购物中心客服部门服务礼仪培训
百货商场客服礼仪培训课
百货商场客服礼仪培训课1、不学礼，无以立—孔子2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等培训课程的目标1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪与职业形象1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。
它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。
②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当③日用品、工作用品、形象用品的选择2、服务人员的仪容礼仪①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅③化妆修饰守则、方法、禁忌3、服务人员仪态①站姿②行姿③蹲姿④坐姿⑤手势4、服务人员精神仪表①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚②脸部表情，眼睛、眼神的表现③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪：1、日常工作与交往的见面礼仪①致意礼仪②称谓礼仪③递送礼仪④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、迎送礼仪①迎接宾客②送别宾客四、奉茶水礼仪1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。
客服体态礼仪培训计划方案
客服体态礼仪培训计划方案一、培训目的客服体态礼仪培训旨在提高客服人员的形象形态，增强专业化素养，提升服务质量和客户满意度，使客服人员在工作中展现出积极向上、亲和有礼的形象，更好地代表企业形象。
二、培训内容1. 仪态礼仪培训a. 姿势端正：站立、坐姿的标准姿势，如何改善久坐带来的姿势不良问题；b. 步态优美：行走的优雅方式，步态的节奏和姿势；c. 手势动作：手势的使用规范，手部修饰和表达的技巧；d. 目光交流：目光的交流方式，目光的力量和表达的技巧；e. 身体语言：身体语言的作用和表达，如何通过身体语言来传递信息；f. 笔墨仪表：如何整理个人形象，包括服装、化妆和发型。
2. 专业形象培训a. 仪表仪容：个人仪表的规范，如何整理个人形象；b. 专业形象：与工作相关的仪容仪表，不同行业的专业形象要求；c. 着装礼仪：着装的合理搭配，不同场合的着装礼仪规范；d. 化妆技巧：如何进行简单的化妆，突出个人特色；e. 发型设计：如何设计简洁大方的发型，突出个人形象。
3. 服务技能培训a. 语言表达：用语表达的规范，如何运用正确的语言表达；b. 谈吐礼仪：言谈的礼仪规范，如何用言语表达尊重和亲和；c. 身体接触：适当的身体接触和避免不必要的身体接触；d. 姿势动作：用姿势和动作表达服务态度，如何运用姿势和动作传递信息。
4. 情绪管理培训a. 情绪控制：如何控制自己的情绪，不受外界因素影响；b. 沟通技巧：善于沟通和表达，如何运用良好的沟通技巧；c. 鲜活形象：活泼向上的形象，如何展现出积极乐观的形象。
三、培训方法1. 理论教学：通过讲解、演示等方式进行理论传授，使学员了解仪态礼仪的基本知识和技巧。
2. 实践训练：通过模拟练习、角色扮演等方式，让学员在实际操作中熟练掌握仪态礼仪的技巧。
3. 多媒体展示：运用多媒体技术展示优秀的仪态礼仪案例和形象形态，激发学员的学习兴趣。
4. 个人辅导：针对学员的特点和问题，进行个性化的辅导和指导，帮助学员解决实际困难。
大型商场客服部客服人员服务礼仪标准
大型商场客服部客服人员服务礼仪标准客服人员应常用“您好”，在为顾客服务前主动向顾客问候。
忌不说问候便开始与顾客谈话。
在向顾客提供服务时用“请”字做第一句话的开始。
“请您到……层”。
忌类似以上的语言直接表达。
在不能满足顾客提出的要求时向顾客说“对不起”，然后再对具体问题进行表达。
忌：直接表达自己的意思。
“请您稍候”在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。
例：正在为顾客包装有电话打来先对顾客说“请您稍候”然后再去接电话。
忌：在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务。
