淘宝客服服务意识PPT课件
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淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服工作心得ppt
淘宝客服工作心得ppt关于淘宝客服工作心得ppt1维护老客户是我们的一项重要任务。
淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。
站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。
如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。
但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。
通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。
面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。
相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
关于淘宝客服工作心得ppt2于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。
客服素质服务意识及面对客户(PPT41页)
13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.1421.2.1419:58:0619:58:06February 14, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月14日星期日下午7时58分6秒19:58:0621.2.14
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2021年2月下午7时58分21.2.1419:58February 14, 2021
对他人说产品的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格降 低敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
不满和刁难
投诉者
不满意
抗议/问题者
额外的服务良机
•客户需要什么（客户最重视什么）
礼貌 倾听 让客户得到满足 沟通愉快的感觉 给工作带来方便 提供完整的服务 专讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
微笑及问候 全心处理个别顾客的问题 显示自我尊严，受到重视 站在客人的角度想问题 效率及安全保障 合理，迅速的投诉渠道 不能等太久 区分服务承诺，但不区别服务品质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
察言观色
不要用第二次机会给客人留下积极地第一印象 晕轮效应
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
电商客服基础培训ppt课件
11
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
7
【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
7
【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料
• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！
网店客服-课件(PPT演示)
什么叫从业心态？
从： 团队精神 大局意识 协作精神 服务意识
业 ： 工作能力，进入一个新行业要从0开 始，虚心学习 成为产品专家
心 ：责任心
养成制定工作计划 的习惯
态 ： “更大一点的心” 有主人翁精神
如何制定工作计划
工作计划的定义：
“工作计划 ＝工作目标 ＋ 行动措施”
设定人
1、对于日常工作职责的期望
目标
春节期间，确保所有门店不发生断货、低价现象。 每周统计三勒浆、脑轻松等竞品的价格、促销、陈列信息。
组成个人目标的因素（续）：
职位职责目标 非重复性工作目标 2、非重复性的工作目标
学习与发展目标
例子：
• • 在2010年1月31日之前完成“华阴”药店进场工作。 在2月30日之前招聘50名促销员，并在３月10日前完成对促销员培训
如何成为优秀员工
问题一、工资从哪里来？
心理测试一、
每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦， 而可能你已经等了好久，也没见到你所等 的公交车的影子。这时的你会采取下面哪 一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表 B、把手插在口袋里 C、双腿交叉地站着 D、找一面墙靠着
选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人， 又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一 想到什么事，就要立即做到才行。这样的 个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一 个不适合耍心机的人。在办公室里，你是 一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人， 四处树敌。
练习：根据你的自身情况，给自己设 定一个学习目标，必须符合smarte原 则中的6个条件
我的目标从何而来？
公司目标
公司的总目标
上级目标
分公司目标
我的岗位
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
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心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝客服 PPT课件
第三讲、售中--什么是千牛PC版？
【基本介绍】
什么是千牛PC版？ 千牛——卖家一站式工作平台，是由阿里集团官方出品，包含千牛移动版和 千牛PC版。
千牛PC版是在卖家版旺旺的基础上升级而来，其核心是为卖家整合：店铺管 理工具、经营咨询信息、商业伙伴关系，借此提升卖家的经营效率，促进彼 此间的合作共赢。
下单后地址错误，就要求买家重新下单 （此步是买家下单后但还未付款的时候）
第三讲、售中--买家订单地址有误？订单地址修改。
如果发货地址有错，则需要修改发货地址，如图点击修改发货地址
第三讲、售中--发货
确认买家付款之后，就可以发货了，发货要细心，地址、 邮编等要仔细核对，确认无误。否则耽误货物发送，影响自己 信誉。买家付款后你会收到买家已付款及发货提醒。
谁可以用千牛？
淘宝集市卖家和天猫卖家，均可使用。
第三讲、售中--阿里旺旺在哪下载？
http://www.taobao.c om
第三讲、售中--阿里旺旺在哪下载？
安装完成！
第三讲、售中--千牛的使用
自动回复效果
第三讲、售中--自动回复
注意：要先勾选
售中--淘宝交易流程
本文通过实际案例，对购物过程中的客服咨询服务进行 了逐一讲解。态度决定未来，客服咨询中的每一个细节都值 得我们关注。截图客服的部分聊天记录，用实践证明卖家说 对每句话=100%成交。
第一讲、店铺的装修--一键装修
什么是客服？
客户服务（Customer Service）：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
淘宝网店客服三阶段：
售前、售中、售后
第二讲 客服入门—售前
第二讲、售前--什么是售前服务?
