超市卖场员工培训PPT课件
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(超市卖场员工培训课件)6全员防损——员工
➢ 懂本岗位火灾的危险性，会报火警 ➢ 懂预防火灾措施，会使用消防器材 ➢ 懂灭火方法，会扑救初期火灾 ➢ 懂逃生方法，会组织人员疏散逃生
火灾处理程序 1、发现火灾
你可能是第一个发现 火情的人，你需要快 速而果断的行动。全 店的紧急救护措施就 依赖于你的第一反应。
？
2、立即报警
❖ 保持镇静，不要惊慌. 弄清情况 及所处位置。
安全运营管理
➢保障顾客、员工人身安全 ➢保障商店财产安全 ➢处理突发事件
安全运营管理
设备
刀具（长度、刀口向下、更换刀柄） 人字梯、梯车（地面整洁、充分打开、固定、移动）
叉车 驾驶证、速度、超载、高空作业、安全带
电梯 升降梯、步道梯、坡道梯
卖场环境
地面积水、油渍 高层商品码放整齐、牢固 货架、柜台无尖角 购物车、筐定期清洁
4、因叉车、地牛、平板车等造成的意外伤害及顾客在 店内突发病症的应对，参照本项执行。
停电事件处理
➢ 本项之断电处理指因线路故障造成的停电 ➢ 因突发性灾害造成的停电（如地震、火灾、
洪水、战争等不可预见灾害）不适用本项 处理程序，参见突发性灾害。
停电事件处理
➢全体员工返回工作岗位； ➢防损部视情况关闭商店入口； ➢收银员将正在进行的交易结完后停止结帐，等待电 脑室员工关机或启动备用电源，同时对顾客作出必要 的解释； ➢金库人员立即把门从里面反锁； ➢商品部员工引导顾客在主通道或有光亮处集中； ➢立即通知物业公司，由物业公司查明停电原因，决 定是否启动备用电源。
火灾处理程序
1. 发现火灾 2. 立即报警 3. 迅速灭火 4. 尽快疏散 5. 自我保护
突发性灾害
参照火灾处理程序——紧急疏散
结束
商店消防工作的管理
火灾处理程序 1、发现火灾
你可能是第一个发现 火情的人，你需要快 速而果断的行动。全 店的紧急救护措施就 依赖于你的第一反应。
？
2、立即报警
❖ 保持镇静，不要惊慌. 弄清情况 及所处位置。
安全运营管理
➢保障顾客、员工人身安全 ➢保障商店财产安全 ➢处理突发事件
安全运营管理
设备
刀具（长度、刀口向下、更换刀柄） 人字梯、梯车（地面整洁、充分打开、固定、移动）
叉车 驾驶证、速度、超载、高空作业、安全带
电梯 升降梯、步道梯、坡道梯
卖场环境
地面积水、油渍 高层商品码放整齐、牢固 货架、柜台无尖角 购物车、筐定期清洁
4、因叉车、地牛、平板车等造成的意外伤害及顾客在 店内突发病症的应对，参照本项执行。
停电事件处理
➢ 本项之断电处理指因线路故障造成的停电 ➢ 因突发性灾害造成的停电（如地震、火灾、
洪水、战争等不可预见灾害）不适用本项 处理程序，参见突发性灾害。
停电事件处理
➢全体员工返回工作岗位； ➢防损部视情况关闭商店入口； ➢收银员将正在进行的交易结完后停止结帐，等待电 脑室员工关机或启动备用电源，同时对顾客作出必要 的解释； ➢金库人员立即把门从里面反锁； ➢商品部员工引导顾客在主通道或有光亮处集中； ➢立即通知物业公司，由物业公司查明停电原因，决 定是否启动备用电源。
火灾处理程序
1. 发现火灾 2. 立即报警 3. 迅速灭火 4. 尽快疏散 5. 自我保护
突发性灾害
参照火灾处理程序——紧急疏散
结束
商店消防工作的管理
超市卖场员工培训PPT课件
职业精神
团队合作
与同事保持良好的合作关 系，共同完成工作任务。
勤奋敬业
认真负责，尽心尽力地完 成自己的工作。
诚信守时
遵守公司规章制度，诚实 守信，准时完成工作任务。
职业形象
着装整洁
语言文明
保持工作服整洁、干净，佩戴好工牌。
使用礼貌用语，避免使用不当的语言 和行为。
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现专业形 象。
根据客户的需求和喜好，推荐合适的商品 。
演示商品
提供优惠信息
演示商品的使用方法和效果，让客户更了 解商品的优势。
及时向客户介绍优惠活动和促销信息，促 进销售。
处理投诉技巧
01
认真倾听
认真倾听客户的投诉，不要打断客 户。
解决问题
尽快解决问题，满足客户的需求。
03
02
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，让客户感 受到重视。
培训效果评估方法
考试成绩分析
通过考试Байду номын сангаас绩分析员工对培训内 容的掌握程度，评估培训效果。
实际操作评估
观察员工在实际工作中的表现， 评估培训效果是否转化为实际工
作能力。
绩效提升评估
对比员工在培训前后的绩效表现， 分析培训对员工工作绩效的提升
程度。
培训效果改进措施
针对反馈调整内容
根据员工的反馈和评估结果，调整培训内容和方 法，提高培训的针对性和实用性。
03
超市卖场员工服务技巧
接待客户技巧
热情友好
对待客户要热情友好，展现出专业和 亲切的态度。
耐心倾听
耐心倾听客户的需求和问题，不要打 断客户。
主动询问
主动询问客户需要什么，提供帮助。
《超市导购员培训》幻灯片课件
礼貌微笑
微笑是与客户建立良好关 系的桥梁，礼貌的微笑能 够让客户感受到尊重和关 注。
空间管理
合理安排货架和商品陈列 ，方便客户寻找所需商品 。
客户需求和购买决策过程
询需求
导购员应当主动询问客户的需 求，并根据客户的需求推荐适
合的商品。
帮助选择
在客户无法决定购买哪种商品时 ，导购员应当主动提供帮助和建 议，帮助客户做出明智的购买决 策。
具备良好的语言表达能力
能够清晰、准确、生动地表达自己的意思，增加与顾客的互动。
了解顾客需求
