淘宝客服培训PPT课件
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天猫淘宝客服培训53页PPT
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
淘宝客精英入门教程幻灯片PPT
淘宝客精英入门教程幻灯 片PPT
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目录
1.什么是淘宝客 2.如何成为淘宝客 3.如何获取淘宝推广代码
ห้องสมุดไป่ตู้何成为淘宝客
补全个人信息
如何成为淘宝客
输入信息
如何成为淘宝客
绑定自已的支付宝
如何成为淘宝客
输入支付宝信息即可登陆阿里妈妈平台
如何如何获取淘宝推广代码
如何如何获取淘宝代码
进入阿里妈妈平台，点击“连盟产品”
如何如何获取淘宝代码
点击“立即推广”
如何如何获取淘宝代码
输入商品关键词，搜索要推广的商品 选定要推广的商品，点击“立即推广”
3. 佣金 = 商品交易价 × 佣金比例 4. 买家通过淘宝客推广链接购买，并确认付款时，系统同时自动按照该商品的佣金比例计算佣金并
打入淘宝客的预收入账户。 5. 每月20日为结算日，由淘宝客系统平台将预收入账户中的款项打入淘宝客支付宝账户。淘宝客系
统平台扣除所得佣金10%的技术服务费。 6. 买家从淘宝客推广链接进入当天没有购买的，此后15天内完成的购买均为有效，淘宝客都可得到
如何如何获取淘宝代码
怎样加入“淘宝客金牌计划”
先搜索“富连网”
在搜索到的商品左下角会显示淘宝客金牌计划 点击“申请推
联系我们
Thanks!
富连网 货真 价实 良品 承诺 服务
由卖家支付的佣金。如果掌柜退出淘宝客推广，在掌柜退出前，用户点击过的推广链接对该用户 在15天内继续有效，在点击后15天内拍下商品后仍旧计算佣金。
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目录
1.什么是淘宝客 2.如何成为淘宝客 3.如何获取淘宝推广代码
ห้องสมุดไป่ตู้何成为淘宝客
补全个人信息
如何成为淘宝客
输入信息
如何成为淘宝客
绑定自已的支付宝
如何成为淘宝客
输入支付宝信息即可登陆阿里妈妈平台
如何如何获取淘宝推广代码
如何如何获取淘宝代码
进入阿里妈妈平台，点击“连盟产品”
如何如何获取淘宝代码
点击“立即推广”
如何如何获取淘宝代码
输入商品关键词，搜索要推广的商品 选定要推广的商品，点击“立即推广”
3. 佣金 = 商品交易价 × 佣金比例 4. 买家通过淘宝客推广链接购买，并确认付款时，系统同时自动按照该商品的佣金比例计算佣金并
打入淘宝客的预收入账户。 5. 每月20日为结算日，由淘宝客系统平台将预收入账户中的款项打入淘宝客支付宝账户。淘宝客系
统平台扣除所得佣金10%的技术服务费。 6. 买家从淘宝客推广链接进入当天没有购买的，此后15天内完成的购买均为有效，淘宝客都可得到
如何如何获取淘宝代码
怎样加入“淘宝客金牌计划”
先搜索“富连网”
在搜索到的商品左下角会显示淘宝客金牌计划 点击“申请推
联系我们
Thanks!
