商场百货员工培训ppt课件
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公司商场员工入职培训ppt
XXX,a click to unlimited possibilities
汇报人：XXX
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
公司成立时间与地点 公司主营业务与产品 公司规模与员工数量 公司发展历程与成就
商场规模与位置
商场历史与经营理念
商场员工数量与结构
商场在行业中的地位 与影响力
发展。
鼓励员工提出 改进意见和建 议，不断完善 培训考核体系， 提高培训效果。
定期评估培训 效果，及时调 整培训计划和 内容，确保培 训的有效性和
实用性。
汇报人：XXX
员工应具备良好的团队合作意识，与同事保持良好的沟通与协作，共同完 成工作任务。
员工应不断学习和提高自己的服务水平和沟通技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
团队协作的重要性：共同完成目标，提高整体效率 高效执行力的关键：明确职责，快速响应，保证工作质量 有效沟通：及时交流，准确传达信息，消除误解 应对挑战：共同面对困难，积极寻找解决方案
安全注意事项： 遵守公司安全 规章制度，确 保自身和他人
的安全
Part Five
商场经营的品类包括家电、家居、服装、鞋帽、箱包、饰品等。 商场内品牌多样，包括国内外知名品牌和地方特色品牌。 商场经营的品类和品牌选择基于市场需求和消费者喜好。 商场定期进行品类和品牌调整，以适应市场变化和消费者需求变化。
实践演练：模拟销售场景，练习沟通技巧，提升应变能力，加强团队 协作
建立良好的客户关系是提高销售业绩的关键 了解客户需求并提供满足需求的产品或服务 及时处理客户投诉和反馈，提升客户满意度 通过定期回访和关怀，增强客户忠诚度和口碑
定期开展员工 激励活动，如 优秀员工评选、 奖励制度等， 激发员工的积 极性和创造力。
汇报人：XXX
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
公司成立时间与地点 公司主营业务与产品 公司规模与员工数量 公司发展历程与成就
商场规模与位置
商场历史与经营理念
商场员工数量与结构
商场在行业中的地位 与影响力
发展。
鼓励员工提出 改进意见和建 议，不断完善 培训考核体系， 提高培训效果。
定期评估培训 效果，及时调 整培训计划和 内容，确保培 训的有效性和
实用性。
汇报人：XXX
员工应具备良好的团队合作意识，与同事保持良好的沟通与协作，共同完 成工作任务。
员工应不断学习和提高自己的服务水平和沟通技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
团队协作的重要性：共同完成目标，提高整体效率 高效执行力的关键：明确职责，快速响应，保证工作质量 有效沟通：及时交流，准确传达信息，消除误解 应对挑战：共同面对困难，积极寻找解决方案
安全注意事项： 遵守公司安全 规章制度，确 保自身和他人
的安全
Part Five
商场经营的品类包括家电、家居、服装、鞋帽、箱包、饰品等。 商场内品牌多样，包括国内外知名品牌和地方特色品牌。 商场经营的品类和品牌选择基于市场需求和消费者喜好。 商场定期进行品类和品牌调整，以适应市场变化和消费者需求变化。
实践演练：模拟销售场景，练习沟通技巧，提升应变能力，加强团队 协作
建立良好的客户关系是提高销售业绩的关键 了解客户需求并提供满足需求的产品或服务 及时处理客户投诉和反馈，提升客户满意度 通过定期回访和关怀，增强客户忠诚度和口碑
定期开展员工 激励活动，如 优秀员工评选、 奖励制度等， 激发员工的积 极性和创造力。
商场管理培训商户百货员工培训课件
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
商场管理培训商户百货员工培训
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向商场管理培训商户百货员工培训
，做到无异味、无口臭、无烟味； • 精神饱满，眼睛不充血； • 时时微笑，笑不露齿。
商场管理培训商户百货员工培训
1）站立姿势；
• 抬头挺胸，精神饱满； • 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身
后，女员工手在身前）； • 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； • 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等
商场管理培训商户百货员工培训
四、投诉处理原则
商场管理培训商户百货员工培训
8、就餐安排；
商场管理培训商户百货员工培训
1、仪容仪表：
• 着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； • 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
商场管理培训商户百货员工培训
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
肯定
商场管理培训商户百货员工培训
27
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
商场管理培训商户百货员工培训
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向商场管理培训商户百货员工培训
，做到无异味、无口臭、无烟味； • 精神饱满，眼睛不充血； • 时时微笑，笑不露齿。
商场管理培训商户百货员工培训
1）站立姿势；
• 抬头挺胸，精神饱满； • 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身
后，女员工手在身前）； • 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； • 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等
