五星级国际大酒店组织机构设置方案
五星级酒店室内装修项目管理及组织机构
五星级酒店室内装修项目管理及组织机构1.1项目管理及组织机构1.项目管理根据工程具体情况，我公司将组织一个强有力的管理机构，派精兵强将到工程中去实施管理工作，确保工程优质、高效地按期完成任务。
公司将从人员、施工机械、施工技术等方面给予最充分的保证，施工组织上形成求真务实、团结协作的一体化管理体系。
项目部组织施工，保证本工程的材料、机械设备的供应及工程技术走在施工的前面，不影响施工的正常运行。
本公司组建**县**大酒店室内装修工程项目经理部，项目经理部的管理人员以我公司工程技术人员为主，由富有该类工程施工经验的同志担任项目经理，工程技术管理人员要求技术水平高，务实肯干，进一步增强管理力度和提高项目部的综合管理水平，统配协调解决工程所需的劳动力、机械、材料等问题，负责实施项目承包职能，确保工程能够顺利进行。
本工程全面按照本公司质量手册和程序文件要求建立健全以项目经理为第一责任人的安全保证管理体系，项目经理部设项目经理一人，下设技术质量组、生产安全组、材料设备组和财务后勤组四个职能机构，由它们负责项目部的业务工作。
在施工过程中，项目经理部将以优质、高效、安全、文明为主轴，坚持质量、安全两个保证体系，在创优质、安全、文明的条件下，确保工期的实现与提前完成。
2.项目经理部组织机构图（详见下图）项目经理部组织机构图图例：管理体系功能线行政管理线质量管理、检验线1.2项目部主要岗位负责人的职责与权限⑴.项目经理①.具体执行各项管理制度、规定，对所承建的工程项目负全面管理责任。
②.负责提供安全工作环境，做好环境保护，防止环境污染，保障设备、设施及员工的人身安全。
③.负责公司管理方针和目标、指标相关内容在本部门的有效落实。
建立和保持工程项目管理体系，明确职能和分工，对管理体系在本部门的有效运行负领导责任。
④.组织质量、环境和健康安全状况的改进活动，保证过程产品质量满足顾客和相关方要求，不断推进管理体系的改进工作。
【酒店管理】星级酒店部门岗位职责(组织结构图)
腿酒店管理有限公司蚄组织架构图芃股东会羈董事会芄监事会螄董事长螁总经理工程袂保安蚇市场营螄人力支蚅财务部蒃房务部螀餐饮部袄袃部部袀总经理办公室葿第一节部门概括羄总经理办公室属于酒店的决议系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理模式和管理哲学思想的领袖机关。
总经理办公室由总经理、总办主任、司机和文员构成。
其主要任务是依据市场动向、特点及发展趋向，剖析酒店经营管理状况，确定酒店的经营目标和经营计划，制定和审批各部门管理方案。
负责中级以上管理人员的任免、核查和荣膺。
负责酒店服务质量标准的拟订和核查，剖析和检查财务估算及其进展状况，针对存在的问题提出改进举措，审批重要设备的改造以及新增服务项目的决议方案，鼎力展开增收节支活动，最大限度地提升酒店的经济效益。
别的，总经理办公室还要负责酒店的重要招待活动和促销活动。
节第二节岗位职责及素质要求蚂总经理芇直接上司：公司总裁莈直接下级：财务经理、房务总监、销售经理、人力资源经理、餐饮经理、工程经理、保安经理、总办主任。
蚃职务说明：率领全体员工努力达成各项经营、管理指标。
全面提升酒店的服务质量和肀管理水平，不停提升酒店的经济效益和社会效益。
芀岗位职责蒈 1、确定酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营目标。
拟订酒店的经营管理目肄标，并指挥实行。
螂 2、主持拟订和完美酒店各项规章制度，成立健全内部组织系统，协调各部门关系，成立内部合理而有效的运行体制。
聿 3、研究并掌握市场的变化和发展状况，拟订市场拓展计划和价钱系统，合时提出阶段性工作要点，并指挥实行。
蒈 4、全面负责酒店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。
蒅 5、负责重要客人的招待工作，保持与社会各界的宽泛联系，塑造公司优异的内外面形象。
芀 6、负责中层以上管理人员的培训和使用，督导酒店的培训工作。
袈 7、发动广大员工集思广益，搞好民主管理工作；关怀员工生活，不停改良员工的工作条件。
薇 8、主持召开每天晨会，每周一高中级管理人员工作例会或部门经理睬议，主持每个月一次的员工对话会。
酒店五星级管理制度
第一章总则第一条为确保酒店五星级服务质量和经营管理水平，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条本制度遵循以人为本、服务至上、质量第一的原则，确保酒店各项业务有序、高效、安全地开展。
第二章组织架构第四条酒店设立五星级服务管理部，负责本制度的制定、实施、监督和考核。
第五条五星级服务管理部下设以下部门：1. 客房管理部2. 餐饮管理部3. 前台接待部4. 会务管理部5. 工程维护部6. 安全保卫部第三章服务规范第六条客房服务规范：1. 客房内设施齐全，干净整洁，定期进行消毒和清洁。
2. 提供个性化服务，如问候、叫醒、送餐等。
3. 及时响应客人需求，确保客人满意度。
第七条餐饮服务规范：1. 餐饮菜品质量优良，注重营养搭配，满足不同客人的口味需求。
2. 餐厅环境优雅，服务人员着装整齐，礼貌待人。
3. 提供快速、高效的点餐和结账服务。
第八条前台接待服务规范：1. 前台人员礼貌待人，热情周到，准确、迅速地处理客人入住、退房手续。
2. 提供电话、传真、票务等增值服务。
3. 及时处理客人投诉，确保客人满意。
第九条会务管理服务规范：1. 会务设施齐全，环境舒适，满足各类会议需求。
2. 提供专业的会务服务，确保会议顺利进行。
3. 会后提供满意的总结和反馈。
第十条工程维护服务规范：1. 定期检查和维护酒店设施设备，确保正常运行。
