民营医院客服部工作制度
医院客服部各项规章制度
四、客服部各项规章制度（一）客服部工作纪律制度1.工作人员不迟到不早退，不能无故脱离岗位，不漏打卡，不能随意请假。
2.工作时间不闲聊，不翻阅书刊杂志。
不接打私人电话，不做与工作无关的事情。
严禁与医护闲聊。
3.工作时间，工作区内禁吃零食，早餐必须在上班前吃完。
4.员工上班时间外出，不论公事，私事，均应向领导请假。
5.着装整洁，挂牌上岗，微笑服务，文明用语，杜绝用禁语。
6.住院环境整洁，安静舒适，禁止在办公区域大声喧哗。
7.负责收集患者反映问题，了解事情真实性，并解决。
8.不泄露顾客隐私，严禁背后讨论顾客缺陷。
（二）客服部交班制度1. 值班人员应严格遵照客服部管理制度，服从客服主任安排，坚守工作岗位，履行职责，保证各项工作准确及时地进行。
2. 交班流程：护士→医生→病房管家。
3. 早交班时，应严肃认真地听取夜班交班后与医生、护士共同巡视病房，床边交接病情及病房管理情况。
4. 交班报告应书写要求字迹整齐、清晰，重点突出。
（三）客服部电话回访制度回访的目的1.加强与户的感情。
2.通过客服的了解客户对医院各类的服务质量，环境的满意。
3.针对客户的疾病进行健康知识宣教。
4.体现医院对客户的关怀。
并了解客户出院后的情况。
5.提高再次住院率。
6.培养忠实的客户。
电话回访的管理1.回访员：病房管家2.通过对该病区患者的基本情况，患者病情，治疗情况，心理状态的了解等进行回访。
3.回访时间：根据病情的不同进行回访，无特殊情况在出院三天内必须进行回访。
4.回访内容，客服意见等详细记录回访的内容：1.以关心和问候为目的，了解客户出院后情况。
2.主动为客户提供健康知识宣传教育，指导客户注意饮食，合理用药，自我保健等等。
3.帮助客户出院后出现症状问题与各科主任或医生联系，及时咨询。
4.针对客户对疾病情况反映予以心理疏导。
5.针对客户在住院期间环境，服务，治疗等，提出意见，建议和需求。
6.根据第一次回访记录，跟踪回访。
回往率100%回访的注意事项：1.回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
医院客服的管理制度
医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。
第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。
第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。
第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。
第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。
第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。
第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。
第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。
第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。
第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。
第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。
第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。
第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。
第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。
第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。
第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。
医院客服部规章制度
医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。
第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。
第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。
第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。
第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。
第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。
第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。
第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。
第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。
第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。
第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。
第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。
第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。
第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。
