通信行业投诉分析

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派单投诉情况—重复投诉情况（1/2）
6月全市重复投诉率为 各类 别重 复投 诉率 情况 3.06%，环比减少6.76%， 重复投诉量居前三位的是服 务质量、基础业务和自有业
务。其中，服务质量重复投
诉率最高，达到27.78%， 基础业务和自有业务分别为 26.39%和20.37%
各部 门重 复判 责率 情况
6 5 4 3 2 1 0 类别 1 类别 2 类别 3 类别 4
系列 1 系列 2 系列 3
从各部门责任判定情况来 看，****和*****重复投诉 责任量较高，分别为
13.89%和6.48%。
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派单投诉情况—重复投诉情况（2/2）
重复投诉责任增幅居前三部门的具体情况
国际/港澳台 业务
部门
定制终端
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派单投诉情况—重点类别情况（5/6）
基础业务投诉量居前三：费用质疑、业务规定/流程不满、营销活动
费用质疑 点对点短信 本地区域优惠 边界漫游 投诉量 11 19 10 业务规定/流程不满 补卡 服务密码 过户 积分兑换 缴费 其他业务办理 首次预存 停开机 详单查询 销户 产品变更 其他业务变更 亲情号码办理 套餐办理 特服功能变更 优惠变更 催缴短信 二次放号 发票 垃圾短信 其他业务规定 欠费停机 套餐扣费 优惠类 资费类 投诉量 15 13 10 39 30 2 10 16 6 7 19 1 15 18 9 52 12 6 2 5 14 49 24 126 28
自营厅
总计
30
3091
19
198
57.89%
1461.11%
服务质量类投诉共计3091件， 占派单投诉量的44.35%，环比上涨1461.11%。
其中排名前三的投诉类型为： 。
相较5月，环比增幅最大的为投诉，增涨1461.11%，主要为。
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派单投诉情况—重点类别情况（4/6）
自有业务类投诉共计1107件， 占派单投诉 量的15.88%，环比下降15.43%。 其中排名前五的自有业务类型为：数据套 餐包418件，WLAN业务145件，彩铃114件， 手机游戏79件，手机视频66件。 相较5月，上升幅度最大的为：手机冲浪、 号薄管家、手机导航，增幅分别1200%、 300%、200%。
重点热点投诉问题
VIP客户投诉类别
VIP客户投诉
各单位VIP客户投诉情况
6 4
2 0
类别 1类别 2类别 3类别 4
2013年6月份共产生VIP客户投诉264笔，其中钻卡投诉14笔、金卡63笔，银卡187笔。全区万位客户投 诉率为66.44，较上月增长10.32，其中普通投诉233笔、重复投诉10笔、批量投诉21笔。本月全区投诉量较 上月增长38笔，增幅16.81%。 从客户投诉类别来看，6月VIP客户焦点投诉集。 VIP客户投诉率最高的三个单位依次是
数据来源：BOSS系统
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派单投诉情况—各单位责任投诉量情况（2/2）
四区责任量环比增长幅度大，均超过计划进度。
6月各单位按责任划分投诉量环比情况
6 5 4 3 2 系列 1 系列 2 系列 3
1
0 类别 1 类别 2 类别 3 类别 4
6月份按责任部门划分投诉量前三位：； 按年度累计超时间进度前三位：；其中 市区分公司超进度首位：； 区县分公司超进度首位：；专业 部门超进度首位：。
基础业务类投诉共计1617件， 占派单投诉量的23.20%，环比下降3.92%。
其中排名前三的投诉类型为：费用质疑608件（占比为37.60%），业务规定、流程不满528件（占 比为32.65%），营销活动426件（占比为26.35%）。
相较5月，环比增幅最大的为费用质疑，增涨18.75%。 7
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派单投诉情况—各单位归属投诉量情况（1/2）
***、****归属地投诉量环比增幅最大。 6 5 4 3 2 1 0 类别 1 类别 2 类别 3 类别 4 系列 1 系列 2 系列 3
6月各单位按归属地划分投诉量环比情况