售前服务：
客服服务意识培训ppt
团队协作能够提高工作效率 良好的沟通能够避免误解和冲突 团队协作能够促进知识共享和经验交流 团队协作能够增强团队凝聚力和向心力
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
单击添加副标题
汇报人：
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
单击添加副标题
汇报人：
客服服务基本培训PPT课件
结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。
客服服务基本培训ppt课件PPT)
应。
耐心倾听
耐心倾听客户的问题和需求，不 要打断客户，让客户感受到被尊
重和关注。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，提供更贴心
的服务。
客户服务理念
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的需求为导向，提 供满意的服务。
诚信守信
遵守承诺，信守服务，不欺骗客户，保持良好的 商业道德。
持续改进
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客户的问 题和需求，不打断对方。
回应反馈
在倾听过程中给予回应， 让客户知道你在关注他们 。
理解总结
在听完客户表述后，简要 总结并确认理解客户的意 图。
提问技巧
开放式问题
选择性问题
提出开放式问题以了解客户的具体情 况和需求。
在特定情况下，提供选择让客户做出 决策。
引导性问题
跟进反馈
客服人员及时跟进客户反馈， 确保问题得到妥善解决，并收 集客户满意度信息。
接待客户
客服人员礼貌、热情地接待客 户，快速响应客户需求。
处理问题
客服人员根据问题类型和情况 ，快速、准确地提供解决方案 或进行问题处理。
记录与总结
客服人员记录客户问题和解决 方案，定期进行总结和优化， 以提高服务质量和效率。
问题案例分析
问题案例一
01
某电商平台的客服团队未能及时解决客户的投诉，导致客户流
失，影响了公司声誉。
问题案例二
02
某银行的客服团队在处理客户问题时出现了错误，导致客户利
益受损，引发了客户的不满和投诉。
问题案例三
03
某旅游公司的客服团队在客户咨询时未能提供准确信息，导致
客户行程受到影响，引发了客户的不满和投诉。
耐心倾听
耐心倾听客户的问题和需求，不 要打断客户，让客户感受到被尊
重和关注。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，提供更贴心
的服务。
客户服务理念
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的需求为导向，提 供满意的服务。
诚信守信
遵守承诺，信守服务，不欺骗客户，保持良好的 商业道德。
持续改进
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客户的问 题和需求，不打断对方。
回应反馈
在倾听过程中给予回应， 让客户知道你在关注他们 。
理解总结
在听完客户表述后，简要 总结并确认理解客户的意 图。
提问技巧
开放式问题
选择性问题
提出开放式问题以了解客户的具体情 况和需求。
在特定情况下，提供选择让客户做出 决策。
引导性问题
跟进反馈
客服人员及时跟进客户反馈， 确保问题得到妥善解决，并收 集客户满意度信息。
接待客户
客服人员礼貌、热情地接待客 户，快速响应客户需求。
处理问题
客服人员根据问题类型和情况 ，快速、准确地提供解决方案 或进行问题处理。
记录与总结
客服人员记录客户问题和解决 方案，定期进行总结和优化， 以提高服务质量和效率。
问题案例分析
问题案例一
01
某电商平台的客服团队未能及时解决客户的投诉，导致客户流
失，影响了公司声誉。
问题案例二
02
某银行的客服团队在处理客户问题时出现了错误，导致客户利
益受损，引发了客户的不满和投诉。
问题案例三
03
某旅游公司的客服团队在客户咨询时未能提供准确信息，导致
客户行程受到影响，引发了客户的不满和投诉。
淘宝客服岗位职责PPT课件
都有一个规则，但是规则是死的，人是活的， 除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些 规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处 理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中 恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引 导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或 损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规 则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数 量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差 评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的 买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您 是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给 你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。
8、中差评处理
• 首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都 能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就 是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度， 绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益， 而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来 买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以 解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种 情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打 动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我 们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放 下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低 头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成 实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！
3、心理素质
• 在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没 有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质 不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领， 随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要， 这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易 成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人 都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种 习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的 语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的” 了之！
8、中差评处理
• 首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都 能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就 是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度， 绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益， 而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来 买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以 解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种 情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打 动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我 们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放 下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低 头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成 实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！
3、心理素质
• 在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没 有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质 不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领， 随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要， 这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易 成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人 都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种 习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的 语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的” 了之！
客服部培训材料服务意识PPT课件
顾客的期望
• • • • • •
自安关优礼迅
豪全注质貌速
感感
、、
尊快
重捷
What are Customers?