2. 及时处理客房、餐厅等区域的报修，保障客人正常使用。
3. 保证酒店安全设施齐全，定期进行安全检查。
第四章安全管理第十一条安全保卫部负责酒店的安全管理工作，确保客人及员工的生命财产安全。
第十二条酒店制定严格的安全管理制度，包括消防安全、防盗安全、食品安全等。
第十三条定期开展安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
第五章员工培训与考核第十四条酒店定期对员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。
第十五条建立健全员工考核制度，包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。
五星级国际大酒店组织机构设置方案
五星级酒店组织结构设计方案酒店字2021〔19〕号五星级酒店组织结构设计方案组织机构设置方案为进一步理顺酒店治理体制，优化部门间协调沟通的渠道，从组织机构的设置上合理操纵酒店用工数量，依据酒店实际运行状况，本着精简、效能的原那么，拟定本组织机构设置方案。
一、酒店设“九部一室〞，即：总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、康体娱乐、公关销售部、工程维护部、人力资源部、财务部、保卫部。
二、酒店实行总经理领导下的“总监负责制〞，总监级以上人员的分工详见酒店字2021〔19〕号文件。
三、部门要紧职责：1、总经理办公室：①传达、贯彻、执行酒店的各项指示，按要求抓好检查、督办、反响执行情况，做好有关方面的协调和上传下达工作；②参与筹划酒店内的各项重大活动，鞭策各部门执行酒店决策，跟办落实各项具体事宜，及时向酒店领导班子反响信息；③收集同行业信息和国家有关政策，参政议政，及时为酒店领导班子提供参考意见，起好参谋助手作用；④负责起草酒店对内、对外的各类文件，并做好文件的传阅、回档工作；⑤负责酒店内部各类会议的会务工作，并做好会议记录；⑥按照国家旅游局公布的各项标准、集团质监办下发的各项要求以及酒店自有的各类规章制度，全面负责酒店的质量检查和考核工作；奖勤罚懒，奖优罚劣；⑦组织或参与酒店的各类检查，针对出现的咨询题提出整改要求，并跟进落实整改情况；⑧负责受理各类内部投诉，并依据程序进行调查、处理及回复；⑨负责酒店车辆的治理和采购工作。
2、前厅部：①积极猎取市场信息，统计客源资料，为酒店的经营提供依据，最大限度地提高客房出租率和客房营业收进；②掌握特别团队、会议的动态，随时通知相关部门客房预订的走势；③建立客人帐户、对客人消费及时进帐进监督检查客人信用状况，处理好各种帐务并及时办理结帐手续。
④加强与来宾的联系，做好对客销售、沟通、接待等工作，主动征求对酒店的意见、建议，及时先进工作，提高效劳质量；⑤操纵客房状况，收集、加工、处理和传递有关经营信息。
五星级酒店组织架构
五星级酒店组织架构
五星级酒店的组织架构通常包括以下部门：
1. 总经理办公室：负责酒店的日常管理和运营，包括财务管理、人事管理、物资采购、安全保卫等方面的工作。
2. 前厅部：负责接待宾客，安排房间，处理客人投诉，提供咨询服务等。
3. 客房部：负责酒店的客房管理，包括客房清洁、布草更换、设施维护等工作。
4. 餐饮部：负责酒店的餐饮服务，包括餐厅管理、菜肴制作、用餐服务等工作。
5. 康体娱乐部：负责提供健身、娱乐、休闲等服务，包括健身房、游泳池、桑拿房、SPA中心等设施的管理和服务。
6. 公关销售部：负责酒店的营销和推广，包括与外界媒体的联系、酒店形象的宣传、客户关系的维护等工作。
7. 工程维护部：负责酒店的工程管理和维护，包括设备维护、水电维修、装修更新等工作。
8. 人力资源部：负责酒店的人力资源管理，包括员工招聘、培训、考核、福利等工作。
9. 财务部：负责酒店的财务管理，包括账务处理、成本控制、税务申报等工作。
10. 安保部：负责酒店的安全保卫工作，包括门禁管理、安全巡查、消防安全等工作。
此外，有些五星级酒店还设有独立的质检部门，负责酒店的品质监督和检查。
同时，酒店内部的各个部门之间需要密切配合，以确保酒店的运营和管理顺利进行。
五星级酒店组织架构
五星级酒店组织架构引言五星级酒店是高级服务和豪华设施的代名词。
为了保证酒店运营的高效性和顾客的满意度，一个明确的组织架构对于酒店的管理至关重要。
本文将介绍一个典型的五星级酒店的组织架构，包括各个部门的职责和相互关系。
总经理办公室总经理办公室是酒店的最高管理层，负责决策、规划和监督整个酒店运营。
总经理办公室直接向酒店所有者或董事会汇报。
总经理办公室通常由总经理、副总经理和行政助理组成。
1.总经理：负责整个酒店的运营和管理，制定运营策略、决策和预算计划，并监督各个部门的工作。
2.副总经理：协助总经理履行职责，负责特定项目的执行和指导。
3.行政助理：协助总经理办理日常工作和对外联络。
酒店运营部门酒店运营部门是酒店组织架构的核心，负责酒店日常运营和各个服务部门的协调。
1.前厅部：负责接待和安排客人入住，提供快速、高效和友好的客户服务。
2.餐饮部：包括厨房、餐厅和酒吧。
厨房负责食物的准备、烹饪和供应，餐厅和酒吧负责为客人提供高品质和多样化的餐饮服务。
3.客房部：负责客房的清洁、维护和服务。
客房部还有负责洗涤和送还客人的衣物的洗衣房。
4.销售与市场部：负责酒店的销售和市场推广工作，与旅行社、企业客户和媒体等进行合作。
酒店支持部门酒店支持部门为酒店的运营提供必要的支持和服务，确保酒店的日常运营平稳安全。
1.人力资源部：负责招聘、培训和绩效管理等人力资源相关工作。
2.财务部：负责酒店的财务管理和预算编制，监督酒店的财务状况。
3.设备与维修部：负责设备和设施的维护、保养和修理。
4.采购部：负责酒店所需物品的采购和供应商管理。
5.IT部：负责酒店的信息技术系统的维护、安全和更新。
