【PPT课件】顾客至上的服务理念
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客户服务至上的服务理念 ppt课件
ppt课件 17
• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
ppt课件 18
2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了，就像“好顾客的自白 书”中所说的那样。
一讲：掌当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
ppt课件 19
• 图1-4 不好劣质的服务对企业的影响
ppt课件 20
• 企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置 于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大 量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必 须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度， 增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有 效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多 产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑 一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很 多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产 品在消费者当中的口碑不好。 • 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企 业推向良性循环或者恶性循环。
ppt课件 6
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
ppt课件 18
2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了，就像“好顾客的自白 书”中所说的那样。
一讲：掌当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
ppt课件 19
• 图1-4 不好劣质的服务对企业的影响
ppt课件 20
• 企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置 于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大 量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必 须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度， 增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有 效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多 产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑 一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很 多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产 品在消费者当中的口碑不好。 • 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企 业推向良性循环或者恶性循环。
ppt课件 6
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
客户服务理念PPT幻灯片课件
客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真 心实意地为客户提供帮助，解决问题等。
客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工 作中发掘更多的乐趣；可以轻松的在工作中发掘更多 好的服务方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良 好的客户服务意识才能最好的实现客户满意；最主要 的是可以使自己的事业更上一层楼。
户满意并继续购买公司产品或服务 的一切活动的统称！
9
统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：
死亡 1%
搬走
3%
建立了其他关系 5%
投入竞争者帐下
9%
产品令人不满意
14%
公司职员表现出的漠不关心态度
68%
10
（三）客户服务包含的内容
提供技术支持 提供投资咨询 受理客户订单 受理客户投诉
11
（四）客户服务空间
4
（二）客户的分类
按客户所处位置分：内部客户和外 部客户。 客户的表现类型：服务过程中，按 客户的表现形式分为如下三种类型:
要求型 困惑型 激动型
5
客户是什么人？
我们公司最重要的人； 最终为我们付工资的人； 我们不应当与之争论并且让我们学会耐 心的人； 我应当小心翼翼不去冒犯的人； 有时候意味着给我提供挑战的人； 我要不计劳苦对待的人； 能使我成功也能使我失败的人……
客户服务理念
1
主要内容:
一、认知客户 二、客户服务概述 三、树立良好的客户服务意识 四、客户满意经营战略 五、打造企业“忠诚”客户
2
一、认知客户
（一）什么是客户？ （二）客户的分类
3
（一）什么是客户？
客户从概念上讲包含着一个很宽泛 的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的 人都可能是我们的客户； 狭义：那些直接从我们的工作中获 得受益的人或组织。