商场管理培训商户百货员工培训
四、投诉处理原则
商场管理培训商户百货员工培训
8、就餐安排；
商场管理培训商户百货员工培训
1、仪容仪表：
• 着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； • 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
商场管理培训商户百货员工培训
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
肯定
商场管理培训商户百货员工培训
27
百货超市门店培训资料PPT课件
的建设性意见表示认同，产生信赖。 4、相信门店 5、相信商品
14
顾客购物的心理
七、决定购买 八、满足 顾客买到称心如意的商品后产生满足感； 对导购员的亲切服务的认可所产生的满足感
15
顾客购物的心理过程
注兴联 欲比信行 满 视趣想 望较赖动 足
初商 待步 品 机接 提
触示
了 解 顾 客 需 求
商 品 说 明
27
接待步骤2——展示商品
4、正确认识顾客的反对意见 顾客提出的反对意见是销售活动中的一种必然的现象，它既是成
交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。 注意事项： 1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 2、不要与顾客争辩； 3、找出顾客误解和反对意见的真正原因； 4、如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲
2、对自己不喜欢的顾客，也要从内心感激，否则 你的言行会不自觉的流露出你的反感；
3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对 的；
4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们 是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象
7
8
顾客购物的心理
一、注意
顾客往往会注意到:环境设施、人员面貌、 商品陈列、 POP、演示及各种宣传资 料等等。
B—benefits 顾客使用产品时所得到 的好处。
特性：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 好处：即使在炎热的夏天，皮肤也
可以自 由的呼吸，感觉更清 爽，而且有利于身体健康。 特性：含混和纤维 优点：耐用、好打理、便宜 好处 比其他同类产品要节省1/3的钱。
26
接待步骤2——展示商品
积极推介的四个原则： 1、帮助顾客比较商品 2、要实事求是 3、设身处地为顾客着想 4、让商品说话
顾解
14
顾客购物的心理
七、决定购买 八、满足 顾客买到称心如意的商品后产生满足感； 对导购员的亲切服务的认可所产生的满足感
15
顾客购物的心理过程
注兴联 欲比信行 满 视趣想 望较赖动 足
初商 待步 品 机接 提
触示
了 解 顾 客 需 求
商 品 说 明
27
接待步骤2——展示商品
4、正确认识顾客的反对意见 顾客提出的反对意见是销售活动中的一种必然的现象，它既是成
交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。 注意事项： 1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 2、不要与顾客争辩； 3、找出顾客误解和反对意见的真正原因； 4、如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲
2、对自己不喜欢的顾客，也要从内心感激，否则 你的言行会不自觉的流露出你的反感；
3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对 的；
4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们 是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象
7
8
顾客购物的心理
一、注意
顾客往往会注意到:环境设施、人员面貌、 商品陈列、 POP、演示及各种宣传资 料等等。
B—benefits 顾客使用产品时所得到 的好处。
特性：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 好处：即使在炎热的夏天，皮肤也
可以自 由的呼吸，感觉更清 爽，而且有利于身体健康。 特性：含混和纤维 优点：耐用、好打理、便宜 好处 比其他同类产品要节省1/3的钱。
26
接待步骤2——展示商品
积极推介的四个原则： 1、帮助顾客比较商品 2、要实事求是 3、设身处地为顾客着想 4、让商品说话
顾解
超市卖场员工培训PPT课件
职业精神
团队合作
与同事保持良好的合作关 系，共同完成工作任务。
勤奋敬业
认真负责，尽心尽力地完 成自己的工作。
诚信守时
遵守公司规章制度，诚实 守信，准时完成工作任务。
职业形象
着装整洁
语言文明
保持工作服整洁、干净，佩戴好工牌。
使用礼貌用语，避免使用不当的语言 和行为。
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现专业形 象。
根据客户的需求和喜好，推荐合适的商品 。
演示商品
提供优惠信息
演示商品的使用方法和效果，让客户更了 解商品的优势。
及时向客户介绍优惠活动和促销信息，促 进销售。
处理投诉技巧
01
认真倾听
认真倾听客户的投诉，不要打断客 户。
解决问题
尽快解决问题，满足客户的需求。
03
02
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，让客户感 受到重视。
培训效果评估方法
考试成绩分析
通过考试Байду номын сангаас绩分析员工对培训内 容的掌握程度，评估培训效果。
实际操作评估