客服人员在接待顾客过程中要使用文明规范用语“您好、请、欢迎、对不起、没关系、麻烦您了、谢谢、再见”等不得使用服务忌语“不知道、不清楚、问别人、快点”等。
要时时刻刻尊重顾客做到“待客三声”即1.“有迎声”。
对待顾客热情问候。
通常使用的是“您好，欢迎光临环疆新世界百货”，如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻”。
在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了。
2.“问有答声”。
对顾客所提出的问题应立即回答。
如顾客对客服人员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。
3.“去有送声”。
在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。
首先应询问顾客“您还需要别的帮助吗？”在对方表示不需要后，应说“感谢您的光临，欢迎再来”，“您慢走，欢迎您再来”。
如顾客表示感谢应说“不必客气，我们将竭诚为您服务”。
4．顾客违反规定时。
劝阻客人的态度要温和，如“对不起，为了您和他人的健康请不要在这里吸烟”，“打扰了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗”。
5.顾客丢失钱物时首先应给予顾客安慰“请您不要着急，我们会尽最大努力帮助您的”。
客服仪态礼仪培训计划
客服仪态礼仪培训计划一、培训目标客服仪态礼仪培训主要目的是培养员工良好的仪态礼仪，提高服务质量，建立良好的企业形象，加强客户满意度，提升企业竞争力。
二、培训内容1. 仪态礼仪意识培养（1）仪表端正：穿着整洁、干净，符合公司形象要求。
（2）站姿坐姿得体：站立时，双脚平行，自然站立；坐姿端正，不摇摆，不翘二郎腿。
（3）手势得体：手势自然，不夸张，不紧张。
（4）面带微笑：微笑是最好的礼仪，能够拉近与客户的距离。
（5）眼神交流：与客户进行眼神交流，展现真诚和尊重。
2. 语言礼仪训练（1）语言文明：训练员工发音清晰，语速适中，语调亲切。
（2）表达方式：培训员工表达清晰、流畅，态度积极，语气坚定。
（3）用语规范：避免使用粗话、脏话，避免使用与客户信念冲突的语言。
3. 电话礼仪培训（1）接听电话：规范的电话接听礼仪，引导客户告知问题，表明自己的身份。
（2）电话用语：规范的电话用语，亲切礼貌。
（3）电话技巧：提高员工电话沟通技巧，提升服务质量。
4. 礼仪仪式培训（1）迎宾礼仪：注意客户到访时的礼貌迎接。
（2）送客礼仪：离客户时，表示感谢与问候。
（3）礼貌道别：礼仪地与客户告别，营造良好的离别氛围。
5. 处理客户投诉的礼仪（1）倾听客户：尊重客户，耐心倾听客户抱怨，了解问题的根本。
（2）道歉表达：适当时机下，客观道歉，表达响亮，诚恳，并转化为客户满意。
（3）有效解决：客户投诉，发现问题，及时解决，让客户感受到企业的责任与认真。
三、培训方式1. 理论讲解：通过讲座、课件等方式，讲解仪态礼仪的重要性、具体要求和培训内容。
2. 实操演练：通过模拟客户、模拟投诉、模拟班组讨论等方式，加深员工对于仪态礼仪培训的印象，并检测学员学习成果。
3. 视频展示：通过观看相关专业的仪态礼仪培训视频，观察学习案例和技巧。
4. 现场观摩：组织学员到外部有品质的服务单位进行现场观摩学习，激励其学习的决心。
四、培训周期本次客服仪态礼仪培训计划分为两个阶段，每个阶段持续1个月。
商场客服管理制度培训
一、培训目的为了提高商场客服人员的服务水平，规范客服工作流程，提升顾客满意度，特举办本次商场客服管理制度培训。
通过培训，使客服人员充分了解和掌握客服管理制度，提高服务意识，为顾客提供优质、高效的服务。
二、培训对象商场全体客服人员三、培训内容1. 客服人员岗位职责（1）负责接待顾客，解答顾客咨询；（2）负责处理顾客投诉，协调相关部门解决问题；（3）负责维护商场秩序，保障顾客安全；（4）负责收集顾客意见和建议，为商场提供改进方向。
2. 客服人员服务规范（1）仪表仪态：着装整洁，精神饱满，保持微笑，礼貌用语；（2）沟通技巧：耐心倾听，主动询问，用通俗易懂的语言解答顾客疑问；（3）处理投诉：认真记录，及时上报，协调相关部门解决问题；（4）工作态度：积极主动，认真负责，勇于担当。
3. 客服人员纪律要求（1）严格遵守商场规章制度，服从工作安排；（2）上班时间不得擅自离岗、串岗、聊天；（3）不得泄露顾客隐私，不得利用职务之便谋取私利；（4）爱护公共财产，维护商场形象。
4. 客服人员培训与考核（1）定期参加商场组织的各项培训，提高自身业务能力；（2）考核内容包括：服务态度、业务知识、工作纪律等方面；（3）考核结果与绩效挂钩，作为晋升、奖惩的依据。