客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工 作中发掘更多的乐趣；可以轻松的在工作中发掘更多 好的服务方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良 好的客户服务意识才能最好的实现客户满意；最主要 的是可以使自己的事业更上一层楼。
户满意并继续购买公司产品或服务 的一切活动的统称！
9
统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：
死亡 1%
搬走
3%
建立了其他关系 5%
投入竞争者帐下
9%
产品令人不满意
14%
公司职员表现出的漠不关心态度
68%
10
（三）客户服务包含的内容
提供技术支持 提供投资咨询 受理客户订单 受理客户投诉
11
（四）客户服务空间
4
（二）客户的分类
按客户所处位置分：内部客户和外 部客户。 客户的表现类型：服务过程中，按 客户的表现形式分为如下三种类型:
要求型 困惑型 激动型
5
客户是什么人？
我们公司最重要的人； 最终为我们付工资的人； 我们不应当与之争论并且让我们学会耐 心的人； 我应当小心翼翼不去冒犯的人； 有时候意味着给我提供挑战的人； 我要不计劳苦对待的人； 能使我成功也能使我失败的人……
客户服务理念
1
主要内容:
一、认知客户 二、客户服务概述 三、树立良好的客户服务意识 四、客户满意经营战略 五、打造企业“忠诚”客户
2
一、认知客户
（一）什么是客户？ （二）客户的分类
3
（一）什么是客户？
客户从概念上讲包含着一个很宽泛 的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的 人都可能是我们的客户； 狭义：那些直接从我们的工作中获 得受益的人或组织。
以顾客为中心的服务理念课件
以顾客为中心的服务理念
什么是以顾客为中心的服务理念
定义
以顾客为中心的服务理念 是一种企业经营策略，将 顾客的需求和满意度置于 最高优先级。
哲学
这一理念鼓励企业以顾客 为核心，从而在产品设计、 服务交付和客户关系中实 现卓越。
目标
以顾客为中心的服务理念 的目标是提供卓越的用户 体验，建立与顾客之间的 长期关系。
案例分享
麦当劳
麦当劳通过提供快捷、友好的 服务和美味的食品，成为全球 领先的快餐连锁品牌。
丰田汽车
丰田汽车以品质、可靠性和客 户满意度为核心，赢得了广大 消费者的信任和喜爱。
京东
京东致力于为顾客提供一站式 购物体验，成为中国最受信赖 的电子商务平台之一。
总结
1 以顾客为中心的服
务理念是企业可持 续发展的重要保证
为什么要以顾客为中心
1 顾客是企业的衣食父母
顾客是企业的重要资源和收入来源，满足顾客需求是企业生存和发展的基础。
2 市场竞争日益激烈
只有通过提供优质的产品和服务，企业才能在竞争中脱颖而出，吸引和保留更多的顾客。
3 品牌形象对企业发展至关重要
以顾客为中心的服务理念可以帮助企业树立良好的品牌形象，提高品牌的知名度和美誉 度。
以顾客为中心的服务理念在生活中的应 用
餐厅
提供温馨舒适的用餐环境，定期调研顾客口 味和偏好，保证菜品的新鲜和美味。
银行
提供便捷的银行服务，如在线交易和移动支 付，同时加强客户教育和咨询服务。
超市
优化商品陈列和导购布局，方便顾客选购， 提供个性化的促销活动和会员服务。
电商平台
提供个性化的推荐和购物体验，购买后的物 流和售后服务也要考虑顾客满意度。
学习先进企业的成功经 验和最佳实践，不断提 升自己的能力，为顾客 创造更大的价值。
什么是以顾客为中心的服务理念
定义
以顾客为中心的服务理念 是一种企业经营策略，将 顾客的需求和满意度置于 最高优先级。
哲学
这一理念鼓励企业以顾客 为核心，从而在产品设计、 服务交付和客户关系中实 现卓越。
目标
以顾客为中心的服务理念 的目标是提供卓越的用户 体验，建立与顾客之间的 长期关系。
案例分享
麦当劳
麦当劳通过提供快捷、友好的 服务和美味的食品，成为全球 领先的快餐连锁品牌。
丰田汽车
丰田汽车以品质、可靠性和客 户满意度为核心，赢得了广大 消费者的信任和喜爱。
京东
京东致力于为顾客提供一站式 购物体验，成为中国最受信赖 的电子商务平台之一。
总结
1 以顾客为中心的服
务理念是企业可持 续发展的重要保证
为什么要以顾客为中心
1 顾客是企业的衣食父母
顾客是企业的重要资源和收入来源，满足顾客需求是企业生存和发展的基础。
2 市场竞争日益激烈
只有通过提供优质的产品和服务，企业才能在竞争中脱颖而出，吸引和保留更多的顾客。
3 品牌形象对企业发展至关重要
以顾客为中心的服务理念可以帮助企业树立良好的品牌形象，提高品牌的知名度和美誉 度。
以顾客为中心的服务理念在生活中的应 用
餐厅
提供温馨舒适的用餐环境，定期调研顾客口 味和偏好，保证菜品的新鲜和美味。
银行
提供便捷的银行服务，如在线交易和移动支 付，同时加强客户教育和咨询服务。
超市
优化商品陈列和导购布局，方便顾客选购， 提供个性化的促销活动和会员服务。
电商平台
提供个性化的推荐和购物体验，购买后的物 流和售后服务也要考虑顾客满意度。
学习先进企业的成功经 验和最佳实践，不断提 升自己的能力，为顾客 创造更大的价值。
客户至上的服务意识(PPT36页)
1. 得去的客户服务远远不 够， 客户服务要从百 分百满意开始。
2.客户的看法就是客观事 实，尽管可能是偏见。
3.过错是公司销售人员改进的机会， 问题可以开创公司有利的新局面。
二、优质的客户服务
优质的客户服务
▪ 服务中面临的挑战 ▪ 金牌的客户服务
1.服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧
不合理的 客户需求
❖ 如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差 异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高 竞争力的有力手段。
为什么要优质的服务？
服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质的服务具有经济利益
【案例】—希尔顿酒店
