上海超市(大卖场)行业服务规范

上海市迎世博窗口服务业服务规范、服务承诺汇编

上海商业零售行业服务规范

为了以实际行动迎接2010年世博会，上海商业零售业根据迎世博行动计划的要求，加强诚信服务建设，提升窗口服务形象，制定迎世博服务规范：

一、服务宗旨

顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。

二、基本要求

依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。

三、共同标准

三要：售前接待要文明礼貌、适度热情，售中介绍要如实周到、当好参谋，售后服务要耐心负责、及时处理。

三不：不经销假冒伪劣商品，不出售“三无”、过期商品，不发生价格欺诈行为。

三公开：公开服务承诺，公开便民措施（服务项目），公开监督投诉电话。

三落实：落实便民服务项目，落实质量管理制度，落实售后服务措施。

三个一样：对待顾客买与不买一个样，买多买少一个样，不同顾客一个样。

四、重点岗位服务规范

营业员：使用文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。实行买卖公平，童叟无欺，不诱购、不劝购。体现军人优先，残疾人便利。

收银员：不同时收找两位顾客钱款，收付唱票笔笔清。掌握各类信用卡结算方法，结算快捷无差错。

总服务台：举止文明、态度和蔼、用语规范。能讲普通话，熟悉方言，具有适合岗位要求的商业外语和哑语能力。解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业

形象。

售后接待：落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿，耐心受理顾客投诉并做好记录，实事求是作出处理并及时答复顾客。处理办结率做到100%，维护消费者合法权益。

上海超市（大卖场）行业服务规范

一、服务宗旨

连锁规范服务，为民、便民、利民

二、服务导向

1、商场醒目告示营业时间，营业不少于10小时；

2、商场服务中心（总服务台）告示退换货、保修规定和便民服务项目等，大卖场应设英语、哑语导购员；

3、商场通道、商品区域、收银区域等标识规范清晰，便于导购；

4、商场收银台、服务台——明示各种银行卡受理使用，做到刷卡消费无障碍。

二、商品质量：

1、严格执行《商品质量法》、《价格法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律法规，确保商品质量及食品安全；

2、商场布局合理，货架密度适中，排列整齐，商品陈列丰满，堆放有序，便于顾客挑选；

3、商场设有专门的商品质量管理部门或专职管理人员，对商品质量、食品安全等先行负责；

4、商场确保不出售假冒伪劣商品，不销售失效、过期、变质的商品，对国家明令淘汰和召回的产品，及时撤架；

5、生熟食品分开陈列，经营熟食必须设专柜、专间、专人负责，规范操作。

三、规范服务：

1、商场员工进行岗前培训，持证上岗；

2、商场员工统一着装，佩戴胸卡上岗；

3、商场建立商品价格管理制度，配备专职或兼职价格管理人员；商品实行明码标价，一货一卡。价签内容真实、字迹清晰、出示规范；

4、收银遵循“有零找零，无零去零”，不损害消费者的利益；

5、员工服务用语文明、礼貌、亲切、准确，使用普通话。

四、售后服务：

1、管理商品退换货，指导产品保修，确保消费者合法权益；

2、公开告示商场总部投诉、监督电话，便于监督；

3、顾客投诉及时处理，投诉处理率做到100%；

4、设有免费班车的商场，出示班车运行时间，按时发车。

上海餐饮行业服务规范

一、服务环境

1、店门前保持清洁卫生，有门前责任制，定期清扫，保持无痰迹、无纸屑清洁状态，无跨门营业、乱张贴现象。

2、店立面整洁，招牌无缺损现象、无陈旧感，霓虹灯和景观灯完好无缺损。

3、营业大厅干净、明亮。就餐区相关规范设置，布局合理，地面无垃圾，保持就餐前良好的准备状态，工作台放置消毒好的餐用具，并有明显的标识，有专人负责就餐区的卫生工作，保持宾客就餐环境舒畅和安全卫生。

4、营业大厅各功能区标识清晰，标识按相关规范设置。餐饮具消毒有专间，操作有规范流程和标准，专间符合国家卫生部颁布“餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范”的要求，客用厕所完好、卫生、无味、标识规范，盥洗符合基本要求。

二、服务程序

1、设立迎宾岗位，穿着专用服饰，使用礼貌用语。宾客进店，主动微笑迎宾，将宾客引领到预定和满意的就餐区（位），与服务台做好交接。

2、服务员穿着专用工作服，使用礼貌用语，服务员的服饰、梳妆、手饰佩戴、站立姿势、仪表仪容等符合“上海市餐饮企业从业人员行为礼仪规范”的规定。

3、规范工作流程，做好就餐前、中、后的全程服务，按照

“上海市餐饮企业从业人员行为礼仪规范”的要求送客离店。

4、设立服务特色和便民服务项目。

三、服务操作

1、就餐前

（1）宾客点菜后要清晰复述，尽量满足在菜点、服务等方面的特殊要求。

（2）待餐时，针对宾客就餐的需求，按行规铺台摆位，或采用特色的统一制式。

2、就餐中

（1）规范上菜，动作稳、轻、快，同时报清菜名。

（2）就餐过程中，做好斟酒、更换餐用具等服务。

（3）遵循宾主有别的习惯，礼貌服务，不得催促结账。

3、就餐后

（1）按宾客结束就餐的指令，规范操作结账过程。

（2）规范使用各种收银方法，向宾客提供结算清单和法定发票。

四、菜点质量

1、菜点供应有风味特色，制作不粗制滥造、短斤缺量、掺假掺杂，一般有多款特色菜和招牌菜供应。

2、采购的原材料符合国家卫生和质量要求，建立严格的索证、台账制度。

3、加工、洗涤、烹制等环节符合国家卫生部颁布的“餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范”要求。

五、服务管理

1、经营诚信守法，收费项目醒目明示，除菜谱外，餐前菜、小毛巾、茶水等收费项目必须明示，还要在就餐前给予提示，杜绝打焖包的现象，就餐后按照“关于本市餐饮业切实做好提供消费结算清单等项工作的通知”的有关规定出具消费清单和法定发票。

2、醒目公示消费投诉，耐心接受消费投诉，按照“上海市规范餐饮业经营行为的办法”，及时处理就餐中的各种问题，按规定工作程序，做到有投诉、有处理、有反馈，让宾客满意，同时，建立投诉处理档案资料。

3、创建文明餐厅，主动宣传文明就餐的相关内容，文明用餐、科学用餐，营造无烟餐厅的经营氛围。

4、开展各类培训，员工除专业技能培训外，还要运用多种途径和方式做迎世博的专题培训提高员工的综合素质。

注：该“规范”适用于正餐，其他餐饮业可根据自身的经营特点

参照执行。

上海美发美容行业服务规范

一、服务宗旨

让顾客高兴而来，满意而归

二、服务标准

主动热情，文明礼貌，仪容整洁，微笑服务，技能熟练，规范操作

三、岗位要求

1、着装整洁、大方、忌内衣外露；

2、佩戴服务证，普通话接待；

3、发型大方，女性化淡妆；

4、举止优雅，店堂内不大声喧哗等；

5、面带微笑，走路轻稳，遇顾客要主动侧身避让；

6、使用“您好”、“请”、“谢谢”等敬语。

四、规范操作

1、理发

围好毛巾和围布，要求松紧适度，四周拉平；