观察员工在实际工作中的表现， 评估培训效果是否转化为实际工
作能力。
绩效提升评估
对比员工在培训前后的绩效表现， 分析培训对员工工作绩效的提升
程度。
培训效果改进措施
针对反馈调整内容
根据员工的反馈和评估结果，调整培训内容和方 法，提高培训的针对性和实用性。
03
超市卖场员工服务技巧
接待客户技巧
热情友好
对待客户要热情友好，展现出专业和 亲切的态度。
耐心倾听
耐心倾听客户的需求和问题，不要打 断客户。
主动询问
主动询问客户需要什么，提供帮助。
商场百货员工培训PPT课件
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
精选版
18
入职培训
营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
精选版
19
入职培训
营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字 规范正XX确部 ）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜：身 体略向前倾10-15度，（容鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天
的工作
精选版
5
入职培训
《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置 2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送 宾曲结束；送XX宾部 时禁止员工聊天、清点货品 和 3、离专柜柜! 仍有顾内容客时，可内放弃送宾姿势，不得 催赶顾客； 4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶 梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面
精选版
16
入职培训
赞赏用语
1，XX部您说得没错
2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
精选版
17
入职培训
（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁 四、这里便宜或，你买吗？
百货商场超市工作流程与员工培训 PPT
不得销售不符合法定标识要求的商品或服务； （2）必须严格执行必要的检查、验收制度；
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
商场管理培训课件商户百货员工培训课件
上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用 语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使 用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。
遇见大宗顾客应主动上前予精选以版 协助。
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
精选版
19
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向
精选版
20
6）明码标价；
精选版
精选版
31
2、三包规定；
精选版
32
长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
精选版
33
上海市消保委 肇嘉浜路301号 电话：12315
精选版
34
3
、
、商 退品 货修 程理 序、
退
换
精选版
35
• 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
精选版
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
商场培训课件ppt课件
定期进行客户满意度调查，了解客户 对商场的满意度和改进意见。
数据分析
对销售数据进行分析，了解产品销售 情况，优化产品结构和营销策略。
商场的运营管理
04
商场的日常运营和管理
商品陈列
促销活动
保持商品陈列整齐、美观，突出重点商品 ，方便客户选择和购买。
定期举行促销活动，吸引客户前来购物， 提高销售额。
商场的人力资源管
05
理
商场的员工招聘和培训
总结词
专业素养、团队协作、沟通能力
详细描述
商场在招聘员工时，应注重应聘者的专业素养、团队协作精神和沟通能力。通 过制定合理的招聘标准，确保新员工具备基本的职业素质和技能，为商场的运 营和发展提供保障。
商场的绩效管理和激励制度
总结词
目标设定、考核标准、激励措施
THANKS.
验顺畅。
退换货服务
根据商场规定，提供合 理的退换货服务，保障
顾客权益。
售后服务
提供商品安装、维修等 售后服务，解决顾客使
用中的问题。
停车服务
提供安全的停车场地和 便捷的停车服务，方便
顾客出行。
商品的采购和库存管理
01
02
03
04
采购计划
根据市场需求和销售数据制定 采购计划，确保商品供应充足
。
供应商管理
建立良好的供应商合作关系， 确保商品质量和价格稳定。
库存管理
采用科学的库存管理方法，保 持合理的库存水平，避免缺货
或积压现象。
盘点与损耗控制
定期进行商品盘点，及时处理 损耗和过期商品，确保库存准
确性。
商场的营销策略
03
营销策略的制定和实施
营销目标
数据分析
对销售数据进行分析，了解产品销售 情况，优化产品结构和营销策略。
商场的运营管理
04
商场的日常运营和管理
商品陈列
促销活动
保持商品陈列整齐、美观，突出重点商品 ，方便客户选择和购买。
定期举行促销活动，吸引客户前来购物， 提高销售额。
商场的人力资源管
05
理
商场的员工招聘和培训
总结词
专业素养、团队协作、沟通能力
详细描述
商场在招聘员工时，应注重应聘者的专业素养、团队协作精神和沟通能力。通 过制定合理的招聘标准，确保新员工具备基本的职业素质和技能，为商场的运 营和发展提供保障。
商场的绩效管理和激励制度
总结词
目标设定、考核标准、激励措施
THANKS.
