商业银行信息与市场营销

3.1.2 商业银行市场调研的作用
❖ 市场调研是商业银行认知营销环境的主要 途径。
❖ 市场调研是提高商业银行现代化营销水平 的主要手段。
❖ 市场调研是商业银行预测与决策的重要工 具。
3.1.3 商业银行市场调研的类型
❖ 探测性调研。当商业银行对调研问题不清楚或者调 研范围无法确定时，可先通过探测性调研进行初步 调研，以便发现问题，认清问题。
1．参与观察法。参与观察法是指调查 人员参与现场活动，通过与被观察者一起 共同活动，亲临其境，体验被观察者的感 受，倾听他们的交谈，观察他们的举止行 为，从中了解பைடு நூலகம்生问题的原因。
2．非参与观察法。
B 访问法
❖个人访问法。 ❖电话访问法。 ❖邮寄问卷法。 ❖置留问卷法。 C实验法
D 重点调查 E 抽样调查
3 商业银行信息与市场营销
3.1 商业银行市场调研
3.1.1 商业银行市场调研的涵义
市场调研（ ）是系统地设计、收集、 分析和提出数据资料以及提出跟公司所面 临的特定的营销状况有关的调查研究结果 的过程。
商业银行市场调研，是指对金融产品 或服从商业银行到达客户过程中所发生的 有关市场营销问题的资料进行系统地、客 观地收集、整理和分析，以了解金融产品 或服务的现实市场和潜在市场的过程。
（1）柜台业务处理系统，包括公司业务处理系 统和零售业务处理系统。
（2）自动服务系统。包括自动柜员机处理系统， 销售点终端处理系统，家庭银行系统、电话银行 系统及信用卡处理系统等。
（3）清算转账系统。包括区域性、全国性、全 球性的清算转账系统。
B 商业银行管理信息系统也包括三大 类：
（1）商业银行办公自动化管理系统。 （2）商业银行资产负债管理系统。 （3）商业银行系统。
商业银行信息系统（ ）是指利用先进的计算 机技术、通信技术，以现代数学理论为基础，对各种 银行信息进行采集、加工、存储、传输，进而提供管 理决策的系统。按照我国银行业务特点，可以划分为 商业银行业务处理信息系统（ ）和商业银行管理 信息系统（ ）。
3.2.2 商业银行信息系统结构
A商业银行业务处理信息系统包括三大类：
个经营管理活动中，自始至终贯穿着两种“流 动”：一是社会资金的流动，简称“资金流”， 二是随“资金流”而产生的“信息流”。同时， 商业银行拥有其他行业无与能比的人、财、 物、网络的优势，因此建立完善的银行信息 系统不仅有其业务发展的必要性，也有其可 能性和行业优势。
3.2.1 商业银行信息系统的涵义
抽样调查是一种科学的统计调查方法， 是市场调研中应用得最广泛方法之一，抽样方 法主要包括两大类
表3-3 随机和非随机抽样的类型
随机抽样
简单随机抽样 分层随机抽样
总体中的每一个成员都有一个被了解和被选中的 均等机会
把总体分解为各个互斥的组别（如年龄组），然 后对每个组进行简单随机抽样
分群（分地区） 把总体分解为各个群体，然后由调研人员抽
2．实施银行业务流程和组织结构的再造。
商业银行业务流程再造（ , ）的关键是实现以客户为中心， 建立“一站式”的全方位服务和“一对一”的个性化服务，这是银 行业务流程再造的核心要求，即按照客户的要求和为客户提 供最方便和最优质服务的思路重新设计各项业务流程。
组织结构再造（ , ）的关键是实现以客户为中心，建立“一 站式”的全方位服务和“一对一”的个性化服务，这是银行业务 流程再造的核心要求，即按照客户的要求和为客户提供最方 便和最优质服务的思路重新设计各项业务流程。
一手资料、二手资料 观察法、访问法、实验法、重点调查、抽 样调查 调查表、仪器（电脑、相机、录音设备）
抽样单位、样本大小、抽样程序 电话访问、邮寄调查表、人员面谈、在线 访问 第一阶段、第二阶段……
3.1.5 商业银行市场调研的方法
A 观察法
观察法主要是指调研人员在调查现 场对调查对象的有关情况进行直接的观 察，并客观地作出记录与分析，从而获 得较为真实的第一手信息资料的调查方 法。
3.2.3 商业银行系统
A： 系统定义与内涵
客户关系管理（ , ），是一个 获取、保持、分析和增加价值客 户的过程，它管理着企业与其客 户之间的交互（）关系，以营造 企业与客户之间的良好关系。
的含义可以概括为：客户关系管理是在新时 代下，以客户为中心的管理思想，在实务中运用 技术手段和信息技术，对企业客户信息的掌握、 挖掘和利用，以甄选和留住有价值的客户，实现 企业利润最大化和客户利益最大化的一种经营战 略。不仅仅是一种软件与集成，更是一种对客户 价值不断优化的现代化企业战略，它需要以客户 为中心的企业哲学和文化，从而保证有效地支持 企业营销、销售和服务流程。
B 我国商业银行实施的一般步骤
1．从管理高层和战略的角度，制度中长期实施规划。 的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及整体规 划（）、创意（），技术集成（ ）、内容管理（ ）等多 个方面的工作。银行要在发展战略框架内进行项目规划， 设计比较长远的、分为几个可操作阶段的3-5年远景设计， 稳妥推进的实施。
抽样
取个别组进行整体调研和面访
任意抽样 判断抽样
非随机抽样
调研人员在调研对象范围内随意抽选一定数 量的样本进行调查
调研人员凭自己的主观意愿、经验和知识，从总体中选 择具有典型代表性的样本作为调查对象
配额抽样
调研人员在几个类型中，对每一个类型按照所规 定的人数去寻找和访问调查对象
3.2 商商业业银银行行是信一个息复系杂统的大系统，在其整
调研任务与计划设计 阶段
调研准备阶段
实际调研阶段
确定问题与调研目标 拟定调研计划
调研人员培训、设备 购置、调查表印制等
收集信息
资料整理与报告阶段
信息资料整理分析
编制报告，提出结论与 建议
图3-1 市场调研基本程序
调研方案的设计
调查对象 资料来源 调研方法 调研工具 抽样计划 接触方法 时间安排
政府、企业、公众、专家
❖ 描述性调研。描述性调研（ ）是指对需要研究的客 观事实资料进行收集、记录、分析的正式研究。
❖ 因果关系调研。因果关系调研（ ）是指通过调研了 解清楚一种因素的变化对另一种因素的产生起多大 作用，掌握事物的因果关系或相关关系。
3.1.4 商业银行市场调研的程序
其基本的过程如图3-1所示，包括设 计调研任务和计划，调研准备、实际调 研和资料整理与报告四个阶段。主要步 骤是：