某某商场客诉培训ppt课件
合集下载
百货商场客诉处理 ppt课件
我们的服务
态度不佳
服务作业不当
服务项目不足
服务动作回馈太慢
PPT课件
6
客诉原因分析
顾客本身
顾客自身疏忽 看错价格卡，在结帐时与理解值不符 不慎碰伤或摔伤 忘记在专柜款台结帐
PPT课件
7
正确看待顾客抱怨
由于不良服务而付出的代价
一个客人一年平均消费
(X) 200元25次=5000
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
PPT课件
22
如何减少或避免客诉
硬件 软件
PPT课件
23
硬件
严把货品验收关，避免残次商品 经常检查货品，服饰类避免线头或钮扣缺
失等 检查价签内容是否与商品相符 经常市调、保持价格优势 及时下订单、催货，避免缺货 合理规划卖场，改善购物环境 正确使用设备并及时维护
顾客不满意 顾客满意
结案归档 礼貌送客
请值班经理出面作
进一步沟通并解决
PPT课件
19
客诉应变技巧
当提出几种意见请问顾客时
应说：“您的意思怎么样呢？”
如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解 说
应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给主管并尽快改善。”
当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时
PPT课件
24
软件
提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质服务弥补硬件的不足
Smile free!!!
PPT课件
25
• 优点：重感情、重关系、
中
喜欢被赞美、谦虚
国
人 • 缺点：爱面子、害怕第一、 的 讲话留一半、马后炮、不
商场客诉管理PPT课件
02
商场客诉处理流程
客诉接收与分类
总结词
及时响应、准确分类
详细描述
商场应设立专门的客诉接收渠道，如客服热线、现场反馈箱等，确保顾客能够方 便地提出投诉。同时，根据投诉的性质、紧急程度和影响范围，对客诉进行准确 分类，为后续处理提供依据。
客诉处理与跟踪
总结词
专业处理、及时跟进
详细描述
商场应建立专业的客诉处理团队，具备处理各类投诉的专业知识和能力。在收到客诉后，团队应迅速 分析问题原因，制定解决方案，并尽快处理。同时，对处理过程进行全程跟踪，确保问题得到妥善解 决。
05
商场客诉案例分析
案例一：产品质量问题
总结词：产品质量问题是最常见的客诉 之一，涉及商品本身存在的缺陷或质量 问题。
产品存在安全隐患，可能对顾客造成伤 害或损失。
产品的性能、功能与宣传不符，存在虚 假宣传。
详细描述
顾客购买的产品出现故障或损坏，无法 正常使用。
案例二：服务态度问题
总结词：服务态度问题 通常涉及商场员工的服 务质量、态度和行为等
多元化沟通渠道
未来商场客诉管理将更加注重多元化沟通渠道的建设，如 线上客服、社交媒体、电话等多种方式，以满足客户多样 化的需求。
数据分析与运用
商场客诉管理将更加注重数据分析与运用，通过收集客户 反馈数据，分析问题根源，优化服务流程，提升客户满意 度。
谢谢观看
商场客诉管理PPT课件
目录
• 商场客诉管理概述 • 商场客诉处理流程 • 商场客诉处理技巧 • 商场客诉预防措施 • 商场客诉案例分析 • 总结与展望
01
商场客诉管理概述
客诉管理的定义与重要性
客诉管理的定义
客诉管理是指商场对顾客的投诉进行接收、处理、跟踪和反馈的全面管理过程， 旨在解决顾客的问题和满足其需求，提升顾客满意度和忠诚度。
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
商场客户投诉处理技巧PPT课件
与客户沟通的技巧
听察 断问
听的内容
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
听
听的要求
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 映地听；
神态
眼 神
观察
表 情
动作
问
问的技巧： 1、不是什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
祝各位职场愉快! 谢谢!