第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。
第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。
第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。
民营医院客服管理制度
第一章总则第一条为规范民营医院客服管理，提高服务质量，提升医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体客服人员，包括前台接待、电话咨询、网络咨询等岗位。
第三条客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以患者为中心，为患者提供优质、高效、便捷的服务。
第二章客服人员职责第四条客服人员应具备以下职责：1. 接待患者及家属，提供热情、周到的服务，确保患者就诊顺利；2. 接听电话咨询，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 收集患者反馈意见，及时上报相关部门，不断改进服务质量；4. 参与医院各类宣传活动，提高医院知名度；5. 遵守国家法律法规、医院规章制度，维护医院形象。
第三章客服服务规范第五条客服人员应遵守以下服务规范：1. 仪表仪态：着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表；2. 语言表达：普通话标准，语速适中，语气亲切，避免使用专业术语；3. 服务态度：微笑服务，耐心倾听，尊重患者，礼貌待人；4. 工作效率：快速响应患者需求，提高服务效率；5. 保密原则：严格遵守患者隐私，不泄露患者信息。
第四章客服工作流程第六条客服工作流程如下：1. 接待患者：热情迎接患者，询问就诊需求，协助患者办理就诊手续；2. 电话咨询：接听电话，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 网络咨询：及时回复患者留言，提供专业、详细的解答；4. 患者反馈：收集患者反馈意见，及时上报相关部门；5. 宣传活动：参与医院各类宣传活动，提高医院知名度。
第五章客服培训与考核第七条客服人员应定期参加医院组织的培训，提高业务水平和综合素质。
第八条客服人员考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否热情、耐心、礼貌；2. 业务水平：是否熟悉医院业务，能够准确解答患者疑问；3. 工作效率：是否能够快速响应患者需求，提高服务效率；4. 考勤纪律：是否遵守医院规章制度，按时到岗。
第六章附则第九条本制度由医院客服管理部门负责解释。
医院客服部规章制度
医院客服部规章制度【篇一：客服管理规章制度】客服管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
XXX：不使用僵硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
医院客服人员规章制度范本
医院客服人员规章制度范本第一章总则第一条为了规范医院客服人员的行为，提升服务质量，维护医院形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服中心的所有工作人员。
第三条医院客服人员应当严格遵守医院相关规章制度，积极履行职责，提供优质服务。
第四条医院客服人员应当遵守职业道德准则，保护患者隐私，维护医院声誉。
第五条医院客服人员应当持有相关证件，接受规范培训，并具备专业知识和技能。
第六条医院客服人员应当密切配合其他部门，确保患者顺利就诊，解决患者问题。
第七条医院客服人员应当尊重患者权益，倾听患者需求，提供亲切热情的服务。
第八条医院客服人员应当保持团结协作，建立和谐工作氛围，共同提升服务水平。
第九条医院客服人员应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第十条医院客服人员应当遵守机密管理规定，妥善保管患者信息，防止泄露。
第十一条医院客服人员应当遵守医疗机构相关规定，不得擅自使用医疗器械。
第十二条医院客服人员应当积极参加岗前培训和定期考核，不断提升自身素质。
第十三条医院客服人员应当积极反馈患者意见和建议，改进服务质量。
第十四条医院客服人员应当遵守本规章制度，听从管理人员指挥，服从安排。
第十五条医院客服人员应当有较强的责任心和服务意识，热爱本职工作。
第二章服务规范第十六条医院客服人员应当穿着整洁统一的工作服，佩戴工作证件。
第十七条医院客服人员应当礼貌待人，微笑服务，热情接待患者，主动问候。
第十八条医院客服人员应当及时处理患者来访、来电、来信等各类咨询。
第十九条医院客服人员应当耐心倾听患者述说问题，了解患者需求。
第二十条医院客服人员应当及时提供准确的医疗信息和就诊指导。
第二十一条医院客服人员应当妥善处理患者投诉和意见建议，及时回复。
第二十二条医院客服人员应当维护医院内部秩序，严禁吸烟、聊天等影响工作。
第二十三条医院客服人员应当保持工作环境整洁，做好卫生消毒工作。
第二十四条医院客服人员应当保护医疗器械和设备，避免造成损坏。
医院客服的工作制度
医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。
第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。
第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。
二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。
（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。
（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。
（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。