四、培训时间及地点时间：2022年X月X日地点：商场会议室五、培训要求1. 请各位客服人员提前10分钟到场，签到并准备好笔记本和笔；2. 培训期间，请保持会场安静，认真听讲，做好笔记；3. 培训结束后，进行现场提问，确保大家掌握培训内容；4. 请各部门负责人加强对客服人员的监督和管理，确保培训效果。
六、总结本次商场客服管理制度培训旨在提高客服人员的服务水平，加强客服队伍建设。
希望各位客服人员认真学习，将所学知识运用到实际工作中，为商场创造更好的业绩。
商场领导对客服工作高度重视，希望大家共同努力，为顾客提供优质、高效的服务，提升商场整体形象。
客服服务礼节培训方案
客服服务礼节培训方案一、培训目标：通过本次培训，使得参训者了解客服服务的基本礼节，并具备运用这些礼节的能力，提升客服服务的质量和效果。
二、培训内容：1. 客服服务的重要性及意义了解客服服务对于企业的重要性，及其对客户满意度和忠诚度的影响，明确客服工作的意义和目标。
2. 服务人员的形象和仪容仪表掌握基本的形象管理技巧，包括仪容仪表、着装礼仪等，提高服务人员的形象和树立专业形象。
3. 语言和声音的运用关注用语的准确性，学习恰当使用客套话、礼貌用语等，提高服务态度和口头表达的水平。
同时，学习调整音量、语速和语调，使得沟通更加有效。
4. 积极倾听和沟通技巧学习积极倾听和理解客户需要的技巧，提高沟通效果，使得服务气氛更加融洽，增加客户满意度。
5. 冲突管理和解决问题的能力学习如何应对客户的抱怨和不满，并解决问题，妥善处理冲突，增加客户的满意度和忠诚度。
6. 服务质量的评估和改善学习如何对服务质量进行评估，建立客户反馈机制，并加以改善，提高服务质量。
三、培训方法：1. 理论讲解：通过讲解客服服务的基本礼节和技巧，并结合实例分析和讨论，使参训者能够理解和掌握相关知识。
2. 角色扮演：组织参训者进行实战模拟，通过模拟客户和客服人员的对话，锻炼客服人员掌握相关技巧和应对能力。
3. 讨论交流：通过小组讨论、情景分析等形式，促进参训者互相借鉴和交流，共同提高客服服务的能力。
4. 实际操作：安排参训者进行实际的客服服务工作，并由培训导师进行现场指导和反馈，帮助参训者提高实际应用能力。
四、培训评估：1. 知识测试：通过培训结束后的知识测试，评估参训者对于客服服务礼节的掌握程度。
2. 角色扮演：评估参训者在模拟客服场景中的表现，包括沟通能力、问题解决能力等。
3. 服务质量评估：通过评估参训者实际进行的客服服务工作，对服务质量进行评估，了解培训的实际效果。
五、培训计划：本次培训计划为期三天，每天培训六小时。
具体安排如下：第一天：上午：客服服务的重要性及意义服务人员的形象和仪容仪表下午：语言和声音的运用积极倾听和沟通技巧第二天：上午：冲突管理和解决问题的能力实战角色扮演下午：实际操作及指导第三天：上午：服务质量的评估和改善讨论交流下午：培训总结培训评估六、总结：通过本次培训，参训者将了解客服服务的基本礼节，并具备运用这些礼节的能力，提升客服服务的质量和效果，同时增加客户的满意度和忠诚度。
购物中心客服部门服务礼仪培训共41页
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
购物中心客服部门服务礼仪培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
客服部礼仪培训计划书范文
客服部礼仪培训计划书范文一、培训目的客服部门是企业与客户沟通的重要媒介，客服人员的专业素养和礼仪素养直接关系到企业形象的塑造和客户满意度。
因此，为了提升客服部门的服务水平，加强客户沟通能力，特制定此礼仪培训计划，旨在提高客服人员的综合素质和服务水平，进一步提升企业形象和客户满意度。
二、培训对象客服部门全体人员。
三、培训内容1. 礼仪基础知识（1）什么是礼仪（2）职场礼仪的重要性（3）国际礼仪与中国传统礼仪的差异（4）礼仪的作用和意义2. 外表形象的管理（1）仪容仪表的重要性（2）着装要求（3）仪表端庄得体（4）形象打造的方法和技巧3. 言行举止的规范（1）社交礼仪（2）言行举止的规范（3）沟通技巧和表达方式（4）态度和举止的修养4. 服务礼仪（1）服务意识和服务态度的重要性（2）与客户沟通方式（3）提升服务技能（4）解决问题的礼仪5. 处事礼仪（1）公私分明的处理方式（2）工作中的得体举止（3）处理沟通冲突的方法（4）跨文化交流的礼仪四、培训方式1. 理论讲解通过培训讲师的讲解，使学员了解礼仪的基本概念、职场礼仪的要求以及相关的国际礼仪等方面的知识。
