会员客户运营方案

合集下载
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

会员客户运营方案

一、会员卡的优势:

1、现金的回收速度快,卡类的消费周期长。

2、消费金额形成了预存,固定了相等应的客户群。

3、直观感好,能让顾客在感到身份提升的同时,感到实际性的优惠。

4、会员卡的销售可以通过提成的方式,直观的触动推销,增大销售量。

5、能形成预售规模,带动淡旺季的平衡。

二、管理方针:

顾客忠实体系,顾客忠实目标

A、顾客的回头率保持在60%

B、为客人服务满意率保持在95%

C、减少顾客的投诉率

D、提高项目开发创新效率

E、努力扩大市场份额,客流量力求达到800—1200人/天,在同行业占据领先地位。

顾客忠实感的建立

A、首先要理解企业的经营理念并加以延伸,使客人满意道让可以达到愉悦,直至赢得

顾客信赖,创造会馆的卓越品质。我们将着力于认知顾客的重要性,预知顾客的需

求、灵活处理顾客问题、及时补救出现的问题来取得顾客的满意。

(1)关注和认知顾客;这是使得顾客感觉自己特别重要和特殊的待遇;对客人提供个性化的服务和感受;特别关心客人的个别需求;现显示对客人的敬重。

(2)预知顾客需求,在顾客开口前就提供其需要的服务;把自己放在顾客的位置;细心观察;记录顾客档案。

(3)员工灵活的态度,鼓励员工在与客人接触中,灵活处理突发事件,从不对顾客说“不”;(不得不说时,提供其他选择)使客人放松,使客人有种喜出望外的感

觉。

(4)给员工更多的权力。

(5)实现与顾客更多的内容交流,掌握准确的信息。

(6)建立灵活的内部机制。

(7)在员工决策失误后表示感谢并理解其感受,然后结合实际情况提出建议,给员工信心。

(8)迅速处理解决顾客问题对建立顾客忠实感至关重要包含以下内容:道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。

三、服务方针:

A、会馆实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现。服务总体体现出:

热情、温馨、周到、细致。

B、营销经理应具备的素质:

1、语言表达能力:销售人员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利。

2、应变能力:思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目

3、表演能力:根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他销售人员或管理人

员扮演角色,处理问题。

4、幽默会话能力:服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要。

5、交际能力:你的服务过程其实就是销售人员同客人交流的过程,只有具备良

好的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢

得主动。

6、观察记忆能力:销售人员要善于观察顾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为顾

客做好更加准确到位的服务。

7、业务能力:要求销售人员对基本的会馆的业务知识和专业技能熟练掌握,并

运用自如。

8、容忍能力:在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,销售人员一定要具有宽

阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事、处处为顾客着想,达到顾

客满意。

9、体力:服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,

所以要求销售人员要有良好的身体素质,才能胜任本职工作。

10、魅力:服务过程中同时也是你赢的顾客信赖和信任的过程,销售人员良

好的素质转化为个人魅力,成为顾客的向导和朋友。

C、做到优质服务的法则:

1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高档消费者,因此只要你服务好,他们才会付

钱。这样,把顾客看做能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。

2、微笑;微笑是一种各国顾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。

3、真诚、诚实友好。这要求销售人员一定尽力为顾客服务,一定要用友好积极的态度和

语言与客人沟通

4、提供快速敏捷的服务。销售人员要根据顾客的服务要求和投诉的问题。及时采取服务

行动,以表示你在时刻关心客人

5、至少要经常使用两句有魅力的话语。当客人向你走来时,你要说我能帮你?当客人向

你道谢时,你要说不用谢!

6、佩带好你的工牌。主要为了便于顾客和你联系。

7、要有和其他人相互合作的团队精神。

8、每一位销售人员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样,就要求每一位员工都要注意清

洁卫生,工服必须平整干净。

9、在顾客问候你之前,先用尊称向顾客问候。这样是因为,世界上最亲切悦耳的声音就

是听到自己的名字,我们以顾客的姓,再加上尊称问候客人,就会给客人一种宾至如归的感觉。

10、服务人员要熟悉自己的工作,熟悉自己会馆和相关信息。

四、会员待遇:

凡我会馆会员都可以享受:

1、会员专用VIP手牌;

2、会员专用VIP毛巾;

3、会员专用VIP拖鞋;

4、会员专用VIP更衣柜;

5、会员专用VIP寄存柜(五千元以上会员,待定);

6、会员专用VIP影视区;

7、会员专用VIP理疗区

8、会员专用VIP就餐区;

9、会员专用VIP游泳馆区;

10、会员专用VIP健身区;

10、私人管家跟踪式服务;

11、免费水果,茶点;

12、免费生日礼物:

13、免费预约,预定服务等。

五、销售岗位、职责:

A、岗位属于前厅部管理;

B、职责与前厅部员工一样:

C、各个岗位和区域的员工,在不违反会馆的规章制度的前提下,无条件的配合与支持

销售的工作,给客人以热情、温馨、周到、细致的服务。

D、如何去观察与识别有潜质办卡的顾客?

1、从顾客的交通工具

2、从顾客的穿着

3、与顾客的语言沟通

4、抓住顾客的心理

①爱面子的心理、②贪小便宜的心理等。

5、卡内余额不多的会员群体

相关文档
最新文档