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有 希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质 服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星 级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟 不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练 没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
开始阶段
营销观念发展阶段
生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”
再发展阶段
现阶段
客户服务观念： 以客户为中心、以需求 为导向的服务营销观念
过渡阶段
推销观念： “好货还要勤吆喝”
产品观念： “酒香不怕巷子深”
营销观念对比
Place Promotion Price Product
1.传统营销观念：（4P )
即企业关注的重点是生产什么产品（Product）， 讨论定什么价格（Price），开展什么样的促销活动 （Promotion），以及销售获利（Place)等。
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CONFIDENTIAL
PAGE 16
正确的语言技巧
使用顾客的语言 对顾客不同意见表现出友好态度 确认顾客的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信的传达信息 使用清晰简短的句子
CONFIDENTIAL
PAGE 17
业务介绍
给顾客带来的益ture)
利益(Benefit)
CONFIDENTIAL
PAGE 9
顾问式服务（CSG）
准备 跟踪
接待
抗拒处理
确认满意与否 需求分析
确认信息
产品/服务介绍
CONFIDENTIAL
PAGE 10
准备的目的
超越客户的期望，创造客户的热忱 建立客户的信心及与你的关系 更好的了解客户需求 营造双赢的气氛
CONFIDENTIAL
PAGE 11
接待技巧
创造一个正面的关键时刻 建立顾客的信心 创造顾客所需要的舒适区 藉由简介消除顾客的疑虑
CONFIDENTIAL
PAGE 12
顾客的行为类型
主导的行为类型 分析的行为类型 友善的行为类型
CONFIDENTIAL
PAGE 13
概述
客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后发 生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发 生的事，这就是概述。 概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区 ，并 建立起对你的信心。 概述能预防抗拒的产生。
顾客至上的服务理念
思考：
您曾接受过最好的服务是什么？
CONFIDENTIAL
PAGE 2
服务顾问应具备的条件是什么？
价值观（态度） 理论 工作能力（技巧） 练习 不断改进
CONFIDENTIAL
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服务顾问的态度
我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会 工作者 我提供适合的信息供顾客选择 顾客的车要修好，顾客的心情更要修好 我热情的提升华晨汽车的品牌形象
冲击（Inpact)
CONFIDENTIAL
PAGE 18
关于抗拒处理
明确异常所在 找出解决方案 立刻解决 不可忽视 必要时向顾客道歉 立场中立、不表同意
CONFIDENTIAL
PAGE 19
抗拒处理技巧
预防法 递延法 否认法 转移法
CONFIDENTIAL
PAGE 20
跟踪的目的
延续客户的热忱 为下一次服务做准备 客户的声音是不断改进的依据
CONFIDENTIAL
PAGE 21
服务跟进
与顾客联络 发现顾客潜在的不满 找出方法使顾客满意 准备应付顾客的不满
CONFIDENTIAL
PAGE 22
创造客户热忱
事前告知叫专业，事后告知叫借口。
CONFIDENTIAL
PAGE 14
顾客需求分析
提问的目的 引出话题给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使顾客有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情使合作关系更合理
CONFIDENTIAL
PAGE 15
顾客需求分析
提问的类型
开放式：
Why、 Where、 When、 Who、 What、 How 封闭式 Yes 、 No
7 6 5 4 3 2 1
你体验到的
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7 6 5 4 3 2 1
真实一刻（MOT）
小小一刻 小小印象 小小决定 创造客户热忱
CONFIDENTIAL
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服务三要素
信心（控制） 需求（影响） 购买力（关心）
控制区 影响区
关心区
CONFIDENTIAL
PAGE 8
关于舒适区
日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力， 这些事在我们舒适区内。 在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。 担心区 焦虑区
CONFIDENTIAL
PAGE 4
服务的定义
传统销售服务的定义： 用货物来换取金钱 Q：现在的销售服务定义是什么？ Q：你认为什么是顾问式服务？
CONFIDENTIAL
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Q：今日的顾客与五年前相比有什么变 化？为什么会这样？
10 9 8 10 9 8
CONFIDENTIAL
你所期望的