验顺畅。
退换货服务
根据商场规定，提供合 理的退换货服务，保障
顾客权益。
售后服务
提供商品安装、维修等 售后服务，解决顾客使
用中的问题。
停车服务
提供安全的停车场地和 便捷的停车服务，方便
顾客出行。
商品的采购和库存管理
01
02
03
04
采购计划
根据市场需求和销售数据制定 采购计划，确保商品供应充足
。
供应商管理
建立良好的供应商合作关系， 确保商品质量和价格稳定。
库存管理
采用科学的库存管理方法，保 持合理的库存水平，避免缺货
或积压现象。
盘点与损耗控制
定期进行商品盘点，及时处理 损耗和过期商品，确保库存准
确性。
商场的营销策略
03
营销策略的制定和实施
营销目标
百货商场培训课件111
百货商场培训课件111
2023-10-28
contents
目录
• 百货商场概述 • 百货商场的运营管理 • 百货商场的营销策略 • 百货商场的人力资源管理 • 百货商场的财务管理 • 百货商场的供应链管理
01
百货商场概述
百货商场的定义与分类
定义
百货商场是指从事各类商品销售及服务的商业场所，其经营内容涵盖了食品 、日用品、服饰、家电等多个品类。
04
百货商场的人力资源管理
招聘与选拔
招聘原则
选拔合适人才，注重能力和潜力。
招聘渠道
多元化渠道，如招聘网站、人才市场、校园招聘等。
选拔流程
简历筛选、面试、背景调查等环节，确保选拔出优秀人才。
培训与开发
培训体系
01
建立完善的培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、
职业发展培训等。
培训内容
02
根据百货商场的业务需求和员工能力，制定针对性的培训课程
，包括零售业知识、客户服务技巧、团队协作等。
培训方式
03
采用多种培训方式，如课堂授课、在线学习、角色扮演等，提
高员工学习积极性和效果。
绩效管理
绩效指标
制定明确的绩效指标，如销售额、客户满意度、员工工作表现 等。
绩效评估
定期进行绩效评估，客观评价员工工作表现，给予优秀员工奖励 和激励。
绩效反馈
及时向员工反馈绩效评估结果，指导员工改进工作方法和提高工 作效率。
感谢您的观看
THANKS
物流配送与运输
配送中心建设
配送计划制定
建立配送中心，集中管理库存和配送货物， 提高效率。
根据销售数据和库存情况，制定合理的配送 计划，确保及时补货。
2023-10-28
contents
目录
• 百货商场概述 • 百货商场的运营管理 • 百货商场的营销策略 • 百货商场的人力资源管理 • 百货商场的财务管理 • 百货商场的供应链管理
01
百货商场概述
百货商场的定义与分类
定义
百货商场是指从事各类商品销售及服务的商业场所，其经营内容涵盖了食品 、日用品、服饰、家电等多个品类。
04
百货商场的人力资源管理
招聘与选拔
招聘原则
选拔合适人才，注重能力和潜力。
招聘渠道
多元化渠道，如招聘网站、人才市场、校园招聘等。
选拔流程
简历筛选、面试、背景调查等环节，确保选拔出优秀人才。
培训与开发
培训体系
01
建立完善的培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、
职业发展培训等。
培训内容
02
根据百货商场的业务需求和员工能力，制定针对性的培训课程
，包括零售业知识、客户服务技巧、团队协作等。
培训方式
03
采用多种培训方式，如课堂授课、在线学习、角色扮演等，提
高员工学习积极性和效果。
绩效管理
绩效指标
制定明确的绩效指标，如销售额、客户满意度、员工工作表现 等。
绩效评估
定期进行绩效评估，客观评价员工工作表现，给予优秀员工奖励 和激励。
绩效反馈
及时向员工反馈绩效评估结果，指导员工改进工作方法和提高工 作效率。
感谢您的观看
THANKS
物流配送与运输
配送中心建设
配送计划制定
建立配送中心，集中管理库存和配送货物， 提高效率。
根据销售数据和库存情况，制定合理的配送 计划，确保及时补货。
百货导购培训.ppt
培训
营运部导购
培训目的
作为茂业系统的新成员之一，茂业临沂店开业至 今，各项工作已逐渐步入正轨，为了提升所有员 工对于茂业百货企业文化的认同感，增强临沂店 员工的凝聚力，我们组织此次培训，希望能通过 本次培训给大家带来全新、更深入的认识。
培训内容
• 营业现场服务管理规定； • 导购员防盗反扒消防安全常识； • 营运总值日常工作
具、 抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张），需要特别指出的是专柜打扫卫生时禁止将 专柜垃圾堆放在过道上。
• 备好销售用具（营业现场导购台只能放置笔、销售单、计算器等与销售有关
的物品，其余与营业无关的一切物品坚决禁止出现在专柜或导购台）。
• 规范佩戴服务证。工号牌、临时服务证佩戴位置统一为左胸上方，服务证的
务忌语。
在接待顾客的过程中，导购员不得随意撇下顾客，去做与营业无关的事。接 待中做到买与不买一个样，生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，本地人与
外 地人一个样，大生意与小生意一个样。 商品成交后，导购员应主动开具销售单，写清售出商品的代码、品名、价格、 件数、经手人，千万不可混开编码，串码销售。向顾客指引收银台的位置。顾客 交款后，应核对电脑发票，并当面检查售出商品款式、包装等无误后发货。 收银员收款找零时，应唱收唱付，不得使用“没零钱”、“自己找零钱”、 “找不开”等服务忌语以拒绝找零。营业结束，顾客未清场完毕，不得提前 扎帐、关机，发生资料上传故障时，应及时联系计算机中心，待问题处理结束后 方可离开。 柜台服务过程中，导购员应以顾客满意为目标，满足顾客的合理需要，对残 疾顾客提供最全面的便利服务。 导购员包装商品时，应向顾客交代件数、相关“三包”规定、洗涤保养常识。 顾客离柜，导购员应用好“欢迎下次光临”、“请走好”等文明用语。如顾 客需要的商品暂时缺货，应做好登记，并留下顾客的联系电话。