客户关系部门客户关系部门负责与客人建立和维护良好的关系，提供个性化的服务以增强顾客满意度和忠诚度。
1.客户服务部：负责处理客人的投诉、需求和问题，确保客人的满意度。
2.客户关系管理部：负责与贵宾和重要客户建立和维护紧密联系，提供个性化和定制化的服务。
五星级酒店基本功能要求与基本配置
凤凰岛酒店基本配置一、酒店总体基本要求1. 酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。
2. 酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。
3. 酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001 标准。
4. 有中央空调系统。
5. 有背景音响系统。
6. 有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。
二、酒店接待大厅基本要求1. 接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。
2. 有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24 小时有工作人员在岗。
3. 提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、18 小时提供外币兑换服务。
4. 总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。
5. 可8 小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。
6. 在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。
7. 至少能用2 种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3 种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。
三、客房基本要求1. 至少有40 0间（套）可供出租的客房，70% 客房的面积不少于40 平方米（不含卫生间和走廊），至少有 5 个开间的豪华套房，有残疾人客房。
2. 客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。
3. 卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V 电源插座，电话副机，吹风机和体重称。
装高级座便器。
梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24 小时供应冷热水。
4. 有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16 个，自办节目至少有 2 个频道。
五星级国际大酒店组织机构设置方案
五星级国际大酒店组织机构设置方案一、总经理办公室1.总经理：负责酒店整体管理和决策。
2.行政总监：负责协助总经理管理酒店日常行政事务。
3.行政助理：协助总经理和行政总监进行日常办公事务。
二、部门管理层1.市场销售部：-市场销售总监：负责酒店市场营销和销售策略。
-销售部经理：负责销售团队的领导和销售业绩。
-市场部经理：负责市场调研和制定市场推广计划。
2.客房部：-客房总监：负责客房部的管理和运营。
-行政管家经理：负责行政管家团队的领导和运营。
-预定部经理：负责客房预订和迎宾服务。
3.餐饮部：-餐饮总监：负责酒店餐饮业务的管理和发展。
-厨房经理：负责厨房的运营和食品安全控制。
-餐饮服务经理：负责餐饮服务团队的领导和管理。
4.财务部：-财务总监：负责酒店财务管理和预算控制。
-财务经理：负责日常财务运营和财务报告。
5.人力资源部：-人力资源总监：负责人力资源管理和员工培训发展。
-培训经理：负责员工培训计划和培训活动的组织。
6.技术部：-技术总监：负责酒店技术设备的管理和维护。
-IT经理：负责信息技术的运营和支持。
7.安全保卫部：-安全保卫总监：负责酒店安全保卫措施的制定和执行。
-安全保卫经理：负责酒店安全保卫团队的管理和安排。
8.行政部：-行政总监：负责行政管理和综合协调。
-行政助理：负责行政支持和文档管理。
以上组织机构设置方案基于五星级国际大酒店常见的运营需求和管理模式。
实际情况可能因酒店规模、业务特点等因素而有所调整。
此外，针对特定需求，还可以增设其他部门，如茶艺部、SPA养生部等。
五星级酒店标准化建设方案
五星级酒店标准化建设方案五星级酒店标准化建设方案酒店行业是服务业的重要组成部分，酒店的星级评定是衡量酒店服务质量和管理水平的重要标准。
作为最高星级标准的五星级酒店，其服务标准和设施要求更高，对酒店业主和经营者来说，实施标准化建设是确保酒店达到五星级水准的基本要求。
一、服务标准化1. 招待礼仪五星级酒店要求从容自信的招待员，礼貌待客，熟悉礼仪常识，接待客人时必须以微笑和友好态度迎接客人。
2. 房间服务五星级酒店房间服务应提供24小时连续服务，确保床上用品、洗浴用品等的质量和清洁度，提供高品质的餐饮服务，满足客人的个性化需求。
3. 宾客问题处理五星级酒店要求具备良好的客户关系管理，解决顾客投诉问题并进行后续跟踪，确保问题得到及时解决。
二、设施要求1. 客房设施五星级酒店的房间要求宽敞明亮，配备高档家具和设施如豪华床品，平板电视，无线网络接入等。
2. 餐饮设施五星级酒店的餐厅要求提供多样化的菜品选择和高标准的食品卫生。
此外，还要求酒店提供咖啡馆，酒吧等额外的餐饮场所。
