快递业务员培训师培训讲义资料

通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明 确快件收寄的服务范围、收费方法和时限 要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标 准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。
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第一节 收寄流程
收寄流程是指业务员从客户处收取快件的 全过程，包括验视、包装、运单填写和款 项交接等环节。
收寄分为上门揽收和网点收寄。
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求 信息后，在约定时间内到达客户处收取快 件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理 点，完成运单（详情单）、快件、款项交 接的全过程。
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上门揽收流程共分15个环节：
收件准备 接受信息 核对信息 上门收件 验视快件 检查已填运单、指导客户填写运单 告知阅读运单条款
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（二）运单的填写规范 （实操考试内容）
1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费
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7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容
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1、 快件时限要求标准：
《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客 户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城 快递最长不超过24小时，国内异地快递不 超过72小时。
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2、企业提供的限时服务 晨收晨到 午收晨到 夜收晨到 晨收午到 午收午到 朝九特派 次日达 隔日达 专人专派
实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算 公式折合成重量。 2、以时效为依据，体现“快速高价”方法； 3、首重加续重的方法。
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（二）快件时限 快件时限是指快递企业完成快件的收寄、 处理、运输和派送等环节所需要的时间限 度。 快件时限包括： 快件收寄时限 快件处理时限 快件运输时限 快件派送时限
快件更址的条件
1）同城和国内异地快递服务：快件尚未派 送到收方客户处。
2）国际及港澳台快递服务：尚未出口验关 前可以更址。
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快件撤回是指快递企业根据寄件人的申请， 将已交寄的快件退还寄件人的一种特殊服 务。
快件撤回的条件 1）同城和国内异地快递服务：
快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送 成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。
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第三节 快件验收
一、快件的重量和规格 p115
2）国际及港澳台快递服务：
快件尚未出口验关
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（三）快件的赔偿
快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等 情况，致使快件失去全部或部分价值时， 客户都有权利向快递企业索赔。
快件赔偿原则 1）法定赔偿原则 2）限额赔偿原则
快件赔付对象 寄件人或寄件人指定的受益人
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网点收寄流程分为12个环节：
收件准备 客户引导 验视快件 检查已填运单 指导客户填写运单 告知阅读运单条款
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网点收寄流程分为12个环节：
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 交件交单 交款
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网点收寄流程图：P97
快递业务员培训师培训讲义
于辉
南京邮电大学/继续教育学院
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
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本章学习目的与要求：
202环节：
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 快件运回 交件交单 交款
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上门揽收流程图：P96
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网点收寄是指客户主动前往快递企业的收
寄处理点寄递快件，收寄处理点的业务员 接收、查验客户需要寄递的快件，指导客 户完成快件包装和运单填写，并完成运单 （详情单）、快件、款项交接的全过程。
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第二节 收寄指导
一、快件收寄的服务范围 p98
服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的 地理区域范围，也就是快件的收派范围。
地理区域范围的标识
1、行政区划标识 2、电话区号标识 3、邮政编码标识
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二、计费方法和时限要求 p101
（一）快件的计费方法： 1、以重量为基础，实施“取大”的方法；
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（二）保价与保险的区别
保价服务的作用 保价服务的注意事项。
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五、运单知识 p105
（一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为 寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发 的重要的运输单据。
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快递运单的作用在于： 寄件人与快递企业之间的寄递合同； 快递企业签发的已接收快件的证明； 付费方式和快递企业据以核收费用的账单； 是出口的报关单证之一； 也是快递企业安排内部业务的依据。
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六、快件查询、更址、 撤回和索赔 p112
（一）快件查询 1、查询的方法（或渠道） 网站查询：凭号码 电话查询：凭号码 网点查询：凭运单存根联 2、查询有效期：交寄之日起1年内 3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知
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（二）快件更址和撤回
快件更址是指快递企业根据寄件人的申请， 将已交寄快件的收件人地址按照寄件人要 求进行更改。
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价 值，快递企业与客户之间协商约定由寄件 人承担基础资费以外的保价费用，快递企 业以快件声明价值为限承担快件在收派、 处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短 少等赔偿责任。