一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的经历， 而且这20个人都不会光顾。
1%由于卖方人员变更。 3%营业地点变更。 5%顾及其他朋友的关系。 9%竞争对手竞争的结果。 14%客户对服务不满意，不是由于产品质量
不满意。 68%一线服务人员态度冷漠。
第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制
间里了解到自己想了解的东西。
（保护个人隐私）
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 如何调整自身的情绪？
消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态
两种心态
积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展
情绪调节
注意语言 每天微笑
客户投诉处理培训(PPT)
分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的
客诉处理培训ppt课件
4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
商场客诉处理ppt课件
感谢观看
THANKS
02
详细描述
03
04
商场环境卫生差，有异味或不 整洁。
商场内存在安全隐患，如消防 设施不完善、通道堵塞等。ຫໍສະໝຸດ 05客诉处理案例分析
案例一：产品质量问题客诉处理
总结词
及时调查、迅速反馈、积极解决
详细描述
当顾客对产品质量提出投诉时，商场应立即对产品进行检查 ，确认问题并了解原因。同时，向顾客反馈调查结果，根据 实际情况给予退货、换货或赔偿等解决方案，确保顾客的权 益得到保障。
确认理解
确保你正确理解了客户的 问题，并询问客户是否满 意你的理解。
调查分析
调查事实
判断可行性
收集相关证据和资料，了解事情的经 过和背景。
判断解决方案的可行性和可操作性。
分析原因
分析问题产生的原因，确定责任归属 。
制定解决方案
确定解决方案
根据调查和分析结果，制定解决 问题的方案。
沟通协商
与客户沟通解决方案，听取客户的 意见和建议，进行必要的调整。
商场客诉处理ppt课 件
目 录
• 客诉处理概述 • 客诉处理流程 • 客诉处理技巧 • 常见客诉类型及处理方法 • 客诉处理案例分析
01
客诉处理概述
客诉的定义与类型
客诉的定义
顾客对商场提供的商品、服务、 环境等方面的投诉和不满。
客诉的类型
产品质量问题、服务态度问题、 价格问题、环境卫生问题等。
客诉处理的重要性
01
02
03
提高顾客满意度
及时、妥善地处理客诉， 能够提高顾客的满意度和 忠诚度。
维护商场形象
有效处理客诉有助于维护 商场的良好形象，提升品 牌影响力。
顾客投诉处理技巧培训讲座PPT课件ppt (2)
提升顾客满意度
02
通过妥善处理顾客投诉，增强顾客对企业的信任感和满意度，
从而提升企业的口碑和形象。
促进内部沟通与协作
03
培训过程中，员工之间的交流与合作将得到加强，有助于提升
团队协作能力。
培训背景
顾客投诉现象日益普遍
随着市场竞争的加剧和消费者权益意 识的提高，顾客投诉现象越来越普遍 ，如何妥善处理顾客投诉成为企业面 临的重要问题。
05
CATALOGUE
常见投诉问题及应对策略
产品质量问题
总结词
产品质量问题是最常见的投诉之一，涉及到 产品的性能、功能、耐用性等方面的问题。
详细描述
当顾客提出产品质量问题时，应首先向顾客 了解详细情况，包括产品使用情况、问题表 现等。然后，根据问题的具体情况，采取相 应的措施，如退换货、修理等。同时，应向 顾客表达歉意，并承诺加强产品质量控制，
详细描述
当顾客提出价格问题时，应首先了解顾客对价格的疑虑 和不满的具体原因，然后向顾客解释产品价格的构成因 素和市场竞争情况。同时，应采取相应的促销措施，如 打折、赠品等，以减轻顾客的价格压力。
06
CATALOGUE
案例分析与实践
成功处理顾客投诉的案例分享
案例一
某餐厅因上菜速度慢引发顾客投 诉，通过及时道歉、解释原因并 给予优惠券作为补偿，最终获得
总结词
售后服务问题涉及到维修、退换货等方面的服务，是 顾客对售后服务质量的评价和反馈。
详细描述
