电话销售之异议处理与积极促成培训课件ppt

➢接受并理解客户 ➢正面处理，引发 ➢抛出产品卖点 客户危机感
我们通知到的客户反 应的都非常不错，都 选择一个适当的额度 申请加入了。
➢回流程，促成 于无形
每个异议处理完毕记得回流程
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异议处理——启承转合+促成
特别说明：接受、认同、赞美后的转接技巧
• 认同之后不要说“但是” – “但是”会使你之前的认同都变成“无用功”！
电话销售之异议处理与积极促成培训 课件ppt
异议处理与 积极促成
新人衔训——月三
电话销售之异议处理与积极促成培训 课件ppt
什么是异议？
– 在销售过程中，客户提出的 • 不赞同的观点 • 反对的意见 • 置疑产品的卖点优势 • 直接拒绝购买 • 间接拒绝购买
– 都统称为客户的异议
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正确认识客户拒绝：销售始于拒绝
先生，我理解您的想 法，其实刚开始很多 人刚开始都有同样的 顾虑。
只是说每年您为自己 积累几百块钱对您的 生活也不会影响您的 正常生活品质吧？再 说这个钱不是让您消 费掉，也不是拿不回 去。
就是让自己养成一 个投资理财好习惯 的同时，还额外的 为自己的身体健康 做一个高额的保障 了，是两全其美的 事情。
应
T：我能体会您的感受。。。/ 换成是我，我也会。。。
四
三、认同或赞美：客户的表现不错时（给客户成就感）
种
参考用语：您说的真好。。。
类
型
四、合理化：客户所讲对我不利，但对客户来说是合理的。
参考用语：您说的真好。。。
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精准回应、取得好感——刚开始很多 人刚开始都有同样的 顾虑。
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欢喜收割，促成技巧
什么是促成：
过程
帮助客户做决定，让客户今天购买的
为什么促成： 收入 = 业绩 = 促成
户没有需求感时，继续激发需求； 客户一旦有了需求感，异议自然会消除。
思考题 ---当我们发现不加强对客户的说服力量
不足以解决客户的异议时；一方面继续激发需求， 一方面达到说服目标。
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聪明提问，达成共识——合
特别说明：
守式的三种聪明提问的定义与攻式相同 但内容应该不同、应用时机也不同。 总之，攻式的重点在收集情资、激发需求 故，应用“软问题”与“优势问题”会多一些 守式中聪明提问“思考题”的应用会更多一些 “思考题”主要在加强说服力道。
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轻巧转折，默默引导——转
「轻巧转折」的参考用词
“轻巧转折”的参考用词： “我了解您的意思，只是我要补充的是…” “您说的很有道理，的确…唯一我要补充的是…” “我完全可以体会您的感受，换成是我也会… ‘噢！对了…”
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课程大纲
1 开启心门、诚心倾听——启 2 精准回应、取得好感——承 3 轻巧转折，默默引导——转 4 聪明提问，达成共识——合 5 欢喜收割——促成技巧
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开启心门、诚心倾听——启
倾听：不要不理会、不要不耐烦 倾听：要心城、要专注 奥利佛.荷姆斯：
多言是知识的权利，倾听是智慧的特权
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课程大纲
1 开启心门、诚心倾听——启 2 精准回应、取得好感——承 3 轻巧转折，默默引导——转 4 聪明提问，达成共识——合 5 欢喜收割——促成技巧
6
精准回应、取得好感——承
拒绝是客户的习惯性的反射动作； 拒绝可以使交谈得以延续； 通过拒绝可以了解客户的真正想法； 拒绝处理是导入促成的最好时机； 拒绝处理是专业化销售流程中最重要的步骤！
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课程大纲
1 开启心门、诚心倾听——启 2 精准回应、取得好感——承 3 轻巧转折，默默引导——转 4 聪明提问，达成共识——合 5 欢喜收割——促成技巧
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聪明提问，达成共识——合
目的---
透过聪明提问，让客户更有需求感 或 认 同感，最终，引导客户跟我们结合在同一
轨道上。
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聪明提问，达成共识——合
三种「聪明提问」的类型
软问题 ---需要多了解一点客户才能解决客户的异议时；
需要收集客情以便解决客户的问题
优势问题---当我们发现客户异议的根源乃来自客
我们通知到的客户反 应的都非常不错，都 选择一个适当的额度 申请加入了。
➢回流程。促成 于无形。
每个异议处理完毕记得回流程
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课程大纲
1 开启心门、诚心倾听——启 2 精准回应、取得好感——承 3 轻巧转折，默默引导——转 4 聪明提问，达成共识——合 5 欢喜收割——促成技巧
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轻巧转折，默默引导——转
只是说每年您为自己 积累几百块钱对您的 生活也不会影响您的 正常生活品质吧？再 说这个钱不是让您消 费掉，也不是拿不回 去。
就是让自己养成一 个投资理财好习惯 的同时，还额外的 为自己的身体健康 做一个高额的保障 了，是两全其美的 事情。
➢接受并理解客户。 ➢正面处理，引发 ➢抛出产品卖点。 客户危机感。
线上解决客户的异议，除了能解决客户的问题， 重点还在减轻销售痕迹。 让客户在愉悦的状态，不知不觉的成交
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轻巧转折，默默引导——转
“轻巧转折” 的定义：
所谓“异议” 就是客户与我方的意见不在同一个轨道上 此时，为了避免与客户对立，我方除了必须 诚心倾听客户意见、精准回应客户想法之外 还必须轻轻的、不让客户发现的 帮客户转个弯---此谓“轻巧转折”
• 说“只是” – 在“接受”、“认同”、“赞美”后，比较好的 方式是——“是的，张先生，我了解您的想法， 只是我要补充说明的是……（接你要说的话）”
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课程大纲
1 开启心门、诚心倾听——启 2 精准回应、取得好感——承 3 轻巧转折，默默引导——转 4 聪明提问，达成共识——合 5 欢喜收割——促成技巧
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最有效的学习方法----演练
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异议处理——启承转合+促成
启
承
转
合 促成
细心 聆听
同理 心
•开启心门 •诚心倾听
•精准回应 •取得好感
正面
提供
促
处理
方案
成
•提问或举例 •引发危机感
•抛出卖点 •解决疑虑 •达成共识
•积极促成 •速回流程
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异议处理——启承转合+促成
举例：客户异议之“我没钱”
精准回应：承客户之意、回应客户感受或想法 目的：让客户接受你，喜欢你
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精准回应、取得好感——承
一、接受：客户说的话我们不认同时。
K：我哪需要买保险啊？
精
T：我能了解你的意思。。。/ 我可以理解您为何这么说。。。
准
二、同理心：客户抱怨或诉说不愉快的经验时
回
K：我上次在**公司买了类似的产品，一点都不好