高效沟通的基本策略
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第三章高效沟通的策略和方法
--张思思 叶卓
第一节高效沟通的基本策略提纲
1、追求双赢，多为对方着想 2、礼仪得体，温和微笑如春 3、充分赞赏，真诚肯定他人 4、随喜勿怒，宽恕绝少责备
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一、追求共赢，多为对方着想
• 孔子说：“君子和而 不同，小人同为不和” （《论语·子路》）
• 美国苹果公司前总裁 乔布斯说：“目标从 来不是打败对手或者 挣钱，我们的目标是 做尽可能不平凡的事 或者更加伟大的事。”
•
• 3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给 人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰 背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些， 但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅 子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄 稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不 论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如钟"。 若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、 自然。
[cooperate;work together;collaborate]
合作的力量
• 案例：
有个外国老太太来中国，她找了几个中国孩子， 让他们做一个游戏，她把几个栓着细线小球放进 一个瓶子里，瓶口很小，一次只能容纳一个小球 通过。 她说：“这是一个火灾现场，每个人只 有逃出瓶子才能活下去。” 她让每个孩子拿一 根细线，时间开始了，只见几个孩子从小到大， 依次把小球取出来了。 老太太很惊讶，她在 许多国家做过这个实验，但是没有一个成功过， 那些孩子无一例外地都争先恐后地把细线拼命往 上拉，导致最后一堆小球堵在瓶口…… 这就 是合作的力量啊！
• 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个 人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着 密切的关系
• 1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。 不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那 必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的 卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙， 经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前"打扫个人 卫生"。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等， 这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不 尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大， 不要对人口沫四溅。
• 沟通中也要遵循原则： • • •
关注他人
学会聆听 换位思考 了解对方需求 少谈论自己，多
二、礼仪得体，温和微笑如春
基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律 的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、 积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一， 自我对照，自我反省，自我要求，自我检点， 自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是 适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真 诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作 戏，言行不一。
• 。提问：牧师的悼念词为什会深深的感动在场的人？
• 第二个案例：
• 著名主持人杨澜当年去考正大综艺的节目主持人， 考官问她：你敢不敢穿三点式？杨兰没有正面回答问 题，而是以发散思维的方式回答了这个问题。她说， 这不是个敢不敢的问题，而是一个得不得体的问题。 如果在美国西海岸的浴场上，穿三点式是很自然的事 ；如果在一个民风纯朴的山村大街上，穿三点式是对 那里人的感情的一种亵渎；如果在浴池里，穿三点式 纯属多余。杨兰的回答赢得了考官的赞赏，她在众多 考生中得以脱颖，被录取了
1．形象整洁大方
中国绅士的十个细节： ① 有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。 ② 虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在 周围的女士吸烟时为其点烟。 ③ 天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁， 有的还会使用袖扣。 ④ 腰间不悬挂物品，诸如手机、钥匙等等。 ⑤ 在与女士相处时，不放过每一个细节以对女 士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作， 百战不殆。
• 4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动 态的美。"行如风"就是用风行水上来形容轻快自然的步态。 正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼 平视，面带微笑，自然摆臂。
正确的站姿和坐姿
错 误 的 站 姿
3、言语措辞得当
角色原则
基本原则
礼貌原则 合作原则 协调原则
案例分析：
⑥ 在吃饭时从不发出声音。 ⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。 ⑧ 偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及 激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文 学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄 潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗， 便绝不再拿起，包括讨论。 ⑨ 喜怒不形于色，在人群中独自沉默。 ⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优 柔寡断。
•
• 2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高 低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要 自然得体，协调大方，又要遵守某种约定 俗成的规范或原则。服装不但要与自己的 具体条件相适应，还必须时刻注意客观环 境、场合对人的着装要求，即着装打扮要 优先考虑时间、地点和目的三大要素，并 努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、 目的保持协调一致。
2、行为举止得体
• 1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性 格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要 互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、 面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲 慢无理等不礼貌的印象。
• 2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态 的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个 前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。 双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。 站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合 不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识 地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信 之感，而且也有失仪态的庄重。
• 第一个案例：在乡下工作多年的老邮递员约翰死了，葬礼
办得十分气派，整个地区的人都来参加。为了表达对约翰 的感谢之情，牧师满含深情地念了一首诗：“冬天，当大 雪纷飞、寒风刺骨的时候，他来了；春天，当道路泥泞、 沼泽为患的时候，他来了；夏天，当尘土飞扬、太阳灼热 的时候，他来了；秋天，当秋雨绵绵、寒气袭人的时候， 他来了。”把参加葬礼的人感动得热泪盈眶，更加怀念老 邮递员约翰了。从教堂出来，阿宾对邻居希罗说：“希罗 ，牧师今天的讲话很不错！”希罗说：“是的，很不错，但 有点罗嗦，没必要那么长，实际上只需说约翰在各种各样 的鬼天气里都来了就足够了。”
--张思思 叶卓