当顾客提出售后服务问题时，应积极倾听顾客的意见 和建议，并采取相应的措施解决顾客的问题。同时， 应加强售后服务流程的优化和管理，提高服务效率和 质量，以满足顾客的需求和期望。
价格问题
客诉处理技巧培训ppt课件
后续跟踪和处理。
原因分析及解决方案制定
原因分析
深入分析客户投诉问题的根本原因，包括产品质 量、服务态度、售后服务等方面。
制定解决方案
根据原因分析的结果，制定相应的解决方案，如 产品退换、赔偿、道歉等。
方案评估
对制定的解决方案进行评估，确保其合理性、可 行性和有效性。
跟进执行并反馈结果
跟进执行
按照制定的解决方案，积极跟进并执行相关措施，确保问题得到 妥善解决。
02
倾听与理解客户需
求
有效倾听技巧
保持耐心和关注
在客户表达问题时，保持 耐心，认真倾听，不要打 断客户。
确认理解
在客户陈述问题后，用自 己的话复述客户的问题， 确保准确理解客户的意图 。
鼓励表达
通过点头、微笑等方式鼓 励客户充分表达，让客户 感受到被重视。
理解客户情绪和需求
识别客户情绪
通过观察客户的表情、语气等， 识别客户的情绪，如愤怒、焦虑
使用友好语言
使用简单、清晰、友好的语言与客户 沟通，避免使用专业术语或复杂词汇 。
分析与解决问题
03
问题识别与分类
明确问题
清晰、准确地描述客户投诉的具 体问题，以便进行后续分析。
问题分类
根据问题的性质、严重程度和紧 急程度进行分类，以便合理安排
处理顺序和资源。
记录问题
详细记录客户投诉的问题，包括 时间、地点、涉及人员等，以便
等。
共鸣表达
用同理心去理解客户的感受，表达 出对客户的关心和理解。
明确客户需求
在了解客户情绪的基础上，进一步 询问和明确客户的需求和期望。
建立良好沟通氛围
保持积极态度
建立信任关系
以积极、热情的态度面对客户投诉， 让客户感受到被重视和尊重。
原因分析及解决方案制定
原因分析
深入分析客户投诉问题的根本原因，包括产品质 量、服务态度、售后服务等方面。
制定解决方案
根据原因分析的结果，制定相应的解决方案，如 产品退换、赔偿、道歉等。
方案评估
对制定的解决方案进行评估，确保其合理性、可 行性和有效性。
跟进执行并反馈结果
跟进执行
按照制定的解决方案，积极跟进并执行相关措施，确保问题得到 妥善解决。
02
倾听与理解客户需
求
有效倾听技巧
保持耐心和关注
在客户表达问题时，保持 耐心，认真倾听，不要打 断客户。
确认理解
在客户陈述问题后，用自 己的话复述客户的问题， 确保准确理解客户的意图 。
鼓励表达
通过点头、微笑等方式鼓 励客户充分表达，让客户 感受到被重视。
理解客户情绪和需求
识别客户情绪
通过观察客户的表情、语气等， 识别客户的情绪，如愤怒、焦虑
使用友好语言
使用简单、清晰、友好的语言与客户 沟通，避免使用专业术语或复杂词汇 。
分析与解决问题
03
问题识别与分类
明确问题
清晰、准确地描述客户投诉的具 体问题，以便进行后续分析。
问题分类
根据问题的性质、严重程度和紧 急程度进行分类，以便合理安排
处理顺序和资源。
记录问题
详细记录客户投诉的问题，包括 时间、地点、涉及人员等，以便
等。
共鸣表达
用同理心去理解客户的感受，表达 出对客户的关心和理解。
明确客户需求
在了解客户情绪的基础上，进一步 询问和明确客户的需求和期望。
建立良好沟通氛围
保持积极态度
建立信任关系
以积极、热情的态度面对客户投诉， 让客户感受到被重视和尊重。
某某商场客诉培训ppt课件
1、第一时间告知赞扬者我们对此事的态度； 2、告知顾客赞扬处置需求时间，并获得客户体谅； 3、解释我们即将采取的行动； 4、采取必要的优惠或补偿措施；
1、客户是产品接受者，而不是专家； 2、对处理方案进展评价，是到达双赢的铺垫； 3、“善终〞比“善始〞更重要； 4、处理方案的设计=规范效力+个性效力+法律支持+风险评价
客诉处置技艺
从倾听开场 认同客户感受 立刻呼应 超越期望
1、有效的倾听是一个自动的过程； 2、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精 神层面； 3、7%的意义取自字面，38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿 态及手势；
1、寻求双方认可的效力范围； 2、不作过度的承诺； 3、交换条件，争取双赢； 4、必要时，坚持原那么；.