2. 视频展示播放相关的礼仪培训视频，以案例的形式展示出礼仪在工作中的具体应用和实践。
3. 角色扮演通过模拟客户接待、投诉处理、电话沟通等场景，让学员进行角色扮演，加深对礼仪的理解和运用。
4. 游戏互动通过一些专业的礼仪游戏，增加培训的趣味性和参与性，帮助学员更好地理解和掌握礼仪知识。
五、培训时间和地点培训时间：两天培训地点：公司内部会议室六、培训具体安排第一天上午：9:00-10:00 礼仪基础知识理论讲解10:00-10:30 休息10:30-12:00 外表形象的管理理论讲解下午：14:00-15:30 言行举止的规范理论讲解15:30-16:00 休息16:00-17:30 角色扮演及游戏互动第二天上午：9:00-10:00 服务礼仪理论讲解10:00-10:30 休息10:30-12:00 服务礼仪案例分析及讨论下午：14:00-15:30 处事礼仪理论讲解及案例分析15:30-16:00 视频展示16:00-17:30 学员总结及小结七、培训评估1. 培训结束后进行培训效果评估，收集学员对培训内容、形式和师资的满意度反馳，及时调整培训方案，不断改进。
购物中心客服部门服务礼仪培训
单膝点地式
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基本蹲姿—禁忌
禁忌
面对别人蹲下，别人感到不便
背对别人蹲下，对别人不够尊重
两脚平行叉开，极 端 不 文 雅
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基本走姿
04
上身正直，抬头、下颌微收、挺胸、收腹、重心稍向前， 双臀自然摆动，步态轻盈、稳健、敏捷、匀速。 女士走姿：两腿一直线，步履轻盈、匀称 男士走姿:上身平稳、肩平、平视、展示出男士刚强、豪健
2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"
你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望 客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:"我们能为你做的是……" 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的" 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.
正确方法:"我很愿意为你做".
双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。
27
目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
沟通措辞：口吐莲花的智慧
导火索VS催化剂
孟子曰：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。对顾客使用的 措辞即能帮助彼此之间的沟通，也会触发一场战斗。 那么如何使语言成为日常沟通的催化剂？
–在电梯门口要站立在两侧或顾客身后。一般前面有宾客时 应站在顾客身后50厘米以外，在电梯内要采用标准站姿。 –乘有人电梯时，应主动按着打开的按钮或门，站在门旁， 让客人先进、先出。 –电梯内担任“驾驶员”的角色。
2
人行自动扶梯：
客服部接待礼仪培训计划
客服部接待礼仪培训计划一、培训目的提高客服部员工的接待礼仪水平，增强团队凝聚力，提升客户服务质量，建立专业、高效的形象。
二、培训对象所有客服部门员工三、培训时间本次培训计划为期两个月，每周安排一次固定的培训时间。
四、培训内容1. 礼仪基本知识- 礼仪的定义、作用及重要性- 仪容仪表的意义- 礼貌用语及礼仪原则2. 形象管理- 仪容仪表的规范：服饰、发型、化妆等- 个人形象管理：言谈举止、自我修养等3. 语言修养- 言谈举止的礼仪要求- 语言的文明和规范4. 沟通技巧- 面对客户的沟通技巧- 解决问题的沟通技巧- 语言的表达和措辞5. 客户服务礼仪- 客户接待礼仪- 电话接待礼仪- 面对面沟通礼仪6. 团队合作- 团队精神和合作意识的培养- 团队合作的沟通技巧- 团队意识的培养和培训五、培训方法1. 班级培训通过专业培训师进行面对面的授课，借助PPT、音频、视频等多媒体资源，形式多样，丰富生动，深入浅出。
2. 实战培训安排客服部员工进行实际接待训练，模拟客户情境，让员工亲身感受，并提升实际操作能力。
3. 角色扮演安排员工分组进行角色扮演，扮演客户和客服人员，通过对话、场景模拟，提升员工的应对能力和沟通技巧。
