客户至上

“客户至上”——我们永远的追求

“客户至上”，是现代商业银行的服务理念;“客户至上”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，不断满足客户日益增长的金融服务需求。锦州银行始终将客户的需求视为第一重要，持续改进服务、创新服务，把客户服务放在最重要的位臵！这就是我们锦州银行人15年来孜孜不倦的追求，也是对我们15年服务历程的最佳诠释！

从1993年开始，锦州银行的服务品牌，伴随着银行的成长，从锦州起步，走向辽宁，继而走向全国。锦州银行始终以做好客户服务为己任，“客户就是亲人”。在锦州银行15年发展历程中，最重要的两个字就是“服务”，正因为有了客户的支持和关心，我们锦州银行才有今天的成绩。我们始终把客户服务放在最重要的位臵，客户的声音是我们最重要的参考意见；即使是投诉，也是在帮助我们进步。为此，我们衷心感谢客户提出宝贵的意见，为我们出谋划策。我们将此作为提高服务的新起点，“客户至上”，不断完善服务品质，为广大客户带来更好的服务！

亲情服务打造差异化优势，解读锦州银行15年服务历程，就会清晰地发现，锦州银行的历史，就是一部紧跟客户的需求变化，客户至上，持续改进的发展史。“服务立行”是锦州银行创业之初给自己定下的经营宗旨，当银行普遍高高在上时，锦州银行人却把客户视为上帝，千方百计为客户提供高效、体贴、温馨的服务，用服务打造品牌和差异化优势。

实行挂牌服务，接受客户监督，提供上门服务，节假日储蓄全天营业，一句亲切的问候、风雨中一把适时递送的雨伞……这在当时银行业十分鲜见的举措，锦州银行一一做到了。正是这一连串的举措，为锦州银行赢得了不少赞誉；和其它银行相比，更是形成了营业厅服务差异化的竞争优势。

俯仰之间，时光倒流，让我们再次重温这样一组令人难忘的镜头：当其它银行的客户在柜台前排起长龙等待办理业务的时候，锦州银行推出叫号机，让客户休闲的坐在椅子上，享受着书报杂志，看着电视等候办理业务，并由此衍生出微笑站立服务、设臵低柜服务，改变传统银行冷冰冰的面孔和服务模式。难怪时隔多年，一位锦州银行的老客户仍然由衷感叹：“当我第一次在银行喝到了热水时，真是有了上帝的感觉！”

近年来,锦州银行开始在每个支行设立大堂经理，第一时间了解客户需求，分流客户到最合理的办理区域；同时引导客户，帮助客户以最合理的方式完成业务，如引导取现客户到柜员机办理业务,指引开户客户到低柜办理等，及时分流营业厅客户，减轻营业厅客户等候压力。并且，大堂经理会在营业厅不断巡视，主动热情解答客户的资讯，帮助客户处理业务，提高业务办理的效率。

“人无我有、人有我新”，当多数银行的客户频繁往返银行柜台之间办业务时，锦州银行推出了一系列现代化服务品牌，及时出台了一系列自助银行服务措施：推出了多功能借记卡——“一卡通”，更好地适应了客户追求方便、快捷的需求；锦州银行致力于为客户提供高效、体贴、温馨的服务，拉近了银行与客户的距离。

个性化服务抢占“制高点”，市场在不断发展，客户需求也不断变化和提高，随着客户需求日益多样化，选择性也明显增强。“客户至上”是一个不断追求的持续创新过程，“客户至上”的服务理念，强调的是要尽可能地满足客户的金融服务需求。在现代化服务的基础上，锦州银行的服务又迈向了“个性化服务、专业化管理”的新阶段：分层服务、差异化服务，提供量身定制的“一对一”服务和个性化服务，配套以专业化的客户关系管理，使客户结构进一步优化，服务品质也得到进一步提升。

在继续做好传统大众客户服务的同时，锦州银行着力全面提升客户价值，客户服务不断细化。锦州银行建立了财富中心，推出“7777”理财品牌及服务体系，全方位为客户提升服务质量。它标志着锦州银行由提供理财工具客户自主理财，向细分客户、全面提供各种综合理财服务、主动代客理财的转变；从个性化服务品种的推出、服务品牌的创立，到服务环境的改善、理财品种的创新和多元化等，并且凭借对高端客户的周到服务在众多银行中脱颖而出。

全面优化接触点、改善客户体验，客户需要的是优质服务，而这种服务的内涵在不断地发展与变化。在愈加激烈的金融服务竞争大潮中，锦州银行选择了更具有挑战的战略，开始对所有可能与客户接触的界面和接触点进行全面优化，全面改善客户体验，来确保每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而提升对整个锦州银行的满意度。

这是一项庞大的系统工程，不仅是针对营业大厅和高端客户，而是对锦州银行所有网点、电话银行等客户接触点，都要求提升服务品质，确保客户在任何时间、任何服务点都享受优质服务，透过所有的消费者接触点，用优质服务打造锦州银行核心品牌。在锦州银行人看来，服务是有生命的，需要用心培育和呵护；服务是逐步成长的，需要不断改进、不断创新。银行只有根据客户的需求变化不断地改进服务，才能够赢得客户和市场；无论是内部管理，还是外部服务，都是锦州银行提高服务满意度的着力点。

要保证客户每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，当然不是很容易的事情。对此，锦州银行建立了许多对内、对外考评、管理措施、制度，成立了专门的管理部门；对营业厅环境、服务管理出台了全方位的系统规章制度；对每一位与客户有接触点的服务人员，在言行举止方面制订了一套标准的服务规范；拍摄服务礼仪教学片，下发全行学习，促进全行营业厅一线员工的服务统一化、标准化、规范化，提升对外服务水平；为实现对全行所有网点柜面服务的实时

监控，及时了解和掌握营业厅客户流量、柜员服务情况、客户不满意评价、柜员平均办理业务等信息。

优化业务流程，进一步推进分区服务。锦州银行投入大量人力、物力开发的综合业务处理系统即将在全行完成上线，这将大大优化业务流程，减少业务处理时间和客户等候时间。同时，将复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将复杂的理财业务集中到理财中心办理，提升业务处理效率，缓解因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。

对于锦州银行来说，“客户至上”不是一句广告词，这项工作，我们将一直持续下去，这是我们不懈的追求，而且，我们也会不断推出新的举措。正是有了优质服务这个“看家本领”，锦州银行才不断赢取市场，获得回报，仅用15年，便从锦州的区域性小银行，发展成为了一家具有一定规模与实力的跨地区经营的现代化商业银行。

近几年来，不少客户群金融服务需求快速地发生着转变，已经不再满足于来银行有杯咖啡、有张笑脸，或者有方便的电子渠道能在家转账这样的服务了，而是对自己在银行的资产逐渐有了保值、升值的需求，在这个群体选择银行时，更看重银行的理财能力。客户的需求是没有止境的，是不会停留在一个水平上的。在锦州银行人眼中，服务和创新同样永无止境，没有最好，只有更好。

奋斗未有穷期，征程正远。刚走过15年激情岁月的锦州银行，面对新的市场竞争态势，面对日新月异的客户需求，锦州银行坚持要把优质服务、创新服务进行到底，朝着打造“锦州银行服务品牌”的宏伟目标，继续不断前行。