质量功能展开矩阵
质量屋(house-of-quality)
质量屋(house of quality)又名：HOQ，质量功能展开矩阵(QFD matrix)，需求矩阵(requirment matrix)概述质量屋是最早在质量功能展开中用于计划设计、改进产品或服务质量的图。
它把很多矩阵和图表组合成一张大的图。
“屋”的结构见图表5.97。
质量屋的构造始于分析顾客需求，写在矩阵的行里。
矩阵列中是产品或服务的重量特性。
矩阵中心和边缘是这组信息的关系，指导新设计的决定。
作为结果，顾客需求被转化为产品或服务的技术规格，从而使得设计能够最大化顾客的满意度。
适用场合·当要分析顾客需求时；·当要将顾客的需求转化为组织可理解的语言时；·当需求冲突需要权衡时；·当你开始设计新的产品或服务时。
实施步骤1成立一个跨职能小组：包括熟悉顾客的人员以及熟悉产品或服务的人员。
接下来的每步中，小组成员必须首先获得构建质量屋的信息。
这些信息可以从与顾客的直接接触中获得，也可以从部门内的调查中得到（例如营销和工程部门），或者依靠小组成员的工作经验。
顾客需求——“什么”( Whats)2把顾客需求写在屋的左侧作为行标，尽可能用顾客自己的语言。
3在行标与中心间加一列来表示重要度。
通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示极其重要。
基于从顾客得到的信息对每个顾客需求赋予数值。
4质量屋的右侧记录的是顾客对该公司及其竞争对手现有的、具可比性的产品或服务的评价。
通常用1～5表示，并且用不同的符号表示自己和竞争对手的产品。
5（可选项）增加额外的有关顾客需求的信息：顾客投诉、卖点、竞争的目标值、提高因子和绝对权重。
详细情况参阅“注意事项”。
产品或服务特性——“怎么样”( Hows)6在顶楼写上产品或服务的特性作为列标。
选择那些可直接影响顾客需求及可度量的特性，并且用组织的技术语言表达。
7在顶楼再加一行，用符号来表示为了更好满足顾客需求，特性是否需要提高或降低。
常用的符号是＋和－或者↑和↓。
质量功能展开qfd
质量功能展开qfd质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）是一种将顾客需求转化为产品和服务质量表达的方法，它将顾客的期望与产品设计、开发和制造等环节相对应，以对产品和服务的质量进行管理和控制。
下面将对QFD的质量功能展开进行简要介绍。
首先我们需要了解QFD的基本概念和原理。
QFD是一种以顾客需求为导向的质量管理方法，通过建立一系列矩阵，将顾客需求转化为可操作的设计要素，从而指导产品设计和开发。
QFD的核心思想是“从顾客开始”，充分理解顾客需求，以满足顾客需求为目标，从而提高产品的质量和竞争力。
在质量功能展开的过程中，首先需要明确产品的目标和顾客需求。
通过市场调研、分析竞争对手产品等途径，收集来自顾客和市场的需求，将其转化为已被测量的指标。
然后，将这些顾客的需求指标与设计要素建立关联关系，形成质量部署矩阵。
质量部署矩阵将产品的各项设计要素与顾客需求进行了对应，明确了各项设计要素对顾客需求的影响程度。
接下来，根据质量部署矩阵的结果，进行质量功能展开。
质量功能展开将设计要素分解为更为具体的质量特性，并将它们与各项设计功能联系起来，对产品的需求和性能进行优化。
在优化的过程中，需要根据顾客的需求重要性和满意度进行权重分配，以确保产品设计的重点与顾客需求的关注度相匹配。
同时，还需要对设计要素进行优化，使其可以满足顾客的需求和期望。
最后，通过质量功能展开得到的各项质量特性，可以为产品制定相应的质量控制标准和检验方法，确保产品在生产过程中符合设计要求，达到顾客的期望值。
同时，还可以为产品的改进和升级提供依据，使产品在市场竞争中保持竞争力。
总之，QFD的质量功能展开是一种有效的质量管理方法，通过将顾客需求转化为产品设计和制造的具体要求，指导产品的开发和制造，并最终满足顾客的期望。
它是一种以顾客为中心的质量管理方法，可以帮助企业提高产品质量和竞争力，满足顾客的需求和期望。
质量功能展开(QFD)的原理和实施方法
质量功能展开(QFD)的原理和实施方法质量功能展开是采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程特性。
所用的基本工具是“质量屋”。
质量屋主要由六部分组成，（1）用户要求：（2）技术措施：（3）关系矩阵：（4）竟争能力评估：（5）用户要求权重：（6）最佳技术参数：（7）技术措施权重：如有必要，也可在表中加入专家意见以及关于公司技术规章、销售、市场份额等列，用以观察这些因素对竞争能力的影响，还可以针对某些改进措施做定量研究。
顾客需求特性之间会有一定的联系，顾客需求特性中并不是所有要求都是同等重要的，应在充分考虑顾客意愿的基础上确定出全部顾客需求特性的相对重要性。
如果产品有竞争对手，企业欲以质取胜超过对手，就应通过调研，掌握顾客对本企业的产品及对竞争对手的产品质量特性间的评价，顾客需求特性的相对重要性及顾客的评价。
与竞争对手比较一下，就可以发现有质量改进的机会。
顾客对本公司产品的评价不理想，该项目应是质量改进的重点所在。
怎样才能改进产品质量呢？顾客需要“什么”项目已经清楚，我们应该“如何”做？这就需要用工程的语言，也就是用生产过程有关人员都懂得的语言来描述生产特性，即根据顾客的需求特性设计出可定量表示的工程技术特性。
