餐饮服务与管理教学案例
餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）
餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）第一篇：餐饮服务与管理教学案例餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
餐饮服务与管理教案学例
餐饮服务与管理教案学例第一章：餐饮服务与管理概述一、教学目标1. 了解餐饮业的发展历程和现状。
2. 理解餐饮服务与管理的基本概念。
3. 掌握餐饮业的发展趋势。
二、教学内容1. 餐饮业的定义与分类。
2. 餐饮业的发展历程与现状。
3. 餐饮服务与管理的基本原则。
4. 餐饮业的发展趋势。
三、教学方法1. 讲授法：讲解餐饮业的定义、分类、发展历程、现状及发展趋势。
2. 案例分析法：分析典型餐饮企业的成功案例，引导学生了解优秀的餐饮服务与管理。
四、教学评估1. 课堂讨论：学生针对餐饮服务与管理的基本原则展开讨论。
第二章：餐饮服务与管理基本技能一、教学目标1. 掌握餐饮服务的基本技能。
2. 了解餐饮管理的基本内容。
3. 学会处理餐饮服务中的突发事件。
1. 餐饮服务的基本技能：如点菜、上菜、席间服务、结账等。
2. 餐饮管理的基本内容：如菜单设计、餐饮成本控制、餐饮营销等。
3. 餐饮服务中的突发事件处理：如顾客投诉、菜品质量问题等。
三、教学方法1. 实践教学法：模拟餐饮服务场景，让学生亲身参与，提高实际操作能力。
2. 案例分析法：分析餐饮服务中的成功案例，让学生学会处理突发事件。
四、教学评估1. 实操考核：评价学生在模拟餐饮服务中的表现。
2. 课堂讨论：学生针对餐饮服务与管理中的案例展开讨论。
第三章：餐饮服务与管理沟通技巧一、教学目标1. 了解沟通的重要性。
2. 掌握基本的沟通技巧。
3. 学会在餐饮服务中运用沟通技巧。
二、教学内容1. 沟通的重要性：理解有效沟通对餐饮服务与管理的作用。
2. 基本沟通技巧：如倾听、表达、说服等。
3. 餐饮服务中的沟通技巧：如何与顾客、同事、上级有效沟通。
三、教学方法1. 讲授法：讲解沟通的重要性及基本沟通技巧。
2. 角色扮演法：学生模拟餐饮服务中的沟通场景，提高沟通技巧。
1. 课堂讨论：学生针对餐饮服务中的沟通技巧展开讨论。
2. 角色扮演考核：评价学生在模拟场景中的沟通表现。
第四章：餐饮服务与管理团队协作一、教学目标1. 理解团队协作的重要性。
餐饮服务与管理教案五篇范文
餐饮服务与管理教案五篇范文第一篇：餐饮服务与管理教案教案课程名称：《餐饮服务与管理》课程性质：必修专业课适用专业（方向）：饭店（旅游、旅行社）管理专业总学时：64学时使用教材：餐饮服务与管理开课单位：历史文化与旅游管理学院授课教师(职称)：王莹授课班级：07级08、09班开课时间：09-10学年第一学期绵阳师范学院教务处制第一章饭店餐饮概述学习目的和要求：使学生了解中外餐饮业发展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。
学习重点难点：餐饮部的地位任务及组织结构学习内容：第一节餐饮业发展概况一、中国餐饮业发展概况1、最早的聚餐形式——筵席唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上坐具。
筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。
“筵席”这个名词正是在这个意义上沿用下来的，后来专指酒席。
2、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业这一时期，菜肴的丰盛与精致程度足以使现代人叹服。
从周代起，中国出现了烹调食谱，《周礼·天官》中记录了我国最早的名菜——八珍。
3、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展4、唐代尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐。
从等级上讲有高级酒、花园酒店、普通酒店、低档酒店和走街串巷的饮食挑子。
5、晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。
二、外国餐饮业发展概况1、古埃及的餐饮状况2、古希腊有餐饮状3、古罗马的餐饮状况古罗马人对当今文明的最大贡献之一，就是创造了西餐的雏形。
此外，在餐馆的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。
4、中世纪时期及之后的法国餐饮状况中世纪时期及之后的法国对世界餐饮业发展的贡献主要表现在以下两个方面：（1）使西餐的发展达到顶极程度。
（2）使得法式餐带有王宫的华贵、高雅的气度与风格。
三、当代人对餐饮的要求1、营养上全面、平衡2、卫生标准方面的高标准、严要求3、餐饮原料的生猛、鲜活4、餐饮服务的规范化和个性化第二节餐饮部的地位和任务一、餐饮部在饭店中的地位1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分5、餐饮部是饭店用工最多的部门二、餐饮部的任务1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理4、为饭店树立良好的社会形象第三节餐饮部的经营特点一、餐饮生产的特点1、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小2、餐饮生产过程时间短3、餐饮生产量难以预测4、餐饮原料、餐饮产品容易变质5、餐饮生产过程的管理难度较大二、餐饮销售的特点1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制3、餐饮经营毛利率较高、资金周转快4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也比较大三、餐饮服务的特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性第四节餐饮部的组织机构与部际关系一、不同规模饭店的餐饮部组织机构1、小型饭店的餐饮部组织机构小型饭店餐饮部的组织机构应比较简单，分式也不宜过细。
餐饮服务与管理教案学例
餐饮服务与管理教案学例第一章：餐饮服务与管理概述一、教学目标1. 了解餐饮服务与管理的基本概念。
2. 掌握餐饮业的发展历程和现状。
3. 理解餐饮服务与管理的重要性。
二、教学内容1. 餐饮服务的定义与特点2. 餐饮管理的任务与原则3. 餐饮业的发展历程与现状4. 餐饮服务与管理的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解餐饮服务与管理的概念、任务和原则。
2. 案例分析法：分析餐饮业的典型发展案例。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对餐饮服务与管理基本概念的理解。
2. 小组讨论：分析餐饮业的现状和发展趋势。
第二章：餐饮业的市场分析一、教学目标1. 掌握市场分析的基本方法。
2. 了解餐饮市场的特点和竞争态势。
3. 学会分析餐饮市场的需求和供给。
二、教学内容1. 市场分析的基本方法2. 餐饮市场的特点3. 餐饮市场的竞争态势4. 餐饮市场的需求与供给分析三、教学方法1. 讲授法：讲解市场分析的基本方法和餐饮市场的特点。
2. 案例分析法：分析餐饮市场的典型案例。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对市场分析方法的掌握。
2. 小组讨论：分析餐饮市场的竞争态势和需求供给情况。
