如何做好卖场客户服务ppt
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顾客纠纷的处理过程
商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/16
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怎么掏走顾客的每一分钱
l 1、动线是否有足够的长度？如何利用超市布局现有的条件，让 顾客尽可能在卖场内逗留得久些。 生鲜区永远是一块巨大的磁石，不但能带来高额的毛利，也能吸 引大量的人流，所以生鲜区一般应设置在超市深处，让顾客路过 食品和非食品区时顺便捎上一篮子洗衣粉、牙膏、牛奶之类的家 庭用品。其次是利用特价商品来制造磁石点，如将生活必需的特 价商品陈列在卖场较偏僻处，吸引顾客深入角落；成箱的牛奶和 方便面在靠近超市出口处打个地堆，方便顾客携带；小包低价的 零食悬挂在自动扶梯的两侧，引发顾客的冲动购买等，再加上明 亮的灯光，悠扬的音乐……我们的目标是：建设一个让顾客兴致 勃勃，行走不倦的卖场！
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2、动线延长了，但顾客是否有强烈的购买欲望？据权威 调查，顾客70%的购买决定是在卖场内产生的，这就需要 生动化陈列。生动化最基础的工作是清洁卫生，特别是死 角和一些周转较慢的货架；其次是价签和POP，顾客如果 不清楚商品的价格，是不会作出购买决定的，理货员应经 常巡视货架，防止价签错位或被同行涂改撕毁，促销的 POP应根据档期准时更换，端架和地堆的位置也要定期调 整，让顾客有常来常新的感觉；最后，商品要有良好的陈 列方式，同样是苹果橘子，为什么菜场里摆得杂乱无章， 画室里却能摆成一幅静物写生图？我们应巧妙利用各种生 动化道具和陈列造型，让无生命的商品焕发出诱人的美感， 请多研究一下大公司的陈列照片和生动化手册，你就会发 现，生动化陈列绝对是一门艺术，而每一个理货员都可以 成为艺术家。
亲爱的超市同行们，让我们抛开那些“天天平价”“惊爆让利”的 陈旧口号，一起振臂高呼吧：“让我们掏走顾客的每一分钱！”
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二、顾客纠纷处理
l （一）在超市的经营过程中，我们总会 遇到这样或那样的顾客投诉，要解决好 与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满 的原因，然后针对不同的原因采用不同 的处理办法。
1、 说出来的需求 2、 没有说出来的需求 3、 真正的需求 4、 满足后令人高兴的需求 5、 秘密的需求
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倾听的三大原则： 1、 不要打断客人的话头 2、 记住客人喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己
3、 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，应该让顾客说话
给顾客关心的感觉
3、 让双方都坐下来
4、 带上你的笔记本
听 第二步记录
1、具有核对的功能，核对你听的与顾客所要求的有什么不同的地方
3、 日后工作中，可根据记录检查是否完成了顾客是需求
4、 可避免纠纷
听 第三步理解
1、 不清楚的地方要询问清楚
2、 以具体的，量化的方式向顾客确认谈话的内容
3、 要让顾客说完在提意见和疑问
4、 无W：WHAT WHEN WHERE WHO HOW
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平息顾客不满的步骤
1、 让顾客发泄 2、 充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 3、 收集信息 4、 给出一个解决方案 PS：1、处理的及时性/给出解决问题的时限 1、 抓住问题的重点 2、 比较严重的事情不要当场解决应尽量拖一天 3、 千万不要留下什么纸条 4、 尽量让供应商参与解释 5、 要让顾客知道门店解决问题所作出的努力
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（五）处理顾客投诉的技巧
人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态 我们观察顾客的角度：
年龄、服饰、语言、身体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、行为、等
我们了解顾客的角度：
听的五个层次
1、忽视的听 2、假装的听 3、选择的听 4、全神贯注的听 5、同理心听 需 求的五种