这就需要有顾客需求特性和工程技术特性的关系矩阵图。
关系矩阵有助于人们对复杂事物进行清晰思维，并提供机会对思维的正确性反复交叉检查。
如果发现某项工程技术特性项目与任何一项顾客需求特性没有关系，那么这项工程技术特性就可能是多余的，或者设计小组在设计时学习班漏掉了一项顾客需求特性。
如果某项顾客需求特性与所列的任何工程技术特性都没有关系，那么，就有可能要增加产品的工程技术要求，在工程技术上应加以满足。
质量屋的基本应用是倾听顾客的意见，捕捉顾客的愿望，很好地理解顾客的需求，并将顾客需求特性设计到产品中去，合理确定各种技术要求，应该为每一项工程技术特性确定定量的特性值。
质量功能展开过程通过质量屋全面确定各种工程技术特性和间接工程技术特性的值。
质量功能展开(质量机能展开)
确定产品的质量要素
6、预防性维修（及维护）； 7、保障性； 8、使用消耗费用（电、……）； 9、成本； 10、美学功能。 将诸质量要素列在天花板上，如图4所示。
确定质量屋的关系矩阵
现在确定质量屋的关系矩阵：选用特定符 号，表示诸用户的要求质量与产品质量要 素之间关系强弱的程度。通常用下列符号 （也可选用更多种类的符号）：
平要提到 ＝5。依次类推，填入表中的
“计划质量” 列。
对第i项要求质量而言，水平提高率ui为
依此类推，填入表中的“水平提高率”u列。
根据水平提高率，确定关键要求质量，以 符号◎表示，确定重要要求质量，以○表 示，填入表中的“销售重点（图4中，叫要 求质量）”列。
用Si表示重点分：
本例的配分矩阵如下：
于是第j项质量要素的重要度mj为：
规范化为质量要素的权数
把它们规范化为质量要素的权数，第j项质 量要素的权数 为
其他依此类推
把质量要素的诸权数记在质量屋的地 面上，如图4所示。
7．2．4 确定质量计划
确定质量计划的第一步是进行比较分析。 对于新产品来说，要把本企业当前的产品 与市场竞争对手的同类产品的质量进行比 较，从用户的观点来比较优劣（调查问 卷），作为新产品质量计划的依据。
通常把每项用户要求质量达到的水平分为 五级（也可以分为更多等级），最低为一 级，最高为五级。
对于第i项用户要求质量，令本企业产品达 到的水平为Zi级；第k个竞争对手的同类产 品达到的水平为Yki，i＝1，2，。。。，n。 这种评级由专家组织评定。
本例的Zi，Yki（i＝1，2，。。。，n，k＝ 1，2。）值见图4的右墙。
qfd评价规则
qfd评价规则
QFD（Quality Function Deployment，质量功能展开）的评价规则通常采用数字1-5来表示顾客对某类产品的某项顾客需求的满意度，其中5表示顾客对某产品的某项顾客需求非常满意，1表示顾客对某产品的某项顾客需求非常不满意。
QFD的步骤包括：
1. 通过运用产品规划矩阵，发掘顾客的产品需求、或者是这些需求表现出来的技术特征。
2. 通过顾客需求，形成产品概念。
3. 运用概念选择矩阵，对产品概念进行评估，选择最佳概念。
4. 将系统概念或结构分割为次级系统结构，并将顾客的高级需求及其需求的技术特征分配给这些分割开的次级系统结构。
5. 通过运用零部件展开矩阵，将次级系统需求转化为低级的产品/零部件需求和属性。
6. 对于关键的零部件，将产品/零部件属性转化为制造操作流程规划。
7. 确定这些零部件的生产流程。
8. 根据以上这些步骤，确定生产组织结构需求，流程控制以及质量控制，从而确保合格制造出这些关键性的零部件，或者说满足零部件属性的需求。
以上内容仅供参考，如有需要可以查阅QFD相关的专业书籍或者咨询QFD 领域专家以获得专业的帮助。
第三章：质量功能展开(QFD)方法
9
2.QFD展开过程
8. 确定技术目标值 8.确定技术目标值
在确定了竞争策略后，便可 为每个技术要求确定具体的指 标。这些指标的确定主要取决 于竞争策略、顾客需求重要度 和本企业现有产品的长处和短 处等因素。 技术要求指标必须是可测度 技术要求指标 的量化值，这些指标要在产品 研制的各个阶段予以测定和验 证，并最后通过验收。技术要 求指标填入技术评价的下方。
12. 产品技术要求的瀑布式分解 12.产品技术要求的瀑布式分解
“工艺规划矩阵” 的任务是把前一阶段 传递下来的零件特性转化 为对应的工艺要求，并为每个 零件特性各准备一份工艺计划图表。 该阶段要确定关键的工艺要求，对于这些 关键的工艺要求，首先要在该阶段采取措施，如 果问题在本阶段不能解决，还要向下一个步骤转 移，作为生产规划矩阵的输入。
5 5 4 4 5 4 3
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可靠性与系统工程学院
2.QFD展开过程
3. 确定关系矩阵 3.确定关系矩阵
在产品规划矩阵的基础上，通过 顾客要求和质量要素分析，可建立 顾客需求与质量要素两两之间的关 系矩阵，并选用特定符号，表示诸 顾客的需要与产品质量要素之间关 系强弱的程度。这种关系可用质量 屋的中心表示。 ◎—强关系；
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可靠性与系统工程学院
11
2.QFD展开过程
质量屋最后结果 质量屋最后结果
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可靠性与系统工程学院