能够耐心听取顾客需求，深入了解顾客需求，提供专业的建议和解决方案。
产品知识
熟悉超市商品
了解超市所经营的商品种类、 品牌、性能、价格等方面的信
息。
掌握商品特点
了解所售商品的独特卖点、使用 方法、维护方法等，能够向顾客 介绍和推荐商品。
解和接受。
解决问题
导购员应积极采取措施解决问 题，如退换商品、补偿等，尽 可能满足客户的需求，提高客
户的满意度。
05
销售流程和技巧
布局和陈列
01
02
03
商品陈列原则
根据商品类型、销售数据 、顾客购买习惯等因素， 合理安排货架空间，方便 顾客查找和购买。
季节性陈列
根据季节和节日变化，调 整陈列主题和商品摆放， 吸引顾客注意。
陈列创意设计
通过创意设计，提高商品 陈列的吸引力和美观度， 激发顾客购买欲望。
销售策略和技巧
主动推销
主动向顾客介绍商品特点 和使用方法，提高销售机 会。
交叉销售
根据顾客购买需求，推荐 相关联的商品，增加销售 量。
处理异议
针对顾客提出的异议和问 题，提供合理的解决方案 ，提高顾客满意度。
超市卖场员工培训PPT课件
（七）导购员服务的姿势
3、导购员行进时姿势：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
第一部分：导购员的职业仪表
（一）服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、 得体、颜色看起来舒服
（二）修饰美
修饰应该美观、大方、典雅
• 注意胸针、发针、发夹、发 带、手链、戒指、耳环、龄 花、袜子等合理搭配、使用
• 与店铺、品牌推广的形象相 匹配
礼仪
马斯洛的“改变流程”： 礼仪----行动----习惯----性格----人生
向成功人士学习： 读万卷书不如行万里路 行万里路不如阅人无数 阅人无数不如名师开悟 名师开悟不如贵人相助 贵人相助不如礼仪引路
礼仪
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
（四）情绪美
热情饱满，精力充沛
• 要保持儿童般好奇的精神 • 睡眠充足 • 补充水分 • 适当喷点舒爽香水 • 多参加团队活动 • 多锻炼身体 • 学会情绪管理
其它场合下的礼仪
接待客人： •看到客人，微笑着打招呼，如坐着， 则应立即起身 •如客人有需要可带其参观书店并介 绍各类图书，例如：新书推荐，畅销 书等 •将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或 饲料。
其它场合下的礼仪
奉茶或咖啡： •不管份数多少，一律使用托盘端送，右手拿抹布， 以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 •先将托盘放在桌面上，再端送客人，送去时应面带 微笑，点头示意 •奉茶顺序：客人优先，职位高者优先，年长者优先 •留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人 的正面或斜后方奉上 •双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打 扰了”或“请您品尝”，然后再离开。
超市员工基础知识培训教程幻灯片PPT
第二局部 超市商品知识
一、商品的定义
商品：用来满足人们的需求且用来交换的劳动产品。 特点：满足人们的需求 有价值可用来交换 由劳动所创造
做为超市员工需要掌握的商品知识： 商品分类、商品编码、商品名称、 产地、生产厂家、品牌、规格、用 途、使用方法、性能、价格、生产 日期、保质期、根本功能、所用材 质、所用原料、商品包装、适合人 群、本卷须知等。
• 4、包装常识： • ①、膨化、休闲类食品多采用充氮气包装，目的是为
了让食品减少氧化、防止微生物滋生，防止挤压。如 出现漏气、扁袋现象即表示商品破损，不能正常销售。 • ②、低温产品、熟食一般为了防止氧化采用真空包装， 如出现涨袋、进气等现象即表示商品有可能变质，不 能正常销售。 • ③、捆绑包装：货架陈列尽量保证为最小销售单位， 要掌握商品的捆绑包装，有些商品不陈列捆绑包装。 • ④、生产日期： • 常见打印方式：喷码、打齿、压码 • 生产日期位置：外包装〔运输包装〕、内包装、最小 单位包装的封口处、底部或铭牌附近； • 打印规格：一般为生产年份、月份、日期、产地代码、 包装时间、生产批号； • 无生产日期的商品制止进入店内，收货过程中必须检 查生产日期。
聊城汽车总站
超市员工根底知识培训
前言
培训内容：超市行业根底知识、商品 知识、市场调查、营运根底流程、职 业 培道 训德 目标 的准：本次培训是为了让员工充分了 解超市行业的特殊性和必然性，了解超市 行业经营的特点，商品知识、市场调查技 巧，学习零售业的效劳根本理念，并在今 后的工作中综合运用，更好的提升自身整 体素质、为企业带来良好效益，并推动企 业良性开展。
三、商品编码
编码的分类：国际条码、自编码、店内码、商品代码
①、国际条码：由长短、粗细不等的黑色线条组成的黑白相间可以进展扫描 的条码，每种线条代表每个不同的阿拉伯数字。我国现行的是欧洲标准条码， 条码为13位，前三位为国别号，我过的国别号为：690—695，第4位至第 7/8/9位代表生产厂家，由国家分配；第8/9位至12位代表某种不同的商品， 由生产厂家自行分配；最后1位为商品的校验码，用于检验扫描时的识读错 误。 ②、自编码：商品进展电脑录入时对一些没有国际条码和需特定编码所手动 生成从而代表某种商品的编码，我们所采用的自编码为8位数。组合捆绑商 品的自编码，称重商品的自编码。 ③、店内码：商品进展电脑系统录入时电脑系统根据商品所在分类而自动生 成从而代表某种商品的编码，我们设定的店内码标准为8位数，根据店内码 可以判断出商品的所在部组和分类。前4位为商品所在部组，后4位为某商品 所在部组而自动生成的序列编码，每个分类中可以存在9999个单品。 ④、商品代码：商品的特定代码，例如商品包装上代表此商品的货号。
