商场百货员工培训PPT课件
合集下载
商场管理培训商户百货员工培训课件
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
商场管理培训商户百货员工培训
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向商场管理培训商户百货员工培训
，做到无异味、无口臭、无烟味； • 精神饱满，眼睛不充血； • 时时微笑，笑不露齿。
商场管理培训商户百货员工培训
1）站立姿势；
• 抬头挺胸，精神饱满； • 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身
后，女员工手在身前）； • 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； • 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等
商场管理培训商户百货员工培训
四、投诉处理原则
商场管理培训商户百货员工培训
8、就餐安排；
商场管理培训商户百货员工培训
1、仪容仪表：
• 着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； • 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
商场管理培训商户百货员工培训
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
肯定
商场管理培训商户百货员工培训
27
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
商场管理培训商户百货员工培训
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向商场管理培训商户百货员工培训
，做到无异味、无口臭、无烟味； • 精神饱满，眼睛不充血； • 时时微笑，笑不露齿。
商场管理培训商户百货员工培训
1）站立姿势；
• 抬头挺胸，精神饱满； • 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身
后，女员工手在身前）； • 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； • 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等
商场管理培训商户百货员工培训
四、投诉处理原则
商场管理培训商户百货员工培训
8、就餐安排；
商场管理培训商户百货员工培训
1、仪容仪表：
• 着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； • 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
商场管理培训商户百货员工培训
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
肯定
商场管理培训商户百货员工培训
27
商场百货员工培训PPT课件
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
精选版
18
入职培训
营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
精选版
19
入职培训
营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字 规范正XX确部 ）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜：身 体略向前倾10-15度，（容鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天
的工作
精选版
5
入职培训
《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置 2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送 宾曲结束；送XX宾部 时禁止员工聊天、清点货品 和 3、离专柜柜! 仍有顾内容客时，可内放弃送宾姿势，不得 催赶顾客； 4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶 梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面
精选版
16
入职培训
赞赏用语
1，XX部您说得没错
2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
精选版
17
入职培训
（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁 四、这里便宜或，你买吗？
超市卖场员工培训PPT课件
注意自身仪容
• 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须 理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不 要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清 洗，保持清洁
• 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同 时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇 彩的女导购要注意口红是否变样
表情基本要求
微笑------服务的魅力
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸 怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式
