消防运行维护体系建设

三线专家工程师 二线技术工程师
总队用户 支队用户 22 一线服务工程师 系统管理员/运维工程师
一线响应
记录所有事件， 用户操作指导 清晰描述问题 提供用户操作 培训 尝试分析故障 根据事件类型 报二线(三线) 跟踪监控事件 处理过程 事件升级时更 新 与用户沟通
二线处理（含现场处理）
接受一线服务 请求 定位问题 分类流转处理 验证事件描述， 协调资源解决 收集相关信息 事件 制定解决方案 提供一线技术 培训 处理自主录入 问题
中间件运维岗
1人
二线处理 （运维层） 数据分析岗 11人
3人
GIS运维岗
1人
运维专家（一 体化业务系统 运维资深人员）
2人
28
三线支持
响应级别 分工 专业技术专家 工作内容 1.辅助疑难问题分析、定位和处理 2.服务器、数据库、中间件、应用系统调优 3.网络、服务器、服务安全规划、入侵检测 1.操作建议评估；2.用户新需求评估 1.软件故障定位；2.软件缺陷修复；3.升级和变更 申请 1.操作系统技术支持；2.中间件技术支持 1.IT设备硬件故障定位、处理 人员配置 网络、数据库、中间件、 JAVA和.net等方向资深 专家 本单位，每业务口1人 （兼职） 每个原软件开发单位提 供一名技术接口人 非现场技术工程师 IT硬件制造商技术支持、 存储技术支持
3
推动应用，促进发展。 保障信息化系统稳定连续性工作，推进现代信息技术
在消防工作中的深度应用，提高消防工作的科技含量，提升灭火救援应急通信 保障能力，不断提高消防队伍的整体素质和战斗力。
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稳定 优化
为业务稳定提供服务
为业务优化提供服务
为业务发展提供服务
发展
提前准备需要的服务
根据业务需要随时提供
提前 随时
1
系统稳定
竞争提升 添加文本内容
6
运维管理
2
成本降低
业务促进
5
3
性能提高
4
12
安全保障
成本 是投入工作最多的 用户 是用户最关注的
业务 是所有工作的出发点
最高境界是感觉不到运维的存在…
13
预防为主，主动出击，防患于未然，确保信息运维坚强稳定。
•消防一体化信息系统
信息化系统稳定
• 各单位个性化系统 •各单位桌面系统
技术运维岗 二线处理 （运维层） 硬件运维岗 9人
1人
网络运维岗
1人
总体架构运维岗
1人
27
二线处理（续上）
响应级别 分工 软件运维岗 工作内容 1.协助分析、定位处理软件专业问题 2.积累本专业常见问题及处理知识 1.协助分析、定位处理本专业问题 2.制定和实施web中间件等管理策略 3.积累本专业常见问题及处理知识 1.数据使用的审核；2.接口数据的规范管理和导出导入服务 3.三级数据库、业务与基础库德一致性检查和处理 4.数据分析服务；5.备份策略制定 1.协助分析、定位处理本专业问题 2.制定和实施GIS数据处理、GIS等管理策略制定 3.积累本专业常见问题及处理知识 1.疑难问题分析、定位和处理；2.分析指导 3.软件缺陷修复通知；4.重大问题研制 4人 人员配置
行政流程
技术流程
服务流程
《人员请假流程》 《工作交接流程》 《故障保修流程》 《机房出入审批流程》 ……
《日常巡检流程》 《问题处理流程》 《异常障碍处理流程》 《应急保障流程》 《升级管理流程》 《换件审批流程》 ……
《配置管理流程》 《成本管理流程》 《机房出入审批流程》 《故障升级审批流程》
……
29
1 2
环境支撑系统：场地、空调、UPS、强弱电 体系支撑系统：运维业务、管理、业务应用 数据支撑系统：中间件、数据库、操作系统
3 4 5
30
硬件支撑系统：网络、主机、存储、安全 桌面支撑系统：电脑、打印机、复印机
保证质量 完善优化
了解其“痛”
信通人员 管理需求 帮助成功
运维主管
人员管理
防火、灭火、部队 管理等业务方向
原软件研发团队
网络、服务器、硬件、 java、.net等技术方向
软件集成商 IT供应厂商
IT设备厂商
三线
运 维 管 理 2 人
业务专家，N人
研发团队， N人
技术专家
厂商
硬件
网络
中间件
架构
GIS
数据处理 原软件开发商技术支持
各商用软件技术支持
运维专家，2人 协调处理，3人 硬件提供商技术支持
断电、网络中断、地震、火灾等极端情况…
要素
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结算
