顾客意见反馈制度

珠海航空国际旅行社有限公司资质等级评定资料

第六分册

危机管理商业信用和社会声誉

珠海航空国际旅行社有限公司文件资料（文件号ZHHKGL-6-001）

珠海航空国际旅行社危机管理

珠海航空国际旅行社有限公司危机管理

7.2.5.4 危机管理

A 危机事件处理预案:

B 重大事项报告制度

珠海航空国际旅行社有限公司商业信用和社会声誉

A 顾客意见反馈制度及处理结果等材料

B 顾客抽样调查满意率调查报告

C 旅行社所在地旅游质监部门证明材料

D 旅游合同资料说明

E 与供应商和同业客户所签合同资料

F 公益活动

顾客意见反馈制度：

第一条：公司所有出发团队（含散拼及包团）都要执行此顾客意见反馈制度；

第二条：团队出发前导游应提前通知顾客的集合时间及地点，并告知顾客旅游当地未来几天的天气情况及当地的风土人情、注意

事项，并提醒顾客应当带些什么物品出发，以做到使顾客出

团安心、舒心、放心；

第三条：团队出发当天在顾客上飞机前以短信的方式再此提醒顾客出发时间并预祝顾客旅途开心、全程顺利；

第四条：团队在行程中，每天都要有专人抽样选择顾客回访团队进程，主要询问顾客对行程是否满意，所住酒店、团餐是否符合标

准，导游服务是否做到位，并做如实的记录，当出现问题时

第一时间将问题写成问题反馈表交到相应的计调人员，并督

促计调人员快速处理，计调人员处理结束请将处理结果写在

团队回访表内到本部门经理或主管处签字归档；

第五条：团队回程时请导游抽样选择顾客填写顾客意见表，并将意见表交回公司，团队回程后再次回访团队顾客询问全程的行程

是否顺利，各方面的服务是否都做到位，并填写顾客回访表

归档；