（三）举止美
抬起头部、双眼平视、 两腿并拢 女性导购员站立要表 现出轻盈、妩媚、娴 静、高尚、典雅的韵 味，给人一种“静” 中的美的感觉
其它场合下的礼仪
引路：在走廊引路时， 1.应走在客人左前方2.3步处 2.自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 3.与客人的步伐保持一致，并适 当做些介绍。
其它场合下的礼仪
引路：在楼梯间引路时， 1.上楼时，客人在前，下楼时， 客人在后。 2.让客人走在正方（右侧），自 己走左侧 3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。
• 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以 外的首饰。
• 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感
百货商场超市工作流程与员工培训 PPT
不得销售不符合法定标识要求的商品或服务； （2）必须严格执行必要的检查、验收制度；
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
百货销售人员培训(ppt 32页)
6.主动 7.风骚 8.高贵 9.优雅
10.体贴
首饰简介
1、古典首饰 从字面上理解是一类比较古老的首饰。人们常把18世纪法国 巴洛克风格的珠宝首饰视为古典首饰的代表，此类首饰多以法 国宫廷珠宝为范本，特点是：所用材料为金、铂、银等贵金属； 宝石材料高档，主石大而华丽，周围镶以大量配石；款式上突 出宝石重于金属；色彩对比强烈；造型上多采用对称设计，如 有线条装饰，线条多被盘曲夸张成藤蔓状，柔软优美；有些设 计严谨、内敛，加工工艺细腻精湛，具有较高的价值。古典首 饰豪华、贵重，具有王者之气。
特指中国内地及港、台、新加坡和东南 亚的首饰，主要以中国文化为中心，用 料上一度偏爱黄金，且偏爱足金，随着 时间的推移逐渐流行K金、铂合金、银， 宝石材料上偏爱翡翠、软玉、珊瑚、玛 瑙，近些年流行钻石、红宝石、蓝宝石。 造型上纤细，设计构思上与日本首饰相 似，寄情寓意的作品很多，亦常采用“福、 禄、寿、喜”等几项文字、动物生肖纹饰 及观音、佛等极具东方特色的造型。
每个人都希望自己能有所作为，能成就一番事业。老天爷对每个 人都很公平的，机会人人平等就看你是否能抓住。通常老天爷在对你 关了一扇门的同时会在旁边开一扇窗，遭遇失败和挫折的你要注意了， 这个时候你要是保持清醒的头脑仔细的分析自己的状况，你就会找到 那扇窗，就会抓住这个机会翻身。相反你整天的想不通，整天的怨这 怨那，把大量的时间浪费掉，当然就会看不见老天爷为你开的那扇窗， 也就失去了翻身的机会；你就会觉得周围黑暗一片，毫无光明，前途 渺茫。
风格和类型
波西米亚
风格：打满粗褶细褶的长裙（纯 棉的、粗麻的、砂洗重磅真丝的） 是：镂空设计的、缀满波西米亚式 绣花的、加上婀娜的荷叶边的、垂 垂吊吊满是流苏的，可以是布满无 规则图案的、用其他风格面料拼镶 的……总之它是繁复的、奢华的，无 时不刻在昭示着自己独特的，它让 穿上它的女人刹时间变成超凡脱俗 并蔑视一切。
百货商场培训PPT课件
精品课件
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及
--有吸引力
--合理的空间
--品牌整体性
--保持环境及产品整洁
23
C、店铺里的最佳位置
精品课件
面向商场主通道 客流方向
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
24
精品课件
6）明码标价；
25
3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，
不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话
中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。
4）通话结束后应让对方先挂断电话。
16
精品课件
3、接待顾客规范；
挺直自信的姿态 肯定的手势 愉快的面部表情 得体的倾听举止 恰当的语气、语调和语速 提倡使用服务用语
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
(5)补货时需注意产品过期否?
(10) 补货时注意顾客及自身的安全
Hale Waihona Puke 225）商品陈列A、规范化陈列的好处
--提升品牌知名度和形象 --增加消费者了解产品的机会 --刺激购买，增加零售店的销量和利润 --加强店方对产品及销售人员的好感
18
精品课件
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
19
精品课件
3、日工作流程：
1）营业前； 2）营业中； 3）营业后；
20
精品课件
4、业务要求：
1）订货； 2）验货； 3）盘点；
21
4）补货；
(1)遵守商品陈列设计
公司商场员工入职培训ppt
XXX,a click to unlimited possibilities
汇报人：XXX
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
公司成立时间与地点 公司主营业务与产品 公司规模与员工数量 公司发展历程与成就
商场规模与位置
商场历史与经营理念
商场员工数量与结构
商场在行业中的地位 与影响力
发展。
鼓励员工提出 改进意见和建 议，不断完善 培训考核体系， 提高培训效果。
定期评估培训 效果，及时调 整培训计划和 内容，确保培 训的有效性和
实用性。
汇报人：XXX
员工应具备良好的团队合作意识，与同事保持良好的沟通与协作，共同完 成工作任务。
员工应不断学习和提高自己的服务水平和沟通技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
