商场百货员工培训课件
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商场管理培训商户百货员工培训课件
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
商场管理培训商户百货员工培训
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向商场管理培训商户百货员工培训
，做到无异味、无口臭、无烟味； • 精神饱满，眼睛不充血； • 时时微笑，笑不露齿。
商场管理培训商户百货员工培训
1）站立姿势；
• 抬头挺胸，精神饱满； • 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身
后，女员工手在身前）； • 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； • 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等
商场管理培训商户百货员工培训
四、投诉处理原则
商场管理培训商户百货员工培训
8、就餐安排；
商场管理培训商户百货员工培训
1、仪容仪表：
• 着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； • 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
商场管理培训商户百货员工培训
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
肯定
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--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
商场管理培训商户百货员工培训
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向商场管理培训商户百货员工培训
，做到无异味、无口臭、无烟味； • 精神饱满，眼睛不充血； • 时时微笑，笑不露齿。
商场管理培训商户百货员工培训
1）站立姿势；
• 抬头挺胸，精神饱满； • 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身
后，女员工手在身前）； • 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； • 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等
商场管理培训商户百货员工培训
四、投诉处理原则
商场管理培训商户百货员工培训
8、就餐安排；
商场管理培训商户百货员工培训
1、仪容仪表：
• 着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； • 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
商场管理培训商户百货员工培训
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“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
肯定
商场管理培训商户百货员工培训
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超市卖场员工培训PPT课件
职业精神
团队合作
与同事保持良好的合作关 系，共同完成工作任务。
勤奋敬业
认真负责，尽心尽力地完 成自己的工作。
诚信守时
遵守公司规章制度，诚实 守信，准时完成工作任务。
职业形象
着装整洁
语言文明
保持工作服整洁、干净，佩戴好工牌。
使用礼貌用语，避免使用不当的语言 和行为。
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现专业形 象。
根据客户的需求和喜好，推荐合适的商品 。
演示商品
提供优惠信息
演示商品的使用方法和效果，让客户更了 解商品的优势。
及时向客户介绍优惠活动和促销信息，促 进销售。
处理投诉技巧
01
认真倾听
认真倾听客户的投诉，不要打断客 户。
解决问题
尽快解决问题，满足客户的需求。
03
02
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，让客户感 受到重视。
培训效果评估方法
考试成绩分析
通过考试Байду номын сангаас绩分析员工对培训内 容的掌握程度，评估培训效果。
实际操作评估
观察员工在实际工作中的表现， 评估培训效果是否转化为实际工
作能力。
绩效提升评估
对比员工在培训前后的绩效表现， 分析培训对员工工作绩效的提升
程度。
培训效果改进措施
针对反馈调整内容
根据员工的反馈和评估结果，调整培训内容和方 法，提高培训的针对性和实用性。
03
超市卖场员工服务技巧
接待客户技巧
热情友好
对待客户要热情友好，展现出专业和 亲切的态度。
耐心倾听
耐心倾听客户的需求和问题，不要打 断客户。
主动询问
主动询问客户需要什么，提供帮助。
商场百货员工培训PPT课件
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
精选版
18
入职培训
营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
精选版
19
入职培训
营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字 规范正XX确部 ）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜：身 体略向前倾10-15度，（容鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天
的工作
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5
入职培训