超市新员工入职培训ppt课件
XXX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XXX
目录
CONTENTS
欢迎新员工加入 超市团队
介绍超市文化和 愿景
强调团队合作和 沟通的重要性
鼓励新员工积极 融入团队，共同 成长
培训目标：使新员工了解超市的 规章制度、岗位职责和工作流程， 提高员工的综合素质和服务水平， 为超市的发展提供有力的人才保 障。
等
晋升机制：定 期开展内部竞 聘，提供职业
发展机会
培训体系：定 期组织培训， 提升员工技能
和素质
考核方式：理论考试、实操考核、工作评 估
考核标准：考试成绩、工作表现、团队合 作能力
考核结果：对员工在培训期间的表现进行评估和反馈 改进建议：针对员工的不足之处提出具体的改进措施和方法 跟踪评估：对改进后的员工表现进行跟踪评估，确保改进效果 激励措施：对表现优秀的员工给予适当的奖励和激励
员工必须遵守超市的安全规定，确保工作环境的安全。 员工需要保持个人卫生，并遵守超市的卫生规定，确保商品和环境的卫生。 员工需要了解并遵守食品安全和卫生管理规定，确保食品安全。 员工需要定期参加安全与卫生培训，提高安全与卫生意识。
员工福利：提 供五险一金、 带薪年假、节
日福利等
奖惩制度：优 秀员工奖励、 绩效考核制度、 违纪处理规定
岗位职责：确 保超市运营顺 畅，提供优质
的客户服务
工作要求：遵 守超市规章制 度，保持工作 场所整洁卫生
具体任务：了 解商品陈列、 收银、库存管 理等基本操作
流程
注意事项：注 重团队协作， 及时沟通解决 工作中遇到的
问题
每日开店前的准备工作 接待顾客的流程 收银台的结账流程 商品陈列与补货规范
汇报人：XXX
目录
CONTENTS
欢迎新员工加入 超市团队
介绍超市文化和 愿景
强调团队合作和 沟通的重要性
鼓励新员工积极 融入团队，共同 成长
培训目标：使新员工了解超市的 规章制度、岗位职责和工作流程， 提高员工的综合素质和服务水平， 为超市的发展提供有力的人才保 障。
等
晋升机制：定 期开展内部竞 聘，提供职业
发展机会
培训体系：定 期组织培训， 提升员工技能
和素质
考核方式：理论考试、实操考核、工作评 估
考核标准：考试成绩、工作表现、团队合 作能力
考核结果：对员工在培训期间的表现进行评估和反馈 改进建议：针对员工的不足之处提出具体的改进措施和方法 跟踪评估：对改进后的员工表现进行跟踪评估，确保改进效果 激励措施：对表现优秀的员工给予适当的奖励和激励
员工必须遵守超市的安全规定，确保工作环境的安全。 员工需要保持个人卫生，并遵守超市的卫生规定，确保商品和环境的卫生。 员工需要了解并遵守食品安全和卫生管理规定，确保食品安全。 员工需要定期参加安全与卫生培训，提高安全与卫生意识。
员工福利：提 供五险一金、 带薪年假、节
日福利等
奖惩制度：优 秀员工奖励、 绩效考核制度、 违纪处理规定
岗位职责：确 保超市运营顺 畅，提供优质
的客户服务
工作要求：遵 守超市规章制 度，保持工作 场所整洁卫生
具体任务：了 解商品陈列、 收银、库存管 理等基本操作
流程
注意事项：注 重团队协作， 及时沟通解决 工作中遇到的
问题
每日开店前的准备工作 接待顾客的流程 收银台的结账流程 商品陈列与补货规范
《超市导购员培训》幻灯片课件
重要性。
现场答疑和交流
解答了常见问题
培训师和助教就导购员们提出的问题进行了详细的解答，帮助 他们更好地理解和掌握相关知识。
分享了经验和方法
经验丰富的导购员分享了他们的工作经验和销售方法，为新员 工提供了宝贵的参考。
增强了团队凝聚力
通过小组讨论和互动游戏，导购员们彼此之间加深了了解和信 任，形成了更加紧密的团队关系。
01
02
03
热情接待
导购员应热情、友好地迎 接每一位进店的顾客，不 论其购买意图如何。
关注需求
询问顾客的需求，并针对 性地推荐商品。
提供帮助
如果顾客需要帮助，导购 员应主动提供咨询或取货 服务。
产品介绍技巧
了解产品
导购员应对所售商品有深 入的了解，包括商品的特 性、功能、使用方法等。
强调特点
针对不同顾客的需求，强 调商品的特点和优势。
具体方法
阅读产品说明书，参加超市组织的 培训课程，向经验丰富的同事请教 ，了解同类产品的对比优势。
服务意识
总结词
服务意识是导购员赢得顾客信 任的关键。
详细描述
导购员需要时刻关注顾客的需 求，提供热情周到的服务，让 顾客感受到宾至如归的体验。
具体方法
主动帮助顾客挑选产品，解答 顾客的疑问，为顾客提供专业 的建议和解决方案，关注顾客
的购物体验并及时反馈。
03
商品陈列技巧
商品陈列原则
整洁美观
商品陈列需整洁有序，色彩搭配合 理，吸引顾客眼球。
突出重点
将主打商品或热销商品放在黄金位 置，以吸引顾客注意。
季节性陈列
根据季节和节日变化，调整商品陈 列，满足顾客需求。
空间最大化
合理利用货架空间，避免浪费。
2024版超市ppt培训全新
•超市行业现状及趋势分析•商品陈列与布局优化•营销策略及促销活动设计•供应链管理优化与库存管理目录•员工培训与团队建设方案•财务管理与风险防范国内外超市发展现状国内超市发展概况国际超市发展动态国际超市行业同样面临线上零售的挑战，但许多跨国超市通过多元化经营、精细化管理和创新营销策略保持了竞争优势。