六章：餐饮服务流程与服务质量管理一、教学目标1. 理解餐饮服务的基本流程。
2. 学会餐饮服务质量管理的方法。
3. 掌握提升餐饮服务质量的策略。
二、教学内容1. 餐饮服务的基本流程2. 餐饮服务质量管理的方法3. 提升餐饮服务质量的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解餐饮服务的基本流程和质量管理方法。
2. 角色扮演法：模拟餐饮服务场景，提升学生的实际操作能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对餐饮服务流程的理解。
2. 模拟操作：评估学生对餐饮服务实际操作的掌握程度。
七章：餐饮服务人员培训与管理一、教学目标1. 了解餐饮服务人员培训的重要性。
2. 掌握餐饮服务人员培训的方法。
3. 学会餐饮服务人员管理策略。
二、教学内容1. 餐饮服务人员培训的重要性2. 餐饮服务人员培训的方法3. 餐饮服务人员管理策略三、教学方法1. 讲授法：讲解培训的重要性和方法。
《餐饮服务与管理》教学案例8
热闹的婚宴案例情景介绍：一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。
席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。
宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。
刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。
服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。
顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。
婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。
当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。
大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。
新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。
一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。
席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。
宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。
刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。
服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。
顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。
婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。
当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。
大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。
新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。
结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案章节一：餐饮业概述1. 教学目标：使学生了解餐饮业的发展历程，掌握餐饮业的现状和未来发展趋势。
2. 教学内容：餐饮业的定义、发展历程、现状和未来发展趋势。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节二：餐饮服务基本技能1. 教学目标：使学生掌握餐饮服务的基本技能，包括点餐、上菜、结账等。
2. 教学内容：点餐技巧、上菜规范、结账方式等。
3. 教学方法：实践教学法、情景模拟法。
章节三：餐饮服务质量管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务质量管理的重要性，掌握提高餐饮服务质量的方法。
2. 教学内容：餐饮服务质量的定义、重要性、提高服务质量的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节四：餐饮服务团队管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务团队管理的重要性，掌握团队管理的方法和技巧。
2. 教学内容：餐饮服务团队的特点、团队管理的重要性、团队管理的方法和技巧。
3. 教学方法：讲授法、团队讨论法。
章节五：餐饮安全管理1. 教学目标：使学生了解餐饮安全管理的重要性，掌握食品安全、消防安全等方面的知识。
2. 教学内容：餐饮安全管理的定义、重要性、食品安全、消防安全等方面的知识。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节六：餐饮菜单设计与策划1. 教学目标：使学生理解菜单设计的重要性，掌握菜单策划的基本原则和方法。
2. 教学内容：菜单设计的原则、菜单策划的方法、菜品搭配与优化。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法。
章节七：餐饮成本控制与管理1. 教学目标：使学生了解餐饮成本控制的重要性，掌握成本控制和管理的方法。
2. 教学内容：餐饮成本的构成、成本控制的重要性、成本控制和管理的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、实践教学法。
章节八：餐饮营销策略1. 教学目标：使学生了解餐饮营销的基本概念，掌握餐饮营销策略的制定和实施。
2. 教学内容：餐饮营销的概念、营销策略的类型、营销策略的制定和实施。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小余送上菜谱，客人开始点菜。
点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。
《餐饮服务与管理》教学案例6
早餐吃香蕉案例情景介绍：某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。
其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。
他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。
这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。
每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。
第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。
第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。
当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴里吐出。
第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。