3. 健身设施五星级酒店的健身中心要配备高端的健身设备，如健身器械、游泳池、瑜伽室等，为客人提供多样化的健身选择。
4. 会议设施五星级酒店的会议设施要求提供现代化的会议室，大型会议厅，同时提供会议服务的配套设施如音响设备、投影仪等。
三、管理标准化1. 培训和人员发展五星级酒店要重视员工培训和发展，为员工提供相应的培训课程，提高员工的专业技能和服务意识。
2. 质量管理五星级酒店要建立起质量管理体系，定期进行质量评估和内部审核，确保服务质量与标准相符。
3. 安全管理五星级酒店要重视安全管理，包括消防安全、食品安全、客人安全等方面，制定相应的预案和管理规范，确保客人安全。
4. 清洁管理五星级酒店要建立完善的清洁管理制度，确保酒店内外环境整洁，设立专门的清洁团队，定期进行清洁和维护。
四、推动标准化建设的措施1. 官方引导政府可以制定相应的法规和政策来引导酒店行业向标准化方向发展，鼓励投资者和酒店经营者积极参与到标准化建设中来。
酒店组织管理机构的设置
酒店组织管理机构的设置1、决策层:这一层是由酒店高层管理人员组成.如总经理、副总经理和总经理助理等.在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施.2、管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。
如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等,他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策,具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者.3、执行层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。
如主管、领班、值班长等。
执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督,保证酒店经营管理活动的正常进行。
4、操作层:这一层包括酒店的一线服务人员。
如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。
酒店职能部门的划分和职责概述1、办公室一般由文员、后勤、档案管理员、车队等组成。
主要职能：（1) 根据总理室的要求起草各类公文.(2）安排总经理召集的有关会议和活动。
（3）负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立卷、归档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信的管理。
（4）制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序。
（5）负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实.（6）接待访客，协调内外关系。
（7）负责行政车辆的管理和使用。
2、财务部一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、电脑组等组成。
（1）负责向客人提供结账收银服务。
(2）审核酒店当天的营业情况,并编制成营业日报表供总经理室参考。
（3) 负责酒店营业成本和费用的控制与管理.（4）负责酒店各类采购物资的验收及付款。
（5) 负责酒店财务核算，编制财务报表。
（6) 负责酒店电脑系统软、硬件的维护与管理，并对操作人员进行培训。
(7）制定和完善酒店财务操作和管理制度。
酒店前厅组织机构图与岗位职责
酒店前厅组织机构图与岗位职责一、前厅组织机构与岗位设置(一)组织机构图：大门应接组行李组代办服务组（兼）电话总机商务中心商务中心行政楼接待问讯组预订组前厅部大堂副理接待台礼宾(二)二、前厅部岗位职责(一)前厅部经理1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。
2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。
4、主持前厅部工作例会。
贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。
5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。
6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管理。
8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。
9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。
(二)前厅部副经理1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向经理负责并报告工作。
2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。
4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。
前厅部的组织结构
02
案例分析：
七，商务中心（Business Center）
五，礼宾处（Concierge）
一，预定处（Room Reservation）
三，问询处（Information / Inquiry）
三、前厅部各班组的职能
预订处（Rooms Reservation）
