某某商场客诉培训ppt课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
诉结案。
精选版
12
客诉案例分析
顾客梁艳20**年3月在**店面购买了一套移 门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合 同金额16000元，商场统一收银合同单。后商户 撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系 1 不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一 次性赔偿5000元，电脑桌做退款处理。
精选版
①售后不到位 ②暂时不需要 ③售后无保障 ④购买商户服务差
精选版
3
客诉处理重要性
1:250
15000
12 235
2.1亿
14000 300 5.8万
精选版
4
2
客诉处理技能
精选版
5
客诉处理技能 专业
知识体现专业
原则
及时、真诚、合 理、立场明确
客诉处理技能
目标
本着从产品专业角度出发，友好的态 度，才能更好的平衡与解决顾客与商
精选版
18
精选版
19
精选版
15
客诉处理结果
经过商场客服协商，与顾客达成以下协议：
1、商户给顾客重新定制一套电脑桌； 2、一次性赔偿顾客2000元； 3、双方达成一致意见并且签订协议，此
客诉结案。
小售后 大损失
精选版
16
4
如何降低客诉
精选版
17
如何降低客诉
售前：服务升级
乌鸦洗 白计划
售中：订单规范、按时备货、合理承诺 售后：及时处理、态度、增值服务
随后顾客以****材质欺诈为由，投诉至商场 客服，要求退一赔三。
精选版
10
客诉案例分析
1、****展厅内价签，材质一栏为“橡 木”，并且顾客已经把标价签拍照，还有 定销货单作为证据。实际上****的商品是
实木，但不是橡木，存在材质欺诈，顾客1
退一赔三的诉求是合理合法的。
商品情况
李女士是做木门生意的，对材质非常了解， 也了解58000元不可能买到橡木，之前只是想 免费换个凳子，但发生争执时，顾客带着自 己2岁的孩子，孩子受到惊吓，顾客对此十分 介意。她认为自己是个带着孩子的女士，**
1
客诉处理的重要性
2
客诉处理技能
3
客诉案例分析
4
如何降低客诉
精选版
1
1
客诉处理的重要性
精选版
2
客诉处理重要性
2015年全年235起客诉回访情况如下：
68%
8%
24%
会来商场购买
①售后有保障 ②服务好 ③质量过关
不会选择某些品牌，但 会选择商场
①服务不到位 ②售后解决不完美 ③售前、售后差距大
不会选择商场
平衡顾客满意 和公司损失
户之间的纠纷，以达到降低公司损失
之目的。
精选版
6
客诉处理技能
从倾听开始 认同客户感受 立即响应 超越期望
1、有效的聆听是一个主动的过程； 2、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精 神层面； 3、7%的意义取自字面，38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿 势及手势；
精选版
7
常见客诉处理方法
了解信息
收集信息
运用工具
了解客户信息
1、客户信息； 2、投诉类型；
收集客诉产品相关信息 工具及资料信息
1、投诉原因； 2、产品信息； 3、产品性能； 4、查询产品精；选版
1、相关资料信息； 2、测量工具； 3、配置；
8
3
客诉案例分析
精选版
9
客诉案例分析
案例一—材质欺诈
李女士于20**年12月在****选购客厅餐厅全 套共计56000元，约定20**年1月份送货，余尾款 18000元未付。2月份春节期间，李女士家里一把 餐椅从椅背处断裂。3月份李女士至展厅，以商 品质量不好为理由要求更换新餐椅。由于顾客家 中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背 ，拒绝更换，并且****展位负责人**与顾客发生 激烈口角。
协调过程
精选版
14
处理关键点分析
凭证 合同单为商 场统一收 银合同单， 合同单上 明确标注 材质为禾 香板；
顾客 顾客明确
表示，如果 商户能联系 上，就只追 究电脑桌问 题，但商户 拒绝接电话 的态度顾客 表示很反感， 一定要追究 其材质问题 的责任
商户
处理问题 一再推脱， 导致小问题 升级
1、寻求双方认可的服务范围； 2、不作过度的承诺； 3、交换条件，争取双赢； 4、必要时，坚持原则；.