在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。
几个月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店。
次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发现在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉。
他忙找到服务小姐，主动询问是否特意为他准备了香蕉。
小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店的信息。
“服务太好了！”这为冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。
案例分析：能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。
客人来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。
此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。
在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。
服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。
客人晚上达到，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。
这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。
餐饮服务与管理教学案例
餐饮服务与管理教学案例文章标题：餐饮服务与管理教学案例：探索优秀餐厅的核心成功之道引言：餐饮服务与管理在现代社会扮演着重要的角色，此领域的成功与否直接决定了餐厅的经营成果。
然而，要在竞争激烈的市场中脱颖而出，并保持持久的成功，需要全面的专业知识和卓越的管理技能。
本文将以教学案例的方式，深入探讨餐饮服务与管理的核心成功之道，为读者提供有价值的见解和经验。
一、案例1：XYZ餐厅——追求卓越的服务品质1.1 背景介绍1.2 服务标准的制定与执行1.3 员工培训与发展1.4 客户反馈与改进1.5 我的观点与思考二、案例2：ABC餐厅-创新的餐饮体验2.1 背景介绍2.2 创新的菜单设计2.3 独特的就餐环境与氛围2.4 技术与智能化的运用2.5 我的观点与思考三、案例3：EFG餐厅-精细化管理的艺术3.1 背景介绍3.2 供应链管理与食材采购3.3 统一的服务流程与标准化3.4 成本控制与财务管理3.5 我的观点与思考结论：本文通过深入探讨优秀餐厅的教学案例，从服务品质、创新体验和精细化管理三个方面，揭示了餐饮服务与管理的核心成功之道。
在如今竞争激烈的市场中，餐厅想要脱颖而出，必须注重服务质量、积极创新，并实施精细化管理。
只有这样，才能满足客户的需求，提升品牌形象，并持续发展和成长。
对于个人而言，我深刻认识到餐饮服务与管理的重要性。
作为餐厅的经营者或从业者，我们应该时刻关注服务品质、创新体验和精细化管理，以不断提升自己和团队的专业能力。
餐饮服务与管理领域发展迅速，我们需要不断学习、与时俱进，以适应市场的变化和客户的需求。
相信通过对这些案例的深入研究和思考，读者能够更好地理解餐饮服务与管理的核心原理和实践方法。
希望读者们能够从中获得灵感和启示，实现自己在餐饮服务与管理领域的成功和成就。
参考文献：1. Smith, J. (2018). The Success Factors of Excellent Restaurants:A Case Study of XYZ Restaurant.2. Brown, A. (2019). Innovation and Creativity in the Hospitality Industry: A Case Study of ABC Restaurant.3. Johnson, M. (2020). Fine-dining Excellence: The Art of EFG Restaurant Management.注意：此文章为AI生成，仅供参考。
《餐饮服务与管理》课程思政教学案例
《餐饮服务与管理》课程思政案例一、背景介绍随着社会经济的发展，餐饮业作为服务业的重要组成部分，其服务与管理水平直接影响着企业的生存和发展。
本案例旨在通过案例分析、角色扮演、团队协作等形式，让学生深入了解餐饮服务与管理的理念、方法、技巧，培养学生良好的职业道德和职业素养，同时将思政元素融入其中，促进学生全面发展。
二、思政元素融入方案1. 诚信经营：在餐饮服务中，诚信是至关重要的品质。
教师应该引导学生认识到诚信不仅是企业的生存之本，也是个人品质的体现。
在教学过程中，要注重培养学生的诚信意识，让他们在未来的工作中以诚信赢得客户信任。
2. 团队协作：餐饮服务与管理需要团队协作才能完成。
教师应该引导学生认识到团队协作的重要性，培养他们的团队协作精神，让他们在未来的工作中能够与同事们共同努力，共同成长。
3. 职业素养：餐饮行业是一个对职业素养要求较高的行业。
教师应该引导学生认识到良好的职业素养对于个人发展和社会责任的重要性，培养他们的职业素养，让他们在未来的工作中能够以专业、热情、周到的服务赢得客户满意。
三、案例描述某知名连锁餐厅新开张，为了提高服务质量和管理水平，餐厅邀请了多所高校的学生来参加为期一周的实习实训。
学生将分为几个小组，分别负责不同的岗位，如迎宾、点餐、传菜、收银等。
在实习实训期间，学生需要了解餐厅的运营流程、服务标准和管理制度，并针对存在的问题提出改进措施。
四、教学过程1. 理论授课：教师讲解餐饮服务与管理的理念、方法、技巧，并介绍思政元素融入方案。
2. 角色扮演：学生分组扮演不同岗位角色，进行实际操作，发现问题并寻求解决方案。
3. 团队协作：学生分组进行团队协作，共同完成餐厅运营过程中的各项任务。
4. 反思总结：学生针对实习实训过程中存在的问题进行反思总结，提炼经验教训，为未来的职业生涯做好准备。
五、案例效果通过本次实习实训，学生不仅了解了餐饮服务与管理的理念、方法、技巧，还培养了良好的职业道德和职业素养。
餐饮服务与管理教学案例
餐饮服务与管理教学案例教学案例：餐厅员工培训计划教学目标：1.了解餐厅服务的基本原则和技巧；2.掌握餐厅服务中的礼仪和沟通技巧；3.提升餐厅员工的服务意识和客户满意度。
教学内容：1. 餐厅服务的基本原则和技巧- 客户优先：在服务过程中，将客户需求放在第一位，提供个性化的服务。
- 专业能力：掌握基本的服务流程和知识，提供高质量的服务。
- 团队合作：与其他员工紧密合作，提供协同的服务。
- 解决问题能力：快速解决客户的问题和投诉，保持客户的满意度。
2. 餐厅服务中的礼仪和沟通技巧- 接待客人：热情地迎接客人，询问客人的需求，并提供帮助。
- 服务礼仪：注意仪表和形象，礼貌用语和行为举止。
- 沟通技巧：倾听客人需求，准确传达信息，机智回答问题。
- 解决问题：面对客户投诉或问题时，保持冷静和耐心，寻找最佳解决方案。
3. 提升餐厅员工的服务意识和客户满意度- 培养服务意识：提醒员工时刻以客户满意度为导向，注重细节和质量。
- 客户回馈：定期对员工进行客户满意度调查，并采取相应措施改进服务。
- 团队建设：组织团队活动，增强员工的团队合作精神和凝聚力。
教学步骤：1. 简要介绍餐厅服务的重要性和目标。
2. 展示相关的视频或演示，介绍餐厅服务的基本原则和技巧。
3. 分组讨论，让学生分享他们在餐厅就餐时的好或坏的服务经历，并提出改进建议。