2.QFD展开过程
12. 产品技术要求的瀑布式分解 12.产品技术要求的瀑布式分解
在规划矩阵中确定的都是产品系统级的技术要求，应将其转化为 分系统、部件，直到零件的技术要求，可以通过一系列的矩阵转 换来实现这一过程，即产品技术要求的瀑布式分解。
质量屋(houseofquality)
质量屋(house of quality>又名：HOQ，质量功能展开矩阵(QFD matrix>，需求矩阵(requirment matrix>概述质量屋是最早在质量功能展开中用于计划设计、改进产品或服务质量的图。
它把很多矩阵和图表组合成一张大的图。
“屋”的结构见图表5.97。
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矩阵列中是产品或服务的重量特性。
矩阵中心和边缘是这组信息的关系，指导新设计的决定。
p1EanqFDPw作为结果，顾客需求被转化为产品或服务的技术规格，从而使得设计能够最大化顾客的满意度。
适用场合·当要分析顾客需求时；·当要将顾客的需求转化为组织可理解的语言时；·当需求冲突需要权衡时；·当你开始设计新的产品或服务时。
实施步骤1成立一个跨职能小组：包括熟悉顾客的人员以及熟悉产品或服务的人员。
接下来的每步中，小组成员必须首先获得构建质量屋的信息。
这些信息可以从与顾客的直接接触中获得，也可以从部门内的调查中得到<例如营销和工程部门），或者依靠小组成员的工作经验。
DXDiTa9E3d2把顾客需求写在屋的左侧作为行标，尽可能用顾客自己的语言。
3在行标与中心间加一列来表示重要度。
通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示极其重要。
基于从顾客得到的信息对每个顾客需求赋予数值。
RTCrpUDGiT4质量屋的右侧记录的是顾客对该公司及其竞争对手现有的、具可比性的产品或服务的评价。
通常用1～5表示，并且用不同的符号表示自己和竞争对手的产品。
5PCzVD7HxA5<可选项）增加额外的有关顾客需求的信息：顾客投诉、卖点、竞争的目标值、提高因子和绝对权重。
详细情况参阅“注意事项”。
产品或服务特性——“怎么样”( Hows>6在顶楼写上产品或服务的特性作为列标。
选择那些可直接影响顾客需求及可度量的特性，并且用组织的技术语言表达。
质量功能展开(QFD)是什么意思？
质量功能展开（QFD）是什么意思？在DFSS体系中，质量功能绽开（QFD）是制定方案最好的工具，该工具包含衡量用户对产品功能的，期望和需求程度的要素。
在应用QFD的过程中，顾客评价和工程实现之间的关系备受关注（Cohen，1998）。
在DFSS体系中，将顾客需求称为关键特性，它包含了例如关键质量特性（CTQ）和关键交付物（CTD）等重要指标。
在QFD方法论中，顾客是用自己的方式定义产品，很少会用专业术语。
顾客之声（Voice of customer，VOC）会填到需求列表里，随后作为一个关系矩阵的输入，这个关系矩阵我们称之为QFD的质量屋。
QFD的历史20世纪70年月初，在日本川崎重工神户船厂，三菱重工制造了QFD工具。
政府对军事船只有着严格的法规要求，加上每艘船需要大量资本投入，这迫使川崎重工神户船厂向军方承诺确保每艘船的质量。
川崎重工神户船厂的工程师设计了一个矩阵，内容包括政府法规、设计重点和公司为满意顾客需求确定的工程掌握特性。
另外，矩阵指出了每个技术条目的相关重要性，使得这些重要条目可以优先获得公司的资源支持。
胜利模式是可推广的。
其他公司在20世纪70年月中期也采纳了QFD。
例如，汽车工业首先采纳QFD解决生锈问题。
从那之后，QFD就提升成了方法论，并被许多美国公司使用。
QFD的价值、设想和现实QFD的主要价值是使顾客满足。
QFD给顾客供应他们所想要的，例如更快的产品上市，避开失效或发售前重大工程变更，和解决与顾客需求相关的“know-how”信息，这些信息会传递到下一个工程团队。
在QFD被实施之前可以做一些预备。
包含：①组建跨学科的DFSS 团队，确定DFSS的方式；②用更多时间了解用户需求、期望和产品或服务的细节定义。
项目伊始有许多现实的关注点，可以保证顺当实施QFD。
例如，团队中的各个部门的代表并不主动沟通。
另外，市场反馈不使用技术语言或者技术参数，使QFD不能让设计更有继承性或只能采纳全新设计。
QFD质量功能展开
QFD质量功能展开QFD（Quality Function Deployment），又称为“质量功能展开”，是一种质量管理工具，通常用于将客户需求转化为具体的产品设计和生产要求。
QFD通过将客户需求、产品功能和质量要求等相关因素进行系统性的分析和整合，从而确保产品能够满足客户需求并具备高质量。
QFD的核心是将客户需求转化为产品设计要求，并通过不同层次的“质量功能展开矩阵”进行展开，将各个功能指标之间的关系进行明确，最终确定产品设计和生产的重点。
在QFD中，通常会进行多个层次的展开，从而确保每一个功能都与客户需求和产品质量要求相关联，保证产品在设计和生产过程中能够遵循客户需求并具备高质量。
在实际应用中，QFD可分为两个阶段：第一阶段是战略性的QFD，用于确定产品的总体设计方向和主要功能要求；第二阶段是战术性的QFD，用于针对具体产品设计和生产过程中的细节进行具体展开。
这两个阶段相互关联、相互作用，共同构成了QFD的全过程。