消费者需求与购物行为变化消费者需求变化购物行为变化行业未来发展趋势预测线上线下融合未来超市行业将更加注重线上线下融合，通过数字化、智能化手段提升消费者购物体验。
社区化、便利化随着城市社区化进程的加速，社区便利店将成为超市行业的重要发展方向。
同时，提供便捷、快速的购物服务也是超市竞争的关键。
个性化、定制化为满足消费者个性化、定制化需求，超市将提供更多具有特色、创意的商品和服务。
绿色、环保随着环保意识的普及，绿色、环保将成为超市行业的重要发展趋势。
超市将提供更多环保商品和包装，同时推广绿色消费理念。
加强线上线下融合创新营销策略关注环保和社会责任提升服务质量超市经营策略调整建议按照商品属性分类突出重点商品保持货架整洁030201商品分类与陈列原则空间布局规划与调整合理利用空间营造购物氛围动态调整布局陈列技巧及实例展示关联陈列将相关联的商品放在一起，如将牛奶和麦片放在一起，方便顾客一站式购齐所需商品。
场景化陈列通过搭建具有生活气息的场景，如厨房、客厅等，将商品融入场景中，激发顾客的购买欲望。
季节性陈列根据季节变化调整商品陈列，如夏季突出清凉饮品、冬季突出火锅食材等。
提升顾客购物体验策略提供个性化服务优化购物流程针对不同顾客群体提供个性化服务，如为老年人提供购物指南、为孕妇提供休息区等。
强化售后服务分析客户需求通过市场调研、数据分析等方式，深入了解目标客户的需求、购买习惯及消费心理。
确定目标客户群体根据超市定位、商品种类及市场环境，明确目标客户群体，如家庭主妇、上班族、学生等。
制定针对性策略针对不同客户群体，制定相应的营销策略，如针对家庭主妇推出家庭装商品、针对上班族推出便捷食品等。
《超市员工服务培训》课件
保持微笑，用友好的语气回 答顾客的问题
耐心倾听顾客的问题和需求， 不要急于打断
提供专业的建议和解决方案， 帮助顾客解决问题
关注顾客的需求和感受，提 供个性化的服务
尊重顾客：尊重顾客的个性、需求和选择
平等对待：不因顾客的身份、地位、年龄等因素而区别对待
耐心倾听：认真听取顾客的意见和建议，耐心解答顾客的疑问 礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，保 持良好的服务态度
添加标题
身体语言：通过身体语言表达对 顾客的关注和尊重
反馈：对顾客的表述给予积极反 馈，表示理解和认同
清晰表达：使用简单、明确的语言，避免使用复杂、模糊的词汇 积极倾听：认真倾听顾客的需求和问题，给予积极的回应 同理心：理解顾客的感受和需求，站在顾客的角度思考问题 保持耐心：面对顾客的抱怨和问题，保持耐心和冷静，避免情绪化
倾听：认真听取顾客的异议，理解他们的需求和感受 尊重：尊重顾客的意见，不要急于反驳或否定 解释：向顾客解释原因，提供解决方案或替代方案 协商：与顾客协商，寻求双方都能接受的解决方案 感谢：感谢顾客的反馈，表示会改进服务，提高顾客满意度
保持冷静：面对顾客投诉，保持冷静，避免情绪激动 倾听顾客：认真倾听顾客的投诉，了解他们的需求和不满 道歉：对顾客的不满顾客的需求，提供解决方案，并尽快解决问题 跟进反馈：解决问题后，及时跟进顾客的反馈，确保问题得到解决 学习改进：从顾客投诉中学习，改进服务，避免类似问题再次发生
调查对象：超市顾客
调查内容：服务态度、服 务效率、服务专业性等
调查方式：问卷调查、电 话回访、现场观察等
调查结果分析：对调查结 果进行统计分析，找出存 在的问题和不足
改进措施：根据调查结果， 制定针对性的改进措施， 提高员工服务水平
超市卖场店长管理技能培训PPT课件
财务管理
负责卖场的财务预算、结算和 报告，确保财务的合规性和利
润最大化。
店长能力要求
领导力
具备优秀的领导才能， 能够激发员工的积极性
和创造力。
沟通能力
具备良好的沟通技巧， 能够有效地与员工和客
户进行交流。
组织协调能力
具备高效的组织协调能 力，能够处理各种突发
事件和复杂问题。
学习能力
具备持续学习的精神， 能够不断提升自身的管
促销活动策划
促销类型选择
根据市场需求和顾客喜好， 选择合适的促销类型，如 折扣、赠品、限时抢购等。
促销方案制定
制定具体的促销方案，包 括促销时间、促销商品、 促销方式等，确保方案可 执行。
促销效果评估
对促销活动进行效果评估， 总结经验教训，持续优化 促销策略。
库存与物流管理
库存控制
建立科学的库存管理制度，合理 控制库存量，避免积压和浪费。
业绩评估方法
采用合理的评估方法，如KPI考核、平 衡计分卡等，确保评估的公正、客观 和有效。
利润分析与优化
利润分析
通过对财务报表的深入分析，了解超市的盈利状况，找出影响利润的关键因素。
利润优化
针对影响利润的关键因素，采取有效的措施进行优化，如降低成本、提高销售 额、增加附加值等，以提高超市的整体盈利能力。
员工培训与发展
总结词
员工培训与发展是提高团队整体素质和提升业绩的关键。
详细描述
店长需要制定培训计划，定期组织员工参加培训，提高员 工的业务能力和素质，同时关注员工个人发展，提供个性 化的培训计划。
总结词
员工培训与发展需要注重实践和反馈，不断优化培训内容 和方式。
详细描述
店长需要关注培训效果，及时收集员工的反馈意见，不断 优化培训内容和方式，确保培训效果的最大化。
负责卖场的财务预算、结算和 报告，确保财务的合规性和利
润最大化。
店长能力要求
领导力
具备优秀的领导才能， 能够激发员工的积极性
和创造力。
沟通能力
具备良好的沟通技巧， 能够有效地与员工和客
户进行交流。
组织协调能力
具备高效的组织协调能 力，能够处理各种突发
事件和复杂问题。
学习能力
具备持续学习的精神， 能够不断提升自身的管
促销活动策划
促销类型选择