预订处负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函，国际互联网或口头等形式的预订。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据。
主要职责： 接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明等
商务中心（Business Center） 商务中心为客人提供打字，翻译，复印，装订，印名片，长话，传真订票，上网以及小型会议室出租等商务服务。此外，还可根据需要为客人提供秘书服务
预订员
话务员
接待员
收款员
迎宾员
主机场 代表
行李员
小型酒店前厅部的组织机构图
酒店经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大厅服务领班
接待员
收款员
话务员
迎宾员
行李员
六，电话总机（Switch Board）
四，收银处（Cashier / Check-out）
二，开房处（Reception / Check-in）
案例分析：
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
五星级国际大酒店全套运营管理手册
五星级国际大酒店全套运营管理手册目录前言第一章XXX酒店 (6)一、XXX酒店简介…………………………………………………………二、XXX酒店企业文化……………………………………………………三、酒店组织机构图………………………………………………………第二章营销部 (8)一、营销部组织结构………………………………………………………二、营销部岗位职责………………………………………………………三、营销部工作流程………………………………………………………第三章房务部 (28)一、房务部组织结构………………………………………………………二、前厅岗位职责…………………………………………………………前厅工作流程和标准…………………………………………………前厅工作流程图………………………………………………………紧急情况控制程序……………………………………………………三、客房岗位职责…………………………………………………………客房工作流程和标准…………………………………………………客房工作流程图………………………………………………………四、保洁岗位职责…………………………………………………………保洁工作流程和标准…………………………………………………第四章餐饮部 (133)一、餐饮部组织结构………………………………………………………二、餐饮部岗位职责及工作流程................................................第五章出品部 (155)一、出品部组织结构……………………………………………………二、出品部岗位职责及工作流程................................................第六章财务部 (172)一、财务部概述…………………………………………………………二、财务部组织结构……………………………………………………三、财务部岗位职责……………………………………………………四、财务部工作人员素质要求…………………………………………五、财务部工作流程……………………………………………………六、财务部工作质量考核标准…………………………………………七、财务部管理制度……………………………………………………八、财务部工作沟通与协作……………………………………………九、酒店财务状况和经营成果的考评..........................................第七章安保部 (248)一、安保部组织结构……………………………………………………二、安保部岗位职责及工作流程………………………………………三、消防预案………………………………………………………………第八章工程部 (259)一、工程部概述……………………………………………………………二、工程部组织结构………………………………………………………三、工程部岗位职责………………………………………………………四、工程部工作流程图……………………………………………………五、工程部工作程序………………………………………………………六、工程部检查细则………………………………………………………七、工程部管理制度………………………………………………………八、工程部操作规程与规范………………………………………………第九章行政部 (339)总经理办公室一、总经理办公室组织结构……………………………………………二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………三、总经理办公室管理制度……………………………………………人力资源部一、人力资源部岗位职责………………………………………………二、人力资源部工作制度及流程………………………………………第一章XXX酒店一、XXX酒店简介XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。
五星级酒店设计要求
如何规划一种五星级酒店某五星级饭店功能布局如下，根据此功能局和五星级酒店旳规定，饭店在筹建初期对基本建设投资进行了估算和概算旳编制。
一、饭店总体布局1、饭店地处旳位置和周边环境（略）。
2、交通条件（略）。
3、汽车停车场（涉及客用停车场和饭店用停车场，每1间客房0.4 辆或10，000㎡60辆。
70%停在地下地下车库，30%停在地面车场）。
4、职工自行车停放处（最抱负旳位置是接近员工出入通道）。
5、园林和绿化（宜有25%左右旳基地面积）。
6、旗杆、围墙、饭店中英文名字及标志牌安放位置（略）。
7、重要出入口（正门）和辅助出入口旳位置布局（必须有行李运送道[斜坡]、残疾人专用道，有条件旳话宜专设餐饮、娱乐场合独立出入口）。