QFD的一般步骤如下：1.确定顾客需求：首先需要深入了解和收集客户的需求和期望，包括功能性需求、性能要求、外观要求等各个方面。
2.制定质量标准：根据客户需求确定产品的质量标准和要求，包括性能指标、质量要求、安全要求等。
3.建立质量功能关系：将客户需求转化为产品功能，建立不同功能之间的关联和互动，确保产品在设计和生产中能够达到客户需求和质量标准。
4.展开质量功能：将各个功能指标进行分解和展开，确定不同功能的实现方法和优先级，确保产品能够满足客户需求和质量标准。
5.建立质量特性和过程特性：确定产品的各个质量和过程特性，包括设计特性、生产特性、测试特性等。
6.建立检测和评价方法：建立产品的检测和评价方法，确保产品在设计和生产过程中能够实现质量控制和质量改进。
QFD的优点包括：1.能够将客户需求和产品设计进行有效的对接，确保产品能够满足客户需求。
2.能够在设计和生产过程中明确产品的功能和质量要求，降低产品设计和生产的风险。
晓霜谈质量(七)——质量功能展开
什么是质量功能展开质量功能展开的英文是“Quality Function Deployment”，简写“QFD”，是日本学者赤尾洋二教授于1966年首先提出，作为一种产品设计方法于1972年在日本三菱重工神户造船厂首先得到应用。
70年代末在日本得到推广应用，80年代通过日本设在美国的公司传入美国。
目前质量功能展开作为一种技术工具，特别是产品开发的前期质量管理工具在世界许多公司得到应用。
尽管有许多专家和学者很早就把QFD介绍到中国，但遗憾的是QFD在中国企业却远没能有效推广应用。
质量功能展开，是一种结构化的方法。
开发团队利用系列两维矩阵表可以明晰客户的要求和期望，然后系统地评估所建议的产品和服务满足客户要求的能力。
质量功能展开的优点质量功能展开，强调对客户需求的了解，并把客户的要求在企业内部从市场调研过程、产品开发过程、过程开发过程、质量控制方案规划过程有效地贯彻。
质量功能展开作为一种强有力的技术工具和质量管理工具具有诸多的优点：1、可以大幅度提升产品开发的效率。
与不采用QFD的企业平均开发一种车型需要5年左右，使用QFD的丰田和本田平均只用3.5年。
2、可以提升产品的质量。
采用质量功能展开后产品售后维修率通常可以减低70%到90%。
3、可以减低产品开发成本和产品成本。
采用质量功能展开通常可以减低总成本30%左右。
4、可以提高客户的满意程度。
利用QFD开发的产品和服务更贴合客户的要求。
质量功能展开的思维方式传统的企业决策方式，往往基于下面的三个假设：1、只有在增加成本的情况下，才能提升产品的质量；2、只有在削减产品配置或减少生产步骤，产品成本才能下降；3、要把产品快点推向市场，只能省掉一些开发和验证的步骤；只有增加投入才能使一些开发步骤提速。
而质量功能展开的思维方式挑战上述的三个假设。
设计团队首先需要回答下面的三个问题：1、究竟什么才是客户真正期望的质量？2、产品应该提供哪些功能？为提供这个产品我们应该提供哪些功能？3、基于我们可用的资源，我们如何才能最好地提供客户所期望的？然后按下面的三个原则，开发产品和过程。
质量功能展开
质量功能展开质量功能展开(quality function development, 简称QFD)就是将项目的质量要求、客户看法转化成项目技术要求的专业方法。
这种方法在工程领域得到广泛地应用，它从客户对项目交付结果的质量要求出发，先识别出客户在功能方面的要求，然后把功能要求与产品或服务的特性对应起来，依据功能要求与产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，进一步确定出项目产品或服务的技术参数，技术参数一经确定，项目小组就很容易有针对性地提供满足客户需求的产品或服务。
QFD矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋〔quality house〕，如图1所示。
1) “客户要求〞即客户看法或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品或服务究竟是什么的问题。
客户要求通常集中在功能方面，并且很笼统和抽象，在项目执行之前，项目小组可以采用通过访问客户、发放调查问卷以及其它市场调查的手段来获取；2) “优先级〞是客户的假设干要求中，他关注的重视程度，通常由客户来定义，可以按顺序分别用1、2、3…来表示。
通常，客户优先合计的要求也应成为项目小组的优先合计；3) “产品或服务特性〞指的是为了满足客户要求，在产品制定、制造或服务提供等方面必需具备怎么样的特性，这些特性是由项目小组来确定的，通常与产品或服务的某些结构、性能有关；4) “相关关系矩阵〞是指产品或服务的众多特性之间的互相关系，依据它们之间的互相影响关系，通常用正相关或负相关来表示；5) “关联关系矩阵〞是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，依据它们之间关联的程度，通常用强、中等、弱三种定性关系来确定；6) “产品或服务技术参数〞是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量，例如，产品的结构参数－长度、频率等，性能参数－可靠性、适应性、可操作性、灵活性、可制造性等，感官参数－味觉、视觉等，时间参数－耐久性、保修期、可维护性等，商业参数－担保、退换等，社会参数－合法、安全、环保等；服务的提供参数-服务时间、服务能力、服务态度等。