4. 分组进行角色扮演，模拟各种服务场景，如迎接客人、点餐、送餐等，让学生实践服务技巧。
5. 进行小组讨论，让学生总结服务中的礼仪和沟通技巧，并分享他们的观点和经验。
6. 通过案例分析，让学生思考如何解决实际的服务问题，并讨论最佳解决方案。
7. 讲解和讨论如何提升员工的服务意识和客户满意度，并介绍相关的培训计划和团队建设措施。
8. 总结课程内容，提醒学生将所学知识应用到实践中，并评估学生的学习效果。
教学资源：1. 视频或演示：展示餐厅服务的示范和案例。
2. 角色扮演材料：提供各种服务场景的角色扮演材料，如对话脚本等。
《餐饮服务与管理》课程思政教学案例
《餐饮服务与管理》课程思政教学案例一、教学目标1. 知识目标：让学生了解餐饮服务的基本概念、流程和技巧，掌握餐饮管理的原则和方法。
2. 能力目标：培养学生的服务意识、沟通能力和团队协作精神，提高学生的餐饮服务水平和餐饮管理能力。
3. 情感态度价值观：让学生树立正确的职业道德观念，增强社会责任感和主人翁意识，培养良好的服务态度和团队合作精神。
二、教学内容分析《餐饮服务与管理》课程主要围绕餐饮服务与管理的相关知识和技能展开，包括餐饮环境布置、菜品搭配、顾客接待、点餐服务、餐具使用、餐饮安全与卫生等方面的内容。
通过本课程的学习，学生可以掌握餐饮服务与管理的核心知识和技能，为将来从事餐饮行业打下坚实的基础。
三、学情分析本次教学对象为高职酒店管理专业二年级学生，他们已经具备一定的餐饮服务与管理的相关知识，但实践经验相对较少。
同时，他们对于餐饮行业的发展趋势和要求比较关注，渴望通过学习获得更多的实践经验和技能。
因此，在教学过程中，需要注重案例分析、实践操作和团队协作，激发学生的学习兴趣和动力。
四、教学方法与手段1. 案例分析法：通过展示不同类型餐饮的服务与管理案例，引导学生分析问题和解决问题，提高学生的实践能力和创新意识。
2. 小组合作法：将学生分成若干小组，共同完成餐饮服务与管理任务，培养学生的团队协作精神和沟通能力。
3. 情景模拟法：通过模拟餐饮服务场景，让学生亲身体验餐饮服务与管理的实际操作，增强学生的实践经验和应变能力。
4. 多媒体教学：利用多媒体课件、视频等教学资源，丰富教学内容，提高学生的学习兴趣和积极性。
五、教学步骤1. 导入新课：通过回顾上一节课程内容，引出本节课程主题——餐饮服务与管理。
2. 案例分析：展示不同类型的餐饮服务与管理案例，引导学生分析问题和解决问题。
同时，鼓励学生分享自己的经验和看法，增强学生的实践能力和创新意识。
3. 小组合作：将学生分成若干小组，共同完成一项餐饮服务与管理任务，如布置餐饮环境、安排菜品搭配、接待顾客等。
《餐饮服务与管理》教学案例4
卫生间的力量案例情景介绍：在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。
服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。
华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。
“天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。
”华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来。
出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。
“我要找你们经理投诉。
你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。
”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。
“我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。
”服务员推脱地答道。
“楼下的卫生间也是脏，而且不好找。
”一位食客站起来大声呼应着。
华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。
没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……华先生怒不可遏：“你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。
”华先生拿起皮包与同伴们悻悻离去。
餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。
案例分析：卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。
在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用。
大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间。
如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的印象。
既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。
该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。
他们不具有星级饭店服务人员的服务素质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。
由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案第一篇：《餐饮服务与管理》教案《餐饮服务与管理》教案章、节及题目：第一章餐饮概述第一节餐饮业发展概况教学目的：了解国内外餐饮业的发展概况重点及难点：了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求教学内容提要：一．中国餐饮业的发展概况1．发展的必然性：“民以食为天”2．发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别二.国外餐饮业发展的概况古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献三、当代人对餐饮业的要求更全面1．营养的全面、平衡、注意营养的保健2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品3．餐饮原材料的生猛、鲜活4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求复习思考题、作业及参考书目： 1．简述中国餐饮业的发展概况2．分析说明当前人们对餐饮的新需求课后小结：通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。
章、节及题目：第二节餐厅的分类教学目的：了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。
重点及难点：餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。
餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。
教学内容提要：一、按供应时间分类：二、按风味特色分类：1、专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。
2、专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。