第一节高效沟通的基本策略提纲
1、追求双赢，多为对方着想 2、礼仪得体，温和微笑如春 3、充分赞赏，真诚肯定他人 4、随喜勿怒，宽恕绝少责备
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一、追求共赢，多为对方着想
• 孔子说：“君子和而 不同，小人同为不和” （《论语·子路》）
• 美国苹果公司前总裁 乔布斯说：“目标从 来不是打败对手或者 挣钱，我们的目标是 做尽可能不平凡的事 或者更加伟大的事。”
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• 3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给 人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰 背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些， 但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅 子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄 稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不 论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如钟"。 若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、 自然。
[cooperate;work together;collaborate]
合作的力量
• 案例：
有个外国老太太来中国，她找了几个中国孩子， 让他们做一个游戏，她把几个栓着细线小球放进 一个瓶子里，瓶口很小，一次只能容纳一个小球 通过。 她说：“这是一个火灾现场，每个人只 有逃出瓶子才能活下去。” 她让每个孩子拿一 根细线，时间开始了，只见几个孩子从小到大， 依次把小球取出来了。 老太太很惊讶，她在 许多国家做过这个实验，但是没有一个成功过， 那些孩子无一例外地都争先恐后地把细线拼命往 上拉，导致最后一堆小球堵在瓶口…… 这就 是合作的力量啊！
• 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个 人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着 密切的关系
• 1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。 不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那 必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的 卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙， 经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前"打扫个人 卫生"。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等， 这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不 尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大， 不要对人口沫四溅。
• 沟通中也要遵循原则： • • •
关注他人
学会聆听 换位思考 了解对方需求 少谈论自己，多
二、礼仪得体，温和微笑如春
基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律 的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、 积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一， 自我对照，自我反省，自我要求，自我检点， 自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是 适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真 诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作 戏，言行不一。
• 。提问：牧师的悼念词为什会深深的感动在场的人？
• 第二个案例：
• 著名主持人杨澜当年去考正大综艺的节目主持人， 考官问她：你敢不敢穿三点式？杨兰没有正面回答问 题，而是以发散思维的方式回答了这个问题。她说， 这不是个敢不敢的问题，而是一个得不得体的问题。 如果在美国西海岸的浴场上，穿三点式是很自然的事 ；如果在一个民风纯朴的山村大街上，穿三点式是对 那里人的感情的一种亵渎；如果在浴池里，穿三点式 纯属多余。杨兰的回答赢得了考官的赞赏，她在众多 考生中得以脱颖，被录取了
1．形象整洁大方
中国绅士的十个细节： ① 有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。 ② 虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在 周围的女士吸烟时为其点烟。 ③ 天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁， 有的还会使用袖扣。 ④ 腰间不悬挂物品，诸如手机、钥匙等等。 ⑤ 在与女士相处时，不放过每一个细节以对女 士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作， 百战不殆。
• 4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动 态的美。"行如风"就是用风行水上来形容轻快自然的步态。 正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼 平视，面带微笑，自然摆臂。
正确的站姿和坐姿
错 误 的 站 姿
3、言语措辞得当
角色原则
基本原则
礼貌原则 合作原则 协调原则
案例分析：
⑥ 在吃饭时从不发出声音。 ⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。 ⑧ 偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及 激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文 学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄 潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗， 便绝不再拿起，包括讨论。 ⑨ 喜怒不形于色，在人群中独自沉默。 ⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优 柔寡断。
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• 2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高 低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要 自然得体，协调大方，又要遵守某种约定 俗成的规范或原则。服装不但要与自己的 具体条件相适应，还必须时刻注意客观环 境、场合对人的着装要求，即着装打扮要 优先考虑时间、地点和目的三大要素，并 努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、 目的保持协调一致。
2、行为举止得体
• 1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性 格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要 互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、 面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲 慢无理等不礼貌的印象。
• 2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态 的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个 前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。 双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。 站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合 不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识 地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信 之感，而且也有失仪态的庄重。
• 第一个案例：在乡下工作多年的老邮递员约翰死了，葬礼
办得十分气派，整个地区的人都来参加。为了表达对约翰 的感谢之情，牧师满含深情地念了一首诗：“冬天，当大 雪纷飞、寒风刺骨的时候，他来了；春天，当道路泥泞、 沼泽为患的时候，他来了；夏天，当尘土飞扬、太阳灼热 的时候，他来了；秋天，当秋雨绵绵、寒气袭人的时候， 他来了。”把参加葬礼的人感动得热泪盈眶，更加怀念老 邮递员约翰了。从教堂出来，阿宾对邻居希罗说：“希罗 ，牧师今天的讲话很不错！”希罗说：“是的，很不错，但 有点罗嗦，没必要那么长，实际上只需说约翰在各种各样 的鬼天气里都来了就足够了。”