营运部导购
培训目的
作为茂业系统的新成员之一，茂业临沂店开业至 今，各项工作已逐渐步入正轨，为了提升所有员 工对于茂业百货企业文化的认同感，增强临沂店 员工的凝聚力，我们组织此次培训，希望能通过 本次培训给大家带来全新、更深入的认识。
培训内容
• 营业现场服务管理规定； • 导购员防盗反扒消防安全常识； • 营运总值日常工作
具、 抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张），需要特别指出的是专柜打扫卫生时禁止将 专柜垃圾堆放在过道上。
• 备好销售用具（营业现场导购台只能放置笔、销售单、计算器等与销售有关
的物品，其余与营业无关的一切物品坚决禁止出现在专柜或导购台）。
• 规范佩戴服务证。工号牌、临时服务证佩戴位置统一为左胸上方，服务证的
务忌语。
在接待顾客的过程中，导购员不得随意撇下顾客，去做与营业无关的事。接 待中做到买与不买一个样，生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，本地人与
外 地人一个样，大生意与小生意一个样。 商品成交后，导购员应主动开具销售单，写清售出商品的代码、品名、价格、 件数、经手人，千万不可混开编码，串码销售。向顾客指引收银台的位置。顾客 交款后，应核对电脑发票，并当面检查售出商品款式、包装等无误后发货。 收银员收款找零时，应唱收唱付，不得使用“没零钱”、“自己找零钱”、 “找不开”等服务忌语以拒绝找零。营业结束，顾客未清场完毕，不得提前 扎帐、关机，发生资料上传故障时，应及时联系计算机中心，待问题处理结束后 方可离开。 柜台服务过程中，导购员应以顾客满意为目标，满足顾客的合理需要，对残 疾顾客提供最全面的便利服务。 导购员包装商品时，应向顾客交代件数、相关“三包”规定、洗涤保养常识。 顾客离柜，导购员应用好“欢迎下次光临”、“请走好”等文明用语。如顾 客需要的商品暂时缺货，应做好登记，并留下顾客的联系电话。
[管理学]商场管理培训课件商户百货员工培训课件-PPT精选文档
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1、退、换、修原则（内部掌握）； 1） 尽量说服顾客换货，如果确属质量
问题按顾客购买价退款或换货。 ２）如果不属于质量问题，但在退换范
围之内，则当现价高于购买价按购买 价退货或换货，如现价低于购买价按 现价退货或换货。
2、三包规定；
长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
上海市消保委 肇嘉浜路301号 电话：12315
社会报警电话；
***百货 ****部
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
6）明码标价；
7）商品销售；
正确的销售观念
• 首先应明确顾客的真正需求 所在
• 销售人员应多听和问，而不 是多讲
• 换位思考，设身处地地为客 户着想
• 介绍产品应突出给顾客带来 的益处
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。 遇见大宗顾客应主动上前予以协助。
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
3、日工作流程：
1）营业前；
2）营业中； 3）营业后；
避免职业化、机械化； 保持足够的耐心，艺术地解决问题；
• 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满 足顾客的需求；
• 童叟无欺，不以貌取人。
2、接打电话规范 ；
1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好， **百货。”
2）若客户要找的同事不在，应主动询问 客户的 联系方式，稍后再转交相关同事回电。
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
问题按顾客购买价退款或换货。 ２）如果不属于质量问题，但在退换范
围之内，则当现价高于购买价按购买 价退货或换货，如现价低于购买价按 现价退货或换货。
2、三包规定；
长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
上海市消保委 肇嘉浜路301号 电话：12315
社会报警电话；
***百货 ****部
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
6）明码标价；
7）商品销售；
正确的销售观念
• 首先应明确顾客的真正需求 所在
• 销售人员应多听和问，而不 是多讲
• 换位思考，设身处地地为客 户着想
• 介绍产品应突出给顾客带来 的益处
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。 遇见大宗顾客应主动上前予以协助。
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
3、日工作流程：
1）营业前；
2）营业中； 3）营业后；
避免职业化、机械化； 保持足够的耐心，艺术地解决问题；
• 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满 足顾客的需求；