质量功能展开方法详解
质量功能展开方法详解质量功能展开（Quality Function Deployment，简称QFD）是一种通过将客户需求和企业的设计、制造、服务等各个环节紧密联系起来的方法。
通过分析市场需求，将顾客的期望转化为产品或服务的特征，并将这些特征逐步地传导至企业内部的各个层面，以实现高质量和高满意度的目标。
本文将详细讲解质量功能展开方法的步骤和应用技巧。
一、质量功能展开的基本步骤1. 识别和收集顾客需求：首先，需要通过市场调研等方法，识别和收集顾客的需求和期望。
这些需求可以来自市场调查、用户反馈、竞争对手的产品分析等渠道。
2. 确定顾客需求的重要性：在收集到大量需求后，需要通过市场调研数据的分析，确定各个需求的重要性。
可以使用数量化的方法，如加权平均法、层次分析法等。
3. 将顾客需求转化为特征：将顾客的需求从抽象的描述转化为具体的产品或服务特征。
要确保这些特征具备详细的可操作性，便于后续环节的具体设计和实施。
4. 建立特征与工程特性的关联：将产品或服务特征与不同层面的工程特性进行关联。
这可以通过召开跨学科小组会议，将市场需求与技术、设计等方面相结合，确保关联的准确性和实用性。
5. 执行展开矩阵：根据特征与工程特性的关联，形成展开矩阵。
展开矩阵可以清晰地展示各个层面的特征和特性之间的关系，为后续的产品设计和过程改善提供依据。
6. 制定改进计划：根据展开矩阵的结果，制定产品或服务的改进计划。
将产品或服务的特征和特性转化为具体的操作指导，确保质量和满意度的提升。
二、质量功能展开的应用技巧1. 利用工具和方法：在执行质量功能展开过程中，可以借助一些工具和方法来提高效率和准确性。
比如层次分析法、加权平均法可以帮助确定需求的重要性；展开矩阵可以用电子表格软件或专业软件进行绘制。
2. 引入多方参与：质量功能展开需要跨学科、跨职能的合作和协调。
引入多个部门和团队的参与，确保各个环节的顾客需求得到有效地传导和实现。
3. 及时调整和改进：质量功能展开是一个持续改进的过程，需要根据实际情况及时调整和改进。
第11章 质量功能展开
第十一章 质量功能展开
第三节 QFD的工作程序
2．团队工作法
QFD小组的成员来自不同的部门，专业能力互为补充，有着 明确的目标，在小组中运用团队工作法可以极大地提高小组的效 能。视需要对小组成员进行团队精神的培训，重点是提高成员间 相互交流的技能，明确QFD小组的运作方式。按团队工作法的要 求，QFD小组成员间互相信任、互相支持，各司其职，以主人翁 的精神无保留地参与团队工作。
第十一章 质量功能展开
第三节 QFD的工作程序
三、Байду номын сангаас客需求分析
1．调查顾客需求
为全面收集顾客的信息，主要从以下几方面入手： 1）市场调研。通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解和归纳顾 客对未来产品的需求。 2）进行同类产品质量跟踪和售后服务信息分析，了解现有产品中 令顾客满意及抱怨的质量特性，并转化为以顾客需求的形式表述。 3）将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的约束条件。 4）分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要 的顾客需求。
第三节 QFD的工作程序
一、确定开展QFD的项目
原则上，QFD适用于任何产品开发项目及管理、服务项目； 对参与国内、国际市场竞争的产品和服务项目，QFD最能发挥其 作用，为企业带来高效益。
二、成立多功能综合QFD小组
1．多功能小组的组成
一个多功能的、综合的QFD工作小组，这个小组应有项目负责 人1～2人，有市场营销、设计、工艺、制造、计划管理、质量管 理、财务、成品附件、器材、销售、售后服务等有关部门人员参 加。QFD小组的活动，有助于消除不同部门、不同专业间的壁垒和 隔阂，使产品或服务更好地满足顾客的要求。为了便于小组高效 率地完成工作，小组成员不宜过多。
质量屋(house of quality)
质量屋(house of quality)又名：HOQ，质量功能展开矩阵(QFD matrix)，需求矩阵(requirment matrix)概述质量屋是最早在质量功能展开中用于计划设计、改进产品或服务质量的图。
它把很多矩阵和图表组合成一张大的图。
“屋”的结构见图表5.97。
质量屋的构造始于分析顾客需求，写在矩阵的行里。
矩阵列中是产品或服务的重量特性。
矩阵中心和边缘是这组信息的关系，指导新设计的决定。
作为结果，顾客需求被转化为产品或服务的技术规格，从而使得设计能够最大化顾客的满意度。
适用场合·当要分析顾客需求时；·当要将顾客的需求转化为组织可理解的语言时；·当需求冲突需要权衡时；·当你开始设计新的产品或服务时。
实施步骤1成立一个跨职能小组：包括熟悉顾客的人员以及熟悉产品或服务的人员。
接下来的每步中，小组成员必须首先获得构建质量屋的信息。
这些信息可以从与顾客的直接接触中获得，也可以从部门内的调查中得到（例如营销和工程部门），或者依靠小组成员的工作经验。
顾客需求——“什么”( Whats)2把顾客需求写在屋的左侧作为行标，尽可能用顾客自己的语言。