（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。
（六）完成上级领导交办的其他工作任务。
三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。
（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。
（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。
（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。
第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。
（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。
（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。
（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。
（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。
第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。
（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。
（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。
四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。
医院客服流程管理制度
一、目的为了提高医院服务质量，规范客服工作流程，加强客服人员管理，提升患者满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院全体客服人员，包括电话客服、网络客服、现场客服等。
三、职责与分工1. 客服部负责人：负责制定和监督执行本制度，协调各部门间工作，对客服工作进行总体把控。
2. 客服人员：负责接听电话、接待患者咨询，解答患者疑问，处理患者投诉，提供咨询服务等。
3. 各部门负责人：配合客服部做好相关工作，对客服工作进行监督和指导。
四、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，客服人员应礼貌用语，自我介绍，耐心倾听患者诉求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如预约挂号、查询病情、解答疑问等。
（3）如遇患者投诉，及时记录投诉内容，并按规定程序进行处理。
2. 现场接待（1）接待患者时，保持微笑，热情周到，主动询问患者需求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如导诊、咨询、投诉处理等。
（3）耐心解答患者疑问，引导患者到相应科室。
3. 电话回访（1）回访对象：新患者、出院患者、投诉患者等。
（2）回访内容：了解患者病情恢复情况、满意度、意见建议等。
（3）回访方式：电话回访、短信回访等。
五、服务规范1. 仪容仪表：客服人员应着装整齐，保持良好的仪容仪表。
2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重患者，主动服务。
3. 沟通技巧：使用礼貌用语，耐心倾听，准确表达，避免误解。
4. 处理投诉：认真记录投诉内容，及时上报，按规定程序进行处理。
六、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务培训和考核，提高服务质量。
2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。
3. 对工作不认真、服务态度恶劣的客服人员，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医院客服部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院客服部负责补充完善。
医院客服部管理制度及流程
一、目的为了提高医院服务质量，提升患者满意度，规范医院客服部工作，特制定本制度及流程。
二、组织架构1. 医院客服部负责全院客服工作，设立客服经理、客服主管、客服代表等岗位。
2. 客服部与其他部门协同合作，确保各项工作的顺利开展。
三、管理制度1. 人员素质要求（1）具有良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者服务。
（2）具备一定的医学知识，了解医院业务流程。
（3）具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
（4）熟练掌握办公软件，具备一定的计算机操作技能。
2. 工作职责（1）接待患者咨询、投诉，及时处理各类问题。
（2）负责患者预约、挂号、就诊等流程的引导和协调。
（3）协助医护人员做好患者就诊、住院、出院等工作。
（4）定期收集患者意见，为医院改进工作提供参考。
3. 工作流程（1）患者咨询1）患者通过电话、网络等方式咨询。
2）客服代表接听电话，询问患者需求。
3）客服代表根据患者需求，提供相应的服务。
（2）患者投诉1）患者通过电话、网络、现场等方式投诉。
2）客服代表记录投诉内容，了解患者诉求。
3）客服代表及时将投诉信息反馈给相关部门。
4）相关部门调查处理，并向患者回复处理结果。
（3）患者预约1）患者通过电话、网络等方式预约。
2）客服代表核实患者信息，预约就诊时间。
3）客服代表将预约信息告知患者。
（4）患者挂号1）患者到挂号窗口，客服代表协助患者挂号。
2）患者完成挂号后，客服代表引导患者就诊。
3. 培训与考核（1）客服部定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。
