购物中心客服部门服务礼仪培训

双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。
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目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
沟通措辞：口吐莲花的智慧
导火索VS催化剂
孟子曰：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。对顾客使用的 措辞即能帮助彼此之间的沟通，也会触发一场战斗。 那么如何使语言成为日常沟通的催化剂？
对话举例.二
4.在客户服务的语言中,没有"我想我做不了"
当你说"不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么 要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中,没有"但是" 你受过这样的赞美吗 ——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不 论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户 所说的话进行否定。 正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在客户服务的语言中,有一 个"因为”, 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户 的要求时,要告诉他原因.
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
待客礼仪
0
微笑+服务=微笑服务
待客礼仪
01
宾至如归的技巧
——微笑的力量
也许我们没有最靓丽的外表，但我们有最真诚的笑容。 保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守 礼的重要途径。 在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；
适用较低椅位
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基本坐姿—训练法
训练法
△左侧入座、左侧离开
△裙装女士入座，用手从身后附送裙摆
22
常用蹲姿
03
常用蹲姿
1 单膝点地式
右腿稍后退半步，两腿靠紧下蹲，左手从 身后向下附送裙摆，头略偏于左侧
2 交叉式蹲姿
右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面 ，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交 叉重叠；左脚跟抬起，并且脚掌着地；两 脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前 倾，臀部朝下
短指甲， 保持清洁 西服平整 有裤线
肉色或黑 色丝袜 无洞
高跟鞋 光亮整洁
皮鞋光亮 无灰尘
深色袜子
日常礼仪—指尖上的魅力
01
1 2 3 4 5 6
礼仪引导
抬头、颈直、平视、微笑
打开右手向上抬起30°角
右手指向引导方向 左手平方放于腹前或背后 配合语言：您好，这边请！ 走于顾客的右前方带路
6
日常礼仪
单膝点地式
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基本蹲姿—禁忌
禁忌
面对别人蹲下，别人感到不便
背对别人蹲下，对别人不够尊重
两脚平行叉开，极 端 不 文 雅
25
基本走姿
04
上身正直，抬头、下颌微收、挺胸、收腹、重心稍向前， 双臀自然摆动，步态轻盈、稳健、敏捷、匀速。 女士走姿：两腿一直线，步履轻盈、匀称 男士走姿:上身平稳、肩平、平视、展示出男士刚强、豪健
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基本坐姿
02
挺胸立腰，双肩平直放松，上身、大腿、小腿90度，足尖向 前，坐在椅子的1/2-1/3处 女士，双膝自然并拢，左右手重叠放置于一侧的大腿上 男士，双脚自然分开，与肩宽，双手可分别放置于两腿上
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常用坐姿
1 2
双腿叠放普通式： 两腿交叉叠放垂地，悬空脚尖应朝下
双腿叠放平行式： 两腿叠放成一条直线，双脚与地面成45度角，
礼仪的魅力
——购物中心服务礼仪培训
购物中心营运部
序言
服务礼仪：
是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好， 在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求 服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服 务员良好风度与素养。
2
目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
沟通措辞举例
一、对事不对人
1 ×
“导火索”： 你没有填对! “催化剂”：这张表格还有一些东西需要我们填一下.
关键点：要避免使用讥讽、责备或居高临下的措辞。
33
沟通措辞举例
一、用“我”来代替你
1 ×
“导火索”： 你搞错了。 “催化剂”：我觉得我们的沟通存在误解。
关键点：不要责备顾客。
34
沟通措辞方法
26
基本走姿
04

具体要点
行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
训练法
空 姐 是 如 何 练 习 微 笑 的
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训练法
发 自 内 心 的 微 笑
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几点建议
1 常常微笑的面孔
2 良好的外表
3 和善的声音 4 表现诚恳的态度 5 尽可能去称赞你的顾客 6 给他们做一些额外服务
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2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"
你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望 客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:"我们能为你做的是……" 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的" 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.
正确方法:"我很愿意为你做".