根据市场需求和顾客喜好， 选择合适的促销类型，如 折扣、赠品、限时抢购等。
促销方案制定
制定具体的促销方案，包 括促销时间、促销商品、 促销方式等，确保方案可 执行。
促销效果评估
对促销活动进行效果评估， 总结经验教训，持续优化 促销策略。
库存与物流管理
库存控制
建立科学的库存管理制度，合理 控制库存量，避免积压和浪费。
业绩评估方法
采用合理的评估方法，如KPI考核、平 衡计分卡等，确保评估的公正、客观 和有效。
利润分析与优化
利润分析
通过对财务报表的深入分析，了解超市的盈利状况，找出影响利润的关键因素。
利润优化
针对影响利润的关键因素，采取有效的措施进行优化，如降低成本、提高销售 额、增加附加值等，以提高超市的整体盈利能力。
员工培训与发展
总结词
员工培训与发展是提高团队整体素质和提升业绩的关键。
详细描述
店长需要制定培训计划，定期组织员工参加培训，提高员 工的业务能力和素质，同时关注员工个人发展，提供个性 化的培训计划。
总结词
员工培训与发展需要注重实践和反馈，不断优化培训内容 和方式。
详细描述
店长需要关注培训效果，及时收集员工的反馈意见，不断 优化培训内容和方式，确保培训效果的最大化。
(超市卖场员工培训课件)1零售业概论
2021/1/13
超级市场的出现，使包装、称重、
超级市场的特征
计价等商业劳动可以在工厂或商店 中完成，将这部分劳动固化并储存 在商品中，实现商业劳动与顾客购
买活动的分离，从而大大提高了流
通效率
• 以自助服务、一次性结算为经营方式
采用顾客自助服务的方式销售，可以节省营业人员，降低流通
费用，为降低零售价格提供了条件
• 不论什么店铺，都用同样的商品配备，同样的商品、同样的价 格、同样的销售方式来达到大量的销售实现规模利润的特征
• 连锁店的划分
1）直营连锁：总部与店铺同属于一个企业形态（超市几乎都属于这种形 态），总部与店铺各自分开，商品的战略等一系列基本问题由总部决定 ，各店铺承担商品的销售与管理以及资金回笼等任务
• 1935年，美国7个城市中已有600多家超级市场。1937年后，随 着超级市场规模的扩大，俄克拉荷马城一家超级市场的店主西· 哥尔特曼，设计了一种新型的购货手推车，推动了超级市场的 进一步发展。再加上交通运输和冷藏技术设施的发展，保证了 停车场所和商品的低廉价格，使超级市场日趋定型。
• 20世纪40~50年代，英、法、日等国也相继产生了超级市场，并 迅速蔓延开来，标志着世界性的超级市场革命爆发。
2021/1/13
各国对超市的定义
• 美国 （1955） –定义：采取自助服务方式，有足够的停车 场地，完全由所有者自己经营或委托他人 经营，销售食品和其他商品的零售店
2021/1/13
各国对超市的定义
• 美国
经过60年的发展，超级市场保持强劲势头，平均每 天都以新开设3家超级市场的速度在发展，全美国十家最大的商 业零售公司中有五家是超市公司，成为零售业的常青树。
、决策、付款都由顾客自我完成，进出口分立 ，出口处付款。
超级市场的出现，使包装、称重、
超级市场的特征
计价等商业劳动可以在工厂或商店 中完成，将这部分劳动固化并储存 在商品中，实现商业劳动与顾客购
买活动的分离，从而大大提高了流
通效率
• 以自助服务、一次性结算为经营方式
采用顾客自助服务的方式销售，可以节省营业人员，降低流通
费用，为降低零售价格提供了条件
• 不论什么店铺，都用同样的商品配备，同样的商品、同样的价 格、同样的销售方式来达到大量的销售实现规模利润的特征
• 连锁店的划分
1）直营连锁：总部与店铺同属于一个企业形态（超市几乎都属于这种形 态），总部与店铺各自分开，商品的战略等一系列基本问题由总部决定 ，各店铺承担商品的销售与管理以及资金回笼等任务
• 1935年，美国7个城市中已有600多家超级市场。1937年后，随 着超级市场规模的扩大，俄克拉荷马城一家超级市场的店主西· 哥尔特曼，设计了一种新型的购货手推车，推动了超级市场的 进一步发展。再加上交通运输和冷藏技术设施的发展，保证了 停车场所和商品的低廉价格，使超级市场日趋定型。
• 20世纪40~50年代，英、法、日等国也相继产生了超级市场，并 迅速蔓延开来，标志着世界性的超级市场革命爆发。
2021/1/13
各国对超市的定义
• 美国 （1955） –定义：采取自助服务方式，有足够的停车 场地，完全由所有者自己经营或委托他人 经营，销售食品和其他商品的零售店
2021/1/13
各国对超市的定义
• 美国
经过60年的发展，超级市场保持强劲势头，平均每 天都以新开设3家超级市场的速度在发展，全美国十家最大的商 业零售公司中有五家是超市公司，成为零售业的常青树。
、决策、付款都由顾客自我完成，进出口分立 ，出口处付款。
超市营业员培训ppt课件
32
纺织品商品结构
五、家用纺织科 (1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品 (7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾 六、内衣 / 裤袜科 (1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线
33
食
品
一、清洁科
(1)洗衣用品 (2)清洁用品
二、洗化科
(1)美容护肤品 (2)纸品
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
13
仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
14
仪态 规 范
服务项目规范
商一、送货服务