顾客的定义
• 顾客是使用我们产品和服务的人.
Who Is Our Customers 谁是我们的顾客?
外部顾客 内部顾客
优质服务
任何时刻都达到或 超越顾客的期望
如何在竞争激烈商业环境 中取胜？
如何提高服务意识
――客服部第一季度培训
Email： Tel：
服务意识培训目录
1.服务及服务意识的定义 2.用户的期望 3.服务的六要素 4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧 5.优质的服务三方受益 6.员工细分化管理 7.员工发展所必备的条件 8.容易在竞争中被淘汰的四种员工
2
服务及服务意识的定义 服务：
2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。
3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。
企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
20%员工细分化管理的 “分水岭”
• 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指 导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 • 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣，但不过问人家私事 • 常常看到事情的正反两面，知道无
病呻吟只会一事无成
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
• 嫉妒别人成功 • 做事不尽全力 • 常常迟到 • 对别人的工作漠不关心 • 事事埋怨……
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04
语言文字方面
语言文字方面
少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在 全心全意的为他（她）考虑问题。注意淘宝的“亲”文化！ 常用规范用语：“请”、“欢迎光临”、“您好”、“请问”、“麻烦”、 “请您稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”等；
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，比如说，我不能、我 不会、我不愿意、我不可以、我不会做、这不是我应该做的等。这些都叫负 面语言。拒绝说“不”。
针对性方面
（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上， 面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同 行的了”，用便宜的口气和他探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐， 告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”并让他（她）感觉到自己真的被 你当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他的推荐肯定是最衷 心的、最好的。
03
礼貌方面
礼貌方面
礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来依据“欢迎 光临，请多多关照”或者“欢迎光临，**很高兴为您服务”诚信致意“说” 出来，会让人有一种十分亲切的感觉，并且可以先培养一下感情，这样顾客 心理抵抗力会减弱或者消失。
来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后 者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的、没问题” 这些词语虽然是一个意思但是表达出来的感觉是完全不同的； 在客户服务的语言中，没有我想我做不了； 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户 把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们；
要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的，这个时候就需要我们有 足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出 不耐烦，就算对方不买也虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以 感受得到的，此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一 种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说“欢迎光临”、“感谢您的 惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的， 不要让冰冷的字眼语言遮住你迷人的微笑。
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语言文字方面
语言文字方面正确的方法： “看看我们能够为您做什么”，可以避开客户说不行，不可以。 “我很愿意为您做”“希望您满意”。告诉客户您能做什么，并且非常愿意 帮助他们； “我们能为您做的是。。。。。。” 在客户的服务的语言中，有一个“因为”；要让客户接受你的建议，应该告 诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
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P10
05 旺旺方面
P13
06 针对性方面
P15
07 其他方面
P20
01
态度方面
态度方面
梳理端正、积极的态度 应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况， 尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决方法。在除了与顾 客之间的金额交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
客服服务意识
2018.7.12 静静
前言 PREFACE
客服的重要性！ 网购因为看不到实物，所以个人感觉就比较虚幻，为了促成交易 ，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成 订单至关重要。
从哪些方面来做好客服工作？
01 态度方面
P4
02 表情方面
P6
03 礼貌方面
P8
04 语言文字方面
05
旺旺方面
旺旺方面
旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 如果我们遇到没有合适语言回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈” 等语气词，不妨试用一下旺旺的表情，一个生动的表情能让顾客直接体会到你 的心情。
06
针对性方面
针对性方面
任何一种沟通技巧，都不是对所有客户的一概而论，针对不同的客户应该采 取不同的沟通技巧。 1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同； （1）对商品缺乏认识，不了解： 这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性 很强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她） 的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对 于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。 （2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观， 易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐 心的回答，向她表示你的丰富专业经验，让她认识到自己的不足，从而增加 对你的信赖。
07
其他方面
其他方面
坚守诚信 凡事留有余地 处处为顾客着想，用诚心打动顾客 多虚心请教，多倾听顾客的声音 做个专业卖家，给顾客准确的推介 坦诚介绍商品优点与缺点 遇到问题多检讨自己少责怪对方 换位思考、理解顾客的意愿 表达不同意见时尊重对方立场 保持相同的谈话方式（因人而已、角色分析） 经常对顾客表示感谢 坚持自己的原则