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3、生动化陈列做好了，但顾客买的商品还是不多？那你有没有注 意商品的相关联性？你是否把面包和果酱陈列在一起，方便面旁边 有没有火腿肠？把大量两元三元的小家庭用品堆积在老虎笼里，或 在生鲜区陈列一些调味盒，清洁球等，都可能是个好主意，我们一 定要让顾客一站购足，以免他的钱流失到别人的店里。
那么，什么是顾客满意的服务呢？
如果产品=服务 则：实际产品VS预期产品 实际《预期 不满意
实际=预期 满意 实际》预期 惊喜
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Leabharlann Baidu
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（二）顾客流失的原因
1、 顾客死亡（1%） 2、 顾客搬迁（3%） 3、 顾客自然的改变喜好（4%） 4、 顾客因他人建议改变主意（5%） 5、 顾客另就低价（9%） 6、 顾客本身就抱怨太多（10%） 7、 服务不周到（68%）
1、 工作态度不佳 2、 收银作业不当 3、 服务项目不足 4、 已有的服务作业不当 5、 取消原有的服务项目 对安全的抱怨
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（四）处理顾客投诉的要素
1、 具备一定的商品知识 2、 具备一定的法律法规和商业政策知识 3、 较强的语言表达能力 4、 良好的心理素质 5、 必要的技巧学习和应用
l 首先我们来了解一下：
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一个不满的顾客
1、 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 2、 24个不满的人并不会投诉 3、 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20个人 4、 投诉者比不投诉者更有意继续与公司保持联系 5、 投诉者的问题如果得到解决，会有60%的投诉者愿继 续与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾 客与公司保持联系。
如果顾客仍然不满你应该问：您希望我们怎么做，如果你有权处理请尽快处 理
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最后要结果检讨：
1、 对同类商品进行检查 2、 在员工中进行教育 3、 从顾客投诉中发现我们工作改进的积极方案 4、 总结典型的案例，作为对其他人教育的实例资料 名言：弩驾市场的本质就是弩驾顾客的心
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（三）现在我们来探讨顾客投诉产生的根源
1、 顾客的偏见、成见或习惯 2、 顾客的心境不良 3、 顾客的自我表现 4、 商品存在的问题 5、 服务人员存在不足、 顾客投诉的类型
对商品的抱怨：
1、 对商品的价格 2、 对商品的品质 3、 对坏品的投诉 4、 商品过保质期 5、 商品标识不符 6、 缺货 对服务的抱怨
所以我们可以这样理解：投诉就是在往你的口袋里塞钱。
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一个满意的顾客：
1、 一个满意的顾客会告诉1—5人 2、 100个满意的顾客会带来25个新的顾客 3、 维持一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客的5/1 4、 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 5、 给公司提供的有关产品和服务提出好的建议 6、 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争店的广告和对 价格并不敏感
1、 始终同客人保持目光接触，应当学会用眼睛去听
2、 用笔记录顾客说的有关词语，在后面谈话中尽量引用
对顾客说：
1、 永远不要假设你知道顾客要说什么
2、 在听完后问一句：您的意思是。。。我没有理解错的话，您需要。。。
最后如何处理顾客纠纷：
听 第一步准备
1、 给自己和顾客都倒一杯水
2、 尽可能找一个安静的地方
相关联性外还有商品结构的问题，在购买力强的社区，应注意中高 档商品的比例，在购买力低的社区，可以主推大包装，组合装，捆 绑装的商品，既让顾客有价廉物美之感，又可最大程度地提高客单 价，此外，买赠，会员卡等都是提高客单价的有效手段。
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4、你在巡店时，有没有注意过：有的顾客拿着两瓶洗发水反复比 较，神情迷茫？你的员工有没有及时上前为顾客介绍？有的顾客找 不到酱油在哪，你的员工是否及时为顾客指路？有的顾客左手抱一 个西瓜，右手拎一桶金龙鱼油，你的员工是否及时送上一个购物篮？ 超市实施自助式经营，并不意味着可以忽视服务，良好的服务不但 能在当时强化顾客的购买决心，更有利于提升顾客未来的忠诚度。 一分热情，一分回报，这是零售行业永恒的真理。