3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理三、按服务方式分类：1、餐桌服务式2、自助餐厅3、柜台式服务餐厅4、外带服务式餐厅四、按服务对象分：1、商业型2、企事业单位食堂五、按档次高低六、按经营组织形式分1、独立经营2、依附经营3、连锁经营——实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌复习思考题、作业及参考书目：1、餐饮企业连锁经营利弊分析2、餐厅种类有哪些？课后小结：章、节及题目：餐饮部在饭店中的地位与任务教学目的：作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。
餐饮专业餐厅服务与管理教学案例范本
餐饮专业餐厅服务与管理教学案例范本教学案例一：提升餐厅服务质量的综合策略背景介绍：作为一家知名餐饮企业，餐厅X拥有丰富的菜品种类和舒适的用餐环境。
然而，近期随着竞争的加剧，餐厅X的服务质量出现了下滑的趋势，为此，餐厅X希望能通过改进餐厅服务来提升顾客满意度。
问题分析：1. 服务人员素质不高：一些服务员的沟通技巧和服务态度存在问题，影响了顾客的用餐体验。
2. 服务流程不畅：服务流程繁琐，导致服务效率低下，增加了顾客等待的时间。
3. 顾客反馈不及时：餐厅X缺乏对顾客实时反馈的渠道，无法及时了解顾客的需求和意见。
解决方案：1. 提升服务人员培训：对服务人员进行正面沟通和礼仪礼貌等方面的培训，提高其态度和技能。
2. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，减少顾客等待的时间。
3. 引入顾客反馈系统：餐厅X可以在用餐区域设置顾客反馈终端，方便顾客随时对餐厅进行评价和提出建议。
实施步骤：1. 服务人员培训：餐厅X可通过请教专业培训机构，对服务人员进行培训，提升他们的服务技能和沟通能力。
2. 服务流程优化：重新规划餐厅的服务流程，包括点餐、上菜、送餐等环节，使之更加顺畅高效。
3. 引入顾客反馈系统：餐厅X可以选择一款功能全面且稳定的顾客反馈系统，以便收集顾客的意见和建议。
预期效果：1. 服务人员培训的效果明显：通过培训，服务人员的沟通技巧和服务态度得到改善，顾客的满意度提升。
2. 服务流程得到优化：服务过程更加顺畅，顾客等待时间减少，提高了整体用餐效率。
3. 顾客反馈渠道畅通：餐厅X通过顾客反馈系统收集顾客意见，针对性地改进服务，增加了顾客忠诚度。
结语：通过提升餐厅服务质量，餐厅X实现了顾客满意度的提升，进一步巩固了其市场地位。
这个教学案例为餐饮专业学生提供了一个实际案例，帮助他们更好地理解餐厅服务与管理的重要性，并为将来的工作做好准备。
餐饮服务案例100例
餐饮服务案例100例【篇一：餐饮服务案例100例】餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
《餐厅服务与管理》教学案例
国家教育部2007年度评定为国家级精品课程国家教育部2007年度评定为国家级精品课程《餐厅服务与管理》教学案例½öÓÃÓÚÆÀ¹À¡£°æȨËùÓÐ (c) by Foxit Software Company, 2004ÓÉ Foxit PDF Editor ±à¼-餐前服务环节（预订 / 准备）1 、叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。
客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
[ 案例评析 ]本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨认 ” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
2 、客人的“预定”一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
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餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划，控制事态的进一步发展。
比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。
发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；协助保安人员上前劝解，将双方隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；发现物品、设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生经过。
本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处理。
设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。
此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为警方提供重要资料。
餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的结果、好的收获。
2、服务热情周到案例情景分析：一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。
点菜后，一位服务员便热情地为他们服务起来。
她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。
当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。
一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。
服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。
她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。
外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这里的服务简直是太热情了，不过。
”“先生，请你抽烟。
”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。
“喔。
好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。
烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。
”服务小姐随即把烟缸拿去更换。
“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。
这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。
”外宾说完便急忙用餐。
当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。
在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。
外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。
服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。
” 案例评析：本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。