团队协作的重要性：共同完成目标，提高整体效率 高效执行力的关键：明确职责，快速响应，保证工作质量 有效沟通：及时交流，准确传达信息，消除误解 应对挑战：共同面对困难，积极寻找解决方案
安全注意事项： 遵守公司安全 规章制度，确 保自身和他人
的安全
Part Five
商场经营的品类包括家电、家居、服装、鞋帽、箱包、饰品等。 商场内品牌多样，包括国内外知名品牌和地方特色品牌。 商场经营的品类和品牌选择基于市场需求和消费者喜好。 商场定期进行品类和品牌调整，以适应市场变化和消费者需求变化。
实践演练：模拟销售场景，练习沟通技巧，提升应变能力，加强团队 协作
建立良好的客户关系是提高销售业绩的关键 了解客户需求并提供满足需求的产品或服务 及时处理客户投诉和反馈，提升客户满意度 通过定期回访和关怀，增强客户忠诚度和口碑
定期开展员工 激励活动，如 优秀员工评选、 奖励制度等， 激发员工的积 极性和创造力。
汇报人：XXX
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
公司成立时间与地点 公司主营业务与产品 公司规模与员工数量 公司发展历程与成就
商场规模与位置
商场历史与经营理念
商场员工数量与结构
商场在行业中的地位 与影响力
发展。
鼓励员工提出 改进意见和建 议，不断完善 培训考核体系， 提高培训效果。
定期评估培训 效果，及时调 整培训计划和 内容，确保培 训的有效性和
实用性。
汇报人：XXX
员工应具备良好的团队合作意识，与同事保持良好的沟通与协作，共同完 成工作任务。
员工应不断学习和提高自己的服务水平和沟通技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
团队协作的重要性：共同完成目标，提高整体效率 高效执行力的关键：明确职责，快速响应，保证工作质量 有效沟通：及时交流，准确传达信息，消除误解 应对挑战：共同面对困难，积极寻找解决方案
安全注意事项： 遵守公司安全 规章制度，确 保自身和他人
的安全
Part Five
商场经营的品类包括家电、家居、服装、鞋帽、箱包、饰品等。 商场内品牌多样，包括国内外知名品牌和地方特色品牌。 商场经营的品类和品牌选择基于市场需求和消费者喜好。 商场定期进行品类和品牌调整，以适应市场变化和消费者需求变化。
实践演练：模拟销售场景，练习沟通技巧，提升应变能力，加强团队 协作
建立良好的客户关系是提高销售业绩的关键 了解客户需求并提供满足需求的产品或服务 及时处理客户投诉和反馈，提升客户满意度 通过定期回访和关怀，增强客户忠诚度和口碑
定期开展员工 激励活动，如 优秀员工评选、 奖励制度等， 激发员工的积 极性和创造力。
百货导购培训.ppt
培训
营运部导购
培训目的
作为茂业系统的新成员之一，茂业临沂店开业至 今，各项工作已逐渐步入正轨，为了提升所有员 工对于茂业百货企业文化的认同感，增强临沂店 员工的凝聚力，我们组织此次培训，希望能通过 本次培训给大家带来全新、更深入的认识。
培训内容
• 营业现场服务管理规定； • 导购员防盗反扒消防安全常识； • 营运总值日常工作
具、 抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张），需要特别指出的是专柜打扫卫生时禁止将 专柜垃圾堆放在过道上。
• 备好销售用具（营业现场导购台只能放置笔、销售单、计算器等与销售有关
的物品，其余与营业无关的一切物品坚决禁止出现在专柜或导购台）。
• 规范佩戴服务证。工号牌、临时服务证佩戴位置统一为左胸上方，服务证的
务忌语。
在接待顾客的过程中，导购员不得随意撇下顾客，去做与营业无关的事。接 待中做到买与不买一个样，生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，本地人与
外 地人一个样，大生意与小生意一个样。 商品成交后，导购员应主动开具销售单，写清售出商品的代码、品名、价格、 件数、经手人，千万不可混开编码，串码销售。向顾客指引收银台的位置。顾客 交款后，应核对电脑发票，并当面检查售出商品款式、包装等无误后发货。 收银员收款找零时，应唱收唱付，不得使用“没零钱”、“自己找零钱”、 “找不开”等服务忌语以拒绝找零。营业结束，顾客未清场完毕，不得提前 扎帐、关机，发生资料上传故障时，应及时联系计算机中心，待问题处理结束后 方可离开。 柜台服务过程中，导购员应以顾客满意为目标，满足顾客的合理需要，对残 疾顾客提供最全面的便利服务。 导购员包装商品时，应向顾客交代件数、相关“三包”规定、洗涤保养常识。 顾客离柜，导购员应用好“欢迎下次光临”、“请走好”等文明用语。如顾 客需要的商品暂时缺货，应做好登记，并留下顾客的联系电话。
营运部导购
培训目的
作为茂业系统的新成员之一，茂业临沂店开业至 今，各项工作已逐渐步入正轨，为了提升所有员 工对于茂业百货企业文化的认同感，增强临沂店 员工的凝聚力，我们组织此次培训，希望能通过 本次培训给大家带来全新、更深入的认识。
培训内容
• 营业现场服务管理规定； • 导购员防盗反扒消防安全常识； • 营运总值日常工作
具、 抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张），需要特别指出的是专柜打扫卫生时禁止将 专柜垃圾堆放在过道上。
• 备好销售用具（营业现场导购台只能放置笔、销售单、计算器等与销售有关
的物品，其余与营业无关的一切物品坚决禁止出现在专柜或导购台）。
• 规范佩戴服务证。工号牌、临时服务证佩戴位置统一为左胸上方，服务证的
务忌语。
在接待顾客的过程中，导购员不得随意撇下顾客，去做与营业无关的事。接 待中做到买与不买一个样，生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，本地人与