3在行标与中心间加一列来表示重要度。
通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示极其重要。
基于从顾客得到的信息对每个顾客需求赋予数值。
4质量屋的右侧记录的是顾客对该公司及其竞争对手现有的、具可比性的产品或服务的评价。
通常用1～5表示，并且用不同的符号表示自己和竞争对手的产品。
5（可选项）增加额外的有关顾客需求的信息：顾客投诉、卖点、竞争的目标值、提高因子和绝对权重。
详细情况参阅“注意事项”。
产品或服务特性——“怎么样”( Hows)6在顶楼写上产品或服务的特性作为列标。
选择那些可直接影响顾客需求及可度量的特性，并且用组织的技术语言表达。
7在顶楼再加一行，用符号来表示为了更好满足顾客需求，特性是否需要提高或降低。
常用的符号是＋和－或者↑和↓。
质量功能展开方法在产品设计中的运用
质量功能展开方法在产品设计中的运用一、引言在现代产品设计过程中，质量功能展开（Quality Function Deployment，简称QFD）作为一种系统化的方法，被广泛应用于产品质量的提高和满足客户需求。
本文将探讨质量功能展开方法在产品设计中的运用。
二、质量功能展开的概念与原理质量功能展开是一种以客户需求为导向的设计方法，通过将客户需求转化为产品开发过程中的设计要素，使产品的设计与客户需求密切相关。
其原理基于以下几个关键概念：1. 顾客满意度矩阵（Customer Satisfaction Matrix）顾客满意度矩阵是质量功能展开的核心工具之一。
通过对不同顾客需求的重要程度进行评估，并与产品设计要素进行对应，可以确保产品的设计能够满足客户的期望。
2. 功能需求转化（Translation of Functional Requirements）功能需求转化是将顾客的需求转化为产品设计要素的过程。
通过深入了解顾客的期望以及产品功能的实现方式，可以将客户的需求转化为具体的设计要素，以确保产品的设计能够满足顾客的期望。
3. 质量特性（Quality Characteristics）质量特性是产品在设计与制造过程中需要考虑的关键因素，例如性能、可靠性、安全性等。
质量功能展开方法通过识别和优化关键的质量特性，以确保产品的设计在满足顾客需求的同时，具备良好的品质。
三、质量功能展开方法在产品设计中的具体运用质量功能展开方法可以在产品设计的各个环节中应用，以提高产品的设计质量和满足客户的需求。
1. 产品需求分析在产品需求分析阶段，质量功能展开方法可以帮助设计团队深入了解客户需求，并将其转化为具体的产品设计要素。
通过分析不同的客户需求并与产品的功能进行对应，设计团队可以确保产品设计的有效性和合理性。
2. 设计方案制定在设计方案制定阶段，质量功能展开方法可以帮助设计团队制定合理的设计方案。
通过对顾客需求的转化和产品的功能实现方式的评估，设计团队可以选择最佳的设计方案，以满足客户的期望。
NPDP产品经理小知识-质量功能展开和质量屋
NPDP产品经理小知识-质量功能展开和质量屋什么是质量功能展开QFD？质量功能展开是运用矩阵分析理论将市场需求与开发工作相结合的结构化方法，通常应用于多职能团队就客户需求与产品细节特性之间的联系达成认可时。
最常用的质量功能展开的例子是质量屋质量功能展开的应用场景质量功能展开可以应用在一系列不同的环境中，包括制造、软件和服务业。
质量功能展开的价值和意义QFD方法具有很强的应用价值，具体表现为：1、QFD有助于企业正确把握顾客的需求QFD是一种简单的、合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标准等等。
2、QFD有助于优选方案QFD方法是建立在产品和服务应该按照顾客要求进行设计的观念基础之上，所以顾客是整个过程中最重要的环节。
在实施QFD的整个阶段，人人都能按照顾客的要求评价方案，所有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。
当作出一个决定后，该决定必须是有利于顾客的，而不是工程技术部门或生产部门，顾客的观点置于各部门的偏爱之上。
3、QFD有利于打破组织机构中部门间的功能障碍QFD主要是由不同专业，不同观点的人来实施的，所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。
QFD要求并勉励使用具有多种专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。
4、QFD容易激发员工的工作热情实施QFD，打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足，因为人们更愿意在和谐气氛中工作，而不是在矛盾的气氛中工作。
当他们看到成功和高质量的产品，他们感到自豪并愿意献身于公司。
建立质量屋的步骤质量屋的建立有以下六个步骤:1、识别客户属性•客户所理解的产品或服务需求，信息来自：市场研究，问卷调查，焦点小组。
•客户期望从产品中得到什么？•为什么客户会买这款产品？•来自销售人员和技术人员的信息，是解答以上两个问题以及对产品失败和维修问题的关键。