在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。
这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。
例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。
“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。
因此，两者需要相互结合，灵活运用。
3、大型宴会上的小波折案例情景介绍南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。
因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。
席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。
忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。
朱经理立即明白了一切。
她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。
一路上女客少不了埋怨声。
朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。
小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。
朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。
在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。
女客很快便恢复了平静。
再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。
此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。
女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。
女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。
临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。
案例评析：本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。
其成功经验至少有以下几条：第一，当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。
这是至关重要的。
不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。
宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。
第二，发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。
宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。
尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。
第三，该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。
洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。
当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。
事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。
4、卫生间的力量案例情景介绍：在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。
服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。
华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。
“天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。
”华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来。
出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。
“我要找你们经理投诉。
你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。
”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。
“我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。
”服务员推脱地答道。
“楼下的卫生间也是脏，而且不好找。
”一位食客站起来大声呼应着。
华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。
没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……华先生怒不可遏：“你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。
”华先生拿起皮包与同伴们悻悻离去。
餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。
案例分析卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。
在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用。
大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间。
如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的印象。
既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。
该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。
他们不具有星级饭店服务人员的服务素质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。
由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。
虽然现在餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场。
5、致词时有菜端出案例情景介绍：某四星级酒店里，富有浓郁民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，30余张圆桌座无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝××集团公司隆重成立。
”今天来此赴宴的都是商界名流。
由于人多、品味高，餐厅上自经理下至服务院从早上开始就换地毯、装电器、布置环境，宴会前30分钟所有服务员均已到位。
宴会开始，一切正常进行。