• 童叟无欺，不以貌取人。
2、接打电话规范 ；
1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好， **百货。”
2）若客户要找的同事不在，应主动询问 客户的 联系方式，稍后再转交相关同事回电。
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
百货销售人员培训(ppt 32页)
6.主动 7.风骚 8.高贵 9.优雅
10.体贴
首饰简介
1、古典首饰 从字面上理解是一类比较古老的首饰。人们常把18世纪法国 巴洛克风格的珠宝首饰视为古典首饰的代表，此类首饰多以法 国宫廷珠宝为范本，特点是：所用材料为金、铂、银等贵金属； 宝石材料高档，主石大而华丽，周围镶以大量配石；款式上突 出宝石重于金属；色彩对比强烈；造型上多采用对称设计，如 有线条装饰，线条多被盘曲夸张成藤蔓状，柔软优美；有些设 计严谨、内敛，加工工艺细腻精湛，具有较高的价值。古典首 饰豪华、贵重，具有王者之气。
特指中国内地及港、台、新加坡和东南 亚的首饰，主要以中国文化为中心，用 料上一度偏爱黄金，且偏爱足金，随着 时间的推移逐渐流行K金、铂合金、银， 宝石材料上偏爱翡翠、软玉、珊瑚、玛 瑙，近些年流行钻石、红宝石、蓝宝石。 造型上纤细，设计构思上与日本首饰相 似，寄情寓意的作品很多，亦常采用“福、 禄、寿、喜”等几项文字、动物生肖纹饰 及观音、佛等极具东方特色的造型。
每个人都希望自己能有所作为，能成就一番事业。老天爷对每个 人都很公平的，机会人人平等就看你是否能抓住。通常老天爷在对你 关了一扇门的同时会在旁边开一扇窗，遭遇失败和挫折的你要注意了， 这个时候你要是保持清醒的头脑仔细的分析自己的状况，你就会找到 那扇窗，就会抓住这个机会翻身。相反你整天的想不通，整天的怨这 怨那，把大量的时间浪费掉，当然就会看不见老天爷为你开的那扇窗， 也就失去了翻身的机会；你就会觉得周围黑暗一片，毫无光明，前途 渺茫。
风格和类型
波西米亚
风格：打满粗褶细褶的长裙（纯 棉的、粗麻的、砂洗重磅真丝的） 是：镂空设计的、缀满波西米亚式 绣花的、加上婀娜的荷叶边的、垂 垂吊吊满是流苏的，可以是布满无 规则图案的、用其他风格面料拼镶 的……总之它是繁复的、奢华的，无 时不刻在昭示着自己独特的，它让 穿上它的女人刹时间变成超凡脱俗 并蔑视一切。
百货商场培训PPT课件
18
精品课件
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
19
精品课件
3、日工作流程：
1）营业前； 2）营业中； 3）营业后；
20
精品课件
4、业务要求：
1）订货； 2）验货； 3）盘点；
21
4）补货；
(1)遵守商品陈列设计
(6)拿掉不能贩卖的商品
精品课件
(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐
长此以往，您会 ••••••
33
精品课件
四、投诉处理原则
1、首问负责制； 2、店长负责制； 3、管理员现场处理； 4、客服中心处理； 5、营运主管处理；
34
精品课件
五、商品修理、更换、退货原则
1、退、换、修原则； 1） 尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾
客购买价退款或换货。 ２）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，
8、就餐安排；
8
精品课件
二、行为规范
9
精品课件
1、仪容仪表：
着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型
简洁，干净整齐； 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长
胡须； 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口
3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，
不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话
中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。
4）通话结束后应让对方先挂断电话。
16
精品课件
3、接待顾客规范；
挺直自信的姿态 肯定的手势 愉快的面部表情 得体的倾听举止 恰当的语气、语调和语速 提倡使用服务用语
精品课件
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
19
精品课件
3、日工作流程：
1）营业前； 2）营业中； 3）营业后；
20
精品课件
4、业务要求：
1）订货； 2）验货； 3）盘点；
21
4）补货；
(1)遵守商品陈列设计
(6)拿掉不能贩卖的商品
精品课件
(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐
长此以往，您会 ••••••
33
精品课件
四、投诉处理原则
1、首问负责制； 2、店长负责制； 3、管理员现场处理； 4、客服中心处理； 5、营运主管处理；
34
精品课件
五、商品修理、更换、退货原则
1、退、换、修原则； 1） 尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾
客购买价退款或换货。 ２）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，
