大客户经理岗位工作标准

大客户经理工作标准

3职责

3.1责任

3.1.1主办责任

3.1.1.1营销部大客户经理

（1）负责贯彻、执行国家及上级有关规程、规定、标准、制度和办法。

（2）负责根据国家及上级有关规定制定大客户服务管理制度和考核办法。

（3）负责本公司大客户服务策略和差异化服务措施的提出。

（4）负责本公司大客户服务日常管理工作。

（5）负责对本公司下属供电公司大客户服务工作进行监督、检查和考核。

（6）牵头35kV及以上大客户业务扩充工作。

（7）负责对35kV及以上送电的大客户进行回访。

（8）负责协调处理35kV及以上大客户的日常需求。

（9）负责组织召开大客户工作会议。

（10）健全大客户基础资料、按时做好与大客户服务有关的报表、统计分析材料及工作总结，并按规定进行宣传、上报和信息发布。（11）负责完成上级交办的其它各项任务。

3.1.1.2营业部大客户经理

（1）负责贯彻、执行国家及上级有关规程、规定、标准、制度和办法。

（2）负责具体执行上级大客户服务管理制度、大客户服务策略和差异化服务措施。

（3）牵头10kV大客户业务扩充工作。

（4）负责对10kV送电的大客户进行回访。

（5）负责协调处理10kV大客户的日常需求。

（6）负责按上级要求做好大客户各类报表、台帐的统计汇总和信息提

供工作。

（7）按时完成上级交办的其它各项任务。

3.1.2配合责任

3.1.2.1营销部大客户经理

（1）参与大客户接入系统设计审查、公司供电方案审核会、35kV及以上大客户供用电合同评审。

（2）配合做好电力优质服务宣传、服务举措实施和客户满意度调查工作。

3.1.2.2营业部大客户经理

（1）参与大客户接入系统设计审查、10KV大客户供电方案审核和供用电合同评审。

（2）配合做好电力优质服务宣传、服务举措实施和客户满意度调查工作。

3.2权限

3.2.1在管辖范围内有合理安排工作的权利。

3.2.2在部室领导授权下，对经办的工作有一定的处置权。

3.2.3对大客户服务工作有建议权。

3.2.4对大客户服务工作有对口指导和考核的权力。

4任职要求

4.1道德行为要求

4.1.1热爱祖国，奉公守法，自尊自信，自强不息。

4.1.2诚信做人，表里如一，办事公道，信守承诺。

4.1.3敬业爱岗，钻研业务，遵章守纪，廉洁高效。

4.1.4团结协作，相互支持，服从大局，展示形象。

4.1.5求实创新，拚搏争先，精细严谨，讲求质量。

4.1.6文明礼貌，言行得体，客户至上，优质服务。

4.2学历与任职资格要求

具有大学本科及以上文化程度或中级及以上专业技术职务任职资格。

4.3业务能力要求

4.3.1具备履行本岗位职责的基础知识、专业知识、相关知识和指导本专业开展正常业务工作的能力。

4.3.2了解电力生产过程和供用电系统基本原理，熟悉电力营销方针、政策、法律、法规、条例、规则和营销业务知识，掌握国家、电力行业有关电气设计施工验收技术标准、规程、规范。

4.3.2了解电力营销过程，掌握大客户服务和相关工作的业务流程、工作内容与要求。

4.3.3熟悉与大客户服务有关的文件和规定，掌握营销质量管理体系运行方法和质量控制要点，了解大客户服务检查与考核内容。

4.3.4具有较强的市场意识、全局意识、安全意识、服务意识和创新意识，持续改进本岗位业务工作绩效。

4.4工作能力要求

4.4.1熟悉本岗位工作职责，能适应工作环境和工作条件变化，掌握完成本岗位工作任务所必须的知识要求和设备工具应用技能，胜任本职工作，及时完成本岗位规定和上级临时交办的各项任务。

4.4.2有能力协调上、下级和相关部门及人员共同开展工作。

4.4.3有能力对本职工作中的重要问题做出正确分析判断，适时排难求进或获得帮助，推动工作进展。

4.4.4有较强的语言表达和文字书写能力，能撰写文章、总结报告、调查报告，制定工作计划和工作改进措施等。

4.5工作经历要求

从事电力营销或相关管理工作三年及以上。

4.6身体素质要求

身体健康，能够胜任本岗位日常工作，无妨碍本岗位工作的疾病。

5工作内容要求和方法

5.1一般工作要求

5.1.1积极参加政治学习，拥护党的路线、方针、政策。

5.1.2严格执行各项规章制度，自觉遵守组织纪律、劳动纪律和工作纪律，服从上级分配，团结协作，相互支持，对工作不推诿、不拖拉、不扯皮，按时完成工作任务。

5.1.3坚持安全文明生产和精神文明，争当文明职工。

5.1.4爱护公物、勤俭节约、降低物耗，消除浪费。

5.1.5努力学习和钻研文化、技术、业务等专业知识，认真完成组织安排的培训任务，不断提高文化技术业务水平，改进工作方法，提高工作效率。

5.1.6增强主人翁意识，参与企业民主管理和文化建设，积极提出合理化建议。

5.1.7严格执行各项标准和规程，不发生人身、设备、经济事故和质量差错。

5.1.8个人工作纳入计划管理，善于进行工作总结。

5.2营销部大客户经理大客户服务工作要求

5.2.1贯彻执行国家和上级关于电力客户服务工作的方针、政策，做好本公司大客户日常事务管理。

5.2.2根据上级关于大客户服务的总体规划和工作要求，提出本公司大客户服务策略和服务举措，制订本公司大客户工作计划报上级批准后有效组织实施。

5.2.3指导、督促本公司下属供电公司执行大客户工作规定，建立大客户优质服务常态运行机制。

5.2.4检查本公司下属供电公司大客户服务实际开展情况，提出考核建议和意见。

5.2.5对大客户服务中出现的新情况、新问题进行收集调研，提出解决方法和改进意见。

5.2.6注意收集和了解政策及市场经济形势，掌握电网规划和电力供需情况，为大客户提供电力消费引导咨询服务。

5.2.7牵头35kV及以上大客户业务扩充和其它用电业务工作，为其提供全程导办、代办、协调、沟通和保证服务。内外沟通，上下联系，一口对内，一口对外，畅通办事流程，缩短办事周期，节约客户办电和用电成本，不断满足和超越客户期望，提高服务水平和客户满意率。

5.2.8对可能超期和其它可能降低对大客户服务质量的行为，及时协调或以大客户业务联系单的形式联系加快办理或改进提高，不能达到预期效果的迅速报请上级协调处理。

5.2.9对35kV及以上竣工送电的大客户在规定时间内进行回访工作。

5.2.10负责受理35kV及以上大客户各类咨询、投诉、意见、建议，在规定时间内给予流转、办理，并将处理结果反馈给客户。

5.2.11结合工作实际，组织多种形式的学习培训活动，规范大客户服务行为，提高大客户服务工作涉及人员的思想、业务、技术、作风素质。