希尔顿酒店客户关系管理系统

希尔顿酒店客户关系管理系统

客户关系管理：

(一)、定义：

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(二)、核心管理思想：

1.客户是企业发展最重要的资源之一

2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

3.进一步延伸企业供应链管理

CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

(三)、作用：

1.提高市场营销效果

2.为生产研发提供决策支持

3.提供技术支持的重要手段

4.为财务金融策略提供决策支持

5.为适时调整内部管理提供依据

6.使企业的资源得到合理利用

7.优化企业业务流程

8.提高企业的快速响应和应变能力

9.改善企业服务，提高客户满意度

10.提高企业的销售收入

11.推动了企业文化的变革

(四)、CRM功能：

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

1.市场营销：

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

2.销售：

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

3.客户服务：

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

CRM系统

（一）、定义：

客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理

理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。（二）、CRM系统三种基本类型：

1、运营型的CRM(operational CRM) 其重点是对企业所涉及到客户的各种业

务流程进行管理，促进企业中有关市场、销售和售后服务等各种有关客

户的业务活动的整合。

2、分析型的CRM(analysis CRM)通常是提供给专业人员在后台使用，通过数

据挖掘等工具，从客户的大量数据中分析得到商业情报，为企业的经营

决策提供有有用的信息。

3、协作型的（collaborative CRM）主要用来实现企业和客户之间的双向互

动交流，为客户提供个性化服务。

(三)、CRM系统介绍：

1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。

2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。

3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。

A.精准营销：

1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额

2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯……

3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售……

B.数据分析：

1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事

后数据全面掌握

2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析

结果，为决策提供支撑

C.店铺掌控能力：

1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定

2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定

3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力

（三）、系统优势：

1、帐号自由设置，用户数量不限

2、永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持

3、完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将其安装在您需

要的任何地方

4、基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，

可无限范围覆盖

5、强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快

速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图

6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然。

CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端

业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该

系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场

和潜在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性可以与企

业的SCM、ERP系统无缝集成，实现实时的数据交换，增强企业与供应

商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企

业在电子商务时代的竞争优势。

7、销售机会的跟踪，可以方便了解每一个销售机会目前的跟进情况。快速

制定客户的跟进策略。——并且在销售机会的详细页可以看到联系活动、

报价单、签约单、服务单的明细情况。

希尔顿酒店集团的CRM策略：

2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。