富连网 货真 价实 良品 承诺 服务
由卖家支付的佣金。如果掌柜退出淘宝客推广，在掌柜退出前，用户点击过的推广链接对该用户 在15天内继续有效，在点击后15天内拍下商品后仍旧计算佣金。
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝客服ppt课件
➢ 规章制度：淘宝规则要知悉 处理问题要沉着 冷静 思路清晰
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
《客服心态及发展历程》-淘宝大学电商天猫客服培训PPT
你知道各个岗位的客服都需要做哪些呢？
2019/7/17
打造金牌客服团队
首先，了解客服的工作职责
客服工作职责
1、负责在线接待工作，对待客户咨询响应及时
2、熟悉订单销售操作流程，熟悉店铺产品
3、严格按照相关规定及流程操作订单，对待客户需要耐心
4、用于要专业规范，亲切自然。
5、不与客户冲突、争执，不辱骂客户
应变能同力一件事将情判 看沟主客，如断清通8动服60见你果谁客的0字地团风字是你是户旋灵/使询队分/否渴真的律活舵分问永钟善望正真控的是钟，远，客于不有实制服，进是服勉从断购意在务不一优工勉不地买思你作合步胜强同进力表的的格观劣强角保步的示手察汰障度里进行描述
学习能力判断顾顾客1客12的0站真0学年0字在正习字龄/产客关分/、分品户心钟知喜钟角或，识好，度可、不、还领想能错家算悟问关的庭销行题心客售情吧的服技况问巧，题进步的前提
了解认知客服的成长途径，调整 好心态，做好自己的职业规划， 并了解新客服改如何培训。
售前准备
导入
课前调研
你为什么要做客服？从业年限
售前准备
赚钱？ 兴趣？
打发时间？
责任？
售前准备
淘宝不变的公式里面，我们影响着哪些因素？ 销售额=流量*转化率*客单价
售前准备
课程大纲
客服的定义 客服心态调整及发展历程 新客服培训流程及九段客服
打字速度
决定你同时接待客户数量的多少
认识客服岗位
优秀客服成长记
讨论：你认为客服有哪些提升空间？
认识客服岗位
优秀客服成长记
运营总监
设计总监
客服总监
非常NB的客运服营还经不理 能满足你的职业期望吗？
设计主管
淘宝客服培训ppt课件
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服， 可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时 跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
5
二、网店客服的作用和意义
（三）提高客户回头率
14
四、网店客服的相关知识
（三）物流及付款知识方面
2、了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时 了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、 代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方 式、批发方式等。
16
五、客服的沟通技巧与工作技巧
2、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足
够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦， 就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有 下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够 接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的 很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品 让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让 顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有ห้องสมุดไป่ตู้伤害顾客自尊的话 语。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时 跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
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二、网店客服的作用和意义
（三）提高客户回头率
14
四、网店客服的相关知识
（三）物流及付款知识方面
2、了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时 了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、 代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方 式、批发方式等。
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五、客服的沟通技巧与工作技巧
2、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足
够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦， 就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有 下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够 接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的 很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品 让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让 顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有ห้องสมุดไป่ตู้伤害顾客自尊的话 语。
淘宝客服培训课件：网店客服应具备的基本知识
欢迎用语
欢迎语可以包含店铺的促销信息，快递信息。其他 的可以自由发挥（但言语是要能提高买家购买欲的， 或提高买家亲近度的）。
您好，亲，欢迎光玛雅专卖店，我是客服**,很高兴 为您服务！（笑脸表情）
您好，欢迎光临xxx，我是客服XXX。很高兴为您 服务。我们现在的活动是满×××元包邮（包首重）， 我们的默认快递是韵达，韵达快递不到的亲请联系 我们哦。
呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给 您折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）
亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不邮 费给您减***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好 办！
支付款对话
您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元， 您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
网店客服应具 02 备的礼仪素养
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网店客服应具备的礼仪素养
沟通
售前礼仪要求
标准用语
网店客服应具备的礼仪素养
售前礼仪要求
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善 有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真 诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行 解答。不要让客户等的太久，对自己不明白 的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回 答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！
BUSINESS PERORT
淘宝客服 20 XX 培训CONTENTS
1
网店客服应具备的基本素质
2
网店客服应具备的礼仪素养
3
网店客服沟通标准用语
网店客服应具 01 备的基本素质
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网店客服应具备的基本素质
心理素质 品格素质 技能素质 综合素质
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格 稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
• 您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的， 快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所
结束用语
• 汉邦尚品感谢亲的惠顾！收到宝贝后如果亲满意， 请一定给我们好评，本店对好评的买家发5元的 店铺优惠券，下次购物使用哦！如果您对宝贝有 任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，一定 会服务到亲满意的哦！相信在我们的共同努力下， 我们汉邦尚品会做得更好的！（表情）
• 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以
支付款对话
• 您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元， 您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 （笑脸表情）
• 您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已 经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！ 收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
• 您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为 您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随 时招呼我，我是客服***。
物流用语
• 您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那么 能到吗？
• 再跟您确认一下收货地址是以下*******对吗？
• 您好，亲，我是*号客服。很高兴为您服务。请问您发货到 哪个城市呢？（笑脸表情）
物流查询 退换货
物流查询
• 您好,亲,请您稍等片刻,马上为您查询~(表情)
• 您好,亲,不好意思,您的货还要过*天才能到达,我们会帮您跟踪 这笔订单的,请您再耐心等待*天,我们也会尽快跟快递协商的, 给您造成的不便送途中,现己到达 **地方,请您再稍等**天,快递会尽快给您送到,请您谅解~
• 不好意思，亲，我们的价格真的很低了，您看一下我们有很多套餐，都很优惠的 噢（表情）！
• 亲，您看一下在我们店里购买一件衣服，加一元就能送一双袜子，加二元可以送 两双噢，袜子原价是十三元的，您看要不要一起拍一下噢？
• 呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您折扣，不过估计有点 难，您稍等哈~（合适表情）
尺码问题
• 您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样 方便我们推荐适合您的款式及尺码?