（2）对客服部员工进行绩效考核，奖优罚劣。
四、监督与考核1. 医院领导定期对客服部工作进行监督检查，确保制度及流程的落实。
2. 客服部每月对员工工作进行考核，将考核结果与薪酬、晋升等挂钩。
3. 患者满意度调查，对客服部工作进行综合评价。
五、附则1. 本制度及流程由医院客服部负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施，原有相关规定与本制度及流程不一致的，以本制度及流程为准。
民营医院客服中心工作制度和人员职责
民营医院客服中心工作制度和人员职责
导医的职业化培训
一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。
就会失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。
着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供: 导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊导医挂号分诊医生（初步处理）。
医务客服工作制度(3篇)
第1篇一、总则为规范医务客服工作，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度。
二、工作职责1. 接待患者及家属咨询，提供咨询服务，解答患者疑问。
2. 负责患者就诊流程的引导，协助患者办理就诊手续。
3. 及时收集患者意见及建议，为医院提供改进服务质量的依据。
4. 参与医院举办的各类健康教育活动，普及医学知识。
5. 负责处理患者投诉，协调解决患者与医院之间的矛盾。
6. 维护医院形象，树立良好的医患关系。
三、工作流程1. 接待患者（1）主动、热情地接待患者，保持微笑，礼貌用语。
（2）询问患者就诊需求，了解患者病情。
（3）根据患者需求，提供相应的咨询服务。
（4）引导患者办理就诊手续，协助患者挂号、缴费等。
2. 就诊流程引导（1）为患者提供就诊科室、专家等信息。
（2）协助患者找到就诊科室，引导患者就诊。
（3）关注患者病情变化，及时提供帮助。
3. 患者意见及建议收集（1）设立意见箱，收集患者意见及建议。
（2）定期整理患者意见及建议，向相关部门反馈。
（3）针对患者意见及建议，提出改进措施。
4. 健康教育活动（1）参与医院举办的各类健康教育活动。
（2）向患者普及医学知识，提高患者健康意识。
5. 患者投诉处理（1）认真听取患者投诉，记录投诉内容。
（2）分析投诉原因，制定解决方案。
（3）协调解决患者与医院之间的矛盾。
（4）跟踪处理结果，确保患者满意。
四、工作要求1. 医务客服人员应具备良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作。
2. 医务客服人员应熟悉医院业务、规章制度及相关政策。
3. 医务客服人员应具备较强的沟通能力、协调能力和应变能力。
4. 医务客服人员应严格遵守工作纪律，保守患者隐私。
5. 医务客服人员应定期参加培训，提高业务水平。
五、考核与奖惩1. 医务客服工作实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。
2. 对表现优秀的医务客服人员给予表彰和奖励。
3. 对工作态度不端正、业务水平低、服务质量差的医务客服人员，给予批评教育或处罚。
医院客服部每日工作标准
医院客服部每日工作标准一、9-10点：1、当天确定时间上午来院顾客的提醒到诊2、当天未确定时间来院顾客的提醒到诊3、整理当天需要回访顾客的名单，以及需要发短信的顾客利用建州通发短信二、10-12点1、当天下午来院顾客的提醒到诊（也可11点以后开始）2、当天待定顾客的回访：(1)、以客服中心的名义：回访顾客对网络咨询服务态度专业度等各方面是否满意，通过咨询是否了解我院，了解项目相关的治疗、了解来院路线还有什么顾虑，这边可安排相关负责医生给予帮助（2）、以预约处名义：核实是否在网上进行了预约挂号，告知预约挂号所享有的权利和优待，探知顾客目前的时间安排，框定来诊时间，若顾客确定不了，则告知暂定保留3天或者1周，或什么时间，让顾客尽量安排要是安排不了到时候再联系。
若对项目有疑虑，告知可安排相关负责医生再次电话咨询解答。
（3）、以科室医生名义：根据网络咨询对话，完善没有沟通到的相关问题。
进一步进行沟通，了解顾客的基础情况，认识、近期的打算以及大概时间的安排，有什么困难或疑虑帮助其解决，同时加深客户对医院的认识以及与医生的信任度。
倾听-分析-定位-解答-提问-强调-预约（4）、随时关注提醒顾客到了指定时间是否来院跟进。
一般超过提醒时时间1个小时可以去电联系。
三、12-14点（1）中午吃饭午休(2) 下午到院患者的提醒，或当天预约当天来院患者可以预约处名义，跟顾客再次核实来院时间，指导来诊。
（3）、根据情况跟进中午到诊的客户，以及一些特定客户只有中午有时间中午再沟通，或做客户资料的整理完善报表，以及下午待定需要回访客户的资料整理。
夏季上班这个时间点可以稍作休息，养足精神。
冬季不午休。
（4）、时间比较久的客户的回访：四、14-17：30点：属于电话沟通的黄金时间，当然也不排除上班期间有些客户无法接听电话。
沟通宜简单明了，如果发觉客户时间充足可以做详细的沟通介绍。
沟通：1、了解客户对项目的认知情况以及目前主要的顾虑。
民营医院客服部工作制度
民营医院客服部工作制度一、迎送宾客工作制度1、医院大堂实行酒店式管理模式，由客服部负责在大堂旋转门内设置礼宾主管，门诊各楼层设楼层客服经理巡回，具体负责迎送宾客工作。
2、客服人员应全面掌握医院各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。
3、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿、规范用语、规范手势。
4、按时到岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。
5、及时开门迎宾送客，善于察言观色、沟通交流，耐心回答客人询问，解释诊疗流程，做好分诊和挂号引导工作。