《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置 2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送 宾曲结束；送XX宾部 时禁止员工聊天、清点货品 和 3、离专柜柜! 仍有顾内容客时，可内放弃送宾姿势，不得 催赶顾客； 4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶 梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面
精选版
16
入职培训
赞赏用语
1，XX部您说得没错
2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
精选版
17
入职培训
（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁 四、这里便宜或，你买吗？
超市卖场员工培训PPT
超市卖场员工培训PPT
培训内容
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
第一部分 第二部分 第三部分
导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点
第一部分：导购员的职业仪表
（一）服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、
A、头部抬起，双眼平视前方； B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立； C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身 后； D、两腿立正并拢，两脚呈“V”状； E、身体不能靠在展台或展柜上。
（七）导购员服务的姿势
2、 服务的接待姿势：
A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的 对象； B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂 可持物也可自然下垂； C、全身自然放松，身体应以顾客为主做 适当调整。
称号等
（三）商品知识的掌握
• 打铁还需自身硬，全面掌握商 品知识是成功销售的开始
• 要熟记产品的种类、系列、型 号、编号、特征、产品、工艺 流程、材质、规格、性能、功 能、使用方法、颜色、库存等
（四）了解竞争品牌情况
• 了解公司主要的竞争对手，如： **商场等
• 了解他们在当地或全国的销售情 况、店铺情况、管理情况、服务 情况、价格情况等，并及时向上 级汇报
（三）心态
对企业：“家”文化中的我
责任
微笑
团结
谦让
努力勤劳 理解
提高
热爱“家”
热爱“家”人
“家”文化
温暖快乐幸福
（三）心态
对企业：“家”文化中的我 ➢不要透支烦恼 ➢处理好情绪后再处理工作的事情 ➢生气危害：慢性自杀、制造癌症最 快的方式、喝毒 ➢微笑的好处：人缘好、工作机遇、 身体健康 ➢理解包容的益处：团队融洽、更多 的信任
培训内容
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
第一部分 第二部分 第三部分
导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点
第一部分：导购员的职业仪表
（一）服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、
A、头部抬起，双眼平视前方； B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立； C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身 后； D、两腿立正并拢，两脚呈“V”状； E、身体不能靠在展台或展柜上。
（七）导购员服务的姿势
2、 服务的接待姿势：
A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的 对象； B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂 可持物也可自然下垂； C、全身自然放松，身体应以顾客为主做 适当调整。
称号等
（三）商品知识的掌握
• 打铁还需自身硬，全面掌握商 品知识是成功销售的开始
• 要熟记产品的种类、系列、型 号、编号、特征、产品、工艺 流程、材质、规格、性能、功 能、使用方法、颜色、库存等
（四）了解竞争品牌情况
• 了解公司主要的竞争对手，如： **商场等
• 了解他们在当地或全国的销售情 况、店铺情况、管理情况、服务 情况、价格情况等，并及时向上 级汇报
（三）心态
对企业：“家”文化中的我
责任
微笑
团结
谦让
努力勤劳 理解
提高
热爱“家”
热爱“家”人
“家”文化
温暖快乐幸福
（三）心态
对企业：“家”文化中的我 ➢不要透支烦恼 ➢处理好情绪后再处理工作的事情 ➢生气危害：慢性自杀、制造癌症最 快的方式、喝毒 ➢微笑的好处：人缘好、工作机遇、 身体健康 ➢理解包容的益处：团队融洽、更多 的信任
百货商场培训计划方案 ppt课件
培训是对员工最好的福利
ppt课件
23
ppt课件
13
公司培训架构体系
晨会周会 销售技巧
阳光心态 团队打造
色彩知识 专业知识
服务艺术 陈列技巧
市场情况 竞品概况
ppt课件
14
相关培训课程
此页只包含部分培训课程，精细化课程会根据实际需要加以调整 杨东晓
打造狼性门店员工训练营
司璐
零售营业数据解析
英杰
数据分析在店铺中的 实际运用
学智 色彩与陈列 店铺实操指导
百 货 商 场
培训指导方案
ppt课件
1
尚乘管理咨询
是一家专注于中国服装鞋业品牌及零售终端管理咨询的顾问机 构！致力于服装鞋业终端管理、百货商场咨询、导购店长培训、色 彩风格搭配、陈列布局设计、经销商系统管理、招商加盟策划、商 业色彩规划、促销活动设计等专业的管理顾问机构！ 尚乘管理咨询本着将全球先进的零售终端运作资讯与品牌管理运 作理念通过培训、管理咨询、企业顾问等方式导入中国服装鞋业企 业，为中国零售业提供专业的销售技能培训、中层管理培训、色彩 与陈列培训等来规范与提升中国服饰鞋业品牌及零售企业的综合能 力与竞争力！被誉为“业绩提升发动机”和“品牌成长加速器”.