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Abstract: The definition of project quality is introduced in this paper. The customer expectations to project deliverables are what the product or service functions fulfilled. This is project functional requirements. Project team shouldn’t just be rewordin g the functional requirements into technical requirements but also should be determining of the technical specifications so as to meet the customer’s expectations. This paper introduces a tool to transform the customer requirements into product or service specifications which called quality function development. As an example, the detailed process and method of functional and technical requirements conversion to a family car is discussed in this paper.摘要：本文从项目质量的含义入手，分析了项目交付结果的质量在功能方面与技术性能方面的区别，介绍了将客户对项目交付结果质量的要求转化为产品或服务技术参数的专业方法——质量功能展开（QFD）矩阵，阐述了QFD中客户要求、产品或服务特性以及技术参数之间的相互关系。
最后结合一个具体的实例，详细剖析了运用质量功能展开矩阵来确定家庭轿车开发项目质量要求的步骤和方法。
Keyword: project quality, customer expectation, product specification, quality function development关键字：项目质量、客户要求、产品特性、质量功能展开（QFD）1．项目质量项目质量有两方面的含义，一方面是指项目最终交付结果的质量，也就是项目所提交的产品或服务是否符合客户的技术性能要求，能否使客户满意地接受；另一方面则是指项目管理过程的质量，即指项目能否在规定的时间内、在批准的预算内、在规定的工作范围内完成任务。
高质量的项目管理过程，能够一定程度地保证最终交付结果的质量，但是，如果事先没有搞清楚客户对项目交付产品或服务的质量要求，无论项目管理过程的质量有多么精彩，也依然避免不了项目最终的失败。
曾经有这么一个故事：一家工业锅炉公司需要建立自己的企业网站，用于产品发布、广告宣传等电子商务活动。
某电子商务公司接受定单后，即调兵遣将，组织了专门的项目小组，进行页面、数据库格式等方面的设计，经过近一个月的努力，网站在规定的最后期限内开发、设计完成，所有数据也录入并且连接到位，项目经理于是很兴奋地通知客户老总来现场观摩。
当网站被接通时，突然从计算机屏幕上方飞出一只百灵鸟，并且发出悦耳的叫声：“Welcome！（欢迎！）”，紧接着又从屏幕的两侧弹出两支鲜红的玫瑰花，伴随着轻柔的音乐，发出了“欢迎访问某某工业锅炉公司的网站，…”的介绍。
在网站接通的一刹那，屏幕上突然飞出一只鸟时，客户老总吓了一跳，当聊簧嫌值雒倒寤ú⑾炱鹪枚囊衾质保献茉椒⒏械讲欢跃⒘耍谑嵌哉诓僮鞯南钅烤戆诎谑炙担骸靶辛耍辛耍鹪傺菔玖耍?lt;BR>项目经理正在兴头上，本想进一步炫耀他们的得意之作，没想到被客户打断，便疑惑不解地问道：“怎么啦？”客户老总一板一眼地对他说：“你看，我们公司是生产工业锅炉的，是一家制造企业，产品也不过是一些大大小小、其貌不扬的锅炉，我们只是想通过网站让客户了解我们的产品和服务，并且能够在网上进行签单、付款等电子商务活动，我们既不是广告公司，又非一般贸易、电子商务公司，你把我们的网站搞得那么花哨干什么？你们拿回去重做吧！”这里，项目经理认为他们的设计动画、漂亮、有水平，可是到客户那里却遭到了枪毙，为什么？根本原因就在于项目执行者没有真正搞清楚客户对项目交付结果的质量要求。
这样的例子数不胜数。
有时，限于专业水平或者行业知识，客户很可能不能准确地表达他们的需求，或者，即便他们能够说清楚，也非常笼统和抽象，并且侧重在产品或服务的功能方面。
例如，客户需要购买一台笔记本电脑，他要求这个产品处理速度快、不出故障、硬盘空间大、重量轻、屏幕大、不怕摔等，这些都是笔记本这种产品在功能方面的要求。
如果项目小组按照客户的这些要求去管理开发、生产笔记本电脑的项目，恐怕难以满足客户的要求，因为这些要求太抽象、太模糊，又无法衡量，所以根本无法实现。
所以，项目小组还必须将这些功能方面的要求转化成产品或服务的技术要求，并且进一步确定出具体的技术参数，这些技术参数通常非常具体，并且可以测量，项目小组按照这些技术参数去开发产品、提供服务，才能准确无误地满足客户的要求。
一般情况下，客户关注的是产品或服务在功能方面的要求，但项目小组却必须关注产品或服务在技术方面的要求。
表1表明了对笔记本电脑这种产品在功能要求和技术要求方面的区别，从表中可以清楚地看出，前者模糊、抽象，后者则具体、可测量。