8、就餐安排；
8
精品课件
二、行为规范
9
精品课件
1、仪容仪表：
着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型
简洁，干净整齐； 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长
胡须； 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口
3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，
不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话
中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。
4）通话结束后应让对方先挂断电话。
16
精品课件
3、接待顾客规范；
挺直自信的姿态 肯定的手势 愉快的面部表情 得体的倾听举止 恰当的语气、语调和语速 提倡使用服务用语
百货商场培训资料ppt课件
36
Thanks for your time！
精选课件PPT
37
精选课件PPT
29
Visual Merchandising
从百货店的角度理解VMD概念
Visual
视觉效果
＋
Merchandising
商品企划
人类的视觉习惯
视觉提案 的有效运用
百货店的特征
与其他百货 店的差异化
商品陈列提案
卖场内视觉冲击 协调的商品陈列
＋ MD＝品类齐全
材质・价格・设计・功能 顾客通过视觉（Visual）了解商品（MD）
看——领先顾客一步的技巧 笑——微笑服务的魅力 动——运用身体语言的技巧 听——拉近与顾客的关系 说——顾客更在意怎么说
精选课件PPT
8
XXXXX XXXXXXX
XXXX
XXXX XXX XXXX
×
工作中进行闲聊
精选课件PPT
9
私人电话
精选课件PPT
×
工作中打哈欠
10
手插入口袋内
×
随意倚靠在墙壁上 卖场工作中喝茶
百货商场培训资料
——店长训练营培训成果
1
精选课件PPT
什么是市场？
市场就是消费者。 消费者的消费能力就是市场的消化能力。
精选课件PPT
2
商场的定义
商场是能够提满足消费者日常购买需求的公共场所。 零售终端店铺的集合地。
精选课件PPT
3
竞争激化的零售业
超市
百货店 购物中心 便利店
专业店
家电专业店 家居建材商店 药品专业店
满意度UP 再光临UP
视觉传达的VP效果
精选课件PPT
商场百货超市专卖店销售店员培训PPT课件：店铺销售技巧提升
的优点对客户 而言是较不重要的。
三、询问法
透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以 下反应： • ·他必须回答自己提出反对意见的理由，
好”。 4. 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反
感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以 说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.” 5. 保持一个友好而不刻板的姿态.
了解顾客的意图
• 察言观色——望、闻、问、切
1. 观察顾客,获得许多一般性的信息. 2. 启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营
忽视法常使用的方法如：
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“您真幽默” ·“嗯！真是高见！”
二、补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该 承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举 动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取 得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： • ·产品的价格与售价一致的感觉。 • ·产品的优点对客户是重要的，产品没有
I. 是正常的 II. 是好事 III. 是机会
异议可以：
1. 判断顾客是否有需要 2. 了解顾客对所介绍内容的接
受程度，及时应变 3. 更加了解顾客
客户异议处理技巧
一、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决 或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了
了解顾客
1
1. 积极的心态
准备 工作
2. 对产品100%的信心 3. 产品知识永远走在销售的
发展积极的心态
榜样的力量
如果你认为 自己行或者 不行，你总
是对的。
三、询问法
透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以 下反应： • ·他必须回答自己提出反对意见的理由，
好”。 4. 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反
感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以 说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.” 5. 保持一个友好而不刻板的姿态.