8
培训运作方法
ppt课件
9
培训运作方法具体内容
ppt课件
10
课程内容
阳光心态
优秀团队
色彩与陈列
培训内容
数据分析
ppt课件
产品知识销售技巧
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目标概述
3、能够将培训效果在工 作中熟练的运用起来， 指导员工技能大赛 2、公司的现状和未 来发展趋势能够有自 己的想法 1、打造百货商场优秀 员工团队有明确的目 标及计划 6、建立百货商场内部 培训师团队，确保公 司实际培训效果。 5、重点讲授阳光心态， 服务技巧及色彩与陈列
百货商场培训课件的配套讲稿
**百货员工培训课件(讲稿)
PPT2公司简介:略,或参考贾经理提供的资料;
PPT3组织架构:只介绍与员工相关的部门;
一、PPT4**百货员工进入营业现场规程
1、PPT5上下班行走路线:分别从汇川路和长宁路通道,经商场后侧员工通道,凭员工证件进入;进入商场后服
从管理人员指挥,至更衣室更换制服。
女员工必须使用透明的化妆包,任何物品需要带离商场,必须经楼管同意并开具物品出门单,且必须经货运通道离开,不得走商场正门。
商场员工通道于07:00—09:45对餐饮商户开放,餐饮商户员工进入商场后必须直接进入单元内进行开业前准备工作,不得进入除商场卫生间以外的其他区域。
其他商户员工于09:30后开始进入商场,进入商场后,同样不得擅自进入与自身经营不相关的区域。
2、PPT6工装工牌佩戴,见图片。
3、PPT7更衣室制度:不得存放贵重物品,不得将鞋袜摆放在更衣箱外,不得私自更换锁具,保持更衣室整洁。
4、晨会制度:每天9:45—9:55分,由商管课的楼层管理人员组织召开晨会,各商户所有到岗员工都必须出席。
收银员晨会由收银主管统一组织。
5、营业准备:所有员工必须在9:45前完成营业准备工作,包括但不限于:柜台卫生打扫、货品清点、补货、检。
百货商场超市工作流程与员工培训 PPT
不得销售不符合法定标识要求的商品或服务； （2）必须严格执行必要的检查、验收制度；
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
商场管理培训课件商户百货员工培训课件
上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用 语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使 用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。
遇见大宗顾客应主动上前予精选以版 协助。
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
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C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向
精选版
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6）明码标价；
精选版
精选版
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2、三包规定；
精选版
32
长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
精选版
33
上海市消保委 肇嘉浜路301号 电话：12315
精选版
34
3
、
、商 退品 货修 程理 序、
退
换
精选版
35
• 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
精选版
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
百货商场业务员培训
百货公司新进销售员培训教材开始个别教育指导之前(一)为什么需要个别教育?1.对公司:我们是提供\"商品与服务\"的公司,当然需要有能力并能创造高效益的推销员,不准有无能力的推销员存在。
为了使新进员工早日成熟,让他跟在优秀的前辈身边,这是最有效果的教育方法。
2.对新进员工:虽然接受了人事管理员的基础教育,可是到了售货现场,不知道的事还是不少。
另一方面,客人又不知你是新来的,很不客气地向你问这问那。
当你不安,真想哭出来时,能有一位细心而可靠的前辈教导协助你,对新进员工是何等的可贵。
3.对你:人是需要教,才能学成的。
要教人,就得先学习要教的事。
又经由教学,你会由对方相反的学到你不会的,或未曾注意过的许多事。
同时,你也会学到较好的指导方法。
对你而言,可谓千载难逢的好机会,趁这时学习指导的方法吧,绝不是浪费的。
(二)个别教育该做些什么?1.工作常识:有关一般常识已于集中教育时学过,为此,不必从头开始学习。
2.生活指导:新进员工的最大特征是\"本公司的新面貌\",同时也是\"社会人的新面孔\"。
为了早日成为成熟的社会人,请以您的丰富经验给与生活指导。
3.经由工作做销售实务教育:个别教育中,是希望各位授给新进员工\"销售实务\",也就是\"销售方法\"。
一般的销售知识都学过了,现在开始请站在店面,面对着客人,教给售货实务,使其早日成为能干的推销员。
具体的指导项目与其教学法之重点,请看第二大项。
不过,这只是最少限度的资料,请自行视其情况,扩大其范围。
4.两个月应有之成长:必须具备在繁忙期内,能独当一面,学习最少限度之知识、技能、态度、解决问题之能力。
□ 教导的项目与教法的重点(一)教导工作的四个重点在何工作,都有其教导顺序。
\"让他看,说给他听,让他做,夸奖他\",否则人是不会动的。
1.首先让他有心工作。
百货商场培训资料ppt课件
36
Thanks for your time！
精选课件PPT
37
精选课件PPT
29
Visual Merchandising
从百货店的角度理解VMD概念
Visual
视觉效果
＋
Merchandising
商品企划
人类的视觉习惯
视觉提案 的有效运用
百货店的特征
与其他百货 店的差异化
商品陈列提案
卖场内视觉冲击 协调的商品陈列
＋ MD＝品类齐全
材质・价格・设计・功能 顾客通过视觉（Visual）了解商品（MD）
看——领先顾客一步的技巧 笑——微笑服务的魅力 动——运用身体语言的技巧 听——拉近与顾客的关系 说——顾客更在意怎么说
精选课件PPT
8
XXXXX XXXXXXX
XXXX
XXXX XXX XXXX
×
工作中进行闲聊
