淘宝客服应该怎么做_图文.ppt
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服工作心得ppt
淘宝客服工作心得ppt关于淘宝客服工作心得ppt1维护老客户是我们的一项重要任务。
淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。
站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。
如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。
但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。
通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。
面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。
相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
关于淘宝客服工作心得ppt2于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。
淘宝客服服务基本流程图文稿
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝客服基础技能系列教程有效沟通PPT课件
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
8
● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！
应沟通和传递信息
买家：为什么一定要隔天呢？ 客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！
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● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
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● 在线沟通的六张王牌
迎
迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果
淘宝客服的日常工作流程和技巧
淘宝客服的日常工作流程和技巧① 9：00按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。
主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。
而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。
并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。
鬼谷子说相由心生口乃心之门户。
销售商品的前提是销售我们自己文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。
在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好谢谢打扰了对不起来迟了等等。
不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。
方法----- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说您身材真好真匀称。
让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。
淘宝售前客服总结汇报ppt
淘宝售前客服总结汇报ppt
淘宝售前客服总结汇报PPT：
标题：淘宝售前客服总结汇报
1. 淘宝售前客服工作概述（100字）
- 介绍淘宝售前客服工作的目标和职责
- 淘宝售前客服是产品的第一接触点，负责解答用户疑问，提供购物建议等
2. 工作流程（150字）
- 受理和处理客户咨询，包括商品咨询、价格咨询、物流咨询等
- 详细记录客户需求和问题，并及时回复解答
- 协助客户完成下单和支付流程
- 提供购物建议，帮助客户选择合适的产品
3. 淘宝售前客服工作中的挑战（200字）
- 大量的咨询和回复，需要快速、准确地处理客户问题
- 客户需求多样化，需要具备丰富的产品知识和专业技能 - 与客户的沟通需要耐心和敏锐的洞察力
4. 涉及技能和知识（200字）
- 必要的产品知识，包括商品特点、功能、规格等
- 熟悉淘宝平台的操作流程和购物规则
- 良好的沟通和合作能力，能够与其他部门进行协同工作 - 了解常见的售后服务流程和规则
5. 成绩和亮点（150字）
- 高满意度和回复率，客户反馈积极
- 承担并完成额外的任务，提供更全面的服务支持
- 协助解决客户纠纷和投诉，维护公司声誉
6. 改进和提升（200字）
- 不断学习和积累产品知识，提高解决问题的能力
- 加强与其他部门的沟通和合作，提高整体工作效率
- 深入了解客户需求，提供个性化的服务
总结：淘宝售前客服工作是一个需要耐心、敏锐和丰富产品知识的工作。
通过努力学习和不断改进，我们可以提供更好的购物体验和服务，为客户解决问题，提升公司声誉。
淘宝想要做好客服没有那么简单~! -课件
想要做好客服没有那么简单看到很多的店铺，很多的人说：“客服么，多简单，就是聊天么；这个有什么难度的？！”看到这句话我真的就是很不爽的- -~！相当的不爽啊！我们家小小的抱怨一下，我想还是有很多人是重视客服的，毕竟在现在的境况下，客服说实在的是临门一脚。
你的顾客回头还是不在来，可能客服的重要性是不言而喻的。
我们怎么可以提高顾客的购物体验度，怎么给顾客的一个很好的沟通氛围怎么样顾客感觉到我们对他的重视？？首先，第一点我们的服务准则是什么？要给顾客一个很好的购物体验，前提是我们可以给他们提供什么样的服务？你是把你的顾客当做上帝，还是你是上帝？这个很关键。
很多的客服，很多的店铺的客服，你去和他沟通，半天回你一句，回你一句冷冰冰的，然后你在问，他爱搭理不搭理，心情不好的可能来一句，你不会自己看啊？！oh,my god!我要看的明白我还问你？所以这样的客服是上帝，顾客不是上帝！所以我们的准则就是：顾客就是上帝！顾客至上！面对所有的问题，我们的原则是“全面妥协”的原则。
我们做的服务所有的一切都是为了顾客服务的，所以我们做的一切就是要让顾客满意，让顾客可以体验到我们的服务的诚信。
更多的是面对不合理的要求我们要学会去谅解。
而且我比较崇尚说100个顾客里面有三个人是不好的，但是我们如果让这三个人都满意了，我们带来的将会是无尽的财富。
不是每个顾客都是不好的，所以顾客就是上帝，我们做的就是让他们满意。
我们去适应顾客，而不是让顾客来适应我们的其次，真实的表达真诚的沟通诚信的做生意。
做客服时间久了，我会感觉到真实、真诚、诚信的重要性。
看看淘宝，多少的美图，衣服在模特身上多么的好看，价格也不是很高，真的让我很有买的冲动啊！之前我们家也是一样，我们用外模，然后找很好的摄影团队给我们去做拍摄，出来的效果不知道多好，然后价格也是很高，顾客购买的也很多；可是评价呢看看我都想哭，我们沟通推荐的时候也跟顾客说的很华丽，可是评价呢？顾客的评价永远是最真实的。