了解顾客的意图
• 察言观色——望、闻、问、切
1. 观察顾客,获得许多一般性的信息. 2. 启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营
忽视法常使用的方法如：
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“您真幽默” ·“嗯！真是高见！”
二、补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该 承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举 动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取 得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： • ·产品的价格与售价一致的感觉。 • ·产品的优点对客户是重要的，产品没有
I. 是正常的 II. 是好事 III. 是机会
异议可以：
1. 判断顾客是否有需要 2. 了解顾客对所介绍内容的接
受程度，及时应变 3. 更加了解顾客
客户异议处理技巧
一、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决 或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了
了解顾客
1
1. 积极的心态
准备 工作
2. 对产品100%的信心 3. 产品知识永远走在销售的
发展积极的心态
榜样的力量
如果你认为 自己行或者 不行，你总
是对的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
来看看
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的退换手续
15
入职培训
LOGO
道歉用语
1，XX对部 不起，让您久等了 2，真抱歉，内容给您添麻内 烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责 人反应，并谢谢您 内 4，非常抱歉，刚才容是我错了，特向您 道歉
LOGO
新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
1
入职培训
LOGO
《培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
五、效率——提供细致而又高容效的服务，关注工作中的专业
知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益
六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管
理工作，一切务求优质服务为中心
七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、
容
5，没关系
6，请走好 12
入职培训
LOGO
打招呼用语
打招呼用语 XX部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内 ？
容
4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请看一下、您拿好 13
入职培训
LOGO
介绍用语
1，请问您贵姓
2，XX部相比之下，这种挺适合您的，您认为
6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声
顾客离柜有送声
7，五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退换
商品热心。
20
入职培训
LOGO（四）营业员日常工作要求
*营XX部业工作XX中部 七大要求
*守时 *礼内容貌
内
*忠诚 *清洁 内 容
*效率 *责任 *协作
21
入职培训
LOGO
9
入职培训
LOGO
2、形体礼仪
形体XX部语言是一XX部种非文字语言的交际手段，包括 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 的语汇，它在内礼容 仪和商业内 服务方面的作用是语 言无法替代的。 正确适当的体态、动作内、姿势能表现出工作人 员的仪表美，同时体现容其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
营业工作中七大要求
一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念
二、XX礼部貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应
有热情礼貌，面带笑容、使用敬语
三 不、提忠供诚 假—情—报营业内容员最具备的内品德，有事必报、有错必改、
四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使
员工和顾客充分有一各工作与内购物场所
5入职培训ຫໍສະໝຸດ LOGO 《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置
2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至
送宾曲结束；XX送部 宾时禁止员工聊天、清点货
品和离柜! 内容
内
3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不
得催赶顾客；
4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或
扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应
面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠
躬）。 6
入职培训
LOGO
二、仪容仪表
仪是表给XX部整消洁费：者X留X部下的第一良好印象的必备前题。
内容
内
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
7
入职培训
LOGO
8
入职培训
LOGO
1、行为礼仪
*行XX部为礼仪XX部主要体现在 （四 声）：
内容
内
*问候声 *介绍声 内
容
*道歉声 *告别致谢声
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等 18
入职培训
LOGO
营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
19
入职培训
LOGO
营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规 范正确XX）部 ；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
检测、调试、及简易的修理等）。 3，三知道——商品内容的品名、产内地、规格、型号、性能、价格；商
品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。
4，三主动——主动打招呼；主内动拿递商品；主动介绍商品。 5个，样四、个闲一时样忙—时—一生个人样熟人一个容样、买多买少一个样、大人小孩一
10
入职培训
LOGO
（二）服务用语
*服XX部务中常XX用部 的六大用语：
*常用服务用内容语 *打内 招呼用语
*咨询用语
内
*答容询用语
*道歉用语 *赞赏、答谢用语
11
入职培训
LOGO
常用文明礼貌用语
常用文明礼貌用语： XX部
1，欢迎光内临容 （欢迎内下次光临）
2，先生（小姐）您好
3，谢谢
内
4，对不起
16
入职培训
LOGO
赞赏用语
1，XX部您说得没错 2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
17
入职培训
LOGO
（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁
四、这里便宜或，你买吗？
呢?
内容
内
3,我给您介绍几种好吗？
4，这种商品现在流内行，送朋友或自己用
都很好
容
5，这种商品美观实用又不贵，还有一定
的特色，您是否考虑看看 14
6，您使用这种商品时应注意
入职培训
LOGO
答询用语
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，
您看好吗？ 内容
内
2
入职培训
LOGO
营业前准备工作
晨会
灯
商品
一、
清洁
迎宾
3
入职培训
LOGO
营业前准备工作
晨会
灯
商品
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
一、
清洁
迎宾
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
4
入职培训
LOGO 《迎 宾 流 程》
1、按广播提示进入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定 笑脸处以标准XX站部 姿迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位 置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜： 身体略向前倾10-15度，容（鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一 天的工作