4. 互动讨论安排员工进行互动讨论，分享自身经验和总结，促进员工之间的交流和学习。
六、培训考核1. 考勤记录培训期间，对员工的出勤记录进行统计，评估员工对培训的重视程度。
2. 学习笔记要求员工认真记录培训内容，培训后进行检查，评估员工的学习情况。
3. 考试评分安排培训结束时进行笔试和口试，考核员工对培训内容的掌握程度。
4. 实战评估通过模拟客户情境进行实际考核，评估员工的应对能力和服务质量。
七、培训后续1. 汇报总结培训结束后，组织员工对培训效果进行汇报总结，分析成绩和问题，为下一次培训做好准备。
2. 持续跟进定期进行跟进调研，了解员工的实际表现和服务水平，及时针对问题进行改进。
3. 个人成长鼓励员工自我学习和提升，鼓励员工在工作中主动应用所学知识，不断提升自我。
客服服务礼仪培训
客服服务礼仪培训
客服服务礼仪培训是一种专门针对客户服务人员的培训，旨在提高他们的服务质量和客户满意度。
这种培训通常包括以下几个方面：
1. 沟通技巧：这是客服人员最基本的技能，包括如何有效地与客户沟通，如何处理客户的投诉和问题，以及如何提供准确的信息。
2. 服务态度：客服人员需要保持积极的态度，无论面对什么样的客户或情况。
这包括如何处理困难的情况，如何保持冷静，以及如何始终保持专业。
3. 礼仪规范：这包括如何正确地接听电话，如何礼貌地与客户交谈，以及如何在电子邮件或其他书面通信中保持专业。
4. 产品知识：客服人员需要对他们所代表的产品或服务有深入的了解，以便能够准确地回答客户的问题。
5. 解决问题的能力：当客户遇到问题时，客服人员需要能够迅速并有效地解决问题。
6. 情绪管理：客服人员需要学会如何管理自己的情绪，以便在面对不满意或愤怒的客户时，仍能保持冷静和专业。
通过这些培训，客服人员可以提高他们的服务质量，从而提高客户满意度。
商场客服接待人员礼仪管理培训课件培训讲学
商场客服接待人员礼仪管理培训课件所属系列：营业人员通用技能课程时间：12课时（两天）课程深度：企业文化待客礼仪咨询型知识授课对象：营业、客服人员课程目标：·建立健康企业形象·培养优质服务营业技巧·增强服务人员主人翁意识·帮助营业员工端正态度·利用礼节待客树立企业口碑。
适宜人数：≤50人★工作人员仪态修养（行为训练课程）1.接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众C通过站姿要领，带来的亲和能力2.接待行礼（欠身动作适用的不同场合）A、15度的使用B、30度的使用C、45度的使用3、引导及示范手势（改变员工手势的方法）“请、送、让”的规范4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领）5、接待人员必须学会的双手递送姿态6、工作中必要的语言表达能力7、工作中必要的快速应变能力★职业形象与精神面貌1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面3、领带与丝巾的结系方法方式4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项A、裙装在正式场合的穿着B、配饰“五元化”C、销售岗位女性着装禁忌6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项A、领带色觉基础B、男性的手腕C、鞋袜穿着技巧与禁忌7、女性员工必要的工作淡妆要点A、隐藏不必要的心理变化B、健康的形象是企业一致的对外形象8、色彩知识与商场形象一、商场接待工作服务态度表情规范要求1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任4、接待客户的微笑要求5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”6、自身的情绪的控制和管理二、商场服务礼仪实务中的细节：接待人员客户陪同礼仪实务：称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪……接待领导及重要客户的注意事项：（情景模拟训练）1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务…2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门…3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随…4