表1 产品或服务的功能要求与技术要求2．质量功能展开质量功能展开(quality function development, 简称QFD)就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。
这种方法在工程领域得到广泛地应用，它从客户对项目交付结果的质量要求出发，先识别出客户在功能方面的要求，然后把功能要求与产品或服务的特性对应起来，根据功能要求与产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，进一步确定出项目产品或服务的技术参数，技术参数一经确定，项目小组就很容易有针对性地提供满足客户需求的产品或服务。
QFD矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋（quality house），如图1所示。
这里，1) “客户要求”即客户意见或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品或服务究竟是什么的问题。
客户要求通常集中在功能方面，并且很笼统和抽象，在项目执行之前，项目小组可以采取通过访问客户、发放调查问卷以及其它市场调查的手段来获取；2) “优先级”是客户的若干要求中，他关注的重视程度，通常由客户来定义，可以按顺序分别用1、2、3…来表示。
通常，客户优先考虑的要求也应成为项目小组的优先考虑；3) “产品或服务特性”指的是为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备怎么样的特性，这些特性是由项目小组来确定的，通常与产品或服务的某些结构、性能有关；4) “相关关系矩阵”是指产品或服务的众多特性之间的相互关系，根据它们之间的相互影响关系，通常用正相关或负相关来表示；5) “关联关系矩阵”是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，根据它们之间关联的程度，通常用强、中等、弱三种定性关系来确定；6) “产品或服务技术参数”是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量，例如，产品的结构参数－长度、频率等，性能参数－可靠性、适应性、可操作性、灵活性、可制造性等，感官参数－味觉、视觉等，时间参数－耐久性、保修期、可维护性等，商业参数－担保、退换等，社会参数－合法、安全、环保等；服务的提供参数-服务时间、服务能力、服务态度等。
按照这些技术参数来设计产品和提供服务，才能真正使客户的需求得到准确无误地满足。
3．质量功能展开的运用假设你现在正在负责的项目是为某客户开发一种家庭轿车，下面用这个例子来阐明质量功能展开的运用方法。
第1步：确定项目的要求“是什么”，即搞清楚客户需要什么样的轿车。
通过走访和需求调查，项目小组了解到，客户对轿车的要求是马力大、空间大、安全性好、寿命长、经济高效、维修方便、容易发现故障等，很显然这些是客户对轿车功能方面的要求。
可以看出这些要求非常抽象和模糊，难于测量。
项目小组如果就按这些要求去设计轿车，制造出来的产品恐怕很难满足客户的需求。
第2步：将“是什么”转化成“怎么样”，即确定客户需要的产品或服务的特性。
了解到客户的要求后，项目小组的任务是考虑设计的轿车必须具备哪些特性才能满足客户的上述要求。
项目小组了解到，轿车的马力是由发动机的排量来决定的，空间大小取决于整车尺寸，安全性好在很大程度上与安全设施的配套使用情况有关，寿命长则取决于设计时对材料、零件的选择，经济高效一方面取决于购车成本，另一方面则与使用轿车的油耗、维修成本有关，维修方便则取决于维修网点的分布和备件的供应程度，容易发现故障主要是看看轿车是否配备自动故障报警系统。
项目小组考虑到了轿车的这些特性，就能从根本上理解怎样去设计产品，生产出什么样的轿车才能有效地满足客户的需要。
第3步：用关联关系矩阵确定“是什么”和“怎么样”之间的关联关系。
客户要求和产品特性之间往往有着密切地关联关系，这就是它们之间关系矩阵。
如果客户要求和产品特性之间有着直接的因果关系，表示关联程度高，属强相关，如果没有必然的因果关系，则表示关联程度低，属弱相关，分别用不同的符号表示它们之间的强、中等和弱三种关联关系。
在这个例子中，客户要求的“马力大”与产品特性的“发动机排量”就是一种强关联关系，因为发动机排量做大，必然导致轿车的马力增大，而“马力大”与“整车尺寸”之间则是一种中等关联关系，因为发动机做大，整车尺寸可能会变大，但也不一定非得变大，依次类推确定出客户其他要求与产品其他特性之间的关联关系。
第4步：确定产品或服务特性之间的相关关系。
这些关系可以帮助项目小组解决特性之间的冲突或者进行实验设计之用。
项目产品或服务特性之间的相关关系，分别用正相关和负相关来表示。
如果两组特性之间是一种正面的影响关系，则表明它们之间为正相关，相反便是负相关。
例如，“发动机排量”与“整车尺寸”是正相关，而“发动机排量”与“每百公里油耗”之间就是负相关。
第5步：确定产品或服务的技术参数。
搞清楚以上几种关系后，项目小组还要在客户要求、产品特性及其相关关系矩阵的基础上，来进一步确定产品具体的技术参数，也就是QFD矩阵下方“是多少”的问题。
这个时候项目小组需要听取客户的意见，必须与客户一起来确定产品或服务具体的技术要求。