商户
处置问
题一再推脱，
导致小问题
晋级
客诉处置结果
经过商场客服协商，与顾客达成以下协议：
1、商户给顾客重新定制一套电脑桌； 2、一次性赔偿顾客2000元； 3、双方达成一致意见并且签署协议，此
客诉结案。
小售后 大损失
4
如何降低客诉
如何降低客诉
售前：效力晋级
乌鸦洗 白方案
售中：订单规范、按时备货、合理承诺 售后：及时处置、态度、增值效力
随后顾客以****材质欺诈为由，赞 扬至商场客服，要求退一赔三。
客诉案例分析
• 1、****展厅内价签，材质一栏为“橡木 〞，并且顾客曾经把标价签拍照，还有定 销货单作为证据。实践上****的商品是实
木，但不是橡木，存在材质欺诈，顾客退1
一赔三的诉求是合理合法的。
•商品情况
•李女士是做木门生意的，对材质非常了解， 也了解58000元不能够买到橡木，之前只是想 免费换个凳子，但发生争论时，顾客带着本 人2岁的孩子，孩子遭到惊吓，顾客对此非常 介意。她以为本人是个带着孩子的女士，**
1、客户是产品接受者，而不是专家； 2、对处理方案进展评价，是到达双赢的铺垫； 3、“善终〞比“善始〞更重要； 4、处理方案的设计=规范效力+个性效力+法律支持+风险评价
客诉处置技艺
从倾听开场 认同客户感受 立刻呼应 超越期望
1、有效的倾听是一个自动的过程； 2、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精 神层面； 3、7%的意义取自字面，38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿 态及手势；
1、寻求双方认可的效力范围； 2、不作过度的承诺； 3、交换条件，争取双赢； 4、必要时，坚持原那么；.
商户
处置问
题一再推脱，
导致小问题
晋级
客诉处置结果
经过商场客服协商，与顾客达成以下协议：
1、商户给顾客重新定制一套电脑桌； 2、一次性赔偿顾客2000元； 3、双方达成一致意见并且签署协议，此
客诉结案。
小售后 大损失
4
如何降低客诉
如何降低客诉
售前：效力晋级
乌鸦洗 白方案
售中：订单规范、按时备货、合理承诺 售后：及时处置、态度、增值效力
随后顾客以****材质欺诈为由，赞 扬至商场客服，要求退一赔三。
客诉案例分析
• 1、****展厅内价签，材质一栏为“橡木 〞，并且顾客曾经把标价签拍照，还有定 销货单作为证据。实践上****的商品是实
木，但不是橡木，存在材质欺诈，顾客退1
一赔三的诉求是合理合法的。
•商品情况
•李女士是做木门生意的，对材质非常了解， 也了解58000元不能够买到橡木，之前只是想 免费换个凳子，但发生争论时，顾客带着本 人2岁的孩子，孩子遭到惊吓，顾客对此非常 介意。她以为本人是个带着孩子的女士，**
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
客服投诉处理技巧培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 客户投诉的原因与类型 • 有效的投诉处理技巧 • 投诉处理流程与原则 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
引言
培训背景
01
随着市场竞争的加剧，客户对服 务的要求越来越高，投诉处理成 为客服工作中不可或缺的一部分 。
06
总结与展望
培训总结
本次培训的主要内容
改进建议
回顾了客服在处理投诉时需要掌握的 关键技巧，包括有效倾听、同理心表 达、问题解决和后续跟进等。
根据参训人员的反馈和评估结果，提 出了针对性的改进建议，以优化培训 内容和形式。
培训效果评估
通过问卷调查和反馈意见，评估了参 训人员在理论知识和实际操作方面的 掌握程度，以及培训对实际工作的影 响。
描述
首先，客服人员需要向客户表示歉意，例如 ：“非常抱歉给您带来了不便。”其次，客 服人员需要根据具体情况给予适当的补偿， 例如：“为了感谢您的信任和支持，我们会 为您提供一份小礼品。”同时，客服人员还 需要与客户保持沟通，及时反馈处理进展情
况，以便客户了解投诉处理过程。
04
投诉处理流程与原则
处理流程梳理
成功案例2
某知名银行的客服团队在面对客户关于账户异常的投诉时，凭借专业知识和细 致的服务态度，迅速查明问题并给予满意的解决方案，提升了客户满意度。
失败案例反思