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿…5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯…四、商场服务中工作语言的表达1、注意工作语言的口吻和态度2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语5、说出“不”（拒绝）的方法和方式6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切7、周到待客服务所必须的细致和细心8、用一个服务人员的态度去表达你的语言9、沟通游戏：你画我画五、客服工作电话礼仪1、工作人员接听电话礼仪2、员工电话礼仪实务3、电话服务的声音要求4、电话服务注意事项5、手机与手机短信的商场禁忌6、电话营销中的注意事项7、待客规范中关于电话与手机的管理8、电话跟访的解决方案六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备客户本身的心理客服人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈4、抱怨处理辞令与应对关键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知——我和工作、我和他人关于“孤独”的几种解读——团队心理学团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力八、客服人员的综合素质要求丰富的客户服务从业知识服务要懂得顾全大局营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客人的权利每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户九、商场营业工作中的优质服务一线员工决定了优质服务的第一印象优质服务的概念及分类优质服务特征及客户的服务要求优质服务的构成——客户至上、服务至上营业员与客户——主动换位的思考意识把“对”让给客人——善意理解服务的对象客服员工服务案例分析十、课堂提问时间员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。
客服部礼仪培训计划书模板
客服部礼仪培训计划书模板一、培训目的客服部礼仪培训旨在帮助客服人员建立良好的形象，提高专业素养，增强服务意识，提升客户满意度，提高企业整体形象和竞争力。
二、培训对象客服部全体员工。
三、培训内容1. 仪表形象培训- 着装搭配- 仪表仪容- 形象管理2. 语言沟通培训- 客服用语规范- 语言表达技巧- 沟通技巧与方法3. 细节礼仪培训- 目光交流- 礼貌用语- 办公室礼仪4. 服务技能培训- 服务态度- 倾听技巧- 处理问题与抱怨的技巧5. 团队协作培训- 团队默契- 协作沟通- 团队建设四、培训目标通过培训，使客服人员能够树立良好的仪表形象，提高语言沟通的表达能力，增强服务技能，注重细节礼仪，加强团队协作能力，从而提升企业整体形象和竞争力。
五、培训时间安排本次培训计划共分为5天，每天8个小时，具体时间安排如下：- 第一天：仪表形象培训- 第二天：语言沟通培训- 第三天：细节礼仪培训- 第四天：服务技能培训- 第五天：团队协作培训六、培训方法1. 理论教学：通过讲解、PPT、视频等方式传授客服礼仪相关理论知识。
2. 视频观摩：观看相关形象管理、沟通技巧等视频案例，学习借鉴成功经验。
3. 角色扮演：设定客服场景，进行角色扮演练习，提高实际操作能力。
4. 案例分析：结合实际案例，分析客服礼仪中的典型问题与解决方法。
七、培训评估1. 课程学习情况评估：每项课程结束后，进行学员的学习情况评估，了解学习效果与反馈意见。
2. 课程考核评估：参训学员进行课程结业考核，以是否达到培训目标为评估依据。
3. 培训效果评估：培训结束后，通过问卷调查、面谈等方式，评估培训效果，并汇总反馈意见。
八、培训保障1. 师资保障：聘请资深的企业形象管理师、沟通专家等进行授课，确保培训质量。
2. 设施保障：提供宽敞舒适的培训场地，保证学员的学习环境。
3. 教材保障：准备完备的教学资料和学习用具，方便学员学习。
4. 营养保障：提供充足的餐饮和休息，保证学员体力充沛地参与培训。
客服仪态礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国经济的快速发展，客户服务行业日益繁荣。