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足。
19
服务项目规范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
15
语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮 到
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
三、饮料科
(1)饮料 (2)烟 (3)酒
纺织品商品结构
五、家用纺织科 (1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品 (7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾 六、内衣 / 裤袜科 (1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线
33
食
品
一、清洁科
(1)洗衣用品 (2)清洁用品
二、洗化科
(1)美容护肤品 (2)纸品
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
13
仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
14
仪态 规 范
服务项目规范
商一、送货服务
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足。
19
服务项目规范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
15
语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮 到
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
三、饮料科
(1)饮料 (2)烟 (3)酒
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
否回电话；
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
超市新员工入职培训教程页PPT课件.ppt
课程内容
心态篇
积极的心态
行动篇
科学的工作方式与了解您 的职务 如何进行您的工作
技巧篇
企业内人际关系的技巧 有效沟通的技巧 时间管理的技巧
GEC Program
1
第一篇：心态篇
积极的心态
GEC Program
2
积极心态的魔力
优点1 积极心态能够激发热情
优点2 积极心态能够增强创造力
优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生
GEC Program
3
导致消极心态的八个原因
1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远
GEC Program
4
消极心态为什么使人不能成功
❖ 令我们丧失机会 ❖ 令我们的希望破灭 ❖ 限制我们潜能的发挥 ❖ 消耗掉我们90%的精力 ❖ 令我们失道寡助 ❖ 令我们不能充分享受人生
GEC Program
25
第三篇：技巧篇
模块7 时间管理的技巧
GEC Program
26
时间的概念
时间是一种延续，事件在其中由过去 经过现在流向将来。
GEC 无法蓄积 * 无法替代 * 无法失而复得
GEC Program
28
时间的三大杀手
* 缺乏时间管理的意识 * 缺乏沟通 * 弄不清楚优先顺序
GEC Program
31
GEC Program
21
有效沟通的要决
* 推敲意念 - 知己 * 认清对象 - 知彼 * 争取天时地利 * 为对方处境设想 * 细心聆听回应 * 取得对方承诺 * 跟进成效
GEC Program
心态篇
积极的心态
行动篇
科学的工作方式与了解您 的职务 如何进行您的工作
技巧篇
企业内人际关系的技巧 有效沟通的技巧 时间管理的技巧
GEC Program
1
第一篇：心态篇
积极的心态
GEC Program
2
积极心态的魔力
优点1 积极心态能够激发热情
优点2 积极心态能够增强创造力
优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生
GEC Program
3
导致消极心态的八个原因
1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远
GEC Program
4
消极心态为什么使人不能成功
❖ 令我们丧失机会 ❖ 令我们的希望破灭 ❖ 限制我们潜能的发挥 ❖ 消耗掉我们90%的精力 ❖ 令我们失道寡助 ❖ 令我们不能充分享受人生
GEC Program
25
第三篇：技巧篇
模块7 时间管理的技巧
GEC Program
26
时间的概念
时间是一种延续，事件在其中由过去 经过现在流向将来。
GEC 无法蓄积 * 无法替代 * 无法失而复得
GEC Program
28
时间的三大杀手
* 缺乏时间管理的意识 * 缺乏沟通 * 弄不清楚优先顺序
GEC Program
31
GEC Program
21
有效沟通的要决
* 推敲意念 - 知己 * 认清对象 - 知彼 * 争取天时地利 * 为对方处境设想 * 细心聆听回应 * 取得对方承诺 * 跟进成效
GEC Program
超市经典培训课件-2024鲜版
8
货架布局及动线设计
主通道设置
保持主通道畅通无阻，方 便顾客快速穿梭于各区域。