预算
核算
5.其他成本
……
1.硬件成本
设备、工具……
2.软件成本
应用、工具、DB 、OS……
3.人员成本
运维人员、专家 、顾问、管理
4.运营成本
场地、电力、管 理……
16wk.baidu.com
服务 符合安全合规 过程控制 降低安全损失
运维保障 系统安全稳定
内控 规避安全风险
• 一线：技术服务台团队
运维团队稳定
• 二线：运维支持团队 • 三线：研发、业务专家、顾问 •运维服务外包厂商
合作伙伴稳定
•软硬件集成商
• IT设备供应商
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技术成熟大于技术领先：
不依赖个人能力:
存储、数据库、网络、硬件设备……
不同技术、人员编制、外出……
强调冗余备份：
强调应急响应：
人员、数据、网络、服务商、关键设备…
业务专家组 三线支持 原软件开发技术及研发支持 各商用软件技术支持提供商 各硬件供应商技术支持
管理人员
响应级别 管理人员 2人 分工 运维负责人 工作内容 1.管理和更新技术支持资源 2.按照阶段任务频度和复杂度调配1、2线人员分工和管理 3.协调3线及外部资源、仲裁问题纠纷；4.升级、实施审批； 5.运维管理流程和机制制定、运行规定制定；6.绩效管理 人员配置 2人（1名本单位人员，1 名运维方人员）
19
IT 运维管理概述
构建消防运维管理的必要性
消防运维管理内容及方法
20
统一运 维门户 综合统 计分析
信息集成综合展示
个人运维桌面
统一预警信息 运行维护管理分析
个人关注指标
监控.告警统计分析
综合管理分析
调度管理统计分析 客户管理
客服管理统计分析 调度管理
运 维 体 系
运 维 服 务 体 系
综合业务管理 运维标准规范管理 安全管理 项目管理
三线支持（分专业）
接受二线处理人员服务请求 为二线进行业务、技术支持 重大事件判断
1、考核要求明确，议事沟通制度
2、奖勤罚懒，褒贬分明 3、 个人能力及时沉淀为组织能力 4、标准规范的行为及时流程化并固化到工具中
5、技术管理、服务管理、业务熟悉能力均需了解 6、 注重和业务部门的沟通，持续改进
24
业务用户
能力专业 行为规范 稳定提升 运维人员
保证满意 培养能力 统一接口
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单位级别
部局运维中心
业务分组
验证组 业务组 实施组
人员角色
软件跟踪组 协调组 顾问专家
总队运维中心 三线工程师 二线工程师
系统管理员
网络管理员 业务专家
支队运维中心
一线工程师 系统管理员
32
总队运维中心
管理人员
两大平台
五大业务系统
消防监督管理系统
其他
个性化软件管理
灭火救援指挥系统
桌面管理
消防部队管理系统
社会公众服务平台
综合统计分析信息系统
5
外包商……
自己
自己管
外包 商管
外包商B 外包商A
6
1 6 运维管理
业务促进
系统稳定
竞争提升 添加文本内容
2
成本降低
5 4
安全保障
3
性能提高
7
总体架构
●运维组织保证体系 ●两级三线调度体系 ●三线运维响应模式 ●三线运维体制关注点 ●组织管理统一关注点
二线
31个总队、部局分片负责
一线
25
班长席，1人
服务台，5人
日常巡检，1+N人
一线响应
响应级别 分工 工作内容 1.记录所有事件，清晰描述问题 2.用户操作指导提供用户培训 3.常见问题答复；4.服务台互转 5.根据事件级别进行事件升级控制 人员配置
服务台
按总队呼叫数量平均分片，5名初级工程师（考 虑到软件支持的特殊性，使用初级工程师而非 呼叫人员，能更清晰的记录问题，提高效率）
信息发布管理 满意度调查管理 用户请求管理
用户自主服务管理 客户需求管理 用户服务报告管理 运维服务管理
调度值班管理 应急方案管理 IT资产管理 IT架构变更管理
组 织 队 伍
IT资产管理 培训管理 服务级别管理 供应商管理
事件管理 配置管理
问题管理 知识管理
配置管理 巡检管理 统一监控管理
发布管理 值班管理
1
IT 运维管理概述
构建消防运维管理的必要性
消防运维管理内容及方法
2
1、运维管理管什么？ 2、为什么要运维管理？ 3、运维管理怎么管？
支撑系统 人员管理
流程管理 质量管理 其他管理
组织管理
3
4
定 IT系统的稳定运行，不断满足业务对IT运 义 维的需求。