• 您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码, 这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购 买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯 都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对 比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不 同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我 们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的
• 我们生产的冲锋衣面料具有防风，防水，透气功能。在风大或下雨时穿着很合
褪色问题
• 我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要 您反面洗反面晒，绝对不会轻易褪色的，请您放心 购买.
• 染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四 级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所 以我们把色牢度控制在国家标准四级
• 如果您还有担心的，可以选择货到付款，不满意可以拒收货品，我们不收取那 您的任何费用。具体内容详情见“买家必 读”/view_page-66240447.htm
• 普通运动服没有采用专业的防水面料，而且接缝处没有热封条处理，所以不能 防水。我们的冲锋衣采用专业登山防水透气面料，而且全衣接缝都有热封条防 水处理，可以防小到中雨。我们的冲锋衣和普通运动服是完全不同档次和类型 的衣服，请您放心购买
淘宝客服培训
售前礼仪要求 标准用语
售前礼仪要求
• 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有 好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。 不要让客户等的太久，对自己不明白的问题， 不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也 不可自主的夸大产品功能等信息！
欢迎用语 对话用语 缺货用语 议价用语 支付款对话 物流用语 结束用语 售后用语
色差问题
• 您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的, 但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物 稍有差别,但是请您放心,我们己尽量把色差降 到最低,也请您谅解!
质量问题
• 我们是拥有千名工人的大厂，拥有洋品牌代工二十年的经验，产品都是出口到 西欧发达国家，所以我们对自己产品很有信心，为每件产品提供一次的免费退 换服务。详情请看买家必读：/view_page66240447.htm
议价用语
• 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考 量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
• 不好意思，亲，我们的价格都是最低价销售，利润真的很低，要不您收藏一下我 们店铺，我们可以立刻送了五元的优惠券，你这一单马上就可以使用了，您看可 以吗？
• 您好,您反应的问题我们己经详细记录下来,会尽快帮您解决的, 会马上呈报上级,呆会给您回信,可以吗?