客服人员的仪态礼仪直接关系到企业形象和服务质量，因此，提高客服人员的仪态礼仪水平，是提升企业核心竞争力的重要举措。
为了提高客服人员的专业素养，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使客服人员了解仪态礼仪的基本概念和重要性；2. 提升客服人员的仪表、仪容、仪态、语言等方面的素质；3. 培养客服人员良好的服务意识，提高服务质量；4. 增强客服人员的团队协作能力，树立企业形象。
三、培训对象公司全体客服人员四、培训时间为期两周，每天培训时间为2小时五、培训内容1. 仪态礼仪概述（1）仪态礼仪的定义及作用（2）仪态礼仪的基本原则2. 仪表礼仪（1）着装规范（2）发型、妆容、饰品搭配3. 仪容礼仪（1）面部表情（2）眼神交流（3）站姿、坐姿、走姿4. 语言礼仪（1）普通话发音（2）礼貌用语（3）沟通技巧5. 仪态礼仪实战演练（1）模拟接待场景（2）电话沟通技巧（3）团队协作演练6. 案例分析（1）优秀客服案例分析（2）常见问题及解决方法六、培训方法1. 理论讲解：邀请专业讲师进行系统讲解，确保学员掌握仪态礼仪的基本知识和技能；2. 案例分析：通过实际案例，让学员了解仪态礼仪在服务过程中的应用；3. 实战演练：组织学员进行模拟接待、电话沟通等实战演练，提高学员的实际操作能力；4. 小组讨论：分组进行讨论，让学员分享心得体会，互相学习；5. 角色扮演：通过角色扮演，让学员身临其境地体验不同场景下的仪态礼仪要求。
七、培训考核1. 理论考核：对学员进行仪态礼仪知识测试，检验学员对理论知识的掌握程度；2. 实战考核：对学员进行模拟接待、电话沟通等实战演练，评估学员的实际操作能力；3. 综合评价：根据学员在培训过程中的表现，进行综合评价。
八、培训总结培训结束后，对培训效果进行总结，针对存在的问题进行改进，为后续培训提供参考。
九、培训预算根据培训内容、师资力量、场地等，制定合理的培训预算，确保培训顺利进行。
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单膝点地式
23
基本蹲姿—禁忌
禁忌
面对别人蹲下，别人感到不便
背对别人蹲下，对别人不够尊重
两脚平行叉开，极 端 不 文 雅
25
基本走姿
04
上身正直，抬头、下颌微收、挺胸、收腹、重心稍向前， 双臀自然摆动，步态轻盈、稳健、敏捷、匀速。 女士走姿：两腿一直线，步履轻盈、匀称 男士走姿:上身平稳、肩平、平视、展示出男士刚强、豪健
26
基本走姿
04
具体要点
行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
18
基本坐姿
02
挺胸立腰，双肩平直放松，上身、大腿、小腿90度，足尖向 前，坐在椅子的1/2-1/3处 女士，双膝自然并拢，左右手重叠放置于一侧的大腿上 男士，双脚自然分开，与肩宽，双手可分别放置于两腿上
19
常用坐姿
1 2
双腿叠放普通式： 两腿交叉叠放垂地，悬空脚尖应朝下
双腿叠放平行式： 两腿叠放成一条直线，双脚与地面成45度角，
双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。
27
目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
沟通措辞：口吐莲花的智慧
导火索VS催化剂
孟子曰：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。对顾客使用的 措辞即能帮助彼此之间的沟通，也会触发一场战斗。 那么如何使语言成为日常沟通的催化剂？
“催化剂”：您这里填得很对，还有······
× “导火索”：你有什么问题？
“催化剂”：请告诉我发生了什么事情？
关键点：顾客不想有问题，也不喜欢让别人知道他们有问题
36
沟通要点
用词是否准确
Please
多用敬语 谦虚但不虚伪
Can I…
慎用反问多用征询语句
包容的心态
不抢话，不现场纠错
37
目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
短指甲， 保持清洁 西服平整 有裤线
肉色或黑 色丝袜 无洞
高跟鞋 光亮整洁
皮鞋光亮 无灰尘
深色袜子
日常礼仪—指尖上的魅力
01
1 2 3 4 5 6
礼仪引导
抬头、颈直、平视、微笑
打开右手向上抬起30°角
右手指向引导方向 左手平方放于腹前或背后 配合语言：您好，这边请！ 走于顾客的右前方带路
6
日常礼仪
沟通措辞举例
一、对事不对人
1 ×
“导火索”： 你没有填对! “催化剂”：这张表格还有一些东西需要我们填一下.