8、员工出入通道（略）。
9、货品装卸区及通道（略）。
10、垃圾运送通道，可与货品装卸通道共享但要与垃圾房相连（略）。
11、污水解决站（略）。
二、服务设施与员工生活设施1、员工出入通道（这是员工上、下班唯一旳出入通道，在通道口应设立保安岗亭，对出入饭店之员工进行检查；此外还设有员工上、下班打卡点，每位员工上、下班均需在此打卡，用以核算他们旳上、下班时间。
打卡点旳面积大概70㎡左右）。
2、人事部及培训部（略）。
3、采购部办公室及收货部（大概80㎡。
收货部最抱负旳位置是接近货品装卸区及通道，采购部涉及经理及其他采购员办公室、样品室及收货部办公室）。
4、洗衣房（面积计算要结合房间总数，员工总人数，餐饮设施、娱乐、康乐设施旳规模来计算饭店洗衣房旳洗涤量。
再按洗涤量配备洗衣设备，然后按洗衣设备旳多少来计算洗衣房面积，大概500～600㎡）。
5、制服房（用于寄存员工制服及员工更换干净旳制服，面积与员工总人数旳比例是1.510 左右）。
6、布草房（用于寄存及更换各部门需使用旳布草类及所有制服及布草旳修补等，面积要结合饭店需用布草量来计算）。
7、仓库（百货仓面积大概200 ㎡，文具仓面积大概100㎡，玻璃器皿、瓷器、不锈钢器具仓大概120㎡，食品仓面积大概100㎡，酒水仓大概30㎡，调料仓大概30 ㎡，总冷库面积大概80 ㎡，清洁用品、工具仓面积大概50 ㎡）。
五星级酒店全套管理制度
一、总则1. 为了规范酒店的管理，提高服务质量，确保酒店的正常运营，特制定本制度。
2. 本制度适用于五星级酒店的全体员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
3. 酒店各部门应严格遵守本制度，确保酒店各项工作有序进行。
二、组织架构1. 酒店设立总经理室、财务部、人力资源部、市场营销部、餐饮部、前厅部、客房部、管家部、康娱部、工程部、保安部等职能部门。
2. 各部门负责人负责本部门的工作，对总经理负责。
三、员工管理制度1. 招聘与培训（1）酒店招聘员工应严格按照国家法律法规和酒店实际情况进行。
（2）新员工入职前需参加培训，包括岗前培训、专业技能培训、服务意识培训等。
2. 奖惩制度（1）酒店对表现优秀、工作突出的员工给予奖励，包括物质奖励和精神奖励。
（2）对违反规章制度、损害酒店利益的员工进行处罚，包括经济处罚和行政处分。
3. 工作时间与休息（1）酒店员工实行标准工作时间，每周工作5天，每天工作8小时。
（2）员工享有国家规定的休息日和法定节假日。
4. 保密制度（1）酒店员工应保守酒店商业秘密，不得泄露给无关人员。
（2）违反保密规定的，将依法追究法律责任。
四、各部门管理制度1. 总经理室（1）负责酒店的整体管理工作，确保酒店各项决策得以有效实施。
（2）协调各部门之间的关系，提高工作效率。
2. 财务部（1）负责酒店财务收支管理，确保财务安全。
（2）建立健全财务制度，规范财务流程。
3. 人力资源部（1）负责酒店员工招聘、培训、考核、晋升等工作。
（2）建立健全人力资源管理制度，提高员工素质。
4. 市场营销部（1）负责酒店市场调研、产品推广、客户关系维护等工作。
（2）制定市场营销策略，提高酒店知名度。
5. 餐饮部（1）负责酒店餐饮服务，确保食品安全、卫生。
（2）提供高品质的餐饮服务，满足顾客需求。
6. 前厅部（1）负责酒店客房预订、入住、退房等工作。
（2）提供热情、周到的接待服务，提高顾客满意度。
7. 客房部（1）负责酒店客房清洁、保养、维修等工作。
五星级酒店管理制度
第一章总则第一条为了加强五星级酒店的管理，提高酒店服务质量，确保酒店运营安全、高效、有序，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店的全体员工，包括管理人员、服务员、客房部、餐饮部、安保部等。
第三条酒店管理应以客户为中心，注重服务质量，遵循“以人为本”的原则，提高员工素质，创造和谐的工作环境。
第二章组织架构第四条酒店设立总经理、副总经理、各部门经理等管理层级，负责酒店的整体运营和管理。
第五条各部门设置以下职位：1. 客房部：客房服务员、领班、主管、经理；2. 餐饮部：服务员、领班、主管、经理；3. 安保部：安保员、领班、主管、经理；4. 财务部：会计、出纳、主管、经理；5. 人事部：人事专员、主管、经理；6. 市场部：市场专员、主管、经理；7. 其他部门：销售部、工程部、采购部等。
第三章员工管理第六条员工招聘应遵循公平、公正、公开的原则，严格按照国家相关法律法规执行。
第七条员工入职前需参加岗前培训，熟悉酒店各项规章制度和业务流程。
第八条员工应遵守酒店各项规章制度，服从工作安排，按时完成工作任务。
第九条员工享有合法权益，包括工资、福利、休假等，酒店应保障员工合法权益。
第十条员工晋升、调岗、辞退等事宜，应遵循公平、公正、公开的原则，严格执行相关程序。
第四章服务质量第十一条酒店服务应遵循“微笑、热情、周到、专业”的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第十二条客房服务：确保客房卫生、整洁，提供快速、便捷的服务，满足客户需求。
第十三条餐饮服务：提供美味、营养的餐饮，确保食品安全，营造舒适的就餐环境。
第十四条安保服务：确保酒店安全，预防火灾、盗窃等事故发生。
第十五条各部门应定期对服务质量进行检查、考核，发现问题及时整改。
第五章安全管理第十六条酒店应建立健全安全管理制度，确保员工和客户的生命财产安全。
第十七条酒店应定期开展消防安全、防盗、防抢、防骗等安全培训，提高员工安全意识。
第十八条酒店应配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备等，确保安全设施正常运行。
五星级酒店机构设置方案