失败案例1
某快递公司的客服在处理客户投诉时 ，由于态度冷淡、处理不及时，导致 客户不满升级，严重影响了公司形象 。
失败案例2
某移动通信运营商在处理客户关于账 单问题的投诉时，出现了内部沟通不 畅、信息传递延误的情况，导致客户 长时间无法得到满意的答复。
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 客户投诉的原因与类型 • 有效的投诉处理技巧 • 投诉处理流程与原则 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
引言
培训背景
01
随着市场竞争的加剧，客户对服 务的要求越来越高，投诉处理成 为客服工作中不可或缺的一部分 。
06
总结与展望
培训总结
本次培训的主要内容
改进建议
回顾了客服在处理投诉时需要掌握的 关键技巧，包括有效倾听、同理心表 达、问题解决和后续跟进等。
根据参训人员的反馈和评估结果，提 出了针对性的改进建议，以优化培训 内容和形式。
培训效果评估
通过问卷调查和反馈意见，评估了参 训人员在理论知识和实际操作方面的 掌握程度，以及培训对实际工作的影 响。
描述
首先，客服人员需要向客户表示歉意，例如 ：“非常抱歉给您带来了不便。”其次，客 服人员需要根据具体情况给予适当的补偿， 例如：“为了感谢您的信任和支持，我们会 为您提供一份小礼品。”同时，客服人员还 需要与客户保持沟通，及时反馈处理进展情
况，以便客户了解投诉处理过程。
04
投诉处理流程与原则
处理流程梳理
成功案例2
某知名银行的客服团队在面对客户关于账户异常的投诉时，凭借专业知识和细 致的服务态度，迅速查明问题并给予满意的解决方案，提升了客户满意度。
失败案例反思
失败案例1
某快递公司的客服在处理客户投诉时 ，由于态度冷淡、处理不及时，导致 客户不满升级，严重影响了公司形象 。
失败案例2
某移动通信运营商在处理客户关于账 单问题的投诉时，出现了内部沟通不 畅、信息传递延误的情况，导致客户 长时间无法得到满意的答复。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、寻求双方认可的服务范围； 2、不作过度的承诺； 3、交换条件，争取双赢； 4、必要时，坚持原则；.
1、第一时间告知投诉者我们对此事的态度； 2、告知顾客投诉处理要时间，并取得客户谅解； 3、解释我们即将采取的行动； 4、采取必要的优惠或补偿措施；
1、客户是产品接受者，而不是专家； 2、对解决方案进行评估，是达到双赢的铺垫； 3、“善终”比“善始”更重要； 4、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估
精选版
15
客诉处理结果
经过商场客服协商，与顾客达成以下协议：
1、商户给顾客重新定制一套电脑桌； 2、一次性赔偿顾客2000元； 3、双方达成一致意见并且签订协议，此
客诉结案。
小售后 大损失
精选版
16
4
如何降低客诉
精选版
17
如何降低客诉
售前：服务升级
乌鸦洗 白计划
售中：订单规范、按时备货、合理承诺 售后：及时处理、态度、增值服务
协调过程
精选版
14
处理关键点分析
凭证 合同单为商 场统一收 银合同单， 合同单上 明确标注 材质为禾 香板；
顾客 顾客明确
表示，如果 商户能联系 上，就只追 究电脑桌问 题，但商户 拒绝接电话 的态度顾客 表示很反感， 一定要追究 其材质问题 的责任
商户
处理问题 一再推脱， 导致小问题 升级
精选版
7
常见客诉处理方法
了解信息
收集信息
运用工具
了解客户信息
1、客户信息； 2、投诉类型；
收集客诉产品相关信息 工具及资料信息
1、投诉原因； 2、产品信息； 3、产品性能； 4、查询产品精；选版
1、相关资料信息； 2、测量工具； 3、配置；
8
3
客诉案例分析
精选版
9
客诉案例分析
案例一—材质欺诈
李女士于20**年12月在****选购客厅餐厅全 套共计56000元，约定20**年1月份送货，余尾款 18000元未付。2月份春节期间，李女士家里一把 餐椅从椅背处断裂。3月份李女士至展厅，以商 品质量不好为理由要求更换新餐椅。由于顾客家 中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背 ，拒绝更换，并且****展位负责人**与顾客发生 激烈口角。