精选课件PPT
9
私人电话
精选课件PPT
×
工作中打哈欠
10
手插入口袋内
×
随意倚靠在墙壁上 卖场工作中喝茶
百货商场培训资料
——店长训练营培训成果
1
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什么是市场？
市场就是消费者。 消费者的消费能力就是市场的消化能力。
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2
商场的定义
商场是能够提满足消费者日常购买需求的公共场所。 零售终端店铺的集合地。
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3
竞争激化的零售业
超市
百货店 购物中心 便利店
专业店
家电专业店 家居建材商店 药品专业店
满意度UP 再光临UP
视觉传达的VP效果
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商场百货超市专卖店销售店员培训PPT课件：店铺销售技巧提升
的优点对客户 而言是较不重要的。
三、询问法
透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以 下反应： • ·他必须回答自己提出反对意见的理由，
好”。 4. 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反
感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以 说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.” 5. 保持一个友好而不刻板的姿态.
了解顾客的意图
• 察言观色——望、闻、问、切
1. 观察顾客,获得许多一般性的信息. 2. 启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营
忽视法常使用的方法如：
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“您真幽默” ·“嗯！真是高见！”
二、补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该 承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举 动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取 得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： • ·产品的价格与售价一致的感觉。 • ·产品的优点对客户是重要的，产品没有
I. 是正常的 II. 是好事 III. 是机会
异议可以：
1. 判断顾客是否有需要 2. 了解顾客对所介绍内容的接
受程度，及时应变 3. 更加了解顾客
客户异议处理技巧
一、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决 或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了
了解顾客
1
1. 积极的心态
准备 工作
2. 对产品100%的信心 3. 产品知识永远走在销售的
发展积极的心态
榜样的力量
如果你认为 自己行或者 不行，你总
是对的。
三、询问法
透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以 下反应： • ·他必须回答自己提出反对意见的理由，
好”。 4. 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反
感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以 说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.” 5. 保持一个友好而不刻板的姿态.
了解顾客的意图
• 察言观色——望、闻、问、切
1. 观察顾客,获得许多一般性的信息. 2. 启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营
忽视法常使用的方法如：
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“您真幽默” ·“嗯！真是高见！”
二、补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该 承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举 动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取 得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： • ·产品的价格与售价一致的感觉。 • ·产品的优点对客户是重要的，产品没有
I. 是正常的 II. 是好事 III. 是机会
异议可以：
1. 判断顾客是否有需要 2. 了解顾客对所介绍内容的接
受程度，及时应变 3. 更加了解顾客
客户异议处理技巧
一、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决 或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了
了解顾客
1
1. 积极的心态
准备 工作
2. 对产品100%的信心 3. 产品知识永远走在销售的
发展积极的心态
榜样的力量
如果你认为 自己行或者 不行，你总
是对的。
商场百货超市专卖店销售店员培训PPT课件：店铺销售技巧提升共45页
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
商场百货超市专卖店销售店员培训 PPT课件：店铺销售技巧提升
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
谢里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
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呢?