通过对 IT 系统维护工作的管理，实现
IT运维=运行+维护+服务
构建消防运维管理的必要性
消防运维管理内容及方法
9
缺少对新建“一体化系统”的运维规划，目前只是依靠研发单位开 展简单的技术支持和被动的运维工作，基本属于“救火式”运维， 保障了系统的部署和试点，但难以支撑全国日益增长的运维需要。 缺少运维体系，各地只重视设备运维，且网络、硬件、应用、数据
库各自独立监控，遇到问题定位难。
团队配置
●两级三线人员结构
●三线人员配置及职责
Description of the contents
主要工作及开展方式
●日常巡检 ●异常障碍 ●更新优化 ●统计报送 ●问题受理 ●月度检修 ●应急演练 ●人才培养
体系建设
●支撑系统 ●组织管理 ●质量管理 ●人员管理 ●流程管理 ●其他管理
8
IT 运维管理概述
协调处理（问 题处理和实施 岗）
3人（侧重总体问题处理，并分别侧重业务系统 分析能力）
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二线处理
响应级别 分工 协调处理（问题 处理和实施岗） 工作内容 1.回拨电话，与用户沟通；2.故障分析 3.跟踪监控事件处理过程；4.对事件进行升级处理 5.问题处理情况反馈 1.协助分析、定位处理本专业问题 2.制定并实施网络、服务器、web、中间件管理策略 3.累积累本专业常见问题集处理知识 1.协助分析、定位处理本专业问题 2.制定并实施服务器、存储等管理制定 3.累积累本专业常见问题集处理知识 1.网络故障分析处理 2.网络性能优化，制定并实施网络管理策略 3. 累积累本专业常见问题集处理知识 1.协助分析、定位处理总体架构涉及到的专业问题 2.积累本专业常见问题及处理知识 人员配置 3人（侧重总体问题处理， 并分别侧重业务系统分 析能力） 3人 侧重网络、服务器及存 储、web中间件各1名
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通过信息化运维支撑，促进消防业务应用及发展 1
理解业务，需求转换。深入理解消防业务，结合信息化手段提升消防业务
水平。利用现代化高科技手段提升部队作战能力。
2
统计分析，决策辅助。通过综合统计分析及数据挖掘，对基础数据库海
量数据进行分析，提取对消防监督、灭火救援、部队管理业务有价值的信息， 为领导决策服务
34
2、流程管理原则
1、尽量将日常运维工作形成流程执行 2、减少主观参与，固化流程到工具 3、 确保流程宣贯，方便团队获取 4、流程需要完整闭环，发布前需测试 5、不断完善，持续改进
总队运维中心 二线工程师
技 术 工 程 师 技 术 工 程 师 技 术 工 程 师
调度人员 三线工程师
IT 设 备 厂 商 研 发 工 程 师 运 维 专 家 业 务 专 家
一线工程师
服 务 工 程 师 服 务 工 程 师 服 务 工 程 师
支队运维支撑
支队运维中心
系统管理员
网络管理员
业务专家
33
1、流程管理内容
缺少专门的运维队伍，主要由信通人员临时承担运维管理的角色，
工作任务重，压力大。
缺少自动化的运维工具，基本上采用人工巡检方式，看不全、管不 细，效率不高，无法预警，排查隐患效果取决于巡检人员的个人素 质。
用户往往先于IT人员发现问题，只能被动地进行救火式的问题处理。
系统繁杂，一般性运行维护保障要求多，重大任务保障频率高。
1人（巡检问题分析和跟踪） 4人（巡检人员，自动化检测工具投入使用前， 4人，与一线人员公用） 1人
一线响应 （服务台）7人
1.日常巡检；2.巡检问题跟踪处理 运行状态监控 3.备份及备份策略执行情况检查 岗（日常巡检） 4.备份数据核查 班长席 1.记录报告问题；2.应急预案制定 3.服务投诉受理；4.服务调度分配 5.事件执行督察 1.回拨嗲话，与用户沟通 2.故障分析 3.跟踪监控事件处理过程 4.对事件进行升级处理 5.问题处理情况反馈
机房监控
网络/设备
桌面
业务系统
数据质量
中间件
基础环 境建设
运维中心环境
应用支撑系统
数据支撑系统
硬件支撑系统
桌面支撑系统
21
部局一级运维服务中心 运维管理人员 三线专家工程师 二线技术工程师 部局用户 一线服务工程师 总队二级运维服务中心 运维管理人员 专家（业务、顾问） IT供应商 集成商 专家（业务、顾问） IT供应商 集成商 研发团队