6月份按归属地划分投诉量前三位为； 按年度累计超时间进度前三位：。其中 市区分公司超进度首位：； 区县分公司超进度首位：。

环比上升最多的投诉类别为：服务质量增幅为1461.11ຫໍສະໝຸດ Baidu，主要集中为数据业务年包不知情办理。
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派单投诉情况—重点类别情况（2/6）
6月客户类型占比情况

按客户类型细分，普通客户投诉6699件，环比上升51.05%；金卡客户投诉63件，环比上升
14.55%；银卡客户投诉182件，环比上升10.30%；钻石卡投诉13件，环比上升116.67%。
服务质量
基础通信
基础业务
集团业务
梦网业务
信息安全
业务响应
自有业务
重复投诉增幅异常的。 服务质量类重复投诉集中在。 基础通信类重复投诉集中。
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派单投诉情况—批量投诉情况
6月批量投诉情况
6月份产生批量4起，共计投诉489件，占派单投诉量的7.0%，分别有GPRS费用质疑185件，占批 量投诉37.83%；数据套餐包优惠186件，占批量投诉39.53%；未出帐费用质疑99件，占批量投诉 20.24%；数据流量提醒19件，占批量投诉3.89%。
派单投诉情况—重点类别情况（3/6）
投诉量居前三投诉类别情况：服务质量
投诉问题 VIP服务 电话经理/外呼服务 个人大客户经理 社会代理网点 专席服务 6月 13 53 3 2991 1 5月 14 46 9 108 2 环比增减幅 -7.14% 15.22% -66.67% 2669.44% -50.00%
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派单投诉情况—升级投诉情况（1/2）
6月，全市共产生升级投诉29件，同比增长45%，环比增长85%。其中，服务质量类2件，占 比6.9%；基础通信类 1件，占比为3.44%，基础业务类19件，占比为65.52%，信息安全类 1件， 占比3.44%，业务响应类4件，占比13.79%，自有业务类2件，占比6.9%。 基础业务类主要是客户，产生升级投诉19件；业务响应类主要是，产生升级投诉4件；自有业 务类主要是；服务质量类主要是；自有业务类主要是。
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派单投诉情况—重点类别情况（1/6）
服务质量上升幅度最大。
6月各类别派单投诉总量及占比情况 6月各类别派单投诉工单总量变化情况

派单投诉工单总量6970件（已剔除10086热线76件），居前三位的类别依次是服务质量（3091件， 占44。35%）、基础业
务（1617件，占23.20%）、自有业务（1107件，占15.88%）。
1 2
客户投诉情况 重点热点投诉问题
－－－－－中高端客户投诉情况 －－－－－VIP客户投诉情况 －－－－－服务质量投诉情况
3
4
重点工作开展情况 投诉处理质量提升
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重点热点投诉问题
中高端客户投诉类别
中高端客户投诉
各单位中高端客户投诉情况
6 4
2 0
类别 1类别 2类别 3类别 4
6月A、B类客户总计投诉2338笔，万位客户投诉率为 53.38，较5月的41.12上升了12.26个点。但其中服务质量 类投诉884笔，较5月新增了800笔。 从归属的类别来看国际/港澳台业务、业务响应、信息安全、基础通信、基础业务和集团业务六个类别的投诉 率高于中高端客户的平均投诉率。
6月工单总量情况 6月客户投诉量情况
6月份工单总量为10442件，预处理2477件，转派单7965件，工单总量较上月上升22.66%；其中客户投诉
9389件，占工单总量的89.92%；协办单1005件，占工单总量的10.70%；建议单48件，占工单总量的0.51%。
6月客户投诉量共计产生9389件，占工单总量的89.92%，同比上升43.52%，环比上升了33.99%；其中预处 理投诉2358件，转派投诉7031件；万位客户投诉率为43.44，较上月上升了9.21。 6月份派单投诉7031件，占投诉总量74.88%；同比上升69.26%，环比上升48.27%。
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重点热点投诉问题
投诉量增涨量高类别：服务质量
基础服务质量