内容
内
3,我给您介绍几种好吗？
4，这种商品现在流内行，送朋友或自己用
都很好
容
5，这种商品美观实用又不贵，还有一定
的特色，您是否考虑看看
6，您使用这种商品时应注意
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答询用语
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，
您看好吗？ 内容
内
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
内容
内
*问候声 *介绍声 内 容
*道歉声 *告别致谢声
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2、形体礼仪
形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括人的体态、表情、动作以及由动作和
表情X汇X集部的语汇，它X在X礼部仪和商业服务方面的作用是语言无法替代的。
正确适当的体态、动作、姿势能表现出工作人员的仪表美，同时体现其大方、有文
范正确XX）部 ；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、检
测、调试、及简易的修理等）。
3，三知道——商品内容的品名、产内地、规格、型号、性能、价格；商 品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。
4，三主动——主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。
5，四个一样——生人熟人一个内样、买多买少一个样、大人小孩一
化修养的气质，给人以美的感受。
内容
内
内 容
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（二）服务用语
*服XX务部 中常XX用部 的六大用语：
*常用服务用内容语
内
*打招呼用语
*咨询用语
内
*答容询用语
*道歉用语 *赞赏、答谢用语
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常用文明礼貌用语
常用文明礼貌用语： XX部
1，欢迎光内临容 （欢迎内下次光临）
2，先生（小姐）您好
内 容
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《送 宾 流 程》
Байду номын сангаас
1、按广播提示进入送宾位置
2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、
清点货品和离柜!
34、、专卖柜场仍送有宾顾 营客 业时 员， 应可 站XX放 立部弃 于送 指宾 定姿 笑势 脸， 区不 或得 扶催 梯赶两顾侧客。；遇有顾客经过时，送宾营
3，谢谢
内
4，对不起
容
5，没关系
6，请走好
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打招呼用语
打招呼用语 XX部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内 ？
容
4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请看一下、您拿好
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介绍用语
1，请问您贵姓
2，XX部相比之下，这种挺适合您的，您认为
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一、营业前准备工作
晨会
灯
商品
清洁
迎宾
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一、营业前准备工作
晨会
灯
商品
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
清洁
迎宾
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
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《迎 宾 流 程》
1、按广播提示进入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑脸处以标准站姿迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语； 早4、上迎好宾，音欢乐迎结光束临后；方您可X好X离部！开欢迎迎宾光位临开**展*专一柜天：的身工体作略向前倾10-15度，（鞠躬）。
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
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营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
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营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规
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赞赏用语
1，XX部您说得没错 2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容会做的更好 4，您过奖了，这是我们应该做的
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（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁 四、这里便宜或，你买吗？
个样、闲时忙时一个样
容
6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声；
顾客离柜有送声
7，五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退换
商品热心。
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（四）营业员日常工作要求
*营XX业部 工作XX中部 七大要求
*守时 *礼内容貌
内
*忠诚 *清洁 内 容
*效率 *责任 *协作
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营业工作中七大要求
一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念 二、XX礼部貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应有 热情礼貌，面带笑容、使用敬语 三提供、假忠情诚— 报 —营业内容员最具备的品内 德，有事必报、有错必改、不 四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员 工和顾客充分有一各工作与购内物场所 五识和、服效务率— 意识—，提为供企细业致和而个又人高容赢效得的声服誉务、，创关造注效工益作中的专业知 六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理 工作，一切务求优质服务为中心 七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、互 相配合、同心协力才能做好各项工作
来看看
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的退换手续
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道歉用语
1，XX对部 不起，让您久等了 2，真抱歉，内容给您添麻内 烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责 人反应，并谢谢您 内 4，非常抱歉，刚才容是我错了，特向您 道歉
新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
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《培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
业员应面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠躬）。
内容
内
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二、仪容仪表
仪表整洁： 是给X消X费部者留下的第X一X良部好印象的必备前题。
内容
内
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
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1、行为礼仪
*行XX部为礼仪XX部主要体现在 （四 声）：