外 地人一个样，大生意与小生意一个样。 商品成交后，导购员应主动开具销售单，写清售出商品的代码、品名、价格、 件数、经手人，千万不可混开编码，串码销售。向顾客指引收银台的位置。顾客 交款后，应核对电脑发票，并当面检查售出商品款式、包装等无误后发货。 收银员收款找零时，应唱收唱付，不得使用“没零钱”、“自己找零钱”、 “找不开”等服务忌语以拒绝找零。营业结束，顾客未清场完毕，不得提前 扎帐、关机，发生资料上传故障时，应及时联系计算机中心，待问题处理结束后 方可离开。 柜台服务过程中，导购员应以顾客满意为目标，满足顾客的合理需要，对残 疾顾客提供最全面的便利服务。 导购员包装商品时，应向顾客交代件数、相关“三包”规定、洗涤保养常识。 顾客离柜，导购员应用好“欢迎下次光临”、“请走好”等文明用语。如顾 客需要的商品暂时缺货，应做好登记，并留下顾客的联系电话。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
编辑课件
18
入职培训
营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
编辑课件
19
入职培训
营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
呢?
内容
内
3,我给您介绍几种好吗？
4，这种商品现在流内行，送朋友或自己用
都很好
容
5，这种商品美观实用又不贵，还有一定
的特色，您是否考虑看看
编辑课件
6，您使用这种商品时应注意
14
入职培训
答询用语
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联
系，您看好吗内容？
内
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
编辑课件
2
入职培训
营业前准备工作
晨会
灯
商品
一、
清洁
迎宾
编辑课件
3
入职培训
营业前准备工作
晨会
灯
商品
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
一、
清洁
迎宾
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
编辑课件
4
入职培训
《迎 宾 流 程》
1、按广播提示进入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑 脸处以标准站XX姿部 迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位 置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜：身 体略向前倾10-15度，（容鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天 的工作
十、不准私自出货。
编辑课件
27
入职培训
互助柜工作事项
《纪 律 方 面》
1.互助柜二至三个柜组为一个互助柜组， 不能同时两人离 开卖场到后仓取货、
休息、用餐、喝水或上洗手间；
2.互助柜无人时，应确保互助柜的货品安
全，仔细清点，并做好商品陈列、销售
及柜台清洁工作；
3.不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促 销品。
《销 售 方 面》
1、应主动接待互助柜的顾客，并 做到优质服务；
2、不准因上货、结帐、点款或者 交接班而怠慢互助柜顾客；
3、无论顾客购物与否，在其离开 柜台时都应礼貌送客；
4、互助柜无人时，应做好互助柜 的每日销售及交接班记录。
编辑课件
30
入职培训
三、表单的填写
购货单填写
编辑课件
31
入职培训
退款单的填写
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字 规范正XX确部 ）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
检测、调试、及简易的修理等）。 3，三知道——商内品容的品名、产内地、规格、型号、性能、价格；
商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质
期。
内
45，，三四主个动一样—— —— 主动生打 人招 熟呼 人； 一主 个容 动 样拿 、递买商多品买；少主一动个介样绍、商大品人。小孩
入职培训
柜 台 纪 律 规 范（十不准）
一、不准迟到、早退或擅自离柜；
二、不准无工号牌上柜销售；
三、不准在工装外套便装或着便服上岗；
四、不准带食物进卖场；
五、不准漏岗、串岗或扎堆聊天；
六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋；
七、不准坐柜、趴柜或靠柜；
八、不准在上班时间陪亲友聊天或逛商场；
九、不准带小孩上柜；
种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他 讲，这是内容最好的办法内 。
内 容
编辑课件
42
入职培训
傲慢型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：
XX部“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱
口说出：内容“喂，要接内 待顾客。”对于这类 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，
为了接待好其他顾内客，最好采取镇静沉着
的态度。
容
编辑课件
43
入职培训
谦虚型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：
XX部“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱
口说出：内容“喂，要接内 待顾客。”对于这类 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，
为了接待好其他顾内客，最好采取镇静沉着