作为店面负责人，而且还是男士，跟他吵架2
的行为不可原谅。并且顾客在3.15消费者维 权日之前来到商场投诉，目的十分明确。
顾客
精选版
11
客诉处理结果
经过商场客服协商，商户和顾客达成以下协议：
1、****将顾客家餐桌餐椅进行更换； 2、不再收取18000元尾款； 3、双方达成一致意见并且签订协议，此客
①售后不到位 ②暂时不需要 ③售后无保障 ④购买商户服务差
精选版
3
客诉处理重要性
1:250
15000
12 235
2.1亿
14000 300 5.8万
精选版
4
2
客诉处理技能
精选版
5
客诉处理技能 专业
知识体现专业
原则
及时、真诚、合 理、立场明确
客诉处理技能
目标
本着从产品专业角度出发，友好的态 度，才能更好的平衡与解决顾客与商
1
客诉处理的重要性
2
客诉处理技能
3
客诉案例分析
4
如何降低客诉
精选版
1
1
客诉处理的重要性
精选版
2
客诉处理重要性
2015年全年235起客诉回访情况如下：
68%
8%
24%
会来商场购买
①售后有保障 ②服务好 ③质量过关
不会选择某些品牌，但 会选择商场
①服务不到位 ②售后解决不完美 ③售前、售后差距大
不会选择商场
13
客诉案例分析
➢ 经客服了解，在衣柜安装过程中，安装工曾暗 示梁女士，衣柜背板与柜体不是同一材质，背 板使用的材质较薄，价位本身较低；
➢ 顾客梁女士从事媒体工作，对此较为敏感，在 没有求证的情况下，认定商户以次充好；
➢ 商户已撤场，不配合处理，客服人员与厂家沟 通后，了解到背板材质确实不是禾香板；
精选版
18
精选版
19
随后顾客以****材质欺诈为由，投诉至商场 客服，要求退一赔三。
精选版
10
客诉案例分析
1、****展厅内价签，材质一栏为“橡 木”，并且顾客已经把标价签拍照，还有 定销货单作为证据。实际上****的商品是
实木，但不是橡木，存在材质欺诈，顾客1
退一赔三的诉求是合理合法的。
商品情况
李女士是做木门生意的，对材质非常了解， 也了解58000元不可能买到橡木，之前只是想 免费换个凳子，但发生争执时，顾客带着自 己2岁的孩子，孩子受到惊吓，顾客对此十分 介意。她认为自己是个带着孩子的女士，**
平衡顾客满意 和公司损失
户之间的纠纷，以达到降低公司损失
之目的。
精选版
6
客诉处理技能
从倾听开始 认同客户感受 立即响应 超越期望
1、有效的聆听是一个主动的过程； 2、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精 神层面； 3、7%的意义取自字面，38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿 势及手势；
诉结案。
精选版
12
客诉案例分析
顾客梁艳20**年3月在**店面购买了一套移 门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合 同金额16000元，商场统一收银合同单。后商户 撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系 1 不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一 次性赔偿5000元，电脑桌做退款处理。
精选版
1、第一时间告知投诉者我们对此事的态度； 2、告知顾客投诉处理要时间，并取得客户谅解； 3、解释我们即将采取的行动； 4、采取必要的优惠或补偿措施；
1、客户是产品接受者，而不是专家； 2、对解决方案进行评估，是达到双赢的铺垫； 3、“善终”比“善始”更重要； 4、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估
精选版
15
客诉处理结果
经过商场客服协商，与顾客达成以下协议：
1、商户给顾客重新定制一套电脑桌； 2、一次性赔偿顾客2000元； 3、双方达成一致意见并且签订协议，此
客诉结案。
小售后 大损失
精选版
16
4
如何降低客诉
精选版
17
如何降低客诉
售前：服务升级
乌鸦洗 白计划
售中：订单规范、按时备货、合理承诺 售后：及时处理、态度、增值服务
协调过程
精选版
14
处理关键点分析
凭证 合同单为商 场统一收 银合同单， 合同单上 明确标注 材质为禾 香板；
顾客 顾客明确