6月各单位服务质量投诉总量及占比情况
6 4
2 0
类别 1 类别 2 类别 3 类别 4
通过对自营厅和网点投诉按责任单位细分，6月份窗口服务质量控制排名后三位的是，6月因各单位 大力发展数据业务导致批量的服务质量投诉。
重点热点投诉问题
投诉量居前三投诉类别情况：基础业务
投诉问题 费用质疑 积分计划 卡类业务 跨区服务 业务规定、流程不满 营销活动 帐单/详单/发票 资费结构 总计 6月 608 22 10 10 528 426 12 1 1617 5月 512 55 14 16 491 585 9 1 1683 环比增减幅 18.75% -60.00% -28.57% -37.50% 7.54% -27.18% 33.33% 0.00% -3.92%
营销活动
大众客户市场 大众客户市场营销（3G） 集团客户市场营销
投诉量
92 1 1
未使用产生话单
GPRS/EDGE 短信套餐费用争议 数据流量套餐费用争议 语音套餐费用争议 未出帐费用质疑 账单优惠质疑
10
195 1 1 21 233 107
家庭客户市场营销
两节：办包有礼活动 两节：存费送礼活动 两节：宽带有礼活动
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派单投诉情况—升级投诉情况（2/2）
6
5 4 3 2 1 0 类别 1 类别 2 类别 3 类别 4
2 1 3 责任单位 投诉量（件） 1
3
全市百万升级投诉率为13.42，其中。
*****升级投诉主要集中营销活动开展过程中宣传不到位。
******升级投诉主要集中在开户资费宣传不到位及擅自开通流量半年包。
68 12
未经客户许可变更业务、套餐、资费等 24 未按时收到赠送 营销活动无法参加 增送金额有误 156 5 9
派单投诉情况—重点类别情况（6/6）
投诉量居前三投诉类别情况：自有业务
自有业务 12580服务 139邮箱 MDO_卓望（WAP、短/彩信类） Mobile Market WLAN 本地业务 彩铃 飞信 号簿管家 快讯 来电提醒 农信通 其他全网业务 手机报 手机冲浪 手机导航 手机电视（CMMB） 手机动漫 手机商界 手机视频 手机医疗 手机游戏 手机阅读 手机支付 数据套餐包 天气预报(短彩类) 通信账户支付 无线音乐业务 短彩文化俱乐部 手机证券 总计 6月 11 14 7 4 145 12 114 3 3 1 17 2 2 15 13 2 7 11 9 66 2 79 37 33 418 15 13 52 0 0 1107 5月 17 17 4 7 306 8 161 2 0 1 35 3 12 18 1 0 8 15 14 69 2 81 32 35 380 13 24 44 1 2 1312 环比增减幅 -35.29% -17.65% 75.00% -42.86% -52.61% 50.00% -29.19% 50.00% 300.00% 0.00% -51.43% -33.33% -83.33% -16.67% 1200.00% 200.00% -12.50% -26.67% -35.71% -4.35% 0.00% -2.47% 15.63% -5.71% 10.00% 15.38% -45.83% 18.18% -100.00% -100.00% -15.43%
****年**月客户投诉问题分析通 报
1
客户投诉情况
－－－－－全量投诉情况 －－－－－派单投诉情况 －－－－－各单位投诉进度情况 －－－－－升级投诉情况 －－－－－重复投诉情况 －－－－－批量投诉情况
2 3 4
重点热点投诉问题 重点工作开展情况 投诉处理质量提升
2
全量工单概述
6月份客户投诉量环比呈上升趋势，全年投诉率均有所上升。
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两节：组网有礼活动（家庭网资费方案） 9 其他市场营销问题 四码合一 3 16
费用质疑投诉608件，主要为。 业务规定、流程不满投诉528件， 主要为，分别占此类投诉23.86%、 9.85%。 营销活动类投诉426件，主要。
中高端客户市场营销
营销宣传不明确 营销宣传有误
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投诉热点通报（1/2）
重点热点投诉问题
投诉热点通报（2/2）
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客户投诉情况 重点热点投诉问题 重点工作进展情况