五星级酒店机构设置方案五星级酒店机构设置方案背景介绍•五星级酒店是高端旅游业的代表，为追求品质、舒适和服务的客户提供高水平的住宿体验。
为了满足客户需求，酒店机构设置起着至关重要的作用。
总体目标•设计并建立一套完善的五星级酒店机构设置方案，以提供卓越的服务，满足不同客户的需求。
方案细节1. 酒店管理层•设立专业的管理层，包括总经理、部门经理和各个职能部门负责人。
•确定各个部门的职责和工作流程，建立良好的沟通和协作机制。
•定期进行培训和考核，提升管理团队的能力和素质。
2. 客户服务部门•设立专业的客户服务部门，由经验丰富、富有亲和力的员工组成。
•提供全天候的接待服务，回应客户需求和投诉，确保客户满意度。
•鼓励员工主动提供个性化的服务，满足客户特殊需求。
3. 餐饮部门•设立多个餐厅和酒吧，提供多样化的餐饮选择。
•聘请优秀的厨师和调酒师，提供高品质的食物和饮品。
•设计菜单，满足不同客户的口味和饮食习惯。
4. 客房部门•提供宽敞舒适的客房，配备豪华设施和家具。
•设立行政套房和豪华套房，用于满足高端客户的需求。
•提供定期的客房清洁和维护服务，确保客房的整洁和舒适。
5. 健身和休闲设施•设立健身房、游泳池、水疗中心等设施，满足客户的休闲和健身需求。
•聘请专业的健身教练和水疗师，提供个性化的健身和休闲方案。
6. 会议和活动设施•设立多个会议和宴会场所，配备先进的音视频设备和会议设施。
•提供专业的会议和活动服务，满足客户的商务和社交需求。
•为客户提供个性化的活动策划和执行服务。
结束语•完善的五星级酒店机构设置方案是实现卓越服务和客户满意度的基础。
本方案旨在为酒店的未来发展提供指导，并提升酒店在市场中的竞争力。
通过专业的管理和细致的服务，我们期待能为客户带来难忘的入住体验，成为他们信赖和推荐的首选酒店。
7. 安全和保安措施•设立专业的安保部门，负责酒店的安全和保安工作。
•安装安全监控系统，确保酒店内外的安全监控。
•培训员工应对紧急情况和处理突发事件的能力。
酒店组织架构设计及员工配置-企业生产实际教学案例库
接待 经理
接行 待政 领楼 班层
领 班
接接 待待 收员 银
服务中 秘 心经理 书
服商 务务 中中 心心 领领 班班
服商 务务 中中 心心 文文 员员
图 2 华西村龙西国际大酒店房务部岗位设置 案例 2: 南京金鹰珠江壹号国际酒店是按国际五星级标准设计建造的豪华商务酒店，地处南京新街口商 圈内，傲居城市中轴中山路与珠江路黄金交汇点，城市 CBD 正中央，省市政府两大政务中心聚集地， 紧邻南京大学、东南大学两大著名学府，与地铁一号线珠江路站直接连通，距南京禄口国际机场 45 分钟车程，距火车站 15 分钟车程，火车南站 25 分钟。 酒店在总经理办公室以下设置了营销部、前厅部、行政管家部、餐饮部、安全部、工程部、采 购部、财务部和行政级人力资源部共 9 个直属部门，由于隶属金鹰国际集团，酒店管理层由酒店管 理公司直接委任，酒店财务部和行政级人力资源部则分别受到集团财务总监和集团人力资源总监同 步管理。
知识目标
能力目标
素质目标
案例 教学 目标
1. 掌握酒店组织架构设置的依据 2. 掌握酒店组织架构设计的原则 3. 掌握酒店组织结构的种类
1. 培养学生收集、处理信息的 能力 2. 培养学生分析以及灵活处理
1.具备一定的创新精神
4. 了解酒店员工配置的基本原则 问题的能力
1. 案例解读与分析
教学 流程
2
主管级~部门助理级
3
领班级
4
基层员工级
合计
按部门分
序号
部门
1
营销部
2 一线部门
3
餐饮部 前厅部
4
管家部
小计
5
行政及人力资源部
6
财务部
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
五星级酒店组织结构设计方案
酒店字2011〔19〕号
五星级酒店组织结构设计方案
组织机构设置方案
为进一步理顺酒店管理体制，优化部门间协调沟通的渠道，从组织机构的设置上合理控制酒店用工数量，根据酒店实际运行状况，本着精简、效能的原则，拟定本组织机构设置方案。
一、酒店设“九部一室”，即：总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、康体娱乐、公关销售部、工程维护部、人力资源部、财务部、保卫部。
二、酒店实行总经理领导下的“总监负责制”，总监级以上人员的分工详见酒店字2011〔19〕号文件。
三、部门主要职责：
1、总经理办公室：
①传达、贯彻、执行酒店的各项指示，按要求抓好检查、督办、反馈执行情况，做好有关方面的协调和上传下达工作；
②参与策划酒店的各项重大活动，督促各部门执行酒店决策，跟办落实各项具体事宜，及时向酒店领导班子反馈信息；
③收集同行业信息和国家有关政策，参政议政，及时为酒店领导班子提供参考意见，起好参谋助手作用；
④负责起草酒店对、对外的各类文件，并做好文件的传阅、归档工作；
⑤负责酒店部各类会议的会务工作，并做好会议记录；
⑥按照国家旅游局颁布的各项标准、集团质监办下发的各项要求以及酒店自有的各类规章制度，全面负责酒店的质量检查和考核工作；奖勤罚懒，奖优罚劣；
⑦组织或参与酒店的各类检查，针对出现的问题提出整改要求，并跟进落实整改情况；
⑧负责受理各类部投诉，并依据程序进行调查、处理及回复；
⑨负责酒店车辆的管理和采购工作。
2、前厅部：
①积极获取市场信息，统计客源资料，为酒店的经营提供依据，最大限度地提高客房出租率和客房营业收入；
②掌握特别团队、会议的动态，随时通知相关部门客房预订的走势；
③建立客人、对客人消费及时入帐入监督检查客人信用状况，处
理好各种帐务并及时办理结帐手续。
④加强与宾客的联系，做好对客销售、沟通、接待等工作，主动征求对酒店的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量；