2024/3/28
区域划分
根据不同商品类别和顾客 需求，合理规划各区域面 积和位置。
动线引导
通过货架摆放、指示牌等 手段，引导顾客按照设定 的动线浏览商品，提高商 品曝光率。
9
陈列技巧与实例分析
01
02
03
04
色彩搭配
24
员工培训计划和职业发展规划
制定个性化的培训计划
根据员工岗位需求和职业发展目标，制定针对性的培训计划，提 高员工的专业技能和综合素质。
提供多元化的职业发展路径
设立清晰的职业发展通道，为员工提供多元化的晋升和发展机会。
2024/3/28
关注员工成长和进步
定期评估员工的工作表现和成长情况，给予及时的反馈和指导，促 进员工持续改进和进步。
2024/3/28
倾听技巧
认真倾听顾客的需求和问题，不要打断顾客的发言，确保完全理 解顾客的意图。
表达清晰
用简洁明了的语言回答顾客的问题，避免使用过于专业或复杂的 词汇。
保持耐心
对于顾客的疑问和投诉，保持耐心和冷静，积极解决问题，不要 与顾客争执。
21
投诉处理流程规范
2024/3/28
记录投诉内容 及时响应 调查与处理 跟踪回访
运用色彩心理学原理，合理搭 配商品颜色，营造舒适的购物
环境。
灯光运用
利用灯光照射角度和亮度调节， 突出商品特点，提高顾客购买
欲望。
陈列道具使用
合理运用陈列道具如模特、悬 挂装置等，增加商品立体感和
层次感。
实例分析
针对不同商品类型和场景，提 供实际陈列案例进行分析和讲 解，帮助学员掌握实用技巧。
货架布局及动线设计
主通道设置
保持主通道畅通无阻，方 便顾客快速穿梭于各区域。
2024/3/28
区域划分
根据不同商品类别和顾客 需求，合理规划各区域面 积和位置。
动线引导
通过货架摆放、指示牌等 手段，引导顾客按照设定 的动线浏览商品，提高商 品曝光率。
9
陈列技巧与实例分析
01
02
03
04
色彩搭配
24
员工培训计划和职业发展规划
制定个性化的培训计划
根据员工岗位需求和职业发展目标，制定针对性的培训计划，提 高员工的专业技能和综合素质。
提供多元化的职业发展路径
设立清晰的职业发展通道，为员工提供多元化的晋升和发展机会。
2024/3/28
关注员工成长和进步
定期评估员工的工作表现和成长情况，给予及时的反馈和指导，促 进员工持续改进和进步。
2024/3/28
倾听技巧
认真倾听顾客的需求和问题，不要打断顾客的发言，确保完全理 解顾客的意图。
表达清晰
用简洁明了的语言回答顾客的问题，避免使用过于专业或复杂的 词汇。
保持耐心
对于顾客的疑问和投诉，保持耐心和冷静，积极解决问题，不要 与顾客争执。
21
投诉处理流程规范
2024/3/28
记录投诉内容 及时响应 调查与处理 跟踪回访
运用色彩心理学原理，合理搭 配商品颜色，营造舒适的购物
环境。
灯光运用
利用灯光照射角度和亮度调节， 突出商品特点，提高顾客购买
欲望。
陈列道具使用
合理运用陈列道具如模特、悬 挂装置等，增加商品立体感和
层次感。
实例分析
针对不同商品类型和场景，提 供实际陈列案例进行分析和讲 解，帮助学员掌握实用技巧。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
注意自身仪容
• 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须 理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不 要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清 洗，保持清洁
• 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同 时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇 彩的女导购要注意口红是否变样
表情基本要求
微笑------服务的魅力
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸 怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式
（三）举止美
抬起头部、双眼平视、 两腿并拢 女性导购员站立要表 现出轻盈、妩媚、娴 静、高尚、典雅的韵 味，给人一种“静” 中的美的感觉
其它场合下的礼仪
引路：在走廊引路时， 1.应走在客人左前方2.3步处 2.自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 3.与客人的步伐保持一致，并适 当做些介绍。
其它场合下的礼仪
引路：在楼梯间引路时， 1.上楼时，客人在前，下楼时， 客人在后。 2.让客人走在正方（右侧），自 己走左侧 3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。
• 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以 外的首饰。
• 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感
鞠躬行礼标准
• 15度鞠躬：招呼礼 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处
• 30度鞠躬：欢迎礼 视线由对方脸上落至自己的脚前1米处
• 45度鞠躬：歉意礼 视线由对方脸上落至自己的脚前0.7米处
点头示意行礼标准
经常见面的人相遇时，可 点头致意，而不必用有声语言 来问候，在社交场合遇见仅有 一面之交者，也可相互点头致 意。