1、第一时间告知投诉者我们对此事的态度； 2、告知顾客投诉处理需要时间，并取得客户谅解； 3、解释我们即将采取的行动； 4、采取必要的优惠或补偿措施；
1、客户是产品接受者，而不是专家； 2、对解决方案进行评估，是达到双赢的铺垫； 3、“善终”比“善始”更重要； 4、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估
13
客诉案例分析
➢ 经客服了解，在衣柜安装过程中，安装工曾暗 示梁女士，衣柜背板与柜体不是同一材质，背 板使用的材质较薄，价位本身较低；
➢ 顾客梁女士从事媒体工作，对此较为敏感，在 没有求证的情况下，认定商户以次充好；
➢ 商户已撤场，不配合处理，客服人员与厂家沟 通后，了解到背板材质确实不是禾香板；
作为店面负责人，而且还是男士，跟他吵架2
的行为不可原谅。并且顾客在3.15消费者维 权日之前来到商场投诉，目的十分明确。
顾客
精选版
Байду номын сангаас
11
客诉处理结果
经过商场客服协商，商户和顾客达成以下协议：
1、****将顾客家餐桌餐椅进行更换； 2、不再收取18000元尾款； 3、双方达成一致意见并且签订协议，此客
精选版
12
客诉案例分析
顾客梁艳20**年3月在**店面购买了一套移 门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合 同金额16000元，商场统一收银合同单。后商户 撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系 1 不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一 次性赔偿5000元，电脑桌做退款处理。
精选版
①售后不到位 ②暂时不需要 ③售后无保障 ④购买商户服务差
精选版
3
客诉处理重要性
1:250
15000
12 235
2.1亿
14000 300 5.8万
精选版
4
2
客诉处理技能
精选版
5
客诉处理技能 专业
知识体现专业
原则
及时、真诚、合 理、立场明确
客诉处理技能
目标
本着从产品专业角度出发，友好的态 度，才能更好的平衡与解决顾客与商
精选版
18
精选版
19
精选版
15
客诉处理结果
经过商场客服协商，与顾客达成以下协议：
1、商户给顾客重新定制一套电脑桌； 2、一次性赔偿顾客2000元； 3、双方达成一致意见并且签订协议，此
客诉结案。
小售后 大损失
精选版
16
4
如何降低客诉
精选版
17
如何降低客诉
售前：服务升级
乌鸦洗 白计划
售中：订单规范、按时备货、合理承诺 售后：及时处理、态度、增值服务
随后顾客以****材质欺诈为由，投诉至商场 客服，要求退一赔三。
精选版
10
客诉案例分析
1、****展厅内价签，材质一栏为“橡 木”，并且顾客已经把标价签拍照，还有 定销货单作为证据。实际上****的商品是
实木，但不是橡木，存在材质欺诈，顾客1
退一赔三的诉求是合理合法的。
商品情况
李女士是做木门生意的，对材质非常了解， 也了解58000元不可能买到橡木，之前只是想 免费换个凳子，但发生争执时，顾客带着自 己2岁的孩子，孩子受到惊吓，顾客对此十分 介意。她认为自己是个带着孩子的女士，**
1
客诉处理的重要性
2
客诉处理技能
3
客诉案例分析
4
如何降低客诉
精选版
1
1
客诉处理的重要性
精选版
2
客诉处理重要性
2015年全年235起客诉回访情况如下：
68%
8%
24%
会来商场购买
①售后有保障 ②服务好 ③质量过关
不会选择某些品牌，但 会选择商场
①服务不到位 ②售后解决不完美 ③售前、售后差距大
不会选择商场
平衡顾客满意 和公司损失
户之间的纠纷，以达到降低公司损失
之目的。
精选版
6
客诉处理技能
从倾听开始 认同客户感受 立即响应 超越期望
1、有效的聆听是一个主动的过程； 2、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精 神层面； 3、7%的意义取自字面，38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿 势及手势；
精选版
7
常见客诉处理方法
了解信息
收集信息
运用工具
了解客户信息
1、客户信息； 2、投诉类型；
收集客诉产品相关信息 工具及资料信息
1、投诉原因； 2、产品信息； 3、产品性能； 4、查询产品精；选版
1、相关资料信息； 2、测量工具； 3、配置；
8
3
客诉案例分析
精选版
9
客诉案例分析
案例一—材质欺诈
李女士于20**年12月在****选购客厅餐厅全 套共计56000元，约定20**年1月份送货，余尾款 18000元未付。2月份春节期间，李女士家里一把 餐椅从椅背处断裂。3月份李女士至展厅，以商 品质量不好为理由要求更换新餐椅。由于顾客家 中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背 ，拒绝更换，并且****展位负责人**与顾客发生 激烈口角。
协调过程
精选版
14
处理关键点分析
凭证 合同单为商 场统一收 银合同单， 合同单上 明确标注 材质为禾 香板；
顾客 顾客明确
表示，如果 商户能联系 上，就只追 究电脑桌问 题，但商户 拒绝接电话 的态度顾客 表示很反感， 一定要追究 其材质问题 的责任
商户
处理问题 一再推脱， 导致小问题 升级
1、寻求双方认可的服务范围； 2、不作过度的承诺； 3、交换条件，争取双赢； 4、必要时，坚持原则；.
1、第一时间告知投诉者我们对此事的态度； 2、告知顾客投诉处理需要时间，并取得客户谅解； 3、解释我们即将采取的行动； 4、采取必要的优惠或补偿措施；
1、客户是产品接受者，而不是专家； 2、对解决方案进行评估，是达到双赢的铺垫； 3、“善终”比“善始”更重要； 4、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估
13
客诉案例分析
➢ 经客服了解，在衣柜安装过程中，安装工曾暗 示梁女士，衣柜背板与柜体不是同一材质，背 板使用的材质较薄，价位本身较低；
➢ 顾客梁女士从事媒体工作，对此较为敏感，在 没有求证的情况下，认定商户以次充好；
➢ 商户已撤场，不配合处理，客服人员与厂家沟 通后，了解到背板材质确实不是禾香板；
作为店面负责人，而且还是男士，跟他吵架2
的行为不可原谅。并且顾客在3.15消费者维 权日之前来到商场投诉，目的十分明确。
顾客
精选版
Байду номын сангаас
11
客诉处理结果
经过商场客服协商，商户和顾客达成以下协议：
1、****将顾客家餐桌餐椅进行更换； 2、不再收取18000元尾款； 3、双方达成一致意见并且签订协议，此客