5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，
维护自身利益与信誉。 编辑课件
23
入职培训
营业员守则：
1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 2、不在柜台内聊天打闹。 3、不与顾客顶嘴吵架。 4、不因结账、上货不理睬顾客。 5、不在柜台内看书看报。 6、不坐着接待顾客。 7、不擅自离开工作岗位。
编辑课件
来看看
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的编退辑课件换手续
15
入职培训
道歉用语
1，XX对部 不起，让您久等了 2，真抱歉，内容给您添麻内 烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责 人反应，并谢谢您 内
4，非常抱歉，刚才容是我错了，特向您 道歉
容
5，没关系
6，请走好
编辑课件
12
入职培训
打招呼用语
打招呼用语 XX部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内容 ？ 4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请编辑看课件 一下、您拿好 13
入职培训
介绍用语
1，请问您贵姓
2，XX部相比之下，这种挺适合您的，您认为
编辑课件
6
入职培训
二、仪容仪表
仪是表给XX部整消洁费：者X留X部下的第一良好印象的必备前题。
内容
内
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
编辑课件
7
入职培训
编辑课件
8
入职培训
1、行为礼仪
*行XX部为礼仪XX部主要体现在 （四 声）：
内容
内
*问候声 *介X部
内容*
*内 *
*
*
慎反挑傲谦
重 感内 剔 慢 虚
型 型容 型 型 型
编辑课件
39
入职培训
慎重型
这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，
XX部都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意 的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急
忙忙地说内容：“您想用内 点什么啊?”，而应该 拿出两种以上的商品来，以温和的态度对
编辑课件
32
入职培训
编辑课件
33
入职培训
编辑课件
34
入职培训
(六)服务态度
XX部
处人理员售，后必内服 须容 务耐，心无聆论听内 是，营微业笑员服还 务是，公任司何管时理候 不得和顾客顶撞或争吵。
内 容
编辑课件
35
入职培训
(七)其它
XX部1、售后服务问题处理过程中，由于
商品使用不当或保管不妥造成损坏的，
十、不准在柜内接打私人电话。
编辑课件
26
入职培训
专 柜 销 售 行 为 规 范（十不准）
一、不准随意打折让价或虚抬物价；
二、不准场内谈价，场外交易；
三、不准讨价还价；
四、不准代顾客交货款；
五、不准私自收款；
六、不准代顾客兑券或领礼品；
七、不准无工号牌上柜销售；
八、不准拒开、短开、漏开购货单；
九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场
的态度。
容
编辑课件
44
入职培训
（二）接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并 无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能 XX部要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么 样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 ▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用 较大。“您内的容意见呢?……”内售货员可以较多地面向男顾客 征求意见。
22
入职培训
营业员守则：
1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情 、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优 亲厚友
2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场 的各项规章制度。
3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天， 不干私活。
4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工 作区域干净、整洁。
新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
编辑课件
1
入职培训
《培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
编辑课件
5
入职培训
《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置
2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送 宾曲结束；送XX宾部 时禁止员工聊天、清点货品
和离柜!
内容
内
3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不得
催赶顾客；
4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶
梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面