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沟通措辞原则
原则
对事不对人 用“我”来代替“你”
避免下命令
负起责任
避免引起对抗
换位思考
30
对话举例.一
1.在客户服务的语言中,没有"我不能" 当你说"我不能"的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事 情上,他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上. 正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不。
“催化剂”：您这里填得很对，还有······
× “导火索”：你有什么问题？
“催化剂”：请告诉我发生了什么事情？
关键点：顾客不想有问题，也不喜欢让别人知道他们有问题
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沟通要点
用词是否准确
Please
多用敬语 谦虚但不虚伪
Can I…
慎用反问多用征询语句
包容的心态
不抢话，不现场纠错
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目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
日常仪容：职业化的魅力
面带微笑 精神饱满 头发盘起 化淡妆 每日需刮 胡须 短发，保 持头发的 清洁整齐
领带紧贴领口， 系得大方得体 领口袖口 无污迹 限款式简单 的戒指 指甲保持齐指 长度，仅限自 然色甲油 正规套装 大方得体 西服口袋 不放东西 限佩戴样式 简单的手表
01
1 ×
换位思考
Байду номын сангаас
“导火索”：你当然遇到了问题。 “催化剂”：让我们来看一看我们一起努力能得到什么
结果。/我能理解您的感受。对不起给你造成了不便。
关键点：换位思考，使你能理解TA为什么会感到不满。你还 承认他有权利感到不满，没有对他的感受表示轻视与质疑。
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沟通措辞方法
02
避免引起对抗
ד导火索”：您这里填对了，但是······
02
1 2 3 4
递送物品
抬头、颈直、平视、微笑
双手平托物品
轻拿轻放，并主动请对方确认
配合语言：您好，这是**，请您拿好！
7
日常礼仪
03
1 2 3 4 5
电话礼仪
—保持最优美的声音 速度：三声之内接听 音调：柔美 音量：适中 笑容：持续 动作：轻巧
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日常礼仪
04
1
电梯礼仪
—谦让中的文明 直达电梯：
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
基本站姿：静态的魅力
01
1 2 3 4 5 6
基本站姿
抬头、颈直、平视、微笑
下额微收、唇自然闭合
肩平舒展、挺胸、收腹、收臀 双手叠放在腹前或下垂于身体两侧 两腿直立、两膝和脚跟并拢 站着与宾客谈话要保持一定距离：60-100CM
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基本站姿—训练法
在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；
在商业领域，微笑是面对顾客最正宗的脸谱。
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待客礼仪
02
宾至如归的技巧
——微笑的力量
在纽约饭店业中很流行一句话是“如果
你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方 法就是放几个臭脸的柜台。”可以说，没
有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。
微笑在商务场合中也是有规范的，即我们 称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露 六颗牙。是哪六颗呢？对着镜子自己笑吧，职 业性的微笑是露出上面的六颗牙，如果是上面
训练法
1 直立训练：靠墙，后脑勺、
双肩、臀、小腿脚跟紧贴靠墙， 每天坚持5-10分钟
2 顶书训练：书放在头顶中
央，身体自然平衡
3 照镜训练：自我检查
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基本站姿—禁忌
禁忌
△全身不端庄：头歪、肩斜、背弓、膝屈、
抖腿 △手脚位置：双手插入口袋里或小动作， 双腿距离太大、别腿 △自由散漫：任意扶、拉、倚、靠、趴 ······
–在电梯门口要站立在两侧或顾客身后。一般前面有宾客时 应站在顾客身后50厘米以外，在电梯内要采用标准站姿。 –乘有人电梯时，应主动按着打开的按钮或门，站在门旁， 让客人先进、先出。 –电梯内担任“驾驶员”的角色。
2
人行自动扶梯：
–应靠右侧道站立。
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目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
三颗，下面三颗，那就成兔子了。
待客礼仪
03
宾至如归的技巧
——“三、五、十”原则
服务人员应以标准站姿 迎客并加以关注
十米之内
待客技巧
五米之内
面带微笑，带以适度体态语言 以友好的目光亲切注视对方 点头示意 并使用礼貌用语主动招呼，如，“您好！””小姐 早上好！”“请问有什么需要帮您？” 。
三米之内
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