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怎么掏走顾客的每一分钱
l 1、动线是否有足够的长度？如何利用超市布局现有的条件，让 顾客尽可能在卖场内逗留得久些。 生鲜区永远是一块巨大的磁石，不但能带来高额的毛利，也能吸 引大量的人流，所以生鲜区一般应设置在超市深处，让顾客路过 食品和非食品区时顺便捎上一篮子洗衣粉、牙膏、牛奶之类的家 庭用品。其次是利用特价商品来制造磁石点，如将生活必需的特 价商品陈列在卖场较偏僻处，吸引顾客深入角落；成箱的牛奶和 方便面在靠近超市出口处打个地堆，方便顾客携带；小包低价的 零食悬挂在自动扶梯的两侧，引发顾客的冲动购买等，再加上明 亮的灯光，悠扬的音乐……我们的目标是：建设一个让顾客兴致 勃勃，行走不倦的卖场！
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2、动线延长了，但顾客是否有强烈的购买欲望？据权威 调查，顾客70%的购买决定是在卖场内产生的，这就需要 生动化陈列。生动化最基础的工作是清洁卫生，特别是死 角和一些周转较慢的货架；其次是价签和POP，顾客如果 不清楚商品的价格，是不会作出购买决定的，理货员应经 常巡视货架，防止价签错位或被同行涂改撕毁，促销的 POP应根据档期准时更换，端架和地堆的位置也要定期调 整，让顾客有常来常新的感觉；最后，商品要有良好的陈 列方式，同样是苹果橘子，为什么菜场里摆得杂乱无章， 画室里却能摆成一幅静物写生图？我们应巧妙利用各种生 动化道具和陈列造型，让无生命的商品焕发出诱人的美感， 请多研究一下大公司的陈列照片和生动化手册，你就会发 现，生动化陈列绝对是一门艺术，而每一个理货员都可以 成为艺术家。
亲爱的超市同行们，让我们抛开那些“天天平价”“惊爆让利”的 陈旧口号，一起振臂高呼吧：“让我们掏走顾客的每一分钱！”
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二、顾客纠纷处理
l （一）在超市的经营过程中，我们总会 遇到这样或那样的顾客投诉，要解决好 与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满 的原因，然后针对不同的原因采用不同 的处理办法。
1、 说出来的需求 2、 没有说出来的需求 3、 真正的需求 4、 满足后令人高兴的需求 5、 秘密的需求
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倾听的三大原则： 1、 不要打断客人的话头 2、 记住客人喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己
3、 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，应该让顾客说话
给顾客关心的感觉
3、 让双方都坐下来
4、 带上你的笔记本
听 第二步记录
1、具有核对的功能，核对你听的与顾客所要求的有什么不同的地方
3、 日后工作中，可根据记录检查是否完成了顾客是需求
4、 可避免纠纷
听 第三步理解
1、 不清楚的地方要询问清楚
2、 以具体的，量化的方式向顾客确认谈话的内容
3、 要让顾客说完在提意见和疑问
4、 无W：WHAT WHEN WHERE WHO HOW
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平息顾客不满的步骤
1、 让顾客发泄 2、 充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 3、 收集信息 4、 给出一个解决方案 PS：1、处理的及时性/给出解决问题的时限 1、 抓住问题的重点 2、 比较严重的事情不要当场解决应尽量拖一天 3、 千万不要留下什么纸条 4、 尽量让供应商参与解释 5、 要让顾客知道门店解决问题所作出的努力
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（五）处理顾客投诉的技巧
人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态 我们观察顾客的角度：
年龄、服饰、语言、身体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、行为、等
我们了解顾客的角度：
听的五个层次
1、忽视的听 2、假装的听 3、选择的听 4、全神贯注的听 5、同理心听 需 求的五种