退换货
• 您好,亲,我们为每件产品提供一次的免费退 换服务，确保商品吊牌及其它包装完整无损， 非人为原因造成商品损坏可以免费退换货。 具体内容详见“买家必 读”/view_page66240447.htm
缺货用语
• 很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们 暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们 也卖得很好的噢！（笑脸表情）（根据客户的需 求来推荐相关的款式）。
• 亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体 到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您 看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！ （推荐）
欢迎用语
• 您好，亲，欢迎光临汉邦尚品，我是客服**,很 高兴为您服务！（笑脸表情）
• 您好，在的，亲，请问有什么为您效劳的？您 刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满*** 元加**可以送**活动。（这个要看顾客提问的 商品价值而推荐哪种活动）
对话用语
• 尺码问题 • 色差问题 • 质量问题 • 褪色问题
• 您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的， 快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所
结束用语
• 汉邦尚品感谢亲的惠顾！收到宝贝后如果亲满意， 请一定给我们好评，本店对好评的买家发5元的 店铺优惠券，下次购物使用哦！如果您对宝贝有 任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，一定 会服务到亲满意的哦！相信在我们的共同努力下， 我们汉邦尚品会做得更好的！（表情）
• 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以
支付款对话
• 您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元， 您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 （笑脸表情）
• 您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已 经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！ 收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
• 您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为 您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随 时招呼我，我是客服***。
物流用语
• 您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那么 能到吗？
• 再跟您确认一下收货地址是以下*******对吗？
• 您好，亲，我是*号客服。很高兴为您服务。请问您发货到 哪个城市呢？（笑脸表情）
物流查询 退换货
物流查询
• 您好,亲,请您稍等片刻,马上为您查询~(表情)
• 您好,亲,不好意思,您的货还要过*天才能到达,我们会帮您跟踪 这笔订单的,请您再耐心等待*天,我们也会尽快跟快递协商的, 给您造成的不便送途中,现己到达 **地方,请您再稍等**天,快递会尽快给您送到,请您谅解~
• 不好意思，亲，我们的价格真的很低了，您看一下我们有很多套餐，都很优惠的 噢（表情）！
• 亲，您看一下在我们店里购买一件衣服，加一元就能送一双袜子，加二元可以送 两双噢，袜子原价是十三元的，您看要不要一起拍一下噢？
• 呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您折扣，不过估计有点 难，您稍等哈~（合适表情）
尺码问题
• 您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样 方便我们推荐适合您的款式及尺码?
• 您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码, 这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购 买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯 都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对 比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不 同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我 们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的
• 我们生产的冲锋衣面料具有防风，防水，透气功能。在风大或下雨时穿着很合
褪色问题
• 我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要 您反面洗反面晒，绝对不会轻易褪色的，请您放心 购买.
• 染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四 级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所 以我们把色牢度控制在国家标准四级
• 如果您还有担心的，可以选择货到付款，不满意可以拒收货品，我们不收取那 您的任何费用。具体内容详情见“买家必 读”/view_page-66240447.htm
• 普通运动服没有采用专业的防水面料，而且接缝处没有热封条处理，所以不能 防水。我们的冲锋衣采用专业登山防水透气面料，而且全衣接缝都有热封条防 水处理，可以防小到中雨。我们的冲锋衣和普通运动服是完全不同档次和类型 的衣服，请您放心购买
淘宝客服培训
售前礼仪要求 标准用语
售前礼仪要求
• 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有 好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。 不要让客户等的太久，对自己不明白的问题， 不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也 不可自主的夸大产品功能等信息！
欢迎用语 对话用语 缺货用语 议价用语 支付款对话 物流用语 结束用语 售后用语
色差问题
• 您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的, 但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物 稍有差别,但是请您放心,我们己尽量把色差降 到最低,也请您谅解!
质量问题
• 我们是拥有千名工人的大厂，拥有洋品牌代工二十年的经验，产品都是出口到 西欧发达国家，所以我们对自己产品很有信心，为每件产品提供一次的免费退 换服务。详情请看买家必读：/view_page66240447.htm
议价用语
• 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考 量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
• 不好意思，亲，我们的价格都是最低价销售，利润真的很低，要不您收藏一下我 们店铺，我们可以立刻送了五元的优惠券，你这一单马上就可以使用了，您看可 以吗？
• 您好,您反应的问题我们己经详细记录下来,会尽快帮您解决的, 会马上呈报上级,呆会给您回信,可以吗?
退换货
• 您好,亲,我们为每件产品提供一次的免费退 换服务，确保商品吊牌及其它包装完整无损， 非人为原因造成商品损坏可以免费退换货。 具体内容详见“买家必 读”/view_page66240447.htm
缺货用语
• 很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们 暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们 也卖得很好的噢！（笑脸表情）（根据客户的需 求来推荐相关的款式）。
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欢迎用语
• 您好，亲，欢迎光临汉邦尚品，我是客服**,很 高兴为您服务！（笑脸表情）
• 您好，在的，亲，请问有什么为您效劳的？您 刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满*** 元加**可以送**活动。（这个要看顾客提问的 商品价值而推荐哪种活动）
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