6、对所有来院宾客一视XX，主动扶老携幼，助残帮孕。
对急诊或外伤客人，立即运送至急诊室，同时招呼急诊医护人员实施应急处理。
7、熟悉医院内各种突发事件的应急处理程序，遇有紧急情况，及时报告并协助处理。
二、客户咨询服务制度1、客服人员要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。
2、熟练掌握医院各专业科室常见疾病的常规处理办法，熟悉各科室专家特长和医院开展的各项活动内容，做到有问必答，百问不厌，使客人满意而归。
3、善于耐心倾听，捕捉咨询要点，掌握沟通技巧。
坚持只当参谋，不参与决策，只提供信息，不干涉客人隐私的原则。
4、接待客人投诉或可能导致的医疗纠纷，尽己所能做好解释工作，并及时报告部门经理。
5、认真做好每日客户投诉记录工作。
三、全程导诊服务制度1、医院客服部提供全程导诊服务，服务范围为：VIP会员、贵宾及有此需求的宾客。
2、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。
3、熟练掌握门诊各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。
4、负责全程导诊服务的客服人员应在医院大堂热情接待客人，陪同挂号、导诊、送客人入诊室就诊或进行健康体检，代客办理所有交费、取药、做各种检查直至留观或住院等手续。
民营医院客服部工作管理制度(含岗位说明书、工作流程、绩效考核)
民营医院客服部工作管理制度医院名称：XXX医院文件编号：版本：生效日期：撰写：审核：批准：目录第一章客服部组织框架与岗位职责-------------------------------------------------------- 1第二章客服部岗位工作细则--------------------------------------------------------------- 13 第一节客服部主任工作细则---------------------------------------------------------- 13 第二节导医工作细则------------------------------------------------------------------- 14 第三节导医组长工作细则------------------------------------------------------------- 14 第四节电话咨询------------------------------------------------------------------------- 15 第五节排班与岗位制定---------------------------------------------------------------- 15 第三章客服部例行工作制度--------------------------------------------------------------- 18 第一节工作总结于工作计划制度---------------------------------------------------- 18 第二节例会制度------------------------------------------------------------------------- 18 第三节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第四节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第五节排班制度------------------------------------------------------------------------- 19 第六节团队建设制度------------------------------------------------------------------- 19 第七节患者交接工作制度------------------------------------------------------------- 19 第四章回访制度与管理 ---------------------------------------------------------------------- 21 第五章患者管理制度 ------------------------------------------------------------------------ 23 第一节识别患者------------------------------------------------------------------------- 23 第二节回访工作------------------------------------------------------------------------- 23 第三节患者维护工作------------------------------------------------------------------- 24第六章绩效考核制度 ------------------------------------------------------------------------ 25 第一节绩效考核的目标---------------------------------------------------------------- 25 第二节绩效考核的功能---------------------------------------------------------------- 25 第三节客服部内部奖金分配方案---------------------------------------------------- 25 客服部导医绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 26 客服部咨询绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 27第一章客服部组织框架与岗位职责第一节客服部组织架构图第二节客服部职能与职责一、客服部职能（一）协调功能：1、充当医院经营与服务链接角色，协调处理医院患者的关系，减少患者流失。