关键点：要避免使用讥讽、责备或居高临下的措辞。
33
沟通措辞举例
一、用“我”来代替你
1 ×
“导火索”： 你搞错了。 “催化剂”：我觉得我们的沟通存在误解。
关键点：不要责备顾客。
34
沟通措辞方法
三颗，下面三颗，那就成兔子了。
待客礼仪
03
宾至如归的技巧
——“三、五、十”原则
服务人员应以标准站姿 迎客并加以关注
十米之内
待客技巧
五米之内
面带微笑，带以适度体态语言 以友好的目光亲切注视对方 点头示意 并使用礼貌用语主动招呼，如，“您好！””小姐 早上好！”“请问有什么需要帮您？” 。
三米之内
41
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
日常仪容：职业化的魅力
面带微笑 精神饱满 头发盘起 化淡妆 每日需刮 胡须 短发，保 持头发的 清洁整齐
领带紧贴领口， 系得大方得体 领口袖口 无污迹 限款式简单 的戒指 指甲保持齐指 长度，仅限自 然色甲油 正规套装 大方得体 西服口袋 不放东西 限佩戴样式 简单的手表
适用较低椅位
20
基本坐姿—训练法
训练法
△左侧入座、左侧离开
△裙装女士入座，用手从身后附送裙摆
22
常用蹲姿
03
常用蹲姿
1 单膝点地式
右腿稍后退半步，两腿靠紧下蹲，左手从 身后向下附送裙摆，头略偏于左侧
2 交叉式蹲姿
右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面 ，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交 叉重叠；左脚跟抬起，并且脚掌着地；两 脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前 倾，臀部朝下
2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"
你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望 客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:"我们能为你做的是……" 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的" 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.
正确方法:"我很愿意为你做".
对话举例.二
4.在客户服务的语言中,没有"我想我做不了"
当你说"不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么 要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中,没有"但是" 你受过这样的赞美吗 ——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不 论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户 所说的话进行否定。 正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在客户服务的语言中,有一 个"因为”, 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户 的要求时,要告诉他原因.
礼仪的魅力
——购物中心服务礼仪培训
购物中心营运部
序言
服务礼仪：
是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好， 在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求 服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服 务员良好风度与素养。
2
目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；
在商业领域，微笑是面对顾客最正宗的脸谱。
40
待客礼仪
02
宾至如归的技巧
——微笑的力量
在纽约饭店业中很流行一句话是“如果
你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方 法就是放几个臭脸的柜台。”可以说，没
有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。
微笑在商务场合中也是有规范的，即我们 称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露 六颗牙。是哪六颗呢？对着镜子自己笑吧，职 业性的微笑是露出上面的六颗牙，如果是上面
训练法
1 直立训练：靠墙，后脑勺、
双肩、臀、小腿脚跟紧贴靠墙， 每天坚持5-10分钟
2 顶书训练：书放在头顶中
央，身体自然平衡
3 照镜训练：自我检查
17
基本站姿—禁忌
禁忌
△全身不端庄：头歪、肩斜、背弓、膝屈、
抖腿 △手脚位置：双手插入口袋里或小动作， 双腿距离太大、别腿 △自由散漫：任意扶、拉、倚、靠、趴 ······
训练法
空 姐 是 如 何 练 习 微 笑 的
42
训练法
发 自 内 心 的 微 笑
43
几点建议
1 常常微笑的面孔
2 良好的外表
3 和善的声音 4 表现诚恳的态度 5 尽可能去称赞你的顾客 6 给他们做一些额外服务
44
45
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
基本站姿：静态的魅力
01
1 2 3 4 5 6
基本站姿
抬头、颈直、平视、微笑
下额微收、唇自然闭合
肩平舒展、挺胸、收腹、收臀 双手叠放在腹前或下垂于身体两侧 两腿直立、两膝和脚跟并拢 站着与宾客谈话要保持一定距离：60-100CM
14
基本站姿—训练法
01
1 ×
换位思考
“导火索”：你当然遇到了问题。 “催化剂”：让我们来看一看我们一起努力能得到什么
结果。/我能理解您的感受。对不起给你造成了不便。
关键点：换位思考，使你能理解TA为什么会感到不满。你还 承认他有权利感到不满，没有对他的感受表示轻视与质疑。
35
沟通措辞方法
02
避免引起对抗
ד导火索”：您这里填对了，但是······
29
沟通措辞原则
原则
对事不对人 用“我”来代替“你”
避免下命令
负起责任
避免引起对抗
换位思考
30
对话举例.一
1.在客户服务的语言中,没有"我不能" 当你说"我不能"的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事 情上,他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上. 正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不。
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
待客礼仪
0
微笑+服务=微笑服务
待客礼仪
01
宾至如归的技巧
——微笑的力量
也许我们没有最靓丽的外表，但我们有最真诚的笑容。 保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守 礼的重要途径。 在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；