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3、生动化陈列做好了，但顾客买的商品还是不多？那你有没有注 意商品的相关联性？你是否把面包和果酱陈列在一起，方便面旁边 有没有火腿肠？把大量两元三元的小家庭用品堆积在老虎笼里，或 在生鲜区陈列一些调味盒，清洁球等，都可能是个好主意，我们一 定要让顾客一站购足，以免他的钱流失到别人的店里。
那么，什么是顾客满意的服务呢？
如果产品=服务 则：实际产品VS预期产品 实际《预期 不满意
实际=预期 满意 实际》预期 惊喜
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（二）顾客流失的原因
1、 顾客死亡（1%） 2、 顾客搬迁（3%） 3、 顾客自然的改变喜好（4%） 4、 顾客因他人建议改变主意（5%） 5、 顾客另就低价（9%） 6、 顾客本身就抱怨太多（10%） 7、 服务不周到（68%）
1、 工作态度不佳 2、 收银作业不当 3、 服务项目不足 4、 已有的服务作业不当 5、 取消原有的服务项目 对安全的抱怨
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（四）处理顾客投诉的要素
1、 具备一定的商品知识 2、 具备一定的法律法规和商业政策知识 3、 较强的语言表达能力 4、 良好的心理素质 5、 必要的技巧学习和应用
l 首先我们来了解一下：
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一个不满的顾客
1、 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 2、 24个不满的人并不会投诉 3、 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20个人 4、 投诉者比不投诉者更有意继续与公司保持联系 5、 投诉者的问题如果得到解决，会有60%的投诉者愿继 续与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾 客与公司保持联系。
如果顾客仍然不满你应该问：您希望我们怎么做，如果你有权处理请尽快处 理
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最后要结果检讨：
1、 对同类商品进行检查 2、 在员工中进行教育 3、 从顾客投诉中发现我们工作改进的积极方案 4、 总结典型的案例，作为对其他人教育的实例资料 名言：弩驾市场的本质就是弩驾顾客的心
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（三）现在我们来探讨顾客投诉产生的根源
1、 顾客的偏见、成见或习惯 2、 顾客的心境不良 3、 顾客的自我表现 4、 商品存在的问题 5、 服务人员存在不足、 顾客投诉的类型
对商品的抱怨：
1、 对商品的价格 2、 对商品的品质 3、 对坏品的投诉 4、 商品过保质期 5、 商品标识不符 6、 缺货 对服务的抱怨
所以我们可以这样理解：投诉就是在往你的口袋里塞钱。
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一个满意的顾客：
1、 一个满意的顾客会告诉1—5人 2、 100个满意的顾客会带来25个新的顾客 3、 维持一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客的5/1 4、 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 5、 给公司提供的有关产品和服务提出好的建议 6、 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争店的广告和对 价格并不敏感
1、 始终同客人保持目光接触，应当学会用眼睛去听
2、 用笔记录顾客说的有关词语，在后面谈话中尽量引用
对顾客说：
1、 永远不要假设你知道顾客要说什么
2、 在听完后问一句：您的意思是。。。我没有理解错的话，您需要。。。
最后如何处理顾客纠纷：
听 第一步准备
1、 给自己和顾客都倒一杯水
2、 尽可能找一个安静的地方
相关联性外还有商品结构的问题，在购买力强的社区，应注意中高 档商品的比例，在购买力低的社区，可以主推大包装，组合装，捆 绑装的商品，既让顾客有价廉物美之感，又可最大程度地提高客单 价，此外，买赠，会员卡等都是提高客单价的有效手段。
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4、你在巡店时，有没有注意过：有的顾客拿着两瓶洗发水反复比 较，神情迷茫？你的员工有没有及时上前为顾客介绍？有的顾客找 不到酱油在哪，你的员工是否及时为顾客指路？有的顾客左手抱一 个西瓜，右手拎一桶金龙鱼油，你的员工是否及时送上一个购物篮？ 超市实施自助式经营，并不意味着可以忽视服务，良好的服务不但 能在当时强化顾客的购买决心，更有利于提升顾客未来的忠诚度。 一分热情，一分回报，这是零售行业永恒的真理。