医院客服人员规章制度范本
医院客服人员规章制度范本一、总则第一条为了更好地为患者提供优质、高效的客服服务，根据我国相关法律法规和医院实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服中心（以下简称客服中心）全体工作人员。
第三条客服中心工作人员应遵循以患者为中心的服务理念，遵守职业道德，诚实守信，用心服务，不断提高服务质量。
二、工作职责第四条客服中心工作人员的工作职责包括：1. 接听患者电话咨询，提供准确、及时的医疗信息，解答患者疑问。
2. 接待患者来访，了解患者需求，协助患者解决实际问题。
3. 收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门，促进医院改进工作。
4. 参与医院各项活动的组织与策划，提高患者参与度。
5. 定期对患者进行回访，了解患者对医院服务的满意度，提高患者满意度。
6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的沟通能力，善于倾听患者需求，表达清晰。
2. 具备一定的医学知识，熟悉医院科室设置、诊疗流程等。
3. 具备较强的责任心，对患者负责，对工作负责。
4. 具备团队协作精神，与同事相互支持，共同提高服务质量。
5. 具备良好的心理素质，应对工作中的压力和挑战。
第六条客服中心工作人员在工作中应遵守以下规范：1. 工作时间内保持认真负责的态度，不得擅自离岗、迟到、早退。
2. 接听电话时，应及时、耐心、热情地回答患者问题，提供准确信息。
3. 接待患者时，态度亲和，语言文明，尊重患者，保护患者隐私。
4. 穿着整洁，仪表端庄，符合医院形象要求。
5. 工作中不得闲聊、玩手机等与工作无关的事情。
6. 积极参加医院组织的各类培训和学习，提高自身业务能力。
四、考核与奖惩第七条客服中心工作人员的考核分为定期考核和年度考核，考核内容包括工作质量、工作态度、业务水平等。
第八条奖励措施：1. 对在工作中表现优秀、收到患者表扬的员工给予表扬和奖励。
2. 对提出有效建议、改进工作的员工给予奖励。
医疗公司客服工作制度范本
医疗公司客服工作制度范本一、总则第一条为了提高医疗服务质量，加强医疗公司客服管理工作，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。
第二条医疗公司客服工作应以患者为中心，遵循诚信、专业、热情、周到的服务原则，确保患者权益得到充分保障。
第三条医疗公司客服工作人员应具备良好的职业素养、专业知识和服务技能，为公司提供高效、优质的客服服务。
二、客服岗位设置与职责第四条医疗公司应设立客服部门，并根据业务需要设置客服岗位。
客服岗位设置应满足患者咨询、投诉、预约、随访等需求。
第五条客服部门负责人负责客服工作的组织与协调，确保客服工作制度的落实。
第六条客服工作人员职责：（一）接听患者电话咨询，提供准确、及时的医疗信息；（二）受理患者投诉，及时处理并回复患者；（三）协助患者进行预约挂号，提供就诊指导；（四）开展患者随访工作，了解患者需求和意见建议；（五）参与客服培训和业务交流，提高自身综合素质；（六）完成上级领导交办的其他工作任务。
三、客服工作流程与规范第七条客服工作流程：（一）接听电话：客服工作人员应主动接听电话，问候患者，询问需求；（二）解答问题：针对患者咨询的问题，客服工作人员应给予耐心、准确的解答；（三）处理投诉：客服工作人员应对患者投诉给予重视，及时调查、处理，并向患者回复处理结果；（四）预约挂号：客服工作人员应根据患者需求，协助患者进行预约挂号，并提供就诊指导；（五）随访工作：客服工作人员应对已就诊患者进行随访，了解患者满意度，收集改进意见；（六）业务培训：客服工作人员应定期参加客服培训，提高自身业务水平。
第八条客服工作规范：（一）言谈举止：客服工作人员应保持礼貌、热情、专业的态度，使用文明用语；（二）服务态度：客服工作人员应耐心、细致地解答患者问题，关心患者需求；（三）信息准确：客服工作人员应确保提供的医疗信息准确无误；（四）保密原则：客服工作人员应对患者隐私信息予以保密；（五）工作纪律：客服工作人员应遵守公司规章制度，按时上下班，不做与工作无关的事情。
医院客服制度及管理制度
医院客服制度及管理制度一、前言为了提高医院客服工作的效率和服务质量，更好地满足患者和家属的需求，医院客服制度及管理制度应运而生。
医院客服制度是医院管理体制的一部分，是医院服务提升的重要组成部分。
通过建立健全的客服制度和管理制度，可以有效提升医院服务质量和竞争力，提高医院的整体形象和声誉。
二、客服制度1. 客服部门设立在医院组织结构中设立客服部门，负责医院患者服务的相关工作。
客服部门主要包括客服接待、投诉处理、信息咨询、导诊服务等功能。
2. 客服人员招聘与培训医院客服人员应具备一定的业务素质和专业技能，包括良好的沟通能力、服务意识、团队合作能力等。
客服人员的招聘应坚持公平、公正原则，通过岗位招聘、应聘面试等方式选拔合适的人才。
医院应为新员工提供相关岗位培训，使其了解医院的服务流程、规定和标准，提高工作的专业化水平和服务质量。
3. 客户需求分析客服部门应该通过有效的渠道和方式收集并分析患者和家属的需求和诉求，了解他们的需求规律和心理特点，为医院提供服务改进的建议。
4. 客户服务标准医院客服部门应建立完善的服务标准，明确客服人员的工作职责和服务规范，包括服务态度、言行举止、服务流程等。
5. 投诉处理机制医院客服部门应建立健全的投诉处理机制，包括投诉渠道、处理流程、时限和责任追究等内容。
客服部门应及时、有效地处理患者和家属的投诉，提高工作的透明度和公正性。
6. 服务质量评估医院客服部门应定期对服务质量进行自评和外评，通过患者满意度调查、服务监测等方式，对客服工作进行评估，及时发现问题和改进服务。