⑤控制客房状况，收集、加工、处理和传递有关经营信息。
⑥出具前厅部各类报表，提取重要数据并科学分析，为经营工作提供合理依据；
⑦建立健全并管理宾客历史档案；
⑧检查VIP抵店前接待准备工作，并关注VIP在店期间居停生活。
3、客房部：
①客房部是接待入住宾客的主要部门。
其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居停环境和配套设施以及相关的服务。
是一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心；
②严格按照服务的规、标准和程序进行服务；关注VIP贵宾房的清洁卫生和物品配备工作，并迎送贵宾抵达和离开，随时关注VIP贵宾住宿状况，检查VIP房、监控工程房或维修房施工进度、抽查客房及空房，巡查楼层公共后勤区域，保持房间布置、服务和清洁卫生符合标准；
③负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，严格控制日常用品的消耗，减少不必要的浪费。
制定能源节约方案和定期维修方案；
④负责落实客房设施的维护保养、家具翻新、大清洁和除四害等工作安排；跟进客房的特别装修进度/质量。
4、餐饮部
①为宾客提供餐食、各式饮料、酒品，具有多项服务功能，不但为宾客提供宴会、酒会、自助餐、送餐等服务，同时要为宾客提供会议、展览等服务，具有很强的综合性、协作性和服务性，是酒店的重要窗口之一；
②负责对食品原材料进行采购、验收和储存的管理、控制和盘点工作，控制经营成本；
③负责对厨房出品、卫生安全进行科学管理，控制好食品标准、规格和食品安全；
④根据市场情况制定市场营销计划，调整饮食价格，参与新菜品的推出和价格的制定，组织做好餐饮促销推广工作，确保完成餐饮收入预算。
5.娱乐部：
①制定管理体制、组织机构、并组织贯彻实施，以保证各项工作的顺利开展。
②负责核算本部门各项营运指标及成本计划，制定部门月重点工作事项及完成达标的情况做到及时检查及时更正等事宜。
③制定市场动向、特点、发展趋势和竞争态势，分析经营管理状况，拟订经营方针、决策方案和预算目标，经审批后向本部门下达计划指标，并组织和督导本部门贯彻实施。
④制定目标管理、劳动分配等经营责任制度和管理方案
⑤根据市场需求及变化情况和部门经营管理实际，分析存在问题。
⑥制定和审批场所重大接待活动、促销活动和特别重要客人的接待方案。
6、公关销售部：
①积极开展市场调研，根据目标市场的需要，设计酒店最佳产品组合，选择合适销售渠道，制定合理的价格策略，招徕、开拓客源市场，全面完成酒店下达的经营工作指标。
②负责做好酒店对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动；代表酒店接待重要客人，出席有关社交活动和同行组织的活动。
③为酒店对外宣传的窗口，提高酒店知名度，获得良好经济效益和社会效益，树立在公众心中良好形象。
是酒店和外界客源联系的枢纽。
负责编制年、季、月度市场销售、市场拓展、品牌形象推广，经领导批准后全面组织实施。
7、工程维护部：
①负责酒店设施设备的维修、保养，并确保水、气、电、暖、空调、电梯及所有设施设备正常运转。
②对设备、设施进行合理装置，择优选购，指导其他部门正确使用，精心维护，科学检修，并适时更新，保持设备完好，不断挖掘酒店的技术潜力，充分发挥设备效能，保证酒店的服务质量，保持酒店的硬件档次，维护酒店的形象。
③牵头组织全店的节能降耗工作。
8、人力资源部：
①认真贯彻执行国家劳动部门的有关方针、政策、法令和指标，组织制定人力资源计划。
②组织制定、修改、充实各项人事管理规章制度，做到管理规化、科学化。
③根据用工计划，制定调整组织机构、定员定编方案，组织人员招聘工作，负责员工的调入、招聘、辞退、调出的审核，并负责组织实施。
④按照有关政策，结合同行业标准和酒店实际制定酒店工资、奖金、劳保、福利标准，并负责工资、奖金、劳保福利、加班费及各种津贴的结算报表审核。
⑤为保障酒店经营,培训、开发合格人员，创建和谐、健康、体现企业文化的员工关系，改善员工的福利和工作环境，为酒店经营提供组织和人力保证；
⑥建立健全人事、劳动工资、福利、奖惩、考核、培训等项规章制度，并组织实施。
⑦加强与劳动保障有关政府部门的联系与沟通，为各部门提供人事政策法规方面的咨询和指导。
⑧负责酒店各类证照的保管和办理相关因公借用手续。
⑨负责更衣室管理、员工伙食管理、员工后勤等工作。
9、财务部：
①建立酒店的会计核算体系，负责组织财务人员做好会计核算，向酒店经营决策者提供正确、及时、完整、真实的会计核算资料，以确保酒店资产保值、增值。
定期进行经营分析报告给酒店领导提供决策依据；
②负责酒店各项经济指标的预算，做好资金的计划平衡和运用，合理掌握、控制成本和费用水平；控制酒店各个环节的财务收支情况，督导检查现金管理，加强外汇收支监督，杜绝套汇、贪污等乱纪行为，核订各类价格并负责实施，有效控制资金的使用；
③建立有效的物资采购与保管制度，负责酒店从采购、验收到仓库物流的控制，建立适合酒店的物资流程，核定各部门的物资消耗指标，提高物资利用率；
④负责与财政、税务、金融部门的联系，处理好与相关部门的关系，及时掌握财政、税务、金融及外汇动向；
⑤督促、检查酒店固定资产、低值易耗品、物料用品等财产的使用、保管情况，及时发现存在的问题，确保酒店财产物资的合理使用和安全管理。
10、保卫部：
①既是酒店的职能部门，也是公安机关在酒店安全防工作的辅助力量。
②保障宾客安全，维持酒店治安秩序，配合消防机关进行防火检查，
确保酒店宾客和员工的生命、财产安全。
③督促检查安保规程和各项制度的落实，保障各消防设施用品的有效。
此方案自2011年01月1日起执行。
二零一一年一月一日
主题词：组织机构设置方案
抄送：酒店各部门
2011年01月01日印发。