从顾客的穿着
3、与顾客的语言沟通
4、抓住顾客的心理
①爱面子的心理、②贪小便宜的心理等。
5、卡内余额不多的会员群体