表示，如果 商户能联系 上，就只追 究电脑桌问 题，但商户 拒绝接电话 的态度顾客 表示很反感， 一定要追究 其材质问题 的责任
商户
处理问题 一再推脱， 导致小问题 升级
精选版
7
常见客诉处理方法
了解信息
收集信息
运用工具
了解客户信息
1、客户信息； 2、投诉类型；
收集客诉产品相关信息 工具及资料信息
1、投诉原因； 2、产品信息； 3、产品性能； 4、查询产品精；选版
1、相关资料信息； 2、测量工具； 3、配置；
8
3
客诉案例分析
精选版
9
客诉案例分析
案例一—材质欺诈
李女士于20**年12月在****选购客厅餐厅全 套共计56000元，约定20**年1月份送货，余尾款 18000元未付。2月份春节期间，李女士家里一把 餐椅从椅背处断裂。3月份李女士至展厅，以商 品质量不好为理由要求更换新餐椅。由于顾客家 中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背 ，拒绝更换，并且****展位负责人**与顾客发生 激烈口角。
作为店面负责人，而且还是男士，跟他吵架2
的行为不可原谅。并且顾客在3.15消费者维 权日之前来到商场投诉，目的十分明确。
顾客
精选版
11
客诉处理结果
经过商场客服协商，商户和顾客达成以下协议：
1、****将顾客家餐桌餐椅进行更换； 2、不再收取18000元尾款； 3、双方达成一致意见并且签订协议，此客
①售后不到位 ②暂时不需要 ③售后无保障 ④购买商户服务差
精选版
3
客诉处理重要性
1:250
15000
12 235
2.1亿
14000 300 5.8万
精选版
4
2
客诉处理技能
精选版
5
客诉处理技能 专业
知识体现专业
原则
及时、真诚、合 理、立场明确
客诉处理技能
目标
本着从产品专业角度出发，友好的态 度，才能更好的平衡与解决顾客与商
1
客诉处理的重要性
2
客诉处理技能
3
客诉案例分析
4
如何降低客诉
精选版
1
1
客诉处理的重要性
精选版
2
客诉处理重要性
2015年全年235起客诉回访情况如下：
68%
8%
24%
会来商场购买
①售后有保障 ②服务好 ③质量过关
不会选择某些品牌，但 会选择商场
①服务不到位 ②售后解决不完美 ③售前、售后差距大
不会选择商场
13
客诉案例分析
➢ 经客服了解，在衣柜安装过程中，安装工曾暗 示梁女士，衣柜背板与柜体不是同一材质，背 板使用的材质较薄，价位本身较低；
➢ 顾客梁女士从事媒体工作，对此较为敏感，在 没有求证的情况下，认定商户以次充好；
➢ 商户已撤场，不配合处理，客服人员与厂家沟 通后，了解到背板材质确实不是禾香板；
精选版
18
精选版
19
随后顾客以****材质欺诈为由，投诉至商场 客服，要求退一赔三。
精选版
10
客诉案例分析
1、****展厅内价签，材质一栏为“橡 木”，并且顾客已经把标价签拍照，还有 定销货单作为证据。实际上****的商品是
实木，但不是橡木，存在材质欺诈，顾客1
退一赔三的诉求是合理合法的。
商品情况
李女士是做木门生意的，对材质非常了解， 也了解58000元不可能买到橡木，之前只是想 免费换个凳子，但发生争执时，顾客带着自 己2岁的孩子，孩子受到惊吓，顾客对此十分 介意。她认为自己是个带着孩子的女士，**
平衡顾客满意 和公司损失
户之间的纠纷，以达到降低公司损失
之目的。
精选版
6
客诉处理技能
从倾听开始 认同客户感受 立即响应 超越期望
1、有效的聆听是一个主动的过程； 2、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精 神层面； 3、7%的意义取自字面，38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿 势及手势；
诉结案。
精选版
12
客诉案例分析
顾客梁艳20**年3月在**店面购买了一套移 门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合 同金额16000元，商场统一收银合同单。后商户 撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系 1 不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一 次性赔偿5000元，电脑桌做退款处理。
精选版