• 言谈风度 • 动作行为风度 • 心理态度 • 精神状态 • 滔滔不绝与沉默寡言 • 雷厉风行与漫步青云
其它场合下的礼仪
鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用 合拢的右手四指（拇指除外）轻 拍左掌中部，节奏要平稳，频率 要一致。鼓掌时，姿态要端正， 并伴以微笑。
其它场合下的礼仪
交谈：与顾客交谈时，两眼视线落在 对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的 双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾 客感到你非礼和心不在焉。 注意称呼、用词、语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电话或 接电话。
头部微微向下点一下即可。
行礼的重点
基本姿势站立 头部要正指向对方 颈部背部要伸直 动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则
给对方不尊重感觉 要和谐、不可随意发笑 头部与身子速度要一致
正确的行进方式
• 方向明确 • 步幅适度 • 速度均匀 • 重心放准 • 身体协调 • 造型优美
形态风度
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。 2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您 在听或没有兴趣。 3.热情问候并报出公司或部门名称。 4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按 5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H （HOW)的原则记录。 5.准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项， 谢谢对方，并表示会尽快处理。 6.说声“再见”，对方挂后再挂。 7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.如无急事,非上班时间不打电话,给客人家里打电 话,上午不早于8点,晚上不晚于10点 2.拨错号码,要向对方表示歉意 3.做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,询问 和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方谈 话内容并予以确认 4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可 请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问 对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留 下，让对方回来后中回电话。 5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见”
其它场合下的礼仪
接待客人： •看到客人，微笑着打招呼，如坐着， 则应立即起身 •如客人有需要可带其参观书店并介 绍各类图书，例如：新书推荐，畅销 书等 •将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或 饲料。
其它场合下的礼仪
奉茶或咖啡： •不管份数多少，一律使用托盘端送，右手拿抹布， 以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 •先将托盘放在桌面上，再端送客人，送去时应面带 微笑，点头示意 •奉茶顺序：客人优先，职位高者优先，年长者优先 •留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人 的正面或斜后方奉上 •双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打 扰了”或“请您品尝”，然后再离开。
超市员工培训教材
培训内容
礼仪、语言礼仪 心态
职业道德 超市货物摆放、搭配
退换货处理 销售技巧 团队分工
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
第一部分 第二部分 第三部分
导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点
行为禁忌
•掏 耳 朵 •挖 鼻 孔 •抓 头 发 、 梳 头 发 •剪 指 甲 •照 镜 子 •化 妆 •剔 牙 等 •解 衣 擦 汗 •大 肆 打 哈 欠 •不 停 的 看 手 表 •咬 指 甲
•聚众聊天 •打情骂巧 •随意吸烟 •吃零食 •看杂志 •干私活等； •与顾客顶嘴 •吵架 •穿拖鞋 •穿超短裙 •穿紧身衣裤 •穿皮鞋不穿袜 •穿凉鞋穿袜子 •穿裙子配旅游鞋 •过于暴露 •头发散乱 •牙齿不洁 •妆化得太浓
第一部分：导购员的职业仪表
（一）服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、 得体、颜色看起来舒服
（二）修饰美
修饰应该美观、大方、典雅
• 注意胸针、发针、发夹、发 带、手链、戒指、耳环、龄 花、袜子等合理搭配、使用
• 与店铺、品牌推广的形象相 匹配