7. 客户反馈管理医院客服部门要建立客户反馈管理制度，及时收集患者和家属的反馈意见，对反馈意见进行分类整理和分析，为医院改进服务提供参考。
8. 客户信息保密医院客服部门应遵守患者信息保密法规，严格保护患者的个人隐私和医疗信息，不得泄露患者的个人信息。
三、客服管理制度1. 客服部门的组织结构客服部门的组织结构应当合理，明确各个岗位的职责和权限，为客服人员提供一个明确的工作岗位和发展空间。
私立医院客服管理制度
第一章总则第一条为提高我院医疗服务质量，加强客服管理，树立良好的医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有客服人员及其相关工作。
第二章人员素质与职责第三条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识。
2. 熟悉医学知识，具备一定的医学基础，能准确理解患者需求。
3. 普通话标准、流利，具备良好的沟通能力和应变能力。
4. 熟练使用办公软件，具备一定的计算机操作技能。
第四条客服人员职责：1. 负责接听患者电话，解答患者疑问，引导患者正确就诊。
2. 负责患者咨询、预约、挂号、就诊引导等工作。
3. 及时处理患者投诉，协调相关部门解决问题。
4. 负责收集患者意见和建议，反馈给相关部门。
5. 参与医院举办的各项活动，协助开展宣传工作。
第三章工作规范第五条服务用语规范：1. 使用礼貌、亲切、热情的服务用语，展现我院良好的服务形象。
2. 主动问候，耐心倾听，细心解答，不敷衍了事。
3. 使用规范的服务用语，避免使用口头禅和方言。
4. 保持微笑，语气和蔼，态度诚恳。
第六条工作流程规范：1. 接听电话时，先自报院名和科室，然后询问患者需求。
2. 认真记录患者信息，确保信息准确无误。
3. 根据患者需求，提供相应的服务，如预约、挂号、就诊引导等。
4. 及时将患者信息反馈给相关部门，确保患者得到妥善处理。
第四章值班制度第七条客服人员值班期间，应坚守岗位，不得擅自离岗。
1. 值班人员需按时到岗，保持通讯畅通，确保能够及时处理患者咨询和投诉。
2. 值班期间，应保持工作环境整洁，穿着整洁，仪表端庄。
3. 值班人员应认真履行职责，确保患者得到及时、高效的服务。
第五章奖惩制度第八条对表现优秀的客服人员，给予表彰和奖励。
1. 对在服务过程中，积极主动、耐心细致、高效解决问题的客服人员，给予表扬和奖励。
2. 对在患者投诉处理中，能及时解决问题、挽回医院形象的客服人员，给予表彰和奖励。
第九条对违反本制度的客服人员，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
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文档序号：XXYY-ZWK-001
文档编号：ZWK-20XX-001
XXX医院
客服部工作制度
编制科室：知丁
日期：年月日
客服部工作制度
一、迎送宾客工作制度
1、医院大堂实行酒店式管理模式，由客服部负责在大堂旋转门内设置礼宾主管，门诊各楼层设楼层客服经理巡回，具体负责迎送宾客工作。
2、客服人员应全面掌握医院各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。
3、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿、规范用语、规范手势。
4、按时到岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。
5、及时开门迎宾送客，善于察言观色、沟通交流，耐心回答客人询问，解释诊疗流程，做好分诊和挂号引导工作。
6、对所有来院宾客一视同仁，主动扶老携幼，助残帮孕。
对急诊或外伤客人，立即运送至急诊室，同时招呼急诊医护人员实施应急处理。
7、熟悉医院内各种突发事件的应急处理程序，遇有紧急情况，及时报告并协助处理。
二、客户咨询服务制度
1、客服人员要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度
热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。
2、熟练掌握医院各专业科室常见疾病的常规处理办法，熟悉各科室专家特长和医院开展的各项活动内容，做到有问必答，百问不厌，使客人满意而归。
3、善于耐心倾听，捕捉咨询要点，掌握沟通技巧。
坚持只当参谋，不参与决策，只提供信息，不干涉客人隐私的原则。
4、接待客人投诉或可能导致的医疗纠纷，尽己所能做好解释工作，并及时报告部门经理。
5、认真做好每日客户投诉记录工作。
三、全程导诊服务制度
1、医院客服部提供全程导诊服务，服务范围为：VIP会员、贵宾及有此需求的宾客。
2、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。
3、熟练掌握门诊各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。
4、负责全程导诊服务的客服人员应在医院大堂热情接待客人，陪同挂号、导诊、送客人入诊室就诊或进行健康体
检，代客办理所有交费、取药、做各种检查直至留观或住院等手续。
5、在全程陪同过程中，要做到热情主动，细心周到，口勤、腿勤、眼勤，有问必答，百问不厌，使客人满意而归。
6、全程导诊服务结束时，应主动征求客人意见，并负责代客或交代本部门客后主管完成诊疗后的信息反馈工作。
四、客服体检接待制度
1、客服部承担健康管理中心大型团检协助分流和接待尊贵体检客人的全程陪同服务工作。
2、遇有以上两类体检任务时，应做好接待前的准备工作，如：熟悉当日体检总人数、团检项目、体检流程，确定体检人员分组；拟定全程陪同贵宾体检的客服主管等。
3、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。
4、做好当日在医院大堂迎客工作。
将团检客人分组，并发放体检单；分别引导体检人员按规定流程顺序排队体检。
根据当日具体情况，灵活掌握辅助检查等候时间，适当予以分流。
5、接待尊贵体检客人的全程陪同服务应严格遵守医院《全程导诊服务制度》的要求办理。
知丁。